El cliente se ha convertido en el nuevo protagonista de las estrategias empresariales.

Hoy las empresas no solo buscan conocer y segmentar a su audiencia (de acuerdo a lo
que es importante para la empresa, como el nivel de compra), sino que también usan
herramientas que les permiten conocer con más profundidad las expectativas de su
público. Esto con el fin de orientar a la organización y su propuesta de valor hacia el
cliente en busca de su fidelidad. 

Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo. Si se
quiere conocer cómo se siente el cliente con respecto a una marca, se debe analizar el
Ciclo de Compra desde la perspectiva del cliente.

Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar
la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o
qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo.

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre cómo puede ayudarte la
utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo. ¡Toma nota!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del
cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas,
interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante
todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el
producto o servicio deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los
momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y
eliminar los momentos negativos por el otro.

Este mapa hace posible dar forma a cada una de las fases o etapas que recorre una
persona; desde que tiene una necesidad hasta que se convierte en cliente de una
marca porque compra un producto o disfruta de un servicio.

Porque el customer journey map tiene en cuenta tanto los sentimientos y emociones,

es decir, la percepción del cliente, sumada a los factores más racionales o medibles
del negocio.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

Es fundamental para tener una comprensión completa del recorrido del cliente, los
canales que utiliza, los puntos de contacto y los puntos de dolor. Además, permite
optimizar este trayecto para futuros compradores o prospectos. Es una
herramienta de captura de información para la elaboración de la estrategia de la
organización. 
 Precisamente el customer journey map está diseñado para ayudar a los actores
comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su
experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender
sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los
conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y
servicios.

Puntos de contacto: Los puntos de contacto con el cliente, también llamados touch
points, son las distintas etapas o puntos en los que la marca interactúa con los
clientes de principio a fin.

Puntos de dolor: los puntos de dolor indican los problemas que experimentan los
clientes con una marca, que pueden ser reales o simplemente percepciones del
cliente. Estos están relacionados muchas veces con los problemas que denuncian
los clientes sobre los productos o servicios.

Beneficios de hacer un Customer Journey Map

Implementar esta herramienta es fundamental en el proceso de gestión de la experiencia
porque brinda la visibilidad (desde la perspectiva del cliente) que permite empatizar con
el usuario y, a través del conocimiento adquirido, permite alinear y priorizar el proceso
de innovación. Adicionalmente, usar una herramienta como el Customer Journey Map
desarrolla la habilidad customer centric de las organizaciones y las diferencia de la
competencia en una dimensión que no es fácil de replicar por otros. 
Cabe destacar que el cliente de hoy es más demandante y radical que años atrás. Según
un estudio elaborado por Rightnow Customer Experience Impact Report, el 89 % de los
usuarios ha dejado de consumir una marca luego de tener una mala experiencia durante
el proceso de compra. 

Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la

calidad de la experiencia del cliente, lo que garantiza una interacción
perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. 

No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están
funcionando los puntos de contacto durante el viaje. 

Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu

organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: 

Entre los principales beneficios de crear un Customer Journey Map se encuentran: 

 Permite reconocer las necesidades particulares de los clientes en las distintas etapas que forman
parte del proceso de compra. Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y
preferencias de los clientes.  Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing
y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.
 Facilita la visión de los puntos críticos durante el momento en el que el cliente decide concluir la
compra. De esta manera, permite elaborar estrategias orientadas a evitar que desista de ello y
adquiera el producto o servicio que se ofrece. 
 Permite reconocer los tipos de clientes con los que cuenta una empresa. Así, se podrán implementar
estrategias de marketing eficaces que logren captar nuevos usuarios con características similares.

 Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas
más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar.

 Posicionan a su empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes
aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad. Ayuda a conocer cómo fidelizar a los
clientes. Conocer la experiencia de compra del usuario permite solucionar los puntos negativos y
potenciar las emociones positivas que experimenta el usuario durante el proceso de compra. 

 Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que
brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca, recomendándola, ofreciendo
críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece

información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del mundo de
ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres
comerciales.

¿Cómo construir un Customer Journey Map? 

1. Establece objetivos claros para tu mapa
Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que
definas las razones por las que estás creando uno. 

Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal,

recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen
a tu público objetivo. 

Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de
tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

2. Recolecta información de tus clientes

Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey
map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para
implementar acciones. 

Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los

clientes es a través de las encuestas online, ya que te permite llegar a
una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para
corregir de inmediato los puntos necesarios. 

Algunas preguntas que puedes realizar son:

1. ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?

2. ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto?
3. ¿Has realizado alguna compra con nosotros? 
4. ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de
atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?
5. Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un
amigo o familiar?
3. Segmenta a tu público objetivo
Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de los clientes
que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de
mercados que permita enfocarte en un solo grupo. 

Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente

que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si
agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la
experiencia del cliente.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes
pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu
investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas
actualmente, así como los que crees que deberían usar.

Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la

facilidad y los objetivos de los viajes del cliente.

Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente

para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar
las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. 

Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar

cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en
el momento adecuado para facilitar el viaje emocional del cliente.

Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir

qué impide que tu cliente realice una acción.

5. Identifica los elementos que proyectará tu mapa.

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos
de tu organización. 
 Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido
del cliente.

 Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes

antes de que sepan que existen.
 Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para
ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
 Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas
fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos
necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.
6. Determina los recursos actuales y los que
necesitarás
Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio,
por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la
experiencia del cliente. 

Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento

adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. 

7. Realiza el recorrido del cliente tu mismo

Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey
map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se
satisface las necesidades del cliente. 

Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una

experiencia valiosa  durante el recorrido del cliente y dejar en claro
que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la
ayuda de tu empresa.

El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que
pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales,
hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

8. Implementa los cambios necesarios

El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en
realizar los ajustes necesarios al trayecto del cliente después de que
tú mismo lo hayas probado. 

No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa

puede afectar la efectividad de tu mapa.
En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren
las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué
funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas
necesidades y puntos débiles.

Si cada customer journey o viaje del cliente es distinto, el mapa que recoge

su trayectoria, también lo es. Hay que considerar las variables que aluden a la
fijación de los objetivos. Sin embargo, el esquema básico sobre el que construir
el CJM es:

 Identificar al cliente: todas las firmas tienen identificados sus

target, pero hay que ponerse en el lugar de cada uno de ellos, de
cada persona, para entender las características de uso y la relación
que se establece.
 Etapas del vínculo: sólo conociendo cada una de las etapas que
atraviesa un cliente en su proceso de compra, es posible
comprender qué siente con cada interacción.
 Identificar la motivación: comprender qué es lo que
atrae/inquieta/asusta/cautiva al usuario en cada fase de su proceso
es la clave para la mejora de su experiencia y relación con la marca.
 Conocer los puntos de contacto: algunas interrelaciones se
repiten enel contacto entre empresa y usuario. Así es preciso
reconocerlas y controlarlas para arrancar con una relación lo más
favorable posible: página web, app móvil, mail… dan las claves para
identificar cuáles son más apreciadas por los clientes.
 Analizar momentos clave: ¿cuándo el cliente necesita más
ayuda?, ¿qué es lo que le enfada?, ¿lo que le agrada?... son
momentos especiales de los que dependerá la continuidad del
cliente en su viaje.
 Atender a cada oportunidad: cada punto de contacto es una
oportunidad para entender al cliente, para conocerle y por tanto
ofrecerle un mejor servicio. Las expectativas deben siempre
satisfacerse, porque no alcanzarlas supone no hacer consistente la
experiencia del cliente.
De cumplir cada uno de los estadios se conseguirá construir una experiencia
más placentera, vinculando al cliente sensaciones positivas de la marca, lo que
desembocará en un mayor volumen de compra. El CJM ayuda a construir un
CX positivo por lo tanto, ¿por qué no repetir esta experiencia?, ¿por qué no
volver a adquirir este servicio/producto? Es el modo de fidelizar al cliente, en un
contexto cada vez más competido y por tanto construir una relación a largo
plazo.

MODELOS
No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas, ya
que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para
el cliente.
La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo
de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente,
si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de
ellos con relación a la marca.

https://gestion.pensemos.com/customer-journey-map-que-es-por-que-como-usarlo

https://blog.hubspot.es/service/customer-journey-map

https://www.questionpro.com/blog/es/que-es-un-customer-journey-map/