Ingeniería de Software I

Taller Ingeniería de Procesos

Caso Mesa de ayuda

Utilice el siguiente relevamiento preliminar del proceso de soporte para construir un

flujograma de proceso utilizando la notación BPMN 2.0.

El área de soporte atiende reclamos de los clientes y se asegura que los mismos son
gestionados por el área que necesite estar involucrada en su solución hasta lograr el
cierre de los mismos.
El reclamo del cliente empieza con el mismo ingresando a la página web y generando
un reclamo al que se denomina “ticket” donde especifica sus datos de contacto y la
naturaleza del problema o petitorio que realiza, luego de algunas validaciones estándar
realizadas por la herramienta el mismo es almacenado otorgándosele al cliente un
número de ticket que deberá utilizar para cualquier seguimiento ulterior del mismo.
Los tickets abiertos son analizados por un analista de soporte de primer nivel
perteneciente al área de soporte quien revisa si el mismo se corresponde con algún
problema repetitivo al cual se conoce la solución o que la naturaleza del reclamo
permite su solución mediante acciones que el analista pueda realizar.
De poder abordar el problema se actualiza la información en el ticket y se informa al
cliente, en caso que el cliente tenga alguna consulta ulterior se repite el ciclo de
responder.
Cuando el analista de soporte de primer nivel concluye que no puede hacer nada mas,
da por contestada la consulta y cierra el ticket; lo mismo hace si pasan 24 horas sin
contacto ulterior del cliente.
Cuando el analista de soporte de primer nivel no puede resolver el problema termina el
proceso informándole al cliente que su problema no puede ser resuelto.