INSTITUTO DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO

CERTUS

UD Administración de Operaciones

AA1- Parte 1: Mapeo de la situación actual de un proceso productivo de la

empresa - As Is

Integrantes:

Chauca Zelaya Jack

Estrada Pumaraime Andrea

Jines Monteverde Victoria

Villalta Yaringaño Anabel

Rojas Suarez Carlos Adrian

Grupo 06

Aula - J61

LIMA

2023

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HISTORIA 2
MISIÓN 3
VISIÓN 3
Organigrama 3
1. Identificación de los macroprocesos de la empresa 4
2. Selección y descripción de un proceso productivo alineado a los objetivos
estratégicos de la empresa. 5
2.3 Diagrama de flujo: 7
3. Descripción de los bienes que produce la empresa (detalle técnico) alineados a la
estrategia de la empresa. 7
4. Identificación de las funciones de la gestión de operaciones de la empresa 8
5. Aplicación de las 5P de operaciones (Personas, Plantas, Partes, Procesos y
Sistema de Planificación y Control) en el análisis de la empresa. 8
5.1 Personas 8
5.2 Planta | Agencia 9
5.3 Partes 10
5.4 Procesos de producción 10
5.5 Planificación y control 11
6. Identificación de las ventajas competitivas del proceso productivo de la empresa,
con foco en eficiencia. 12
7. Descripción de la logística de operaciones: actividades productivas, comerciales o
de servicio. 13
8. Referencias bibliográficas 14

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HISTORIA

Caja Huancayo, se constituyó el 14 de mayo de 1980, se autorizó su funcionamiento bajo la creación

de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito de los Concejos Provinciales al interior del país.
Actualmente es una entidad, con autonomía administrativa, económica y financiera, regulada por el
Banco Central de Reserva del Perú (BCRP), controlada y supervisada por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP (SBS) y Contraloría General de la República.

Inició sus operaciones el 08 de agosto de 1988, constituyéndose en un importante instrumento

financiero para el desarrollo económico.

Las operaciones de nuestra Institución están normadas por el D.S. 157-90-EF, del 28 de mayo de
1990, el cual tiene rango de ley, y por la Ley 26702 “Ley General del Sistema Financiero y del
Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS“, del 09 de diciembre de 1996, en la que se establecen los
requisitos, derechos, obligaciones, garantías, restricciones y demás condiciones de funcionamiento a
que se sujetan las empresas que operan en el sistema financiero peruano.

Al cierre del periodo 2022, Caja Huancayo ratifica su posición como uno de los líderes en el Sistema
de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, reflejando niveles de eficiencia, solvencia y sostenibilidad
financiera óptimos, teniendo como factor clave la adecuada gestión del talento humano.

Con el objetivo de obtener la confianza de los clientes y satisfacer sus necesidades, Caja Huancayo se
inspira en la propuesta de contar con productos acorde a sus necesidades, con procesos simples y
acompañamiento permanente, enmarcado en un servicio Amable, Ágil, Cercano, Oportuno y
Confiable.

MISIÓN

"Mejorar la vida de nuestros clientes, satisfaciendo sus necesidades con soluciones integrales,
oportunas e innovadoras".

VISIÓN

“Ser el líder de la inclusión financiera, reconocido por la excelencia del servicio”.

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Organigrama

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_frmEstructuraOrg.aspx?cCodigo=18

1. Identificación de los macroprocesos de la empresa

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https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_ROF.pdf

https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_Archivos/PCM_ArcGobiernoCor/BGC_ROF.pdf

2. Selección y descripción de un proceso productivo alineado a los objetivos estratégicos de

la empresa.

2.1 Nombre del Proceso:

2.1.1 Gestión de cobranzas

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2.2 Descripción:

La gestión de cobranza de Caja Huancayo es el proceso mediante el cual la entidad se encarga de

recuperar los pagos pendientes de sus clientes de manera efectiva y responsable, manteniendo una
relación de confianza y respeto con ellos.

Caja Huancayo cuenta con un equipo especializado en la gestión de cobranza que se encarga de
realizar un seguimiento periódico de las cuentas pendientes de pago y de establecer un diálogo con los
clientes a fin de encontrar soluciones de pago que se ajusten a su situación financiera.

Entre las acciones que lleva a cabo Caja Huancayo para recuperar las deudas pendientes, se
encuentran:

Envío de cartas de cobranza: Se envían cartas de cobranza a los clientes con deudas
pendientes de pago para recordarles que tienen una deuda y solicitarles que realicen el pago
correspondiente.

Llamadas telefónicas: Se realizan llamadas telefónicas a los clientes para recordarles su deuda
y ofrecerles soluciones de pago que se ajusten a su situación financiera.

Visitas domiciliarias: En caso de que el cliente no responda a los contactos periódicos o no

realice el pago en el plazo acordado, se procede a realizar una visita domiciliaria con el
objetivo de establecer un diálogo y encontrar una solución de pago.

Negociación de pago: Una vez establecido el diálogo con el cliente, se procede a negociar una
solución de pago que se ajuste a su situación financiera. En este sentido, Caja Huancayo
ofrece diversas opciones de pago, como acuerdos de pago a largo plazo, refinanciamientos y/o
reprogramaciones.

Además, Caja Huancayo se enfoca en establecer una relación cercana con sus clientes, brindándoles
asesoramiento financiero y orientación a los clientes en situación de mora, a fin de que puedan
regularizar su situación y continuar siendo clientes de la entidad.

En resumen, la gestión de cobranza de Caja Huancayo es un proceso integral que busca

maximizar la recuperación de deudas de manera efectiva y responsable, fomentando una
relación de confianza con sus clientes. La entidad se enfoca en establecer un diálogo con el
cliente, ofrecer soluciones de pago y asesoramiento financiero, con el objetivo de minimizar
la morosidad y proteger la cartera crediticia de la entidad.

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2.3 Diagrama de flujo:

Elaboración propia

3. Descripción de los bienes que produce la empresa (detalle técnico) alineados a la estrategia
de la empresa.

Caja Huancayo es una empresa de servicios financieros que ofrece una amplia gama de productos y
servicios a sus clientes como:

● Préstamos: Caja Huancayo ofrece una variedad de préstamos para sus clientes, incluyendo
préstamos personales, préstamos para vivienda, préstamos para automóviles, entre otros.
Estos préstamos se alinean con la estrategia de la empresa de brindar financiamiento accesible
y oportuno a sus clientes.
● Cuentas de ahorro: La empresa también ofrece cuentas de ahorro para sus clientes, las cuales
están diseñadas para ayudar a los clientes a ahorrar dinero de manera efectiva y segura.
● Tarjetas de crédito: Caja Huancayo también ofrece tarjetas de crédito, que permiten a sus
clientes hacer compras de manera fácil y segura, y además pueden acceder a promociones y
descuentos exclusivos.
● Servicios en línea y móviles: La empresa también ofrece servicios en línea y móviles, lo que
permite a los clientes acceder a sus cuentas, hacer transferencias, pagos de facturas y otras
transacciones financieras desde cualquier lugar y en cualquier momento.

Caja Huancayo cuenta con certificaciones y estándares internacionales, tales como la certificación
ISO 9001:2015, que garantiza la calidad de sus procesos y servicios. Además, cuenta con un manual
de procesos que describe detalladamente los procedimientos que se deben seguir para brindar
servicios de alta calidad a los clientes, y que están en línea con la estrategia de la empresa de ser una
institución financiera sólida, confiable y cercana a sus clientes.

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4. Identificación de las funciones de la gestión de operaciones de la empresa

La gestión de operaciones de CAJA HUANCAYO es una función vital para la entidad, ya que
garantiza la eficiencia, eficacia y rentabilidad de los servicios financieros que ofrece a sus clientes, y
se enfoca en la mejora continua de la calidad del servicio y la innovación de nuevos productos y
servicios financieros.

Las funciones de la gestión de operaciones de caja Huancayo son:

1. Gestión de la cartera de productos y servicios financieros ofrecidos por la caja.

2. Planificación y control de los procesos de atención al cliente, desde la apertura de cuentas
hasta la entrega de préstamos y otros servicios.
3. Diseño y optimización de los procesos de gestión de riesgos crediticios y financieros.
4. Administración y mantenimiento de la infraestructura tecnológica y de sistemas para la
gestión de operaciones financieras.
5. Gestión de la cadena de suministro de la caja, incluyendo la adquisición y mantenimiento de
suministros y equipos necesarios para las operaciones diarias.
6. Control y seguimiento de la calidad de los servicios ofrecidos y la satisfacción del cliente.
7. Desarrollo y supervisión de los planes de capacitación y entrenamiento del personal para
mejorar la eficiencia y eficacia en la prestación de los servicios.
8. Identificación y análisis de oportunidades de mejora en los procesos y servicios de la caja,
para aumentar la rentabilidad y la satisfacción del cliente

5. Aplicación de las 5P de operaciones (Personas, Plantas, Partes, Procesos y Sistema de

Planificación y Control) en el análisis de la empresa.

5.1 Personas

Las siguientes personas son parte importante de la operativa de Caja Huancayo e indispensable para
su funcionamiento:

a) Cajero: se encarga de recibir y procesar depósitos, retiros y pagos de préstamos y servicios.

b) Promotor de servicios: ayuda a los clientes a abrir cuentas bancarias, solicitar préstamos y
responder preguntas sobre los servicios de la caja.

c) Asesor de crédito: evalúa las solicitudes de préstamos y decide si son aprobadas o no.

d) Analista de riesgos: evalúa los riesgos asociados con los préstamos y otros servicios
financieros.

e) Analista de finanzas: realiza análisis financieros y prepara informes sobre la situación

financiera de la caja.

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f) Especialista en tecnología de la información: mantiene y actualiza los sistemas informáticos

utilizados por la caja para procesar transacciones y administrar cuentas.

Es importante tener en cuenta que la estructura organizativa y los puestos específicos varían
dependiendo de la ubicación y tamaño de la sucursal de la caja.

5.2 Planta | Agencia

Cada agencia de Caja Huancayo contiene una serie de áreas y servicios destinados a atender las
necesidades financieras de sus clientes. Algunas de las áreas y servicios más comunes que se pueden
encontrar en una agencia de Caja Huancayo son:

a) Área de atención al cliente: Los clientes pueden realizar consultas, solicitar información y
recibir asesoramiento sobre los productos y servicios.

b) Área de operaciones de caja: Se realizan transacciones en efectivo, depósitos, retiros y pagos.

En esta área, los clientes pueden realizar operaciones en ventanilla o en cajeros automáticos.

c) Área de atención a empresas: Se brinda atención y asesoramiento a las empresas que buscan
soluciones financieras para su negocio. En esta área, se pueden encontrar productos y
servicios diseñados para las necesidades de las empresas, como préstamos para capital de
trabajo, leasing, entre otros.

d) Área de procesamiento de préstamos: Se reciben y procesan las solicitudes de préstamos de

los clientes. En esta área, los clientes pueden obtener información sobre los requisitos para
solicitar un préstamo y recibir asesoramiento sobre los diferentes tipos de préstamos que
ofrecen.

e) Área de servicios de tarjeta: Se brinda información y asesoramiento sobre los servicios de

tarjeta de crédito y débito. Los clientes pueden realizar solicitudes de tarjeta, activar tarjetas y
obtener información sobre los límites y beneficios de cada tarjeta.

f) Área de atención al usuario: Se atienden las quejas, sugerencias y reclamos de los clientes. En
esta área, los clientes pueden presentar sus reclamos y recibir información sobre el estado de
los mismos.

En resumen, cada agencia de Caja Huancayo contiene áreas y servicios diseñados para brindar una
atención integral y personalizada a sus clientes, con el objetivo de satisfacer sus necesidades
financieras y mejorar su experiencia con la institución.

5.3 Partes

Caja Huancayo es una institución financiera, por lo que los insumos o materiales que utiliza no son
materias primas en su lugar requiere una serie de recursos e insumos para poder llevar a cabo sus
operaciones diarias. Algunos de los principales insumos o recursos que utiliza son:

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a) Fondos y recursos financieros: Necesita disponer de fondos y recursos financieros para poder
otorgar préstamos y créditos a sus clientes, así como para llevar a cabo sus propias
operaciones financieras y de inversión.

b) Recursos humanos: Cuenta con un equipo de profesionales altamente capacitados en

diferentes áreas, como finanzas, administración, tecnología, marketing y recursos humanos,
entre otras.

c) Tecnología: La tecnología es un insumo clave en el sector financiero, la caja utiliza diferentes

sistemas y herramientas tecnológicas para brindar servicios financieros de alta calidad a sus
clientes.

d) Infraestructura: Cuenta con una red de agencias distribuidas en diferentes partes del país, así
como con una serie de instalaciones y equipos para llevar a cabo sus operaciones diarias.

e) Procesos y procedimientos: Tiene una serie de procesos y procedimientos definidos para

llevar a cabo sus operaciones de manera eficiente y efectiva. Esto incluye el manejo de
documentos, la gestión de riesgos, la atención al cliente y la gestión de recursos humanos,
entre otros.

En resumen, los principales insumos o recursos que utiliza Caja Huancayo son recursos humanos
altamente capacitados, tecnología, infraestructura, procesos y procedimientos definidos y fondos y
recursos financieros para llevar a cabo sus operaciones diarias y brindar servicios financieros de
calidad a sus clientes.

5.4 Procesos de producción

En caja Huancayo cuenta con procesos operativos importantes, algunos de los cuales son:

a) Apertura de cuentas: El proceso de apertura de cuentas es fundamental en cualquier

institución financiera. En Caja Huancayo, el proceso implica la recopilación de información
del cliente, verificación de identidad y aprobación de la cuenta.

b) Operaciones de caja: Este proceso se refiere a la realización de transacciones en efectivo,

depósitos, retiros y pagos, y es una parte esencial de las operaciones diarias.

c) Procesamiento de préstamos: Ofrece varios tipos de préstamos a sus clientes, y el proceso de

procesamiento de préstamos es crucial para evaluar las solicitudes de préstamos, verificar la
información del cliente, aprobar o rechazar la solicitud y desembolsar los fondos.

d) Servicios de tarjeta: Los servicios de tarjeta, como tarjetas de crédito y débito, son
importantes para muchos clientes. El proceso de emisión de tarjetas, autorización de
transacciones y mantenimiento de registros son procesos críticos para la satisfacción del
cliente.

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e) Gestión de riesgos: La gestión de riesgos es un proceso crucial en cualquier institución

financiera, implica la evaluación del riesgo crediticio y financiero de los clientes, así como el
control de los riesgos operativos y de cumplimiento.

f) Servicio al cliente: La calidad del servicio al cliente es una parte esencial de las operaciones
diarias. El proceso de atención al cliente incluye la atención de consultas, quejas, sugerencias
y reclamos de los clientes, lo cual es vital para asegurar su satisfacción y lealtad a la
institución.

5.5 Planificación y control

La planificación y control de las operaciones de Caja Huancayo es una función indispensable dentro
de la gestión de la dirección de operaciones. Esta área es responsable de planificar, coordinar y
controlar todas las actividades y procesos operativos de la institución, con el objetivo de garantizar la
eficiencia y la efectividad en el logro de los objetivos y metas institucionales.

A continuación, se describen los principales aspectos de la planificación y control de las operaciones:

a) Planificación estratégica: Establece su plan estratégico en función de los objetivos y metas

institucionales. El plan estratégico establece las estrategias, tácticas y acciones necesarias para
lograr los objetivos y metas institucionales.

b) Planificación de la demanda: Planifica la demanda de sus productos y servicios para poder

garantizar la disponibilidad de recursos necesarios para atender a sus clientes. Esto implica la
planificación de la capacidad y la utilización de los recursos, así como la planificación de la
oferta de productos y servicios.

c) Planificación de la producción: Planifica la producción de sus servicios y productos, con el fin

de optimizar la eficiencia de los procesos, reducir los tiempos de espera y aumentar la calidad
del servicio.

d) Control de la calidad: Lleva a cabo una serie de controles de calidad en todas sus áreas y
procesos operativos, con el objetivo de garantizar la calidad de los servicios que brinda a sus
clientes.

e) Control de los costos: Lleva a cabo un control de los costos, con el objetivo de reducir los
costos operativos y maximizar los beneficios para la institución y sus accionistas.

f) Gestión de riesgos: Lleva a cabo una gestión de riesgos para identificar, evaluar y controlar
los riesgos asociados a sus operaciones y procesos.

En resumen, la planificación y control de las operaciones de Caja Huancayo se enfoca en garantizar la

eficiencia y la efectividad en el logro de los objetivos y metas institucionales. Esto implica la
planificación y coordinación de todas las actividades y procesos operativos, así como la
implementación de controles y medidas de calidad, costos y riesgos.

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 UD Administración de Operaciones

Asimismo la organización debe estar comprometida con el monitoreo y mejora continua a través del
seguimiento de indicadores clave de rendimiento, para asegurar la satisfacción de sus clientes y el
éxito sostenible a largo plazo de la institución financiera.

6. Identificación de las ventajas competitivas del proceso productivo de la empresa, con foco
en eficiencia.

La ventaja competitiva resulta de la habilidad de las organizaciones en ejecutar las actividades

requeridas a un menor costo que los rivales o ejecutar algunas actividades de una forma única que
cree valor para el cliente y permita a la empresa un precio premio. (Porter,M)

Al cierre del periodo 2022, Caja Huancayo ratifica su posición como uno de los líderes en el Sistema
de Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, reflejando niveles de eficiencia, solvencia y sostenibilidad
financiera óptimos, teniendo como factor clave la adecuada gestión del talento humano.

Con el objetivo de obtener la confianza de los clientes y satisfacer sus necesidades, Caja Huancayo se
inspira en la propuesta de contar con productos acorde a sus necesidades, con procesos simples y
acompañamiento permanente, enmarcado en un servicio Amable, Ágil, Cercano, Oportuno y
Confiable.

En Caja Huancayo el área de operaciones es la encargada de brindar soporte al área de negocios, así
como ejecutar los procesos para brindar un buen servicio a nuestros clientes y potenciales clientes. En
el ciclo operativo nos permite medir el tiempo de permanencia de un cliente en la institución, los
objetivos centrales son la captación y retención de clientes, tanto de personas naturales como
jurídicas. Se puede identificar como clientes frecuentes y esporádicos.

Podemos relacionar la eficiencia que tiene Caja Huancayo para poder tener a sus clientes conformes
con los diferentes beneficios que brindan, a diferencia de la competencia.

Podemos mencionar algunas ventajas competitivas que tiene Caja Huancayo, que busca
principalmente diferenciarse con la competencia, destacando sobre todo en los siguientes aspectos:

a. Calidad integral en el servicio.

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b. Superación de expectativas en nuestros productos y servicios.

c. Atención rápida y oportuna de sus requerimientos.
d. Acompañamiento permanente en sus decisiones de inversión

7. Descripción de la logística de operaciones: actividades productivas, comerciales o de

servicio.

La Logística de Operaciones en Caja Huancayo se refiere a la planificación, organización y gestión de

los procesos necesarios para asegurar la disponibilidad y entrega de los servicios financieros a los
clientes en todos los sectores y canales digitales de la institución.

Entre las actividades específicas de la logística de operaciones en Caja Huancayo podemos destacar:

a. Gestión de la red de sucursales: Caja Huancayo cuenta con más de 200 agencias distribuidas
en todo el Perú, por lo que la gestión de recursos implica planificar y administrar los recursos
necesarios para garantizar que en cada sucursal haya servicios disponibles. La gestión de esta
red incluye la apertura y cierre de sucursales, provisión de personal y equipos, mantenimiento
y renovación de edificios, y otras actividades.

b. Procesamiento de transacciones bancarias: Caja Huancayo maneja una gran cantidad de

transacciones bancarias todos los días, como efectivo, retiros, transferencias, pagos de
facturas y más. Estos procesos son manejados por los empleados de la organización, quienes
utilizan sistemas y herramientas de TI para realizar estas tareas.

c. Gestión de riesgos: La organización cuenta con un departamento de gestión de riesgos, el cual

monitorea constantemente el riesgo de crédito, riesgos operacionales y riesgo de mercado.
Esto incluye la evaluación del perfil de riesgo de un cliente, la implementación de políticas y
procedimientos de mitigación de riesgos y el seguimiento de las calificaciones crediticias.

d. Gestión de personal: La organización cuenta con un departamento de recursos humanos que

se encarga de la selección, formación y evaluación de los empleados. También es responsable
de proporcionar compensación y beneficios a los empleados, e implementar políticas y
procedimientos para promover un ambiente de trabajo saludable y productivo.

e. Gestión de servicio de atención al cliente: Caja Huancayo pone gran énfasis en el servicio al
cliente, lo que significa brindar un servicio de calidad y la satisfacción del cliente. La
organización cuenta con personal profesional que brinda asesoramiento y da respuesta a las
consultas y reclamos de los clientes.

f. Gestión de la seguridad: Las operaciones de las instalaciones en Caja Huancayo también se

enfocan en la seguridad de los clientes y empleados locales. Esto incluye el uso de medidas de
seguridad para prevenir robos o fraudes, el monitoreo constante de los servicios y sistemas de
seguridad y la capacitación de los empleados en medidas de seguridad.

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Por lo tanto, las actividades de Caja Huancayo incluyen la gestión de la red de la organización, las
operaciones bancarias, la gestión de riesgos, la gestión de recursos humanos y la atención al cliente
con el fin de brindar servicios de calidad y satisfacer las necesidades de sus clientes.

8. Referencias bibliográficas

1) https://www.cajahuancayo.com.pe/PCM_GobiernoCor/PCM_frmEstructuraOrg.aspx?
cCodigo=18
2) Coronel Bonifacio, A. M. (2020). Optimización de los servicios generales en el departamento
de logística de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito de Huancayo SA 2014-2016 (Para
obtener el título profesional de licenciada en Administración) UNIVERSIDAD NACIONAL
DEL CENTRO DEL PERÚ FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN.
Recuperado de: https://repositorio.uncp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12894/7581/
T010_45458125_T.pdf?sequence=3
3) https://cioperu.pe/articulo/32633/caja-huancayo-la-analitica-para-servir-al-cliente/?p=2

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