QUESTÕES PARA AVALIAÇÃO DA DISCPILINA

Para as questões de múltipla escolha, assinalar apenas uma resposta para cada pergunta.

QUESTÃO 1 (Peso: 2,5 pontos)

Qual das alternativas abaixo é incorreta no que se refere a Indicadores?

A. Normalmente, podem ser estruturados a partir do relacionamento entre o produto gerado pelo processo (ou tarefa) e
o agregado de insumos aplicados no mesmo processo (ou tarefa).
B. São referências importantes para as decisões dos gestores dos processos em intervir (ou não) proativamente.
C. É crítico que os indicadores realmente traduzam os reais requisitos de desempenho dos processos.
D. A definição dos indicadores a monitorar é extremamente relevante considerando sua necessidade crucial de reproduzir
problemas críticos quando os mesmos ocorrerem, se tornando elementos essenciais para que a organização enxergue a
existência de problemas.
E. O sucesso de um planejamento empresarial dispensa a definição de objetivos.

QUESTÃO 2 (Peso: 2,5 pontos)

Qual das alternativas abaixo é correta no que se refere aos dashboards aplicados a Indicadores?

A. Basta criar o dashboard, não precisando ser validado previamente com quem irá utilizá-lo.
B. Quem desenvolve o dashboard decide quais indicadores irá utilizar, em detrimento aos requeridos pelos solicitantes.
C. As bases de dados que sustentam as informações não precisam íntegras ou precisas, pois o gestor precisa ter apenas
noção do que está sendo demostrado para seguir uma linha de raciocínio e tomar as decisões.
D. Por usar esses gráficos dos dashboards, os gestores eliminam a necessidade de passar horas e horas analisando
planilhas e relatórios longos e complexos para dar sentido aos dados.
E. As informações têm seu próprio tempo, cabendo aos gestores aguardar por sua disponibilização para a tomada de
decisão.

QUESTÃO 3 (Peso: 5 pontos)

Considerando os conceitos discutidos nas aulas, selecione e comente uma situação bem sucedida ou uma falha ocorrida
num processo/produto/serviço com uma empresa, marca ou produto que tenha como causa ou solução a utilização de
Indicadores. Cite e apresente a fonte utilizada.

SITUAÇÃO-PROBLEMA:

Clientes reclamam da demora no atendimento realizado através dos canais virtuais.

CONTEXTO

A Emex Telecom é um Provedor de Acesso à Internet de pequeno porte, sediada na cidade de Angra dos Reis,
com mais de 10 anos de atuação no segmento. Atualmente opera em cinco cidades do Estado do Rio Janeiro: Angra dos
Reis, Mangaratiba, Paraty e Rio Claro, atendendo a mais de 9 mil clientes residências e corporativos.

O atendimento ao cliente é realizado através dos seguintes canais: lojas físicas, central telefônica e atendimento
eletrônico (através de apps de mensagens e redes sociais). Apesar de ainda não estar mensurada percebeu-se um
crescimento orgânico e contínuo pelo atendimento através dos aplicativos de mensagens, em particular o atendimento
através do WhatsApp.

O atendimento ao cliente nos canais de telefonia e aplicativos ocorre de segunda a sábado, das 06h às 00h e
domingos e feriados das 06h às 22h. Na Base Operacional seis atendentes se revezam em três turnos, para atendimento
na central telefônica de segunda à sábado das 08h às 22h e domingo e feriados das 09h às 18h. Nos demais horários o
atendimento é realizado por uma empresa terceirizada de Call Center.
 Clientes atendidos através das lojas físicas e/ou através da central telefônica relatam insatisfação quanto ao
tempo de atendimento nas plataformas digitais. Consideram, dentre outras questões, que se este canal seria sua primeira
escolha em caso de bom funcionamento dada sua praticidade, mobilidade e melhor gestão do tempo. No entanto, como
há demora no tempo de resposta incompatível com a urgência na solução de seus problemas, acabam se vendo obrigados
a utilizar os canais convencionais, que nem sempre estão fisicamente próximos ou disponíveis em dias e horários mais
amplos.

SOLUÇÃO COM UTILIZAÇÃO DE INDICADORES

Inicialmente foi realizada, pelo Supervisor de Atendimento, entrevista com cinco clientes que realizaram
reclamações formais sobre o atendimento digital, com o propósito de entender quais eram suas reais reclamações, bem
como, aproveitar a ocasião para identificar sugestões de melhorias. Em seguida o Supervisor reuniu-se com os atendentes
para identificar suas dificuldades na utilização das ferramentas disponíveis. A conversa com os agentes foi conduzida com
auxílio da ferramenta de Qualidade conhecida como 5 Whys, gerando o resultado abaixo:

Por que o atendimento no WhatsApp é tão demorado?

Porque a prioridade do agente é o atendimento telefônico

Por que a prioridade do agente é o atendimento telefônico?

Porque só existem indicadores que acompanham a evolução da equipe no telefone

Por que só existem indicadores que acompanham a evolução da equipe no telefone?

Porque o atual sistema de atendimento virtual não gera indicadores

Por que o atual sistema de atendimento virtual não gera indicadores?

Porque o atual sistema é limitado e não passa por atualiazações

Por que o atual sistema é limitado?

Porque o Desenvolvedor não disponibiliza atualizações e não tem previsão
Figura 1 - Ferramenta 5 Whys

Com base no resultado da ferramenta acima, apresentado para a Diretoria, o Gerente de TI identificou no
Mercado ferramentas alternativas que pudessem atender aos requisitos mínimos de geração de indicadores, com custo x
benefício adequados à realidade da empresa.
 Gerar relatórios e acompanhar o desempenho de
BuscarSubstituir
soluções oadequadas
app de atendimento
atendimento àcliente
capacidadevirtual
financeira
Implementar o app eao
treinar a equipe
da empresa

Figura 2 - Ferramenta PDCA

Com o novo app de atendimento ao cliente virtual, foi possível gerar relatórios com indicadores que passaram a
fazer parte da avaliação de desempenho da equipe. Dentre os diversos indicadores o mais relevante para a tomada de
decisões é o Tempo de Resposta de Agente (TRA), que mede quantos minutos em média o agente leva para responder à
última interação do cliente. Por se tratar de atendimento digital é comum que as pessoas dividam seu tempo entre buscar
suporte e outras atividades, já que não precisam ficar presas em uma linha telefônica ou investindo tempo no
deslocamento até uma das lojas físicas. O cliente pode interagir ao seu tempo, mas o agente precisa responder de forma
tempestiva, num tempo de até um minuto. Amparando neste indicar foram tomadas das seguintes decisões:

1. Contratação de dois novos agentes para equipe de atendimento telefônico;

2. Direcionamento de dois agentes telefônicos, já treinados com os processos da empresa, para atendimento
exclusivo digital;
3. Divulgação dos indicadores de desempenho em Quadro de Avisos para que os agentes pudessem conhecer seus
desempenhos;
4. Divulgação da meta de TRA: 1 minuto;

Em suas duas últimas medições (dezembro de 2020 e janeiro de 2021) o TRA médio apresentaram,
respectivamente, 00h04m17s e 00h03m20s. Uma redução de 00h00m53s e 00h03m20s acima da meta estabelecida.
Como parte do Plano de Ação para se chagar à meta estão:

1. Treinamento sobre atendimento digital para a equipe de atendimento;

2. Criação de scripts para perguntas frequentes;
3. Monitoramento e retroalimentação para ações a serem desempenhadas pela parte do sistema que responde ao
autoatendimento;
4. Utilização de tempo ocioso da equipe de atendimento ao telefone para auxiliar no atendimento digital;