Tomado del libro :Esto es Lean.

2015

Alicia cree que tiene cáncer.

Ella acabo de descubrir un nódulo en su mama izquierda. Un espasmo de ansiedad le acomete. Ella
sabe que una entre diez mujeres desarrolla cáncer de mama. Es la forma más común de cáncer
entre las mujeres. La preocupación que siente es devastadora.

La primera cosa el lunes por la mañana: Alicia decide descubrir si el nódulo es lo que ella teme. Ella
llama a la Unidad de Atención Primaria y habla un largo rato con la enfermera. La profesional es
gentil y solidaria y consigue una cita unas horas más tarde, ese mismo día. Alicia está aliviada y
acepta la consulta, aunque no sea con el médico que ella está acostumbrada. Ella llama al trabajo
y cancela todas las reuniones de ese día.

El médico es muy atento, pero no consigue aliviar la preocupación de Alicia. Él no puede eliminar
la posibilidad de que el nódulo sea cancerígeno. Entonces escribe una carta de encaminamiento
que envía directamente al hospital, la que enviará los detalles de la consulta a Alicia.

Durante esa semana Alicia verifica su correo diariamente esperando la carta. Cuando termina la
semana sin recibir ninguna carta, ella empieza a preocuparse. Después de diez días, llama al
hospital. Después de esperar en la cola de atención telefónica, consigue hablar con la enfermera.
Después de cinco minutos de búsqueda, la enfermera encuentra la carta de Alicia y promete que
será analizada ese mismo día. Cuatro días después, Alicia recibe una carta del hospital que dice
que su consulta fue programada para la próxima semana.

El día de la mamografía y ultrasonido Alicia sale con bastante antecedencia para encontrar un
estacionamiento y la dirección correcta. Todo sucede mejor de lo que esperaba y ella ya está en la
sala de espera 45 minutos antes del horario programado. Al dirigirse a la recepcionista, se le
solicita que espere su turno.

El horario programado para Alicia no sólo llega, sino que también pasa, sin embargo, no llaman su
nombre. Cinco minutos después, ella indaga a la recepcionista, que le dice que hay un atraso y que
ella debe simplemente sentarse y esperar que llamen por su nombre. Unos 15 minutos después
del horario programado, una enfermera aparece y le pide disculpas a Alicia por hacerla esperar.
Ella es instruida a esperar en una sala de exámenes mientras el médico se entera de su caso. El
examen transcurre suavemente y Alicia es informada de que recibirá detalles sobre una consulta
con un cirujano de mama.

De vuelta en su casa, Alicia habla con su marido sobre el creciente temor que le acomete. La peor
parte es no saber. Su preocupación hace hasta que pare de trabajar temporalmente.

Diez días después de la visita al hospital, Alicia recibe una carta con detalles de su horario de
consulta con el cirujano de mama. Con base en los resultados del examen, el cirujano no consigue
tener seguridad de que sea cáncer, pero tampoco puede descartar esta hipótesis. Se envía un
segundo encaminamiento, esta vez a un citólogo, que recogerá muestras de tejidos para análisis
de laboratorio. Tras dicha respuesta ambigua del cirujano de mama, Alicia va a su casa ansiosa y
angustiada. Ella hace un esfuerzo para recordar lo que él le dijo sobre el próximo paso. Llama al
hospital al día siguiente, sin embargo, no consigue hablar con nadie que la pueda ayudar.
Reluctante, ella deja su número de teléfono y espera que la vuelvan a llamar.

Un poco más tarde esa mañana alguien del hospital la vuelve a llamar y habla de la próxima
consulta con el citólogo y de la biopsia con aguja fina. Sus informaciones fueron anotadas y en el
plazo de dos semanas Alicia tendrá una consulta. Ella estaba esperando una consulta en el plazo
de pocos días, pero la enfermera le explica que el citólogo está muy ocupado y no hay
disponibilidad para consultas antes de ese plazo.

Cuando de hecho acontece, el procedimiento desagradable pasa relativamente rápido. El médico

le explica que la muestra del tejido será enviada al laboratorio para análisis y los resultados serán
remitidos al cirujano de mama que Alicia conoció en el hospital hace dos semanas. Esto significa
que habrá otra carta con un nuevo horario para consulta con el cirujano de mama. La enfermera
no sabe decirle a Alicia cuánto tiempo tendrá que esperar por los resultados.

Seis semanas después de la primera visita a la Unidad de Atención Primaria, Alicia finalmente
consigue ver al cirujano de mama nuevamente y lleva al marido junto para tener apoyo moral.
Después de leer el historial médico y estudiar todos los resultados de los exámenes de Alicia, el
médico le informa el diagnóstico.

Sara siente un nódulo en su mama

Durante la ducha, un martes por la mañana, Sara siente que su mama izquierda parece diferente,
como si tuviera un nódulo. Ella pasa el resto de la mañana sintiendo un temor agobiante y no
consigue concentrarse en el trabajo.

En el almuerzo, le cuenta su preocupación a Susana, su amiga íntima. Susana le comenta a Sara un

artículo que ella leyó sobre un examen en un hospital local, cuya idea es crear una “clínica de
atención integral para patologías mamarias”. La clínica fue abierta hace unos años como un lugar
donde las mujeres pudieran ir sin haber sido encaminadas primero por un clínico general. Sara
descubre que la clínica abre los jueves por la tarde.
Durante dos días ella no consigue pensar en otra cosa que no sea en ese nódulo en su mama, que
parece haber crecido desde el momento en que ella lo notó. Todo lo que leyó en Internet parece
que la ha dejado aún más ansiosa.

Sara llega a la clínica un poco antes de las cuatro de la tarde del jueves. Inmediatamente una
enfermera la saluda y la lleva a una sala de exámenes, donde realiza el examen preliminar. La
enfermera le confirma que el nódulo requiere un examen más amplio y le pide a Sara que espere
en la sala de espera mientras ella conversa con el cirujano de mama.

Quince minutos después, el cirujano de mama le solicita a Sara que la acompañe a la sala de
examen. El médico le pide a Sara que le explique brevemente porque ella estaba allí y enseguida la
examina. El cirujano decide que Sara precisará hacer una mamografía, un ultrasonido y una biopsia
con aguja fina.

Sara es llevada nuevamente a la sala de espera y se da cuenta que las otras mujeres allí parecen
estar tan preocupadas como ella. Cuando le llaman por su nombre, Sara acompaña a la radióloga
hasta la sala de rayos X, donde realizan las fotos de mama. Luego, el médico usa el ultrasonido
para confirmar lo que Sara ya sabe: hay un nódulo en la mama izquierda.

La enfermera lleva a Sara a un citólogo, que realiza la biopsia con aguja fina. El médico no puede
decir si es cáncer, pero el análisis de la muestra del tejido lo dirá.

Una vez más Sara se encuentra esperando en la sala de espera para ver al cirujano de mama. Al ser
llamada al consultorio nuevamente, ella se da cuenta que ya son casi las 18 horas. Ellos se sientan
y el cirujano le da el diagnóstico a Sara. Sara tuvo que esperar un tiempo total de 40 minutos de
las dos horas que llevó su proceso de diagnóstico; el resto del tiempo ella lo pasó con los
empleados de la clínica.

Con base a lo anterior se le pide:

 Analizar el flujo del proceso de cada organización en la prestación del servicio.

 ¿Qué conclusiones tiene de los métodos de Alicia y Sara para recibir el diagnostico por la
institución donde fueron?
 ¿Cuáles son las actividades que le agregan valor al flujo?
 ¿Cuáles son las actividades que no le agregan valor al flujo?
 ¿Cual fue la eficiencia del flujo?