O PAPEL DOS GOs NA HOSPITALIDADE DO CLUB MED

Felipe Cardoso D’Araujo Martins 1

Carolina Lescura de Carvalho Castro 2
Ana Paula Garcia Spolon 3

Resumo: Este trabalho, parte de uma pesquisa mais ampla, ainda em

andamento, dedica-se a analisar a forma de hospitalidade concedida no Club
Med pelos funcionários conhecidos como Gentis Organizadores (GOs), a partir
da compreensão sobre sua interação com os hóspedes, chamados de Gentis
Membros (GMs). Em que pese essas relações serem determinadas pela
empresa, observa-se que há subjetividades inerentes ao processo de interação,
que colocam em foco a natureza genuína ou encenada da hospitalidade, bem
como o papel relevante desempenhado pelos GOs, cuja atitude pode influenciar
os resultados da empresa, na medida em que têm impacto direto sobre a
satisfação do serviço oferecido. Os resultados, parciais, indicam que a
percepção a respeito da hospitalidade dada pelas empresas, pelos clientes,
colabora para seu sucesso como negócio. Da mesma forma, mesmo que esta
hospitalidade não seja entregue de maneira tão genuína, reconhece-se a
importância dos GOs como os verdadeiros agentes do bom acolhimento, no
ambiente comercial.

Palavras-chave: Hospitalidade, Hospitalidade Comercial, Club Med, Gentil

Organizador (GO), Gestão de Pessoas.

Introdução

A necessidade do ser humano de ter um local de abrigo e segurança foi o

mote para o surgimento da hospedagem, primeiramente oferecida

1. Bacharel em Turismo pela Universidade Federal Fluminense (UFF). Lattes disponível em:
http://lattes.cnpq.br/7823816572488663. Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Turismo
(PPGTur) da Universidade Federal Fluminense (UFF), em Niterói, RJ. Email:
felipecard2@hotmail.com.
2. Doutora e mestre em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Lavras (UFL),
graduada em Turismo (Universidade Federal de Juiz de Fora - UFJF). Lattes disponível em
http://lattes.cnpq.br/3648839193122269. Professora Adjunta da Universidade Federal de Ouro
Preto (UFOP), em Ouro Preto, MG. Email: carolescura@gmail.com.
3. Doutora e mestre em Arquitetura e Urbanismo (FAU-USP), graduada em Letras (UNESP) e
em Hotelaria (SENAC SP). Lattes disponível em http://lattes.cnpq.br/6925630903453508.
Professora Adjunta da Faculdade de Turismo e Hotelaria da Universidade Federal Fluminense
(UFF), em Niterói, RJ. Email: anapaulaspolon@gmail.com.
graciosamente por ordens religiosas ou pessoas de bem, preocupadas em
acolher peregrinos e, depois, dada mediante pagamento, por estabelecimentos
cuja configuração foi sendo alterada com o tempo e em função da cultura. A
hospitalidade como negócio é descrita no contexto chamado por Lashley (2000)
e Camargo (2004) profissional ou comercial, em estabelecimentos de diversas
categorias, que atendem a clientes de variados perfis.
No domínio comercial, espera-se que o acolhimento seja dado com
qualidade e praticidade, presteza e cuidado, atenção e competência, o que vai
muito além da disponibilização de um espaço bem projetado ou de rotinas e
procedimentos padrão. Como lembram Przybylski (2004) e Boff (2006), uma
oferta interessante de equipamentos e serviços de hospedagem, não
necessariamente se traduz em hospitalidade. Przybylski (2014) demonstrou que
um hotel com ótima infraestrutura não necessariamente é um espaço
hospitaleiro. Também os estudos de Guerrier (2000) apontam que há dimensões
tangíveis e intangíveis nos serviços turísticos e hoteleiros. Petrocchi (2002)
corrobora com Guerrier (2000) e Przybylski (2014) e destaca a importância do
comportamento dos trabalhadores para a prática da hospitalidade. Para além de
instalações adequadas e procedimentos de atendimento bem definidos, a
hospitalidade em âmbito comercial deve preocupar-se com a criação de uma
atmosfera e ambiência que reflitam as qualidades de um espaço acolhedor.
Nisso está o sentir-se à vontade e perceber a hospitalidade em cada gesto, em
cada iniciativa, no sorriso dos profissionais que prestam o serviço e em suas
atitudes.
Para Petrocchi (2002), um serviço atinge um certo nível de excelência
quando há nele uma natureza intangível, quando o que está sendo oferecido
caracteriza-se não pelos atributos físicos, mas a elementos de natureza
subjetiva.
Desde as sociedades antigas é possível identificar esforços no sentido de
atendimento à obrigação moral de oferecer alimento, bebida e abrigo a
hóspedes em geral. Essa obrigação era reforçada por posições de natureza
cultural e religiosa, ou impostas pela crença na possibilidade de punições ou
medo de ameaças associadas aos estranhos (BOFF, 2006; LASHLEY, 2015).
Para Lashley (2015), a hospitalidade antiga pode servir de modelo à
hospitalidade comercial contemporânea, no sentido de ajudar a entender e
atender às necessidades dos clientes e de fazer com que os visitantes se sintam
bem recebidos.
Outra forma significativa de hospitalidade e que está ligada à essência do
ser humano é a comensalidade. Para Leonardo Boff (2006) a comensalidade, ou
o ato de comer e beber juntos ao redor da mesma mesa, uma prática que vem
dos nossos ancestrais, supõe a solidariedade e a cooperação de uns para com
os outros. Por isso, importa reservar tempo para estar à mesa com as pessoas e
promover a conversação livre e desinteressada. Há que se praticar a
comensalidade como comunhão, tendo-se a comida como fonte permanente de
restauração da humanidade (BOFF, 2006).
 Hoje, muito se discute sobre se as práticas de atendimento e prestação
de serviços, no contexto da hospitalidade comercial, são efetivamente genuínas,
já que se paga para ser bem recebido. Essa questão gera muitas reflexões de
enorme interesse entre os estudiosos de hospitalidade. Seria razoável
considerar, aqui, a teoria da dádiva apresentada por Marcel Mauss em 1924
(MAUSS, 1974), baseada no sistema de trocas fundamentado em dádivas e
contradádivas (CAMARGO, 2008). A obrigação moral inerente a este sistema
concentra diferentes elementos, que envolvem desde a “troca de mercadorias,
de um lado, ou um mero sorriso, de outro” (MARTINS, 2005. p. 4). O paradigma
da dádiva impõe o princípio da pluralidade de lógicas instituídas na interação
social, sempre presente na experiência concreta dos encontros sociais (MAUSS,
1974; MARTINS, 2005).
Camargo (2008) demonstrou que há duas formas de se entender as
trocas entre turistas e residentes: como uma operação comercial (um negócio),
ou como uma encenação. Em um caso ou em outro, o espaço hospitaleiro se
caracteriza no espaço do encontro entre anfitriões e visitantes, no qual seres
humanos diferentes descrevem relações e estabelecem os termos objetivos e
subjetivos para a troca de conhecimentos, sensações e desejos.
Na hospitalidade comercial, este encontro se realiza de forma simbólica,
delimitada por um contrato entre quem visita e quem recebe, em termos que
sejam satisfatórios para ambos os lados. Para tanto, estabelecem-se os
parâmetros dos serviços a serem prestados e a quantia a ser paga por esses
serviços. Para Camargo (2008) e Lashley (2015) esse é o sentido do contrato:
uma troca feita entre iguais, um intercâmbio baseado em condições pré-
estabelecidas e com prazo determinado de encerramento (CAMARGO 2008).
Fixando olhares na direção da mão de obra atuante no turismo, em
especial a hotelaria, Castelli (2003) considera o elemento humano peça
fundamental para o processo de acolhida e também para a garantia da
rentabilidade do negócio. De modo parecido, Avena (2006) defende que a
qualidade do acolhimento depende tanto do ser humano, quanto da forma de
organização dos serviços, do cuidado que se dá aos detalhes e das condições
nas quais trabalham os responsáveis pelo acolhimento.
Avena (2006) aponta como clara a dependência da qualidade do
acolhimento em relação aos colaboradores das empresas. Não seria possível,
segundo o autor, exigir dos responsáveis pelo acolhimento que estes sejam
sorridentes e amáveis se nada for feito para que tenham condições de descrever
esta tarefa com qualidade. Portanto, devem ser dadas a eles todas as
ferramentas necessárias para que sejam capazes de praticar o bom
acolhimento.
Também Lashley (2015) comenta que tratar os clientes como se eles
fossem hóspedes em sua própria casa é uma tentativa de fazer os funcionários
aplicarem, em um estabelecimento comercial, experiências de hospedagem
vividas em contextos domésticos.
 Mesmo que a hospitalidade comercial promova a entrega do acolhimento
mediante pagamento, nem por isso se pode classificar como artificial ou anti-
natural o relacionamento entre trabalhadores e hóspedes.
Para Camargo (2008), Lashley (2007) e Petrocchi (2002) esses
relacionamentos são frequentemente baseados em obrigações mútuas e,
fundamentalmente, na noção de reciprocidade. Portanto, seria importante que os
trabalhadores oferecessem serviços de alimentos, bebidas e hospedagem
buscando aproximar esta prática da ideia da hospitalidade doméstica, para que o
serviço aconteça de forma genuína.

A cultura organizacional do Club Med e o papel dos GOs na hospitalidade

do Club Med

O Club Méditerranée, mais conhecido como Club Med, é uma das mais
importantes redes hoteleiras internacionais dedicadas ao segmento de lazer. A
rede opera empreendimentos que oferecem serviços e equipamentos de lazer e
de repouso em localidades diferenciadas. A empresa foi pioneira na formatação
do conceito de resort e do sistema all inclusive, além de introduzir o conceito de
GOs, como são conhecidos os Gentis Organizadores, profissionais responsáveis
pelo entretenimento e atendimento aos hóspedes, nos empreendimentos da
rede (CLUB MED, 2017; BRANDÃO, 2009).
Todos os GOs residem dentro dos estabelecimentos hoteleiros, em
habitações próximas às dos hóspedes, as chamadas villages, que se localizam
em lugares privilegiados, em praias, montanhas, reservas naturais ou próximas
de rios e/ou lagos. Nesse sistema de nomenclaturas próprias, os hóspedes são
chamados de GMs, ou Gentis Membros.
Ao estabelecer um padrão de serviços com uma série de opções de
entretenimento, o Club Med se auto classifica como criador de um “espírito”, de
um “estilo” ou de uma “filosofia”, que se perpetua nos villages até hoje, desde a
fundação da empresa, em 1950. (CLUB MED, 2017; BRANDAO, 2009).
Com o passar dos anos, muitas empresas foram se adaptando e
trabalhando de forma parecida com o Club Med, porém a própria empresa afirma
que até hoje seu principal diferencial é a prestação de serviços realizada pelo
GO (Gentil Organizador). O treinamento que os GOs recebem e sua liberdade
de relacionar-se com os GMs torna-se um diferencial no segmento hoteleiro.
Toma-se por base que os GOs são “a alma e a personificação do Club Med”
(CLUB MED, 2017).
Quando se fala em liberdade de atendimento aos hóspedes, tem-se que é
possível dividir a rotina do GO em duas partes. A primeira é a função principal
dentro do village, o que irá determinar em qual setor o GO está inserido. A
segunda, está diretamente envolvida com o entretenimento do GM. Na prática,
todos os GOs possuem uma função primária, em um setor específico:
recepcionista, bartender, instrutor de esportes, etc. (BRITO, 2007). A função
secundária seria a interação com o hóspede, o que inclui almoçar e jantar na
mesma mesa, conversar em qualquer momento do dia, praticar algum esporte
junto, atuar no espetáculo teatral diário, dançar à beira da piscina e/ou convidar
para as atividades diárias (CLUB MED, 2017; BRITO, 2007).
Como toda empresa que visa lucros e deve priorizar as necessidades de
seus clientes, pode-se dizer que com o Club Med não seria diferente e, no
sentido do reconhecimento do GO como fundamental para que o
estabelecimento atinja os resultados desejados, retomamos a questão
fundamental: de que forma o GO contribui para hospitalidade do Club Med?
A priori, seria fácil pensar que a prática hospitaleira dos GOs se define
pelo fundamento da troca monetária: o serviço é prestado porque o GO é pago
para isso. Contudo, pode-se também considerar que essas práticas hospitaleiras
dos GOs distanciam-se da troca comercial. No cenário proposto por Camargo
(2008), aconteceriam situações de encontro ou de desencontro, dependendo do
grau de reciprocidade que se desenha na sequência de prestações e
contraprestações estabelecidas na relação entre GMs e GOs. Esse encontro
será mais ou menos encenado, em função do nível de intimidade entre GMs e
GOs.
Não é sempre que estamos dispostos a sermos acolhedores. O GO, como
qualquer ser humano, vive essa contradição. Mesmo que muitas vezes tenha
vontade de receber e acolher o GM da melhor maneira possível, há dias em que
não existe o desejo de sentar-se à mesa ou socializar com alguém
desconhecido. Então, pode-se dizer que nem sempre a hospitalidade é praticada
genuinamente. Em alguns casos, pode ser dada apenas como exigência do
ofício, em uma rotina de trabalho que obrigatoriamente deve ser cumprida.
Como foi visto, parece claro que a vida pessoal do GO está
intrinsecamente ligada à sua vida profissional e, por óbvio, suas alterações de
humor podem acabar por influenciar seu estado de espírito no trabalho, o que
influenciaria no ambiente, tornando-o mais ou menos acolhedor.
Para Mauss (1974), há que se atentar para as ocasiões em que existe
algum tipo de obrigação moral relacionada às relações estabelecidas entre os
indivíduos, em sociedade. Obrigações morais podem gerar encontros
caracterizados por sentimentos positivos ou negativos. Quando a obrigação
moral se impõe em ambiente trabalhista, criando por exemplo situações em que
os funcionários tenham de agir de determinada forma, ela acaba por despertar
sentimentos negativos.
A teoria da dádiva ajuda a entender melhor a complexidade das trocas
entre GOs e GMs, que apresenta a pluralidade de lógicas instituída na interação
social. Os villages aparecem como um sistema de práticas sociais que são
materializadas pelas experiências concretas de relacionamentos entre GMs e
GOs, oriundas dos encontros sociais continuamente desenhados e vividos. O
detalhe é que os GOs precisam obedecer a regras impostas aos funcionários da
empresa hoteleira. GOs e GMs não estão em posições equivalentes dentro dos
villages, embora coexistam numa artificial situação de igualdade. O GO, como
funcionário, tem a difícil missão de tornar o GM satisfeito com o serviço, ao
mesmo tempo que precisa cuidar da sua própria motivação e lidar com o desafio
de viver e trabalhar no mesmo lugar (BRITO, 2007). Os GOs não apenas
buscam fazer um bom trabalho, para serem bem vistos dentro da empresa, mas
vivem em um contexto onde vida pessoal e profissional se misturam,
potencializando, instintivamente, o exercício da hospitalidade ou da hostilidade.
Considerando a tese de Przybylski (2014), deve-se levar em consideração
toda a infraestrutura montada pelo Club Med para o acolhimento do hóspede,
uma vez que os espaços paradisíacos em que estão instaladas as unidades da
rede conseguem aliar segurança, boa comida, belas paisagens e confortável
infraestrutura. Por outro lado, é fácil perceber que o trabalho do GO está envolto
em camadas de intangibilidade, pois quando a empresa permite tamanha
liberdade de relacionamento entre hóspedes e funcionários, não se pode limitar
(ou eventualmente nem prever) a intensidade desse contato.

Conclusões parciais

Com as pesquisas e a experiência de um dos autores, percebeu-se que

os hóspedes, em grande parte, gostam dessa proximidade GO-GM. Apesar de
parecer uma relação um tanto perigosa do ponto de vista da intimidade e até
arriscada do ponto de vista comercial, parece que os hóspedes se sentem à
vontade e confortáveis com essas relações.
A partir dos argumentos de Leonardo Boff (2006) sobre a comensalidade,
pode-se ressaltar o quanto pode ser delicado o GO comer na mesma mesa que
o GM. Para o GO, não é uma posição muito confortável apresentar-se para
sentar junto com o GM, especialmente nas ocasiões em que o hóspede não
conhece a cultura organizacional do Club Med. É comum um estranhamento
inicial, construindo-se um momento desconfortável para ambos. Contudo, em
muitos casos, o GM já conhece como a empresa funciona e gosta dessa prática
e até convida os GOs para sentarem-se à mesa (BRANDÃO, 2009).
Parece contraditório dizer que a comensalidade dentro dos villages é um
dos processos hospitaleiros mais importantes para os agentes que ali estão, pois
parece óbvia a possibilidade de o GM se sentir acolhido ao fazer uma refeição
com alguém que vive e pertence àquele lugar. Para o GO, por sua vez, se esta
prática é bem-sucedida, é obviamente bom poder fazer uma refeição tranquila e
ter a sensação do trabalho ter sido realizado com sucesso (BRANDÃO, 2009;
BRITO, 2007).
A subjetividade está presente nessas relações, pois o trabalho consiste na
interação humana que vai além do tratamento regular descrito entre cliente e
funcionário. O GO pode tornar-se amigo do GM, construindo uma relação
duradoura, fora do contexto do village. Abrem-se aí dois pontos para discussão:
(a) se o GM questiona se essa interação é forçada e construída artificialmente, já
que o trabalho é fruto de um contrato de trabalho e (b) como os GOs reagem a
isso.
É preciso colocar em perspectiva o argumento de que o hóspede pode
não ter este senso crítico. Observou-se, em várias situações, que o cliente sabe
que o produto comprado é o resort, que inclui as belas paisagens, o conforto da
infraestrutura hoteleira, assim como as interações com os GOs. Ou seja, o
turista não está sendo enganado. Ele reconhece que o GO é pago para fornecer
esse tipo de serviço e, mesmo assim, escolhe a empresa como destino de férias
(BRANDAO, 2009). Para Camargo (2008) e Lashley (2015) esse é o sentido do
contrato, uma troca que é feita entre iguais, com base em condições claramente
estabelecidas e prazo determinado de encerramento.
Apesar de estar em discussão a hospitalidade praticada no Club Med, ou
seja, o quanto ela é genuína e influenciada pelo papel dos GOs, observa-se que
a interação entre hóspedes e funcionários tem dado um retorno positivo para o
empreendimento, fato este justificado pelos constantes feedbacks positivos dos
GMs, que citam a hospitalidade dos GOs como um elemento positivo
(TRIPADVISOR, 2017).
Pode-se propor que as relações entre GOs e GMs, apesar de serem
impostas pela empresa, não são mecanizadas, em sua maioria. Ou seja, o GO,
apesar de ter a obrigação de interagir com o hóspede, o faz também por prazer,
até por considerar o village a sua casa e, por isso, intuir ou reconhecer que deve
receber clientes (GMs) como receberia convidados em seu lar.
Mesmo considerando que a empresa treina os GOs para agradar e
fidelizar seus clientes, pode-se também depreender que o GO o faz por desejar
companhia, por ter a expectativa de ter uma refeição agradável ou simplesmente
pelo interesse de bem receber o outro, não somente para crescer dentro da
hierarquia da empresa ou porque possui um salário para fazer isso, mas porque
isso lhe faz bem.
Mesmo que a hospitalidade comercial exija o pagamento imediato para
que a acolhida aconteça, nem por isso o relacionamento entre os GOs e GMs
pode ser classificado como artificial.
Como seres humanos que são, também os GOs tiveram suas primeiras
experiências de consumir e de prover alimentos, bebidas e hospedagem em
contextos domésticos. Desse modo, não se pode afirmar que o relacionamento
entre GOs e GMs não seja genuíno e tampouco se pode afirmar que a
hospitalidade fornecida pelos GOs é totalmente verdadeira. Deve-se considerar
que a subjetividade não é mensurável. Deve-se ainda analisar cada caso
isoladamente, quando se pesquisa aspectos subjetivos da prestação de
serviços. Entretanto, no âmbito deste estudo, vem-se percebendo que há uma
tendência do ser humano de valorizar a hospitalidade dada pelas empresas,
mesmo que tenham consciência que essa hospitalidade possa ser construída de
forma não genuína. Neste sentido, é fundamental o papel dos GOs como reais
provedores de hospitalidade, no ambiente comercial.
Referências

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BRITO, Daniela Jorge de. (2007). “Mundo de sonhos: os gentis organizadores na
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