Machine Translated by Google

TẠP CHÍ QUỐC TẾ NGHIÊN CỨU VỀ KINH DOANH VÀ KHOA HỌC XÃ HỘI 11(2)(2022) 119-126

Nghiên cứu về Kinh doanh & Khoa học Xã hội

IJRBS TẬP 11 SỐ 2 (2022) ISSN: 2147-4478

Có sẵn trực tuyến tại www.ssbfnet.com

Trang chủ tạp chí: https://www.ssbfnet.com/ojs/index.php/ijrbs

Yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng khi sử dụng các

ứng dụng mua sắm trực tuyến

Adjeng Mariana Febrianti (a)* Ruth Margaret Violenta Sihombing (b) Salsabila Jannatain

Catur Soetjipto (c)

(a)Giảng viên, Bộ môn Quản lý, Khoa Kinh doanh và Kinh tế, Đại học Widyamama, Bandung, Indonesia
(b,c)Sinh viên Thạc sĩ Quản lý, Đại học Widyamama, Bandung, Indonesia

THÔNG TIN BÀI VIẾT TRỪU TƯỢNG

Lịch sử bài viết:
Đã nhận vào ngày 12 tháng 1 năm 2022 Đã
nhận trong vòng quay. biểu mẫu ngày 10 tháng 3 năm 2022
Được chấp nhận ngày 17 tháng 3 năm 2022
từ khóa:
Giá trị cảm nhận, chất lượng quan hệ,
Sự hài lòng, trung thành của khách hàng
Những tiến bộ trong công nghệ và cạnh tranh kinh doanh ngày càng tăng đã khiến nhiều công ty phải xem xét lại
các chiến lược để giữ chân khách hàng. Yếu tố hài lòng và trung thành là những điều luôn là mục tiêu của công
ty trong việc đạt được sự tăng trưởng. Vì vậy, hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung
thành là rất quan trọng. Nghiên cứu này được đề xuất để điều tra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng
và lòng trung thành của người tiêu dùng đối với người dùng ứng dụng trực tuyến trong việc đặt phòng khách
sạn. Nghiên cứu này là nghiên cứu định lượng sử dụng phương pháp nghiên cứu giải thích. Kết quả cho thấy mức
độ phù hợp tổng thể đáp ứng được tính khả thi của mô hình. Dựa trên kết quả nghiên cứu, các nhà nghiên cứu thực
tế có thể đề xuất nền tảng dịch vụ ngành khách sạn để duy trì chất lượng Giá trị cảm nhận và áp dụng Chất
lượng quan hệ đối với khách hàng trực tiếp đến khách sạn bằng cách cung cấp thái độ tôn trọng, đồng cảm, lịch
sự và nhẹ nhàng đối với khách hàng. giúp những gì khách hàng cần.

JEL Phân loại: © 2022 của các tác giả. Người được cấp phép SSBFNET, Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ. Bài viết này là một bài báo truy
cập mở được phân phối theo các điều khoản và điều kiện của giấy phép Creative Commons Attribution (CC BY)
M30, M31
(http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

Giới thiệu

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin và truyền thông đã thúc đẩy sự thay đổi trong các lĩnh vực khác nhau, cả dịch vụ và sản xuất. Điều

quan trọng đối với các công ty là tìm kiếm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng để có một hoạt động kinh doanh bền

vững (Alzoubi, 2020). Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố chính quyết định hiệu quả hoạt động của công ty trong dài hạn, vì sự gia tăng lòng trung

thành có thể làm tăng đáng kể lợi nhuận. Theo Cheng, (2019), một dịch vụ có thể dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành nếu công ty có thể cung cấp giá

trị vượt trội như một lợi thế cạnh tranh. Hiện nay, hoạt động kinh doanh đang đứng trước bối cảnh thời đại số hóa đang phát triển mạnh mẽ, người tiêu

dùng có thể dễ dàng thực hiện việc mua hàng qua điện thoại di động và tiếp cận với các nhà cung cấp dịch vụ. Vào năm 2020, tốc độ phát triển của internet

ngày càng tăng, làm phát sinh nhiều loại nền tảng khác nhau như một phương tiện giúp người tiêu dùng dễ dàng thực hiện các giao dịch, đặc biệt là

trong ngành khách sạn.

Các nước đang phát triển thường bị cho là đi sau và lạc hậu so với các nước phát triển nhưng thực tế lại phản ứng khá nhanh với sự phát triển của công

nghệ và thông tin, đặc biệt là ở Indonesia. Tốc độ phát triển công nghệ ở Indonesia khá cao, khi tốc độ tăng trưởng người dùng internet ở Indonesia đạt

17% vào năm 2020, với tổng số người dùng là 175,4 triệu người dùng vào tháng 1 năm 2020 (Firmansyah, 2021). Điều kiện này cũng ảnh hưởng đến quá trình

tiếp thị của ngành khách sạn. Các tác nhân kinh doanh tiếp thị sản phẩm của họ bằng cả phương pháp thông thường và tiếp thị kỹ thuật số để mở rộng

mạng lưới tiếp thị khách sạn, tăng lợi nhuận cũng như khả năng cạnh tranh của họ.

Hiện tại, có ít nhất năm công ty trở thành nền tảng và đóng vai trò trung gian để người tiêu dùng mua hàng trong ngành khách sạn. Nền tảng đặt phòng

khách sạn đầu tiên được nhiều khách hàng sử dụng và biết đến nhiều nhất là Traveloka với 43%. Nền tảng thứ hai là Agoda, được 22% khách hàng lựa chọn.

Tiếp theo là Reddorz, được chọn bởi

* Tác giả tương ứng. ORCID ID: 0000-0001-9887-597X © 2022 của các

tác giả. Lưu trữ bởi SSBFNET. Bình duyệt dưới trách nhiệm của Trung tâm Nghiên cứu Chiến lược Kinh doanh và Tài chính. https://doi.org/10.20525/

ijrbs.v11i2.1609
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

17 phần trăm khách hàng. Nền tảng đặt phòng khách sạn thứ tư là Oyo, được 11% khách hàng lựa chọn và thứ năm là booking.com, được 7% khách

hàng lựa chọn.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và thông tin này được coi là đóng góp lớn vào nguồn doanh thu của công ty để kinh doanh bền vững

(Rosca et al., 2017). Tuy nhiên, trong kinh doanh trực tuyến, các thách thức nảy sinh khi các công ty xác định sai các yếu tố quyết định sự

hài lòng và lòng trung thành (Hadi et al., 2019). Một số nghiên cứu đã tập trung vào khía cạnh chất lượng dịch vụ như là yếu tố chính quyết

định sự hài lòng của khách hàng (Meesala & Paul, 2018). Tuy nhiên, chỉ có một số ít coi giá trị cảm nhận và chất lượng quan hệ là yếu tố

quyết định trong việc giải thích sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Hadi et al., 2019).

Xem xét rằng giá trị cảm nhận là rất quan trọng đối với các công ty trong việc đạt được sự hài lòng và lòng trung thành, nghiên cứu này sử dụng biến này như một

trong những yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành. Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của

người tiêu dùng đối với việc sử dụng các nền tảng ứng dụng của các nhà cung cấp dịch vụ trong ngành khách sạn, đồng thời cung cấp một mô hình khái niệm cho các

vấn đề liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến tại Việt Nam. thành phố Bandung, Indonesia.

Bài báo này được tổ chức và chia thành nhiều phần. Đầu tiên, bài viết được bắt đầu với phần giới thiệu, giải thích về lý do tại sao nghiên

cứu này được thực hiện. Thứ hai, sau đó sẽ là phần tổng quan tài liệu giải thích mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, chất lượng mối quan hệ,

sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Thứ ba, bài viết này giải thích về phương pháp, công cụ phân tích, biến số và phép đo lường

mục được sử dụng trong nghiên cứu. Thứ tư, kết quả nghiên cứu được trình bày cùng với phần thảo luận. Phần cuối cùng là kết luận bao gồm

kết luận về kết quả, hàm ý và đề xuất cho nghiên cứu trong tương lai.

Tạp chí văn học

Bối cảnh khái niệm và phát triển giả thuyết

Giá trị cảm nhận được định nghĩa là kết quả hoặc lợi ích mà khách hàng nhận được so với chi phí phát sinh (Chen, 2019). Theo Slack và cộng

sự. (2020) Nói một cách đơn giản, giá trị là sự khác biệt giữa lợi ích và chi phí cảm nhận được. Khi mua hàng, người tiêu dùng đánh giá xem

lợi ích của sản phẩm được mua có phù hợp với những hy sinh sẽ phải trả để có được một sản phẩm cụ thể hay không (Oyedele và cộng sự, 2018;

Tzavlopoulos và cộng sự, 2019). Các công ty muốn duy trì mối quan hệ tốt với người tiêu dùng và có lợi thế cạnh tranh phải có khả năng cung

cấp giá trị cao và độc đáo cho các sản phẩm mà họ cung cấp (García-Fernández và cộng sự, 2018).

Giá trị cảm nhận là sự trao đổi giữa lợi ích và sự hy sinh của người tiêu dùng khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Özkan và cộng sự, 2020).

Giá trị cảm nhận có thể được coi là một điều quan trọng, bởi vì nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không thể tạo ra giá trị, nó sẽ thua đối thủ

cạnh tranh. Một giá trị có thể được coi là rất quan trọng, đặc biệt và có thể thay đổi rất nhiều từ khách hàng này sang khách hàng khác (Lee,

2019). Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng một giá trị có thể mang lại sự hài lòng cho người tiêu dùng (Kim & Thapa, 2018). Theo Kim & Park

(2017), giá trị cảm nhận có thể được người tiêu dùng sử dụng để thực hiện mua hàng lặp lại, do đó cuối cùng nó có thể làm tăng lòng trung thành.

Giá trị cảm nhận cũng có thể được người tiêu dùng sử dụng để kết hợp các khía cạnh khác nhau của dịch vụ thành một sản phẩm cạnh tranh. Do

đó, giá trị cảm nhận có thể được xem như một thước đo tương đối về chi phí và các khía cạnh tiền tệ khác của một dịch vụ. Theo Othman et

al. (2017), giá trị cảm nhận cũng có thể được định nghĩa là đánh giá chung của người tiêu dùng về những gì nhận được và những gì được cho

(Samudro et al., 2020). Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp đến nhà cung cấp dịch vụ

(Tuncer, 2021), do đó sự hài lòng phụ thuộc vào giá trị. Khi đưa ra quyết định quay trở lại nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng có xu hướng xem

xét giá trị cảm nhận được. Nghiên cứu từ (Choi, Greenwell và Lee, 2018) cho biết sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm dịch vụ và

giá trị cảm nhận. Dựa trên những giải thích này, giả thuyết đầu tiên được đề xuất như sau:

H1. Giá trị cảm nhận có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Một trong những khía cạnh của chất lượng dịch vụ ít được các nhà nghiên cứu chú ý là chất lượng mối quan hệ, xuất hiện trong các tương tác

giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Chang, 2021). Chất lượng quan hệ đề cập đến nhận thức và đánh giá của khách hàng về giao tiếp và

hành vi của từng nhân viên dịch vụ, chẳng hạn như sự tôn trọng, lịch sự, ấm áp, đồng cảm và hữu ích (Su & Swanson, 2020). Chất lượng quan hệ

không liên quan đến hiệu suất kỹ thuật như cơ chế cung cấp dịch vụ và nó không liên quan đến thiết kế dịch vụ, chẳng hạn như các tính năng

hoặc phương tiện được cung cấp. Nó liên quan đến cảm xúc và trạng thái cảm xúc được thúc đẩy thông qua tương tác giữa khách hàng và nhân

viên (McEwan và cộng sự, 2018). Chất lượng là một thành phần quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt là trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến,

vì chất lượng trở thành yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn dịch vụ trực tuyến. Theo (Lu, 2019), mục đích ban đầu của thương mại điện tử

là hiển thị nội dung, sản phẩm và dịch vụ kinh doanh cho khách hàng trực tuyến.

Về mặt khái niệm, chất lượng quan hệ là một trong những thành phần quan trọng trong chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng của khách hàng.

Từ góc độ quản lý, khía cạnh chất lượng dịch vụ này đã giúp các nhà quản lý xác định những nỗ lực đã được thực hiện để cung cấp dịch vụ đáp

ứng hoặc vượt quá mong đợi của khách hàng. Sunarsih (2018) lập luận rằng giao tiếp trong các mối quan hệ giữa các cá nhân ngày càng được

trung gian bởi công nghệ. Trong vấn đề này, câu hỏi liệu hòa giải nâng cao hay làm giảm chất lượng quan hệ trở nên phù hợp hơn. Những phát

hiện từ Su & Swanson (2020) cho biết chất lượng mối quan hệ phụ thuộc vào loại công cụ thiết lập mối quan hệ dẫn đến giao tiếp tạo điều kiện

thuận lợi cho mối quan hệ đó. Dựa trên điều này, giả thuyết thứ hai được đề xuất như sau:

H2. Chất lượng quan hệ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đạt được sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chính của hầu hết các công ty dịch vụ ngày nay (Popp & Woratscheck, 2017). Tăng sự hài lòng

và giữ chân khách hàng có thể dẫn đến tăng lợi nhuận, truyền miệng tích cực và chi tiêu tiếp thị thấp hơn (Cheng,

120
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

2019). Nói chung, sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thước đo mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Do đó, nhiều công ty sử dụng sự hài lòng của khách hàng như một tiêu chuẩn về hiệu suất và sự xuất sắc trong kinh doanh (Liat et al., 2017).

Sự hài lòng với các yếu tố môi trường trực tuyến khiến khách hàng có nhiều khả năng thực hiện mua hàng lặp lại hơn (Elsäßer, 2017).

Ngoài ra, họ có thể chia sẻ kinh nghiệm mua sản phẩm hoặc dịch vụ với những người khác. Keshavarz & Jamshidi (2018) coi sự hài lòng của khách hàng là thái độ được

hình thành dựa trên trải nghiệm sau khi khách hàng nhận được sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Phù hợp với định nghĩa này, Yilmaz, (2017) đã định nghĩa sự hài lòng là

thái độ, đánh giá và phản ứng cảm xúc được người tiêu dùng thể hiện sau quá trình mua hàng. Điều này cho thấy cảm giác hài lòng của người tiêu dùng với sản phẩm

hoặc dịch vụ. Solimun & Fernandes (2018) cho rằng có mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành. Điều này có nghĩa là nếu khách hàng có sự hài lòng

cao thì khả năng họ sẽ trung thành với sản phẩm, dịch vụ là rất cao. Giả thuyết thứ ba được đề xuất như sau:

H3. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thường được sử dụng như một tiêu chuẩn về hiệu suất và sự xuất sắc trong kinh doanh (Leninkumar, 2017).

Khi khách hàng hài lòng, họ có thể chia sẻ kinh nghiệm mua sản phẩm hoặc dịch vụ của mình với những người khác. Theo Meilatinova, (2021), sự hài lòng là một yếu tố

quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến, có thể dẫn đến lòng trung thành. Một số nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng lòng trung thành của khách

hàng có thể tăng lên thông qua sự hài lòng của khách hàng, những người đã phát triển thói quen mua sắm trực tuyến (Wu & Li, 2017). Mối quan hệ giữa sự hài lòng và

lòng trung thành đã được xác định trong mô hình phục hồi dịch vụ do (García-Fernández và cộng sự, 2018) đề xuất. Xem xét những lợi thế của niềm tin và sự hài lòng

của khách hàng đối với các công ty, điều quan trọng là phải hiểu sâu hơn về cách giá trị cảm nhận có thể làm tăng sự hài lòng để khiến khách hàng trở nên trung thành.

Các nghiên cứu trước đây đã phát hiện ra rằng niềm tin của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi giá trị cảm nhận (Özkan và cộng sự, 2020) cũng như chất lượng liên

quan của dịch vụ trực tuyến được cung cấp (Keshavarz & Jamshidi, 2018), vì cuối cùng, khi khách hàng hài lòng, nó sẽ có thể làm tăng lòng trung thành, điều này sẽ

làm tăng lợi nhuận cho công ty. Dựa trên những giải thích này, giả thuyết thứ tư được đề xuất như sau:

H4a. Sự hài lòng của khách hàng làm trung gian cho ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đối với lòng trung thành.

H4b. Sự hài lòng của khách hàng làm trung gian ảnh hưởng của chất lượng quan hệ đến lòng trung thành

Nghiên cứu và Phương pháp luận

Nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp định lượng với mục đích đo lường mối quan hệ nhân quả giữa các biến. Dân số của nghiên cứu này là 210 người tiêu

dùng sử dụng các ứng dụng trong đặt phòng khách sạn ở Tây Java, với số lượng mẫu là 190 người trả lời. Nghiên cứu này được thực hiện với phương pháp điều tra bằng

cách phát bảng câu hỏi cho người trả lời. Số lượng bảng câu hỏi cuối cùng được trả về và sử dụng để xử lý số liệu là 190 bảng câu hỏi. Việc phân tích dữ liệu được

thực hiện bằng Mô hình phương trình kết cấu bằng phần mềm AMOS 5

Hình 1: Khung khái niệm

Việc đo lường các biến được sử dụng trong nghiên cứu này như sau:

Giá trị cảm nhận

Giá trị cảm nhận là sự trao đổi giữa những lợi ích thu được và những hy sinh mà người tiêu dùng phải gánh chịu khi mua một sản phẩm. Biến giá trị cảm nhận được đo

lường bằng thang đo được phát triển bởi Slack et al. (2020) và Konuk (2019) gồm 9 mục.

Chất lượng quan hệ

Chất lượng quan hệ là yếu tố nói lên sự cảm nhận, đánh giá của khách hàng đối với cách giao tiếp, ứng xử của từng nhân viên phục vụ. Biến này được đo lường bằng

thang đo do Arrahmani và cộng sự, (2020) phát triển, chẳng hạn như sự tôn trọng, lịch sự, đồng cảm và hữu ích.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một thái độ được hình thành dựa trên trải nghiệm sau khi người tiêu dùng nhận được sản phẩm hoặc sử dụng nó.

Sự hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào hiệu suất của sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Biến khách hàng

121
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

sự hài lòng, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh trực tuyến, được đo lường bằng 4 chỉ số là uy tín, chất lượng thông tin, niềm tin
và mua hàng lặp lại.

lòng trung thành của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một phần của các yêu cầu để phát triển lòng trung thành. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng đề cập đến

thái độ của khách hàng đối với mối quan hệ giữa khách hàng và người bán. Khách hàng thể hiện hành vi trung thành của họ theo những cách khác

nhau. Mức độ trung thành được đo lường bằng 4 chỉ số, đó là sự lặp lại, lượt mua hàng, tỷ lệ giữ chân và đề xuất (Keshavarz & Jamshidi, 2018).

Phân tích và Kết quả

Từ kết quả về đặc điểm nhân khẩu học, có thể biết đối tượng được hỏi chủ yếu là nữ (63%), trong độ tuổi 25-35 (51%), có
trình độ đại học (74%). Thông tin chi tiết về các đặc điểm nhân khẩu học của người trả lời được trình bày trong Bảng 1 dưới
đây:

Bảng 2: Hồ sơ người trả lời

Đặc điểm Tính thường xuyên tỷ lệ phần trăm

Giới tính

Nam giới 51 37%

Giống cái 114 63%

Tuổi tác

18-25 tuổi 22 6%

26-35 tuổi 94 51%

36-45 tuổi 37 20%

46-55 tuổi 12 23%

Giáo dục

Trường trung học hoặc tương đương 40 7%

Bằng cử nhân 116 74%

Khác 9 5%

Phân tích dữ liệu

Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu

Dựa trên kết quả kiểm định mức ý nghĩa của ước lượng tải chuẩn hóa, thông tin khách quan thu được là tất cả các chỉ báo
trong biến tiềm ẩn đều cho giá trị rất có ý nghĩa với p < 0,001 và giá trị tải của từng chỉ báo đều lớn hơn 0,50. Điều này
chỉ ra rằng tất cả các chỉ số đều có giá trị trong việc đo lường các biến tiềm ẩn. Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (α)
được tính toán bằng phần mềm SPSS version 23, với tham số chấp nhận > 0,70. Trong khi đó, Độ tin cậy cấu trúc (CR) và Phương
sai trích xuất trung bình (AVE) được tính toán thủ công theo phương trình sau:

2
(
= =1
2
( =1 ) ) + ( =1 )

= ( =1
2 )

Kết quả thống kê cho tất cả các chỉ số có giá trị alpha và giá trị Độ tin cậy công trình (CR) để đáp ứng tiêu chí chấp nhận
phải trên 0,7.

Giá trị Trích xuất Phương sai Trung bình (AVE) được khuyến nghị phải trên 0,5. Từ kết quả kiểm tra, các giá trị thu được bằng
Cronbach's Alpha, Construct Reliability và Average Variance Extracted đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận nên có thể nói dữ liệu sử dụng
là đáng tin cậy.

122
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Bảng 3: Kết quả kiểm tra độ tin cậy

Biến tiềm ẩn chỉ số Tải tiêu chuẩn Cα CR AVE

đo đạc

Giá trị cảm nhận PV1 0,618 0,771 0,904 0,515

PV2 0,716
PV3 0,807
PV4 0,742
PV5 0,846
PV6 0,764
PV7 0,596
PV8 0,601
PV9 0,726

Chất lượng quan hệ RQ1 0,703 0,763 0,855 0,544

RQ2 0,742

RQ3 0,812

RQ4 0,789

RQ5 0,626
khách hàng CS1 0,761 0,822 0,837 0,566
Sự thỏa mãn CS2 0,913
CS3 0,668
CS4 0,638

Lòng trung thành của khách hàng CL1 0,792 0,808 0,843 0,580
CL2 0,863
CL3 0,812
CL4

Kiểm tra độ vừa vặn của người mẫu

Kết quả kiểm tra tính phù hợp của mô hình trong nghiên cứu này có thể được xem trong bảng dưới đây. Các kiểm định dùng để kiểm tra sự phù hợp của

mô hình bằng Chi-square, CMIN/DF, GFI, AGFI, RMSEA, TLI và CFI. Bảng cho thấy rằng mô hình được lên kế hoạch phù hợp với tất cả các tham số.

Bảng 4: Kết quả kiểm tra độ vừa vặn của mô hình

kiểm tra thống kê giá trị Cr Kết quả Thông tin

- -
Chí vuông 374.096
- 206 -
Bậc tự do Giá trị p

> 0,05 0,055 Phù hợp

CMIN/DF < 2,00 1,816 Phù hợp

Giá trị thặng dư bình phương trung bình gốc (RMR) > 0,05 0,135 Phù hợp

Lỗi bình phương trung bình gốc < 0,08 0,064 Phù hợp

Xấp xỉ (RMSEA)

Chỉ số độ vừa vặn (GFI) ≥ 0,90 0,922 Phù hợp

Mức độ vừa vặn được điều chỉnh (AGFI) 0,913 Phù hợp

Chỉ số phù hợp so sánh (CFI) 0,919 Phù hợp

Chỉ số Tucker Lewis (TLI) 0,952 Phù hợp

123
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Hình 2: Mô hình đo lường lòng trung thành của khách hàng

Kiểm tra tính hợp lệ hội tụ

Kiểm định giá trị hội tụ thu được từ dữ liệu đo lường mô hình cho từng biến, kiểm định này được thực hiện để xác định giá trị
của từng chỉ số ước lượng, bằng cách đo lường các khía cạnh của các khái niệm được kiểm định trong nghiên cứu. Nếu mỗi chỉ báo
có giá trị tỷ lệ tới hạn (CR) lớn hơn hai lần so với sai số chuẩn (SE), điều đó cho thấy rằng chỉ báo đó đã đo lường được những
gì lẽ ra nó phải đo lường trong mô hình được trình bày (Ferdinand, 2002). Từ kết quả kiểm định giá trị trọng số hồi quy cho thấy
tỷ số tới hạn (CR) lớn hơn gấp đôi sai số chuẩn (SE), nghĩa là tất cả các chỉ tiêu trong nghiên cứu đều có giá trị đối với từng
biến tiềm ẩn. Giá trị trọng số hồi quy cho mỗi cấu trúc được thể hiện trong Bảng (5).

Bảng 5: Kết quả kiểm tra giá trị hội tụ

Ước tính ĐN CR P
PV9 <--- Nhận thức_Giá trị 1.000 .948
PV8 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 1.401 ,250 3,787
PV7 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 2.020 ,302 4,640
PV6 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 2.082 ,403 5,015
PV5 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 1.948 ,405 5,138
PV4 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 2.158 ,396 4,924
PV3 <--- ***
Nhận thức_Giá trị 1.000 ,424 5,087
RQ5 <--- Quan hệ_Chất lượng 1.149 .671
<--- ***
RQ4 Quan hệ_Chất lượng 1.958 ,274 4.186
RQ3 <--- Quan hệ_Chất lượng 1.842 ,221 3.039 ,002
<--- ***
RQ2 Quan hệ_Chất lượng 1.000 .954 ,451 4.344
<--- ***
RQ1 Quan hệ_Chất lượng 1.200 ,425 4.331
CS4 <--- Sự hài lòng của khách hàng 1.064
CS3 <--- ***
Sự hài lòng của khách hàng 1.000 ,123 7.744
CS2 <--- ***
Sự hài lòng của khách hàng 1.054 .541 ,138 8.675
CS1 <--- ***
Sự hài lòng của khách hàng .626 1.990 ,133 8.021
CL1 <--- Khách hàng_Lòng trung thành 2,
CL2 <--- ***
Khách hàng_Lòng trung thành ,100 10.488
CL3 <--- ***
Khách hàng_Lòng trung thành ,091 5.946
CL4 <--- ***
Khách hàng_Lòng trung thành ,099 6.300
PV1 <--- ***
Nhận thức_Giá trị ,419 4.748
PV2 <--- ***
Nhận thức_Giá trị ,464 4.983

Kiểm định nhân quả mô hình

124
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Bằng cách sử dụng phần mềm thống kê AMOS, có thể phân tích và tính toán kết quả của trọng số hồi quy giữa các biến tiềm ẩn thường được gọi là hệ số tải ước

tính hoặc giá trị lambda. Ngoài ra, bậc tự do (df), giá trị của CR hay t-count cũng có thể được biết.

Dựa trên ý nghĩa của t-count với giá trị xác suất (p) = 0,05. Kết quả của các trọng số hồi quy kiểm định quan hệ nhân quả như trong bảng được giải thích như

sau:

tôi.
Biến Giá trị cảm nhận ảnh hưởng đáng kể đến biến Sự hài lòng của khách hàng với giá trị t-count nhỏ hơn giá trị xác suất < 0,05.

thứ hai.
Biến Chất lượng quan hệ có ảnh hưởng đáng kể đến biến Sự hài lòng của khách hàng với giá trị t-count nhỏ hơn giá trị xác suất là 0,044 < 0,05.

iii. Biến Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đáng kể đến biến Lòng trung thành của khách hàng với giá trị t-count nhỏ hơn giá trị xác suất < 0,05.

Bảng 6: Kết quả kiểm định nhân quả của mô hình

Ước tính ĐN CR P

<--- ***
Sự hài lòng của khách hàng Nhận thức_Giá trị 1.155 ,296 3,895

<--- .397 ,196 2,018 ,044

Sự hài lòng của khách hàng Quan hệ_Chất lượng
<--- ***
Khách hàng_Lòng trung thành Sự hài lòng của khách hàng .397 ,082 4,830

Hiệu ứng trực tiếp, Hiệu ứng gián tiếp và Hiệu ứng tổng biến

Tác động của từng biến tiềm ẩn trực tiếp (tác động trực tiếp được tiêu chuẩn hóa) hoặc gián tiếp (tác động gián tiếp được tiêu chuẩn hóa) và tổng tác động

(tác động tổng thể được tiêu chuẩn hóa) được tóm tắt trong Bảng (). Mức độ ảnh hưởng của từng biến tiềm ẩn trực tiếp (tác động trực tiếp chuẩn hóa) và gián

tiếp (tác động gián tiếp chuẩn hóa) và tổng tác động (tác động tổng thể chuẩn hóa) như sau:

tôi.
Biến Chất lượng quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đến Sự hài lòng của khách hàng là 0,208 và không có ảnh hưởng gián tiếp.

thứ hai. Biến Giá trị cảm nhận có tác động trực tiếp đến biến Sự hài lòng của khách hàng là 0,519 và không có tác động gián tiếp.

hiệu ứng.

iii. Biến Chất lượng quan hệ không có ảnh hưởng trực tiếp đến Lòng trung thành của khách hàng nhưng có ảnh hưởng gián tiếp là 0,099.

v.v. Biến Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng gián tiếp đến Lòng trung thành của khách hàng là 0,248 và không có ảnh hưởng trực tiếp.

v. Biến Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến Lòng trung thành của khách hàng là 0,478 và không có ảnh hưởng gián tiếp.

Bảng 7: Tác động trực tiếp, gián tiếp và tổng thể Kết quả

Biến đổi Ảnh hưởng trực tiếp hiệu ứng gián tiếp Tổng hiệu ứng

Chất lượng quan hệ Khách hàng 0,208 0,000 0,208

Sự thỏa mãn

Giá trị cảm nhận Khách hàng 0,519 0,000 0,519

Sự thỏa mãn

Chất lượng quan hệ Khách hàng 0,000 0,099 0,099

Lòng trung thành

Giá trị cảm nhận Lòng trung thành của khách hàng 0,000 0,248 0,248

Sự hài lòng của khách hàng Khách hàng 0,478 0,000 0,478

Lòng trung thành

Hệ số xác định

Giá trị của hệ số xác định hay độ lớn ảnh hưởng đồng thời của các biến đối với các biến khác như sau:

Biến Giá trị cảm nhận có vai trò 53,7% đối với Sự hài lòng của khách hàng.

tôi.
Biến Chất lượng quan hệ có vai trò 65,4% Sự hài lòng của khách hàng.

thứ hai. iii.

Biến Sự hài lòng của khách hàng có vai trò 57,1% trong Mức độ trung thành của khách hàng.

Bảng 8: Hệ số xác định kết quả

Các biến ảnh hưởng Các biến bị ảnh hưởng Đóng góp hiệu quả

Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng 53,7%

Chất lượng quan hệ Sự hài lòng của khách hàng 65,4%

Sự hài lòng của khách hàng lòng trung thành của khách hàng 57,1%

125
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Thảo luận

Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu đã được thực hiện, người ta thấy rằng biến Giá trị cảm nhận có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến Sự hài lòng của khách

hàng. Dựa trên dữ liệu đã thu được, điều này cung cấp thông tin chi tiết cho các nền tảng ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành

khách sạn để tăng Giá trị Cảm nhận, vì từ dữ liệu ở trên, giá trị Cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến Sự hài lòng của Khách hàng.

Ảnh hưởng của chất lượng quan hệ đến sự hài lòng của khách hàng

Trong nghiên cứu đã được thực hiện, người ta thấy rằng biến Chất lượng quan hệ có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến Sự hài lòng của khách

hàng. Dựa trên dữ liệu đã thu được, điều này cung cấp thông tin chi tiết cho các nền tảng ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ trong ngành

khách sạn để cải thiện Chất lượng quan hệ, bởi vì sự hài lòng của khách hàng không chỉ có được từ Giá trị cảm nhận tốt mà còn có thể bị

ảnh hưởng bởi Chất lượng quan hệ.

Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của khách hàng

Trong nghiên cứu đã được thực hiện, người ta thấy rằng biến Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đáng kể đến Lòng trung thành

của khách hàng. Dựa trên dữ liệu đã thu được, điều này cung cấp cái nhìn sâu sắc cho các nền tảng ứng dụng của nhà cung cấp dịch vụ trong

ngành khách sạn để tăng Sự hài lòng của Khách hàng. Nếu nền tảng dịch vụ có thể mang lại sự hài lòng tối ưu cho khách hàng, thì chắc chắn

khách hàng sẽ đưa ra phản hồi tích cực về nền tảng dịch vụ bằng cách đưa ra khuyến nghị cho người thân của họ sử dụng nền tảng này.

Sự kết luận

Nghiên cứu này chứng minh rằng mô hình đề xuất trong nghiên cứu này phù hợp với điều kiện thực nghiệm trong các hoạt động diễn ra trong

ngành công nghiệp nền tảng dịch vụ Khách sạn. Trong mô hình nghiên cứu, kết quả cho thấy sự thành công của Lòng trung thành của khách hàng

có được từ Sự hài lòng của khách hàng với ảnh hưởng tích cực từ Giá trị cảm nhận và Chất lượng quan hệ. Dựa trên kết quả nghiên cứu,

nghiên cứu này đưa ra một số hàm ý. Ý nghĩa thực tế là điều quan trọng đối với nền tảng dịch vụ ngành khách sạn là duy trì chất lượng Giá

trị cảm nhận và áp dụng Chất lượng quan hệ đối với những khách hàng trực tiếp đến khách sạn bằng cách cung cấp thái độ tôn trọng, đồng cảm,

lịch sự và nhẹ nhàng để giúp đỡ những gì khách hàng cần . Điều này là do cả giá trị cảm nhận và chất lượng mối quan hệ đều có thể tác động

đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với cả khách sạn và nền tảng mà họ đã sử dụng. Đối với ý nghĩa lý thuyết, nghiên cứu

này đã chỉ ra các tiền đề hoặc yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng, đồng thời làm phong phú thêm

tài liệu về nghiên cứu tiếp thị. Tuy nhiên, vì nghiên cứu này chỉ hướng đến khách hàng ở Bandung, nghiên cứu trong tương lai được đề xuất

thực hiện nghiên cứu tương tự ở các bối cảnh hoặc địa điểm khác nhau. Nghiên cứu trong tương lai cũng được khuyến khích sử dụng các biến

khác có thể là tiền đề của sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hoặc tìm kiếm các điều kiện nhất định trong đó ảnh hưởng giữa các

biến trở nên hiệu quả hơn bằng cách sử dụng các biến điều tiết.

Lời cảm ơn Đóng góp

của tác giả: Khái niệm hóa, AMF và RMVS; phương pháp, SJTS và RMVS; xác nhận, SJTS và RMVS; phân tích chính thức, HAW; điều tra, SJTS và RMVS; tài nguyên, SJTS và RMVS; viết—

chuẩn bị bản thảo gốc, SJTS và RMVS; viết—đánh giá và chỉnh sửa, AMF và RMVS; giám sát, AMF; quản lý dự án, AMF Tất cả các tác giả đã đọc và đồng ý với phiên bản cuối cùng của

bản thảo được xuất bản.

Tuyên bố của Ủy ban Đánh giá Thể chế: Đánh giá và phê duyệt đạo đức đã được miễn cho nghiên cứu này, do nghiên cứu này không giải quyết các nhóm dễ bị tổn thương

hoặc các vấn đề nhạy cảm.

Tuyên bố về tính sẵn có của dữ liệu: Dữ liệu được trình bày trong nghiên cứu này có sẵn theo yêu cầu từ tác giả tương ứng. Dữ liệu không có sẵn công khai do quyền riêng

tư.

Xung đột lợi ích: Các tác giả tuyên bố không có xung đột lợi ích.

Tài liệu tham khảo

Alzoubi, HM, & Inairat, M. (2020). Giá trị dịch vụ được cảm nhận, chất lượng, sự công bằng về giá cả và khả năng phục hồi dịch vụ có hình thành

nên sự hài lòng và thích thú của khách hàng không? Một nghiên cứu thực tế trong bối cảnh dịch vụ viễn thông. Quản lý chuỗi cung ứng không chắc

chắn, 8(3), 579-588. https://doi.org/10.5267/j.uscm.2020. 2.005.

Arrahmani, S., Durachman, Y., Khudzaeva, E., & Matin, UA (2020, tháng 10). Các khía cạnh chất lượng giao dịch, chất lượng quan hệ và lòng

trung thành của khách hàng trong thương mại điện tử giao dịch. Năm 2020, Hội nghị quốc tế lần thứ 8 về Quản lý dịch vụ CNTT và không gian

mạng (CITSM) (trang 1-5). IEEE. https://doi.org/10.1109/CITSM50537.2020.9268877.

Chang, CW, Huang, HC, Wang, SJ, & Lee, H. (2021). Mối quan hệ ràng buộc, sự tham gia của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Tạp chí Công

nghiệp Dịch vụ, 41(5-6), 330-354. https://doi.org/10.1080/02642069. 2019. 1611784.

Chen, SC, & Lin, CP (2019). Hiểu tác động của các hoạt động tiếp thị truyền thông xã hội: Sự trung gian của nhận dạng xã hội, sự hài lòng

nhận thức. Xã hội

giáCông và
trị, nghệ 22-32. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2018.11.025.
Dự báo và Thay đổi, 140,

126
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Cheng, BL, Gan, CC, Imrie, BC, & Mansori, S. (2019). Phục hồi dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng: bằng chứng từ

ngành công nghiệp khách sạn của Malaysia. Tạp chí Quốc tế về Khoa học Chất lượng và Dịch vụ, 11(2), 187–203. https://doi.org/10.1108/IJQSS-09-2017-0081.

Choi, C., Greenwell, TC, & Lee, K. (2018). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận và sự hài lòng của người tiêu dùng đối với ý định hành

vi trong chơi gôn ảo. Tạp chí Thể dục Thể thao, 18(3), 1459-1468. https://doi.org/10.7752/jpes.2018.03216 Elsäßer, M., & Wirtz, BW (2017). Các yếu tố

hợp lý và cảm xúc của sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu trong môi trường kinh doanh giữa các doanh nghiệp. Tạp chí Kinh

doanh & Tiếp thị Công nghiệp, 32(1), 138–152. https://doi.org/10.1108/JBIM-05-2015-0101.

García-Fernández, J., Gálvez-Ruíz, P., Fernández-Gavira, J., Vélez-Colón, L., Pitts, B., & Bernal-García, A. (2018). Ảnh hưởng của sự tiện lợi của dịch

vụ và chất lượng cảm nhận đến giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành trong các trung tâm thể hình chi phí thấp. Đánh giá quản lý thể thao,

21(3), 250-262. https://doi.org/10.1016/j.smr.2017.07.003.

Hadi, NU, Aslam, N., & Gulzar, A. (2019). Chất lượng dịch vụ bền vững và lòng trung thành của khách hàng: vai trò của sự hài lòng của khách hàng và

chi phí chuyển đổi trong ngành công nghiệp điện thoại di động Pakistan. Tính bền vững, 11(8), 2408. https://doi.org/10.3390/su11082408.

Keshavarz, Y., & Jamshidi, D. (2018). Đánh giá chất lượng dịch vụ và vai trò trung gian của giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng trong lòng

trung thành của khách hàng. Tạp chí Quốc tế về các Thành phố Du lịch., 4(2), 220–244. https://doi.org/10.1108/IJTC-09-2017-0044.

Kim, KH, & Park, DB (2017). Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận, sự hài lòng và lòng trung thành: Du lịch sinh thái dựa vào cộng đồng ở Hàn Quốc. Tạp chí

Tiếp thị Lữ hành & Du lịch, 34(2), 171-191. https://doi.org/10.1080/10548408.2016.1156609.

Kim, M., & Thapa, B. (2018). Ảnh hưởng của sự tự tôn trọng bản thân, giá trị cảm nhận và sự hài lòng đối với lòng trung thành với điểm đến: nghiên cứu

điển hình về DMZ của Hàn Quốc. Tạp chí Du lịch Di sản, 13(3), 224-236. https://doi.org/10.1080/1743873X.2017.1295973.

Konuk, FA (2019). Ảnh hưởng của chất lượng thực phẩm được cảm nhận, sự công bằng về giá cả, giá trị được cảm nhận và sự hài lòng đối với ý định quay

lại và truyền miệng của khách hàng đối với các nhà hàng thực phẩm hữu cơ. Tạp chí Bán lẻ và Dịch vụ Người tiêu dùng, 50, 103-110. https://doi.org/

10.1016/j.jretconser.2019.05.005.

Lee, H., Hwang, H., & Shim, C. (2019). Các thuộc tính lễ hội trải nghiệm, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và ý định hành vi của những người tham gia lễ

hội Hàn Quốc. Nghiên cứu Du lịch và Khách sạn, 19(2), 199-212. https://doi.org/10.1177/1467358417738308.

Lêninkumar, V. (2017). Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và niềm tin của khách hàng vào lòng trung thành của khách hàng. Tạp chí Nghiên cứu

Học thuật Quốc tế về Kinh doanh và Khoa học Xã hội, 7(4), 450-465. https://doi.org/10.6007/ijarbss/v7-i4/2821.

Liat, CB, Mansori, S., Chuan, GC, & Imrie, BC (2017). Phục hồi dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ: Ảnh hưởng của hình ảnh công ty và sự khác

biệt giữa các thế hệ trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tạp chí Tiếp thị Toàn cầu, 30(1), 42-51. https://doi.org/

10.1080/089 11762.2016. 1262932.

Lu, W., & Guo, W. (2019). Ảnh hưởng của xung đột nhiệm vụ đến chất lượng mối quan hệ: Vai trò trung gian của hành vi quan hệ. Nghiên cứu về đàm phán

và quản lý xung đột, 12(4), 297-321. https://doi.org/10.1111/ ncmr.12150.

McEwan, B., Sumner, E., Eden, J., & Fletcher, J. (2018). Tác động của việc duy trì quan hệ trên Facebook đối với chất lượng tình bạn: Một cuộc điều

tra về biện pháp duy trì quan hệ trên Facebook. Báo cáo Nghiên cứu Truyền thông, 35(1), 1-11. https://doi.org/10.1080/08824096.2017.1361393.

Meesala, A., & Paul, J. (2018). Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng trong bệnh viện: Suy nghĩ cho tương lai. Tạp

chí Bán lẻ và Dịch vụ Người tiêu dùng, 40, 261-269. https://doi.org/10.1016/ j.jretconser.2016. 10.011.

Meilatinova, N. (2021). Thương mại xã hội: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc mua lại của khách hàng và ý định truyền miệng. Tạp chí Quốc tế về Quản lý

Thông tin, 57, 102300. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2020.102300.

Othman, M., Kamarohim, N., & Nizam, FM (2017). Uy tín thương hiệu, Chất lượng cảm nhận và Giá trị cảm nhận: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.

Tạp chí Kinh tế & Quản lý Quốc tế, 11(3), 763–775.

Oyedele, A., Saldivar, R., Hernandez, MD, & Goenner, E. (2018). Mô hình hóa sự hài lòng và ý định mua lại của thiết bị đeo tay thông minh di động: vai

trò của nhận thức xã hội và giá trị cảm nhận. Người Tiêu Dùng Trẻ, 19(3), 237–250. https://doi.org/10.1108/YC-09-2017-00737.

Özkan, P., Süer, S., Keser, İ. K., & Kocakoç, İ. D. (2019). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đến lòng trung thành của

khách hàng: Sự trung gian của giá trị cảm nhận của dịch vụ, hình ảnh công ty và danh tiếng của công ty. Tạp chí Tiếp thị Ngân hàng Quốc tế, 38(2), 384–

405. https://doi.org/10.1108/IJBM-03-2019-0096.

Popp, B., & Woratschek, H. (2017). Xem xét lại nhận diện thương hiệu-người tiêu dùng: Một khuôn khổ tích hợp của nhận diện thương hiệu, sự hài lòng

của khách hàng và hình ảnh giá cả và vai trò của chúng đối với lòng trung thành thương hiệu và truyền miệng. Tạp chí Quản lý thương hiệu, 24(3),

250-270. https://doi.org/10.1057/s41262-017-0033-9.

Rosca, E., Arnold, M., & Bendul, JC (2017). Các mô hình kinh doanh cho đổi mới bền vững–một phân tích thực nghiệm về các sản phẩm và dịch vụ tiết kiệm.

Tạp chí Sản xuất sạch hơn, 162, S133-S145. https://doi.org/10.1016/j.jclepro.2016.02.050.

Samudro, A., Sumarwan, U., Simanjuntak, M., & Yusuf, E. (2020). Đánh giá tác động của chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của

khách hàng. Thư Khoa học Quản lý, 10(5), 1077-1084. https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.11.001.

Slack, N., Singh, G., & Sharma, S. (2020). Tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng siêu thị: quan điểm của các nước đang phát

triển. Tạp chí Quốc tế về Quản lý Phân phối & Bán lẻ, 48(11), 1235–1254. https://doi.org/10.1108/IJRDM-03-2019-0099.

Solimun, S., & Fernandes, AAR (2018). Tác động trung gian của sự hài lòng của khách hàng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, định hướng dịch

vụ và chiến lược marketing hỗn hợp đến lòng trung thành của khách hàng. Tạp chí Phát triển Quản lý, 37(1), 76–87. https://doi.org/10.1108/

JMD-12-2016-0315.

127
Machine Translated by Google

Febrianti và cộng sự, Tạp chí Quốc tế về Nghiên cứu Kinh doanh & Khoa học Xã hội 11(2) (2022), 119-126

Su, L., & Swanson, SR (2020). Ảnh hưởng của lợi ích cá nhân từ và hỗ trợ phát triển du lịch: Vai trò của chất lượng quan hệ và chất lượng cuộc sống.

Tạp chí Du lịch bền vững, 28(3), 433-454. https://doi.org/10.1080/09669582.2019.1680681.

Sunarsih, ES (2018). Vai trò của chất lượng dịch vụ và hình ảnh thể chế trong việc thiết lập cam kết quan hệ giữa các trường đại học tư thục và sinh

viên. Tạp chí Giáo dục Khởi nghiệp, 21(3), 1-13.

Tuncer, I. (2021). Chất lượng dịch vụ, Giá trị cảm nhận và Sự hài lòng của khách hàng đối với ý định hành vi trong nhà hàng: Một mô hình cấu trúc tích

hợp. Tạp chí Đảm bảo Chất lượng trong Khách sạn và Du lịch, 22(4), 447–475. https://doi.org/10.1080/1528008X.2020.1802390.

Tzavlopoulos, Ι., Gotzamani, K., Andronikidis, A., & Vassiliadis, C. (2019). Xác định tác động của chất lượng thương mại điện tử đến rủi ro cảm nhận,

sự hài lòng, giá trị và lòng trung thành của khách hàng. Tạp chí Quốc tế về Khoa học Chất lượng và Dịch vụ, 11(4), 576–587. https://doi.org/10.1108/

IJQSS-03-2019-0047.

Wu, HC, & Li, T. (2017). Một nghiên cứu về chất lượng trải nghiệm, giá trị cảm nhận, hình ảnh di sản, sự hài lòng về trải nghiệm và ý định hành vi của
khách du lịch di vì
sản. Tạp chí Nghiên cứu Khách sạn & Du lịch, 904-944. https://doi.org/10.1177/1096348014525638. 41(8),

Yilmaz, V., & Ari, E. (2017). Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, hình ảnh và sự hài lòng của khách hàng đối với các khiếu nại và lòng trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ đường sắt cao tốc ở Thổ Nhĩ Kỳ: một đề xuất về mô hình phương trình cấu trúc. Transportmetrica A: Khoa học Giao thông vận

tải, 13(1), 67-90. https://doi.org/10.1080/23249935.2016.1209255.

Lưu ý của nhà xuất bản: SSBFNET giữ thái độ trung lập đối với các khiếu nại về quyền tài phán trong các bản đồ đã xuất bản và các tổ chức liên kết.

© 2022 của các tác giả. Người được cấp phép SSBFNET, Istanbul, Thổ Nhĩ Kỳ. Bài viết này là một bài báo truy cập mở được phân phối theo các điều khoản và điều

kiện của giấy phép Creative Commons Attribution (CC BY) (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

Tạp chí Nghiên cứu Quốc tế về Kinh doanh và Khoa học Xã hội (2147-4478) của SSBFNET được cấp phép theo Giấy phép Quốc tế Creative Commons Attribution 4.0

128
Machine Translated by Google

Sao chép với sự cho phép của chủ sở hữu bản quyền. Sinh sản hơn nữa
bị cấm mà không được phép.