CASO: ZAPPOS

Zappos es una empresa dedicada a la comercialización de zapatos por internet desde

1999. Zappos se encuentra radicada en EEUU, y tiene una tienda online, aunque realiza
envíos a 38 países. Zappos distribuye más de 1000 marcas de zapatos y gestiona
alrededor de 90.000 referencias en su catálogo. En cuanto a sus cifras, Zappos ha
tenido un crecimiento espectacular desde sus orígenes hasta hoy en día: de facturar
1,6 millones de dólares en el año 2000 ha pasado a una facturación superior a los
1.000 millones de dólares a partir del 2009. La empresa tiene alrededor de 10 millones
de clientes y 1.400 trabajadores, lo que sirve para hacerse una idea del volumen de
negocio que manejan.
Desde el principio, el dueño del negocio Tom Hsieh fue muy consciente de la importancia
de la atención al cliente en el éxito de su proyecto, la empresa inició sus operaciones en
1999, al principio, los resultados no fueron del todo satisfactorios, los años de trabajo le
habían hecho darse cuenta de que la suya no era una empresa tecnológica, sino un
negocio centrado en el cliente y en su experiencia ,por este motivo, Hsieh tomó la
decisión de dejar Silicón Valley y se trasladó a Las Vegas, consciente de que allí
encontraría a los mejores profesionales de call center del país. A finales de 2004, Zappos
consiguió facturar 184 millones de dólares. Y por fin llamó la atención de Sequoia, uno
de los grandes fondos de inversión de capital riesgo en Estados Unidos, que invirtió en
la empresa 20 millones de dólares. En 2005, la empresa dobló la facturación y Jeff Bezos,
CEO de Amazon, quiso comprarla, pero Hsieh rechazó la oferta, alegando que no quería
que su marca y todo lo que había conseguido con ella se perdiera en la inmensa
estructura empresarial de Amazon. A finales de 2005, la empresa obtuvo utilidades, por
primera vez en su historia.
En 2009 Bezos cortejó de nuevo a Hsieh, ofreciéndole esta vez 1.200 millones de dólares
los cuales Hsieh por fin aceptó, pero con una condición: que Zappos seguiría
operando como una marca independiente, con su cultura propia, no absorbida por la
marca Amazon de cara al cliente.
La tienda online de Zappos se encuentra orientada a que los clientes encuentren el
zapato que buscan, en función de sus preferencias, aunque desde hace un tiempo han
ampliado su campo de actuación y tienen un catálogo más extenso, que abarca
diferentes campos, desde ropa hasta DVDs.
El buscador del que disponen es muy completo, y permite filtrar las búsquedas por
tipología de clientes (hombre, mujer y niños) y de productos (zapatos, ropa, bolsos,
gafas, electrónica, etc.). A su vez, dentro de cada producto existe una división por
subcategorías (talla, ancho, color, etc.) lo que permite optimizar la búsqueda en
función de las preferencias de cada cliente. También permite saber si el producto
buscado se encuentra en stock.
Dispone de suficiente información sobre cada producto, aunque la misma se encuentra
en inglés, que es el idioma de la página (existe una página en español, pero sólo es
para solventar dudas). La información sobre los productos es muy completa, e incluye
las opiniones sobre los mismos, de los compradores.
Los precios que se muestran en la tienda, son los precios finales, ya que el costo del
envío va incluido, aunque sólo para EEUU. El resto de países tiene un sobrecargo por
expedición que depende del país de destino.
Dispone de varias características que le distinguen de la competencia, como es el
servicio 24/7, mediante el cual trabajan y realizan envíos 24 horas los 7 días de la
semana. También resulta destacable su política de devoluciones, que permite devolver
los productos hasta 365 días después de su compra, y el envío y devolución de los
productos no tiene cargos para el cliente (sólo en EEUU), esto acerca mucho la compra
on line a la experiencia en tienda física
Existen una serie de tiendas de la competencia como onlineshoes.com o
shoes.com con muchas características similares, aunque Zappos sigue siendo el
referente a nivel mundial en cuanto a ventas de zapatos por internet. Zappos suele
aparecer en el tercer puesto en Google en las búsquedas relacionadas con zapatos que
se realizan en inglés.
En Zappos, el personal se vuelca en resolver incidencias, hacer sugerencias y atender
online a los clientes como si fueran dependientes presenciales, proporcionando al
usuario la sensación de proximidad y trato personalizado.
La empresa construye su cultura en forma constante, tiene como práctica recolectar
reflexiones y recogerlas por escrito en el llamado Culture Book, los directivos la
emplean para redefinir continuamente la cultura y mejorar procesos internos que se
traducen, finalmente, en dos sentidos: una mejora del servicio al cliente y un
sentimiento compartido de pertenencia a un motivado y feliz grupo humano.

La estrategia de comunicación de Zappos, por otro lado, apunta a dos objetivos. Por
una parte, las vías de llegada a los clientes potenciales son, además de la página web -
que cuenta con abundante información e, incluso, un blog con artículos de
interés sobre gran variedad de asuntos-, sus perfiles en redes sociales: en
Facebook aportan ideas en función del calendario (por ejemplo, qué zapatos regalar
por el Día de la Madre); Instagram está más orientada, como es de esperar, a hacer
visibles sus productos; y en Twitter sus responsables mantienen una conversación
permanente con los usuarios.

El otro pilar de su estrategia comunicativa se articula en torno a The Zappos Campus

que la empresa tiene en el centro de La Vegas. Se trata de un enorme complejo
equipado para acoger cursos, actividades formativas, eventos y campus de
aprendizaje dirigidos a personas que tengan interés por el mundo empresarial o a
profesionales que en un momento determinado necesiten reforzar destrezas y
desarrollar capacidades. La compañía, en definitiva, no solo entiende su estrategia
comunicativa desde el punto de vista de la venta, sino que sus profesionales
comparten sus conocimientos e intentan inspirar a otros a través de
diversas actividades.

Según Euro monitor Internacional, proveedor líder mundial de inteligencia global de

mercado indica algunas tendencias del mercado y los consumidores para el 2018 las
cuales se pueden proyectar para los años siguientes:
Se espera que el gasto del consumidor crezca debido al fortalecimiento de la
economía, los consumidores no pierden la sombra de la crisis financiera del 2008, por
lo que buscan precios bajos en los retailers, estos han aumentado su conciencia sobre
temas globales de responsabilidad social, el deseo de ser únicos y auténticos impulsa al
consumidor a la personalización de los productos, convirtiendo a los consumidores en
creadores que participan en el diseño y proceso de producción ,estos prefieren ver y
probar los productos desde su sofá ,ser capaces de capturar y compartir sus compras o
contar con retroalimentación en línea de sus pares ,añade el factor wow al proceso.

La realidad aumentada (RA) se populariza permitiendo la fusión entre la realidad y lo

digital, tiendas de ropa como GAP ha implementado estos probadores digitales. Las
tiendas minoristas lanzan aplicaciones para comprar en línea. Los negocios se
reformulan, en Londres alquilan ropa de marca por una semana, las economías y
modelos colaborativos toman fuerza.

Algunas estadísticas de la social media relevantes son:

 En abril de 2018 la población mundial era de 7,6 mil millones de personas.

 Internet tiene 4,2 mil millones de usuarios.
 Hay 3,03 mil millones de usuarios activos de redes sociales.
 Los usuarios de Internet tienen de media 7,6 cuentas de redes sociales.
 Los usuarios de redes sociales crecieron en 121 millones entre el segundo trimestre
de 2017 y el tercer trimestre del mismo año.
 Eso supone que hay un nuevo usuario de redes sociales cada 15 segundos.
 Facebook Messenger y Whatsapp gestionan 60 mil millones de mensajes cada día

Shoebuy.com, fuerte competidor de Zappos, fue adquirida por Walmart, a través de

jet.com, por un alto precio de 3.3 millones de dólares ha sido realizada la transacción
la cual reforzará el comercio electrónico que es prioritario para Walmart.

Actualmente, Zappos tiene 4 UEN como: Zapatos, Textiles(Ropa), Accesorios y Belleza y

está dispuesta a continuar en la competencia de su sector.