HOST SSIONAL DE HOTELARIA PITALAR E A HOSPITALIDADE Carmen Gomes AMISSAO DO SETOR DE HOSPITALIDADE A hotelaria hospitalar tem por objetivo demonstrar ao cliente que ele estd no centro de tudo, que é alvo da maior preocupacao, que se esta ao seu lado para cuidar do seu bem-estar fisico, psiquico e emocional, ajudando-o a atravessar esse periodo de afastamento de sua rotina. O cliente da area da satide é especial em funcao do estresse que uma cirurgia, um exame invasivo, uma internagao ou um tratamento provo- cam em seu estado emocional. Quanto mais tranquila e acolhedora for sua passagem pelos diversos setores do hospital, maior sera sua satisfagao e sua confianca na institui- cao. Essa dedicagiio e esse calor humano mostram ao cliente um preparo da equipe de atendimento e favorecem sua adesio a cirurgia e ao trata- mento. Esta filosofia deve permear a instituicéo como atendem diretamente 0s clientes. um todo e nao ficar res- trita apenas as areas que, por tradicao,Apesar de muitos hospitais terem despertado para a importinia hotelaria hospitalar, com tudo o que ela compreende, existe aingg u resisténcia, e mesmo um desconhecimento por parte de algung importancia de se humanizar 0 atendimento a todos ~ clientes (pacientes, acompanhantes e familiares) e clientes internos (co| res e prestadores de servicos). Nos anos de 1980 € 1990, o diferencial competitivo foi, Sobretudo, ciéncia ea tecnologia e, hoe, a maioria dos hospitals tem acesso a ege Atualmente, o cliente est4 cada vex mais exigente e bem informad « busca ndo apenas a ciéncia, a tecnologia e o atendimento as suas neces. ddades de satde, mas também o bem-estar, o acolhimento, 0 calor huma. Sobre externog laboradg, no, respeito as suas diversas necessidades, o que o faz se sentir como se estivesse no conforto de sua casa. Para que 0 conceito do bom atendimento ao cliente seja absorvido. Por toda ainstituigéo, ¢imprescindivel o apoio de todos, validando a implan- taco da nova cultura organizacional, inserindo-a em seus valores e mis- sao, além de exercité-la diariamente em suas atitudes e ages. Cabe ao servico de Hospitalidade esse exemplo, uma vez que os cola- boradores devem ter as qualidades necessdrias e indispensdveis ao aten- dimento ao cliente. s colaboradores da Hospitalidade devem saber enfrentar as dificul- dades inerentes a todas as atividades e sempre buscar o didlogo, a solu- a0, a parceria, a compreensio, o entusiasmo ea paixdo em ajudar. A hotelaria hospitalar vai muito além de aparéncia fisica, arquitetu- a, mobiliario, decora¢ao dos ambientes, paredes coloridas. Todos esses itens, sem diivida, so muito importantes para o cliente, mas, se disso- ciados dos recursos humanos, ou seja, das pessoas que acolhem, compre- endem, sorriem, ajudam, olham nos olhos, acompanham, se colocam no Seu lugar e cuidam, pouco impacto teriam no coracio dele. ores notes paRCERIA COM A AREA DE RECURSos, HUMANOS f spialiade como stor deveria estar presente, dca ou india mente, em todo front-office de uma instituigéo hospitalar a fim de ofere. ver um atendimento homogeneo euniformemente cloros, « espontaneo, compondo, dessa maneira, um ciclo harméni de serv. Gos nos quais 0 cliemte Poss ter seus sentdos enolvdes em uma ane desegurangaebem-estar, sob a coordenagio da Hospitalidade esti os concer og . ros 0s auxiliares de Hospitalidade, ee ‘Aparceria do departamento de Recursos Humanos e dos gestores da rea de Hospitalidade é importante na implantagao deste conceito, Esta parceria éfator critico de sucesso. ‘Ao departamento de Recursos Humanos cabe desenvolver treinamen- tos de técnicas de atendimento, sensibilizagdo, ferramentas que capaci- tem os colaboradores, tornando-os especialistas na arte de atender. Es- ses treinamentos devem preparar o funciondrio para lidar com situacées de pressio, sensibilizd-los para aprender a ouvir, observar as expressies faciais e corpéreas, olhar nos olhos e melhorar a comunicacio. O setor de Recrutamento e Selecao tem, igualmente, um papel funda- mental, uma vez que seus colaboradores sao especialistas na captacao de perfis apropriados ao cargo. & indispensdvel que os profissionais da satide se sintam satisfeitos, pois um funcionério feliz trabalha com profissionalismo e entusiasmo, €, consequentemente, transmite ao cliente seguranca e bem-estar, senti- mentos indispensdveis A sua recuperacdo. Para isso, é preciso conhecer cada colaborador para que se possa acertar qual serd seu melhor desem- Penho em cada situagao. nee 4J4 os gestores tém relevante poder na implantacdo, disseminagao ¢ 5, " dos valores sedimentagdo da humanizacdo do atendimento como um aa reven- Primordiais do hospital, junto com a promocio da satide ¢ com a0 da doenga, uma vez que a escolha dos futuros colaby literalmente, por suas maos. ae a, Esses gestores nao devem se basear apenas no curriculo e , “ n cidades do cargo, mas devem, com igual rigor, aliar aessas qe q as habilidades de relacionamento pessoal, o lado humano Es lo alificagie, orespeito eo bem-querer a pessoa, aternura, acordialidade, a CaNdidato, séo, a humildade, a bondade e a flexibilidade desses futuros pe , . ol res, Agindo assim, esses profissionais certamente despendera fe um tem, a - a contre mas contribuirao para reduzir a rotatividade dos funcionérios, mca A lideranga que assim procede acerta, economiza e favorece ; os vigos prestados, delegando autonomia, liberdade e responsabilidade s. la ages de cada colaborador (Figura 1). eas po maior na escolha ideal e mais completa da pessoa a ser Ter bom feeling eve Ccompreensivo _GOstar de gente Entusiasmado Com espiito de ee senvir Adaptive! Com simpata natal Bom ouvinte B Com bom humor Discipina Ci Empatia Pré-ativo tucado Humide Cordial Terno “Ohos de ver” FIGURA 1 —_Caracteristicas do bom profissional do setor de Hosptalidade 1s implantacéo da hotelaria hosptaar pressupée uma sincera ceupagio em oferecer um atendimento humanizado, uma vez que — na hotelaria convencional conceitos de ambiente agradével, hospita- fro e acedor respeito a0 cliente © 35 sus ncesidades, ae a privacigade. No passado, 0 atendimento hospitalarvisava sobretudo & me perencia médica em um ambiente limpo eassétic, submetendoo pociente, e780 0 client, a uma completa cbediaca asda, sem ‘yontade propria e sem direito de opinar. " ‘com a hotelaria hospitalar, surgiu também a profissionalizacéo dos colaboradores da “linha de frente”, trazendo uma visio de cliente, aten- imento as suas necessidades €respeito & sua privacdade, o que poucas profissbes tom. Além de uma formagio na des, € importante haver 0 prazer em servit, ajudar e fazer a diferenca na vida do cliente hospitalar, gue dfere do héspede, por se encontrar em um momento de raglidade, medo, inseguranga e, muitas vezes, dor. AIMPLANTAGAO DO SETOR DE HOSPITALIDADE ‘Ao implantar um setor de Hospitalidade, diversas agbes devem ser pensa- das para impactar no atendimento ao cliente. Na implantagio dest con- ceito no Hospital Israelita Albert Einstein, uma série de acontecimentos novos processos foram implementados. Na chegada ao estacionamento, ocliente é envolvido por um conjunto de agées que incluem um funcio- nério abrindo a porta do seu carro, acompanhando-o & entrada do atrio até a recepgo, onde recepcionistas e mensageiros devidamente treina- dos, posicionados a frente do balcéo, acolhem e cumprimentam a todos 0s que entram, e recebendo com simpatia e calor humano, ajudando-o em suas necessidades. Concierges, com seus uniformes de cor azul-claro, transmitindo leveza e especialmente simpatia, profissionais preparados para atender a todas as demandas do cliente e fazendo-o sentit-se, de fato, acohido,atendi,compreendido e respeitado, desde sua chegada, durante a néncia, até o momento de sua alta hospitalar (Figura 2) ‘Acolhimento inicial Primeiro contato Momento decisivo na relagéo do cliente com o hospital. Aexceléncia do atendt- mento nesta fase faciltaré potenciamente todas as vvencias do client. | Fechamento do ciclo timo conta. Tao importante quanto o primer. Encera-se uma etapa da relagéo entre cliente e hospital. ‘Neste momento, épossielreverter uma lmpressio negativa ou manter a boa impresséo ‘causada plas experléncias vividas pelo cliente ‘brane a sua passagem. Fundamental: ‘Acompanhar o cliente até a porta de sida Ligar pra cente em ccasides especticas. Colocar-se como seu contato no hospital para eventuas necessidades. FIGURA2 Ciclo de acolhimento, Procedimento Instrument inaspensével para ve hase ausiade ro tment Dew sere rat etabordo, trina eexecutao em mad domi cone cans oe oon : Szmmenecne tnt ones Continuidade do acothimento ‘Momento em que o cliente jé foi encaminhado para outras reas do hospital. Mante os “alhos" no cliente e a constante disponbilidade Exemplas de procedimentos: © Atendimento as sllitagbes. © Rondas de qualidade. + Acompanhamento do cient, SY Derg ideal para se fazer parte d: eet acolhedor, eer ere é ser io pelo que faz e, o mais importante, saber atuar junto is peta Pai (0 setor de Hospitalidade tem como premissa bésic atender as necessidades dos clientes, desde que éticas e te are por objetivo, razer para a instituigao o papel do acolhi aoe tempo afével e profissional. oeeeee (0s funcionérios da Hospitalidade no Hospital lraeta Alber Einstein sao chamados de conclerges, cargo francs cujafungio,naLdade Média, cra suprir as necessidades palacianas;conciergere era sua morada e 0 tocal onde ficava guardada a chave do palécio, ‘Muito utilizados na hotelaria convencional, os termos concierge e con- ciergerie foram empregados pelo setor de Hospitalidade para designar 0 setor que Viabiliza 0 acesso do cliente & infraestrutura do hospital ea ser- vigos externos € no caso de concierge, a pessoa que atenderé As suas neces sidades néo voltadas para a satide fisica, estas a cargo da Enfermagem. (© grande ganho do hospital com a implantagio da Hospitalidade foi deixar a Enfermagem voltada inteiramente para sua atividade-fim, que sio 0s cuidados assistenciais, tirando de seus ombros um enorme nime- rode solicitagbes que acabavam nao sendo atendidas por forca do tempo gasto com as especificidades do tratamento, além de poderem gerarfrus- tragio de ambos os lados, do cliente e da enfermagem, o primeiro por niio ter seus desejos atendidos, e o segundo por ter deixado de atender. Hoje, os espacos entre os setores de Enfermagem e de Hospitalidade so muito bem definidos e claros. A primeira é responsével pelo clien- te internado e, a segunda, principalmente pelos acompanhantes: Dian te de um pedido do cliente internado néo voltado para sua assisténcia, © concierge deve consultar sempre a Enfermagem ¢, esta, muitas vezes, consulta os médicos. Por exemplo, se um cliente internado solicitar un massagista, um cabeleireiro ou uma manicure, fundamental que 0 corcierge tenha a permissao da enfermeira de referencia, aquela rey por aquele cliente. SPONSE) E de conhecimento geral que, para 0 acompanhante do cliey nado, ficar no hospital significa estar enclausurado, te inte . uma vez que ele, saudével e com todo o potencial de sua energia. A atengéo te também a de contemplar o atendimento as necessidades da, St do ac nhante, considerando sua faixa etdria, hdbitos e expectativas, Com a implantagao do setor de Hospitalidade, solicitagdes aparent mente simples, que deixavam o cliente sem respo: e sta e geravam um q gaste imenso, passaram a ser atendidas. ad E importante enfatizar que, sempre, sobretudo durante a implanta. so de um setor de Hospitalidade, € necesséria a parceria entre as equ, Pes com as quais se vai interagir: Enfermagem, Manutencio, Central de Servigos, Higiene, Nutrigo, Ambientacéo, SAC, Engenharia Clinics, Pacientes Internacionais, Voluntariado, Estacionamento, Save, Intema. cao, Pronto-atendimento, UTI, Departamento Financeiro etc. Para onde a solicitagao do cliente remeter, lé deve estar a interface do setor de Hos. pitalidade, demonstrando que est ali, representando o cliente e traba- Thando para satisfazé-lo em todas as suas necessidades, de modo que se sinta seguro e bem atendido. Como intermediério entre o cliente e esses servicos, 0 contato desse setor tem de ser claro e educado, com o devido respeito e compreenden- doa rotina do cliente. Cabe ao setor de Hospitalidade sensibilizar o setor de interface da importancia de se atender a um pedido do cliente, de mostrar que o cliente est4 no centro de tudo e que compete a cada cola- borador atendé-lo em suas necessidades, sendo todos responsdveis por seu bem-estar e sua tranquilidade. Enfim, cabe & Hospitalidade conquis- tar a colaboracdo do cliente interno, informar que se trabalha com indi- cadores de tempo para atender a seus pedidos e de metas de solicitages aserem cumpridas. ¢ fundamental também que a equipe de Hospitalidade compreenda que, sem a colaboragio das éreas envolvidas, nio poderd atingr seu ob- jerivo maior, que é a satisfacdo plena do cliente. ‘apesAo AOS SETORES ENVOLVIDOS Como conseguir a adesio dos setores envolvidos? Por meio de reuns departamentais com 0s gestores’ da drea, nas quais se demonstraa impor- sancia da colaboracdo de todos para que o cliente seja atendido nas suas smenores necessidades, que ndo cabe ao setor julgar a maior ou menor jmportdncia da solicitagdo, uma vez que os desejos siosubjeivese néo podem ser mensurados por ordem de importénca, pois cada iene & ‘um mundo a parte, um universo com seus medos, fragilidades, traumas, caréncias, valores, hébitos etc. Por esses motives, insiste-e tanto no per- filda pessoa que esté na “linha de frente”, que néo pode adotar atitudes preconceituosas nem prejulgar a postura ou as exigéncias do cliente. Cabe ao colaborador do setor de Hospitalidade jamais esmorecer dian- te das dificuldades e procurar, incansavelmente, a satisfagdo do cliente. Encontrar safdas que agradem a todos 0s envolvidos, conquistar a con- fianga de clientes internos e externos e atuar de maneira a facilitar a esta- dado cliente no hospital, fazendo tudo para evitar que sua internagio sig- nifique uma ruptura em sua rotina, uma vez que ele é agente de soluglo. AS ATIVIDADES DA HOSPITALIDADE Atender as solicitagdes de clientes acaba por ser uma das mais importan- tes atuagdes da Hospitalidade. Acompanhar todo o check in eo check out também é uma importante atribuigéo. Os auxiliares de hospitalidade também entram em ago até mesmo quando acontece um dbito. © setor de enfermagem avisa a equipe de Hospitalidade no momento em que 0 dbito ocorre; esta aciona 0 auxiliar de Hospitalidade e, juntos, dirigem-se aos familiares com as informacoes Pertinentes, tais como os passos a serem dados, documentos necessérios,enderegos de funerérias, loriculturas etc, fornecendo todo o g necessdrio neste momento de perdae de dor. Uy Muitas vezes, a Recepglo reeebe soliitagdes dretas dos client, passam por ela, ou eno por telefone, €as dreciona aos conciergey utra importante atividade do setor de Hospitalidade € 0 ateng, to aos clientes que sejam pessoas piiblicas que podem atrair q do da midia, Para garantir um ambiente tranquilo para todos trabalham e demais pacientes, algumas mudangas na rotina p necessérias: Aten, we a odem ‘Ser + pré-agendamento de internagao; + acompanhamento a0 apartamento de destino de forma individuay. zada; + entrada exclusiva e internagéo realizada no apartamento; «+ agendamento de exames pela propria equipe de hospitalidade; + acompanhamento aos locais dos exames. Outra tarefa importante do setor de Hospitalidade é a comemoragio de datas especiais. A hospitalidade comemora 0 aniversario de todos os clientes internados e dos clientes externos que seguem algum tipo de tratamento mais prolongado. Comemora também casamentos, batiza- dos, bodas e pequenas vit6rias, tais como livrar-se de uma traqueotomia, de muletas, de cadeiras de rodas, de alta apés internagéo prolongada, Essas agdes tém um impacto muito grande sobre os clientes, que, via de regra, manifestam a alegria de terem seus aniversérios comemora- dos apesar de estarem em um hospital, a emogao de perceber que si0 acompanhados por outros profissionais além de médicos e enfermeiros, responsiveis por seu tratamento, que vibram com ele ao menor progres- so e que vivem com ele a alegria da alta hospitalar depois de uma longa permanéncia. por meio do setor de Hospitalidade, os clientes podem receber os cu gados pessoais € de beleza no hospital, vo importantes para a sua att cpestima, como cabeeleio,barbeiro, massagista, mani — saquiador e lavanderia expressa, ure, depilador, vpodem também manter sua rotina profisional,apesar de estarem inverados, tendo acesso a interme, fx, ftocpias,servigns de moto- poy, e podem apreciar apresentacses musicas e exposgSes de arte rea- teadas pelo hospital. AHosptalidade também atende as necessidades tepirieuais do cliente, soictando o represenante de sua religto. Sgervigos como os existentes em alguns shopping centers permitem ao ajiente fazer ajustes ou Consertos em suas roupasesapatos,confeci cartoes de visita enquanto estiver internado, ganhando tempo para se dedicar a outras tarefas apés a alta hospitalar, além de manter sua rotina de oferecer presentes a familiares e amigos pelas lojas de conveniéncia com artigos variados, como brinquedos, bichos de pelicia, roupas inti mas, artigos de papelaria, livros, flores, chocolate etc. (0 setor de Hospitalidade é responsével por atender a iniimeras soli citagBes de visitas ao hospital, tanto nacionais como internacionais. Ao receber a solicitagio de visita e se inteirar do objetivo, o colaborador da Hospitalidade contata as éreas de interesse, concilia as agendas dos en- volvidos, agenda data e horério, faz 0 receptivo e o acompanhamento dos visitantes. ‘A fim de oferecer sempre o melhor atendimento, estabelece uma par- ceria com o setor de Pacientes Internacionais, o qual atende, organiza e acompanha as visitas com um miimero acima de 20 participantes. Os concierges tém uma atuagao especial na Maternidade: apresenté-la aos futuros papais, informando o funcionamento do bergério, do labor (quarto com todo o equipamento de uma sala cinirgica eno qual a partu- riente pode dar & luz), do Centro Obstétrico, das salas de pré-parto (que permitem aos familiares assstirem ao nascimento, se for da vontade da parturiente, através de janelas cujo vidro pode se tornar transparent01 opaco a0 acionamento de um botio), da UTI neonatal Leite, da seguranga para as mées e seus bebés por meio au 1° 10 de pulsejen cédigo de barras, acionado toda vez que 0 bebé for trans Pore da Pela drea de todas as informacs diminuindo sua ansiedad lee enfermeiras obstétricas, da alta sempre acompanha ranga do hospital até o vefculo da familia, enfim, de pertinentes, tranquilizando os futuros pais, conquistando sua confianca. ado, Outra importante atividade do setor de Hosptalidade sio a de infraestrutura e de atendimento. Fonds _As de infaestrturaconsistem em levantar, duran a constants my wimentagio dos concires plo hospital, qualquer evenual pratense lampada queimade, vazament, sujeira ou qualquer stagioque ng dos padrdes de qualidade e solictar aos setores competentes sua ign diata reparagio. As rondas de atendimento pedem um olhar atento © uma percepin agugada para ajudar o cliente em trénsito por todo o hospital em suas menores necessidades, desde o ajudar a levar sua xicara de café mesa ce colocar seus pertences sobre a cadeira, carregar bolsas, pacotese livros a0 local de destino, acompanhé-lo, se estiver perdido, até o convidar a uum local mais privativo se estiver chorando ou com o olhar preocupado, couvindo-o, acalmando-o, oferecendo-Ihe ché ou gua, tentando suavizar sua dor. Hé momentos na vida das pessoas ~ e nos hospitais isso é muito co- mum ~ de preocupagéo, profunda dor, muita ansiedade e medo inten- 50, cuja solugao néo cabe ao prestador, mas que, por sua solidariedade, Preocupacdo em compreender, desejo sincero de ajudar, empatia e calor humano, podem ser amenizados, O servigo de Hospitalidade participa de grupos especificos de huma- nizacdo, tais como o Programa Continuo de Apoio a Pacientes e Amigos (Procap) da oncologia do HIAE, um grupo multidisciplinar voltado para ages de melhoria aos pacientes oncolégicos que se retine quinzena- mente para discutireimplementar 0s pontoslevantados como melhorias maefinir a agenda de atividades para os clientes que esto internados on em tratamento ‘também participa do Comité de Terapias Alternativas edo Comité de itagdes possam ser as mesmas ou semelhantes, no existe rotina na Hospitalidade, Um dia ¢ diferente do outro pelo simples fato de as pessoas serem diferentes e de colocarem seus sentimentos nos seus pedidos, dai a importéncia da sensibilidade e da percepcio aguca- das da equipe para enxergar o cliente na sua totalidade e atendé-lo na sua plenitude. (0 setor de Hospitalidade deve sempre levar um olhar novo no dia a dia, manter seus sentidos a postos ¢ jamais automatizar suas agdes, a fim de enxergar, para além do corpo, o cliente e seus sentimentos. EXPERIENCIAS NO SERVICO DE HOSPITALIDADE Para ilustrar um pouco esse dia a dia dindmico, a seguir sio relatadas algumas experiéncias que exigiram da equipe uma boa dose de discer- nimento, negociacio, sensibilidade, empatia e agilidade. Embora sejam situagdes exéticas, podem servir para mostrar que esse servico pode es- tar preparado para surpreender o cliente em quaisquer necessidades que no afetem sua condigéo clinica. Visita do cachorro / O primeiro caso inesperado que surgiu apés a implantagio do setor foi ode uma senhora que nao tinha sua familia por perto € morava apenas com funcionsrios (motorista, empregada doméstica) e seu cachorro. Por meio de sua enfermeira de referéncia, a equipe soube que ela estava en- trando em depressio de tanta saudade que sentia do animal e que om havia deixado de comer pela falta de sua dona. Questionou se se ela nfo poderia receber a visita do cachorro e, & reagdo da enfermeira, notouss45 MANUAIS DE ESPECIALIZACA |; © inusitado da pergunta. As negociagbes comegaram ai ¢ g diretoria, 0 setor de enfermagem, o médico responsével pe a comissio de controle de infeccéo hospitalar (CCIH), Che, "Volveram, a Paciente: clusio de que a senhora poderia, enfim, receber a visita den 8° de estimagao, desde que fora das dependéncias do hospital 4, A Vista Eire com acesso externo. Foi um momento de grande emoco ¢ on ita ‘marcada para um sébado, no estacionamento do servigo de para todos os envolvidos. A cliente se animou e submete 'U-Se Melhor ay Voltow a co, © que no g tratamento, recebendo alta mais rapidamente; o cachorro mer, provavelmente por sentir que sua dona logo voltaria tinha abandonado. Depots desse caso, seguiram-se outros de visitas de animais de ex magac Empréstimo do cinto Um outro caso, bem mais simples, mas que ilustra a prontidao de ser. vir ao cliente, é 0 de um rapaz que passou a noite de domingo para a segunda-feira acompanhando a mie, mas que tinha de trabalhar na segunda-feira, e de terno. Pediu ao pai que lhe trouxesse terno, gravata e sapatos sociais, e assim fez o pai. No entanto, ele se esqueceu de pedir © cinto para a calga que teimava em cair, por estar larga. © funcionério da recepgao, ao ver que tinha o mesmo porte do rapaz, tirou imediata- ‘mente seu cinto e o entregou ao cliente. Este agradeceu efusivamente e voltou no dia seguinte para devolver o cinto, dando um caloroso abraco no colaborador que o havia emprestado, dizendo que nunca vira tama- nha gentileza e tamanho gesto de desprendimento para ajudar alguém em apuros. Casamento hindu Um cliente, portador de doenca incurdvel, chamou o servigo de Hospita- lidade para dizer que queria casar-se com sua companheira, com a qual ja havia mais de 10 anos, e precisava de ajuda. Foi um casamento a Mju, celebrado no espago ecuménico. A Hospitalidade dispés os ban- gta como em uma pequena capela © ambientou a sala com flores, re- ope do setor 205 noivos; combinou data hordrio da ceimnia com St jder religios0, amigo do casa, combinou com os amigos e familiares, sue fearam de trazer comida © bebids, Acro os deahes com Ener av gem, Nutrigio ¢ Setor de Transporte de Pacienesa vinda do cliente vaja ecuménica, oacompanhamento pela enfermagem durante a cerimé- nia até orerorno a0 quarto. Foi uma bela festa repleta de emogio! “aigum rempo depois, o noivo teve alta hospitalar, mas aeabou voltan- do, 6 meses depois, em estado terminal, Ble procurou o stor para dizer que iria partir, mas que no estava triste, pois havia vivido plenamente e conseguido da vida tudo o que queria. Disse que seria eternamente grato t agradeceu ao setor de Hospitalidade por ter-Jhe proporcionado um dos momentos mais importantes ¢ belos de sua vida: seu casamento com a pessoa que mais amava. Coral de 40 alunos gra final de ano, quando o setor de Hospitalidade recebeu um telefo- nema da diretora de um colégio onde estudavam os dois filhos de um Gliente que ficara paraplégico apés um acidente de carro ¢ que estava internado havia um bom tempo. Essa diretora solicitava permissio para irao hospital com um coral de 40 criancas, entre elas os filos do cliente, fazer uma apresentacéo-surpresa. Houve negociagao com enfermeiros, médicos, manutencao (para mudar o piano de lugar), Administragao (para definir o melhor local) e profissionais da Reabilitagdo (uma vez que, no dia e no horério convenientes para a escola € para os alunos, o cliente estaria fazendo seus exercicios nesse setor). Foi definido um es- paco em que seria possivel abrigar, além das 40 criangas, professores ¢ monitores que as acompanhavam, o piano, além de ser local de passa gem obrigatéria do cliente ao término dos exercicios. Tudo combinadocom sua esposa, criangas posicionadas, pianista a postos, todos ang aguardando sua passagem; ele surge e se depara com essa cena O80 e lindo coral. A emogio era nitida em seu rosto e, A medida que ag 0 my iam sendo cantadas, lagrimas e mais lagrimas saiam de seus et olhos, dog de todos os presentes e dos que estavam passando nao cons - egui embora, tamanho o magnetismo, a beleza e a emoco do mome,,, anol ae TENtO, Sug filha tentava, inutilmente, secar as ldgrimas com a camiseta do cole 8io, abracar seu paig aguentou até og, nal tentando disfargar 0 choro e, mesmo quando a emocéo de todos ch \e- sg0u ao épice, com as misicas natalinas, ele se manteve firme. Somente quando acabou a apresentacio, ele foi, muito emocionado, ao encontrs mas acabou sendo vencida por elas, vindo, aos solugos, sentar-se no seu colo. O filho, como um homenzinho, do pai. Tomando o tempo necessério para se recompor da emoco, o client, com voz. ainda trémula e com muita alegria, agradeceu “o maravilhoso presente”, dizendo que, se 0 seu coragao havia suportado a maior emo- ‘cdo de sua vida, ele tinha a certeza de que jamais morreria dele. TV de 50 polegadas Um pai estava com um de seus dois filhos internado e solicitou ao setor de Hospitalidade a possibilidade de trazer uma televisiio de 50 polege- das para ele. Tratava-se de uma longa internacdo. Esse caso parecia di- ficil de atender, uma vez que a Enfermagem prioriza a seguranga do pa- ciente e um aparelho desse porte poderia dificultar um atendimento de turgéncia, caso a crianca viesse a necessitar de um, Esse caso carecia de uma reuniao interdepartamental com Diretoria, Enfermagem, Higiene, Manutengio e Engenharia Clinica. Na reunidio, discutiu-se o melhorlocal Para a instala¢do desse imenso aparelho, de modo que 0 atendimento no fosse prejudicado; @ possibilidade de esse aparelho interferir em ou- tros ay i i th parelhos existentes no quarto; como o setor de Governanga faria a 2 F peza do apartamento sem correr o risco de danificar o televisor. Nessa jo, mostrou-se que néo se tratava de ostentagio do pai da crianca, loan "ferecer a ela 0 mesmo conforto a que estava acostumada em mas Or jém disso, o sofrimento pelo qual elairia passar com o transplan- a ‘medula, com 1 ano ou mais internada no hospital, longe de seu te © seria demasiado para uma crianga de 6 anos e que o minimo que eal poderia fazer era tentar manter sua rotina de conforto material, se pez que a saide fisica nfo dependia dele. Uma curiosidade: des- “essa reunido de sensibilizacdo com a equipe de manutengéo, houve a sijesio completa desses colaboradorese, até hoje, eles si os primeiros a render a uma solicitagao da Hospitalidade. Dessa reunio, nasceu uma verdadeira parceria. Pai internado no casamento do filho © casamento estava com data marcada, ceriménia fechada, servigos con- tratados, mas, alguns dias antes, o pai do noivo passou mal e foi interna- do. O cliente chamou o setor de Hospitalidade dizendo que nao poderia perder a ceriménia por nada no mundo e que, pelo menos pela televisao, iria assistir ao dia mais feliz da vida do filho. Ele contou que a familia havia fechado um hotel para receber familiares e amigos e que o local transmitiria simultaneamente a ceriménia, mas que precisaria da ajuda do setor para recebé-la em seu quarto. A equipe de Tecnologia da Infor- magao (TI) foi chamada e disponibilizou um projetor e um tela; reali- Zou um teste para que esse pai no corresse o risco de perder o evento; também foi combinado o hordrio exato em que se conectaria o hospital a0 hotel. O cliente assistiu ao casamento ao lado de alguns parentes que No quiseram deixé-lo s6, No dia seguinte, agradeceu, ainda emociona- do, pelo que o hospital havia lhe proporcionado. Cantora lirica ‘Uma cliente ligou para o servigo de Hospitalidade dizendo que era can- tora lirica e que nao podia ficar sem ensaiar. Depois de pensar nos locaisonde tivesse privacidade, nao incomodasse os demais clientes internados e, além de tudo, tivesse piano € aciistica, chegou-se a conc, s e local era o anfiteatro do hospital. Primeiramente, fo; ae ee ee ae wl agenda de eventos, verificar os dias e horarios livres ° pace veus enseioe antes que outros setores peel suas reservag bem is, junto com a enfermeira de referéncia da cliente e com o setor a abate foram acertadas suas idas ao anfiteatro. A cliente ficou extre. mamente grata com 0 fato de ver atendid Existem intimeras outras histérias desse tipo, que ilustram como a equipe de Hospitalidade deve e pode atuar a fim de atender as neces. sidades dos clientes, por mais inusitadas que possam, a primeira Vista, parecer. A licdo que se tira desses casos ¢ nunca desistir diante das difi. provaveis, ja sua necessidade, culdades, nem deixar de atender. Os hospitais que desenvolveram os servigos de hospitalidade certa- mente puderam comprovar um aumento na satisfacao do cliente e sua consequente fidelizagao. BIBLIOGRAFIA 1. Adams P. O amor é contagioso. Sao Paulo: Sextante, 2005. Boeger M. Gest&o em hotelaria hospitalar. Sao Paulo: Atlas, 2003. 2 Brasil. Programa Nacional de Humanizacao da Assisténcia Hospitalar - PNHAH. Ma- 3. nual de Humanizacao do Ministério da Satide. Brasilia: Ministério da Satide, 2000. 4. Godoi FA. Hotelaria hospitalar e humanizacdo no atendimento em hospitais: pensando e fazendo. Sao Paulo: icone, 2004. 5. Mezzomo AA. Fundamentos da humanizagao hospitalar: uma visao multiprofissional. Sao Paulo: Loyola, 2003. 6. Lashley C. Em busca da hospitalidade: perspectiva para um mundo globalizado. Barue- ri: Manole, 2004, 7. Paes da Silva MJ. O amor é 0 caminho: maneiras de cuidar. Sao Paulo: Gente, 2000.