La comunicacion con el cliente/usuario. Caso practico Se aproximaba la Navidad, y aquella tarde la tienda estaba Ilena de clientes que miraban con atencién a un grupo de Relaciones Publicas. Estos profesionales offecian un espectéculo de animacién para dar a conocer la empresa Andalucia Vende S.L. Alejandro y Luna observaban con atencién a los clientes, tenfan sus apuntes en la mano, e intentaban identificar los tipos de cliente, habia algunos que miraban los productos con aire distraido y parecian tener prisa por marcharse Alejandro coment6 entusiasmado: -{Mira Luna, este seria el Publico Objetivo! Luna asintid mientras desviaba la atencién hacia la vendedora que estaba a cargo de la gastronomia Andaluza. El alboroto que se habia montado se ola hasta fuera del establecimiento. El cliente discutia con la vendedora vociferando: - "Usted me ha atendido el ultimo, Porque tengo el pelo pintado de verdel... Es que mi dinero no vale igual que el de todos!... jEs indignantel.... La vendedora, lejos de mantener la caima, seguia discutiendo con él. Mientras tanto, el espectaculo que habian organizado para dar a conocer la empresa, se habia interrumpido bruscamente. La situacién se complicaba cada vez més, Luna y Alejandro no podian dar crédito a lo que estaban presenciando. Algunos clientes salian de la tienda despavoridos, entonces Luna decidié intervenir: - "Seftor, tiene usted toda la raz6n, le pido disculpas por este grave malentendido y ruego que me acomparie a la caja répida donde esta sefiorita le atenderd de inmediato’. El sefior miro a Luna agradecido y se calmé. Carmen la directora, después de informarse de este grave episodio, felicito a Luna. Ademés, decidié dar un curso a sus empleados donde intentarian corregir esas pésimas actitudes, asi como esa errénea percepcién del cliente que tanto dafio podria causar a la empresa.1 EI cliente. Caso practico Alejandro y Luna habian repasado muy bien sus apuntes de © Comunicacién con el Cliente/Usuario, se habian dado cuenta que existian serias deficiencias en este sentido, y que la empresa donde estaban haciendo las practicas iba a perder clientes si no cambiaben de actitud. Observaron que los empleados no diferenciaban los distintos tipos de clientes, los trataban a todos por igual y no distinguian sus necesidades especificas. Decidieron que era importante que sus compajieros aprendieran una serie de conceptos basicos, para ello, les ofrecieron los apuntes que tu mismo vas a estudiar mas abajo... Te atreves a introducirte en el exigente mundo del cliente? hacer una reflexion de lo que de ella se desprende, verds que se trata de Has escuchado alguna vez esta frase? -“El cliente es el rey” Si intentas 1 f la tendencia actual en nuestro contexto empresarial contemporaneo Apesar de que, como ya sabes, existen diversos tipos de cliente. En esta unidad vamos a intentar describir un perfil unico de cliente contemporaneo, para ello, debemos tener en cuenta una serie de factores ue lo configuran, como el desarrollo econémico, sus _expectativas de_consumo,la realizacién_de las compras en el tiempo de ocio, los cambiosen las estructuras familiares... De estos factores que determinan la estructura social del cliente podemos concluir el siguiente peril: a b. El cliente tiene cada vez mas conocimientos sobre los productos que le es posible adquirir. Por esto es cada vez mas exigente, demandando una mayor atencién y calidad. Necesita que los productos sean innovadores pues sus necesidades basicas ya estén cubiertas. Cada vez valora mas las cualidades técnicas de los establecimientos, asi como la profesionalidad, etc. Se caracteriza por ser racional e incrédulo y requiere la maxima adaptacién a sus necesidades1.1.- Concepto. zTe has planteado alguna vez de dénde deriva el término cliente? El término cliente proviene del latin cliens, que refiere a una persona que adquiere un producto o servicio a través de un pago. Esta nocién se contempla cuando la persona sostiene cierta asiduidad como comprador, aunque también pueden existir clientes ocasionales. Nosotros, como consumidores, cuando un producto satisface en cierto grado nuestras expectativas, y nos fidelizamos con él, la empresa nos categorizara como clientes. Pero lo que una empresa entiende por el concepto que hay detrds del producto puede que no se parezca en nada al concepto del cliente, es decir, a lo que el cliente espera en términos de satistaccién de ese producto. Por esta razén, el concepto de cliente no es algo inmutable 0 estatico, sino que s e debe reformular en cada nueva apreciacion. Para ello, tu, como profesional, ayudaras a cambiar y evolucionar este concepto teniendo en cuenta las necesidades reales de tus clientes. En este sentido es importante que recuerdes que los consumidores han mejorado su nivel de vida, tienen mayor poder adquisitivo, mas informacién y por lo tanto, reclaman una atencién comunicativa y personalizada. La gran competencia, unida a la dificultad del cliente para elegir entre un sinfin de opciones de compra han hecho imprescindible que tratemos de buscar un conocimiento exhaustivo del cliente que identifique sus necesidades, expectativas y satisfacciones. Citas para pensar "Recuerdaque lo mas importante respecto a cualquier empresa, es que los resultados no estan en el interior de sus paredes. El resultado de un buen negocio es un cliente satisfecho" Peter Drucker.Autoevaluacion Algunas de las caracteristicas que definen al cliente son: © Elcliente es cada vez menos exigente. El cliente necesita siempre el mismo tipo de productos. oO © El cliente valora positivamente las cualidades técnicas de los establecimientos. o El cliente actual es un ser racional y confiado.1.2.- Tipos de cliente. 2Podemos clasificar del mismo modo a todos nuestros clientes? ,Existe algtin modo de identificar las diferencias? Intentar establecer un Unico estereotipo de cliente, es una tarea dificil dentro del marco comercial. Cada cliente tiene unas caracteristicas concretas que debemos siempre tener en cuenta. Esta diferenciacién supone una importante fuente de critetios para la 4 segmentacién de mercados y seleccién de clientes. Cada cliente tiene unas necesidades especificas que le diferencian de los otros, aunque es posible identificar rasgos comunes de la personalidad, que pueden guiarnos a identificar grupos de clientes con caracteristicas y actitudes comunes. TIPOS DE CLIENTES La clasificacién de clientes permitira segmentar el mercado y seleccionar las estrategias a aplicar, las actividades a desarrollar, y en Ultima estancia, los esfuerzos y recursos que se dedicarén a cada tipo de cliente acorde al tipo de relacién que se desee tener con cada uno de ellos Ahora bien, gCémo clasificarlos? Clasificar a los diferentes clientes es una labor necesaria, principalmente en aras de mejorar la rentabilidad del negocio y centrar los esfuerzos en aquellos mas adecuados segiin el objetivo de la empresa. Dicha clasificacién nos permitiré conseguir varios objetivos como: Identificar los clientes de mayor proyeccién para la sostenibilidad del negocio. Determinar aquellos clientes que favorecen su crecimiento. Minimizar la salida de clientes y fidelizar los actuales. Incorporar a nuevos clientes. Ete. AK KKK Segiin su situacién y relacién con la empresa desde un punto de vista comercial podemos distinguir entre:“ Cliente potencial: Es aquel que podria convertirse en un determinado momento en cliente porque presenta un perfil adecuado que lo hacen propenso a ello pero que 0 no tienen las caracteristicas exigidas por nosotros del segmento al que deseamos vender, 0 le compran a la competencia 0 no consumen nuestro producto o servicio por alguna otra cuestién, “ Cliente 0 ptiblico objetivo (meta): Es el mercado al cual se dirigen la totalidad de nuestros esfuerzos y acciones de marketing, con la finalidad de que todos ellos se conviertan en clientes reales del producto o servicio. “ Cliente eventual u ocasional: Clientes que compran de forma esporddica solo interesados en algun aspecto del producto o servicio, como por ejemplo, el precio o porque desconocen todo lo que la empresa puede ofrecerles, “ Cliente fiel: Clientes satisfechos con los productos 0 servicios y que valoran lo que se les ofrece. “ Cliente habitual: Son clientes que compran con regularidad, estando dispuestos a acarrear con el esfuerzo de la compra, pero a pesar de ser un cliente recurrente no ha de ser necesariamente un cliente fiel. Muchos clientes habituales compran ademés en otros comercios del mismo sector, mientras que los que se consideran fieles, pese a que compren con menos frecuencia, siempre suelen elegir los mismos sitios. Desde un punto de vista geografico, puedes identificar dos tipos de cliente: ~ Cliente Interno: este tipo de cliente es mas dificil de identificar, pues no solo incluye a aquel que trabaja en la empresa, sino también a los proveedores. “ Cliente Externo: aquel que adquiere un producto servicio y mantiene con la empresa una relacion no laboral y exclusivamente comercial. De estos dos tipos de clientes hablaremos mas adelante, en el siguiente punto, pues es de suma importancia su identificacion en la empresa1.2.1.- Cliente interno. zSe pueden considerar clientes a los propios trabajadores de la empresa 0 a aquellos vinculados de alguna forma con ella? Existe un tipo de cliente, de igual o mayor importancia que el habitual, que no s6lo manifiesta una relacién comercial con la empresa, sino que ademas, ayuda a incrementar sus utilidades y a posicionar sus productos; este es el cliente interno. El cliente interno es aquel que trabaja dentro de la empresa, y su extensién puede ser muy amplia, englobando tanto a los que trabajan en labores de administracién, como en el proceso productivo, almacén, direccién o investigacién Es importante destacar que el cliente interno es el que se relaciona de manera mas estrecha con el cliente externo pudiendo comunicar ideas y sugerencias de estos tltimos para ir mejorando continuamente el producto o servicio. Cada trabajador de la empresa es, al mismo tiempo, un proveedor interno y un cliente interno de una extensa cadena de personas que forman un equipo dirigido a proporcioner un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente. Por ejemplo, en una empresa los trabajadores del departamento de suministro de materiales, tienen como clientes a los compafieros de! departamento de produccién, es en ellos en quienes se basaran para que el producto final sea satisfactorio. Asi, vemos que es de vital importancia que el proveedor identifique y satisfaga las necesidades de su cliente, al igual que la organizacién lo hace con los clientes externos. Si dentro de esta existe un mal servicio al cliente interno es probable que el cliente note los efectos en un producto 0 servicio deficiente. {Qué deberias tener en cuenta a la hora de dar un buen servicio al cliente interno? Ahi van algunas sugerencias: Buena comunicacién en el equipo (ascendente, descendente, y lateral) Establecer criterios comunes. Cada persona facilitara su trabajo a los demas miembros del equipo. El resultado final es fruto del esfuerzo de todo el equipo. Cada miembro del equipo reconocera el trabajo de los demés compafieros.Autoevaluacion Sefala dentro de estos tipos de clientes, aquellos que son clientes internos: © Elcompafero del departamento de produccion. © Elcliente habitual que compra sus productos a través del servicio on-line. © Lasefiora que pasea viendo escaparates. oO El cliente que compra diariamente el periddico en el kiosco.1.2.2.- Cliente externo. ZEs siempre el comprador el que consume el producto? ,En qué se fija un cliente a la hora de comprar en uno u otro establecimiento? A grandes rasgos, el cliente externo es quien compra los productos 0 servicios a una determinada empresa, sin necesariamente tener relacién con la misma El cliente puede asumir o no el papel de consumidor de acuerdo a determinades circunstancias. Por ejemplo, la mujer que compra a su hija recién nacida un producto de alimentacién no es la consumidora, pero el cliente que compra un café en un bar si esta cumpliendo su papel de consumidor, aunque es indiscutible que en los dos casos el cliente abona un pago por un determinado producto. Es por ello que el cliente externo es la motivacién hacia dénde se dirige la organizacién de una empresa, desde la identificacion de la necesidad, el disefio y la produccién de un determinado producto o servicio hasta sus posteriores actividades de promocién y finalmente su comercializacion La mayorla de autores afirman que la satisfaccién del cliente es un paso a la fidelizacién, pues mide lo bien o mal que se han alcanzado las necesidades del cliente. Si un cliente queda suficientemente satisfecho con sus expectativas, la posibilidad de que regrese seré mayor. No hay que olvidar que el cliente externo esta sujeto a factores externos que no dependen de nosotros (nivel econémico, cercania, mudanza a otras zonas...). Como ya sabes, las necesidades de las personas impulsan a adquirir productos 0 servicios que las satisfagan y esto lleva a un determinado proceso: 1, Identificacién de la necesidad: el cliente se hace consciente de una carencia, e indaga las posibilidades de satisfaceria. 2, Busqueda de posibilidades: comienza a explorar en su entorno las oportunidades que ofrece para satisfacerle. 3.Anélisis de posibilidades: a partir de este momento el cliente entra en un proceso analitico en el que baraja varias posibilidades para finalmente tomar una decisién 4, Compra del producto o servicio: llegado este momento el cliente se dispone a adquirir ese determinado producto o servicio. El resultado final se evaluara positiva o negativamente dependiendo de si la necesidad fue satisfecha correctamente o no. 5, fe Reactivacién post-compra: en caso de que el cliente fuera atendido correctamente y con un buen asesoramiento se obtendré una posterior fidelizacién del mismo, si no fuera asi, el resultado seria negativo en detrimento de la empresa.2.- La atencion al cliente en la empresa. Caso practico Alejandro y Luna han estado hablando. EI episodio que presenciaron con el cliente tan enfadado les habia hecho reflexionar sobre las variables que pueden influir en la Atencién al Cliente. Alejandro pensaba que era necesario mantener una actitud profesional adecuada con el cliente, sin dejamos llevar por nuestras emociones personales. La actitud de la vendedora habia sido deplorable, no supo mentener la calma, ademas no le dejo suficiente tiempo al cliente para que se desahogara antes de intervenir. Luna coincidia con Alejandro, pero ademés pensaba que los distintos profesionales de la empresa no le daban suficiente valor a la escucha, y se anticipaban constantemente cuando hablaban con los clientes. Luna comentaba con Alejandro que tenian que buscar la mejor forma para comunicarles a sus compafieros estos aspectos tan fundamentales. iDeberan evitar que se repitan situaciones como la vivida! ¢Se te ocurre como lograrlo?Para poder satisfacer las necesidades de los clientes es necesario » ofrecerles la mejor atencion posible, conociendo sus expectativas, como son la necesidad de ser entendido, bien recibido y tenido en -\- cuenta, aunque si queremos ofrecer una atencién al cliente de li calidad, tenemos que ir mas allé, encamindndonos hacia una fidelizacion del mismo. Esto se consigue estableciendo relaciones de confianza, creando una interrelacién basada en el entendimiento mutuo, el cliente debe ser tratado como si fuera unico, es la persona més importante de nuestra empresa Acontinuacién, vamos a mostrarte algunos principios basicos para una adecuada atencién al cliente: a, Defender al cliente, preocupandose de que sus necesidades queden satisfechas. b. Tratar con paciencia y diplomacia a los clientes conflictivos, dejandoles que se expresen para luego explicarles en tono dialogante una posible solucién. Valorar el tiempo de los clientes, intentando agilizar el tiempo de espera. Mostrar simpatia sin llegar a tomarse demasiada confianza con el cliente, mostrando un caracter profesional. e. Informar al cliente si existe alguna demora en el proceso de la atenci6n. f. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares (aficiones, preferencias, datos familiares...) g. Tratar a todos los clientes con igual importancia, no olvidar ser agradecido y sonreir. 20 Autoevaluacion Para conseguir una adecuada atencion al cliente debemos: Tomarse toda la confianza posible con el cliente. Tratar al cliente con un tono serio, sin sonreir demasiado. Crear una base de datos de clientes con sus datos particulares. No prestar atencién al tiempo que el cliente emplea en esperar su turno.Para saber mas En la siguiente presentacion podras ver un resumen de este punto. Funciones de la atenci6n al cliente Defender al cliente: Haciendo de sus necesidades, tus preocupaciones. Funciones de la atenci6n al cliente Con paciencia y diplomacia: Escuchando con atencién el motivo de la consulta, queja 0 reclamacién. Funciones de la atenci6n al cliente Valorar el tiempo de los clientes: Intentando agilizar el tiempo de espera. Funciones de la atencion al cliente Muestra tu simpatia: Sin excederte, imprime a la atencién tu propio caracter. Funciones de la atenci6n al cliente Mantener al cliente informado: Atenuando los petjuicios por demoras. Funciones de la atenci6n al cliente Crear bases de datos de clientes: Almacenando los datos personales que sean de interés. Funciones de la atenci6n al cliente Todos los clientes son de igual importancia: |Sé agradecido y sonrie!2. 1.- Variables que influyen en la atencion al cliente/usuario. ZQué aspectos debemos tener en cuenta cuando estemos delante del cliente? {No crees que haya que cuidar todos los detalles desde el primer momento? En este apartado podras analizar las distintas variables que influyen en la atencion al cliente, estas son: a eZ Tomando contacto: este primer acercamiento determinara el éxito de la venta. Intentaremos empatizar con él, sin olvidar el saludo inicial, hay que tener en cuenta la situacidn personal de este, si esta inquieto, tiene prisa, o esta contrariado. Como ya has visto anteriormente, hay que tener en cuenta sus necesidades, éstas pueden ser; necesidad de ser atendido al entrar, necesidad de ser atendido con agilidad, necesidad de ser calmado, necesidad de saber el tiempo de espera, necesidad de sentirse incluido... Conocimiento del cliente: llegado a esta fase, averiguaremos cudles son los motivos de compra de nuestro cliente. Estos pueden ser muy diversos (éxito, novedad, lujo o mera necesidad), debemos conseguir el maximo de informacion posible, escuchdndole y preguntandole. Finalmente comprobaremos que el cliente esta de acuerdo, que ha aceptado y entendido aquello que queremos comunicarle. Despidiendo al cliente: este gesto se realizar tanto si el cliente ha comprado como si no lo ha hecho. Siempre con una sonrisa, mirandole a los ojos le felicitaremos por la visita ye invitaremos a que vuelva Comunicando sin hablar: es muy importante mantener el contacto visual con nuestro cliente. Nuestra expresién facial transmitira seguridad y optimismo. Realizaremos gestos naturales sin forzarlos, mantendremos una postura erguida, tomando una distancia prudencial sin llegar a tocarle. Nuestra entonacién y modo de hablar sera pausado pero conciso, sin llegar a aburrir. Nuestra vestimenta seré cuidada, causando una impresién agradable Escuchando al cliente: es necesario darle el valor adecuado a la escucha, pues aunque no lo parezca es lo que mas necesitamos en el ejercicio de la venta. Realizaremos una escucha activa en la que participarén todos nuestros sentidos, evitando enjuiciar o mostrar nuestras emociones. Deberemos estar concentrados en la conversacién y observando el lenguaje corporal. Post-venta, quejas y reclamaciones: hay que tratar las quejas y reclamaciones como hechos normales independientemente de la actitud con la que se puede presentar un cliente en esta situacién. El servicio post-venta repercute de manera favorable o desfavorable en la imagen de marca, por ello hemos de tratarlas adecuadamente. Después de escucharlo con la debida atencién, presentaremos excusas por lo sucedido y le explicaremos las acciones pertinentes para solucionar dicho problema para, finalmente agradecerle la confianza que ha depositado en nosotros2.2.- Posicionamiento e imagen de marca. zTe has preguntado alguna vez qué es lo que te mueve a elegir una determinada marca? {Un determinado producto? La respuesta se halla en el posicionamiento. El & posicionamiento consiste basicamente en crear algo que antes no existia en la mente, no se trata de crear algo diferente sino manipular algo que estaba antes, reconfigurando las conexiones que ya existen. El posicionamiento empieza en un determinado producto o servicio, una institucién 0 incluso hasta una persona. Hay que tener en cuenta que el posicionamiento no se refiere al producto, sino a cémo acta o se ubica éste en la mente del cliente. Ante la avalancha de informacién que recibimos diariamente, nuestra mente activa sus mecanismos de defensa revisando y desechando parte de ella. Tendemos a privilegiar sdlo la informacién que se relaciona con nuestros intereses 0 experiencias olvidando todo lo demas. Como ves, no es tarea facil abrirse un espacio en la mente del consumidor, para ello debemos simplificar bien el mensaje, desechando ambigiiedades y concentramos en la manera de pensar y percibir de la otra persona y no en la realidad del producto. Es importante destacar que es preferible llegar primero que ser el mejor. Las personas siempre recuerdan mejor las primeras experiencias que las posteriores, aunque éstas superen a las primeras. En definitiva, toda empresa debe abrirse una posicién en la mente del cliente si quiere triunfar en nuestra sociedad sobre-comunicada. Una marca es un nombre 0 un simbolo (logotipo, disefio...) que representa los bienes o servicios de una empresa. Esta ofrece al consumidor una seguridad y garantia, y le permite protegerse contra competidores que oferten productos que parezcan similares. La marca es lo que el cliente compra, y no esta en si relacionada con la materialidad del producto. El cliente prefiere aquellas que le son conocidas porque considera que le aseguran calidad. El fabricante esta obligado a perfeccionarse permanentemente, debe estudiar el mercado asi como las necesidades y deseos del consumidor. La marca ha de estar viva, en constante crecimiento e innovacién. Las cualidades que han de identificar una marca son; describir las ventajas del producto, facil de recordar, dar una importante calidad al producto, distinta y competitiva, de validez internacional, breve, simple y empatizar con distinto tipo de pubblico al que va dirigida La ( imagen de marca se compone a partir de una serie de asociaciones que planean generar en la mente del cliente una meta. Estas asociaciones, conductoras de la imagen de marca, pretenden fidelizar al cliente.El valor de la marca se genera considerando cuatro aspectos fundamentales: a, Diferenciacion: la peculiaridad que el cliente distingue de la marca es lo que hace que éste la elija y posiblemente se fidelice con ella. b.Relevancia: la importancia que le da el independientemente del producto. .. Aprecio: si el cliente vincula una marca a la calidad y a la popularidad estableceré con la misma una relacién de afecto. |, Conocimiento: es la experiencia que el cliente tiene con el producto. Puede facilitar 0 impedir el reconocimiento y valor de la imagen de marca. cliente a la marca sobre otras, Autoevaluacion Sefiala cuales de estas afirmaciones se corresponden con Imagen de Marca. La marca no ofrece al cliente ningun tipo de seguridad y garantia © Elcliente prefiere las marcas desconocidas. © Una marca debe describir las ventajas del producto. © Una marca debe ser compleja y larga.3.- El departamento de atencion al cliente. Caso practico Era viernes por la tarde, faltaba ya muy poco para que terminara la jornada laboral, Luna y Alejandro paseaban por el Departamento de Atencién al Cliente con Carmen. La directora de la empresa los acompafiaba, queria que observaran las actividades que se realizaban alli. Luna se fijé en como un empleado de este posteriormente, se guardaria de forma ordenada en la Base de Datos. esta decidié marcharse, ni siquiera le dedicé una mirada para despedirse. marcharse, y no atendié de forma adecuada a la clienta. profesionales. éTe ves tl también como un verdadero profesional? {Pues adelante! departamento, atendia una sefiora que rellenaba un formulario, que El empleado atendia a su cliente con prisa, no dejaba de mirar el reloj y cuando Carmen percibié inmediatamente, que aquel empleado tenia prisa por Decidié que habia llegado la hora de cambiar definitivamente algunas actitudes de sus empleados, y que ademas, para ello contaba con Luna y Alejandro, estos tenian la suficiente motivacidn para convertirse en unos estupendos{Cudles crees que son las funciones de un departamento de Atencién al Cliente? Salgamos de duda. El Departamento de Atencién al Cliente se encarga de gestionar todas las tareas y actividades organizadas en la empresa destinadas a atender clientes. Las funciones que incorpora este departamento son variables y dependen en gran medida de la politica particular de cada empresa aunque podriamos citar las 7 : mas habituales: Las actividades concernientes a las emisiones, seguimiento y control de pedidos. La recepcién y tramitacién de quejas y reclamaciones. La atencién a los clientes que requieren informacién sobre la empresa o sus productos. ‘ ‘ ‘ “ Las actividades destinadas a la captacién y fidelizacién de clientes. Otra cuestion importante es saber cémo debe actuar el personal de este departamento en su trato con los clientes. A continuacién citaremos algunos procedimientos basicos: “ Cortesia: el cliente debera sentirse bien recibido, tratado con consideracién y respeto. Atencién personalizada: cada cliente es un mundo, esto ha de tenerse en cuenta, no debemos tratar a nadie por igual. Es fundamental que el cliente se sienta importante. Lealtad: es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes para crear un clima de confianza. Informacién: es de suma importancia saber dar la adecuada informacién, resolviendo las dudas y consultas para que el cliente quede satisfecho3.1.- Documentacion implicada. ETe has preguntado alguna vez como podemos clasificar toda la documentacién implicada en la atencién al cliente? jEstas preparado para desempefiar esta labor tan importante? A continuacién encontraras las claves para ello. {Vamos alla! La documentacién implicada en atencién al cliente abarca principalmente dos tipos de documentos, seglin a quien esté destinado. Tenemos, por un lado, documentos que ha de rellenar el cliente y documentos que habra de rellenar el vendedor. algunos de ellos servirdn para registro de datos y su posterior andlisis, otros servirdn de mera constatacion del servicio realizado. Los documentos que sirvan para registro de datos y su posterior analisis involucran al proceso de la gestion de la calidad, no sdlo del servicio, sino del producto en todos sus procesos. Una de las actividades del sector encargado de la gestién de la calidad es detectar los fallos en origen para corregirlos de inmediato. Todas estas acciones vienen acompafiadas de la documentacién pertinente. El registro de datos suele ser de gran utilidad a corto, medio y largo plazo. Hay documentacién que va dirigida al control de la calidad durante el proceso de venta y otra destinada a la mejora de este proceso. El hecho de documentar las decisiones tomadas para la mejora del funcionamiento total del proceso suministra una gran cantidad de informacién que siempre nos podrd ser util en el futuro. » Documentacién relacionada con el Servicio Post-Venta. Como veras en otras unidades, la documentacién para el servicio post-venta difiere segun el tipo de servicio. Aunque la documentacién relacionada con la calidad no varia, si lo hace la relacionada con el tipo de instalacién, mantenimiento, reparacién y formacién para el uso, si fuera necesario. Una de las motivaciones fundamentales de la gestion de la calidad en el servicio post-venta es la fidelizacién del cliente. ¥~ Documentacién dirigida a la Fidelizacién del Cliente. Existen ciertos documentos que tlenen como finalidad medir el comportamiento de las partes que componen el proceso de venta. Desde el profesional de atencién al cliente hasta el tecnico montador, todos deben tener documentos que acrediten su capacitacién para el desempefio del trabajo. Todos deben actuer segn un modo de proceder suministrado por el departamento de calidad para garantizar la correcta actuacién de las partes que componen la venta. Mediante esta documentacién podemos mejorar el servicio afiadiendo valor al producto para el cliente, El aumento del valor del producto para el cliente, aumenta su satisfaccién que es el ingrediente necesario para su fidelizaci6n.Autoevaluacion Las correctas actuaciones del Departamento de Atencién al Cliente son: Tratar al cliente de forma rapida y sin demasiada atencién. Debemos de tratar a todos los clientes como si fueran iguales. Es fundamental satisfacer las necesidades de nuestros clientes. eoo0o No siempre se han de resolver todas las dudas de los clientes.3.2.- Documentaci6n implicada.ZEI avance de las nuevas tecnologias ha podido beneficiar a la hora de atender al cliente? 2Si tenemos guardada informacion sobre sus gustos o compras anteriores podremos atenderlo mejor, no lo crees asi? Con la llegada de las nuevas tecnologias se nos ha brindado la oportunidad de utilizar nuevas herramientas que se consideran fundamentales en la actualidad y que usaremos en la elaboracién de las bases de datos de nuestros clientes. Es fundamental para el desarrollo de productos y ventas conocer con exactitud los datos del cliente, tales como los personales, preferencias, aficiones, etc. Los datos recogidos pasaran a formar parte de la base de clientes y usuarios quienes recibiran informacion actualizada de productos y servicios. Por lo tanto, una base de datos es una serie de informacién que se ordena de tal manera que sea accesible y actual. La recogida de base de datos permitira a la empresa Acceder a los clientes a través del teléfono, correo ordinario, correo electrénico... Conocer y analizar los movimientos del mercado. Desarrollar estrategias de publicidad y competitividad. Llegar directamente al comprador o usuario utilizando segmentos especificos de clientes a los que se les hace llegar un producto especifico. Ante los problemas de seguridad, almacenamiento y uso de las bases de datos aparecen nuevos conceptos y tecnologias que seran aplicadas en este proceso, estos son: “ Data Warehouse: esta base de datos permite que se combinen datos que provienen de diferentes sistemas operacionales, esto es, de distintas fuentes, incluyendo datos de contabilidad, de clientes, de proveedores... esto da la ventaja de tener una idea de nuestra empresa més global “ Fullfilment: distintas estrategias de fidelizacion consistentes en aplicar una comunicacién permanente y retroalimentacién para obtener una mayor comodidad y comunicacién al cliente. Un ejemplo de este tipo de estrategias consistiria en hacer que un cliente se registre a cambio de participar en un concurs. “Datamining: se extrae informacion de la base de datos para utilizarla con diferentes fines promocionales. Un ejemplo: Una empresa desea lanzar un producto para mujeres jOvenes, para ello, buscaré en la base de datos mujeres con una edad comprendida entre los 20 y 35 afios. Hay que tener en cuenta que el uso de bases de datos puede acarrear algunos problemas de falta de seguridad de cara al cliente, también es posible que los datos recabados no sean del todo fiables. El uso de la base de datos debe hacerse de forma responsable y profesional, debes atenerte a la ley proteccién de datos. Tampoco se debes saturar al cliente enviéndole informacién innecesaria y teniendo especial cuidado en manipularla con el maximo de seguridad posible. Bajo las siglas CRM, procedentes del inglés Customer Relationship Management, se denominan a las herramientas de gestion de relaciones con los clientes encaminadas a desarrollar estrategias para el conocimiento de las necesidades de los clientes y la prevision de sus deseosAutoevaluacion El uso de la base de datos: © Esta dedicado exclusivamente a realizar estudios de mercado. No permite a la empresa recabar informacién para utiizarla en campafias de publicidad. ° © Se debe utilizar de forma responsable, sin saturar al cliente con demasiada informacién. fe} No permite conocer los movimiento: del mercado.4.- Las Relaciones Publicas. Caso practico Alejandro y Luna estaban reunidos con el personal de Relaciones Publicas, se habian ganado la confianza de Carmen y tenian la oportunidad de participar en organizar actividades para que la empresa Andalucia Verde se diera a conocer. A Luna se le habia ocurrido realizar un proyecto de Educacién Ambiental, donde darian a conocer los productos de la empresa desde una perspectiva ecolégica. -"Es necesario establecer lazos de confianza con los clientes" comentaba Luna. Alejandro afirmé: -"El cuidado del Medio Ambiente tiene suficiente relevancia social, creo que llegaremos a todo tipo de puiblico”. ‘Todos estaban muy ilusionados con el nuevo proyecto, y Carmen, observaba que Alejandro y Luna reunian muches cualidades para ser unos estupendos profesionales de las Relaciones Publicas.Existen multitud de definiciones de Relaciones Pablicas gqué te parece la siguiente? Son estrategias para generar confianza entre la empresa y sus publics, y asi predisponer de forma positiva . Son estrategias para generar confianza entre la empresa y sus publicos, y asi predisponer de forma positiva. Nosotros podemos contemplarla un poco mas aclarando que el término empresa lo entendemos en un sentido ampli, es decir, con él nos referimos a cualquier organizacién o institucién tenga o no, Animo de lucro. Se desprende de la definicién que es un acto planificado y organizado, ademas pretende contribuir a la consecucién de un objetivo: la confianza. gSe puede decir de una empresa algo mejor a lo siguiente? Es una empresa de confianza. Seguramente no. En esta unidad estudiaremos cémo las Relaciones Publicas contribuyen a construir esos lazos de confianza, que sirven de base, aunque a veces se nos olvide, de las relaciones econémicas. Observa también cémo habla de estrategias, es decir de planes que miran hacia largo plazo. Lo que se busca por tanto es establecer vinculos duraderos con sus publicos, que permitan una mayor comprensién entre las partes y una busqueda de la armonizacién de los intereses. No se trata de olvidar el presente, sino de actuar sobre él para construir un futuro satisfactorio. Las empresas publicas e instituciones van a intentar mediante las Relaciones Publicas que su organizacién sea conocida, aceptada y valorada en el contexto en el que se trabaja y entre los pUblicos con los que se relaciona. Estamos ante otra de las herramientas con las que cuenta la empresa para fabricar una imagen favorable de ella misma.4.1.- Elementos de las Relaciones Publicas. éCrees que tienes cualidades para ser un buen profesional de las Relaciones Publicas? A continuacién descubriras cuales son los elementos fundamentales para conseguirlo... -2Te atreves? Podemos destacar tres elementos basicos para las Relaciones Publicas: “ Elo la Relaciones Piblicas: persona contratada por la empresa 0 institucion para que la represente y establezca los lazos de confianza imprescindibles para adaptarse al contexto en que actie. Se le suponen ciertas cualidades como: amable, emprendedor, optimista, responsable, con capacidad de persuasién, constante, formado, ete. ~ El mensaje: la informacién que la organizacién desea transmitir al publico/receptor. “El ptiblico: nos estamos refiriendo a aquellos grupos sociales con un interés determinado. Se suele dividir en: “ Publico externo: aquellos con los que existe una relacién comercial directa como proveedores, distribuidores y clientes. También esta formado por agentes con quién no existe relacién comercial directa pero pueden coexistir otras relaciones como la iglesia, grupos ecologistas, etc. “ Publico interno: en todas las empresas nos encontramos con los trabajadores y sus representantes sindicales. Ademas, en las grandes firmas surge otro grupo de interés claramente definidos; los accionistes y directivos. Citas para pensar "Nuncase debe discutir. En sociedad no se debe discutir nada, sélo hay que ofrecer resultados’. Benjamin Disraeli.4. 2.- Funciones de las Relaciones Publicas. Entonces, zcudles son las funciones que son responsabilidad del profesional en Relaciones Publicas? Seguro que puedes imaginartelas, por si acaso: “ Ejecutar actuaciones encaminadas a conocer a su publico y darse a conocer. Lo primero sera conocer para poder comprender donde actila la empresa y presentarse en su entorno. Establecer vinculos con el entorno. Una vez conocidos resulta imprescindible mantener y consolidar los lazos con el puiblico. Asesorar a todos los niveles de la empresa en las decisiones que resulten de su incumbencia. Su labor, como conocedor del entorno es fundamental para aconsejar en aquellas medidas que tengan transcendencia en la imagen empresarial. Sensibilizar sobre diversas problemdticas sociales en las cuales esté inmiscuida la organizacién. El profesional de las Relaciones Publicas debe concentrar y manejar las manifestaciones sobre aquellos temas de relevancia social en los que la empresa sea parte activa. Prever los posibles conflictos con el entomo y ayudar a su resolucién. Sin duda, ésta es una de las mas dificiles pero también de lo mas estimulante, contribuir a la solucién de problemas o conflictos de interés. Estamos hablando por tanto de funciones que requieren ciertas dotes directivas en el sentido de que sus actuaciones van a suponer la modificacién de percepciones, conductas. encaminadas a la consecucién de objetivos, no siempre compartidos, en principio, con el piblico. No es un trabajo facil, pero si muy motivador gno te parece? Para saber mas Si quieres conocer cémo las Relaciones Publicas son capaces de hacer frente a situaciones adversas en la atencién al cliente puedes consultar este video: Relaciones PiiblicasAutoevaluacion Sefiala cuales de estas funciones no son propias del profesional de Relaciones Puiblicas. Ejecutar acciones encaminadas a conocer a su piiblico y darse a conocer. Sensibilizar sobre probleméticas sociales. Conocer y analizar los movimientos del mercado. Prever los conflictos que suceden en el entorno y ayudar a resolverlos. e0005.- Técnicas de atencion al cliente. Caso practico Alejandro y Luna se disponian a darle difusion a su proyecto de educacién ambiental, creian que era fundamental, que se extendiera al mayor numero de pubblico posible. Para ello debian de elegir el canal adecuado. A Alejandro se le ocurrié que podian utilizar las direcciones de los clientes, para enviarles un correo postal, con la fecha y hora del evento. Pero Luna pensaba que eso no era suficiente, crefa necesario utilizar canales. més actuales y directos, el teléfono, Internet..., asi que decidié mandarles un correo electronico a todos los clientes. Ya faltaba poco para que finalizaran sus practicas en la empresa, y Carmen, les habia comentado, que volvieran cuando quisieran para entregar su curriculum. Todavia quedaba mucho por aprender, y eso era una motivacién suficiente para que Alejandro y Luna decidieran aprovechar al maximo cada dia. ENo crees que es maravilloso, que te quede tanto por aprender?... ;Pues vamos aello!eTe has preguntado alguna vez, cuél podria ser el principal objetivo de la atencién al cliente? Como seguramente estaras pensando ya, podriamos decir que es conseguir una buena comunicacién, dialogada, con el fin de persuadirlo y para esto, contamos con nuestra principal herramienta: LA PALABRA. A continuacién vas a ver una serie de normas para establecer una buena comunicacién, ahi van: “ Utilizar laf escucha activa: evitando hablar demasiado. “ Interrogar a nuestro interlocutor: para despejar posibles dudas y eliminar distancias. “ Dialogar con el cliente. sin parecer demasiado presuntuoso, debemos ser facilmente entendibles. “ Asegurarnos del interés del otro: observando su lenguaje corporal “ Promover la (® comunicacién bilateral: integrando a nuestro interlocutor en la conversacion. Es importante destacar que para que la atencién al cliente sea eficaz, hay que tener en cuenta una serie de pasos: 1, Bienvenida: desde el primer momento debemos de crear un ambiente distendido en el que el cliente se sienta cémodo y comprendido. 2. Interés: prestaremos la maxima atencién posible a nuestro cliente, para ello, como hemos visto anteriormente, practicaremos la escucha activa. 3. Entendimiento: debemos de asegurarnos de que hemos comprendido bien lo que el cliente quiere decirnos, para ello, comenzaremos formulando preguntas abiertas cuando queramos recibir informacion, tales como zqué...?, .cdmo...?, gpor qué...2, Edénde..?, eoudndo...? y equién...2. Cuando queramos confirmar algin tipo de informacién realizaremos preguntas cerradas, estas siempre se responden con un si 0 un no. 4, Conclusién: llegados a este punto, nos dispondremos a resolver el problema, facilitando al cliente toda la informacién posible que estamos recabando para este fin, es importante asegurarnos de que el cliente queda satisfecho. 5, Despedida: por ultimo, despediremos al cliente de una forma célida y cordial.5.1.- Procedimientos de obtencién y recogida de informacion. Qué quiere el cliente? zCudles son sus gustos? LEsta insatisfecho? éQuiere reclamar? Habitualmente se hace necesario obtener informacion del cliente para ofrecerle una solucién A\lo largo de la historia de la investigacién del cliente y los mercados, vemos como se ha centrado basicamente en el estudio cuantitativo, estas técnicas se basan en clasificar a las personas teniendo en cuenta parémetros ya preestablecidos, tales como habitos de consumo, segmentacién, determinados rasgos sociales... Para dar un buen servicio a nuestros clientes, necesitamos responsabilizamos en dar soluciones a sus problemas mas comunes, por ello debemos de recoger toda la informacién posible de los mismos. Para realizar esta labor tan importante hemos de crear un formulario en el que constarén los siguientes apartados: Nombre y Apellidos. Direccién y teléfono. Empresa o particular. Motivo de la consulta. Identificacién del producto o servicio. Demanda de la solucién (cambio del producto, carta explicativa...) Fecha de la consulta Departamento o personal implicado. Fecha de comunicacién y resolucién al cliente. Notmalmente se le afiadiré un plazo de respuesta de dos a cinco dias, ademas de tener_un seguimiento mensual de las incidencias. Es importante destacar la necesidad de marcarse unos objetivos como la reduccién del tiempo de respuesta, aportar soluciones concretas a problemas que se repiten, as{ como minimizar el numero de incidencias. Como puedes observar estas técnicas son basicamente estadisticas, por lo que no descubren totalmente los procesos, solamente los cuantifican. or ello se hace necesario desarrollar te técnicas cualitativas que estudien el _estrato ‘social como complemento de las cuantitativas. Las técnicas cualitativas més comunes son los grupos de discusién y las entrevistas en profundidad. Estas recogidas de informacion consisten en la obtencién y andlisis del dialogo entre un grupo de personas.Autoevaluacion Las técnicas cualitativas mas comunes son; © Las hojas de reclamaciones. © Las encuestas. © Laentrevista en profundidad. © Boletin Informativo.5.2.- Procedimientos de obtencién y recogida de informacion. Seguramente dispones de algun teléfono. Si ademas, en este momento, estas leyendo este texto, manejas una computadora conectada a la red. Por medio de ella, puedes utilizar el correo electrénico zno es asi? Todas estas herramientas de comunicacién que utilizas a diario son canales de comunicacién con el cliente. Los canales de comunicacién sirven para ofrecer informacién persuasiva a los clientes/usuarios acerca de actividades, productos o servicios de la organizacion. Hasta el dia de hoy la atencién al cliente ha estado dominada por los (® centros de llamadade las empresas, siendo este el canal mas utilizado por el cliente y la empresa. {Sabias que en los afios 90 el teléfono era el canal mas utilizado con un porcentaje del 97% Como también sabes esta situacién no es la actual y Con la llegada de la informatica, todo ha cambiado de forma notoria, las empresas ya no sdlo se comunican con sus clientes, sino que interactian con estos de forma directa. Actualmente, el sistema informatico se ha situado como el canal més utilizado. Un 56 % de las relaciones con el servicio de atencin al cliente se realiza a través de la red, un 30 % mediante correo electrénico y un 5 % por teléfono. Como ves, es facil suponer que cualquier empresa que no se oriente hacia Internet retrocedera sin duda en la captacién de sus clientes. Mas adelante seras un buen profesional, y para ello, es fundamental elegir e identificar el canal adecuado para que la comunicacién sea efectiva. Existen dos tipos de canales de comunicacion: “ Canales de Comunicacién Personal: estos canales son directos y se realizan por teléfono, cara a cara, chat, videoconferencia. Este tipo de comunicacién tiene la ventaja de ser personal y recibir retroalimentacién inmediata. los Canales de Comunicacién Personal son los vendedores, agentes de venta, ejecutivos, gerentes, etc. “ Canales de Comunicacién Impersonal: se crean canales de comunicacién sin contacto humane directo y sin retroalimentacién. Aqui los mensajes van dirigidas a un determinado tipo de piiblico, aunque al ser difundida por medios masivos de comunicacién, la informacién puede ser recibida por individuos que no formen parte de nuestro objetivo. Los Principales Canales de Comunicacién Impersonal son la prensa, correo, revistas, boletines ademas de la radio, television, Internet y los de exhibicion (vallas publicitarias)5.3.- Tipos de canales de comunicacion. Como has visto anteriormente existen multitud de canales. Seria imposible enumerarlos todos en este apartado, por ello, vamos a ver algunos de ellos: “El Teléfono: este ha sido el canal més utilizado hasta el dia de hoy, offece la posibilidad de establecer la comunicacién sin moverse del sitio de trabajo, ademas de no presentar las complicaciones de manejo que todavia algunos usuarios tienen con las nuevas tecnologia. Actualmente existen departamentos dentro de la empresa llamados centro de llamadas dedicados a establecer las funciones de comunicacién de la empresa, entre departamento y departamento, o bien, entre departamento y cliente. » Oficina Comercial Virtual: es un canal interactivo en un entorno de red donde el cliente puede acceder a informacién ademas de efectuar consultas a través de correo electrénico. Para acceder a este tipo de consultas es necesario registrarse previamente. “ Telemarketing (del griego “telos” distancia y el inglés “market” que significa mercado. “El Telemarketing es el mercado a distancia’): este sistema trata de la relacion entre el cliente y la empresa a través de llamadas o correos electrénicos para recabar informacién importante y prestar servicios como cobranza, facturacion, venta de productos, etc. La utlizacién de estas nuevas tecnologias de comunicacion dependera de las caracteristicas de la empresa y de la decisién de los directivos, aunque es importante recordar que estamos en un mundo cada vez mas globalizado y competitivo, donde se hace cada vez mas necesario actualizar los canales de comunicacién para lograr una eficaz fidelizacién del cliente.Autoevaluacion Sefiala cuales de estos enunciados son ciertos: fe) eo Oo fe} La Oficina Comercial Virtual es un canal que establece relaciones entre departamentos. La utilizacién de las nuevas tecnologias no depende de las caracteristicas propias de la empresa. Los Canales de Comunicacién Personal son directos y se pueden realizar por teléfono. Los Canales de Comunicacién Impersonal se realizan a través del contacto humano directo.5.4.- Dificultades y barreras. Seguro que alguna vez has tenido una buena idea, algtin plan perfecto que emprender, algo nuevo que crear, Zes asi?, pues bien, si no tienes las destrezas necesarias para saber comunicarlo y transmitirlo tu idea sera inutil, tus esfuerzos caeran en vano. Podriamos decir que comunicar se traduce por transmitir una informacién de un Emisor a un Receptor, como ya hemos visto anteriormente, esta se lleva en un mensaje a través de un canal determinado. Pero esto no es tarea facil, ya que la comunicacién no es un proceso exacto en el que el Emisor transmite y el Receptor asimila justo lo que el emisor pretendia Hay diversos motivos por los cuales se produce una mala comunicacién, rumores sin verificar, un mensaje mal comprendido, hablar para nosotros mismos, cuando nos comunicamos en un solo sentido... Las Barreras son una serie de defectos que se interponen entre Emisor y Receptor y dificultan que la comunicacién sea efectiva. Las causas pueden ser diversas; disponer de un canal inapropiado, habilidad comunicativa defectuosa, implicarnos emocionalmente al transmitir el mensaje y no darle suficiente importancia al lenguaje no verbal. Todos nosotros tenemos unas caracteristicas concretas, una manera de percibir, de sentir, de creer, todo esto nos configura hacia una serie de te Barreras Personales, estas son algunas: “ Percibir de forma selectiva: el receptor solo escucha aquello que le interesa, dejando por ello de ser objetivo. “ Manipular: el emisor filtra la informacién segun lo que el receptor desea oir. “ Preconcebir ideas: dejarse quiar por juicios de valor hacia la otra persona. “ Etiquetar: clasificar a la otra persona segiin nuestra propia imagen mental, basandonos en distintos estereotipos. “ Suponer hechos: esto da lugar a rumores que pueden dar lugar a malentendidos. Las is Barreras_Fisicas_son interferencias que se presentan en el entorno donde se desairolla la comunicacion. Las més comunes son el ruido, la distancia fisica y la distancia estatica (cuando nos comunicamos a través de algun aparato), Las Barreras Semanticasson aquellas que tienen que ver con el valor que cada uno de nosotros le da a la palabra. Como resultado de este valor puede ocutrir que el emisor no se haga entender y que el receptor entienda mal o no entiendaAnexo.- Licencias de recursos. Recurso (1) Ea Ff Licencias de recursos utilizados en la Unidad d Datos del recurso (1) Autoria: Ministerio Educacién Licencia: Uso educativo no comercial. Procedencia: Fotograma extraido del video disponible en la direccién http:/iwww. youtube. com/watch?v=bqbgblKG9k Autoria: Feriomu, Licencia: CC Atribucién, No comercial e Igual Uso. Procedencia: http://www. flickr.com/photos/ferlomu/4545695939/ Autoria: Descartable, Licencia: CC Atribucién, No comercial e Igual Uso. Procedencia: http://www. flickr.com/photos/descartable/5889469479/ Autoria: Ministerio De Educacién. Licencia: Uso educative no comercial. Procedencia: Fotograma extraido del video disponible en la direccién http:/iwww.youtube.comiwatch?v=buqbgblKG9k Autoria: MikiAnn. Licencia: CC Atribucién, No comercial e Igual Uso. Procedencia: http://www. flickr.com/photos/mikiann/490767945/ Autoria: Ministerio Educacion Licencia: Uso educativo no comercial. Procedencia: Fotograma extraido del video disponible en la direccién http:/www. youtube. com/watch?v=bJqbgblKG9k Recurso (2) ' Autoria: Photc Licencia: Uso publicas de Fc Procedencia: Autoria: Anim Licencia: CC # Procedencia: http:/iwww-flic Autorla: Stock Licencia: Uso plblicas de Fe Procedencia: Autoria: Marie Licencia: CC Procedencia: http:/www.flic Autoria: Pilar | Licencia: CC / Procedencia: http://www-flic Autoria: Anaci Livencia: CC / Procedencia: http:/iwww-flicAutoria: Stocklib Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia, Procedencia: CD-DVD Num. ECD001 Autoria: Ministerio Educacién Licencia: Uso educativo no comercial. Procedencia: Fotograma extraido del video disponible en la direccién http:/iwww.youtube.com/watch?v=buqbgblKG9k Autoria: Photodisc. Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia Procedencia: CD-DVD Num. V43. Autoria: Ministerio Educacion Licencia: Uso educativo no comercial. Procedencia: Fotograma extraido del video disponible en la direccién http://www. youtube. com/watch?v=bJqbgblKG9k Autoria: Platibolo. Licencia: CC Atribucion, No comercial e Igual Uso. Procedencia: http://www. flickr.com/photos/anarkista/555239977/ Autoria: Stockbyte Licencia: Uso educativo no comercial para plataformas publicas de Formacién Profesional a distancia, Procedencia: CD-DVD Num. 1E008. Autoria: Biane Livencia: CC / Procedencia: http://www-flic Autoria: Phote Livencia: Uso plblicas de Fc Procedencia: Autoria: Berlin Licencia: CC / Procedencia: http://www-flic J Autoria: 2dma Licencia: CC / Procedencia: http://www -flic Autoria: Stock Licencia: Uso publicas de Fc Procedencia: " Autoria: Stock Licencia: Uso pUblicas de Fc Procedencia: 'Condiciones y términos de uso de los materiales Materiales desarrollados inicialmente por el Ministerio de Educacién, Cultura y Deporte y actualizados por el profesorado de la Junta de Andalucia bajo licencia Creative Commons BY-NC-SA. STORE r tary ‘Antes de cualquier uso leer detenidamente el siguente Aviso least Historial de actualizaciones Version: 01.01.02 Fecha de actualizacion: 11/12/20 Actualizacién de materiales y correcciones menores. Versién: 01.01.00 Fecha de actualizacién: 31/01/20 Autoria: Ratil Mufioz Garcia Ubicacién: 1.2 Tipos de clientes Mejora (tipo 2): Se actualizan las definiciones y clasificacion de clientes Versién: 01.00.00 Fecha de actualizacion: 11/12/13 Versién inicial de los materiales.