‫ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬

‫‪Key Performance Indicators‬‬

‫د‪ .‬ﺷﺮیﻒ ﻋﺒﺪ اﻟﻤﺠﻴﺪ ﻣﺎزن‬
‫اﻟﻔﻬﺮس‬
‫• آﻴﻒ ﺗﺤﺪد اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻧﺤﻮ أهﺪاﻓﻬﺎ ؟‬
‫• ﻣﺎ هﻲ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪ (KPIs‬؟‬
‫• ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻮﻟﻴﺪ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء‪.‬‬
‫• اﻷﺳﺒﺎب اﻟﺮﺋﻴﺴﻴﺔ ﻟﺒﻨﺎء ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء‪.‬‬
‫• اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺝﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻷداء‪.‬‬

‫‪85‬‬
 ‫آﻴﻒ ﺗﺤﺪد اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻧﺤﻮ أهﺪاﻓﻬﺎ؟‬
‫إن ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ اﻟﻤﻌﺮوﻓﺔ ﺏـ)‪(KPIs‬أو ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻨﺠﺎح اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪(KSIs‬‬
‫ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻓﻲ ﺗﺤﺪیﺪ وﻗﻴﺎس ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﺗﺠﺎﻩ أهﺪاﻓﻬﺎ‪ .‬وﺡﻴﻨﻤﺎ ﺗﺤﺪد وﺗﺤﻠﻞ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ أهﺪاﻓﻬﺎ‬
‫ﻓﺈﻧﻬﺎ ﺗﺤﺘﺎج إﻟﻰ ﻃﺮیﻘﺔ ﻟﻘﻴﺎس ﻣﺪى ﺗﻘﺪﻣﻬﺎ ﻧﺤﻮ هﺬﻩ اﻷهﺪاف‪.‬‬
‫ﻣﺎ هﻲ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ)‪ (KPIs‬؟‬
‫ﺗﻌﺘﺒﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ وﺳﺎﺋﻞ ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء أو اﻟﺘﻘﺪم ﺗﺠﺎﻩ اﻷهﺪاف اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ‬
‫ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ أو اﻟﻮﺡﺪة‪ .‬آﻤﺎ یﺴﻤﺢ ﻗﻴﺎس اﻷداء ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ ﺏﺘﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﻟﺘﻮﺻﻴﻒ ﻣﺎ یﻌﺘﺒﺮ أدا ًء‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺒًﺎ وﻣﺎ هﻮ ﻟﻴﺲ آﺬﻟﻚ‪.‬‬
‫آﻤﺎ یﺴﺘﻌﻤﻞ اﻟﺘﻮﺻﻴﻒ آﻤﻘﻴﺎس ﻟﻤﻜﺎﻓﺄة اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ‪.‬‬
‫وﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟـ )‪ (KPIs‬ﻧﻈﺮة ﻋﺎﻣﺔ "‪ "Snapshot‬ﻓﻲ ﺷﻜﻞ ﺗﻘﺎریﺮ ﺗﺠﻤﻴﻌﻴﺔ أو ﻣﻨﺸﻮرات أو‬
‫ﺥﺮاﺋﻂ ﺗﻤﺪ اﻷﻓﺮاد ﺏﺎﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺘﻲ یﺤﺘﺎﺝﻮﻧﻬﺎ ﻟﺘﻘﻴﻴﻢ أﻓﻌﺎﻟﻬﻢ اﻟﺴﺎﺏﻘﺔ‪ .‬آﻤﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ)‪(KPIs‬هﻲ‬
‫اﻟﻤﻘﻴﺎس اﻟﺠﻮهﺮي ﻟﻠﻔﻬﻢ اﻟﺼﺤﻴﺢ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت واﻷﻧﺸﻄﺔ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل‪ .‬وهﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﺎدة ﻣﺎ ﺗﻜﻮن ﻃﻮیﻠﺔ اﻟﻤﺪى ﻋﻠﻰ اﻋﺘﺒﺎر أن ﺗﻌﺮیﻔﻬﺎ وﺗﺤﺪیﺪهﺎ ﻋﺎدة ﻻ یﺘﻐﻴﺮ ﺳﺮیﻌﺎ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ ‪ -1‬ﻳﺠﺐ أن ﺗﻘﺎس )‪ (KPIs‬ﺑﻄﺮﻳﻘﺔ آﻤﻴﺔ‪:‬‬
‫یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن هﻨﺎك ﻃﺮیﻘﺔ دﻗﻴﻘﺔ ﻟﺘﺤﺪیﺪ وﻗﻴﺎس أي ﻣﻦ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‬
‫‪ Generate More Repeat Customers‬ﻻ ﻓﺎﺋﺪة ﻣﻨﻪ‬
‫‪ Be the most Popular Company‬ﻻ یﺼﻠﺢ آﻤﺆﺷﺮ‪.‬‬
‫وﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ ﺗﺤﺪیﺪ اﻟـ )‪ (KPIs‬واﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ ﻧﻔﺲ هﺬا اﻟﺘﻌﺮیﻒ ﻣﻦ ﻋﺎم ﻵﺥﺮ‪.‬‬
‫ﻓﻤﺆﺷﺮ ﻣﺜﻞ‪" :‬زیﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت" یﺠﺐ أن یﻀﻊ اﻋﺘﺒﺎرات ﻣﺜﻞ اﻟﻘﻴﺎس ﺏﺎﻟﻮﺡﺪات اﻟﻤﺒﺎﻋﺔ أو ﻗﻴﻤﺔ‬
‫اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‪............ ،‬‬
‫أهﻤﻴﺔ ﺗﺤﺪیﺪ اﻷهﺪاف ﻟﻜﻞ ﻣﺆﺷﺮ ﻣﻦ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‪ .‬ﻓﻤﺜﻼ "ﺗﻘﻠﻴﻞ ﻣﻌﺪل دوران اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ ﺏﻨﺴﺒﺔ‬
‫‪ %5‬ﻓﻲ اﻟﺴﻨﺔ" هﻮ هﺪف واﺽﺢ یﻔﻬﻤﻪ اﻟﺠﻤﻴﻊ ویﺴﺘﻄﻴﻌﻮا ﺗﺤﻘﻴﻘﻪ ﺏﻴﺴﺮ‪.‬‬
‫ﻣﻠﺤﻮﻇﺔ ‪ - 2‬ﻳﺠﺐ اﻋﺘﺒﺎر اﻝـ )‪ (KPIs‬ﻣﻔﺎﺗﻴﺢ أﺳﺎﺳﻴﺔ ﻝﻨﺠﺎح اﻝﻤﻨﻈﻤﺔ‬
‫ﻋﻨﺪ اﺥﺘﻴﺎر اﻟﻤﺆﺷﺮات یﺠﺐ رﺏﻄﻬﺎ ﺏﺎﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺠﻮهﺮیﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻮﺻﻮل‬
‫ﻷهﺪاﻓﻬﺎ‪.‬‬
‫آﻤﺎ أﻧﻪ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﻢ أن یﻜﻮن ﻋﺪد اﻟـ )‪ (KPIs‬ﻗﻠﻴﻞ ﺡﺘﻰ یﺴﺘﻄﻴﻊ آﻞ ﺷﺨﺺ أن یﺮآﺰ ﻓﻲ آﻴﻔﻴﺔ‬
‫ﺗﺤﻘﻴﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‪.‬‬
‫وإذا آﺎن اﻟـ)‪ (KPI‬ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ هﻮ "زیﺎدة رﺽﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ" ﻓﻴﺠﺐ اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ هﺬا اﻟـ )‪ (KPI‬ﻓﻲ‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ وﺡﺪات اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‪ .‬ﻓﺮﺏﻤﺎ یﻜﻮن ﻟﻘﺴﻢ اﻟﺘﺼﻨﻴﻊ ﻣﺆﺷﺮ أداء هﻮ "ﻋﺪد اﻟﻮﺡﺪات اﻟﺘﻲ ﺗﻢ‬
‫رﻓﻀﻬﺎ ﻟﻌﺪم ﻣﻄﺎﺏﻘﺘﻬﺎ ﻟﻠﻤﻮاﺻﻔﺎت" ﺏﻴﻨﻤﺎ یﻜﻮن ﻟﻘﺴﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت )‪ (KPI‬ﺁﺥﺮ هﻮ "اﻟﺤﻔﺎظ ﻋﻠﻰ‬
‫اﻟﻌﻤﻴﻞ"‪.‬‬

‫‪86‬‬
 ‫ﻣﻮاﺻﻔﺎت ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﺗﻨﺒﻊ ﻣﻦ ﻓﻬﻢ ﻋﻤﻴﻖ ﻟﻠﻤﺸﻜﻼت ﻣﺤﻞ اﻟﺪراﺳﺔ وﻣﺤﺎوﻟﺔ ﺗﻔﺼﻴﻞ ﻣﺆﺷﺮات ﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﻟﺘﻌﻜﺴﻬﺎ‪.‬‬ ‫•‬
‫یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﺏﺴﻴﻄﺔ ﻗﺪر اﻟﻤﺴﺘﻄﺎع ‪ +‬واﺽﺤﺔ ﺗﻤﺎﻣﺎ ‪ +‬وﻗﺎﺏﻠﺔ ﻟﻠﻘﻴﺎس‪.‬‬ ‫•‬
‫یﺠﺐ أن ﺗﻘﺎس ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮیﺎت ﻣﺘﻌﺪدة وﺗﻜﻮن ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ‪.Cascading‬‬ ‫•‬
‫یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻣﺤﺪودة اﻟﻌﺪد ﻟﻴﺘﻤﻜﻦ ﻣﺘﺨﺬ اﻟﻘﺮار ﻣﻦ ﻣﺘﺎﺏﻌﺘﻬﺎ ﺏﺎﺳﺘﻤﺮار‪.‬‬ ‫•‬
‫یﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ﻋﻤﻠﻴﺔ وﻗﺎﺏﻠﺔ ﻟﻠﺘﻄﺒﻴﻖ ﻣﻦ ﺡﻴﺚ إﻣﻜﺎﻧﻴﺔ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬ ‫•‬
‫أن یﺤﺘﻔﻆ ﺏﻬﺎ ﻟﻤﺪة ﻣﻌﻘﻮﻟﺔ )‪ 5 -3‬ﺳﻨﻮات( ﻗﺒﻞ اﺳﺘﺒﺪاﻟﻬﺎ ﻟﺘﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻨﻈﺎم‪.‬‬ ‫•‬
‫اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻟﻴﺴﺖ اﻟﻬﺪف ﺏﻞ اﻟﺘﻌﻠﻴﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ هﻮ اﻷهﻢ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﻄﻮیﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ رؤیﺔ ورﺳﺎﻟﺔ وهﺪف واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺠﻬﺔ‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺠﺎﻻت یﺠﺐ ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻴﻬﺎ ‪Domains/Business Areas‬‬ ‫•‬
‫ﻋﻠﻰ أن ﺗﻌﻜﺲ ﻣﺠﺘﻤﻌﺔ اﻟﺼﻮرة آﺎﻣﻠﺔ‪.‬‬
‫اﻟﺒﺪء ﺏﺘﻄﻮیﺮ اﻟﻤﺆﺷﺮات وﻓﻘﺎ ﻟﻠﻤﺠﺎﻻت‪.‬‬ ‫•‬
‫إﻋﻄﺎء أوﻟﻮیﺎت ﻟﺘﻄﺒﻴﻖ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﻘﻴﺎس‪ ،‬ﺗﻜﺮاریﺔ اﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬ ‫•‬
‫ﻣﺮاﺝﻌﺔ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻟﻠﺘﺤﻘﻖ ﻣﻦ ﻗﺪرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ دﻋﻢ اﻟﻘﺮار اﻹداري‪.‬‬ ‫•‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫إن ﺗﻄﻮیﺮ ﺡﺰﻣﺔ ﻗﻴﺎس ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻟﻠﻤﻨﻈﻤﺔ یﺘﻄﻠﺐ إﻋﺎدة ﻓﺤﺺ ﻋﻤﻴﻖ ﻟﺮؤیﺔ‬
‫‪ Vision‬ورﺳﺎﻟﺔ ‪ Mission Statement‬واﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ‪ Strategies‬ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل‪.‬‬
‫ویﺠﺐ أن یﺮاﻋﻰ أیﻀﺎ اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺏﻴﻦ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺝﻬﺔ واﺡﺘﻴﺎﺝﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ ﻣﻦ ﺝﻬﺔ أﺥﺮى‪.‬‬

‫‪87‬‬
 ‫اﻟﻤﻼﻣﺢ اﻟﻨﻤﻮذﺝﻴﺔ ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ‬
‫ﻏﻴﺮ ﻣﻜﻠﻔﺔ ﻋﻨﺪ ﺝﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻥﺎت‬ ‫ﻡﺆﺷﺮات ﻗﺎﺋﺪة‬
‫‪Leading Indicators‬‬
‫ﻣﺘﻮازﻥﺔ‬ ‫اﻝﻤﻮﺿﻮﻋﻴﺔ وﻋﺪم اﻝﺘﺤﻴﺰ‬

‫ﻡﻼﺋﻤﺔ‬ ‫اﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻋﻠﻰ أهﺪاف اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ وﻋﻮاﻡﻞ ﻥﺠﺎﺣﻬﺎ‬

‫ﻳﻤﻜﻦ ﺕﻘﺪﻳﺮهﺎ آﻤﻴﺎ‬ ‫أن ﺕﺘﻮاءم ﻡﻊ إﺳﺘﺮاﺕﻴﺠﻴﺎت اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ‬

‫آﻔﺆ وﻓﻌﺎل‬ ‫أن ﻳﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﺷﻜﻞ اﻋﺘﻴﺎدي‬

‫‪Normalized‬‬

‫واﺿﺤﺔ ﺕﻤﺎﻡﺎ‬ ‫إﺣﺼﺎﺋﻴﺎ‪Statistically Reliable‬‬ ‫ﻳﻌﺘﻤﺪ ﻋﻠﻴﻬﺎ‬

‫ﺷﺎﻡﻠﺔ‬ ‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ اﻟﺘﻤﻴﻴﺰ‬

‫‪Discriminating‬‬
‫ﺕﺮآﺰ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻴﻞ‬ ‫ذات اﻋﺘﺒﺎرات ﻃﻮﻳﻠﺔ اﻟﻤﺪى‬
‫ﺕﺴﻬﻞ اﻻﺕﺼﺎل‬

‫أﻧﻮاع ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪(KPIs‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻝﻜﻔﺎءة ‪Efficiency Indicators‬‬
‫ﺗﺮﺏﻂ ﻣﺨﺮﺝﺎت اﻟﻤﻮارد ﺏﻤﺪﺥﻼﺗﻬﺎ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻹﻧﺘﺎج هﺬﻩ اﻟﻤﺨﺮﺝﺎت‪ .‬یﺠﺐ أن ﺗﻌﻜﺲ‬
‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﺠﻮدة واﻟﻜﻔﺎءة اﻟﺘﻲ ﺏﻮاﺳﻄﺘﻬﺎ أﻧﺘﺠﺖ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ هﺬﻩ اﻟﻤﺨﺮﺝﺎت‪ .‬وإﺝﻤﺎﻻ یﺠﺐ ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻠﻚ اﻟﻤﺆﺷﺮات أن ﺗﺮﺏﻂ ﺏﻴﻦ اﻟﻤﺼﺎدر اﻹﺝﻤﺎﻟﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﺘﺨﺪﻣﻬﺎ أي ﻣﻨﻈﻤﺔ ﺏﺎﻹﻧﺘﺎج اﻟﺬي‬
‫ﺗﺤﺮزﻩ‪ ،‬ویﺘﻀﻤﻦ ذﻟﻚ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻟﺰاﺋﺪة واﻟﺘﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹداریﺔ‪ ،‬ﻓﻌﻠﻰ ﺳﺒﻴﻞ اﻟﻤﺜﺎل‪:‬‬
‫• اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ )اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ اﻹﺝﻤﺎﻟﻴﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﺘﺞ(‬
‫• اﻟﻤﻮارد اﻟﻄﺒﻴﻌﻴﺔ )ﻗﻴﻤﺔ اﻷﺻﻮل اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﺘﺞ(‬
‫• اﻟﻤﻮارد اﻟﺒﺸﺮیﺔ )ﻓﺮیﻖ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻤﺨﺼﺺ ﻟﻜﻞ ﻣﻨﺘﺞ(‬
‫• اﻟﻤﻮارد اﻟﺰﻣﻨﻴﺔ )اﻟﻮﻗﺖ اﻟﻼزم ﻹﻧﺘﺎج آﻞ ﻣﻨﺘﺞ(‬
‫• ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻔﻌﺎﻟﻴﺔ ‪Effectiveness Indicators‬‬
‫ﺗﻤﺪﻧﺎ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﺏﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻤﺎ یﺘﻢ إﻧﺠﺎزﻩ ﻣﻦ اﻟﻤﺨﺮﺝﺎت اﻟﻤﺘﻔﻖ ﻋﻠﻴﻬﺎ‪.‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮات إﻥﺠﺎز اﻝﻌﻤﻞ ‪Workload Indicators‬‬
‫ﺗﻌﻜﺲ آﻤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺬي ﺗﻢ إﻧﺠﺎزﻩ‪ ،‬وﺗﻌﺒﺮ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﻦ أﻧﺸﻄﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻹﻧﺘﺎج ﻧﻔﺴﻬﺎ وﻟﻴﺲ‬
‫اﻟﻤﻨﺘﺞ‪.‬‬
‫• ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻟﺠﻮدة ‪Quality Measures‬‬

‫‪88‬‬
 ‫• ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻟﺠﻮدة اﻟﺘﻲ ﺗﻨﺎﻇﺮ ﺗﻮﻗﻌﺎت اﻟﻌﻤﻴﻞ)ﻣﺜﻞ‪ :‬اﻟﺪﻗﺔ– ﺳﺮﻋﺔ اﻻﺳﺘﺠﺎﺏﺔ– اﻟﻤﺴﺌﻮﻟﻴﺔ(‪.‬‬
‫اﻝﻔﺮق ﺑﻴﻦ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻝﺠﻴﺪة واﻝﺴﻴﺌﺔ‬
‫ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻝﻤﺆﺷﺮات اﻝﺴﻴﺌﺔ‬
‫‪ :‬زیﺎدة اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫ﻋﻨﻮان اﻝﻤﺆﺷﺮ‬
‫‪ :‬ﺗﻐﻴﺮ ﻓﻲ ﺡﺠﻢ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت ﻣﻦ ﺷﻬﺮ ﻵﺥﺮ‬ ‫ﺗﺤﺪﻳﺪا‬
‫‪ :‬ﻧﻘﻴﺲ إﺝﻤﺎﻟﻲ اﻟﻤﺒﻴﻌﺎت‬ ‫اﻝﻘﻴﺎس‬
‫‪ :‬اﻟﺰیﺎدة آﻞ ﺷﻬﺮ‬ ‫اﻝﻬﺪف‬
‫ﻣﺎذا ﻧﻔﺘﻘﺪ؟‬
‫ﻣﺜﺎل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﺤﺴﻨﺔ‬
‫‪ :‬ﻣﻌﺪل دوران اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ‬ ‫ﻋﻨﻮان اﻟﻤﺆﺷﺮ‬
‫‪ :‬إﺝﻤﺎﻟﻲ ﻋﺪد اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ اﺳﺘﻘﺎﻟﻮا ﻷي ﺳ ﺒﺐ ‪ +‬ﻋ ﺪد اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟ ﺬیﻦ‬ ‫ﺗﺤﺪیﺪا‬
‫ﺗ ﻢ إﻗ ﺎﻟﺘﻬﻢ ÷ وﺏﻘﺴ ﻤﺔ ه ﺬا اﻹﺝﻤ ﺎﻟﻲ ﻋﻠ ﻰ ﻋ ﺪد اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﻤﻮﺝ ﻮدیﻦ ﻓ ﻲ‬
‫ﺏﺪایﺔ اﻟﻌﺎم‪ .‬وﻻ یﺘﻢ اﺡﺘﺴﺎب اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ ﺳﺮﺡﻮا اﻟﺘﻘﻠﻴﺺ اﻟﻌﻤﺎﻟﺔ‪.‬‬
‫‪ :‬یﺤﺘ ﻮي ﻧﻈ ﺎم ﻣﻌﻠﻮﻣ ﺎت إدارة ﻟﻤ ﻮارد اﻟﺒﺸ ﺮیﺔ ﻋﻠ ﻰ ﺏﻴﺎﻧ ﺎت اﻟﻤ ﻮﻇﻔﻴﻦ‬ ‫اﻟﻘﻴﺎس‬
‫ﺗﻔﺼﻴﻠﻴﺎ وﺗﺰود ﺷﻬﺮیﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ اﻟﻌﻤﻞ ﺏﺘﻘﺎریﺮ ﻣﻦ ﻗﺎﻋﺪة اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‪.‬‬
‫‪ :‬ﺗﺨﻔﻴﺾ اﺳﺘﻘﺎﻻت اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺏﻨﺴﺒﺔ ‪ %5‬ﻓﻲ اﻟﻌﺎم‪.‬‬ ‫اﻝﻬﺪف‬
‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻮﻝﻴﺪ ﻣﻘﺎﻳﻴﺲ اﻷداء‬
‫وﺻﻒ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ‪Mission Statement‬‬
‫وﺻﻒ رؤیﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ‪Vision‬‬
‫إﻋﺪاد ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺏﺎﻷهﺪاف ‪Goals‬‬
‫إﻋﺪاد ﻗﺎﺋﻤﺔ ﺏﺎﻷﻏﺮاض ‪Objectives‬‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ اﻷهﺪاف اﻟﻤﺮﺝﻮة ‪ Targets‬واﻟﺘﻲ ﺳﺘﺼﺒﺢ ﻓﻴﻤﺎ ﺏﻌﺪ أﻏﺮاﺽًﺎ ‪.Objectives‬‬
‫ﻋﺼﻒ ﻓﻜﺮي ﺏﺸﺄن ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ ﻗﻴﺎس واﺡﺪة ﻋﻠﻰ اﻷﻗﻞ ﻟﻜﻞ ﻣﻦ اﻷهﺪاف‬
‫ﻣﻨﻬﺠﻴﺔ ﺗﻄﻮﻳﺮ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪(KPIs‬‬
‫ﺗﺤﺪﻳﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء‬
‫ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء ﻟﻴﺲ أﻣﺮًا ﺳﻬﻼ ﻷﻧﻪ یﺘﻄﻠﺐ ﻣﻌﺮﻓﺔ أوﻻ ﻣﺎ هﻮ اﻷداء اﻟﺬي ﻧﺮیﺪ ﻗﻴﺎﺳﻪ ﺙﻢ‬
‫آﻴﻔﻴﺔ ﻗﻴﺎﺳﻪ‪.‬وﺏﺎﻹﺽﺎﻓﺔ إﻟﻰ ذﻟﻚ ﻓﺈن إﺝﻤﺎع اﻵراء ﻋﻠﻰ ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻲ‬
‫ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺡﺴﺎﺳﺔ ﻟﻠﻐﺎیﺔ‪ ،‬ﻓﺒﺪون ﺗﻌﺮیﻒ ﻣﻘﺒﻮل ﻟﻠﻤﺆﺷﺮ ﻟﻦ یﺴﺘﺨﺪﻣﻪ أو یﺪﻋﻤﻪ أﺡﺪ‪.‬‬
‫اﻝﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻝﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻝﻀﺮورﻳﺔ‬
‫إذا ﻣﺎ ﺗﻢ ﺗﺤﺪیﺪ ﻣﺆﺷﺮ)‪(KPI‬ﻓﺈﻧﻪ یﺠﺐ اﻟﺤﺼﻮل ﻋﻠﻰ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻀﺮوریﺔ ﻟﺤﺴﺎﺏﻪ‪ .‬إذا اﻋﺘﻤﺪﻧﺎ‬
‫ﻋﻠﻰ أﻧﻈﻤﺔ اﻟﺘﺸﻐﻴﻞ اﻟﻤﺘﺸﺎﺏﻜﺔ ‪ Operational Systems‬ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ﻓﺈن هﺬﻩ‬
‫اﻟﻤﻬﻤﺔ ﺳﺘﺼﺒﺢ ﺻﻌﺒﺔ ﻟﻠﻐﺎیﺔ‪ .‬وﻟﻜﻦ وﺏﻄﺮیﻘﺔ ﻣﺜﺎﻟﻴﺔ ﻓﺈﻧﻨﺎ ﺳﻨﺠﺪ آﻞ ﻣﺎ ﻧﺤﺘﺎﺝﻪ ﻣﻦ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻣﺨﺰن‬
‫ﻓﻲ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﺘﺠﻤﻴﻌﻴﺔ ‪.Warehouse‬‬

‫‪89‬‬
 ‫ﺡﺴﺎب اﻝﻘﻴﻤﺔ ﺑﻨﺎء ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻲ )‪(KPI‬‬
‫ﻣﺮﺡﻠﺔ ﺗﻄﺒﻴﻖ اﻟﻘﻮاﻋﺪ أو اﻟﺤﺴﺎﺏﺎت ﻋﻠﻰ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻟﻜﻲ ﻧﺴﺘﺨﻠﺺ ﻣﻨﻬﺎ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء‬
‫اﻷﺳﺎﺳﻲ )‪ .(KPI‬وهﺬﻩ اﻟﻤﺮﺡﻠﺔ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﻓﻬﻢ واﺽﺢ ﻟﺘﻌﺮیﻒ اﻟﻤﺆﺷﺮ ﺏﻮاﺳﻄﺔ اﻟﺸﺨﺺ اﻟﻤﻨﻮط‬
‫ﺏﻪ هﺬﻩ اﻟﻤﻬﻤﺔ ﻟﺘﻼﻓﻲ اﻟﺨﻄﺄ‪.‬‬
‫اﻝﺘﺤﺪﻳﺚ اﻝﺰﻣﻨﻲ‬
‫اﺳﺘﻤﺮار ﺗﺤﺪیﺚ ﻣﺆﺷﺮ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻲ )‪ (KPI‬ﻋﻠﻰ ﻣﺪى ﻓﺘﺮات زﻣﻨﻴﺔ ﻣﺘﻜﺮرة یﺴﺘﻬﻠﻚ آﺜﻴﺮا‬
‫ﻣﻦ اﻟﻮﻗﺖ إذا ﻣﺎ ﺗﻤﺖ اﻟﻌﻤﻠﻴﺔ یﺪوی ًﺎ‪ .‬ﺡﻴﺚ ﺗﺘﻮاﻓﺮ اﻵن اﻟﻌﺪیﺪ ﻣﻦ ﺏﺮاﻣﺞ اﻟﻜﻤﺒﻴﻮﺗﺮ واﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت‬
‫اﻟﺘﺤﻠﻴﻠﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺴﻬﻞ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺘﻌﺮیﻒ واﺳﺘﺨﻼص اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺤﺴﺎﺏﺎت وﺗﺤﺪیﺚ اﻟﻤﺆﺷﺮات وﺳﺒﻞ‬
‫اﻟﻘﻴﺎس اﻷﺥﺮى‪ .‬اﺳﺘﺨﺪام ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪ ،(KPIs‬یﻤﻜﻦ اﻟﻔﺮد أن یﻘﻴﻢ اﻷداء ویﺘﺨﺬ‬
‫ﻗﺮارات ﺗﻌﻜﺲ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﻤﺘﻮاﻓﺮة‪.‬‬
‫ﻣﺎذا ﻥﻔﻌﻞ ﺑﻤﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ )‪ (KPIs‬؟‬
‫إذا ﻣﺎ ﺗﻮاﻓﺮت‪ ،‬ﻓﺎﻟﻤﺮﺡﻠﺔ اﻟﺘﺎﻟﻴﺔ هﻲ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ آﺄدوات ﻟﻺدارة واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ ﺡﻴﺚ أﻧﻬﺎ ﺗﻌﺘﺒﺮ وﺳﻴﻠﺔ‬
‫ﻹدارة اﻷداء‪ .‬ویﺠﺐ أن ﻧﺘﺄآﺪ أن آﻞ ﻣﺎ یﻔﻌﻠﻪ اﻷﻓﺮاد ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل یﺮآﺰ ﻣﺒﺎﺷﺮة ﻋﻠﻰ‬
‫ﺗﻔﻌﻴﻞ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‪ .‬ﻟﺬا یﺠﺐ ﻧﺸﺮ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻓﻲ آﻞ ﻣﻜﺎن وﺗﻮﺽﻴﺢ ﻣﺎ هﻮ هﺪف آﻞ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫واﻟﺴﺒﻴﻞ ﻟﻠﺘﻘﺪم ﻧﺤﻮ هﺬا اﻟﻬﺪف ﻣﻤﺎ یﺤﻔﺰ اﻟﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻟﻠﻮﺻﻮل ﻟﻸهﺪاف اﻟﺘﻲ ﺗﻤﺜﻠﻬﺎ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات‪.‬‬
‫إدارة ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫هﻞ ﺗﺮیﺪ ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻣﺎ ﺗﻔﻌﻠﻪ ﺏﺎﻟﻀﺒﻂ ﻟﺤﻈﺔ ﺏﻠﺤﻈﺔ ؟‬
‫اﻟﺪور اﻟﻤﻬﻢ ﻹدارة ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ هﻮ اﻟﺘﺤﻜﻢ ﻓﻲ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت اﻟﻤﺘﻔﺮﻗﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﻘﻮم ﺏﻬﺎ‬
‫ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮیﻖ ﻣﻮازﻧﺔ آﻞ اﻟﻄﻠﺒﺎت ‪ Demands‬اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻨﻬﺎ‬
‫واﻟﻤﺘﻌﺎرض‪.‬‬
‫یﻤﻜﻦ ﻟﻠـ )‪( KPIs‬أن ﺗﺤﺪد ﺗﻠﻚ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وﺗﻌﻄﻴﻨﺎ إﺷﺎرات ﺗﺤﺬیﺮیﺔ ﻣﺒﻜﺮة واﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻈﻬﺮ‬
‫ﺏﺸﻜﻞ ﻣﺘﺄﺥﺮ ﻓﻲ ﺏﻴﺎﻧﺎت ﺥﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ أو اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت اﻟﻤﺎﻟﻴﺔ‪.‬‬
‫ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ اﻟـ )‪ (KPIs‬ﻣﺎ إذا ﺗﻢ ﺗﻄﻮیﺮ هﺬﻩ اﻟﻌﻮاﻣﻞ أو إهﻤﺎﻟﻬﺎ ﺗﻤﺎﻣﺎ‪.‬‬
‫ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟـ )‪ (KPIs‬ﺗﺤﺪیﺪ إذا ﻣﺎ إذا آﺎن ﺳﻌﺮ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﺮﺗﻔﻊ ﺝﺪا أو ﻣﺎ إذا آﺎن ﻣﺴﺘﻮى‬
‫اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻼﺋﻢ ﻻﺡﺘﻴﺎﺝﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫اﻷﺳﺒﺎب اﻝﺮﺉﻴﺴﻴﺔ ﻝﺒﻨﺎء ﻥﻈﺎم ﻝﻘﻴﺎس اﻷداء‪Performance Measurement System‬‬
‫اﻷﺳﺒﺎب اﻝﺮﺉﻴﺴﻴﺔ ﻝﺒﻨﺎء ﻥﻈﺎم ﻝﻘﻴﺎس اﻷداء‬
‫‪1‬ـ ﺗﺨﻔﻴﺾ ﺳﻌﺮ اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ وﺗﻄﻮیﺮ اﻹﻧﺘﺎﺝﻴﺔ وﺗﻔﻌﻴﻞ رﺳﺎﻟﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل یﻘﻮد إﻟﻰ ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺤﺪ‬
‫اﻷدﻧﻰ اﻟﻤﻘﺒﻮل ﻟﻸداء ‪.Baseline‬‬
‫‪ -2‬یﺴﻤﺢ هﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﺄن ﺗ ﻮاﺋﻢ ﺏ ﻴﻦ أﻧﺸ ﻄﺘﻬﺎ وﺥﻄﻄﻬ ﺎ اﻹﺳ ﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻤ ﺎ یﺘ ﻴﺢ‬
‫ﺗﻄﺒﻴﻖ ﺡﻘﻴﻘﻲ ﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ ﺏﺸﻜﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ‪ .‬ﺗﺴﺘﻄﻴﻊ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﺮﺝﺎع اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﻼﺳﺘﺮﺷ ﺎد‬
‫ﺏﻬﺎ أﺙﻨﺎء اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ‪.‬‬
‫‪ -3‬ﻗﻴﺎس آﻔﺎءة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت یﻤﺪ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﺄﺳﺎس ﻣﻨﻄﻘﻲ ﻻﺥﺘﻴﺎر أوﻟﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت ﺏﺎﻟﺘﻄﻮیﺮ‪.‬‬

‫‪90‬‬
‫‪ -4‬ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻠﻤﺪیﺮیﻦ ﺏﺘﺤﺪیﺪ أﻓﻀﻞ اﻟﻤﻤﺎرﺳﺎت ‪ Best Practices‬ﻓﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل وﻣﺒﺎﺷﺮة‬
‫اﺳﺘﺨﺪاﻣﻬﺎ ﻓﻲ أﻣﺎآﻦ أﺥﺮى‪.‬‬
‫‪ -5‬ﺗﺴﺎﻋﺪ اﻟﺮؤیﺔ اﻟﺘﻲ یﺘﻴﺤﻬﺎ ﻟﻨﺎ هﺬا اﻟﻨﻈﺎم ﻋﻠﻰ اﺗﺨﺎذ ﻗﺮارات ﻣﺎﻟﻴ ﺔ أﻓﻀ ﻞ وأﺳ ﺮع ﻟﻠ ﺘﺤﻜﻢ ﻓ ﻲ‬
‫ﺗﻘﺪم ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻣﻤﺎ یﻘﻠﻞ اﻟﻤﺨﺎﻃﺮ‪.‬‬
‫‪ -6‬آﻤ ﺎ ﺗﻤ ﺪ اﻟﺮؤی ﺔ اﻟﻮاﺽ ﺤﺔ اﻟﺘ ﻲ یﺘﻴﺤﻬ ﺎ ﻟﻨ ﺎ ه ﺬا اﻟﻨﻈ ﺎم ﺏﺎﻟﻘ ﺪرة ﻋﻠ ﻰ ﻣﺤﺎﺳ ﺒﺔ اﻟﻤﺴ ﺌﻮﻟﻴﻦ ﻋ ﻦ‬
‫ﻣﻬﻤ ﺔ ﻣ ﺎ ورﺏ ﻂ اﻷداء ﺏ ﺎﻟﺤﻮاﻓﺰ ﻋﻠ ﻰ أﺳ ﺎس ﻣ ﻦ اﻟﺤﻘ ﺎﺋﻖ ﻣﻤ ﺎ ی ﺪﻋﻢ اﻟﺘﺤﻔﻴ ﺰ اﻟﻘ ﺎﺋﻢ ﻋﻠ ﻰ‬
‫اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫‪ -7‬ﺗﺴ ﻤﺢ ﺏﻤﻘﺎرﻧ ﺔ أداء اﻟﻌﻤﻠﻴ ﺎت ﺏﺎﻟﻘﻴﺎﺳ ﺎت اﻻﺳﺘﺮﺷ ﺎدیﺔ ﻣ ﻦ ﺥ ﺎرج ﻣﻨﻈﻤ ﺔ اﻷﻋﻤ ﺎل‬
‫‪.Benchmarking‬‬
‫‪ -8‬ﺗﺴﻤﺢ ﻟﻨﺎ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺗﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻋﻦ ﺗﻜﻠﻔﺔ اﻟﻌﺪیﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﺸﺎریﻊ اﻟﺴﺎﺏﻘﺔ ﺏﺎﻟﺘﻌﻠﻢ ﻋﻦ آﻴﻔﻴ ﺔ ﺗﻘ ﺪیﺮ‬
‫اﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﺏﺪﻗﺔ أآﺜﺮ ﻓﻲ اﻟﻤﺸﺮوﻋﺎت اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻴﺔ‪.‬‬
‫أﺳﺌﻠﺔ ﺡﺎﺳﻤﺔ یﺠﺐ أن یﺠﻴﺐ ﻋﻠﻴﻬﺎ اﻟﻤﺪ راء اﻟﺘﻨﻔﻴﺬیﻴﻦ‬
‫أوﻻ ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﺨﺺ اﻝﻌﻤﻼء‬
‫هﻞ ﻧﺮﺽﻰ ﻋﻤﻼؤﻧﺎ ؟‬
‫رﺽﺎء وﻋﺪم رﺽﺎء اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪Customer Satisfaction‬‬
‫ﺳﻠﻮك اﻟﻌﻤﻴﻞ وﻗﺪرﺗﻨﺎ ﻋﻠﻰ اﻻﺡﺘﻔﺎظ ﺏﻪ ‪Loyalty&Customer Retention‬‬
‫ﺙﺎﻥﻴﺎ ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﺨﺺ آﻞ اﻝﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻊ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ‪Stakeholders‬‬
‫هﻞ ﺗﺮﺽﻰ اﻟﻤﺴﺎهﻤﻴﻦ ؟‬
‫اﻟﻌﺎﺋﺪ اﻟﻤﺎﻟﻲ ﻋﻠﻰ اﻻﺳﺘﺜﻤﺎر‬
‫هﻞ ﺗﺮﺽﻰ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ اﻵﺥﺮیﻦ ﻣﻌﻨﺎ ؟‬
‫‪ -‬رﺽﺎؤهﻢ وﻋﺪم رﺽﺎؤهﻢ‬
‫‪ -‬اﺡﺘﻔﺎﻇﻨﺎ ﺏﻬﻢ وﺳﻠﻮآﻬﻢ‬
‫هﻞ یﺴﺎهﻢ اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻮن ﻣﻌﻨﺎ ﺏﻤﺎ یﺠﺐ ﻋﻠﻴﻬﻢ ؟‬
‫‪ -‬ﻣﺼﺎدر إﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻬﻢ‬
‫‪ -‬ﺝﻮدة إﺳﻬﺎﻣﺎﺗﻬﻢ‬
‫ﺙﺎﻝﺜﺎ ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﺨﺺ اﻝﺘﺨﻄﻴﻂ‬
‫ﻣﺎذا یﺤﺪث ﻟﻘﺎﻋﺪة ﺏﻴﺎﻧﺎت ﻋﻤﻼءﻧﺎ ؟‬
‫‪ -‬اﺡﺘﻤﺎﻻت اﻟﺴﻮق ‪Market Potential‬‬
‫‪ -‬ﻣﻌﺪل ﻧﻤﻮ اﻟﺴﻮق ‪Market growth Rate‬‬
‫هﻞ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻓﻌﺎﻟﺔ ؟‬
‫‪ -‬ﻧﺼﻴﺐ اﻟﺴﻮق ‪Market Share‬‬
‫‪ -‬اآﺘﺴﺎب اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪Customer Acquisition‬‬
‫‪ -‬رﺏﺤﻴﺔ اﻟﻌﻤﻴﻞ ‪Customer Profitability‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻨﺘﺞ ‪ /‬اﻟﺮﺏﺢ ﻣﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ‬

‫‪91‬‬
 ‫‪ -‬اﻟﻌﻮاﻣﻞ اﻟﺨﺎرﺝﻴﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺆﺙﺮ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻼء‬
‫هﻞ ﺗﻨﻔﺬ اﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎﺗﻬﺎ اﻟﻔﺮﻋﻴﺔ ‪ Individual Strategies‬ﺏﻨﺠﺎح ؟‬
‫‪ -‬اﻷهﺪاف اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ واﻷﻏﺮاض وآﻴﻔﻴﺔ ﺗﺤﻘﻴﻘﻬﺎ‪.‬‬
‫راﺑﻌﺎ ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻝﻌﻤﻠﻴﺎت‬
‫هﻞ ﻧﺨﺪم ﻋﻤﻼؤﻧﺎ واﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻌﻨﺎ ﺏﻔﺎﻋﻠﻴﺔ ؟‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻨﺘﺞ وﺥﺪﻣﺔ اﻟﺠﻮدة‬
‫هﻞ ﺗﻌﻤﻞ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺏﻜﻔﺎءة؟‬
‫‪ -‬ﺝﻮدة اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت و إﻣﻜﺎﻧﺎﺗﻬﺎ ‪Capability &Process Quality‬‬
‫‪ -‬اﻹﻧﺘﺎﺝﻴﺔ ‪Productivity‬‬
‫‪ -‬اﻟﻤﻬﺪر ‪Waste‬‬
‫‪ -‬ﺗﻜﺎﻟﻴﻒ اﻹﻧﺘﺎج واﻟﺨﺪﻣﺔ‬
‫ﺥﺎﻣﺴﺎ ‪ -‬ﻣﺎ ﻳﺘﻌﻠﻖ ﺑﺎﻹﻣﻜﺎﻥﻴﺎت‬
‫هﻞ ﺗﻨﻤﻲ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻘﺪرات اﻟﺘﻲ ﺗﺤﺘﺎﺝﻬﺎ ﻟﺘﻨﻔﻴﺬ ﺥﻄﻄﻬﺎ ؟‬
‫‪ -‬إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﺘﻨﻈﻴﻤﻴﺔ ‪Organizational Capabilities‬‬
‫‪ -‬إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﺒﻨﻴﺔ‬
‫‪ -‬اﻟﺘﺤﺘﻴﺔ‪Infrastructure Capabilities‬‬
‫‪ -‬إﻣﻜﺎﻧﺎت اﻟﻤﺘﻌﺎﻣﻠﻴﻦ ﻣﻌﻨﺎ ‪Stakeholder Capabilities‬‬
‫اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻤﺴﻠﺴﻠﺔ‪Cascading Measures‬‬
‫ﺗﻌﺘﺒﺮ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ ﻋﻠﻰ ﻣﺴﺘﻮى ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل آﻜﻞ هﺎﻣﺔ ﺝﺪا وﻟﻜﻦ ﻟﻦ یﻜﻮن ﻟﻬﺎ ﺗﺄﺙﻴﺮ إﻻ إذا‬
‫آﺎﻧﺖ ﻣﺘﺴﻠﺴﻠﺔ ﻋﺒﺮ اﻟﻤﺴﺘﻮیﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻤﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﺡﺘﻰ ﺗﺼﻞ إﻟﻲ اﻟﻌﻤﺎل ﻓﻲ ﺥﻄﻮط‬
‫اﻹﻧﺘﺎج‪ .‬واﻟﺘﺮآﻴﺰ ﻓﻲ هﺬﻩ اﻟﺤﺎﻟﺔ یﻜﻮن ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻤﻠﻴﺎت وإﺝﺮاءات ﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ‪.‬‬
‫وﺗﻨﺪﻣﺞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻊ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻔﻌﻠﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻠﻴﺎت وذﻟﻚ ﻋﻦ ﻃﺮیﻖ إﻋﻄﺎء وزن أآﺒﺮ‬
‫ﻟﻬﺬﻩ اﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻬﺎﻣﺔ إﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎ‪ .‬ﺏﻬﺬا ﻧﻀﻤﻦ ﺗﻮﺻﻴﻞ اﻹﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺎت ﻟﻜﻞ اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ ﺏﻤﻔﺮداﺗﻬﺎ‪.‬‬
‫ﺁﻟﻴﺎت ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء‬
‫اﻟﺨﻄﻮة اﻷوﻟﻰ هﻲ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﺤﺪیﺪ ﻃﺮیﻘﺔ اﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ ﺡﻴﺚ یﺠﺐ ﻋﻠﻰ آﻞ ﻓﺮد ﻓﻲ‬
‫ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل أن یﺘﺪرب ﻋﻠﻰ اﺳﺘﺨﺪام ﻧﻈﺎم اﻟﻘﻴﺎس واﻟﻤﻘﺎیﻴﺲ اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪ .‬وﻣﻊ اﻻﺳﺘﻌﻤﺎل ﻗﺪ‬
‫ﺗﻈﻬﺮ ﺏﻌﺾ اﻟﻤﺸﻜﻼت اﻟﺘﻲ ﺗﺘﻄﻠﺐ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﻣﺎ ﻓﻲ ﻧﻈﺎم اﻟﻘﻴﺎس‪.‬‬
‫أآﺒﺮ ﺗﺤﺪي یﻮاﺝﻬﻪ ﻧﻈﺎم ﻗﻴﺎس اﻷداء هﻮ اﻟﺤﺎﺝﺔ إﻟﻰ ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺙﻘﺎﻓﺔ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل‪ ،‬ویﺠﺐ‬
‫ﺗﻮاﻓﺮ ﻋﻨﺼﺮ اﻟﻘﻴﺎدة واﻻﻟﺘﺰام واﻟﻌﻤﻞ اﻟﺸﺎق‪ .‬ﻻ یﻬﻢ اﻟﻄﺮیﻘﺔ اﻟﺘﻲ ﺗﺘﺒﻌﻬﺎ ﻣﻨﻈﻤﺔ اﻷﻋﻤﺎل ﻟﺘﻄﻮیﺮ‬
‫ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء‪ ،‬وﻟﻜﻦ اﻟﻤﻬﻢ أن ﺗﻀﻊ ﻓﻲ اﻋﺘﺒﺎرهﺎ أن اﻟﻬﺪف هﻮ دﻋﻢ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار‪.‬‬
‫اﺳﺘﺨﺪام ﺗﻜﻨﻮﻟﻮﺝﻴﺎ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ﻟﺪﻋﻢ ﻧﻈﺎم إدارة اﻷداء‬

‫‪92‬‬
‫یﺠﺐ أن یﻜﻮن ﻟﺪیﻨﺎ ﺷﺒﻜﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺮﻧﺖ )‪ (Intranet‬ﻟﺘﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻓﻲ‬
‫ﻗﻮاﻋﺪ ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ﻣﺘﺼﻠﺔ ﺏﻬﺎ ﻟﺘﻮﻟﻴﺪ اﻟﺘﻘﺎریﺮ ﻣﻨﻬﺎ‪ .‬ویﻤﻜﻦ ﻟﺘﻜﻨﻮﻟﻮﺝﻴﺎ اﻟﺸﺒﻜﺎت ‪Web‬‬
‫‪ Technology‬أن ﺗﺴﺎهﻢ ﻓﻲ ﺝﻤﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت وﺗﻮﻟﻴﺪ اﻟﺘﻘﺎریﺮ ﺏﺴﻬﻮﻟﺔ ویﺴﺮ آﻤﺎ ﺗﺘﻴﺢ ﻟﻨﺎ ﻣﻼﻣﺢ‬
‫أﺥﺮى ﻣﺜﻞ ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻋﻤﻠﻴﺔ ﺳﺮیﺎن اﻟﻌﻤﻞ ً ‪Workflow Process Monitoring of Cycle‬‬
‫‪ Times‬واﻟﺘﻜﻠﻔﺔ ﻋﻞ أﺳﺎس اﻷﻧﺸﻄﺔ ‪ Activity-based costing‬وﻏﻴﺮهﺎ ﻣﻦ اﻟﺘﻄﺒﻴﻘﺎت‪.‬‬
‫ﺗﺪﻋﻴﻢ ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ‪KPIs‬‬
‫ﺏﻤﺨﺰن ﻟﻠﺒﻴﺎﻧﺎت ‪Data Warehouse‬‬
‫ﻣﺎ ﻻ ﻥﻘﻴﺴﻪ ﻻ ﻥﻄﻮرﻩ‬
‫ﺡﻴﺚ ﺗﺤﺘﺎج ﻣﻘﺎیﻴﺲ اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ إﻟﻰ ﺏﺒﻴﺎﻧﺎت ﺻﺤﻴﺤﺔ وﺡﺪیﺜﺔ یﺮاهﺎ اﻟﺠﻤﻴﻊ وﻣﺘﻜﺎﻣﻠﺔ وﻟﻬﺎ‬
‫ﺏﻌﺪ ﺗﺎریﺨﻲ ﻟﻜﻲ ﺗﺴﺘﻔﻴﺪ ﻣﻨﻬﺎ ﻓﻲ ﻋﻤﻠﻴﺔ اﻟﺒﻨﺎء‪ .‬وهﺬا ﻣﺎ ﺗﻮﻓﺮﻩ ﺗﻘﻨﻴﺔ ﻣﺨﺰن اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت‬

‫‪.‬‬

‫‪Inputs‬‬
‫ﻣﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺪﺥﻼت‬ ‫‪Environmental Data ,‬‬
‫‪Inputs‬‬ ‫‪Funds‬‬ ‫&‬ ‫‪Required‬‬
‫‪Equipments‬‬

‫ﻣﺆﺷﺮات اﻟﻜﻔﺎیﺔ وﺗﺮآﺰ‬

‫‪Processes‬‬ ‫ﻋﻠﻰ ﻣﻘﺎرﻧﺔ اﻟﻤﺪﺥﻼت‬
‫ﻣﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ اﻹﻧﺘﺎﺝﻴﺔ‬
‫ﺏﺎﻟﻤﺨﺮﺝﺎت‬
‫‪Productivity‬‬ ‫‪Analyzing various data‬‬
‫‪Efficiency‬‬

‫‪93‬‬
‫‪Outputs‬‬ ‫ﻣﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ‬
 ‫ﺥﻄﻮات ﺏﻨﺎء ﻧﻈﺎم ﻟﻘﻴﺎس اﻷداء‬

‫‪94‬‬
 ‫اﻝﺨﻄﻮةﻣﺎ‪2‬ﺳﺒﻖ ﻣﻦ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت ﻝﺘﻄﻮﻳﺮ ﻣﺠﻤﻮﻋﺔ ﻣﻦ اﻝﻤﻘﺎﻳﻴﺲ‬
‫اﺳﺘﻌﻤﻞ‬

‫ﺡﺪد وﻃﺒﻖ ﻥﻈﺎم دﻗﻴﻖ ﻝﺠﻤﻊ اﻝﺒﻴﺎﻥﺎت وﺗﺠﻬﻴﺰ اﻝﺘﻘﺎرﻳﺮ‬

‫اﻝﺨﻄﻮة ‪3‬‬

‫ﺡﺎﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ – ﻗﻄﺎع اﻟﺒﻴﺌﺔ‬

‫اﻝﻬﺪف اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :II‬ﺗﻘﺪیﻢ ﺥﺪﻣﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ اﻟﻤﺴﺘﻮى‬
‫اﻝﻐﺮض اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :1‬اﺗﺨﺎذ اﻟﻘﺮار اﻟﺴﻠﻴﻢ ﻓﻲ ﺡﻴﻨﻪ ‪Unit Workload‬‬
‫اﻝﻤﺆﺷﺮات‪:‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻋﺪد اﻟﻌﻴﻨﺎت اﻟﺘﻲ یﺘﻢ ﺗﺤﻠﻴﻠﻬﺎ ‪ /‬ﻋﺪد ﺳﺎﻋﺎت ﻓﺮیﻖ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ﻋﺪد اﻟﺘﻘﺎریﺮ ‪ /‬ﻋﺪد ﺳﺎﻋﺎت ﻓﺮیﻖ اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ %‬اﻟﺘﻘﺎریﺮ اﻟﻤﻘﺒﻮﻟﺔ ﻟﻜﻞ وﺡﺪة ﻋﻤﻞ‪.‬‬
‫‪ ....‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫ﻣﺎذا ﺗﻌﻜﺲ هﺬﻩ اﻝﻤﺆﺷﺮات ؟‬
‫ﺡﺎﻝﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ – ﻗﻄﺎع اﻝﺒﻴﺌﺔ‬
‫اﻝﻬﺪف اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :III‬اﻟﺘﺨﻄﻴﻂ اﻟﻤﺴﺘﻘﺒﻠﻲ‬

‫‪95‬‬
 ‫اﻝﻐﺮض اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :2‬ﺗﺤﺴﻴﻦ اﻟﺨﺪﻣﺔ ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟﺤﺪیﺜﺔ‬
‫اﻝﻤﺆﺷﺮات‪:‬‬
‫‪ %‬اﻟﻨﻤﺎذج اﻟﺘﻲ ﺗﻤﻠﺊ إﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﺎ‪.‬‬
‫ﻋﺪد اﻟﻤﻮﻇﻔﻴﻦ اﻟﺬیﻦ یﺴﺘﻌﻴﻨﻮن ﺏﺎﻟﺤﺎﺳﺐ ﺏﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﻷداء وﻇﺎﺋﻔﻬﻢ‪.‬‬
‫‪ ....‬اﻟﺦ‪.‬‬
‫ﻣﺎذا ﺗﻌﻜﺲ هﺬﻩ اﻝﻤﺆﺷﺮات ؟‬
‫ﻣﺼﺎدر اﻝﺘﻠﻮث اﻝﺨﻄﺮة ﻋﻠﻰ اﻝﺼﺤﺔ‬
‫ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻤﻴﺎﻩ‬
‫ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻬﻮاء‬
‫ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﺘﺮﺏﺔ‬
‫ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻤﺼﺎﻧﻊ ﻣﻦ آﻴﻤﺎویﺎت ﺳﺎﻣﺔ‬
‫اﻟﻔﻀﻼت ﺏﺄﻧﻮاﻋﻬﺎ‬
‫اﻟﻀﻮﺽﺎء‬
‫اﻟﻈﺮوف اﻟﺼﺤﻴﺔ اﻟﻌﺎﻣﺔ‬

‫هﺬﻩ اﻝﻤﺼﺎدر ﺗﺸﻜﻞ اﻝﻤﺠﺎﻻت اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ ﻝﻤﺘﺎﺑﻌﺔ ﺝﻮدة ﻣﻘﻮﻣﺎت اﻝﺤﻴﺎة‬

‫‪Domains/Business Areas‬‬

‫یﺴﺘﻔﺎد ﻣﻦ ﻧﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ ‪GIS‬ﻓﻲ ﻋﺮض هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻋﻠﻰ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺎت اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ‪.‬‬

‫ﺡﺎﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ – ﻗﻄﺎع اﻟﺒﻴﺌﺔ‬

‫اﻝﻬﺪف اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :‬ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻤﻴﺎﻩ وأﺙﺮهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻬﺎﻣﺔ‬
‫اﻝﻐﺮض اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :1‬ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻣﻠﻮﺙﺎت ﻣﻴﺎﻩ اﻟﺸﺮب‬
‫اﻝﻤﺆﺷﺮات‪:‬‬
‫‪ %‬اﻟﻤﻴﺎﻩ اﻟﺴﻄﺤﻴﺔ اﻟﻤﻬﺪدة واﻟﻤﻌﺮﺽﺔ ﻟﻠﺨﻄﺮ‪.‬‬
‫‪ %‬اﻟﻤﻴﺎﻩ اﻟﺠﻮﻓﻴﺔ اﻟﻤﻬﺪدة واﻟﻤﻌﺮﺽﺔ ﻟﻠﺨﻄﺮ‪.‬‬
‫ﻣﻌﺪل اﺳﺘﻬﻼك اﻟﻔﺮد‪.‬‬
‫‪ ....‬اﻟﺦ‬
‫ﻣﺎذا ﺗﻌﻜﺲ هﺬﻩ اﻝﻤﺆﺷﺮات ؟‬
‫ﺡﺎﻟﺔ ﺗﻄﺒﻴﻘﻴﺔ – ﻗﻄﺎع اﻟﺒﻴﺌﺔ‬

‫اﻝﻬﺪف اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :‬ﻣﺘﺎﺏﻌﺔ ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻬﻮاء وأﺙﺮهﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﺼﺤﺔ اﻟﻬﺎﻣﺔ‬

‫اﻝﻐﺮض اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻲ ‪ :1‬ﻣﻠﻮﺙﺎت اﻟﻬﻮاء ﻓﻲ اﻟﺨﺎرج‬
‫اﻝﻤﺆﺷﺮات‪:‬‬

‫‪96‬‬
 ‫ﻋﺪد اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ یﻔﻮق ﻓﻴﻬﺎ اﻟﻤﺆﺷﺮ اﻟﺤﺪ اﻟﻤﺴﻤﻮح ﺏﻪ ‪Bar chart‬‬
‫ﻋﺪد اﻟﻤﻮاﻃﻨﻴﻦ اﻟﻤﻘﻴﻤﻴﻦ ﻓﻲ ﻣﻨﺎﻃﻖ یﺰیﺪ ﻓﻴﻬﺎ ﺥﻄﺮ اﻹﺻﺎﺏﺔ ﺏﺎﻟﺴﺮﻃﺎن ‪Hazards Air‬‬
‫‪Pollutants Greater than 1 in 10,000‬‬
‫‪ %‬اﻟﻤﻨﺎزل ﻣﻌﺮﺽﺔ ﺏﺸﻜﻞ أﺳﺎﺳﻲ ﻟﻠﻤﺨﺎﻃﺮ ﺏﺤﺴﺐ اﻟﻤﺤﺎﻓﻈﺎت‬
‫‪ ....‬اﻟﺦ‬

‫ﻣﺎذا ﺗﻌﻜﺲ هﺬﻩ اﻟﻤﺆﺷﺮات ؟‬

‫‪97‬‬
 ‫ﻣﺰایﺎ ﻣﻴﻜﻨﺔ ﺡﺴﺎب ﻣﺆﺷﺮات اﻷداء اﻷﺳﺎﺳﻴﺔ‬
‫ﺗﻌﻤﻞ آﺄداة ﻟﻺدارة ‪ Management Tool‬ﺗﺴﻬﻞ اﻻﺗﺼﺎل واﻟﺘﺤﻔﻴﺰ‪.‬‬
‫ﺗﻨﺎﺳﻖ اﻟﻤﺆﺷﺮات اﻟﻤﺨﺘﻠﻔﺔ ﻟﻠﻘﻄﺎﻋﺎت ﻣﻊ اﻻﺳﺘﺮاﺗﻴﺠﻴﺔ اﻟﺸﺎﻣﻠﺔ ﻟﻮزارة اﻟﺼﺤﺔ واﻟﺴﻜﺎن‪.‬‬
‫اﻟﻤﺆﺷﺮات ﻗﺎﺋﺪة ﺗﺮﺷﺪ اﻟﻘﺮار‪ Leading Indicators‬وﻟﻴﺴﺖ ﺗﺎﺏﻌﺔ ﺗﻌﻜﺴﻪ ﻓﻘﻂ‪.‬‬
‫ﻋﺮض اﻟﻤﺆﺷﺮات ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل ﻧﻈﻢ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت اﻟﺠﻐﺮاﻓﻴﺔ أو ﺏﺎﺳﺘﻌﻤﺎل اﻷﺷﻜﺎل اﻟﺒﻴﺎﻧﻴﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﻤﺼﺎریﻒ وﺗﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻤﻮارد اﻟﻤﺘﺎﺡﺔ‪.‬‬
‫ﺗﻘﻠﻴﻞ اﻟﺠﻬﺪ ﻟﺘﻌﻈﻴﻢ اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻨﻪ ﻓﻲ ﻣﺠﺎﻻت أﺥﺮى‪.‬‬
‫إﻟﻐﺎء اﻟﻨﺴﺦ اﻟﻤﺘﻜﺮرة ﻣﻦ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﻟﺘﻲ ﻗﺪ ﺗﻜﻮن ﻏﻴﺮ دﻗﻴﻘﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻘﺪرة ﻋﻠﻰ ﺗﻮﻓﻴﺮ ﺗﻘﺎریﺮ ﺗﻔﺼﻴﻠﻴﺔ دﻗﻴﻘﺔ وﺗﺤﻠﻴﻠﻴﺔ ﺏﺴﺮﻋﺔ‪.‬‬

‫أﺷﻜﺮآﻢ ﻟﺤﺴﻦ اﻻﺳﺘﻤﺎع ‪.....‬‬

‫‪98‬‬
99