TERLARIS. FORMULA Menjadi Wan Mohd Nazif Fazilah Ibrahim tirePrakata ix Bahagian 1 Kerjaya Usahawan: Tak Kenal, Maka Tak Cinta Pengenalan 3 Kelebihan Menjadi Usahawan 5 Mengapa Usahawan Gagal? 8 Apa Itu Risiko Berniaga? 12 Jenis Perniagaan dan Risikonya 13 Mengawal dari Dalam: Apa Pentingnya? 19 Untung dan Rugi 26 Bahagian 2 Produk dan Pembungkusan Pengenalan 31 Sama Tetapi Tidak Serupa 32 Produk Berkualiti, Bungkusan Menarik 34 Produk Mesra Pelanggan 36 Buat Produk dengan Ikhlas dan Jujur 38Formula menjadi Usahawan Berjaya Suci dalam Debu 40 Cipta Produk Unik 42 Bahagian 3 Sedia Berkhid Pengenalan 47 Maaf! Saya yang Silap 49 Sukatan dan Timbangan 52 Mesra Pelanggan 54 Khidmat yang Menjauhkan Pelanggan 56 61 Khidmat Cemerlang, Pelanggan Setia Cara Khidmat Tidak Profesional === 4 Nilai Tambahan Menarik Pelanggan 66 Sumpah Bohong bagi Menarik Pelanggan 69 Bahagian 4 Pekerja...oh! Pekerja Pengenalan 75 Harapkan Pagar, Pagar Makan Padi 71 Bos OK, Pekerja KO 81 Belajar daripada Pekerja 84 Pekerja Bukan Hamba 86 Pekerja Sering Bertukar Ganti 88 Perniagaan dalam Perniagaan 90 Kebajikan Dijaga, Pekerja Setia 92 Menangani Pekerja Bermasalah 95 Bahagian 5 Bagaimana Mencari Pasaran? Pengenalan 99 Inisiatif Mendekati Pelanggan 101Kandungan Tidak Kena Caranya, Binasa 103 Mengiklan Cara Tradisional 105 Iklan MelaluiIntemet 2 = Cid‘ Anjurkan Rumah Terbuka 110 BuahMulut 20D Daripada Masyarakat kepada Masyarakat 112 Bahagian 6 Pelanggan Setia? Begini Caranya... Pengenalan 117 Pelanggan Adalah Raja 118 Kreativiti Tarik Pelanggan 121 Jaga Hubungan Baik dengan Pelanggan 123 Hargai Pandangan Pelanggan 125 Bahagian 7 Bagaimana Mengurus Akaun? Pengenalan 129 Salah Persepsi Pada Akaun Perniagaan 130 Akaun Perniagaan Penting bagi Usahawan 135 Untung? Rugi? 140 Catat Pembayaran dan Penerimaan. 143 Dokumen Asas Elak Rugi 147 Memungut Hutang Cara Berhemah 151 Kemas Kini Buku Tunai, Elak Cek Tendang 154 Penyata Penyesuaian Bank Kesan Tindakan Seleweng 156 Penyata Kutipan Tingkat Kutipan 158 Berpecah Kongsi 161Formula menjadi Usahawan Berjaya Bahagian 8 Bagaimana Mengurus Stok? Pengenalan 165 Barang Diterima Tidak Diperiksa 167 Rekod Keluar Masuk Stok 169 Uns Stok dengan EPOS 173 Bahagian 9 Sikap Usahawan, Faktor jaya Pengenalan 179 Cari Duit Ataupun Cari Rezeki? 180 Hasad Dengki Bawa Mudarat 183 Semakin Berisi Semakin Mendongak 185 Peniaga Ibarat Ketam 187 Sanggup Berubah Supaya Berjaya 190 Orang Tamak Selalu Rugi 193 Usahawan Bukan Superman 195 Bersifat Ihsan Apabila Berniaga 197 Biar Papa, Asal Bergaya 199 Sediakan Payung Sebelum Hujan 202 Berfikiran Glokal = 2004 Ambil Peluang daripada Keadaan Mendesak 207 Tunggu... Tunggu dan Tunggu 209 Bibliografi 211Al thamdutiliah, akhirnya buku ini dapat kami siapkan. Ia berkisarkan bagaimana usahawan dapat mengaut untung dan pada masa yang sama mengelak rugi. Sebagaimana yang di- ketahui, untung penting pada usahawan bagi memastikan per- niagaan yang dijalankan adalah berdaya saing dan kekal utuh mengharungi gelombang persaingan. Sebaliknya, rugi yang berterusan, apabila dibiarkan dapat membuatkan usahawan 'gulung tikar’. Dalam usaha mengaut untung dan mengelak rugi, usaha- wan sebaik-baiknya ada pengetahuan, membuat rancangan dan menganalisis pelbagai aspek. Pelibatan kami ketika me- ngendalikan bengkel sistem akaun berkomputer untuk usaha- wan bumiputera, mendedahkan kami kepada ruang-ruang menambah baik yang masih dapat diisi oleh usahawan bagi menjayakan perniagaan mereka. Kami adunkan maklumat yang diperoleh daripada para usahawan, pengalaman sendiri dan rakan-rakan sebagai pe- langgan, sedikit usaha menggali ilmu daripada kitab Quran serta hadis Nabi Muhammad dan dipersembahkan dalamFormula Menjadi Usahawan Berjaya bentuk penulisan, dengan harapan ia dapat menjadi panduan berguna untuk rakan-rakan usahawan. Akhir kata, ucapan terima kasih kepada rakan-rakan yang secara langsung mahupun tidak langsung, yang membantu kami menghasilkan buku ini. ‘Wan Mohd Nazif b Wan Mohd Nori Universiti Teknologi Mara Terengganu Fazilah bt Ibrahim Akauntan BebasBahagian I Usahawan: Tak Kenal, Maka Tak CintaUntung biarlah berpanjangan, rugi biarlah sementara. K, aut untung, elak rugi adalah objektif kebanyakan orang berniaga. Walau bagaimanapun, ia tidak semudah yang di- sangka oleh banyak orang. Dalam usaha mendapatkan untung dan mengelakkan rugi, para usahawan menempuh bermacam- macam dugaan dan pancaroba. Ia mungkin datang dalam bentuk kesenangan dan mungkin juga dalam bentuk kesukar- an. Kedua-duanya perlu ditangani dengan ilmu pengetahuan dan secara bijaksana. Sesetengah usahawan menjalankan perniagaan tanpa mem- buat persediaan rapi. Ada yang berniaga secara ‘bidan terjun’ kerana mahu ikut berniaga apabila melihat rakan yang lain berjaya dalam perniagaannya. Mahir membuat produk yang dijual ataupun perkhidmatan yang diberi semata-mata, tidak menjamin perniagaan yang dijalankan itu mesti berjaya. Apa- bila berniaga, untung yang diperoleh seboleh-bolehnya biar- lah berpanjangan. Apabila terpaksa menanggung rugi pula, yang sememangnya lumrah berniaga, seboleh-bolehnya biar- Jah sementara dan tidak pula sampai menyebabkan usahawan gulung tikar.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Buku ini menyingkap lapan aspek penting bagi usahawan dalam usaha mengaut untung dan mengelak rugi, iaitu produk dan pembungkusan, perkhidmatan, pekerja, cara memasarkan produk, pelanggan, cara mengurus akaun, cara mengurus stok dan sikap usahawan itu sendiri.Kelebihan Men jadi Usahawan 9/10 daripada punca rezeRj ada dalam perniagaan. Zz aman sekarang adalah zaman teknologi tinggi dan zaman orang cerdik pandai. Urusan hidup seharian manusia banyak dipermudahkan oleh mesin. Pada masa ini, proses membayar bil utiliti seperti air, elektrik dan telefon boleh dibuat dari rumah melalui internet. Urusan perbankan juga boleh dibuat secara online. Akibatnya, tenaga manusia semakin tidak diperlukan. Misalnya, ramai kakitangan bank diberi pilihan berhenti kerja disebabkan oleh aktiviti penggabungan bank (merger). Stesen minyak Petronas di bandar Dungun mula mempraktikkan perkhidmatan layan diri, pada bulan Januari 2005. Perkara ini menyebabkan bilangan pekerjanya di- kurangkan kepada hanya beberapa orang sahaja. Zaman ini dikatakan sebagai zaman ramai orang cerdik kerana bilangan graduan institusi pengajian tinggi yang lulus dengan cemerlang, ibarat buih di lautan, sehinggakan statistik pengangguran daripada golongan terpelajar meningkat. Apa yang saya mahu perkatakan di sini adalah, keadaan se- masa memberi kelebihan kepada mereka yang mahu bekerja sendiri bagi mencari nafkah hidup. Malah, Islam sebenarnya menitik beratkan aspek keusahawanan. Kelebihan rezeki ber-Formula Menjadi Usahawan Berjaya niaga disebut oleh Nabi Muhammad dalam hadisnya yang di- riwayatkan oleh Bukhari, bermaksud: “Didorong atas kamu adalah perniagaan kerana dalam- nya adalah sembilan persepuluh daripada rezeki." Nabi Muhammad sendiri merupakan peniaga cekap, jujur dan berjaya. Beliau, pada masa kecilnya menternak kambing dan akhirnya berniaga menggunakan modal Siti Khadijah dan ber- jaya mengaut untung. Selain daripada Nabi Muhammad, be- berapa orang nabi yang dinyatakan di bawah ini, juga ada kemahiran diri dan membuat perusahaan sendiri: * Nabi Daud pandai melembutkan besi dan membuat baju besi yang dipakai ketika berperang. + Nabi Sulaiman pandai mengeluarkan tembaga yang digunakan bagi bermacam perkakas. + Nabi Musa menternak kambing. + Nabi Nuh pandai membuat kapal. Selain daripada para nabi, para sahabat juga gigih meng- usahakan perniagaan sendiri. Contohnya, Abdul Rahman bin Auf merupakan usahawan keju yang berjaya dan tidak suka bergantung harap pada manusia lain. Setiba di kota Madinah, Abdul Rahman bin Auf menolak pelawaan saudaranya dari kaum Ansar iaitu Sa'd bin Rabi' yang mahu memberi separuh daripada hartanya kepada Abdul Rahman. Sebaliknya, Abdul Rahman bertanya di mana letaknya pasar dan apabila beliau tahu lokasi pasar Qainuga, beliau membawa kejunya dan di- jual di pasar itu pada tiap-tiap pagi. Dalam perniagaan, antara bidang yang ditekankan dalam Islam adalah pertanian. Mereka yang terlibat dalam sektor ini, dijanjikan ganjaran pahala besar oleh Tuhan. Anas bin Malik meriwayatkan, Nabi Muhammad berkata yang bermaksud: "Tiada seorang Muslim pun yang bertani atau berladang lalu hasil pertaniannya dimakan oleh burung ataupunKelebihan Menjadi Usahawan manusia ataupun binatang melainkan bagi dirinya dari- pada tanaman itu pahala sedekah.” Dalam riwayat lain ada mengatakan, "... melainkan dia akan menerima pahala sedekah hingga hari Kiamat." Selain daripada apa yang dibincangkan di atas, usahawan juga mempunyai kelebihan seperti: Peluang menjadi bos kepada diri sendiri tanpa perlu menerima arahan daripada sesiapa. Peluang mengurus masa mengikut kesesuaian sendiri. Kerja kuat dan komitmen pada kerja yang mendatang- kan kesan terus pada diri. Berpotensi memperoleh pendapatan lebih lumayan ber- banding makan gaji. Berpeluang belajar dan cipta peluang daripada peluang serta cabaran yang ada.Mengapa Usahawan Gagal? Ketalui faktor usahawan gagal dan ambil ikeibar. W ataupun berniaga sendiri banyak kelebihannya, ada se- setengah usahawan gagal menjalankan perniagaan mereka. Bab ini membincangkan secara ringkas, beberapa faktor yang menyebabkan perniagaan gagal. Perkara ini dibincangkan se- cara terperinci dalam bab-bab seterusnya. Antara faktor dan sebab mengapa usahawan gagal dijelaskan sebagaimana yang berikut. Gagal merancang dengan baik ataupun tidak tahu me- rancang. Mereka yang gagal merancang, sebenarya me- rancang supaya gagal. Walaupun rancangan mungkin dibuat, ia tidak spesifik dan sekadar, "Saya mahu untung tahun ini!" Berapa sasaran untungnya dan bagaimana merealisasikannya, tidak ditetapkan. Akhirnya, impian jadi seperti angan-angan Mat Jenin. Gagal mengurus aliran tunai. Tiada catatan dan rekod transaksi yang membolehkan aliran wang keluar dan masuk diketahui dengan tepat dan dipantau. Sesetengah usahawan berpendapat, wang masuk adalah keuntungan dan sebagai pe- milik perniagaan, mereka berhak membelanjakan wang bagi apa saja tujuan, termasuk perkara yang tidak menguntungkan perniagaan.Mengapa Usahawan Gagal? Suka bertangguh. Sikap ini pada awalnya mungkin tidak memberikan masalah besar, tetapi apabila dibiarkan, ia mem- beri kesan pada pengurusan perniagaan. Dokumen jadi ber- timbun kerana lewat diproses, masa terbuang dengan mencari maklumat dan akhirnya keputusan yang dibuat adalah tidak tepat serta merugikan perniagaan. Mengambil mudah aspek persaingan. Usahawan meng- ambil pendirian, ‘rezeki secupak tidak akan jadi segantang’. Mereka juga terlalu yakin dengan kelebihan diri kerana sudah lama bertapak dan dikenali ramai, tidak berusaha supaya terus berdaya saing serta tiada usaha mempembaharui dan meng- unikkan produk dan perkhidmatan. Strategi pemasaran yang tidak berkesan. Strategi pe- masaran yang digunakan tidak berkesan bagi menarik pe- langgan. Malah, ianya tidak berjaya mengekalkan pelanggan yang sedia ada. Pelanggan lebih tertarik dengan pesaing yang strategi pemasarannya jauh lebih berkesan. Khidmat pelanggan yang tidak cekap. Usahawan hanya memikirkan bagaimana mendapatkan pelanggan tetapi tidak memikirkan cara mengekalkan pelanggan. Hakikatnya, me- ngekalkan pelanggan adalah lebih sukar daripada mendapat- kan pelanggan. Pekerja tidak cekap dan tidak amanah. Pekerja diambil tidak berdasarkan kemahiran dan sikap yang betul. Usahawan tidak membuat pelaburan bagi melatih pekerja dan tidak me- luangkan masa yang cukup bagi menyelia pekerja. Kemahiran terhad. Usahawan mahir dalam satu bidang sahaja. Sebagai contoh, usahawan produk kraf tangan perlu juga ada pengetahuan dalam aspek komunikasi, pemasaran, komputer, perhubungan awam dan sebagainya. Lokasi perniagaan tidak sesuai. Kedai sukar disinggahi ataupun pelanggan sukar pergi ke kedai itu. Misalnya, kedaiFormula Menjadi Usahawan Berjaya berada di tengah-tengah persimpangan lampu isyarat ataupun terlindung, menggagalkan perniagaan walaupun barangannya bermutu dan banyak pilihan. Pelanggan juga mungkin tidak terperasan apabila kedai pakaian misalnya, terletak di tingkat atas bangunan. Tidak berfikiran jauh. Usahawan tidak berfikiran global dan futuristik atau ke hadapan. Mereka tidak tahu ataupun tidak ambil tahu perkembangan semasa pelbagai aspek per- niagaan. Barangan yang dijual ataupun perkhidmatan yang di- berikan mungkin terkebelakang daripada segi ciri-cirinya dan mempunyai permintaan yang berkurangan. Usahawan perlu menambah ilmu pengetahuan dari semasa ke semasa dan ia boleh dilakukan dengan menghadiri kursus serta seminar ke- usahawanan, mendapatkan nasihat daripada rakan-rakan serta mereka yang pakar dan juga membaca majalah-majalah serta Jaman web berkaitan usahawan. Majalah Mingguan Wanita misalnya, mempunyai segmen Bina Niaga yang membicara- kan kejayaan usahawan tempatan. Usahawan juga boleh membaca majalah Dewan Ekonomi dan melawat laman web seperti www.usahawan.com, Kurang pengalaman. Usahawan menjalankan perniagaan dalam bidang yang mereka tidak mahir ataupun tidak minat. Usahawan yang bermula daripada bawah, biasanya lebih ber- jaya dan kekal lama kerana mereka berpengalaman dalam perniagaan yang dijalankan. Mereka tidak mudah ditipu oleh pelanggan dan pekerja. Mereka juga tidak mudah dikalahkan olch pesaing. Kurang modal kewangan. Perniagaan yang dimulakan tanpa modal yang mencukupi, mungkin menyukarkan usaha- wan berkembang, mengecewakan pelanggan dan akhimya menggagalkan perniagaan. Walau bagaimanapun, modal yang sedikit apabila diurus dengan baik, tidak mustahil rezeki se- cupak menjadi segantang.Mengapa Usahawan Gagal? Tiada sistem mengurus akaun yang efisien. Hal ini menyebabkan usahawan tidak tahu kekuatan sebenar per- niagaan dan mengesan kelemahan perniagaan pada peringkat awal. Masih ramai usahawan bumiputera tidak mementing- kan aspek mengurus akaun dalam perniagaan mereka. Antara sebabnya adalah, mereka gagal memahami bagaimana sistem mengurus akaun yang mantap dapat membantu mereka me- ngaut untung dan mengelak rugi. Terlalu tamak berkembang. Usahawan tidak 'mengukur baju di badan sendiri'. Cawangan yang dibuka tidak kena pada masanya dan tanpa kemampuan kewangan yang mencukupi, menyebabkan usahawan gagal. Tiada penyambung kejayaan. Ada perniagaan gagal ber- tahan lama kerana individu yang bertanggungjawab mem- bangunkan perniagaan, jatuh sakit ataupun meninggal dunia. Malangnya, tiada siapa yang berkebolehan dan terlatih, dapat mengambil alih perniagaannya. Ada perniagaan yang berjaya pada zaman 'pentadbiran' si ayah, tetapi menjadi kucar kacir apabila tampuk 'pemerintahan' diambil alih oleh si anak. Rakan kongsi berpecah. Perniagaan yang berpotensi juga boleh gagal akibat rakan kongsi yang tidak sehaluan. Sikap negatif usahawan. Perniagaan boleh gagal disebab- kan oleh sifat negatif yang dimiliki oleh usahawan seperti hasad dengki, boros, tamak, pemarah, berprasangka, terlalu berahsia dan individualistik.Apa Itu Risiko Berniaga? Risik berniaga ada di mana- mana. Oleh itu, penting bersedia. L aut mana yang tidak bergelora? Bumi mana tidak ditimpa hujan? Ungkapan-ungkapan begini menggambarkan masalah dan pancaroba yang sememangnya menjadi lumrah hidup. Apabila menjalankan perniagaan, usahawan juga menempuh pelbagai pancaroba ataupun risiko. Risiko berniaga menjauh- kan usahawan daripada untung dan mendekatkan mereka ke- pada rugi. Lebih teruk lagi, risiko dapat membuatkan usaha- wan tutup kedai. Contoh risiko yang dihadapi adalah wang dan barangan dicuri, harta perniagaan diseleweng, pekerja tidak cekap, hutang tidak dibayar, ancaman keganasan dan malapetaka seperti kebakaran, banjir serta ribut. Bagi perniagaan yang menggunakan teknologi pula, antara risiko yang mungkin dihadapi adalah ancaman virus yang me- rosakkan program serta data, penggodam yang mengakses sistem tanpa kebenaran dan program komputer yang tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan. Usahawan perlulah bersedia menghadapi risiko ini dengan mewujudkan sistem kawalan dalaman yang berkesan bagi perniagaan mereka.Jenis Perniagaan dan Risikonya Risiko perlu dikgtakui supaya usahawan lebih bersedia. Pemiagaan tanpa mengira saiz dan industri terdedah ke- pada risiko. Walau bagaimanapun, tahap risiko yang dihadapi adalah berbeza di antara satu perniagaan dengan perniagaan yang lain. Usahawan perlu tahu jenis dan tahap risiko yang di- hadapi oleh perniagaan masing-masing. Perkara ini mem- bantu mereka membuat persediaan bagi mengelakkan rugi dan pada masa yang sama mengaut untung. Berikut ini di- bincangkan berkenaan risiko yang ada dalam beberapa buah perniagaan. Kedal Runcit Pemiagaan kedai runcit adalah sejenis perniagaan yang mem- punyai persaingan sengit. Kadang-kadang, dalam satu blok bangunan di sesetengah kawasan perumahan, ada dua ataupun tiga kedai runcit. Barangan yang dijual di kedai runcit biasa- nya pelbagai macam dan menjadi keperluan harian. Walau bagaimanapun, kebanyakan barangan yang dijual ada peratus keuntungan yang kecil, iaitu puratanya sebanyak lima peratus bagi setiap barangan. Justeru, kuantiti jualan perlu tinggi bagi mendapatkan untung yang memuaskan.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Modal bagi perniagaan ini juga besar kerana barang yang dijual perlu merangkumi pelbagai barangan keperluan harian pengguna dan ia perlu disediakan dalam kuantiti yang men- cukupi. Transaksi jualan perniagaan runcit biasanya dalam bentuk tunai. Sesetengah kedai runcit di kampung-kampung, ada pelanggan tetap yang mengambil barangan secara hutang. Antara risiko-risiko perniagaan kedai runcit adalah: + Risiko wang tunai serta barangan dicuri oleh pelanggan dan juga pekerja. Hal ini disebabkan banyak transaksi adalah dalam bentuk tunai dan melibatkan jualan ke- perluan harian. + Hutang tidak dibayar oleh pelanggan. * Pekerja tidak kekal lama. Keadaan ini mengganggu ke- lancaran operasi perniagaan. * Sesetengah barangan yang dibeli dalam kuantiti yang banyak, tidak laris dijual. Kedal Bahan Binaan Perniagaan menjual bahan binaan melibatkan banyak modal, berisiko tinggi tetapi lumayan pendapatannya. Barangan yang diniagakan adalah daripada sekecil-kecil hingga sebesar-besar bahan keperluan membuat bangunan rumah, kedai dan juga jalan. Transaksi dijalankan dalam kedua-dua bentuk, iaitu se- cara tunai dan juga kredit. Jualan kredit biasanya dibuat ke- pada para kontraktor binaan yang menjalankan projek-projek perumahan dan bangunan kedai. Perniagaan ini berkait rapat dengan polisi kerajaan berkenaan aspek perumahan. Apabila ekonomi negara kukuh dan kerajaan menggalakkan rakyat memiliki rumah sendiri misalnya, perniagaan ini juga me- letup. Antara risiko-risiko perniagaan bahan binaan adalah: * Kontraktor tidak membayar hutang kerana ada masalah dengan projek perumahan yang dijalankan. * Kecurian wang dan barangan - pekerja tidak amanah.Jenis Perniagaan dan Risikonya Pusat Tulsyen Masyarakat yang mula sedar, perlunya kecemerlangan dalam pelajaran, membuka peluang kepada usahawan pusat tuisyen. Ada ibu bapa yang menghantar anak-anak mengikuti kelas tuisyen seawal umur tujuh tahun. Seorang rakan saya kecewa kerana anaknya tidak mendapat markah 100/100, tetapi hanya mendapat 98/100 bagi mata pelajaran matematik dalam pe- periksaan akhir tahun dua. Saya tanya pada rakan itu, "Masa saudara tahun dua dulu, pernahkah dapat 100/100? Janganlah kecewa sangat sampai memberi tekanan pada anak!" Ada antara rakan-rakan saya yang cemerlang masa sekolah rendah dahulu, kini menjadi 'perosak masyarakat’. Ada yang tidak hebat akademiknya, tetapi sekarang hidup senang lenang dan menjadi orang yang disegani. Saya tidak mengata- kan pencapaian akademik tidak penting, tetapi kita sebagai ibu bapa, janganlah bersikap mendesak dan cubalah berpijak di bumi nyata. Saya teringat zaman kanak-kanak saya yang jauh berbeza daripada apa yang dilalui oleh kanak-kanak sekarang. Saya dibesarkan di kampung, di mana masa selepas sekolah banyak dihabiskan dengan 'menembak' ikan di sawah padi, mandi- manda dengan kawan-kawan di sungai, merayau di segenap pelusuk kampung bermain 'askar dengan komunis', dan me- nimba ikan di paya. Namun sekarang, saya dapat rasakan, aktiviti sedemikian banyak mengajar saya erti cekal, tabah dan survival dalam ke- hidupan. Saya rasa, saya mungkin menghadapi tekanan hebat jika dilahirkan sebagai kanak-kanak pada zaman sekarang. Seharian menghadap buku pelajaran dan menerima arahan guru. Tidak cukup pada sebelah pagi, tengahari dan petang di sekolah, ditambah pula pada sebelah malamnya. Kongkongan bilik dan arahan bertubi-tubi menyebabkan minda beku dan perasaan tertekan. Aktiviti luaran membuatkan diri merasa bebas, fikiran terbuka, diri ceria dan minda kreatif.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Mungkin pusat tuisyen boleh mencipta keunikan dengan memberikan pakej berbeza. Selitkan modul kemahiran inter- personal yang membantu membentuk diri insan seperti public speaking, nilai murni, kendiri dan kemasyarakatan. Proses belajar bagi membentuk diri insan sepatutnya banyak dilaku- kan di rumah, tetapi disebabkan kesibukan, ramai ibu bapa mengabaikan tanggungjawab ini. Antara risiko apabila mem- buka pusat tuisyen adalah: * Yuran tidak dibayar. * Tenaga pengajar yang tidak komited dan mahir. + Persaingan dengan pusat tuisyen lain, guru yang meng- adakan kelas tambahan untuk pelajarnya di rumah dan tuisyen yang dianjurkan oleh sekolah. * Tbu bapa bersemangat, anak ligat. Saya pernah melihat ibu bapa yang menghantar anak mereka hingga ke pintu pusat tuisyen, tetapi anak mereka melencong ke kafe siber selepas ibu bapa pulang. Sesctengah ibu bapa menyalahkan pusat tuisyen apabila anak mereka tidak cemerlang dalam peperiksaan, tanpa mengambil kira faktor-faktor lain sebagaimana di atas. + Peraturan kerajaan. Scbagai contoh, pusat tuisyen yang tidak berdaftar dengan Kementerian Pelajaran meng- hadapi risiko diarahkan memberhentikan operasinya. Kedai Makan Perniagaan kedai makan adalah perniagaan yang cepat turun dan cepat naik. Ja bergantung pada keenakan masakan yang disediakan, layanan yang diberikan dan mungkin juga harga yang dikenakan. Apabila masakan enak dan pelbagai, ramai- lah pelanggan yang mengunjunginya. Di tempat saya tinggal, ada beberapa kedai makan yang terkenal. Kadang-kala saya merasakan, keenakan masakannya tidaklah sampai sukar di- lupakan, malah tidak jauh beza apabila dibandingkan dengan SfJenis Perniagaan dan Risikonya masakan di tempat lain. Tetapi hakikatnya, setiap malam deretan kenderaan para pengunjungnya, semacam ada kenduri kahwin. Ada yang gulung tikar selepas beberapa ketika ber- niaga kerana tidak tahan menghadapi persaingan. Formula lebih baik, yang dapat saya fikirkan supaya sese- buah kedai makan ataupun restoran itu berjaya adalah ramuan secukup rasa pengurusan personal, masakannya enak, layanan terhadap pelanggan dan juga harga. Berikut adalah risiko- tisiko perniagaan kedai makan: * Persaingan sengit. * Disabotaj oleh pesaing. * Perkhidmatan yang tidak cekap oleh pekerja. * Tukang masak buat hal. Sesetengah usahawan kedai makan tidak memasak sendiri, tetapi menggaji tukang masak, termasuk daripada negara jiran. Ada kes tukang masak berhenti kerja tanpa sebarang notis, menyebab- kan usahawan terpaksa tutup kedai beberapa minggu. Kedai yang ditutup bagi jangka masa yang lama boleh membuatkan pelanggan setia merajuk dan beralih ke- pada pesaing. Ada juga kes, tukang masak beralih be- kerja dengan pesaing kerana tawaran lebih lumayan. Kedal Elektrik Ramli menjadi pekerja kedai elektrik sejak sepuluh tahun yang lalu. Beliau dilihat sebagai pekerja yang gigih dan jarang mengambil cuti sepanjang perkhidmatannya. Disebab- kan jarang mengambil cuti panjang, Encik Dollah, pemilik kedai, tidak perlu bersusah payah mencari pengganti bagi me- lakukan pelbagai tugas yang dibuat oleh Ramli. Selain Ramli, Encik Dollah menggaji dua pekerja lain. Encik Dollah ber- sama seorang pekerjanya berada di hadapan kedai melayani pelanggan. Ali, salah seorang daripada pekerjanya, ditugas- kan menguruskan stok barangan, termasuk menerima dan me- rekod barangan yang dihantar oleh pembekal.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Seorang lagi pekerja ditugaskan menguruskan aspek per- akaunan seperti penggajian, akaun pembekal, lejer Am dan membuat pesanan barangan. Ramli merupakan pekerja paling lama bekerja dan paling dipercayai oleh Encik Dollah. Ramli ditugaskan menjaga mesin tunai dan bertanggungjawab me- masukkan tunai ke dalam bank setiap hari. Beliau juga meng- uruskan akaun belum bayar pelanggan dan mengeluarkan invois bagi pelanggan yang mengambil barang secara hutang. Sebagaimana perniagaan lain, kedai elektrik juga terdedah kepada pelbagai risiko, termasuk penyelewengan oleh pe- kerja. Dalam senario di atas, kepercayaan secara mutlak kepada seorang pekerja di atas faktor lama bekerja dan rajin semata-mata, tanpa adanya sistem kawalan dalaman yang berkesan, boleh merugikan usahawan. Ramli diberikan pel- bagai tugas yang membolehkan beliau melakukan pe- nyelewengan dengan mudah. Sebagai contoh, beliau dapat mengeluarkan invois untuk pelanggan, ambil wangnya apa- bila pelanggan membuat bayaran dan memanipulasi akaun belum bayar pelanggan terbabit. Penyelewengan begini yang mungkin dilakukan, tidak dapat dikesan dengan mudah di- sebabkan orang lain tidak berpeluang memeriksa kerja Ramli, memandangkan beliau tidak pernah ambil cuti panjang. Selain daripada itu, Ali yang bertugas di stor juga dapat melakukan penyelewengan dengan mudah. Beliau boleh me- mesan barangan daripada syarikat anggota keluarganya yang mungkin tidak pernah wujud dan mengambil wangnya apa- bila bayaran dibuat oleh Encik Dollah bagi barangan yang tidak pernah diterima.Mengawal dari Dalam: Apa Pentingnya? ‘Kesan aktiviti menyeleweng dengan kawalan dalaman, B agi mengurangkan mahupun menghilangkan terus risiko, usahawan perlu merangka dan menerima pakai satu sistem yang mengawal perniagaannya dari dalam. Sistem itu mesti- lah sistem yang berkesan. Kawalan dalaman adalah polisi dan prosedur yang digunakan dalam perniagaan bagi memastikan segala objektif tercapai. Antara objektif yang perlu dicapai apabila merangka sistem kawalan yang berkesan adalah: + Memberi data dan maklumat yang boleh dipercayai. * Menjaga aset dan rekod perniagaan. + Menggalakkan kecekapan apabila mengendalikan per- niagaan. * Memastikan segala peraturan dipatuhi. Kawalan dalaman ini boleh dibahagikan kepada dua kategori, iaitu kawalan komputer dan kawalan fizikal. Kawalan Komputer Ja merangkumi perniagaan yang menerima pakai sistem ber- komputer dalam operasinya. Contoh kawalan komputer ada- lah kawalan ke atas pusat data, pangkalan data, pembangunan sistem dan aplikasi sistem. Perniagaan yang menyimpan dataFormula Menjadi Usahawan Berjaya operasinya di dalam komputer perlu mewujudkan satu sistem kawalan berkesan. Hanya pekerja yang diberi kelulusan, di- benarkan memasukkan data ke dalam komputer dan membuat perubahan ke atas data. Selain daripada itu, pekerja hanya dibenarkan melihat data perniagaan berkaitan tugas mereka sahaja dan berdasarkan bidang kuasa yang diberikan oleh pihak pengurusan. Contohnya, juruwang di kaunter bayaran di pasaraya yang menggunakan sistem kod bar, bertanggungjawab mengimbas barangan ke dalam komputer dan menguruskan perihal pem- belian barangan oleh pelanggan. Hanya juruwang dibenarkan menggunakan mesin pembayaran dan setiap juruwang diberi- kan kata kunci masing-masing. Mereka hanya boleh mengakses maklumat mengenai kod barangan dan harganya, tetapi tidak boleh mengubah harga barangan, melihat jumlah keseluruhan jualan, mengambil tahu perihal mengurus stok barangan dan juga mengakses maklumat untung rugi perniagaan. Apabila juruwang berhenti ataupun diberhentikan kerja, kata kunci yang diberikan, di- padamkan secepat mungkin daripada sistem. Berikut adalah beberapa langkah kawalan dalaman yang boleh diambil oleh usahawan yang mengguna pakai sistem berkomputer dalam perniagaan mereka, iaitu: * Menggunakan kata kunci dan pengenalan diri bagi me- ngelakkan pengguna yang tidak dibenarkan memasuki sistem komputer daripada mencuri ataupun merosakkan data. * Mewujudkan salinan pendua bagi semua data ataupun data yang penting. Salinan pendua mesti disimpan di lokasi berlainan. Saya terbaca satu artikel berkenaan peristiwa pengeboman Pusat Dagangan Dunia Amerika Syarikat pada 11 September. Salah sebuah perniagaan yang beribu pejabat di bangunan itu, dapat kembali ber-Mengawal dari Dalam: Apa Pentingnya? operasi dalam masa yang singkat kerana data penting operasinya, seperti maklumat berkaitan pelanggan dan pembekal, disimpan di bangunan lain. + Mengguna dan sentiasa mengemas kini program anti virus dalam sistem komputer. * Meletakkan komputer di dalam bilik berhawa dingin, yang mempunyai gril, sistem amaran kebakaran, sistem percikan air semasa kebakaran dan alat pemadam api. « Memastikan pekerja yang menggunakan komputer itu, mahir dan sentiasa mengemas kini pengetahuan ber- kenaan penggunaan teknologi. Hal ini dapat dilakukan dengan menghantar pekerja menghadiri kursus secara berterusan. Kawalan Fizikal Aktiviti kawalan berbentuk fizikal adalah sebagaimana yang dijelaskan di bawah. Kelulusan transaksi bermakna setiap transaksi dalam per- niagaan perlu dikendalikan oleh individu yang diberi kelulus- an mengendalikannya. Sebagai contoh, kredit yang diberikan kepada pelanggan, harga barangan yang dikenakan kepada pelanggan, membeli harta tetap, memesan semula stok barang dan membuat bayaran kepada pembekal. Membahagikan tugas bertujuan memastikan individu itu tidak melakukan dua ataupun beberapa tugas yang berkaitan antara satu sama lain, yang memudahkan individu terbabit melakukan penyelewengan. Sebagai contoh, individu yang di- tugaskan menerima bayaran daripada penghutang tidak boleh ditugaskan mengemas kini akaun penghutang, pekerja yang bertanggungjawab menjaga harta perniagaan tidak boleh di- beri tugas merekodkan transaksi dan lain-lain lagi.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Walau bagaimanapun, dalam perniagaan berstruktur kecil, seperti kedai runcit, bilangan pekerja tidak ramai dan pem- bahagian tugas tidak dapat dilakukan dengan baik. Seorang pekerja di sebuah kedai runcit mungkin bertugas sebagai pembantu kedai, juruwang dan bertanggungjawab merekodkan barangan yang dihantar oleh pembekal. Hal ini kadang-kadang tidak dapat dielakkan kerana struktur per- niagaan yang kecil menyebabkan tindakan mengambil pe- kerja yang ramai, tidak efektif daripada segi kos. Bagi me- ngatasi kawalan dalaman yang longgar, aktiviti menyelia pekerja perlu dilakukan dengan ketat oleh peniaga. Menyelia adalah aktiviti menunjuk ajar dan memantau yang dilakukan oleh usahawan ke atas pekerja dan juga pekerja ke atas pekerja. Dalam sesetengah perniagaan, usahawan tidak dapat menghabiskan banyak masa di kedai ataupun pejabat kerana terpaksa keluar bertemu pelanggan, memasarkan perniagaan, bertemu pembekal, menghadiri mesyuarat, menghadiri kursus, bertemu pihak bank dan sebagainya. Justeru, tidak dapat tidak, peniaga perlu melantik pekerja yang lebih dipercayai dan mahir, menjadi penyelia kepada pe- kerja lain. Walau bagaimanapun, tugas menyelia semata-mata tidak berkesan bagi menghalang penyelewengan. Oleh itu, ia perlu digabungkan dengan aktiviti mengawal yang lain seperti sistem dokumentasi dan rekod yang baik. Dokumen dan rekod bagi setiap transaksi perniagaan mesti dikeluarkan dan disimpan dengan baik. Berikut, se- bagaimana yang dapat dilihat di halaman sebelah, adalah contoh transaksi perniagaan dibuat berserta dokumen dan tekodnya.Mengawal dari Dalam: Apa Pentingnya? Transaksi Dokumen asas Rekod ‘Tunai Buku Jualan / Akaun Tunai Jualan ; Hutang | Invois Jualan Buku Jualan / Akaun Penghutang Tunai Buku Belian / Akaun Tunai Pembelian Hutang | Invois pembekal | Buku Belaian / Akaun Pemiutang Akaun Tunai / Akaun Perbelanjaan ns Saran / Akaun Pemiutang, dll. Pembayaran : ate eran Akaun bank / Akaun Perbelanjaan : y / Akaun Pemiutang, dll Tunai | Resit Rasmi | Akaun Tunai/ Akaun Penghutang Penerimaan / pe Resit Rasmi | Kaun Bank/ Akaun Penghutang / Akaun Aset Tetap, dil. Dokumen-dokumen asas di atas ada nombor siri masing- masing yang memudahkan rujukan dibuat, dan membantu mengesan sebarang kesilapan serta penyelewengan. Melalui dokumen dan rekod, peniaga dapat mengetahui apa yang berlaku dalam perniagaan mereka. Penyelewengan juga akan menjadi lebih sukar dilakukan kerana setiap transaksi perlu direkodkan dengan dokumen sebagai bukti sokongan. Mengawal akses bertujuan memastikan hanya individu yang dibenarkan sahaja mempunyai akses kepada harta dan data perniagaan. Ini bagi mengelakkan harta perniagaan di- curi, dimusnah ataupun disalahgunakan oleh mereka yang tidak bertanggungjawab. Dalam era teknologi tinggi dan per- niagaan tanpa sempadan, kawalan akses adalah bagi transaksi secara fizikal dan juga maya. Antara contoh aktiviti pe- ngawalan adalah, pejabat dikunci selepas waktu kerja, peng- gunaan khidmat pengawal keselamatan, sistem penggera, peti keselamatan, gril dan katakunci. Verifikasi bebas adalah aktiviti mengawal yang biasanya dilakukan oleh mereka yang tidak terlibat secara langsungFormula Menjadi Usahawan Berjaya dengan aktitiviti yang dinilai. Contoh verifikasi bebas adalah membandingkan harta tetap secara fizikal dengan rekod, membandingkan kuantiti stok barangan yang ada dengan kuantiti yang dicatat dalam senarai stok dan membandingkan buku tunai di bank dengan penyata bulanan bank. Sesetengah peniaga tidak menyenaraikan harta tetap yang dimiliki dan tidak mempunyai rekod keluar masuk stok yang lengkap serta dikemas kini. Ini menyukarkan perbandingan dibuat, seterus- nya kehilangan harta tetap dan stok sukar diketahui. Mengapa Kawalan Dalaman Tidak Efektif Kawalan dalaman yang diguna pakai boleh menjadi tidak berkesan disebabkan oleh beberapa faktor. Antaranya adalah: 1. Pekerja berpakat sesama sendiri ataupun dengan orang luar bagi melakukan penyelewengan. Aktiviti yang menepati peribahasa ‘harapkan pagar, pagar makan padi’ tidak susah dilihat dalam dunia perniagaan. Pekerja yang tidak bertanggungjawab dan amanah boleh buat 'perkongsian pintar' sesama mereka ataupun dengan orang luar bagi melakukan pe- nyelewengan. Contoh, kerani pengurusan stok dan kerani gudang berpakat mencuri barangan dan kemudiannya mengubah rekod stok bagi menutup perbuatan itu. Bagi mengelak perkara ini, sesetengah usahawan menggunakan kaedah giliran dalam pem- bahagian tugas kepada pekerjanya. Melalui kaedah ini, seseorang pekerja tidak dibenarkan kekal lama dengan satu-satu tugas. 2. Pengurusan melanggar peraturan perniagaan. Ada antara pengurusan yang menepati peribahasa ‘seperti ketam mengajar anaknya berjalan dengan betul’. Mereka menetapkan segala peraturan dan me- nyuruh pekerja mematuhi peraturan itu sedangkanMengawal dari Dalam: Apa Pentingnya? mereka sendiri melanggarnya. Jika ini berlaku segala bentuk kawalan dalaman yang diadakan menjadi tidak berkesan. . Tiada perubahan dibuat kepada peraturan bagi meng- ambil kira perubahan Kawalan dalaman yang tidak mengambil kira per- ubahan yang berlaku dalam perniagaan akan gagal berfungsi. Sebagai contoh, seorang pekerja utama yang diberi tugas memasukkan data ke dalam komputer dan mempunyai kata kunci ataupun memiliki kunci pejabat perniagaan. Jika pekerja itu berhenti kerja ataupun di- berhentikan, usahawan perlu memadamkan kata kunci itu daripada sistem ataupun dalam kes kunci pejabat, menukar kepada sistem kunci yang lain.Untung dan Rugi Hasil jualan tinggi tidak, Semestinya untung juga tinggi. a K eta adalah objektif utama kebanyakan usahawan. Secara umum, untung perniagaan adalah Iebihan pendapatan daripada perbelanjaan, manakala rugi pula adalah sebaliknya. Proses mengira jumlah untung ataupun rugi perniagaan diper- incikan dalam Penyata Untung Rugi yang dikeluarkan pada akhir tempoh perakaunan. Hasil jualan tunai yang tinggi tidak semestinya melambangkan untung yang meningkat kerana hasil yang didapati juga perlu digunakan bagi membiayai pel- bagai jenis perbelanjaan yang sesetengahnya mungkin turut meningkat apabila jualan meningkat. Usahawan yang beriaga berasaskan hutang juga tidak harus terkeliru dengan jumlah jualan yang tinggi. Ini kerana jumlah jualan yang tinggi tidak bermakna apabila pelanggan tidak membayar hutang mereka dalam jangka masa yang di- tetapkan ataupun tidak membayar langsung hutang mereka. Sebagai contoh, usahawan yang mengendalikan pusat tuisyen tidak boleh berbangga dengan jumlah pelajarnya yang ramai apabila sebahagian besar daripada mereka tidak membayar yuran pengajian yang ditetapkan.Untung dan Rugi Selain daripada itu, usahawan tidak seharusnya melihat untung ataupun rugi daripada perspektif yang sempit. Untung tidak semestinya berkat tetapi berkat itu pasti membawa ke- pada untung. Apa gunanya untung jika ia diperolehi dengan melanggar hukum syarak. Untung sebegini tidak mendapat berkat daripada Tuhan. Keberkatan itu penting kerana untung yang diperolehi daripada perniagaan tidak memberi manfaat yang berpanjangan. Perkara yang dahulu berpisah dengan manusia apabila tubuh menjadi mayat adalah hartanya kecuali kain kafan dan peralatan yang digunakan bagi mengebumikan mayat. Semua yang lain tiada gunanya kecuali sedekah jariah, anak yang soleh dan ilmu yang diambil manfaat. Selain daripada itu, banyak perkara apabila menjalankan perniagaan adalah di luar keupayaan usahawan walau bagai- mana hebat rancangan dan strategi yang digunakan. Buktinya, ada usahawan yang hidupnya nampak mewah tetapi hati tidak pernah tenang, dikelilingi hutang, tidak disenangi oleh ramai orang dan keluarga lintang pukang. Usahawan mesti mensasarkan untung yang diberkati Tuhan dan ia boleh dilakukan dengan berpandukan hukum- hukum syarak serta amalan nilai-nilai muri seperti jujur, amanah, benar dan ikhlas. Dua potong hadis Nabi Muhammad di bawah menerangkan perkara ini dengan jelas: “Abli perniagaan yang menghayati sifat benar tidak terhalang daripada pintu-pintu syurga.” “Ahli perniagaan yang jujur dan amanah (akan di- tempatkan) berserta dengan para Nabi, orang-orang yang benar dan para syahid.” Berhubung dengan untung ini juga, Tuhan berkata di dalam bab al-Israk, ayat 20 yang bermaksud:Formula Menjadi Usahawan Berjaya "Sesiapa yang menghendaki (dengan amal usahanya) bagi mendapat untung di akhirat, Kami akan me- nambahkan keuntungannya; dan sesiapa yang meng- hendaki (dengan amal usahanya) untung di dunia semata-mata, Kami beri kepadanya keuntungan itu, dan ia tidak akan beroleh sesuatu bahagian pun di akhirat kelak."Produk dan PembungkusanPengenalan Cara produk dibungkus juga penting dalam perniagaan. OUsahawan juga tidak seharusnya ambil mudah kepentingan produk pada perniagaan mereka. Untung ataupun rugi sese- buah perniagaan itu banyak dipengaruhi oleh produk yang di- niagakan. Apabila kita membicarakan berkenaan produk, kita memikirkan perihal kualiti, harga dan penampilannya. Antara persoalan yang timbul adalah adakah produk yang dijual menepati kehendak pelanggan, adakah ianya berkualiti, adakah harga yang dikenakan padan dengan kualiti barangan dan mampukah bungkusan produk itu menarik minat pembeli. Bahagian ini membincangkan secara terperinci berkenaan produk serta pembungkusannya dan bagaimana ia menentu- kan untung rugi sesebuah perniagaan.Sama Tetapi Tidak Serupa Produk yang banyak,saingan tetapi berjaya Rerana ia unik, J ikalau saudara melawat ke Kuala Terengganu, tidak sah jika saudara tidak mendapatkan keropok lekor daripada ‘lubuk' keropok iaitu di kampung Losong. Saya pernah membawa seorang rakan dari Kuala Lumpur ke sebuah gerai keropok di Losong dan beliau meminta saya membawanya ke gerai lain yang dikehendakinya. Saya memberitahunya, apabila sampai di Losong, semua gerai keropoknya ada kualiti keropok yang lebih kurang sama. Banyak ikan dan sedikit sagunya! Lainlah jika dibandingkan keropok lekor yang dijual di sesetengah tempat di Kuala Lumpur. Kata rakan itu, "Sama tapi tak serupa!" Apa yang ingin saya katakan di sini adalah walaupun produk yang sama dijual oleh ramai peniaga, peniaga masih dapat mengikat pelanggan dengan keunikan produk keluar- annya. Bagi mencipta produk yang unik dan ada kelainan, kemahiran serta kreativiti diperlukan. Usahawan ‘bidan terjun’ biasanya tidak dapat bertahan lama. Sebagai contoh, ada pemilik kedai yang panas punggung melihat penyewa kedainya berjaya menjalankan pemiagaanSama Tetapi Tidak Serupa kedai makan. Penyewa diarahkan berhenti menyewa kerana pemilik sendiri ingin menjalankan perniagaan kedai makan. Dipendekkan cerita, pemilik akhirnya terpaksa gulung tikar walaupun berniaga di tempat yang sama dengan menu yang sama seperti yang disediakan oleh peniaga sebelumnya. Mengapa jauh sangat nak pergi makan keropok ni? Kita berhenti| di sini sahajalah. Di sini pun ada banyak gerai keropok. Tak sama dengan gerai Pak Mat tu. Keropoknya banyak ikan dan sosnya istimewa!Produk Berkualiti, Bungkusan Menarik Aix saya bercadang ingin menjadi usahawan pengeluar jus buah-buahan dan beliau ada berjumpa pihak MARDI bagi mendapatkan nasihat. Salah satu maklumat berguna yang di- perolehinya adalah berkenaan aspek pembungkusan produk. Pihak MARDI mengatakan, para usahawan bumiputera masih kurang menitikberatkan aspek membungkus produk-produk yang mereka keluarkan. Sebagaimana juga wajah (kulit) buku penting bagi men- dorong pembaca membacanya, bungkusan produk yang me- narik juga penting bagi mendorong para pengguna mencuba produk itu. Dalam seminar Food Safety yang dianjurkan oleh Fakulti Pengurusan Hotel, Universiti Teknologi Mara di Terengganu pada Disember 2004 yang lepas, wakil Menteri Besar Terengganu mengatakan, salah satu langkah mem- promosi dan meningkatkan jualan produk Terengganu adalah dengan memperkemaskan pembungkusannya. Produk-produk Terengganu seperti keropok lekor, batik, barangan tembaga dan beberapa hasil kraf tangan akan disatu- kan dalam satu pakej beg yang berkualiti, menarik dan dijualProduk Berkualiti, Bungkusan Menarik di Lapangan Terbang Kuala Terengganu serta pintu masuk lain bagi memudahkan para pelancong mendapatkannya. Ada suri rumah membeli barangan semata-mata mahukan bekas- nya ataupun pembungkusnya yang cantik. Usahawan bumiputera juga perlu melihat cara mem- bungkus produk yang dibuat oleh usahawan di negara maju seperti Jepun kerana dalam aspek membungkus makanan, mereka diakui lebih dahulu makan garamnya. Abang saya yang membuat lawatan ke negara matahari terbit itu beberapa bulan yang lepas mengatakan, di Jepun, makanan yang murah seperti kuih muih pun diletakkan dalam pek makanan yang menarik dan bermutu. Pek makanan itu transparen dan mem- punyai label yang memberi panduan cara membukanya. Di negara kita, makanan yang sama mungkin hanya di- masukkan ke dalam plastik dan dibiarkan terbuka sahaja. Saya teringat suatu ketika dahulu, air batu campur ataupun ABC hanya disediakan dalam plastik tetapi sekarang sudah ramai usahawan yang meletakkan ABC di dalam cawan yang bertutup dan disertakan straw yang mempunyai bentuk sudu di hujungnya. Mungkin usahawan kuih-muih, goreng pisang, keropok dan burger boleh meletakkan produk mereka ke dalam bekas transparen, bertutup dan mempunyai label perniagaan. Usaha- wan juga dapat mendidik masyarakat dengan cara mencetak ungkapan-ungkapan menarik pada bekas makanan mereka seperti ‘jangan buang sampah merata-rata’, ‘jaga kebersihan sekeliling’ dan lain-lain lagi.Produk Mesra Pelanggan Mesra pelanggan memudahkgn pelanggan menggunakan produk, }, ed OL D Usanawan juga perlu memastikan produk yang dikeluar- kan mempunyai ciri-ciri mesra pengguna. Mesra pengguna bermaksud tidak menyusahkan, sebaliknya memudahkan para pengguna menggunakannya. Beberapa contoh produk berciri mesra pengguna adalah seperti berikut: * Kebanyakan botol air minuman untuk kanak-kanak ber- konsepkan, ‘tekan dan sedut’. Kanak-kanak hanya perlu menekan penutupnya dan menyedut minuman meng- gunakan penyedut yang tersedia melekat di penutup itu. * Terdapat baju kemeja yang mempunyai kocek kecil di dalam kocek besarnya. Kocek kecil ini hanya muat dan sememangnya dikhaskan bagi meletak pen supaya ia tidak bergerak ataupun jatuh dengan mudah apabila kita tunduk. Begitu juga seluar yang ada compartment kecil di dalam kocek yang dikhaskan bagi meletakkan duit syiling supaya ia tidak berbunyi semasa kita berjalan. * Beberapa produk makanan yogurt disediakan sudu kecil yang dilekatkan pada penutupnya. Beberapa produk di dalam tin seperti sardin dan buah-buahan dalam sirap juga mempunyai penutup yang direka khas bagi me-Produk Mesra Pelanggan mudahkan pengguna membukanya. Pengguna hanya perlu tekan ‘kunci’ seperti yang terdapat pada minuman tin tanpa menggunakan sebarang alat penebuk.Buat Produk dengan Ikhlas dan Jujur Juju buat produ, ifs berniags, gpm dapat menarik ramai pelanggan. b bi Suatu petang semasa saya mengikuti kursus perancangan strategik di Besut, seorang rakan, Profesor Madya Ustaz Zaid Ngah membawa saya ke bilik penginapannya dan meng- hidangkan kuih tradisi yang dipanggil kuih akok. Kuih akok popular di Kelantan dan Terengganu dan diperbuat daripada telur ayam. Sebelum saya sempat menyuapkannya ke mulut, rakan saya itu mengatakan, "Harap-harap elok lagi, saya beli pagi tadi. Terlupa nak makan." Kami terus menjamah kuih itu bersama seorang lagi rakan, Mokhtar Awang. Selepas suapan pertama, kami bertiga saling berpandangan antara satu sama lain dan bersetuju ianya masih elok walaupun sudah lama dibeli. Malah, reaksi pertama saya, "Emmm...sedap! Banyak telurnya ni! Di mana Ustaz beli?" Profesor Madya Ustaz Zaid pun memulakan cerita, "Saya beli kuih ni daripada makcik tua dalam kampung sana. Saya tanya dia berapa biji satu ringgit dan makcik itu kata empat biji satu ringgit. Saya minta RM2 dan saya lihat makcik memasukkan sembilan biji ke dalam plastik. Saya ingat beliau tersilap kira, tetapi apabila saya memberitahunya, makcik itu mengatakan memang beliau beri saya sembilan biji. Makcik itu beri lebih sebelum saya memintanya dan beliau tidak pun memberitahu saya. Saya rasa kalau saya minta lebih lagi pun, dia akan bagi.Buat Produk dengan Ikhlas dan Jujur Beliau berniaga cari rezeki, disalut dengan ikhlas dan jujur. Lihatlah kuihnya, sejak dari pagi tak basi lagi dan saudara kata banyak telurnya. Mungkin beliau menggunakan jumlah telur yang betul bagi membuat akok. Harganya sama saja dengan akok yang dijual oleh orang lain. Ada orang berniaga fikir untung saja." Betul juga kata ustaz itu. Sesetengah orang berniaga yang keropok misalnya, banyak sagu daripada ikannya. Ada pula yang jual karipap besar saiznya, tetapi banyak ruang kosong di dalamnya. Ada restoran masakan tomyamnya, lebih banyak daun limau kasturi dan batang serainya daripada udang, sotong dan ayam. Berniaga perlulah ikhlas dan jujur. Produk yang dihasilkan dengan ikhlas dan jujur bukan sahaja men- dapat berkat melalui kualitinya yang dihargai oleh pelanggan, tetapi juga rahmat Tuhan yang datang tanpa disangka-sangka. Dalam bab al-Talaq, ayat 2 dan 3 yang juga masyhur dengan panggilan ayat seribu dinar, Tuhan berkata yang bermaksud: "Dan sesiapa yang bertaqwa kepada Tuhan, nescaya Tuhan akan mengadakan baginya jalan keluar (dari segala perkara yang menyusahkannya), dan memberi- nya rezeki dari jalan yang tidak terlintas di hatinya. Dan (Ingatlah), sesiapa berserah diri bulat-bulat kepada Tuhan, maka Tuhan cukup baginya (untuk menolong dan menyelamatkannya). Sesungguhnya Tuhan tetap melakukan segala perkara yang dikehendakiNya. Tuhan telah menentukan kadar dan masa bagi berlakunya tiap- tiap sesuatu." Dalam kes makcik tadi, sifat ikhlas dan jujur beliau men- datangkan kesan positif pada perniagaannya. Apa yang pasti, saya meminta ustaz membelikan lagi akok itu pada esok harinya. Apabila kursus tamat dan saya kembali ke rumah, saya ceritakan pula kisah akok itu kepada isteri. Kini, cerita- nya tersebar lebih luas lagi dengan saya menulisnya dalam buku ini. Mungkin ini salah satu keberkatan yang dikurniakan Tuhan, hasil sifat ikhlas dan jujur usahawan apabils men- | jalankan perniagaan.Suci dalam Debu Barangan yang tidak tersusun dan berdebu pula, menyaRitkan mata. W alaupun jenis barangan yang dijual di mana-mana kedai runcit secara umumnya sama, penampilan, kuantiti serta cara barangan dipamerkan mungkin berbeza. Pepatah melayu yang berbunyi ‘disebabkan nila setitik, rosak susu sebelanga’, mungkin dapat digunakan bagi menerangkan kesan penampil- an barangan yang tidak menarik pada imej perniagaan. Imej buruk boleh merugikan perniagaan yang dijalankan. Sesetengah peniaga kedai runcit tidak ‘cakna’ atau tidak ambil berat dengan keadaan fizikal barangan yang dijual. Barangan yang dijual dibiarkan berdebu dan tidak disusun dengan menarik. Barangan yang bungkusannya menarik pun, apabila dibiarkan berdebu, nampak lama dan rendah kualiti- nya. Pelanggan mungkin buat andaian, peniaga menjual barangan lama dan tidak bermutu. Lantas, mereka tidak mengunjungi kedai itu lagi dan yang lebih teruk, me- nyebarkan perkara ini kepada rakan-rakan lain. Susunan barangan yang tidak teratur dan tidak sistematik juga boleh merugikan usahawan. Pelanggan yang mementing- kan masa tidak akan sanggup tawaf sekeliling kedai bagiSuci dalam Debu mencari barang yang diperlukan. Apabila pertanyaan diaju- kan kepada jurujual berkenaan lokasi barang yang diperlukan, jawapan yang diterima adalah, "Ada, tapi tak tahu di mana." Apabila barangan yang diperlukan gagal didapati dengan cepat, mereka dengan segera keluar dan pergi ke kedai yang lain. Perlu diingat dalam perniagaan kedai runcit, tidak sukar bagi pelanggan mencari kedai lain yang berdekatan kerana persaingannya sengit. Selain daripada keadaan barangan yang berdebu, berikut adalah beberapa keadaan tidak selesa yang boleh menjauhkan pelanggan daripada mengunjungi kedai runcit ataupun kedai buku, seterusnya merugikan usahawan itu sendiri: + Keadaan gelap. * Panas. Boleh jadi kipas ditutup. * Tiada raga ataupun kereta sorong. ¢ Beratur panjang di kaunter bayaran walaupun hanya membeli satu barang. * Jurujual tidak tahu harga barangan, tiada senarai harga berdekatan, terpaksa merujuk harga barangan di rak. ¢ Barangan yang diletak, menghalang laluan ataupun ter- paksa berselisih. + Lantai melekit ataupun kotor. * Kedai berbau yang tidak menyenangkan.Cipta Produk Unik Kedai Kecil tapi produknya uni, tidaR. qumy takut Gersaing dengan Redai besar. \ (==) Osea perlu mencipta keunikan pada perniagaan yang dijalankan, khidmat yang diberikan ataupun produk yang di- keluarkan. Ianya penting bagi menjadikan usahawan sentiasa berdaya saing dan mampu meredah gelombang persaingan yang melanda. Beberapa minggu lepas, seorang rakan usaha- wan memberitahu saya, beberapa usahawan perdagangan di kawasan Sura Gate, bandar Dungun, bimbang kerana mereka mendengar ura-ura satu pasaraya besar akan beroperasi di kawasan itu. Jikalau ini benar-benar berlaku, diakui perniaga- an usahawan-usahawan terbabit akan terjejas kerana sudah tentu pasaraya itu menawarkan harga yang lebih rendah. Di sinilah pentingnya ciri unik dan kelainan. Sebuah pasar mini di Kerteh, saya kira berjaya menarik pelanggan dengan mencipta kelainannya yang tersendiri. Kedai itu adalah satu- satunya kedai yang menjual pelbagai majalah daripada luar negara, yang hanya terdapat di kedai-kedai buku besar lagi ternama. Pemilik kedai terbabit sememangnya pandai meng- ambil peluang daripada penduduk Kerteh yang sebahagiannya rakyat asing yang bekerja dengan syarikat-syarikat minyak.Cipta Produk Unik Selain daripada itu, berikut adalah beberapa tip menjadi- kan produk unik berbanding yang lain: Menawarkan pelbagai jenis produk Boleh dikatakan setiap kali pulang ke kampung, saya akan mengunjungi sebuah restoran yang terletak antara bandar Machang dan Tanah Merah. Kami sekeluarga memanggil- nya kedai tepi sungai kerana lokasinya yang terletak ber- hampiran sungai Kelantan. Uniknya, kedai ini mem- punyai 21 dulang lauk pauk (mengikut kiraan isteri saya), dan berpuluh jenis kuih-muih, seperti pesta makanan pada bulan Ramadan! Ia terletak di luar kawasan bandar, namun masih mendapat tarikan ramai. Apabila saya menanyakan kepada beberapa orang yang mengunjungi restoran itu, banyak yang bersetuju dengan saya, iaitu tarikan utama mereka adalah lauk pauknya yang pelbagai dan jarang ditemui di restoran lain. Produk inovatif Saudara ada produk yang orang lain tidak ada ataupun tidak tahu mengadakannya. Sebagai contoh, sebuah restoran ditempat saya tinggal, menjadi tumpuan kerana mereka mempunyai produk jeli kelapa yang unik dan tidak ditemui di tempat lain. Kelapa ditebuk pada bahagian atasnya dan diisi penuh dengan isi serta jeli kelapa yang enak dan menyegarkan badan. Produk pelbagai guna Produk yang berkonsepkan tiga-dalam-satu ataupun dua- dalam-satu, biasanya lebih mendapat sambutan daripada satu-dalam-satu. Sekarang ini, kita dapat melihat produk seperti telefon tangan juga boleh berfungsi sebagai kamera digital dan kamera perakam. Saya teringat pisau pelbagai guna, MacGyver yang popular suatu ketika dahulu.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Khidmat pelanggan yang luar biasa Ada kedai menjual basikal mengadakan bengkel bergerak daripada van dan memberi perkhidmatan dalam kampus universiti. Jaminan Di United Kingdom terdapat sebuah kedai yang dikenali sebagai Argos yang menjanjikan pemulangan balik wang bagi pulangan barangan dalam jangka masa 30 hari. Pembungkusan Keberkesanan pembungkusan yang menarik bagi mencuri ati pelanggan sudah dibincangkan dengan terperinci pada bahagian sebelum ini.Bahagian 3Pengenalan Kfidmat yang bagus menarik, pelanggan supaya datang lagi (Pertchidmatan adalah satu lagi aspek penting yang dapat membantu usahawan mengaut untung dan mengelak rugi apa- bila berniaga. Perkhidmatan bukan hanya terhad kepada se- masa urus niaga dijalankan, tetapi juga perkhidmatan selepas jualan. Dalam sesetengah kes, perkhidmatan menjadi daya penarik utama berbanding harga dan kualiti barangan. Apabila me- ngejar waktu rehat tengah hari yang singkat dan suka mencari ruang meletak kenderaan, sesetengah pekerja, mungkin me- ngutamakan makanan yang cepat siap daripada yang enak. Bagi produk berteknologi seperti komputer, pengguna lebih mementingkan perkhidmatan selepas jualan kerana sifatnya yang sensitif dan tidak ramai pengguna yang mahir me- nyelesaikan sendiri masalah yang dihadapi. Dalam hal ini, saya merasakan, generasi muda yang lebih sinonim dengan teknologi, masih gagal mengambil peluang yang ada dengan sebaik mungkin. Sehingga kini, saya belum pernah menerima brosur daripada individu yang memberikan khidmat membaiki komputer dari rumah ke rumah. KetikaFormula Menjadi Usahawan Berjaya perenggan ini ditulis, saya sedang menghadapi masalah mem- buat sambungan ke internet dan sedang mencari-cari mereka yang dapat membantu. Kita mungkin boleh meminta bantuan rakan sepejabat te- tapi jika ianya kerap dilakukan tanpa apa-apa bayaran, orang pun naik muak dan menjauhkan diri. Perkhidmatan membaiki komputer dari rumah ke rumah boleh dibuat oleh graduan yang mahir dan tidak mustahil ia boleh mendatangkan pen- dapatan yang lumayan. Saudara mungkin bersetuju apabila saya katakan, masih ramai lagi usahawan bumiputera yang gagal menitikberatkan aspek perkhidmatan dalam perniagaan mereka. Bahagian ini membincangkan dengan terperinci, bagaimana penekanan ke atas perkhidmatan menguntungkan usahawan dan sebaliknya.Maaf! Saya yang Silap Memang sudah adat berniaga, pelanggan sentiasa betul. M anusia tidak sunyi daripada melakukan kesilapan. Tuhan selaku pencipta manusia juga memberi muka kepada mereka yang melakukan kesilapan dan berazam bersungguh- sungguh untuk tidak mengulangi kesilapan itu. Walaupun begitu, ada sesetengah daripada kita, termasuk golongan usahawan, didapati sukar mengakui kesilapan diri dan memohon maaf. Kadang-kadang kita sanggup bertegang leher bagi menegakkan benang yang basah. Jika kesilapan tidak ingin diakui, membetulkan kesilapan adalah jauh sekali. Apabila menjalankan perniagaan, terutama yang fokus pada perkhidmatan, seperti kedai makan, menghantar barangan, kedai dobi, kedai gunting dan kedai fotostat, sikap jujur, berterus-terang dan mengakui kesilapan serta memohon maaf adalah penting. Usahawan mungkin tersilap kerana tidak ikut spesifikasi yang dikehendaki pelanggan. Ianya mungkin disebabkan oleh usahawan itu sendiri cuai ataupun kerana masalah komunikasi yang timbul di antara usahawan dan pelanggan. Usahawan tidak perlu melenting apabila kesilapannya disebut. Cara yang terbaik adalah mohon maaf tanpa mengira siapa sebenarnya silap. Berbincang dan ambil tindakan membetulkan kesilapan.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Dalam apa jua keadaan, pelanggan sentiasa betul. Reaksi memohon maaf dan sanggup membetulkan kesilapan boleh melembutkan hati yang panas, mengeratkan hubungan usahawan dengan pelanggan dan yang penting, mewujudkan pelanggan ataupun kumpulan pelanggan setia. Berikut adalah pengalaman scorang rakan apabila memaklumkan seckor lalat yang ditemui mati di dalam nasinya kepada pemilik kedai. Oh... biasalah. Di sini memang banyak lalat! Cik! Ada lalat dalam nasi goreng saya ni .... Peniaga sepatutnya, tidak pandang remeh aduan pelanggan, terutamanya apabila berkaitan kebersihan dan kesihatan. Jawapan seperti di atas akan lebih memburukkan imej yang sedia tercalar disebabkan oleh lalat yang ditemui di dalam nasi pelanggan. Peniaga sepatutnya mohon maaf dan meng- ambil nasi itu secepat mungkin dan menggantikannya dengan yang lain.Maaf! Saya yang Silap Kesilapan mengambil pesanan pelanggan juga kerap di- lakukan oleh peniaga. Walaupun ia mungkin dilakukan oleh pekerja yang tidak mahir, peniaga perlu melatih dan meng- gunakan satu sistem mengambil pesanan yang berkesan bagi mengelakkan kesilapan. Sebagai contoh, ada pelayan kedai makan yang tidak buat catitan semasa mengambil pesanan, walaupun daripada pe- langgan dalam kumpulan yang ramai. Ada kes, makanan yang salah dihantar, walaupun selepas pelayan berulang kali me- nanyakannya kepada pelanggan. Lebih teruk lagi, ada peniaga yang mengharapkan pelanggan menerima saja apa yang di- hidangkan kerana bagi mereka mi goreng sama saja dengan mi goreng basah ataupun teh 'O' ais sama saja dengan teh 'O'. Kesilapan mungkin kecil pada mata usahawan, tetapi besar pada pelanggan.Mengurangkan sukgtan bermakna mengurangkan bilangan pembeli. S: aya sering ke pasar tani dan pernah terlihat pihak urus setia ataupun penguat kuasa bergerak dari satu tapak per- niagaan ke tapak perniagaan lain dengan membawa alat timbangan dan sukatan. Apa yang saya perhatikan adalah mereka mengambil sampel barangan peniaga dan menimbang menggunakan alat penimbang milik peniaga dan penimbang yang mereka bawa bersama. Saya difahamkan tujuannya adalah bagi memastikan alat timbangan yang digunakan oleh peniaga berfungsi dengan baik dan peniaga tidak menipu pelanggan. Isu peniaga meng- gunakan alat timbangan yang tidak tepat ini juga pernah menjadi tajuk utama surat khabar dan berita di televisyen, beberapa tahun yang lepas. Salah satu jalan penyelesaian yang diambil.adalah peniaga mesti menggunakan alat penimbang yang ukuran timbangan- nya ada dipamerkan pada kedua-dua bahagian iaitu untuk peniaga dan juga pelanggan. Keadaan ini menunjukkan, ada peniaga yang tidak bertanggungjawab menipu pelanggannya dengan membuat sukatan dan timbangan yang tidak betul.Sukatan dan Timbangan Mengapa peniaga memikirkan untung mudah dan bersifat jangka pendek? Untung yang diperolehi, tidak seberapa apa- bila dibandingkan rugi yang terpaksa ditanggung disebabkan oleh imej buruk, apabila muslihatnya diketahui ramai. Beliau hilang pelanggan dan lebih parah lagi, mungkin tidak dibenar- kan lagi berniaga oleh pihak berkuasa. Taktik kotor me- ngurangkan timbangan ini dinyatakan oleh Tuhan di dalam Quran yang bermaksud: "Dan Kami mengutuskan kepada penduduk Madyan saudara mereka Syu'aib, sambil berkata, “Wahai kaum- ku, sembahlah Allah, sekali-kali tidak ada Tuhan me- lainkan-Nya. Sesungguhnya bukti nyata dari Tuhanmu datang kepadamu. Oleh itu, sempurnakan alat sukat dan timbangan dan janganlah kamu melakukan kerosakan di bumi selepas Tuhan membaikinya. Oleh itu, lebih baik bagimu jika benar kamu orang beriman.” Apabila peniaga benar-benar beriman dan takutkan Tuhan, penguatkuasaan yang dilakukan seperti dalam contoh pasar tani tadi tidak diperlukan kerana mereka sedar, ada ‘juruaudit' teragung yang kita tidak terlepas daripada penilaiannya iaitu Tuhan.Mesra Pelanggan Sikap mesra membuatkan pelanggan maf berRynjung agi D; negara maju seperti United Kingdom (UK), sudah men- jadi budaya staf di kaunter bank memberikan senyuman lebar ketika berurusan dengan pelanggan. Malah, sikap mesra dan ramah staf-staf kaunter bank di UK, dijadikan modal cerita lucu para pelajar Malaysia kepada pelajar-pelajar junior yang pertama kali menjejakkan kaki ke sana. Seorang pelajar Malaysia yang baru sampai ke UK men- dekati kaunter bank bagi membuat pengeluaran pertamanya sebanyak £200. Sambil tersenyum dan memproses permohon- an pelajar itu, staf kaunter bertanya, "How do you like your money?" Pelajar itu yang masih gembira kerana berjaya men- jejakkan kaki ke UK dengan cepat menjawab, "Ooo...I like it very much!" Kagum dengan sikap ramah staf itu dan mahu menunjukkan keramahannya itu dihargai, pelajar itu pun me- nyambung, "How about you?" Dalam keadaan terpinga-pinga, staf bank itu menjawab, "Sure..." Sebenarnya, apabila soalan "How do you like it?" ditanya- kan, ia bertujuan bagi mengetahui denominasi wang yang diinginkan oleh pelajar bagi pengeluaran sebanyak £200 itu.Mesra Pelanggan Apa yang saya ingin ketengahkan di sini adalah layanan mesra yang diberikan membuatkan pelanggan merasa selesa dan mahu terus berurusan. Kepada mereka yang pertama kali mengunjungi restoran A&W, mereka mungkin terkejut besar dengan ucapan ataupun laungan, "Terima kasih. Sila datang lagi!", semasa keluar dari restoran itu. Di kaunter sebuah bank di Dungun pula, terdapat satu pelekat yang ditampal di dinding berbunyi, Ring the bell if I do not smile to you. Strategi mesra pelanggan yang diterima pakai di negara maju dan syarikat-syarikat besar, sepatutnya ditiru oleh para peniaga tanpa mengira saiz dan jenis perniagaan yang dijalan- kan. Ianya tidak memerlukan modal dan pelaburan bagi me- lakukannya. Apa yang perlu adalah melatih diri dan mengajak pekerja bersama-sama mempraktikkannya. Ingat! Di tempat kerja, bos mungkin menjadi role model kepada pekerja.Khidmat yang Menjauhkan Pelanggan Perkhidmatan yang menyusahkan selalunya tidak digemari. T iaax semua perkhidmatan berjaya menarik pelanggan. Dalam usaha memberi perkhidmatan yang bagus kepada pe- langgan, usahawan perlu memastikan ianya mencapai objektif yang ditetapkan dan usahawan tidak hanya ‘syok sendiri’. Tindakan yang diambil perlulah dilihat daripada perspektif kedua-dua pihak, iaitu usahawan dan pelanggan serta meng- ambil kira pelbagai faktor. Salah sebuah stesen minyak Petronas, di bandar Dungun, baru memulakan khidmat layan diri, bermula Januari 2005. Pemilik stesen itu, yang juga seorang rakan mengatakan, konsep layan diri banyak membantu perniagaan beliau kerana bilangan pekerja yang ramai tidak diperlukan. Selepas dua minggu beroperasi secara layan diri, stesennya terpaksa pula kembali kepada cara lama iaitu dengan menggunakan pem- bantu ataupun saya namakan sebagai ‘diri dilayan’. Saya bertanya kepada salah seorang pembantu stesen, mengapa kembali kepada cara lama, beliau menjawab, "Kita tangguh dulu cara layan diri, sebab stesen-stesen lain tak buatKhidmat yang Menjauhkan Pelanggan lagi. Apabila kita buat hari tu, ramai pelanggan yang ‘lari’ ke stesen-stesen lain." Saya melihat konsep layan diri di stesen minyak daripada pelbagai sudut. Ia mungkin menguntungkan pengusaha stesen kerana tidak perlu menggaji ramai pekerja. Pada masa yang sama, tidak dapat dinafikan ia juga membebankan pengguna, sekurang-kurangnya dalam jangka masa yang pendek. Pada minggu pertama kaedah layan diri diperkenalkan, isteri saya mengakui beliau sering mengelak daripada mengisi minyak di stesen itu. Ia membebankan bagi pelanggan yang pertama kali menggunakan kaedah ini, pelanggan wanita yang bersama bayi dan pelanggan di kalangan warga emas. Sikap pemandu yang meletak kenderaan di kawasan pam untuk masa yang lama juga menjadikan kaedah ini lebih me- lambatkan. Dalam keadaan sebegini, usahawan stesen minyak perlu mengambil langkah sewajarnya, supaya masalah yang berlaku semasa jangka waktu peralihan sesuatu sistem yang baru diperkenalkan, tidak menjauhkan pelanggan. Selain dari- pada contoh di atas, saya juga mahu berkongsi satu artikel menarik yang dibaca dalam internet berkenaan perbualan telefon di antara pembeli dan penjual pizza pada tahun 2008. Pelanggan: Hello, saya ingin membuat tempahan pizza. Operator: Boleh saya dapatkan nombor kad pengenalan encik? Pelanggan: Ya. Nombornya, 690101-03-5511. Operator: Terima kasih, Encik Lutfil. Encik tinggal di alamat No.2 Taman Rakan, 23000 Dungun, Terengganu, e-mel encik adalah lutfil_0021@ yahoo.com, nombor telefon rumah adalah 09- 8444100 dan nombor telefon pejabat adalah 09-8444281. Dari mana encik membuat panggilan ini?Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Formula Menjadi Usahawan Berjaya Aik? Lengkap semuanya! Saya membuat panggilan dari rumah! Dari mana awak dapat semua butiran saya ni? Kami mendapatkannya dari Sistem Pangkalan Data Rakyat. Apa yang ingin encik pesan? Saya ingin memesan dua pizza berdaging. Maaf! Saya rasa ianya bukan satu idea yang baik. Mengapa kamu berkata begitu? Encik, rekod kesihatan encik menunjukkan, encik mempunyai tekanan darah tinggi yang serius dan tahap kolestrol yang tinggi. Ke- menterian Kesihatan tidak menggalakkan pe- milihan yang tidak sihat seperti itu! Apa?! <%&*X%... Habis tu apa yang saudara cadangkan? Kami syorkan saudara mencuba pizza kacang soya yang rendah kolestrolnya. OK! OK! Beri saya dua saiz keluarga untuk pizza itu. Ya. Itu memadai untuk encik, isteri, empat orang anak dan dua ekor anjing. Harganya RM49.99. Biar saya berikan nombor kad kredit saya. Maaf! Encik perlu membayar tunai. Baki kad Kredit encik melebihi hadnya. Beginilah. Saya akan ke mesin ATM sekarang untuk dapatkan tunai. Maaf, encik! Akaun semasa simpanan encik juga melebihi had pengeluarannya.Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Pelanggan: Operator: Khidmat yang Menjauhkan Pelanggan 2#%X*&*...OKlah. Hantar saja pizza tu dan saya akan sediakan tunainya. Berapa lama ia akan mengambil masa? Kami kesibukan sekarang. Ianya akan meng- ambil masa 30 minit. Jika encik ingin cepat, encik boleh singgah di kedai kami ketika ke- luar mengambil wang nanti. Tapi membawa pizza sambil menunggang motosikal boleh me- nimbulkan masalah encik. Aikk...bagaimana saudara tahu saya akan meng- gunakan motosikal? Skrin kami menunjukkan kereta encik ditarik kerana ansuran bulanannya tidak dibayar. Walau bagaimanapun, encik menyelesaikan bayaran motosikal sepenuhnya dua tahun yang lepas dan baru semalam encik mengisi minyak penuh tangki motosikal encik. (Terkedu tak terkata) Ada apa-apa lagi encik? Ya, boleh saya dapatkan kupon percuma untuk dua liter air Coke? Maaf encik! Tawaran percuma kami tidak ter- masuk minuman percuma kepada pelanggan yang menghidap diabetes. Terima kasih kerana memanggil pizza. Perkhidmatannya mengagumkan kerana segala butiran dapat diketahui dengan cepat dan tepat. Pelanggan hanya perlu memberitahu nombor kad pengenalan dan maklumat lain di- dapatkan sendiri oleh penjual. Dalam kes ini, operator jualan juga bertindak sebagai penasihat ataupun sumber rujukan kesihatan dan kewangan pelanggan. Walau bagaimanapun,Formula Menjadi Usahawan Berjaya limpahan maklumat mungkin tidak menyenangkan dan se- terusnya menjauhkan pelanggan. Sebaliknya, perbualan boleh menjadi sesingkat sebagaimana yang berikut: Pelanggan: Hello, saya mahu membuat tempahan pizza. Operator: Apa yang encik mahu pesan? Pelanggan: Saya mahu memesan dua pizza berdaging. Operator: Di mana encik mahu kami hantar pizza ini? Pelanggan: Di alamat No.2, Taman Rakan, 23000 Dungun, Terengganu Operator: OK. Semuanya RM 60 encik? Pelanggan: Biar saya berikan nombor kad kredit saya (me- nyebut nombor kad kreditnya). Operator: Terima kasih. Encik tunggu sebentar (me- meriksa kesahihan dan baki kad kredit). Maaf! Encik perlu membayar tunai. Baki kad kredit encik melebihi hadnya. Pelanggan: (Menyedari tidak mempunyai cukup wang tunai) OK. Saya mahu batalkan pesanan ini. Operator: Terima kasih, encik.Khidmat Cemerlang, Pelanggan Setia Pelanggan hanya setia apabila puas hati dengan layanan yang diterima, Preisngpan setia mendatangkan untung kepada perniagaan. Mereka akan mengunjungi perniagaan secara berterusan dan menguar-uarkan perniagaan kepada keluarga serta kenalan. Kaedah pemasaran sebegini diakui adalah yang termurah dan berkesan. Pelanggan, setia apabila gembira dengan khidmat yang diberi dan ada hubungan baik dengan usahawan. Berdekatan rumah saya, ada dua buah kedai runcit A dan B. Kedua-duanya menjual gas memasak. Walau bagaimana- pun, saya biasanya mengunjungi kedai A kerana setiap kali pekedai A melihat saya menurunkan tong gas daripada kereta, beliau meluru mengambilnya dan menghantarkan tong baru menggunakan troli. Begitu jugalah dengan perniagaan kedai makan. Kejayaan sesebuah kedai makan bukan sahaja bergantung pada masak- an yang enak, tetapi juga pada perkhidmatan yang diberikan. Usahawan kedai makan yang berjaya, melatih pekerjanya menyapa pelanggan sebelum mereka duduk dan tidak mem- biarkan pelanggan tertunggu-tunggu pesanan makanannya di- ambil.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Saya juga mengenali beberapa usahawan yang menjalan- kan perniagaan menghantar dan mengambil pelajar ke sekolah dengan van. Bagi usahawan yang menjalankan per- niagaan ini, pengurusan masa dan aspek keselamatan adalah nilaian kualiti perkhidmatan yang diberikan. Seorang jiran saya yang menggunakan perkhidmatan van ini mengatakan, “Saya tak kisah kalau kena bayar lebih sedikit, asalkan anak saya selamat dan tidak lewat ke sekolah." Ada pemandu van yang memecut walaupun di kawasan perumahan dan bergerak sebelum pelajar betul-betul berada dalam van kerana mengejar masa. Ada juga yang hanya mementingkan untung dengan memuatkan seramai mungkin pelajar di dalam van mereka, datang lambat sehingga mem- buatkan pelajar lewat ke sekolah dan didenda, dan menurun- kan pelajar jauh daripada pintu utama sekolah. Usahawan mungkin menganggap perkara-perkara sebegini kecil kesannya pada perniagaan mereka, tetapi hakikatnya, beberapa orang jiran saya menukar perkhidmatan van sekolah disebabkan oleh perkara-perkara yang dinyatakan di atas. Beberapa perkara lain seperti di bawah boleh dilakukan oleh usahawan bagi menggembirakan pelanggan: ¢ Hulurkan bantuan kepada pelanggan dan ianya tidak harus terbatas kepada perkara berkaitan pemiagaan semata-mata. + Beri keutamaan kepada pelanggan dan bantu mereka seboleh mungkin bagi mencapai kejayaan. Jikalau pe- langgan juga menjalankan perniagaan, maklumkan se- barang maklumat yang saudara tahu dan mungkin dapat membantu meningkatkan perniagaannya. * Jangan tangguhkan memberitahu pelanggan apabila ada masalah yang dihadapi dengan tugas yang dilakukan. Pelanggan mungkin boleh menerima sebab-sebab ber- lakunya masalah itu, tetapi tidak dapat menerima apa-Khidmat Cemerlang, Pelanggan Setia bila lewat diberitahu, kerana tidak memberi ruang kepadanya bagi mengambil jalan altematif. * Mewujudkan hubungan berterusan dengan pelanggan, contohnya, hadiahkan kurma semasa Ramadan dan hamper pada musim perayaan. Jika saudara pergi ber- cuti, jangan lupa membelikan hadiah kenang-kenangan, walaupun sebentuk key chain kepada pelanggan. + Elakkan daripada membuat janji palsu ataupun tidak menepati janji kepada pelanggan. Abu Hurairah me- riwayatkan Nabi berkata yang bermaksud: “Tanda-tanda orang munafik ada tiga perkara, iaitu apabila bercakap dia berbohong, apabila ber- janji dia memungkiri dan apabila diberi amanah dia mengkhianatinya.” Oh... Maaf encik! Ramai Hai...mana airnya ni? pelanggan, kalut sikit! Saya sudah habis makan Yang ambil pesanan encik dah... Dah tercekik dah tadi sudah tukar syif. Er... ni....Aimnya tidak sampai-| Encik pesan air apa tadi? sampai!Cara Khidmat Tidak Profesional salah satu faktor perniagaan rugi. jy Aurnimya, kerja-kerja mengubah suai rumah saya siap se- bulan sebelum musim tengkujuh melanda. Walau bagaimana- pun, selepas beberapa hari, saya dapati beberapa tempat pada bahagian yang diubah suai, bocor. Saya ambil langkah cepat, menghubungi tukang yang membuat kerja mengubah suai itu kerana musim tengkujuh kian menjelang. Malangnya, batang hidungnya tidak nampak-nampak se- hingga sekarang, walaupun sudah beberapa kali saya meng- hubunginya melalui telefon dan mengunjungi rumah beliau. Saya dimaklumkan oleh beberapa orang jiran, bukan saya se- orang saja yang 'terkena' dengan tukang itu. Ada rakan meminta saya menghubungi tukang yang sama kerana beliau juga mahu mengubah suai rumahnya. Saya ter- paksa beritahu hal yang sebenar kerana tidak mahu perkara yang sama berlaku pada rakan itu. Inilah antara dilema sese- tengah tukang rumah bumiputera. Hasil kerjanya mungkin se- tanding dengan tukang-tukang profesional yang lain, tetapi perkhidmatannya tidak profesional.(Cara Khidmat Tidak Profesional Sebenamya, tukang itu mempunyai peluang perniagaan yang besar kerana beliau membuat kerja mengubah suai kecil- kecilan, yang biasanya tidak dibuat oleh kontraktor dan saya ada ramai lagi kenalan yang bercadang mengubah suai rumah. Saya juga mendapat tahu, tukang itu gemar ambil banyak projek ubah suai pada satu-satu masa. Ada antaranya, gagal disiapkan dan ditinggalkan begitu saja.Nilai Tambahan Menarik Pelanggan Nilai tambah adalah bonus yang menarik pelanggan datang lagi. S emasa menulis perenggan ini, saya sedang mengikuti kursus perancangan strategik organisasi, yang diadakan di rumah peranginan Bukit Keluang Beach Resort, di Besut, Terengganu. Kami diberitahu oleh pihak resort, mereka baru lima bulan beroperasi dan apa yang menarik minat kami adalah hiasan dalaman yang mengagumkan. Tetapi, apa yang membuatkan kami lebih kagum dan menghormati pengurusan resort ini adalah sikap mereka yang cakna dan sensitif pada keperluan pelanggan. Mereka menyediakan surau yang besar, bersih dan selesa. Ia terdiri daripada dua buah bangunan yang berasingan. Ia lebih besar daripada surau yang ada di taman perumahan tempat saya tinggal dan saya percaya pihak pengurusan membelanjakan wang yang banyak bagi membina surau itu. Ini dikira nilai tambah yang mampu membuatkan pelanggan berminat untuk kembali mengunjungi resort itu. Salah satu aktiviti yang dijalankan semasa berkursus adalah tazkirah selepas subuh. Surau yang besar dan selesa, serta dekat dengan semua bilik membuatkan aktiviti dapat dijalan- kan dengan sempurna. Seorang rakan mengatakan, “Baguslah tempat ni. Suraunya besar dan selesa. Nanti nakNilai Tambahan Menarik Pelanggan datang lagi, bawa keluarga dan ajak kawan-kawan lain." Lihatlah, betapa pentingnya nilai tambah bagi mengikat hati pelanggan. Belum balik lagi, sudah berhasrat mahu datang kembali. Sesetengah usahawan tidak menitikberatkan nilai tambah dalam perkhidmatan mereka. Semasa menuntut di kolej, saya sentiasa berulang alik dari Kelantan ke Kuala Lumpur dengan menaiki bas. Sudah menjadi kebiasaan, bas ekspres daripada syarikat yang sama, berhenti di satu kedai, di mana pengusaha kedai makan itu diberikan tender menjual makanan kepada para penumpang. Saya memikirkan, banyak untung yang dikaut oleh peng- usaha apabila berpuluh-puluh bas berhenti pada waktu malam dan awal pagi di kedai makannya. Apa yang menyedihkan adalah, pengusaha gagal menyediakan tempat solat dan tandas yang selesa, Apa salahnya, melabur sedikit daripada untung yang didapati demi keselesaan pelanggan. Tanpa pelanggan, siapalah usahawan! Berikut adalah beberapa contoh nilai tambah yang diberikan kepada pelanggan: * Pusat membeli belah yang besar, biasanya menyediakan tempat menyalin lampin dan menyusukan bayi. + Hotel menyediakan khidmat menjaga anak-anak untuk pelanggan yang datang berkursus dan berseminar. * Restoran Mc Donalds menyediakan khidmat pandu- masuk untuk pelanggan yang mahu cepat dan tidak sempat berhenti dan makan. * Ada kedai makan yang menyediakan kerusi khas untuk bayi dan menyediakan kacang secara percuma untuk pelanggan sementara menunggu makanan dihidangkan. + Usahawan ikan terubuk masin di Kuching, Sarawak, memberi khidmat pembungkusan istimewa yang mem- bolehkan pelanggan membawanya terus sebagai bagasi tangan ke dalam kapal terbang.Formula Menjadi Usahawan Berjaya Ada usahawan restoran terkenal menyediakan tempat solat yang selesa kepada pelanggan yang berbuka puasa di kedai mereka pada bulan Ramadan. Kebanyakan restoran makanan segera luar negara yang beroperasi di negara ini, menyediakan tempat bermain untuk kanak-kanak. Sebuah stesen minyak di daerah Setiu mempunyai zoo mini yang membuatkan anak saya sclalu merayu me- minta saya mengisi minyak di situ. Sesetengah stesen minyak memberikan perkhidmatan tambahan mencuci cermin kenderaan semasa minyak diisi. Walau bagaimanapun, ada juga pekerja, hanya datang apabila dipanggil dan tidak meluru memberikan perkhidmatan.Sumpah Bohong bagi Menarik Pelanggan Bohong pelanggan mungkin dapat untung, tapi tidak pada Rol Redua. S aya percaya, saudara pernah alami situasi apabila keadaan barang yang saudara beli tidak seperti apa yang dijanjikan oleh penjual. Sebagai contoh, dalam perbualan di antara pen- jual limau dengan pembeli, di bawah. Penjual dengan yakin mengatakan limaunya manis walaupun penjual sendiri tidak tahu dengan pasti. Eh... Manis! Kalau tidak manis kakak tak jual}) Belilah dua kilo. Dah nak habis dah ni. Ini longgokkan terakhir. Lepas ni lambatlah lagi