सुदूरपि म दे श हेलो सएम यव थापन नदिशका, २०७9

दे श सरकार (मि प रष ) बाट वीकृत म त

२०७९।०७।०६

तावना : सरकार नकायबाट भएका काम कारबाह का स ब धमा य र सरल त रकाले गुनासो गन स ने

यव था गन तथा ा गुनासोलाई शी स बोधन गर सुशासनको याभू त गन वा छनीय भएकोले,

सुदूरपि म दे श सुशासन ऐन, २०७५ को दफा ४४ ले दएको अ धकार योग गर दे श
सरकारले यो नदिशका बनाएको छ।
प र छे द-१
ारि भक
1. सं ि नाम र ार भः (१) यस नदिशकाको नाम “सुदूरपि म दे श हेलो सएम यव थापन नदिशका,
२०७9 रहेको छ।
(२) यो नदिशका तु त ार भ हुनेछ।
2. प रभाषाः वषय वा स ले अक अथ नलागेमा यस नदिशकामा,-
(क) "क " भ ाले मु यम ी तथा मि प रष को कायालयमा रहेको हे लो सएम क स झनु
पछ।
(ख) "क मा काम गन कमचार " भ ाले क मा गुनासो यव थापन कायमा खटाइएका सूचना
यव थापक सहायक, सुपर वे क, क मुख समेतका थायी वा सेवा करारका कमचार
स झनु पछ।
(ग) “गुनासो" भ ाले सावज नक नकायबाट दान ग रने सेवा वाहका स ब धमा कुनै यि
वा सं घ सं थाबाट ा गुनासो स झनु पछ र सो श दले य ता वषय स ब धी उजुर ,
माग, िज ासा वा सुझावलाई समेत जनाउँछ।
(घ) ु ीय पोटल स झनु पछ।
"पोटल" भ ाले दफा ३ को उपदफा (२) बमोिजमको व त
( ङ) " दे श" भ ाले सुदूरपि म दे श स झनु पछ ।
(च) "म ालय" भ ाले दे श सरकारको स बि धत म ालय स झनु पछ र सो श दले
मु यम ी तथा मि प रष को कायालयलाई समेत जनाउँछ।
(छ) " व त
ु ीय गुनासो यव थापन णाल " भ ाले दफा ३ को उपदफा (१) बमोिजमको
ु ीय गुनासो यव थापन
व त णाल स झनु पछ।
(ज) "सावज नक नकाय" भ ाले दे शमा रहेका सं घ, दे श वा थानीय तह अ तगतका
सावज नक नकाय स झनु पछ र सो श दले दे श सरकारको पूण वा आंिशक वा म व
भएका सं थान, क पनी, बोड, स म त, प रष वा दे श सरकारको पूण वा आंिशक अनुदानमा
1
 स ा लत व ालय, महा व ालय, व व ालय वा सेवा आयोग वा य तै कृ तका सं थालाई
जनाउँछ ।
प र छे द-२
गुनासो यव थापन णाल र गुनासो गन त रका
3. ु ीय गुनासो यव थापन णाल : (१) मु यम
व त ी तथा मि प रष को कायालयमा गुनासो लन र तनको
ु ीय गुनासो यव थापन
समाधान गन एक व त णाल रहनेछ।
ु ीय गुनासो यव थापन
(२) उपदफा (१) बमोिजमको व त ु ीय पोटलको
णाल अ तगत एक व त
थापना ग रनेछ।
(३) उपदफा (2) बमोिजमको पोटलमा दे शका सबै नकायलाई आव ग रनेछ।
4. गुनासो गन स कने मा यम: (१) क मा दे हाय बमोिजमका मा यमको योग गर गुनासो गन स कनेछ:-

(क) क को टोल न बरमा टे लफोन गर टपाएर,

(ख) क को या स न बरमा या स गरे र,
(ग) क को इमेल ठे गानामा इमेल गरे र,
(घ) हेलो सएम फेसबुक पेजमा ले खेर,
( ङ) हेलो सएम वीटर पेजमा ले खेर,
(च) मु यम ी तथा मि प रष को कायालयको गुनासो णाल मा आब वेबसाइटमा ले खी
पठाएर,
(छ) हेलो सएमको भाइबर वा य तै अ य व त
ु ीय मा यममा लेखी पठाएर वा स पक गरे र,
(ज) प पठाएर,
(झ) गुनासोको नवेदन पठाएर,
(ञ) आफै उपि थत भएर,
(ट) क को मोबाइल न बरमा एस.एम.एस. गरे र,
(ठ) अ य कुनै मा यमबाट।
(२) यस दफा बमोिजम गुनासो गदा गुनासोकता आफैले गनु पनछ।
तर गुनासोकता आफै गुनासो गन असमथ भएमा अ य कुनै यि माफत् प न गुनासो गन
स कनेछ।
(३) गुनासो लन र हेलो सएमका काम कारबाह का स ब धमा सावज नक सूचना दन उपदफा (१)
मा उि लिखत मा यमका अ त र अ य मा यमको समेत योग गन स कनेछ।
(४) मु यम ी तथा मि ु ीय गुनासो
प रष को कायालयले व त यव थापन णाल लाई मोबाइल
एपबाट समेत स ालन गन स नेछ।
2
5. गुनासो गदा खुलाउनुपन कुराः (१) गुनासोकताले गुनासो गदा दे हायका कुरा खुलाउनु पनछ:-
(क) गुनासोकताको यि गत ववरण, स पक न बर र इमेल,
(ख) गुनासोको सं ि यहोरा,
(ग) गुनासोसँग स बि धत नकाय, पदा धकार र ठे गाना ।
(२) यस दफा बमोिजम गुनासो गदा गुनासोकताले आ नो प रचय गो य रा चाहे मा सो यहोरा समेत
उ लेख गनु पनछ।
(३) गुनासोकताले गुनासो गदा स य र िश भाषाको योग गर आफूलाई मका परे को वषय प
पमा उ लेख गनु पनछ।

प र छे द-३
गुनासोको कारबाह र फ ट गन त रका
6. गुनासो वग करण तथा यव थापनः (१) क मा ा गुनासोलाई दे हाय बमोिजम वग करण गनु पनछ:-
(क) तु त,
(ख) अ त ज र ,
(ग) ज र र
(घ) साधारण।
(२) उपदफा (१) को ख ड (क) बमोिजमको वगमा दे हायका गुनासो रहनेछन्:-
(क) दे शको शाि त सुर ा,
(ख) दुघटना वा वप यव थापन,
(ग) ज टल कारको सू त सम या ।
(३) उपदफा (१) को ख ड (ख) बमोिजमको वगमा दे हायका गुनासो रहनेछन्:-
(क) सावज नक नकायले वतरण गन सेवा सु वधामा भेदभाव भएको वा वि त ग रएको,
(ख) सावज नक नकायले दान गन से वा सु वधा ा गन अवरोध वा बाधा पुगेको,
(ग) सावज नक नकायको गैरकानूनी याकलापबाट सं था वा यि लाई हा न नो सानी भएको,
(घ) नेपालको सं वधान र कानुन पद हक अ धकार उपयोगमा बाधा, अवरोध वा वभेद ग रएको,
( ङ) ाचारज य, म हला हं सा तथा जातीय भेदभाव स ब धी याकलाप गरे को,
(च) वातावरण दूषण स ब धी याकलाप गरे को,
(छ) सावज नक स पि को हा न नो सानी र दु पयोग गरे को वषय ।
(४) उपदफा (१) को ख ड (ग) बमोिजमको वगमा दे हायका गुनासो रहनेछन्ः-
(क) वकास नमाण स ब धी सम या र सुझाव,
(ख) सा ठ नक सुधार स ब धी सुझाव,
3
 (ग) नी तगत सुझावका वषय ।
(५) उपदफा (१) को ख ड (घ) बमोिजमको वगमा दे हायका गुनासो रहनेछन्ः-
(क) भैपर आउने वषय स ब धी िज ासा,
(ख) रा य मह वका वषयमा सं था वा यि वशेषको चाख वा िच उ लेख भएको वषय,
(ग) उपल ध सेवा सु वधाभ दा बाहेकका व भ सुझाव वा नवेदन,
(घ) नजी धारणा वा िच ताका वषय,
( ङ) कारबाह गनुपन समयाव ध समा भइसकेप छ ा भएका गुनासो,
(च) उपदफा (२), (३) वा (४) मा नपन अ य वषय ।
(६) क मा ा गुनासो दे हाय बमोिजम यव थापन गनु पनछ:-
(क) उपदफा (२) बमोिजमका गुनासो त कालै ,
(ख) उपदफा (३) बमोिजमका गुनासो तीन दन भ ,
(ग) उपदफा (४) बमोिजमका गुनासो सात दन भ ,
(घ) उपदफा (५) बमोिजमका गुनासो प दन भ ।
7. गुनासो यव थापन: (१) क ले दफा ४ बमोिजमको मा यमबाट ा गरे को गुनासोलाई अनुसूची-१
बमोिजमको गुनासो दता फाराम योग गर पोटलमा े षत गनु पनछ।
(२) क ले पोटलमा े षत गरे को गुनासोलाई अनुसूची-२ बमोिजमको ढाँचामा स बि धत नकायमा
आव यक कारबाह को ला ग पठाइ सोको जानकार तालुक नकायलाई समेत दनु पनछ।
(३) उपदफा (२) बमोिजम गुनासो यव थापनका ला ग स बि धत नकायमा े षत गदा अनुसूची-३
बमोिजमको वग करण अ तगतको वषयगत फारामको योग गनु पनछ।
(४) पोटलमा ा गुनासो नधा रत समयमै स बोधन गन िज मेवार स बि धत नकायको गुनासो सु े
अ धकार को हुनेछ र पोटलको मा यमबाट गुनासो स बोधनको अनुगमन स बि धत कायालयको मुख (सुपर
एड मन) ले गनु पनछ।
(५) उपदफा (२) बमोिजम पोटलमाफत् पठाइएका गुनासोमा कारबाह भए वा नभएको स ब धमा
क ले समय समयमा जानकार लई कारबाह गन लगाउनु पनछ।
ु ीय गुनासो यव थापन णाल मा कुनै गुनासो दता भएप छ क को गुनासो सु े अ धकार लाई
(६) व त
ु ीय मा यमबाट स ेत जाने गर
सो स ब धमा मोबाइल फोन, मोबाइल एप, एस.एम.एस. वा अ य कुनै व त
यव था ग रनेछ।
(७) उपदफा (६) बमोिजमको कुनै स ेत ा भएमा गुनासो सु े अ धकार ले य तो गुनासो
स बोधनको या यथाशी अगा ड बढाउनु पनछ।

4
 (8) क बाट कुनै नकायमा कुनै गुनासो े षत भएमा य तो नकायको गुनासो सु े अ धकार लाई
ु ीय मा यमबाट स त
मोबाइल फोन, मोबाइल एप, एस.एम.एस. वा अ य कुनै व त े जाने गर यव था
ग रनेछ र यसर स ेत ा भएमा नजले पोटलमा भएको गुनासो स बोधनको कया यथाशी अगा ड
बढाउनु पनछ।
(९) गुनासो स बोधनको ग त ववरण स बि धत नकायको गुनासो सु े अ धकार ले पोटलमा
उि लिखत समय भ अ ाव धक गनु पनछ।
(१०) कुनै गुनासो स बोधन भएप छ स बि धत नकायको गुनासो सु े अ धकार ले सोस ब धी ववरण
र कागजात पोटलमा अपलोड गर गुनासो फ ट गनु पनछ।
(११) पोटलमा दता भएका गुनासो स बोधनको काम कारबाह को स ब धमा स बि धत नकायको
मुखले नय मत पमा पोटल माफत् अनुगमन गर आव यक नदशन दन स नेछ।
(१२) क ले प प का, अनलाइन समाचार तथा व भ सामािजक स ालमा कािशत गुनासाको
सं वेदनशीलता वचार गर आव यक कारबाह का ला ग पोटलमाफत् स बि धत नकायमा पठाउन स नेछ।
(१३) यस दफामा अ य उि लिखत यव थाको अ त र यस नदिशका बमोिजम ा गुनासो
यव थापन स ब धमा क ले दे हाय बमोिजम कारबाह गनु पनछः-
(क) गुनासो स बोधन गन स बि धत नकायको गुनासो सु े अ धकार सँग सम वय गन,
( ख) ा गुनासो काया वयनको ममा आव यकतानुसार स बि धत गुनासोकतासँग संवाद गन,
(ग) गुनासो स ब धमा आव यक कारबाह कनारा गर स बि धत गुनासोकतालाई जानकार
गराउने,
(घ) अि तम न तजा ा नभएस म गुनासो स बोधनका ला ग िज मेवार नकायलाई ताकेता
गन।
(१४) यस दफा बमोिजम गुनासोमा कारबाह कनारा नगन स बि धत नकायको मुखलाई च लत
कानुन बमोिजम कारबाह गन स बि धत नकायमा सफा रस ग रनेछ।
8. क बाट कारबाह नहुनेः (१) क ले दे हाय बमोिजमको गुनासोमा कारबाह नगर तामेल मा रा ु पनछ:-
(क) नेपालको सं वधान वपर त भएको,
(ख) रा प त तथा दे श मुखबाट वीकृत भएको वषय,
(ग) राजनी तक वषय,
(घ) अदालतको काय े भ पन वा अदालतमा वचाराधीन रहेका वषय,
(ङ) सं घीय सं सद तथा दे श सभामा वचाराधीन रहेका वषय,
(च) अनुस धान गन नकायबाट छान बन भइरहेको वषयमा य असर पान वषय,
(छ) कसै लाई दुःख वा अनाव यक है रानी दने वषय,

5
 (ज) टु ो ला गसकेको, दोहो रएको वा कारबाह भइसकेको,
(झ) वषयव तु प पमा नखुलाएको,
(ञ) आपसी ले नदे न तथा यि गत यवहार स ब धी ।
(२) उपदफा (१) बमोिजमको गुनासो ा भएमा गुनासोकतालाई सोह यहोराको जानकार दनु
पनछ।
9. गुनासो उपर कारबाह को समय सीमाः (१) क बाट ा गुनासो उपर स बि धत नकायले दे हायको
अव ध भ कारबाह गनु पनछ:-
(क) दफा ६ को उपदफा (२) बमोिजमको गुनासो त कालै ,
(ख) दफा ६ को उपदफा (३) बमोिजमको गुनासो सात दन भ ,
(ग) दफा ६ को उपदफा (४) बमोिजमको गुनासो प दन भ ,
(घ) दफा ६ को उपदफा (५) बमोिजमको गुनासो एक म हना भ ।
(२) उपदफा (१) बमोिजमको समयाव धमा कुनै गुनासो स बोधन गन नस कने भएमा स बि धत
गुनासो सु े अ धकार ले आ नो कायालयको मुखबाट अनुम त लई क र गुनासोकतालाई सोको जानकार
गराउनु पनछ।
ु ीय गुनासो यव थापन णाल मा व भ
10. टे लफोनमाफत् छलफल गन स कनेः (१) क ले व त मा यमबाट
ा गुनासो सुनी वा हेर सामा य क समको गुनासो भए टे लफोनमाफत् छलफल गर समाधान गनु पनछ
र सोको जानकार गुनासोकतालाई दनु पनछ।
(२) उपदफा (१) बमोिजम सामा य क समको गुनासो टे लफोनमाफत् हुने छलफलबाट समाधान
भएमा सो गुनासो पोटलमा दता गर यहोरा जनाई फ ट गनु पनछ।
ँ
11. गुनासोकतासग य ँ सामािजक स ाल वा अनलाइनबाट
सं वाद गनः (१) क ले गुनासोकतासग य
सं वाद गनको ला ग आव यकता अनुसार कमचार खटाउन स नेछ ।
(२) उपदफा (१) बमोिजम ख टएका कमचार ले सामािजक स ाल वा अनलाइनका व भ मा यमबाट
गुनासोकतासँग य संवाद गनु पनछ।
(३) उपदफा (२) बमोिजमको सं वादको ममा ा ु ीय गुनासो
गुनासो व त यव थापन णाल मा
दता गर सोको स बोधनको या अिघ बढाउनु पनछ।
12. गुनासो फ ट गनु पनः (१) क बाट पठाइएका गुनासोलाई स बि धत नकायले उ च ाथ मकतामा राखी
फ ट गनु पनछ।
(२) उपदफा (१) बमोिजम गुनासो फ ट गरे कोमा स बि धत नकायले सोको जानकार स हतको
ववरण पोटलमाफत् गुनासोकता तथा क लाई दनु पनछ।

6
 (३) उपदफा (२) बमोिजम स बि धत नकायबाट ा ववरणको आधारमा क मा कायरत
सुपर वे कलाई गुनासो स बोधन भएको लागेमा नजले सो गुनासो फ ट भएको अ भलेख रा छ
े ।
(४) दफा ८ को उपदफा (१) बमोिजम तामेल मा रािखएको गुनासो सोह दफाको उपदफा (२)
बमोिजम गुनासोकतालाई जानकार दएप छ फ ट भएको मा ननेछ।
(५) च लत कानुनमा सुधार गनु पन वषय वा आमनाग रकसँग सरोकार रा े नी तगत वषयसँग
स बि धत सुझाव स बि धत नकायमा काया वयनको ला ग पठाइ सोको काया वयन कया अगा ड बढे प छ
य तो गुनासो फ ट भएको मा ननेछ।
(६) स बि धत नकायले गुनासो स बोधन भएको भनी पोटलमा राखेको ववरण वा कारबाह अ ययन
गदा य तो ववरण अपया भएमा वा भएको कारबाह भावकार नदे िखएमा क को सुपर वे कले सो
स ब धमा थप कारबाह को ला ग पुनः सोह नकाय वा अ य स बि धत नकायमा पोटलमाफत् पठाउनु
पनछ।
प र छे द-४
गुनासो फ ट गन नकायको िज मेवार
13. स बि धत नकायको काम, कत यः (१) क बाट ा गुनासो यव थापनमा स बि धत नकायको िज मेवार
दे हाय बमोिजम हुनेछ:-
(क) गुनासो यव थापन गन येक नकायले गुनासो सु े अ धकार तो ने,
(ख) गुनासो सु े अ धकार लाई सहयोग गन आव यकता अनुसार कमचार को यव था गन,

(ग) क लाई कायालय मुख तथा गुनासो सु े अ धकार को नाम, टे लफोन न बर, मोबाइल
न बर, कायालयको या स न बर र इमेल उपल ध गराउने र य तो पदा धकार वा फोन,
या स वा इमेल प रवतन भएमा सोको जानकार क लाई त काल गराउने,
(घ) कुनै नकायमा छु ै गुनासो सु े अ धकार खटाउन स भव नभएमा कायालय मुख आफैले

गुनासो सु े अ धकार को पमा काम गन र सोको जानकार क लाई दने,

( ङ) म ालयले मातहतका नकायको गुनासो यव थापनको अनुगमन गर भावकार
कायस पादनका ला ग आव यक नदशन दने र येक नकायले आ नो कायालय स ब धी
गुनासो, माग र सुझावको काया वयन आफैले गन,
(च) येक म ालयले आफू अ तगतका सावज नक सं थानमा समेत गुनासो यव थापनको
यव था मलाइ ती सं थानको गुनासो यव थापनको आव धक गत तवेदन क लाई
उपल ध गराउने,
(छ) आ नो कायालयमा रहेको गुनासो एकाइलाई सु ढ गराउने र गुनासो वा उजुर फ टको
कायलाई भावकार बनाउने,

7
 (ज) कायालयको मुख र गुनासो सु े अ धकार सँग स भव भएस म चौबीसै घ टा क मा
स पक हुन स ने यव था मलाउने,
(झ) गुनासो स बोधनको ममा क बाट गुनासो सु े अ धकार र वशेष अव थामा म ालयको
सिचवसँग समेत स पक हुन स ने गर आव यक यव था मलाउने,
(ञ) गुनासो सु े अ धकार लाई माट फोनको यव था गन ।
(२) म ालय तथा स बि धत नकायले आ नो र अ तगतका नकाय ारा ग रने गुनासो यव थापनको
मा सक गत तवेदन अक म हनाको प हलो साता र वा षक तवेदन आ थक वष समा भएको म तले
एक म हना भ तयार गर मु यम ी तथा मि ु ीय गुनासो यव थापन णाल को
प रष को कायालयको व त
पोटलमा पठाउनु पनछ ।
(३) गुनासो यव थापन स ब धी काम कारबाह को िज मेवार वहन नगन गुनासो सु े अ धकार वा
स बि धत िज मेवार कमचार लाई स बि धत नकायले नजको सेवा सत स ब धी च लत कानुन बमोिजम
वभागीय कारबाह गन स नेछ।
(४) गुनासो सु े अ धकार ले गुनासो स बोधनका ममा माग गरे को ववरण स बि धत नकाय तथा
मातहतका कायालयले त काल उपल ध गराउनु पनछ।
(५) गुनासो सु े अ धकार लाई गुनासो स बोधनका ममा कुनै थप सहयोग आव यक परे मा कायालय
मुखले य तो सहयोग उपल ध गराउनु पनछ।
(६) वशेष प रि थ तमा त काल कुनै नकायसँग स बि धत गुनासो यव थापन गनुपन दे िखएमा क ले
स बि धत कायालयमा बुझी वा माण िझकाइ सोको आधारमा गुनासो यव थापन गन म ने भएमा य तो
गुनासो यव थापन गन स नेछ। यसर गुनासो यव थापन ग रएको जानकार क ले स बि धत नकायलाई
दनु पनछ।
(७) येक कायालयले क वा म ालयमाफत् ा गुनासो आफै स बोधन गन स कने भए त काल
स बोधन गनु पनछ र आफूले स बोधन गन नस ने भए स बि धत म ालयमा सफा रस गर पठाउनु
पनछ। स बोधन गन नस कने कृ तको गुनासोको हकमा सोको कारण खुलाइ सोह यहोराको जानकार
क ,म ालय र गुनासोकतालाई दनु पनछ।
(८) स बि धत सावज नक नकायले ा गुनासोको ववरण अ ाव धक गर अ भलेख रा ु पनछ।
14. गुनासो सु े अ धकार को काम, कत य र अ धकार: (१) स बि धत नकायको गुनासो सु े अ धकार को
काम, कत य र अ धकार दे हाय बमोिजम हुनेछ:-
(क) गुनासो यव थापन पोटल दै नक पमा खोल आपनो कायालयसँग स बि धत गुनासो भए
वा नभएको हेर आव यक कारबाह गन,

8
 (ख) आ नो कायालयसँग अस बि धत तथा मािणत हुने आधार नदे िखएका गुनासो प खुलाइ
क लाई सोह यहोराको जानकार गराउने वा सोको ववरण पोटलमा रा ,े
(ग) क बाट ा गुनासोको अ ययन गर सोको स बोधनको या त काल थालनी गन,
(घ) नधा रत समय भ कुनै गुनासो स बोधन गन नस कएको ख डमा सोको कारण खुलाई क
र गुनासोकतालाई जानकार गराउने,
( ङ) ा गुनासो आफूबाट समाधान हुन नस ने भएमा कायालय मुखसम पेस गर समाधानको
पहल गन ।
(२) गुनासो सु े अ धकार ले गुनासो स बोधनको ममा स बि धत नकाय तथा मातहतका
कायालयबाट आव यक ववरण माग गन स नेछ र यसर माग गरे को ववरण स बि धत नकाय वा
मातहतको कायालयले त काल उपल ध गराउनु पनछ।
(३) गुनासो सु े अ धकार ले गुनासो यव थापन णाल मा आब रहन कायालयले उपल ध गराएको
मोबाइल न बर नय मत पमा स ालनमा याउनु पनछ।
(४) गुनासो यव थापन कायमा सं ल न गुनासो सु े अ धकार को कायस पादनको मू या न गदा
स बि धत नकायको गुनासो स बोधनको ग तलाई आधार बनाइनेछ।
15. गुनासो सु े कायालय मुखको काम, कत य: (१) आ नो नकायसँग स बि धत गुनासो यव थापनको
अि तम िज मेवार स बि धत नकायको मुखको हुनेछ।
(२) गुनासो यव थापन स ब धमा यस नदिशकामा अ य उि लिखत काम, कत यका अ त र
स बि धत नकायको मुखको काम, कत य दे हाय बमोिजम हुनेछः-
(क) नय मत पमा पोटल खोल आ नो नकाय स ब धी गुनासो समाधानको अव था अनुगमन
गन,
(ख) गुनासो सु े अ धकार को काममा सहजीकरण तथा सम वय गन र आव यक नदशन दने,
(ग) गुनासो सु े अ धकार बाट समाधान हुन नसकेको तथा नणयका ला ग पेस भएको गुनासो
उपर कारबाह र कनारा गन ।

प र छे द-५
क मा रहने कमचार को काम, कत य
16. सूचना यव थापक सहायकको काम, कत यः सूचना यव थापक सहायकको काम, कत य दे हाय बमोिजम
हुनेछः-
(क) गुनासोकताको पूण ववरण लई क को क युटर स वेयरमा त काल व गन,
(ख) गुनासोकताको गुनासो सुनी तु त पोटलमा व गन र गुनासो नबुिझए फोनमाफत्
जानकार लने,

9
(ग) गुनासोकतासँग िश त रकाले कुरा गन, नरम यवहार गन र सामा य वषयको जानकार
माग गरे को भए गुनासोकतालाई त काल जवाफ दने,
(घ) ँ सम वय गर
गुनासोकताले मागेको जानकार त काल दन नस कने भएमा सुपर वे कसग
जवाफ दने,
( ङ) कसै ले जथाभावी बोले मा वा अनाव यक फोन गरे मा त काल सुपर वे कलाई जानकार
गराउने,
(च) ु ीय गुनासो
व त यव थापन णाल मा गुनासो व भएप छ ा हुने टोकन न बर
गुनासोकतालाई उपल ध गराउने,
(छ) गुनासोकताले आ नो गुनासोको ग तबारे जानकार माग गरे मा उपयु मा यमबाट
गुनासोकतालाई जानकार गराउने,
(ज) त काल स बोधन गनुपन र सं वेदनशील कृ तका गुनासो त काल सुपर वे क सम पेस
गन,
( झ) नधा रत काय समयभ दा यूनतम प मनेट अिघ काय थलमा पुगेर अिघ लो स टका
कमचार बाट िज मेवार बु ने तथा क युटर, टे लफोन लगायतका उपकरण चालु हालतमा
रहे नरहेको य कन गन,
(ञ) क को टे लफोन वा गुनासो ा गन कुनै मा यममा सम या आएमा त काल सोको
समाधान गन पहल गन र आफूबाट य तो सम या समाधान हुन नसकेमा त काल
सुपर वे कलाई जानकार गराउने.
(ट) क मा ा गुनासोको अ भले खीकरण गन,
(ठ) गुनासोको ववरण फाराम भर पोटलमाफत् स बि धत नकायमा त काल पठाउने,
(ड) गुनासो उपर सुपर वे कको नदशन लनुपन भए त काल लने,
(ढ) गुनासो पूणतः समाधान नभएस म स बि धत नकायको िज मेवार पदा धकार वा मुखसँग
नर तर स पक गन,
(ण) ँ उपल ध साधन ोतको उपयोग
गुनासो स बोधनका ला ग आव यकता अनुसार आफूसग
गन,
(त) गुनासो स बोधनको कयालाई अि तम चरणस म पु याएर सोको जानकार गुनासोकतालाई
दने,
(थ) काय थलमा आइपन सम याबारे सुपर वे कलाई शी जानकार गराउने,
(द) हेलो सएम स व सामािजक स ालमा आएका गुनासोबारे वयम् अपडे ट हुन,े
(ध) प प कामा कािशत समाचार र ताजा घटनाबारे नर तर अपडेट भइरहने,

10
 (न) सुपर वे क वा सोभ दा मा थका पदा धकार ले दएको नदशन बमोिजमका अ य काय गन।

17. सुपर वे कको काम, कत यः (१) गुनासो यव थापन स ब धमा क को सुपर वे कको काम, कत य दे हाय
बमोिजम हुनेछ:-
(क) क मा सूचना यव थापक सहायकलाई गुनासो यव थापन कायमा प रचालन गन,
(ख) पोटल स ालन तथा गुनासो यव थापन कायमा स बि धत नकायको गुनासो सु े
अ धकार सँग सम वय गर गुनासो स बोधन गन यव था मलाउने र गुनासो स बोधन भए
नभएको स ब धमा ताकेता गन, गराउने,
(ग) क मा काम गन कमचार को कामको सुप रवे ण, सूचना व धको योग तथा स ालन,

उपकरणको भावकार स ालन र नेटवकमा आउने सम या समाधानका ला ग सूचना तथा

ँ सम वय गन,
स ार सम वय शाखासग
(घ) क मा काम गन कमचार ले गुनासो स बोधनको ममा माग गरे को सहयोग उपल ध
गराउने,
( ङ) गुनासो यव थापनका सल सलामा आइपन तथा त काल स बोधन गनुपन वषयमा क
मुख सम पेस गन ।
(२) पोटल स ालनमा कुनै ा व धक सम या दे िखएमा सुपर वे कले त काल सोको जानकार सूचना
तथा स ार सम वय शाखामा गराउनु पनछ र सो शाखाले समेत य तो सम या समाधानको ला ग त काल
पहल गनु पनछ।
18. क मुखको काम, कत यः यस नदिशकामा अ य उि लिखत काम, कत यका अ त र क मुखको
काम, कत य दे हाय बमोिजम हुनेछ:-
(क) क मुखले मा थ लो पदा धकार को अनुम त लई दे हाय बमोिजमको काय गनु पनछ:-
(१) सेवा वाहसँग स बि धत नकायको गुनासो सु े अ धकार वा मुखले समयमै गुनासो
स बोधन नगरे मा स बि धत नकायका मुख र गुनासो सु े अ धकार लाई ताकेता
गन,
(२) गुनासो स बोधनको सल सलामा सावज नक नकायको कुनै पदा धकार सँग मा थ लो
नकाय वा पदा धकार बाट माग भएको तवेदन नपठाएको वा दइएको आदे श
काया वयन नगरे मा सो काय गन लगाउने,
(३) गुनासो स बोधनमा िज मेवार नकायका मुख तथा कमचार को कामको मा सक
ववरण नजको कायस पादन मू या न योजनका ला ग स बि धत नकायमा लेखी
पठाउने,

11
 (४) नधा रत समयमा गुनासो स बोधन नगन र पटक पटक ताकेता गदा प न सोको
बेवा ता गन िज मेवार पदा धकार लाई कारबाह का ला ग स बि धत नकायमा लेखी
पठाउने,
(५) सुशासन, शासक य प त तथा सरकार स ालनका स ब धमा ा सुझाव वा
यानाकषण गराइएको वषय स बि धत नकायमा आव यक कारबाह का ला ग
पठाउने ।
(ख) सा ा हक पमा बैठक राखी क को कामको समी ा र णाल गत सुधारका काय गन,
(ग) नय मत पमा क मुख र सुपर वे क कमचार को कामको सुपर वे ण तथा नर ण
गन,
(घ) ा गुनासोको वग करण गन, गराउने यव था मलाउने ।
19. स बि धत महाशाखा मुखको काम, कत यः क को िज मेवार हेन मु यम ी तथा मि प रष को
कायालयको महाशाखा मुखको काम, कत य दे हाय बमोिजम हुनेछ:-
(क) क को कामको सम वय तथा नय मत सुपर वे ण गन, गराउने,
(ख) गुनासो यव थापनका सल सलामा क को मुख तथा अ य कमचार लाई आव यक नदशन
दने,
(ग) क बाट पेस भएका संवेदनशील कृ तका गुनासो उपर त काल आव यक नदशन दने र
आव यक परे मा मुख सिचव सम नणयको ला ग पेस गन,
(घ) ा गुनासो तथा फ टको गत तवेदन मुख सिचव सम पेस गन,
( ङ) म ँ सम वय गन,
ालयका पदा धकार सग
(च) वा षक तवेदन तयार गन, गराउने ।

प र छद-६
सूचना यव थापक सहायकको आचारसं हता
20. सूचना यव थापक सहायकको आचारसं हताः (१) सूचना यव थापक सहायकले च लत कानुन बमोिजम
पालना गनु पन आचारसं हताका अ त र दे हायका आचारसं हताको पालना गनु पनछः-
(क) आफूलाई तो कएको काय इमा दार पूवक समयमै स प गनुपन,
(ख) गुनासोकतासँग िश भाषामा सं वाद गनु पन र त काल जवाफ दन नस कने वषयको
ँ परामश गर गुनासोकतालाई जानकार गराउनु
अ भलेख राखी स बि धत सुप रवे कसग
पन,
(ग) क मा टे लफोन गन गुनासोकतासँग गुनासो स ब मा सोधी ववरण स लन गनुपन
र यि गत वा असा द भक सो न नहुन,े

12
 (घ) आ नो जानकार मा आएको गुनासोको ववरण कसैलाई प न अन धकृत पमा उपल ध
गराउन नहुन,े
(ङ) कामको सल सलामा योग गन अ धकारलाई आ नो यि गत लाभका ला ग उपयोग गन
नहुन,े
(च) ँ समान यवहार गर गुनासोकताबाट
सबै गुनासोकतासग ा सूचनालाई समान मह व दनु
पन र सूचना लुकाउने, वकृत बनाउने वा मेटाउने काम गन नहुन,े
(छ) वरामी पर वा काबु बा हरको प रि थ तको कारणले समयमा उपि थत हुन नसकेमा
सुपर वे कलाई जानकार गराउनु पन र बदा वीकृत नगराई कायालयमा अनुपि थत हुन
नहुन,े
(ज) आफू ख टएको समयमा क छोडे र अ य जान नहुने र वशेष प रि थ त पर क बा हर
जानु परे मा आ नो सुपर वे कको अनुम त लई वैकि पक यव था गरे र मा जानु पन,
(झ) दफा ४ बमोिजमको मा यमबाट ा उजुर लई अ भलेखन गन तथा शोधन गन र क मा
रहेका टे लफोन, या स, क यूटर, टर वा फोटोकपी मे सन यि गत योजनको ला ग
योग गनु नहुने ।
(२) उपदफा (1) बमोिजमको आचारसं हता गुनासो यव थापनमा सं ल न स बि धत नकायका
कमचार ले समेत पालना गनु पनछ।
(३) सूचना यव थापक सहायकले आफूले ा गरे को सूचनाको दु पयोग गरे मा वा अन धकृत पमा
कसै लाई सूचना दएको पु भएमा य तो कमचार लाई च लत कानुन बमोिजम कारबाह ग रनेछ।

प र छे द-७
क स ालन समय तथा कमचार यव थापन
21. क स ालन समय: (१) क कायालय समयमा स ालन हुनेछ ।
(२) उपदफा (१) मा जुनसुकै कुरा ले िखएको भए ताप न मु यम ी तथा मि प रष को कायालयले
क स ालन हुने समय हेरफेर गन स नेछ।
(2) मु यम ी तथा मि ु ीय
प रष को कायालयले आव यकतानुसार क मा वचा लत व त णाल
थापना गर चौबीसै घ टा गुनासो गन स कने गर यव था मलाउन स नेछ ।
22. कमचार प रचालन तथा यव थापनः (१) क स ालनका ला ग वीकृत दरब द बमोिजमका दे श
नजामती कमचार रहनेछन् ।
(२) उपदफा (१) बमोिजमका कमचार को अ त र क को कायबोझका आधारमा अ य कमचार को
यव थापन गन स कनेछ।

13
23. अ त र सेवा सु वधाः मु यम ी तथा मि प रष को कायालयले कायबोझको व ष
े ण गर क मा काम
गन कमचार को ला ग अ त र सेवा सु वधा तो न स नेछ ।

प र छे द-८
अ भलेख यव थापन तथा काशन
24. अ भलेख तथा काशन स ब धी यव थाः क मा ा गुनासोलाई आव यकताका आधारमा दे हाय बमोिजम
यवि थत गनु पनछ:-
(क) सामा यतया क मा ा ु ीय गुनासो
गुनासोलाई व त यव थापन णाल माफत् व ,
शोधन, अ भलेखन तथा तवेदन गन,
(ख) आव धक तवेदनमा उि लिखत मह वपूण वषय कायालयको वेबसाइट, फेसबुक पेज तथा
वीटर लगायतका मा यमबाट काशन गन,
(ग) क मा ा दे हायका गुनासो तथा अ य मह वपूण कागजातको लिखत अ भलेख रा ु
पनछ:-
(१) क मा ा हुने मह वपूण गुनासो तथा सूचना,
(२) सावज नक नकायमा पठाइएका गुनासोको ववरण,
(३) क को कामको आव धक तवेदन,
(४) कारबाह को ला ग पठाउनु नपन गुनासोको ववरण ।
25. ग त ववरण सावज नक गनुपनः सावज नक नकायले गुनासो यव थापन स ब धी कामको ववरण र
आव धक गत तवेदन कायालयको वेबसाइटमाफत् नय मत पमा सावज नक गनु पनछ।

प र छे द-९
व वध
26. सम वय तथा सम या समाधान स म तः (१) गुनासो स बोधन र गुनासोसँग स बि धत सेवा वाहमा सुधारको
ला ग सम वय गर त काल सम या समाधानको ला ग नदशन गन दे हाय बमोिजमको एक सम वय तथा
सम या समाधान स म त रहनेछ:-
(क) मुख सिचव, मु यम ी तथा मि प रष को कायालय - संयोजक
(ख) म ालयका दे श सिचवह - सद य
(ग) गुनासोसँग स बि धत सावज नक नकायको मुख - सद य
(घ) क को मुख - सद य सिचव
(२) उपदफा (१) बमोिजमको स म तको बैठक आव यकतानुसार ब नेछ ।

14
 (३) उपदफा (१) बमोिजमको बैठकमा आव यकतानुसार वषयसँग स बि धत कमचार वा यि लाई
आम ण गन स कनेछ ।
27. सूचना तथा स ार सम वय शाखाको काम, कत यः गुनासो यव थापनमा मु यम ी तथा मि प रष को
कायालयको सूचना तथा स ार सम वय शाखाको काम, कत य दे हाय बमोिजम हुनेछः-
(क) पोटलमा दे िखने ा व धक वषयका सम या प हचान गर समाधान गन,
ँ नय मत सम वय गन,
(ख) पोटल नमाण गन प सग
(ग) क मा काम गन कमचार को योगकता आइ.डी. जार गन र नज स वा भई गएमा
य तो आइ.डी. न कृय बनाउने,
(घ) क मा योगमा रहेका उपकरण, औजार तथा सूचना व धस ब धी णाल को नय मत
चेकजाँच गर च ु त दु त रा ,े
( ङ) क मा जडान भएको इ टरनेट तथा पोटलको गुण तर अ भवृ गन तथा सोमा कुनै सम या
आएको कुरा क बाट जानकार गराइएमा त काल सुधारको पहल गन,
(च) क तथा मु यम ी तथा मि प रष को कायालयमा काम गन कमचार लाई आव यकता
अनुसार पोटल स ालन स ब धी अनुिश ण ता लम स ालन गन,
(छ) हेलो सएम गुनासो यव थापन स ब धी कायस ालन जानकार पुि तका (अपरे सन
यानुअल) नमाण गन,
(ज) वभ नकायका गुनासो सु े अ धकार लाई पोटल स ालन स ब धी ा व धक सम या
समाधानमा सहजीकरण गन ।
28. कारबाह का ला ग लेखी पठाउनेः क को स ालन प तको दु पयोग गर नयोिजत पमा अस य वा झु ा
ववरण दने वा क मा काम गन कमचार लाई गाल गलौज गन वा ध क दने यि लाई च लत कानुन
बमोिजम कारबाह को ला ग स बि धत नकायमा लेखी पठाउनु पनछ।

29. खारे जी र बचाउ: (१) हेलो सएम क स ालन काय व ध, २०७५ खारे ज ग रएको छ ।

(2) हेलो सएम क स ालन काय व ध, २०७५ बमोिजम भए गरे का काम कारबाह यसै नदिशका
बमोिजम भए गरे को मा ननेछ ।

15
 अनुसूची-१

(दफा ७ को उपदफा (1) सँग स बि धत)

गुनासो दता फाराम

16
 अनुसूची- २
(दफा ७ को उपदफा (२) सँग स बि धत)

क बाट जार ग रने प को नमूना

टोकन न बर:

वषय:..............................

ी...................................(स बि धत सावज नक नकायको नाम)

..............................लाई स बोधन गर यस कायालमा ा दे हाय बमोिजमको ................... मा

उि लिखतम ये तहाँसँग स बि धत वषयमा दे हाय बमोिजमको नवेदन/मागप / ापनप /सुझाव/......
ाथ मकतामा राखी सुदूरपि म दे श हेलो सएम यव थापन नदिशका, २०७९ मा उि लिखत समय भ कारबाह
हुन यसैसाथ पठाइएको यहोरा नदशानुसार अनुरोध छ ।

नवेदकको नाम र ठे गाना:

टोकन नं.: मा यम: म त:

वषयको संि बेहोरा:

कारबाह को ववरण:

 तु त आव यक कारबाह गर यस कायालयलाई जानकार दने ।

 नी त काया वयनमा दे िखएको सम या त काल अ ययन गरे र समाधान गन ।

 आव यक कारबाह गर यस कायालय तथा नवेदकलाई जानकार दने ।

 च लत कानुन बमोिजम कारबाह गर नवेदकलाई जानकार दने ।

 नी त तथा काय म वा आगामी बजेट बनाउँदा यान दने ।

 आगामी नणय गदा यान दने ।

 काय फ ट गर ग त ववरण पठाउने ।

 स बि धत नकायसँग सम वय गर आव यक कारबाह अगा ड बढाउने ।

 यस म ँ स बि धत भएकोले
ालय वा नकायसग े षत ।
17
 त काल अनुगमन गरे र आव यक कारबाह गन ।

 यवहार प रवतन, आचरण सुधार तथा जवाफदे हता बढाउनेतफ नेत ृ वले वशेष यान दने ।

 िज मेवार पदा धकार वा यि सँग प ीकरण माग गन र सम या शी समाधान गन ।

 अ ययन, अनुस धान, खोज गर तवेदन गन ।

 सेवा ाह मै ी वातावरण बनाउनका ला ग शी सुधारका काय गन ।

 त काल ममत स भारको काय गन र सोको जानकार यस कायालयमा गराउने ।

 नी तगत सुधारको काय म बनाइ यस कायालयमा पेस गन ।

 यस स ब धमा के के कारबाह भएको हो, यस कायालयमा तवेदन गन ।

 अ य ( प उ लेख गन) ।

18
 अनुसूची-3
(दफा ७ को उपदफा (३) सँग स बि धत)

गुनासो वग करण फाराम

(१) ाकृ तक ोतसाधन (२२) िश ा

(२) ाचार (२३) यातायात स ब धी
(३) शाि त सुर ा (२४) ढल स ब धी
(४) कायालय (२५) कृ ष
(५) भौ तक तथा सावज नक नमाण (२६) छाडा चौपाया यव थापन
(६) सावज नक ख रद (२७) वा यसँग स बि धत
(७) वेबसाइट (२८) म हला, बालबा लका तथा ये नाग रक
(८) पा कङ स ब धी (२९) ँ ाइ
जल ोत तथा सच
(९) अ भलेख यव थापन (३०) पयटन तथा सं कृ त
(१०) नाग रक बडाप (३१) फोहोर यव थापन
(११) नाग रकता (३२) सूचना तथा स ार
(१२) धम चार सार (३३) उ ोग, वन तथा वातावरण
(१३) गैर सरकार सं था स ब धी (३४) कमचार
(१४) सावज नक स पि अ त मण (३५) आ थक मा मला
(१५) तपू त (३६) कानुन तथा दे श मा मला
(१६) कारागार यव थापन (३७) म, रोजगार तथा सामािजक सुर ा
(१७) ु ीय स ार मा यमको दु पयोग
व त (३८) लोक सेवा
(१८) वप यव थापन (३९) सोधपुछ, सुझाव, शंसा
(१९) युवा खेलकुद (४०) कालोबजार
(२०) खानेपानी (४१) अ य
(२१) भू म यव था

19