Capitulo os gerentes y la comunicacion Sin comunicacién no se lograria nada en las organizaciones. A los gerentes les ‘conciernen dos tipos de comunicacién: interpersonal y organizacional. En este capi ‘examinaremos ambas, asi como pape! que desemperian en la habilided del {yefectivo, Conforme lea y estudie este capitulo, concén- objetivos de aprendizaie. pagina 314 pagina 316 pagina 319 pagina 323 pagina 326 Escaneado con CamScannerEl dilema de un geérente Durante 2008, todos los usuarios corporativos de correo elect pease o recibieron mas de 150 mensajes por dia.’ Los célculos tFonicg si Gara 2011 ese numero estard por arriba de 225. Otro estudio revels” Una tercera parte de los usuarios de correo electrénico se estresan Ue alto volumen de correos que reciben. Aunque en otros tiempos Por ay gind como un ahorrador de tiempo, jahora la bandeja de entrada oe gine ore en una carga; El presidente de U.S. Cellular, Jay Elson, pent ue asi era @ hizo algo al respecto. Impuso la regia del “viernes sin ea @lectronico” una estrategia que estén implementando mas ore: fada dia. Aunque por lo comiin la mayoria de las prohibiciones ae ‘fen enviar correos electronicos a los clientes y responder a situaciones Urgentes, la intencion es reducir los correos electrénicos ime feo de rutina que consumen tiempo y saturan el sistema, Los ries también apuntan a promover el contacto cara a cara y por teléfone (an los comparieros de trabajo y los clientes. Ellison también ee faba que la medida diera a sus empleados un peduehio respiro de Ig avalancha de correos electronicos que reciben. No obstante, io que obtuvo fue una rebelidn. Un empleado lo confronté diciendo que Cortesia de U.S. Cellular. Ellison no entendia la cantidad de trabajo que tenia que hacerse y lo facil que era si se utlizaba el correo electrOnico. Suponga que esté en a Tears posieién que Ellison. 2La prohibicion debe continuar o eliminarse? {Usted qué haria? éUsted qué haria? ee ct Jay Ellison entiende tanto la importancia como las desventajas de Ia comunicacin b ynunieacion entre gerentes y empleados cs importante porque proporciona [a infor ton lecesaria para hacer el trabajo en las organizaciones. Por tanto, no ty dua deg Trapmunieacion esta conectada bisicamente con cl desempeiio gerencial * OBJETIVO DE | APRENDIZAJE 14.1 > NATURALEZA Y FUNCION DE ‘A diferencia del personaje que interpreta Bill Murray en. te son, presidente de Cerner Corporation, una compania d s1 cuidado personal, ubicada en la ciudad de Kansas, probablemente dé sata Molesto por el hecho de que pareciera que los empleados no eset tn Hficientes horas, envid un correo electrnico acalorado y ‘emocional a aproxim® 400 gerentes de la compaiia que decia, en parte: de nuestros EMPLEADOS de la ciudad de Kansss estan laborando mens ras, El estacionamiento esta casi vacio a las 8 de la mafiana 4 como arde. Como gerentes, ustedes no saben lo que sus EMPLEADOS &s"" INTERESA. Han creado expectativas sobre el esfuerzo k itido que esto suceda dentro de Cerner, Jo que ha dado come, a inte laboral malsano. En todo caso, ustedes tiene) rob no yo los reemplazaré... Yo los responsabi jido que las cosas leguen a est il dia de ta marmota, Nea le desarrollo de soft lesearia Escaneado con CamScannerOL ___———=— 1 5 Capitulo Catorce Los gerantes y la comunicacion ‘al : nena de ig los gerentes entiendan ‘ace er ts ax peti esc a informacign a3! ©2835; sino jtodot Un gerente no peede tom: La mejor iden a cS28 Comuticar De otra forma nade abria que se tom A mejor idea, la sugerencia mis creativa, ol nae 1 plan labora 2QUE ES LA COMUNICACION? Comunicacion es a transterencia y se daa la transferencia de macién o las ideas, |; oun escritor quem: Bo". Este mportante que efecto de i “de la comunic 'ste es un buen ejemplo de por qué es ‘acion efectiva para los gerentes nunca se eae a crelaciona con la comune i decision ha tomado una de 16 dicha decisi6n. I rediseado mas la comprension de significados. Observe el énfasis que ere decree no sean transit 1 inf or que nadie escucha tante, la comunica- le significado; esto quiere decir que sino se Ee comumicacin no se ha lvado a cabo. Un orador adie lee, no se ha comunicado, Lo que ¢s mis import cion involucra la conrnsin de significado, Para ae se gmunieactn sea exitosa, se debe impartiry entender el significado. Una carta escrita en espanol dirigida a una persons de } no lea espaiiol no se puede considerar comunicacion hasta que es taducida a un idioma que la persona lea y entienda, La comunicacién perfecta, si existiera, ocurrria si Ja Pot sona recibieta y entendicra un pensamiento o idea exactamente como lo previ6 el emmisor | Otro punto que hay que tener en mente es que la buena comunicacion a mente | define de manera err6nea por parte del comunicador como el consentimiento del mens y no la comprension clara del mismo.# Si alguien esta en desacuerdo con nosotros: TT mimos que la persona no entendié del todo muestra postura. En otras palabras, much de nosotros definimos la buena comunicacion como lograr que alguien acepte nucstzo™ puntos de vista, Pero usted puede entender claramente lo que alguien quiere decir y no estar le acuerdo con lo que la persona dice. r Lo iltimo que queremos senalar sobre la comunicaci6n es que ésa engloba Hite comunicaci6n interpersonal, la comnunicacion entre clos o mas personas, y Ta comunicacion organizacional, todos los patrones, redes y sistemas de comunicacion en wna organiza Ambos tipos son importantes para los gerentes. FUNCIONES DE LA COMUNICACION Associ finess Communicators. De acuerdo con el presidente, “El comité de ta engloba tanto la sate En ol Hosptel Parkland Mo ‘ats, que atende mas partos que ‘to esta en el pas, hay 60 ‘ste 10 enfermeras que S 2a y no solo en p Escaneado con CamScanner316 Parte Cuatro Direccion presionado con Bill Marriott y su compromigg premiacién estaba muy im} leva su nombre. Marriott Inte fas comunicaciones en la compaiia que = tau un programa de comunicaciones respetado y bien documentado, y Bi go" ‘compromise personal todos los dias, desde la participacin tradicional de [eee ST ingpeccionbr 250 propiedades Marriott cada ao, hasta la adopcisn de ny Pl, (comunicacion en linea a sige mientas de comunicacion como el blogging hs contienen informacién de uno o varios autores)”. i ‘Ao largo de Marriott y otras organizaciones, la comunicacidn desempes ries prineipates: control, motivacion, expresion emocional e informacigy C2 nes igualmente importante. Coa, 5 La comunicacion acttia para controlar el comportamiento del empleado ¥ maneras. Como sabemos por el capitulo 9, las organizaciones tienen jerarquia de uc, dad.y procedimientos formales que los empleados deben observar: Por ejem 1a ates ere eke os empleados comuniquen cualquier inconformidad a su gerenre jt que sigan la descripeién de su puesto 0 que observen las politicas de la comps, eee aeetdo 1a comunicacion para controlar. La informacién informal tambien cet « comportamiento. Guando un grupo de trabajo se burla de uno de sus miembroe2€ trabaja demasiado y de esta manera ignora las normas, esas personas estin controle manera informal el comportamiento de ese empleado. do de La comunicacion motioaya que aclara a los empleados lo que se debe hacer, qué i Io estan haciendo y lo que se puede hacer para mejorar el desempeiio s es que no es, bien nivel idéneo, Como los empleados establecen metas especificas, trabajan en pos de pea J reciben retroalimentacion sobre el progreso de las mismas, se requiere la comunicaiy Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una fuente primaria de interse social, La comunicaci6n que se da dentro del grupo es tun mecanismo fundamental ps El cual los miembros comparten frustraciones y sentimientos de satisfacci6n. La com. caci6n, por Io tanto, proporciona un alivio para la expresién emocional de los sentimienton para satisfacer las necesidades sociales. i Por ultimo, los individuos y los grupos necesitan informacion para que se hagan ts ‘cosas en las organizaciones. La comunicacién proporciona esa informacién We ci ci REPASO RAPIDO: OBJETIVO DE APRENDIZAJE 14.1 —— Define’ comunicacién, comunicacion interpersonal y ‘comunicacién ‘= Analice las funciones de la comunicacién. este m. caci6n se lleve a cabo, debe haber un propésito, expresado con irse, Pasa entre una fuente (el emisor) y un receptor # simbélica (llamada codificacion) y pasa a través devs del emisor (Io que se denomi Fes la transferencia de significado de una persona aotr.’ ‘elementos del proceso de comunicacion al “esta sujeto al ruido, que consiste en alteraciones Hon o retroalimentacién del mensaje. Algunos ck ininteligible, estatica telefonica, falta de se" ode alguna maquinaria o personas. Noo ede ser ruido, y el ruido pus" Escaneado con CamScannerCaptuloCatorce Los gerentes y la comunieacion 91 i on? METODOs pap, cl OMUNICARSE INTERPERSONALMENTE \ CARA Digamos que usted ne = a relacionada con el ¢ cesta comunicarle asus empleados k péliza de a compaiila A080 se ay npleados la nueva péliza n as coMUNIA extra qe taba en ovo sexta o desea felicia a una de sus trabajadoras por et TP lebe hablar con ino it equipo a completar la orden de uno de Tos clientes: on ‘ des gmemsnsesperequPos aria recibir retroalimentacton fe as cera de los cambios en sa trabajo, o quiza le sus cin dk so para pee na reuio’® el préximo ah leados pe ¥ el proximo aio. En le sts empleados acerca del presupuesto que Prol pest geeir ts cuenta con una angle a as aciones, c6m0 aesmnanfeae Los gerentes scons soveras Dasarse en 19 prompt Bama de métodos de comunicacién de donde ‘escoger y pueden Preguntas para evaluar dichos métodos:* saloons e0 TUS 1. Retroalimentacin. -Qué a ‘mentacién. -Qué tan rapidamente puede el receptor responder el men sie? 2 Capacidad de complejic Cera aald de complejidad. -Puede el método procesar mensajes complejos de forma 3. Potencial meee, Povencial de amplitud. t epuop 8B s © z L z z v at 5 ua s € € eg z z s z & sorde00y v v z © s L t z y 43 & € z e z y z & soxdeaey v & o z v z z 1 ” soidaney, y & € z y i z z 8 soideoey, s e e z e z 8 e ” soida0ay, r e s Y z z Ss 1 Ss soidsoe4, 1 L v z s e s a v soida0ay, t £ e e s & 0 z v s0ida02y 1 t v & 8 e z e e soidanay, L z s e s e & z v 20513 s e & 1 1 z v @ z 4B v & z L L z z z 43 0 y z e & L z a 4B v ¥ u z t t 1 L op oda, worsoaiep ap _peplieauog| CanituleCatoree Los gerentes y la comunicacion 91° Conocer el signit represents sane de ds de los mov anit MOMACKON verbal eel empor ee nificado de un ane Tamaneeven que ie in puede cambiar el Sig: profesor respond, se, SYPOns® que un alumno le hace una pregunta a un profesor El diendo del rom cic Sue Aires decir con esos" La reaccion del alumno variara depen 2 Uy eee resptesta del profesor. Un tono vocal stave y tranquilo express ma La enitieado diferente de uno que es abrasivo y pone énfasis en decir 1 cram cttaveriamos la primera entonaci6n como proveniente de alguien seaanente en aclarar la preocupacién del alumno, en tanto que la segunda persona es defensia ogresnar ites necesitan recordar que cuando se comunican, el componente no verbal 'm tiene el mayor impacto, No es fo que uno dice sino «nolo dice. n yaprender como ente.” a tras mientoscorporales de algui ‘ le ayudarle personal y profesional a persona dla a las palabras o frases pare do, Para ilustrar teres y cre: uiltima pala interesado si sugicre que I Los gerei por lo comii OBJETIVO DE APRENDIZAVE 14.2 —_——_.__ nel + expique los componentes en el proceso de comunicacion, i ‘= Enliste los métodos de comunicacién que los gerentes + Analice los criterios que los gerentes pueden, ee eo See ee | utilizar para eden utilizar. ‘evaluat los diversos métodos de comunicacién, lee | io . aa Vaya a la pagina 334 para ver qué tan bien maneja este material. oB/ETIVO DE APRENDIZAJE 14.3 > COMUNICACION INTERPERSONAL EFECTIVA Los gerentes se enfrentan a barrcras que pueden distorsionar el proceso de comunicaci6n interpersonal. Analicemos estas barreras de la comunicacién efectiva. BARRERAS DE LA COMUNICACION Filtrado. La barrera del filtrado es la manipulacion deliberada de la informacién para hacerla parecer mas favorable al receptor. Por ejemplo, se filtra ta informacion cuando una dice a su gerente lo que éste quiere oft; 0 si los emisores condensan la 0 esté comunicando hacia arriba a través de los niveles organizacionales, ra hacer oesy 5 puede no ohn Sera, nde cuando voia ef nte Escaneado con CamScanner320 Parte Cuatro Direccion La cantidad de filu jerarquicos en la organizac tunidades de filtr cooperativo, el fi ido que oc hy la cultura organizaciona 10, Como las oF del eabejo colabor al vas directa. Por tiltima, promueve 0 desalienta el 1 base al dpe decal fompensas organizacionales cenfatizan el estilo y tq tiende a darse anizaciones hacen mayor Fa jtrado La forma de sentir de un receptor al momento de recibir vA ilaye Io interpreta, Las emociones extremas # nden a dificultar la comus nicaci6n efectiva, En dichos casos, vox nuvestros procesos Facionales toy los sustituimos por juicios emocionales. Sobrecarga de informacién. Cie a Fspaiia, donde se encuentra con 1000 mensajes. No es pos nfrentar una sobrecarga tuna semar Jos mensajes jensajes sin Como manejar una fuerza de trabajo Diverga Estilos de comunicacién de hombres y mujeres {Usted no entiende lo que estoy diciendo y nunca escuchal”; “Esta haciendo una tormenta en un vaso de agua” {Ha empleado frases como éstas con amigos ‘del sexo opuesto? jLa mayoria de nosotros lo hemos hecho! Las investigaciones muestran, al igual que la ‘experiencia personal, que los hombres y las mujeres se ‘comunican de formas diferentes.'° ala ng sale a un viaje de negocios lore electronico y, a stl retorno, derlos todos y cada uno ja cual se presenta cuand 10 gerente de market 0 tiene acceso a sit Ct ‘ble leer y resp de informacion, |: muchas mujeres ven la conversacion ‘como una forma de promover la ‘sobre un problema para 10 para obtener el consejo Por el contrario, sobre un problema familiaridad. La mujer habla ‘obtener apoyo y conexidn, n del hombre. He aqui otro ejemplo: Los hombres suelen ser mas directos que las mujeres en la charla. Un hombre podria Gocir, "Creo que ests equivocada en ese punto” Una mujer probablemente diria, “zHas leido el reporte del Gepartamento de marketing al respecto?: La implicaci6n Gnvel comentario de la mujer es que el reporte sefialard, €1 error. A menudo, los hombres malinterpretan la tortuosidad de las mujeres como algo “encubierto” "Mpajo” pero las mujeres no estén tan preocupadas coma Jos hombres por el estatus y la independencia que la franqueza suele crear. Por tiltimo, los hombres critican con frecuencia al "mujeres por parecer que se estan disculpando todo el tiempo. Los hombres tienden o ver la frase “Lo siento” come un signo de debilidad, ya que el significado que dan a la frase es que la mujer esta aceptando la lps, cuando quizé él sepa que ella no es culpable. mujer también sabe que ella no tiene la culpa nasi, normalmente dice “Lo siento” para expresar pentimiento: “Sé que debes sentirte mal al respect ‘también’ {Cémo pueden manejarse esta ide comunicacién? Procurar que las difer 3 diferencias en los encias "0 se conviertan en barreras persistentes fa requiere aceptaci6n, prensién y compromiso para comunicarse cuadamente entre si. Tanto hombres como mujeres) itan reconocer que existen diferencias en los e comunicacion; que i nero n Ta comunicacién efectiv que se necesita hacer un verdad shablar” entre si de manera exitosa, Escaneado con CamScanner2Quiénes son? CARA A CARA ae NA COSA PROBLEMA DE COMUNICACION MAS FRECUENTE: Las personas no dedican tempo a ‘itgirun canal de comunicacion ‘roped, lo que da como resutado inercambios de inirmacion inefesny a ‘mala calidad. 1 pitule Catorce Los gerentes y la comunicacion 32! formacis de hoya menud que el usua excede la capacidad de procesamiento de una persona. Los empleados lo se quejan de la sobrecarga de informacién. Las estadisticas muest#n medio de correo electronica de negocios dedica 107 minutos al dia ico, alrededor de 25 por ciento de un dia de trabajo. Otras est de ucas Muestran que los empleados envian y reciben un promedio de 150 mensajes de correo electrdnico al dia. Vel ntmero mundial de mensajes de correo electronico al dia co aramente se acerca a 97.8 mil millones.” Las exigencias de mantenetse fine Ron correo electrénico, los mensajes de texto, las llamadas telefOnicas. Tos s, las reuniones y la lectura profesional crean una avalancha de datos. Qué sucede Guando los individuos tienen mas informacién de fa que pueden procesar? Tienden a ignorar, pasar por alto, olvidar o seleccionar Ia informacion. O bien, pueden dejar de comunicarse. En cualquiera de los casos, el resultado es informacion perdida y comu- nicaci6n ineficiente Actitud defensiva, Cuando las personas sienten que se les est amenazando, tienden a reaccionar de formas que dificultan la comunicacion efectiva y reducen su habilidad de lograr un mutuo entendimiento. Se tornan defensivos, atacan verbalmente a otros, hacen comentarios sarcasticos, son extremadamente criticos 0 cuestionan las razones de los demas,2 Lenguaje. Tanto la autora y periodista conservadora Ann Coulter como el rapero Nelly hablan inglés, pero el lenguaje que cada uno utiliza es en gran medida diferente. Las pala bras pueden significar cosas diferentes a personas diferentes. La edad, la educacion y los antecedentes culturales son tres de las variables mas obvias que influyen en el lenguaje que: luna persona usa y las lefiniciones que da alas palabras. En una organizacion, los empleados vienen de origenes diversos y tienen diferentes Patrones de discurso. Aun los empleados que trabajan para la misma organizacion pero €n departamentos diferentes tienen diferente jerga, es decir, terminologia especiali- Baa Slenguticseenlco que losmembos de wn grupo wllzan para comunicarsecatze cllos. Cultura nacional. Por razones tecnolégicas y culturales, los chinos desaprueban el correo de ‘voz.!® Esto ilustra que las diferencias en la comunicacién pueden surgir a partir de la cub tura nacional asi como de los diferentes lenguajes. Por ejemplo, comparemos paises que ;precian el individualismo (como Estados Unidos) y paises que enfatizan el colectivismo, omo Japén).!* is individualista como Estados Unidos, la comunicacién es en cierto modo jente detallada. Los gerentes se apoyan en reportes, memoranda y otros -comunicaci6n. En un pais colectivista como Jap6n, existe mas contacto la comunicaci6n cara a cara. Un gerente japonés consulta exhaus- ‘con los subordinados antes de escribir un documento formal para se lego. tAR. BARRERAS DE LA COMUNICACION ‘escuchar la nueva informacién siete veces antes de enten- de este hecho y las barreras antes mencionadas, zqué “unos comunicadores mas efectivos? jas de comunicacion pueden atribuirse diree- ies. Estos problemas ocurren con menos fre- verbal y no verbal saje para determinar si se recibi6 y se 1, el gerente puede pedir al receptor Escaneado con CamScanner322 Parte Cuatro Direccié igura 14-3 ;omportamientos de los ventes activos uente:Basado en PL. Hunsak jenclimniento y n ser mis sutil; los comentarios gen del receptor ante el mensaje. jacidn no tiene que ser verl we un gerente en ign de un nuevo reporte mensual de vent ros electronicos lor Fepreneni ventas ha reci De igual forn recibiendo elm yalgunos de ellos que sugiere que necesita acla los gerentes pueden busc Simplificar el lenguaje. Ya que el lenguaje puede s era, los ger en cuenta a quién se dirigira el mensaje y adaptar el lenguaje a esas personas. Recuerd que la comunicaci6n efectiva se logra cuando un mensaje se recibe y se entiende, Esto g por ejemplo, que el administrador de un hospital siempre debe tratar de comunicar en términos claros y de facil comprension, a lenguaje adaptado a | diferentes grupos de empleados. Los mensajes d intencionadamente distintos de los enviados a los empleados de oficina. La jerga puet facilitar el entendimiento si se usa dentro de un grupo que sabe lo que significa, per puede causar problemas cuando se que no Jo entienden. sa. con perso1 Escuchar activamente. Cuando alguien habla, nosotros ofmos. Pero, a menudo, no esey chamos. Escuchar es una biisqueda activa de significado, en tanto que ofr es pasivo, escuchar, el receptor ayuda a Ia comu Muchos de nosotros somos malos oyentes. Por qué? Porque es dificil, y la mayor preferiria hablar, Escuchar es, de hecho, mas cansado que hablar, A diferencia de esc char, escuchar activamente, que significa escuchar para entender el significado complet sin hacer juicios o interpretaciones prematuras, exige una concentracion total. La person promedio normalmente habla a una velocidad de 125 a 200 palabras por minuto. Si embargo, el oyente promedio puede abarcar hasta 400 palabras por minuto. 1° La diferer cia deja al cerebro con mucho tiempo muerto y muchas oportunidades para que la ment divague. Ta capacidad de escuchar activamente mejora si se desarrolla empatia con el emison, decir, si nos ponemos en la posicién del emisor. Como los emisores difieren en actitudes intereses, necesidades y expectativas, la empatia facilita la comprensidn del contenido de un mensaje, Un oyente empiitico se reserva su juicio sobre el contenido del mensaje escucha mente Io que se esta diciendo. El objetivo es mejorar nuestra habili do completo de una comunicacién sin distorsionarlo median la figura 14-8 se enlistan otros comportamientos especific juicic lo hable yasiado Pe | Bi jampatico ——— Asiente con lacabeza y con expresiones faciales apropiadas Escaneado con CamScanneree —_————— a ae Capitulo Catoree Los gerentes y la comunicacion mensajes de salid, es calmarse y Vigilar tas sefiales no importante asegurars acompatian, Un com que transmitan ef m Netbales. Las acciones dicen mas que mil palabras, por 1o due kes * due sts acciones concuerden con, y refuercen, las palabras que 1° nunicador efectivo eutida sus sefiales no verbales para asegurarse lensaje deseado, gpaso RAPIDO OBJETIVO DE APRENDIZAJE 14.3 ——__ elas barreras dela comunicaciéninterpersonel _» Analice algunas de las formas par ar las barreras : de la comunicacién interpersonal efectiva. Vaya a la pagina 354 para ver qué tan bien maneja este material. OBJETIVO DE ‘ ‘APRENDIZAJE 14.4 > COMUNICACION ORGANIZACIONAL Entender la comunicacién gerencial no es posible sin examinar la comunicacién organi- zacional. En esta seccién estudiaremos varios aspectos importantes de Ia comunicacion ‘organizacional, como el debate entre la comunicaci6n formal y la informal, los patrones de flujo de la comunicaci6n y las redes formales e informates de la comunicacion. COMUNICACION FORMAL VERSUS COMUNICACION INFORMAL dentro de una organizacion se define como formal o informal. La comu- ss aquella que tiene lugar por los acuerdos de trabajo organizacionales, suando un gerente le pide a un empleado que complete una n formal; también lo es cuando un empleado le comunica un es comunicacién organizacional no definida por la jerar nizacion. Cuando los empleados hablan entre si en el comedor, se ejercitan en el gimnasio de la empresa, estan manteniendo ya menudo varias veces al dia, los gerentes le UPS retinen a los trabajadores para juntas cada una, Durante esos 180 segundos, los isan informacién local como las condi- s, cada junta termina con un consejo Escaneado con CamScannersutos han sido tan exitosas que muchos de tog 1 usando la idea.!” Estas la comunicacion fe fluye dle un gerente a los empleados, Se sobre seguridad, Las reuniones de 3 s ‘empleados administrativos de la compaiiia estar tet pars fans dg coordina yevluara fos empleaos. Cuando Tos erentes ei ‘ Jeacion hacia abajo; también cuand blecen las metas de sus empleados wtilizan la comunicacién hacia abaj’ a dan asus empleados las deseripciones de sus puestos, les informan politicasy procedimien. tos organizacionales, sefialan algunos problemas que requieren ser atenclides o evaltiane] Fae eee cin cab puede ener igre Iquiera de los métodos de comunicaci6n descritos con anterioridad. Comunicacién hacia arriba. Los gerentes dependen dle sus empleados pars obtener infor ‘acién, Por ejemplo, los reportes se entregan a los gerentes para informaries sobre el pro revo hacia las metas 0 para reportar problemas, La comunicacion hacia arriba es comunj. ‘acién que fluye de los empleadlos a ls gerentes. Mantiene a los gerentes alerta de como se sienten los empleados acerca de sus empleos, sus companieros de trabajo y la organizacién ‘en general. Los gerentes tambien dependen de la comunicacion hacia arriba para las ideas de cémo se pueden mejorar las cosas. Algunos ejemplos de comunicaci6n hacia arriba incluyen los reportes de desemperio preparados por los empleados, los mensajes de los empleados en los buzones de sugerencias, las encuestas de actitud para los empleados, Jos procedimientos conciliatorios, las discusiones gerente-empleado y las sesiones informa: Jes de grupo en las que los empleados tienen la oportunidad de discutir los problemas con su gerente o con los representantes de los niveles més altos de Ia gerencia ‘Cuanta comunicacién hacia arriba haya depende de la cultura organizacional. Si los gerentes han creado un clima de confianza y respeto y cucntan con un modelo partici- atiyo de toma de decisiones o de otorgamiento de facultades de decision, habra mucha ‘comunicacion hacia arriba ya que los empleados proven sus ideas para las decisiones. En un ambiente altamente estructurado y autoritario, la comunicacion hacia arriba también se da, pero es limitada. ‘necesitan las comunicaciones horizontales para ahorrar tiempo y facili- Los equipos multifunciones, por citar un ejemplo, clependen mucho de comunicaci6n. Sin embargo, pueden surgir conilictos silos leh sus gerentes informados acerca de las decisiones o acciones il. La comunicacién diagonal es aquella que crira las areas de rae anizacionales. Cuando tin analista de crédito se comunica directa- nal de marketing para hablar sobre el problema de un cliente Jos departamentos y en los niveles organizacionales) se dice a comunicacién diagonal. Debico a su eficiencia y velocidad, iede ser benéfica. El incremento en el uso del correo electro diagonal. En muchas organizaciones, cualquier empleado reo electrOnico con cualquier otro empleado, sin importar él vel dentro de la organizacién, aun con los altos directivos. En muchas shan adoptado una politica de “bancleja de entrada abierta” yanson, presidente de la compania contratista de la defenst harecibido y respondido 150,000 correos electrénicos de nnell, Jr, anterior presidente de Piizex; dice que los aprox 0s internos que recibia todos los clias eran una “avenidta jera no podia tener”.|® No obstante, la comunicacion ial de crear problemas si los empleados no mantiene? acién organizacional se pueden combinat Y es de comunicaci6n. La figura 14-4 ilustra tres Escaneado con CamScannerFigura 1-4 Figiea 1 fedos de comunicacién ‘rganizacional éQuiénes son? CARA A CARA IMI CONSEJO PARA EL MANEJO DEL ADIOPASILLO: Tanga un enfoque claro sobre los valores contrles; asimisme, un ambiente de puertasabirtas En ruestrs compari, cada uno tiene xactamente el mismo aspacio ‘trabajo; proporcione una retroatentacién de 360 grados entre todos los compaieos; foment una cutura do Capitulo Cstoree Los gorentes y la comunicacion 328 Cadena ‘Todo canal es ‘ /\ coe ee Pra cna (RRS RBENNIE aa Satisfaccién ae ale ao Moderada Ata de los miembros Moderada aa Tipos de redes de comunicacién. En una red tipo cadena, la comunicaci6n fluye de acuerdo con la cadena formal de mando, tanto hacia abajo como hacia arriba. Una red tipo rueda representa la comunicacion que fluye entre un lider claramente identificable y fuerte, y ottas personas en un grupo o equipo de trabajo. EI lider hace las veces de eje a través del ual pasa toda la comunicaci6n. Finalmente, en la red tipo todo canal, la comunicacion fuye libremente entre todos los miembros de un equipo de trabajo. __ El tipo de red que usted debe emplear dependera de su objetivo. La figura 14-4 tam- bién resume la efectividad de cada red segiin cuatro criterios: velocidad, precision, la pro- babilidad de que emerja un lider y la importancia de la satisfaccion de los miembros. Hay tuna observacion: Ninguna red por separado es la mejor para todas las situaciones. Radiopasillo. No podemos terminar nnestro anilisis de redes de comunicacién sin tocar el tema del radiopasilo, la red informal de comunicaci6n organizacional. El radiopasillo ‘sta presente en casi toda organizacion, 2Es una fuente importante de informacion? Por supuesto! Una encuesta report6 que 63 por ciento de los empleados dicen que se enteran de asuntos impoitantes mediante los rumores 0 los chismes en el radiopasillo antes de algin comunicado oficial.” Giertamente, el radiopasillo es una parte importante de cualquier red de comunica- ién y merece Ia pena su comprensién.“” Dado que actiia como un sistema de filtrado y dde retroalimentacion, destaca aquellos asuntos desconcertantes que los empleados cons imporiantes. Es mas, desde la perspectiva gerencial, es posible analizar lo que esti liendo en el radiopasillo; es decir, qué informacion esta fluyendo, como parece estar joy qué individuos parecen ser los conductos de la informaci6n importante. Estar tes identificar asuintos on los empleacios y, por ende, utilizar el radiopasillo para diseminar ‘importante. Como el radiopasillo no puede eliminarse, los gerentes deben una red importante de informacion Aluyen en el radiopasillo tampoco pueden ser eliminados por com- grentes pueden minimizar las consecuencias negativas de los mis- mabierta, completa y honesta con los empleados, par- que a los empleados podrian no agradarles las decisiones, a comunicacion abierta y honesta tiene beneficios positi- tones dees jos vertical y horizontal, cacén cxganizadonal. Escaneado con CamScanner326 Parte Cuatro Direccion 4 los empleados con el negocio, refuerza fa vision de fa |. promueve la mejoria de los procesos, faclita el cambio ¢ impulsa los resultas dos del negocio, ya que cambia el comportamiento de los empleados”, Para compatiias de: nientos totales de los accionistas fueron 91 por ciento, mis altos en un period de cinco afios que para las companias de una comun efectiva, Este estudio ‘compa mente efectivas reportaron niveles de compromiso por parte de sus empleadlos cuatro veces, mis altos que las compaiiias que se comunicaban de forma menos efectiva, OR, OBJETIVO DE APRENDIZAJE 14,4 ——— Compare entre fa comunicacién formal y la informal. + Analice la manera en que los gerentes deben manejar Explique el flujo de c a Je comunicacién en una organizacion el radiopasillo Descrba las tres res comunes de comunicaion, : Vaya a la pagina 354 para ver qué tan bien maneja eote material APRENDIZAJE 14.5 > TECNOLOGIA DE LA INFORMACION Y COMUNICACION La tecnologia esta cambiando nuestra forma de vivir y trabajar. Considere los sigui cuatro ejemplos; los empleados, gerentes, amas dle casa y adolescentes japoneses utilizan teléfonos Web interactivos inalimbricos para enviar correo electronico, navegar en la red, intercambiar fotos y jugar juegos de computadora, En DreamWorks Animation, un sofisti ‘cado sistema de videoconferencias permite a los animadores en tres lugares distintos edi tar peliculas en conjunto. Varios miles de empleados en Ford usan s6lo teléfonos celulares, ninguna linea terrestre, en el trabajo. Una reciente encuesta de empleados mostr6 que 9! por ciento de los encuestados usan Internet en el trabajo. {EI mundo de la comunicacién no es lo que era antes! Aunque la cambiante tecnolo- gia ha sido una fuente importante de incertidumbre ambiental a la que se enfrentan k organizaciones, estos mismos cambios tecnologicos han permitido que los gerentes coor dinen el abajo de los empleados de forma mas cficiente y efectiva. La tecnologia de la. informacion (IT) ahora toca casi todos Ios aspectos de los negocios de casi todas las com= ppaiiias. Las implicaciones por la manera cle comunicarse de los gerentes son profi \F [A LATECNOLOGIA A LA COMUNICACION de Ia informacion ha cambiado radicalmente la manera en que se com los miembros de una organizacion. Por ejemplo, ha mejorado notablemente la hat j de un gerente de monitorear el desempeno individual y en equipo, ha permitido que ,cuenten con informacion mas completa para tomar decisiones mas ra rreionado a los empleados mis oportunidaces para colaborar y coms ‘Ademés la IT ha hecho posible que las personas de las organizacion nte disponibles, a cualquier hora, sin importar dénde se encuentrel no tienen que estar en su escritorio con la computadora encendida p otros en la organizacion. Dos desarrollos de la IT que son especialment para la comunicacion gerencial son los sistemas en red y las capacidades i En un sistema en red, las computadoras cle wna organizacion estan com ‘organizacion pueden comunicarse entre si y accesar a la infe sn el corredor, al otro lado de la citidad 0 al otro lado del mun emos la mecinica de como trabaja tun sistema en red sino s , como correo electronico, mensajes instantdneos, boletin de vor, fax, teleconferencias, videoconferencias ¢ intranets. Corporation ubicada en Seattle, la tecnologia mé mas tiempo para ira las tiendas de la compaiia. U {as son las personas mais importantes en la com Escaneado con CamScanner