FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y

DERECHO

Título del Trabajo de Investigación

“Calidad de Servicio y Nivel de Satisfacción de los Clientes del Restaurant y

Recepciones Waykis en el 2023 de Nuevo Chimbote”

AUTORES:

Carhuachin Campos, Xiomara Camila (0000-0002-7088-8725)

Cruz Julca, Elvira Lucila (0000-0003-2791-9968)
Medina Pereda, Jhomira Domitila (orcid.org/0000-0001-6164-23399)
Muñoz Vega, Gilmar Ssty (orcid.org/0000-0001-9927-0542)

ASESOR:

Dr. García Zare Elmis Jonatan

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

Marketing

CHIMBOTE- PERÚ

2023
 I. INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación pretende determinar la Calidad de Servicio

y Nivel de Satisfacción de los Clientes del Restaurant y Recepciones Waykis.

Hoy en día es muy primordial poder definir la calidad del servicio que ofrezca
una empresa y poder medir la satisfacción de los clientes que reciben, es
importante para las empresas porque es posible entender sus expectativas y
percepciones del cliente; para diagnosticar si sus necesidades se satisfacen
adecuadamente como empresa, los servicios que brindan no sólo dependen de
la atención de los trabajadores, al mismo tiempo la manera en que trabajan
alrededor y en conjunto tiene un gran impacto, crear el ambiente ideal para
una experiencia agradable para los clientes , de este modo pueden mejorar
calidad y servicios con reiteradas capacitaciones para mantener la constante
innovación. La calidad del servicio se define en la mente del usuario o
consumidor del servicio y se basa en la comprensión de las necesidades del
cliente y la superación de las expectativas o deseos del usuario con respecto al
servicio en particular. La calidad del servicio está directamente relacionada con
la satisfacción del cliente (Gaffar, Pervin, Mamut, 2018), según esta lógica, los
usuarios que están expuestos a servicios de calidad obtendrán una mayor
satisfacción, creando así complacencia y haciéndoles creer que la renovación y
la organización, y tomar acciones, relativo a las entidades prestadoras de
servicios. Para las instituciones públicas en Perú, la satisfacción de los
usuarios y la garantía de servicios de calidad son de suma importancia en el
marco de la ley de modernización del país.

La calidad del servicio se refiere a la medida en que las funciones y

características de los servicios coinciden con las expectativas del cliente o con
lo que el cliente espera o desea en una situación determinada. Es el resultado
de la evaluación del usuario, comparando la percepción del cliente sobre el
servicio prestado con sus expectativas, es decir, que se han cumplido las
mismas expectativas. Por lo tanto, muchos métodos para medir la calidad del
servicio se basan en la distinción entre las preferencias y las percepciones del
usuario (Berry, et al. 1989; Kotler y Armstrong, 2013; Groocock, 1986; Reeves
& Bednar, 1994; y Grönroos 1984 y 1990)

En un sentido amplio, muchos autores consideran la satisfacción como el

cumplimiento de las expectativas del usuario. La satisfacción es un concepto
psicológico que básicamente significa lograr una sensación deseada y
anhelada de bienestar y placer a partir de un producto o servicio (Sancho,
1998) Así, el nivel de satisfacción del usuario es una forma directa de evaluar si
se han satisfecho las expectativas, necesidades y deseos de los usuarios. De
lo anterior se desprende que existe una relación entre la calidad del servicio y
la satisfacción del cliente

Hoffman y Bateson (2012) creen que la satisfacción del cliente ayuda a las
percepciones de calidad de los clientes porque el pensamiento de los clientes
se basa en su experiencia o satisfacción previa, que se revisa en cada
encuentro posterior, determinando así sus expectativas e intención de compra.

En la formulación del problema tenemos las siguientes preguntas,

comenzaremos con la pregunta general de la investigación: ¿La Calidad de
Servicio tendrá relación con el Nivel de Satisfacción de los Clientes del
Restaurant y Recepciones Waykis? Para la formulación de las preguntas
específicas:

Respecto a la justificación de nuestro estudio se puede decir que es muy

importante porque ayuda a las empresas, como los restaurantes, que están
interesadas en mejorar su oferta de servicios y tratar de dar un servicio óptimo
y de calidad, es bueno para el éxito de tales negocios de restaurantes para un
buen posicionamiento en la industria, debido a que muchas empresas
dedicadas a la industria de alimentos no tienen idea de lo que los
consumidores piensan de sus servicios, otro factor importante es que muchas
empresas fracasan porque tampoco se enfocan en su recurso humano; tratan
mal al personal, lo que incide directamente en el comportamiento que
proyectan hacia los clientes, y en su mayoría consiguen que los clientes
muestren una actitud negativa cuando recomiendan el restaurante a amigos o
familiares.
Esta investigación se basa teóricamente en que analiza las principales teorías
que explican los elementos de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente
y las relaciones entre ellos, posibilitando así el desarrollo de aportes a la
literatura existente. sobre la importancia de las estrategias de calidad del
servicio para aumentar la satisfacción de los clientes que visitan los
restaurantes.

En la práctica, se justifica porque los resultados obtenidos en el estudio

fomentan la implementación de medidas y estrategias de calidad del servicio
que incrementen la satisfacción de los clientes que visitan el restaurante.

Metodológicamente, el estudio se justifica por pertenecer a un estudio

cuantitativo, donde se recopila un conjunto de datos relacionados con la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente con la ayuda de instrumentos validados,
que es el referente para la realización del estudio que se va a realizar.

HIPÓTESIS

Ha: Existe relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los clientes del
restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

Ho: No existe relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los clientes
del restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

OBJETIVOS.

OBJETIVO GENERAL.

- Determinar la relación entre calidad de servicio y nivel de satisfacción de los

clientes del restaurant y recepciones Waykis- Nuevo Chimbote-2023

OBJETIVOS ESPECÍFICOS.