UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

CAMPUS REGIONAL SAN ROQUE GONZALEZ DE SANTA CRUZ S.J

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
LICENCIATURA EN CONTADURÍA PÚBLICA Y AUDITORÍA
ING. LUIS HURTARTE
ESTADISTICA APLICADA

DIAGRAMA DE PARETO Y ISHIKAWA

CONCEPTOS DE CALIDAD Y PRINCIPIOS DE DEMING JURAN CROSBY E ISHIKAWA

GRUPO NO. 04
Carolyn Daniela, Rodas Herrera 22874-19
Sindy Guadalupe Gómez Santos 2297721
Cristián Denilsón Argueta García 2342321
José Feliciano López López 2257621
Diana Olga Lissette Torres Funes 2214121

HUEHUETENANGO 23 DE MARZO DEL AÑO 2,023.

 I. INTRODUCCIÓN
La calidad es un tema que se ha desarrollado recientemente, y ahora ya no
podemos hablar de hacer las cosas bien, sino de mantener un nivel adecuado de
calidad en la realización de un producto o servicio. Existen diferentes definiciones
de calidad, y el uso de cada una depende del campo en el que trabaje.
Anteriormente se consideraba que la calidad era demasiado costosa y por ende
afectaba las ganancias generadas por la empresa. Ahora es bien sabido que la
búsqueda de la calidad puede reducir los costos de una empresa y aumentar sus
ganancias. La definición de calidad ha sido ampliamente discutida, pero los
pensadores más destacados sobre este tema son los que presentaremos a
continuación.
 1. CONCEPTOS DE CALIDAD Y PRINCIPIOS DE DEMING
JURAN CROSBY E ISHIKAWA
Concepto de calidad
La calidad es que un producto cuente con todas las características y rasgos que el
cliente desee para satisfacer sus necesidades, también tienen que mejorar cada
uno de los procesos a un costo bajo como lo demande el mercado.

Importancia de la calidad

Particularmente, la calidad afecta a una empresa de cuatro maneras:

1). Costos y participación del mercado: las mejoras en calidad llevan a una mayor
participación en el mercado y ahorros en los costos por disminución de fallas,
reprocesos y garantías por devoluciones.

2). Prestigio de la Organización: la calidad surgirá por las percepciones que los
clientes tengan sobre los nuevos productos de la empresa y también por
las prácticas de los empleados y relaciones con los proveedores.

3). Responsabilidad por los productos: las organizaciones que diseñan y elaboran
productos o servicios defectuosos pueden ser responsabilizadas por daños o
lesiones que resulten de su uso. Esto lleva a grandes gastos legales, costosos
arreglos o pérdidas y una publicidad que no evita el fracaso de la organización
entera.

4). Implicaciones internacionales: en este momento de globalización, la calidad es

un asunto internacional. Tanto para una compañía como para un país. En la
competencia efectiva dentro de la economía global, sus productos deben cumplir
con las expectativas de calidad y precio.

1.1. Principio de José Jurán

Nació el 24 de diciembre de 1904 en Brila, Rumania. Joseph M. Juran fue un

pionero de la calidad japonesa. Es considerado el padre de la calidad. Sobre todo,
se le reconoce como el hombre que añadió y enfatizó la dimensión humana en el
campo de la calidad, de donde surgió el origen estadístico de la calidad total. A la
edad de 20 años, se graduó con una licenciatura en Ingeniería Eléctrica. Trabajó
para la Administración de Préstamo y Arriendo, donde se le presentó el término
reingeniería. En 1951, publicó su primer libro sobre calidad, titulado The Quality
Control Handbook. Desde entonces ha colaborado con las más importantes
empresas japonesas, asesorándolas sobre la calidad y cómo lograrla en el
proceso productivo. En 1979 se crea el Instituto Juran, dedicado al estudio de las
herramientas de calidad.

Para Juran, la calidad puede tener muchos significados, dos de los cuales son
muy importantes para las empresas, ya que se utilizan para planificar la calidad y
las estrategias comerciales.

1.1.1. Trilogía de Jurán

1. Planeación de la calidad: Desarrollar lo que el cliente desee para que
quede satisfecho.
2. Control de la calidad: Es quien suministra los estándares de calidad que
se utilizarán para la inspección.
3. Mejoramiento de la calidad: En este proceso debemos de detectar
cualquier error para que la empresa pueda mejorar la calidad.

Los tres procesos se relacionan entre sí. Todo comienza con la planificación de la
calidad. El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los
medios para obtener productos que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes.

Una vez que se ha completado la planificación, el plan se pasa a las fuerzas

operativas en donde ocurre la producción. Luego se analiza que cambios se le
deben hacer al proceso para obtener una mejor calidad.

1.1.2. Pasos para la planificación

En la planificación de la calidad se desarrollan los productos y procesos

necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes. La planificación de la
calidad se explica en el siguiente diagrama de flujo.
Juran no hace énfasis en los problemas que pueden presentarse, sino en las
herramientas para cualquier tarea de una empresa y así solucionarlos.

En la gráfica se encuentra un eje vertical se encuentran los costos de la mala

calidad que es cuando la empresa invierte para corregir los problemas y errores
como ejemplo: capacitaciones. Cada vez que evalúan un producto las empresas le
colocan un coso. Si los costos de control son bajos los costos de falla son altos, si
suben los costos de inspección bajan los costos de falla y el costo total es menor.
En el eje horizontal se encuentra el tiempo, cada uno tienen que pasar primero por
la planificación, control de la calidad y la mejora de la calidad

Si baja el pico esporádico es porque hay un descontrol por que tienen que
regresar al proceso de la mejora de la calidad porque encontraron errores.

Ciclo de la calidad
 Planeación Mejora de la calidad Control de la calidad
Establecer el proyecto Elección del control Prueba de la necesidad:
porque hay necesidad de
corregir errores.
Identificación de los Establecimiento de Identificación de
clientes medidas. proyectos.
Descubrir las Establecimiento de Organización de equipos
necesidades de los estándares de de trabajo.
clientes. desempeño: Es evaluar
cada uno de los
procedimientos
Desarrollo del producto Medida de desempeño Diagnóstico de las
real. causas.
Desarrollo del proceso Comparación de cada Ofrecimiento de
uno de los procesos. soluciones.

Principio William Deming

En 1950 Japón buscaba reactivar su economía ya que esta quedó muy dañada
luego de la segunda guerra mundial, por lo tanto estaban abiertos a varias
opiniones para lograrlo. Es en esta época cuando Deming llega a Japón y les
instruye sobre la importancia de la calidad y desarrolla el concepto de calidad total
(TQM). Con el paso del tiempo los Estados Unidos se dio cuenta de los efectos de
incluir la calidad en su producción, convirtiendo a Deming en el asesor y
conferencista más buscado por grandes empresas americanas. Fue tan grande su
influencia que se creó el premio Deming, el cual es reconocido internacionalmente
como premio a la calidad empresarial

1.2.1. Los 14 puntos de Deming

Uno de sus aportes fundamentales es el de la mejora continua.

La filosofía Deming se basa en los catorce principios gerenciales, que constituyen
el pilar para el desarrollo de la calidad.

1. Ser constantes en el propósito de mejorar el producto y el servicio con la

finalidad de ser más competitivos, mantener la empresa y crear puestos de
trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofía para afrontar el desafío de una nueva economía y
liderar el cambio.
3. Eliminar la dependencia en la inspección para conseguir calidad
4. Acabar con la práctica de comprar en base solamente al precio. Minimizar
el coste total en el largo plazo y reducir a un proveedor por
elemento estableciendo una relación de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema. Esto mejorará la calidad y
reducirá los costes.
6. Instituir el entrenamiento de habilidades
7. Adoptar e instituir el liderazgo para la dirección de personas, reconociendo
sus diferencias, habilidades, capacidades y aspiraciones. El propósito del
liderazgo es ayudar al equipo a mejorar su trabajo.
8. Eliminar el miedo, de forma que todos puedan trabajar con eficacia.
9. Eliminar las barreras entre departamentos asegurando una cooperación win
win. Las personas de todos los departamentos deben trabajar como un
equipo y compartir información para anticipar problemas que pudieran
afectar al uso del producto o servicio.
10. Eliminar los eslóganes y exhortaciones a la calidad. Esto solo puede dañar
las relaciones ya que la mayoría de las causas de baja calidad son del
sistema y los empleados poco pueden hacer.
11. Eliminar los objetivos numéricos, las cuotas y la dirección por objetivos.
custituyen el liderazgo.

12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse orgullosos de su

trabajo. Esto es eliminar la revisión anual de méritos o cualquier tipo de
clasificación que solo creará competitividad y conflicto.
 13. Instituir un vigoroso programa de educación y automejora.

14. Poner a todo el mundo a conseguir la transformación ya que ésta es el

trabajo de todos.

1.2.2. Los siete pecados mortales

1. Carencia de constancia en los propósitos

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual
4. Movilidad de la administración principal
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles
6. Costos médicos excesivos
7. Costos de garantía excesiva.

Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer

que al utilizar los principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los
costos y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. Cuando los clientes
obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus ingresos y al
lograr esto la economía crece.

1.2.3. Base de la filosofía de Deming

 Descubrir mejoras: Productos/servicios.

 Reducir incertidumbre y variabilidad en los procesos.
 Para poder evitar variaciones propone un ciclo
 A mayor calidad  mayor productividad
 La administración es la responsable de la mejora de la calidad

1.2.4. Ciclo de Deming

Otro de los aportes significativos de Deming es el ciclo PHVA, que es de gran
utilidad para estructurar y ejecutar planes de mejora de calidad a cualquier nivel
ejecutivo u operativo. 's una estrategia de mejora continua en cuatro pasos,
basados en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.
El ciclo que es también conocido como el ciclo de calidad y también como espiral
de mejora continua aunque en 1980 los japoneses le cambiaron el nombre a ciclo
de Deming.

 
Planear: Se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan. ¿Qué hacer?
¿Cómo hacerlo?

Hacer: Se comprueba en pequeña escala o sobre la base de ensayo tal como ha

sido planeado. Hacer lo planificado.

Verificar: Se supervisa si se obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de

los mismos. Las cosas pasaron según se planificaron.

Actuar: De acuerdo a lo anterior, se actúa en consecuencia, ya sea generalizando

el plan si dio resultados y tomando medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que los resultados no fueron
satisfactorios, con lo que se vuelve a iniciar el ciclo.

1.3. Principio de Philip B. Crosby

Crosby es un pensador que desarrolló el tema de la calidad en años muy

recientes. Sus estudios se enfocan en prevenir y evitar la inspección se busca que
el cliente salga satisfecho al cumplir ciertos requisitos desde la primera vez y todas
las veces que el cliente realice transacciones con una empresa. En 1979 se crea
la fundación Philip Associates II Inc. la cual se le considera una firma lider en
consultorias acerca de la calidad. Se basan en la creencia de que la calidad puede
ser medida y utilizada par mejorar los resultados empresariales, por esto se le
considera una herramienta muy útil para competir en un Mercado cada vez más
globalizado.

Crosby tiene el pensamiento que la calidad es gratis, es suplir los requerimientos

de un cliente, al lograr cumplir con estos logramos Cero Defectos. En las
empresas donde no se contempla la calidad los desperdicios y esfuerzos de más
pueden llegar del 20% al 40% de la producción. Para lograr Cero Defectos
promueve catorce pasos los cuales son:

1. Compromiso de la dirección
2. Equipo para la mejora de la calidad
3. Medición del nivel de calidad
4. Evaluación del costo de la calidad
5. Conciencia de la calidad
6. Sistema de acciones correctivas
7. Establecer comité del Programa Cero Defectos
8. Entrenamiento en supervisión
9. Establecer el día «Cero defectos»
10. Fijar metas
11. Remover causas de errores
12. Dar reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Repetir todo de nuevo

1.4. Principio de Ishikawa

La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos

utilizados para control de calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su
trabajo enfatizó la buena recolección de datos y elaborar una buena presentación,
también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de calidad,
también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de Pescado o diagramas de
Causa y Efecto.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este
enfatiza que la calidad debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino
también en el área de ventas, calidad de administración, la compañía en sí y la
vida personal. Los resultados de este enfoque son:

1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y
cumplimiento de horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el re trabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente
9. Se amplía el Mercado de operaciones.
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.
12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las juntas son más eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas
15. Se mejoran las relaciones humanas.

1.4.1. Filosofía de Ishikawa

1. La calidad empieza y termina con educación.

2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del Control de Calidad es cuando la inspección ya no es
necesaria.
4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
5. El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
6. No se deben confundir los medios con los objetivos.
7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán
como consecuencia.
 8. La Mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad
9. La Alta Administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos
son presentados por sus subordinados.
10. El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7
herramientas para el control de la calidad.
11. Los datos sin dispersión son falsos.

Practicar el Control de Calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener

un producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
 2. DIAGRAMA DE PARETO Y ISHIKAWA
2.1. Diagramas de Pareto

El Análisis de Pareto es una

comparación cuantitativa y
ordenada de elementos
o factores según su
contribución a un determinado
efecto
El Análisis de Pareto es una
comparación cuantitativa y
ordenada de elementos
o factores según su
contribución a un determinado
efecto
El Análisis de Pareto es una
comparación cuantitativa y
ordenada de elementos
o factores según su
contribución a un determinado
efecto
El análisis de Pareto es una comparación cuantitativa y ordenada de los
elementos o factores según su contribución a un determinado efecto.

En un diagrama de Pareto las respuestas categorizadas se trazan en orden

descendente de acuerdo con sus frecuencias y se combinan con la línea de
porcentaje acumulado en la misma gráfica. Este diagrama permite identificar
situaciones en las que se da el principio de Pareto.

2.1.1. Principio de Pareto

El principio de Pareto existe cuando la mayoría de los elementos de un conjunto

de datos caen en un pequeño número de categorías, y las pocas observaciones
restantes se dispersan en un gran número de categorías. A menudo nos referimos
a estos dos grupos como lo “poco vital” y lo “mucho trivial”.

El diagrama de Pareto permite separar a lo “poco vital” de lo “mucho trivial”, lo que

nos permite enfocarnos en las categorías importantes. En las situaciones en las
que los datos en estudio consisten en información defectuosa o incompleta, el
diagrama de Pareto se convierte en una herramienta valiosa para dar prioridad a
los esfuerzos de mejoramiento

2.1.2. Se recomienda el uso del diagrama de Pareto

  Para identificar oportunidades para mejorar.
 Para identificar un producto o un servicio para el análisis de la mejora de
calidad.
 Cuando exista la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas
de una forma sistemática.
 Identificar causa principales de los problemas y establecer prioridades de
las soluciones.
 Para comunicar fácilmente a otros miembros de la organización las
conclusiones sobre las causas, efectos y costes de los errores.

2.1.3. Fenómenos o problemas del diagrama de Pareto

Relacionar los resultados indeseables en el caso del estudio y se emplea para

identificar cual él es problema principal.

 Calidad: Defectos, faltas, fracasos y quejas.

 Costo: Magnitud de la pérdida y gastos.
 Entrega: Escases de inventarios, demoras en los pagos y en las entregas.
 Seguridad: Accidentes, errores y interrupciones.
2.1.4. Ejemplos

Ejemplo No.1

La tabla 1.1. presenta datos de una gran compañía de moldeado de inyección que
produce componentes moldeados de plástico para teclados de computadora,
lavadoras, automóviles y televisores. Los datos presentados en la tabla consisten
en todos los teclados de computadora defectuosos producidos durante un periodo
de tres meses.

La tabla 1.1. presenta un resumen para los defectos de los teclados de

computadora, en la que las categorías están ordenadas de acuerdo con el
porcentaje (y no alfabéticamente). Los porcentajes acumulados para las
categorías ordenadas también forman parte de la tabla.

Tabla 1.1.

Causa Frecuencia Porcentaje

Mancha negra 413 6.53
Dañado 1039 16.43
Embarque 258 4.08
Marcas de clavijas 834 13.19
Rasguños 442 6.99
Impacto en el molde 275 4.35
Raya plateada 413 6.53
Marca de hundimiento 371 5.87
Marca de spray 292 4.62
Deformación 1987 31.42
Total 6,324 100.01
*Los resultados difieren ligeramente de los 100.00 por el
redondeo
. Fuente: U.H. Acharya y C. Mahesh, “Winning Back the
Customer’sConfidence: ACase Study on the Application of Design
of Experiments toan Injection-Molding Process”,
Quality Engineering
, 11, 1999, 357-363.

Tabla 1.2.

Causa Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulativo

Deformación 1987 31.42 31.42
Daño 1039 16.43 47.85
Marca de clavijas 834 13.19 61.04
Rasguños 442 6.99 68.03
Mancha negra 413 6.53 74.56
Raya plateada 413 6.53 81.09
Marca de hundimiento 371 95.93 86.96
Marca de spray 292 4.62 91.58
Impacto en el molde 275 4.35 95.93
Embarque 258 4.08 100
*Los
Totalresultados difieren ligeramente de los 100.00
6,324 por el redondeo
100.01
. Fuente: U.H. Acharya y C. Mahesh, “Winning Back the
En la tabla 1.1 la primera categoría en la lista es la deformación (con el 31.42% de
los defectos), seguida por daño (16.43%) y marca de clavijas (13.19%). Las dos
categorías más frecuentes de formación y daño abarcan el 47.85% de los
defectos; las tres categorías más frecuentes deformación, daño y marcas de
clavijas abarcan el 61.04% de los defectos, y así sucesivamente. La figura es un
diagrama de Pareto basado en los resultados mostrados en forma tabular en la
tabla 1.1 .La figura 1.2 presenta las barras de forma vertical a lo largo de la línea
de porcentaje acumu-lado.

La línea acumulativa está trazada en el punto medio de cada barra a una altura
semejante al porcentaje acumulado. Si sigue la línea, verá que estas tres primeras
categorías abarcan más del 60% de las correcciones. Como las categorías del
diagrama de Pareto están ordenadas por la frecuencia de ocurrencia, quienes
toman decisiones podrán ver dónde concentrar sus esfuerzos para mejorar
el proceso. Los intentos de reducir los defectos por deformación, daño y
marcas de clavijas deberán generar el mayor gasto. Después podrán hacerse
esfuerzos para reducir los rasguños y las manchas negras.

Defecto en el teclado de la computadora para un período de tres

meses
35%

30%

25%

20

15%

10%

5%

0
Deformación Marcas de Rasguños Mancha negra Marca de Impacto en el
Daño Rasguños Marca de
clavija Embarque
hundimiento spray molde
Mancha
Ejemplo 2

Paso 1: Elaborar una lista completa de elementos o factores que contribuyan a

generar el efecto de un estudio.

Paso 2: Cuantificar la ocurrencia o presencia de dichos efectos.

Paso 3: Construir una tabla, que cumpla las siguientes condiciones:

Ordenar los elementos de mayor a menor, según la magnitud de la frecuencia.

Calcular la magnitud total como suma de las magnitudes parciales de cada uno de
los elementos contribuyentes.

Calcular los porcentajes de la magnitud acumulada.

% magnitud acumulada= Magnitud acumulada / total magnitud

Paso 4: Trazar un gráfico lineal cuyos puntos represente el porcentaje acumulado
de la tabla de pareto. Marcar los puntos de la gráfica en la intersección de la
prolongación del límite derecho.

Paso No. 5: Trazar los 55elementos “Pocos vitales” y los “muchos triviales”:
Trazar una línea horizontal desde el porcentaje acumulado menor o igual al 80% o
más cercano al 80%.

2.2.
Diagrama
de

Ishikawa
Su utilización es beneficiosa para el desarrollo de los proyectos abordados por los
Equipos y Grupos de Mejora, y por todos aquellos individuos u organismos que
estén implicados en la mejora de la calidad. El Diagrama Causa-Efecto es una
representación gráfica que muestra la relación cualitativa e hipotética de los
diversos factores que pueden contribuir a un efecto o fenómeno determinado.

 Es de aplicación en aquellas situaciones en las que es necesario buscar y/o

estructurar relaciones lógicas causa-efecto.
 Muestra las interrelaciones entre un efecto y sus posibles causas de forma
ordenada, clara, precisa y en un solo diagrama.
 Muestra las posibles interrelaciones causa-efecto permitiendo una mejor
comprensión del fenómeno en estudio, incluso en situaciones muy
complejas.

2.2.1. Procedimiento
Paso 1: Definir sencillamente el efecto o el fenómeno cuyas causas han de ser
identificadas. El efecto debe de ser especifico para que no sea interpretado de
diferentes formas.

Paso 2: Trazar una flecha horizontal para apuntar hacia el efecto.

Paso 3: Identificar las causas principales en el diagrama

 a) En primer lugar se identifican las causa más generales en la contribución al
efecto.
b) En segundo lugar se escribe en un recuadro y se conecta con la línea
central.

Paso 4: Añadir causas para cada rama principal, es decir las causas de las
causas principales.

Paso 5: Añadir causas subsidiarias para las subcausas anotada, cada una de
estas causas se coloco al final de una línea que se traza para conectar con la
línea asociada al elemento al que afecte.
Paso 6: Comprobar la validez lógica de cada causa.
Egrafía
 https://www.academia.edu/30936958/Administracion_de_la_calidad
 https://www.academia.edu/25519834/2_1_La_Administraci
%C3%B3n_y_la_Calidad_2_1_1_Conceptos_de_calidad
 https://www.academia.edu/15285471/
APUNTES_UNIDAD_I_GESTION_DE_LA_CALIDAD
 https://www.studocu.com/pe/document/universidad-nacional-federico-
villarreal/gestion-de-calidad/diagrama-de-pareto-ejercicios-resueltos/
10101975
