Tarea: Servicio Visita como cliente al Banco Nacional de Mxico, S.A.

Investigacin:

SERVICIO DE: ATENCION EN CAJAS en Banamex, sucursal 4350, ubicada en la calzada Vallejo Misin Banamex Promover una cultura financiera que impulse la calidad de vida de las personas, familias e integrantes de comunidades, empresas e instituciones, a travs del diseo, instrumentacin y evaluacin de estrategias educativas que les permitan la generacin de recursos financieros, as como la administracin y optimizacin de su economa. Visin Banamex Ser la institucin promotora de una cultura financiera que incida en el desarrollo personal, familiar, comunitario, empresarial e institucional, a travs del compromiso social de los empleados del Grupo Financiero Banamex y alianzas estratgicas con representantes de los sectores privado, pblico y social.

Objetivo:

Observar la calidad del servicio que brindan en cajas (servicio bsico) y si este servicio coadyuva al cumplimiento de lo establecido en su misin: impulsar la calidad de vida de las personas, familias e integrantes de comunidades, empresas e instituciones. El servicio de cajas brindado a sus clientes es deficiente, lo cual supone un servicio que no cumple con la satisfaccin plena de sus clientes. Esta sucursal tiene alrededor de 20 aos brindando el servicio a sus clientes (cuenta habientes o no), su principal competencia es banco Bancomer ubicado a 7 calles de distancia y HSBC a 10 calles. El acceso a banco Banamex, se ha dificultado para los clientes que llegan en vehculos particulares porque este banco no tiene estacionamiento. 1. Participar como Cliente del banco Banamex, alinendome al procedimiento usual, para recibir el servicio. 2. Anlisis del servicio y de los recursos disponibles para brindar el servicio. 3. Observacin de la demanda y satisfaccin de los clientes,

Hiptesis:

Marco Contextual:

Metodologa:

Tarea: Servicio Indicadores: Despachador de turnos al cliente, a su ingreso a la sucursal Tres de ocho cajas, en servicio Recursos insuficientes, en horas de mayor demanda Tiempo de espera en horas de mayor demanda es de por lo menos 30 minutos. Atencin de muchos clientes

Observacin

A las 14:00 hrs. Existe una fila de por lo menos 40 personas, de las cuales slo 20 estaban sentadas; a esta hora las personas que atienden las cajas hacen cambio de turno; por lo regular el sistema de aire acondicionado est descompuesto. El personal del banco divide a los clientes segn los movimientos que van a realizar, si es un solo movimiento se les atiende en una caja especfica. Y si es EMPRESARIO, se le da una atencin privilegiada, ya que no hace fila, y los clientes que tienen ms tiempo formados se sientes discriminados (algunos lo manifiestan). No pocos se quejan de tener ms de 30 minutos en espera de su turno de atencin. El personal del banco hace caso omiso a menos de que sea muy evidente el descontento. El horario de cierre de la sucursal es a las 16:00 hrs. Ni un minuto ms. El personal que atiende, invariablemente, mientras est atendiendo la demanda de los clientes, ofrece algn seguro de vida o de auto, lo que ocasiona mayor tiempo de tardanza. En diversas ocasiones el personal de mantenimiento, a sta hora, est arreglando algo, el personal de limpieza limpiando los vidrios o algunos proveedores estn colocando anuncios promocionales dentro de la sucursal. Por lo tanto el resultados es: Que la atencin en SERVICIO DE ATENCION EN CAJAS, no es eficaz ni eficiente en algunos de sus horarios de atencin. Que los Momentos de la verdad, para algunos clientes no son muy gratos y menos satisfactorios. Que el compromiso social de los empleados, no se ve reflejado en la satisfaccin de todos sus clientes. Que los recursos para la ATENCION EN CAJAS, es insuficiente en las horas de mayor demanda: como personal, espacio procedimientos, cajeros automticos, etc.

Resultados: