NORMA ABNT NBR BRASILEIRA ISO 9000 Teroaira aifigho 30.08.2015 Vida a patie he 20.10.2015 Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario ‘Quality management systems — Fundamentals and vocabulary ICS 08,120.10; 01,040.03 ISBN 976-85.07-05800-7 sssociacho Namero de reteréncia i eae ABNT NBR ISO 9000:2015 DENORMAS TECNICAS, 58 paginasABNT NBR ISO 9000:2015 eisom5 ‘Todos 05 direitos reservados. A menos que especificada de cura mada, nenhuma parte desta publicagso pade ser reproduzida ou utllzads por qualquer mao, elarGnicn ov mecanico, incuinde fotacépia € microfime, sem permissBo por ‘ssente da ABNT, Unie representante da: ISO no tort bras, @ABNT 2016 “Todos os drsins reservados, A menos qué especiizado de cutre modo, nanhuma parte dasta publicago pase ser Fepreduzida ou ubizada por qualquer meio, eeirénice ov mecinico, Meluinds fotecdpia & microfilm, som permsio por feccrio da ABNT. agNT ‘Av Traze de Maio, 13-28" andar -20031-001 -Pag de Jana - PL “ok: + 55 2¢ 3974-2300 Fax: + 8521 9974-2348 abnt@abnt.org.br ‘www abntorg deABNT NBR ISO 9000:2015 Sumario Pagina Prefacio Nacional Introdugao..... 1 Escopo 2 Conceltes fundamentals e principios de gostao da qualidad 24 Goneralidades. 22 Concsitos fundamentals. 221 — Qualidade.... 2.2.2 Sistema de gestao da qualidade. 2.2.3 Contexto de uma organizacso 22.4 — Partes interessadas 2 2.2.5 Suporte. 3 23 Principios de gestao da qualidade 3 234 3 a 232 aa3 oS 23.4 6 23.5 7 23.6 Tomada de decisao com base em evidéncia a 23.7 Gestao de relacionamento..... 9 24 Desenvolvendo 0 SGQ usando conceltes fundamentais ¢ principlos 0 244 Modelo SGQ. 0 24.2 Desenvolvimento de um SGQ. 1 2.4.3 — Normas de SGQ, outros sistemas de gestio e modelos de excoléncia 4 3 Termos e definigdes.. 2 at ‘Termos referentes as pessoas 12 a2 Tormos referentes a organizagae . 33 ‘Termos referentes a atividade. 24 Termos roforentes a processo 35 Termos referentes.a sistem: 3.6 Termos referentes a requisitos . ar ‘Termos referentes a resultado. 38 ‘Termos referentes a dados, informagao e documentos. 39 Termos referentes a cliente 3.410 —Termos relacionados a caracteristica 3.411 Termos referentes A determinagao. 342 Tormas referentes 4 ago... 3.43 Termas referentes & auditoria ‘Anexa A (informative) Relacdes entre os conceitos ¢ suas representagdes grificas At Goneralidades.. Aa Relagae genérica. Aa Relagae partitiv: HESREREBRBRSSas 8ABNT NBR ISO 9000:2015, Ad Relagao associativ. AS Diagramas de conceito . Bibliografia... indice alfabétics Figuras Figura A.1 ~ Representagdo grafica de uma relagao genérica Figura A.2 = Representagao grafica de uma relagao partitiva Figura A.3 ~ Representacdo grafica de uma relacio associativa Figura A.4 = Conceitos da classe “pessoa ou pessoas" ¢ conceitos relacionados.. Figura A.5 ~ Conceitos da classe “organizacao" e conceitas relacionados Figura A.6 - Conceitos da classe “atividade” ¢ conceitos relacionados .. Figura A.7 - Conceitas da classe “process” 9 conceites relacionados Figura A.B — Conceitos da classe “sistema” © conceites relacionados Figura A.S - Conceitos da classe “‘requisito” e conceites relacionados. Figura A.10 - Conceitos da classe “resultado” e conceitos relacionados. Figura A.11 —Conceitos da classe “dados, informag8o © documentos” ¢ conceitos relacionados. Figura A.12 —Conceltos da classe “cliente” e conceitos relacionados ....... Figura A.13 — Conceitos da classe “caracteristica” @ conceitas relacionados. Figura A.14—Concoitos da classe “determinagao" # conceites relacionados .. Figura A.18 — Gonceltes da classe “ago” ¢ conceites relacionados. Figura A.16 ~ Conceitos da classe “auditoria" e conceltes relacionados.ABNT NBR ISO 9000:2015 Prefacio Nacional A Associagéo Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) ¢ 0 Foro Nacional de Normalizagao, ‘As Normas Brasileiras, cujo conteddo é de responsabilidade dos. Comités Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de Normalizagao Setorial (ABNT/ONS) e das Comissbes de Estudo Especiais, (ABNTICEE), so elaboradas por Gomissées de Esiuda (CE), formadas polas partes interessadas ‘no tema objeto da mormatizacao, (Os Dacumentos Técnicos ABNT dc elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT. Parte 2. ALABNT chama a alengdo para que, apesar de ter sido solictada manifestarao sabre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ooorrer ¢ devem ser comunicados @ ABNT a qualquer mamento (Lei n? 9.279, de 14 de maio de 1996}. Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citagao em Regulamentos Técnicos, Nestes casas, o5 Organs responsdveis pelos Regulamentos Técnicos padem determinar autras datas para exigencia dos requisitos desta Norms, independentemente de sua data de entrada em vigor. A ABNT NBR ISO 9000 fel elaborada no Comite Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela Comissdo de Estudo de Terminologla (CE-025:000.001}. 0 Projeto circulou em Consulta Nacional csonforme Edital 1°08, de 17.08.2015 a 15.09.2015, Esta Norma é uma adogéo idéntica, em conteido técnico, estrutura ¢ redagda, 4 ISO 9000:2015, ‘que foi sleborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance \ISQITC 178), Subsommittes Conespts and terminology (SC 01), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005. Esta tercsira edi¢go cancela ¢ substitul a edi¢So anterior (ABNT NBR ISO 9000-2008), 2 qual foi tecni- ‘camente revisada. © Escopo em inglés desta Norma Brasileira 6 0 sequinte: Scope This Standard deceribee the fundamental concepts and principlas of qually management which are universally applicable to the following: — organizations seeking sustained suovess through the implementation of @ quatty management system; — customers seeking confidence in an organization's ability to consistently provide products and services conforming ta their raquiramants; — omganizations seeking confidence in thelr supply chain that praduet and service requirements will ba met; — oiganizations and interested parties seeking to improve. communication through a common tundoretanding of the vocabulary used in quality management; —_ ompanizations performing conformity assessments against the requirements of ABNT NBR 1SO 9001; — providers of training, assessment ar advice in quality management; — developers of related standards. This Standard specifies the terms and definitions that apply to ail quality management and quality management system standards developed by ABNT/CB-025 (ISO/TC 176).ABNT NBR ISO 9000:2015 Introdugao Esta Norma prové os conceitos fundamentals, principios e vocabulério para sistemas de gosto a qualidade (SGQ) e prove os fundamentos para outras normas de SGQ. Esta Norma 6 destinada @ auilisr 0 usuario a entender os conceitos fundamentals, principios e vocabulrio de gestio da qualidade, de forma que sejam capazes de implementar eficaz ¢ eficientemente um SGQ¢ obter valor das outras normas de SGQ. Esta Norma prope um SGQ bem definido, baseado em uma estrutura que integre conceitos funda- mentais, principios e processos estabelecidos @ recursos relatives @ qualidade, de modo a ajudar a8 organizagées a alcangarem seus objelivas, Ela @ aplicdvel a todas a8 organizagées, indepen- dentemente do seu lamanho, complexidade ou modelo de negdcios. Sua finaldade ¢ aumentar a conscientizaco da arganizagSo dos seus deveres e do comprometimento em atender as neces- sidades © as expoctativas de seus clientes e partes interessadas, e alcangar salisiagdo com seus produtos e servigos. Esta Norma coniém sele principios de gestéo da qualidade que apoiam os conceitos fundamentals descritos em 2.2. Em 2.3 para cada principio de gest3o da qualidade, existe uma “deciaragio” descrevendo cada principio, uma “justificativa’ explicando 0 por que a organizagao deveria utilizar esse principio, os ‘principais beneficios’ que sia atribuidas aos principios e as “aes possiveis"que uma organizagao pode adotar quando aplicar 0 principio, Esta Norma contém termos e definigdes que Se aplicam a todas as normas de gestao da qualidade e de sislemas de gestéo da qualidade desenvoividas pelo ISO/TC 176 ¢ aulras normas de SGQ para setores especificos baseadas nestas normas, na 4poca da publicacao, Os termes e definig6es esto organizadas em ordem conceitual, com um indice alfabético fomecidanno final do documenta, © Anexo Ainclui um conjunto de diagramas dos sistemas de conceito que formam a ordenagiio dos conceitas. NOTA Um Guia para algumas paiavras adicionais ftequentemente usadas nas normas de sistemas de gesttio da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TG 176 que tém um significado de dicionavio kdentificada 6 fomecido ne glossario disponivel em: hitp:/imww iso. orgitsai03_terminology_used_in iso 8000_family pd,eee NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9000:2015 —$—$—$—— ee Sistemas de gestao da qualidade — Fundamentos e vocabulario 1 Escopo Esta Norma descreve os conceitos fundamentais e principios de geste da qualidade que sao univer- salmente aplicaveis a: — ofganizagdes que buscam sucesse sustentado pela implementagso de um sistema de gestdo da qualidade, — clientes que buscam confianga na capacidade de uma organizacéo prover consistentemente produtos e servigos em conformidade com seus requisites; — organizagaes que buscam confianga de que, em sus cadela de fomecedores, requisitos de produto e servico serao stendidos; — organizagées e partes interessadas que buscam melhorar a comunicacao por melo da campre- ‘ens8o comum do vocabulério utiliza na gestdo da qualidade — arganizagSes que fazem evaliago da conformidade com base nos requisitos da ABNT NBR |SO.9001; — provedores de treinamento, avaliagao ou consultoria em gesiio da qualidade; — desenvalvedores de normas relacionadas. Esta Norma especifica as termos ¢ definigdes que se aplicam a todas as normas de gestéa da quali- dade e de sistema de gestao da qualidade dasenvolvidas pelo ABNT/CB-025 (ISOITC 178). 2 Conceitos fundamentais e principios de gestae da qualidade 2.4 Generalidades Os conceitos e principios de gestéo da qualidade descrites nesta Norma fornecem & organizagao acapacidade para enfrentar os desafios apresentados por um ambiente que profundamente diferente a partir das diltimas décadas. © contexto no qual uma organizagao trabalha hoje é caracterizado pela mudanga acelarada, globalizacao des mercados e surgimento do conhecimento como principal recurso. O impacta da qualidade se estende para além da salisfaco do cliente: ela também pode ter um impacto direto sobre a repulagSo da arganizagao. A ssociedade se tomou mais instruida e mais exigente, lomanda as partes interessadas cada vez mais Influentas, Ao fomecer conceitos fundamentals € principios @ serem utiizados no desenvolvimento de um sistema de gesido da qualidade (SGQ), esta Norma fornece uma manaira de pensar sobre a organizagao de forma mais ampla. E recomendado que todos os conceitos, principio e suas inter-relagdes sejam vistes coma um todo @ no isoladamente um do outro. Nenhum concelto ou principio individual & mais importante do que outro, A todo instante, € eritico encontrar 0 equillbrio certo na aplicagaa.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.2 Conceitos fundamentais 224 Qualidade (Uma erganizapae focada em qualidade promave uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfacdo das necessidades e expectativas dos clientes ¢ de outras partes inferessadas perlinentes ‘A qualidade das produtos e servigas de uma organizagao é determinada pela capacidade de satisfazer ‘05 clientes © pels impacto pretendida e nao pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos © servigos inclul n’io apenas sua fungao e desempenho pretendides, mas também seu valor percebido e o beneficio para o cliente. 2.2.2 Sistema de gestao da qualidade Um SGQ compreende atividades pelas quais a organizagao identifica seus objetivas @ determina 08 processos e recursos necessarios para alcangar os resultados desejados. © SGQ gerancia a interagao de provessos e recursos necessérias para agregar valor © realizar resultados para as partes interessadas pertinentes. © SGO permite 4 Alta Diregdo olimizar a utilizagée dos recursos considerando as consequéncias de sua decisao a longo e curto prazo. ©.SGQ prové os meias para identiicar agSes para tratar consequéncias pretendidas endo pretendidas nna proviso de prodiitos e servigos. 2.23 Contexto de uma organizacao ‘Compreender o contexto da organizacdo & um pracesso. Este proceso determina fatores que influen- ‘clam 0 propésito, os objetives «a sustentabilidade da organizagao, Ele considera fatares internos, ‘como valores, cultura, conhecimento ¢ desempenho da organizacéo. Ele também considera fatores extemos, como legal, tecnolégica, competitive, mercado, cultural e ambientes. social e econémico, Exemplos das formas em que o propésito de ua organizayao pode ser expresso, incluem sua visio, isso, politioas e objetivos. 224 Partes interessadas O.conceito de partes interessadas se estende além de um foco exckisivamente no cliente. E importante considerar todas as partes interessadas pertinentes. Parte do pracesso para a compreenséa do contexte da organizagéo ¢ Kientificar suas partes Interessadas. As partes interessadas pertinentes sao aqualas que fomecem risco significativo para a sustentabilidade organizacional se as suas necessidades © expectalivas nao forem atendidas COrganizagdes definem quais resultados s30 necessarios prover as partes interessadas pertinentes para reduzir esse risco Pata seu sucesso, quais dependem, ss organizagbes atraem, capturam e retém o apoio das partes interessadas dasABNT NBR ISO 9000:2015 225 Suporte 2.25.1 Generalidades O apoio da Alta Diregao no SGQ e o engajamento das pessoas permite: — provisso de recursos humanas @ outros recursos adequados — monitoramento de processos @ resultados; — doterminapaa e avaliagao dos riscos e oportunidades; — implementagao de agdes apropriadas. Aquisigdo responsavel. splicagao, manutengao. aprimoramento © disposicao dos recursos apolam a organizagaa na tealizagéo dos seus objetives. 22.5.2 Pessoas ‘As pessoas sto recursos assenciais dentro da organizagio. O desempenho da organizacao é depen- ‘dente de coma as pessoas se comportam dentro do sisteria er que trabatham. Dentro de uma organizagza, as pessoas tomam-se engajadas ¢ alinhadas por meio da compreensdo -comum da politica da qualidade e dos resultados desejados da organizacdo. 2.2.5.3 Competéncia 0 SGQ 6 mais efetivo quando todos os funcionarios entendem e aplicam as habilidades, treinamento, educagao e experiéncia necessdrios para deseipenhar suas fungbes # responsabilidades. E da respor- sabilidade da Alta Diragdo oferecer oportunidades para as pessoas desenvolverem essas compe- toncias necessarias. 2.2.5.4 Gonscientizagao A conscientiza¢ao 4 alcangada quando ss pessoas entendem suas respensabilidades @ como suas ages contribuem para a realizago dos objelivos da organizagao, 2.2.5.5 Comunicagao ‘A camunicacao planejada @ efetiva intema (ou seja, em toda a organizago} ¢ externa (ou seja, com as partes interessadas pertinenles) eleva o engajamento das pessoas e aumenta a compreensao: — docontexto da organizaraa, — das necessidades e expectativas dos clientes ¢ de outras partes interessadas pertinentes, — dosca. 2.3. Principios de gestao da qualidade 2.3.1 Foco no cliente 2314 Dectaragao © foco principal da gestdo da qualidade ¢ atender as necessidades dos clientes & empenhar-se em exceder as expactativas dos clientes,ABNT NBR ISO 9000:2015 23.4.2 Justificativa ‘Sucesso sustentavel @ aicangado quando uma organizagSo atrai e retém a confianca dos clientes ede outras paries interessadas perlinentes. Cada aspecto da interagio com o cliente é uma oportu- nidade para criar mais valor para o cliente, Entender as necessidades atuais e futuras dos clientes @ de outras partes interessadas contribui para o sucesso sustentavel da organizacao, 2.3.1.3 Principals beneficios ‘Aiguns dos principais benaficios patenciais so: — sumenta do valor pars o cliente; — aumento da satistagao do cliente; methoria da fidelidade do-cliente; — aumento da repetigo dos negicios; — _ meihoria da reputagao da organizacao; — ampliagéo da base de clientes, — aumento da receita e da particinagéo de mercado, 25.1.4 Ages possiveis ‘As aces possiveis incluem: — _reconhecer clientes diretos-e indiretos, como aqueles que recebem valor da arganizagao: entender as necessidades @ exectativas atuais e fuluras dos alientes; conectar os objetivos da organizagée com as necessidades ¢ expectativas dos clientes, — comunicar as necessidades e expectativas do cliente a teda @ organizagao, planejar, prajetar, desenvolver, produzir, entregar ¢ dar suporte a produtos e servigos para atender as necessidades e expectativas dos clientes; = medir e monitorar a satistacao do cliente ¢ tomar as medidas apropriadas; determinar © executar acdes referenies as necessidades © expectativas das partes interessadas pertinanles que padem afetar a satisfacao do cliente; — gerenciar ativamente as relagdes cam os clientes para alcangar a sucesso sustentado 2.3.2 Lideranga 2.3.2.1 Declaragao Lideres em todos os niveis estabelecem uma unidade ¢e propésito « direcionamenta e criam condi¢ses para que as pessoas estejamn engajadas para alcancar os objetivas da qualidade da organizaco.ABNT NBR ISO 9000:2015 23.2.2 Justificativa A criagéo de unidade de propésito, direcionamento e engejamento das pessoas permite a uma organizaco alinhar as suas estratégias, polilicas, processos @ recursos para alcangar os seus objetivos. ‘Alguns dos principais baneficios patenciais saa — aumento da eficdcia e da eficiéncia em atender aos objetivos da qualidade da organizagao; —_ methoria na eoondenacaa dos processos da organizagao; — _ metnoria na comunicagao entre niveis e fungdes da organizacao, — desenvolvimento @ meinoria da capacidade da organizagaa e de seu pessoal em fomecer os resultados desejados, 23.24 Agaes possivels ‘Ages possiveis inctuent — comunicar a missdo, visdo, estratégia, polliicas e processes da organizagao para toda a organizagso; — char @ manter valores compartiinados, imparcialidade e modelos éticos de comportamenta em todos os niveis da organizacao; “= estabelecer uma cultura de confianga ¢ integridade; — incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organizacao; — assegurar que 08 lideres em todos os nivels sejam exemplos positives para as pessoas na organizagao; — prover 4s pessoas recursos, treinamento e autoridade necessarios para atuar com responsa- bilizagao por prestar contas; NOTABRASILEIRA Foi usada @ expressdo "responsabilizagao pot prestat contas” como t radugla de ‘accauatability’ para evitar confusdo com a traducde do termo ‘responsibility’. — inspirar, incentivar @ reconhecer a contribuigao das pessoas. 2.3.3 Engajamento das pessoas. 2.3.3.1 Declaragso Pessoas competentes, com podar @ engajadas, em todes os niveis na organizagao, sdo essenciais para aumentar a capacidade da organizagao em criar e entregar valor.ABNT NBR ISO 9000:2015 23.3.2 Justificativa A jim de gerir uma organizaco eficaz @ eficientemente, & importante respeitar e envolver todas as pessoas em todos os niveis. Reconhecimento, empaderamenta 8 aperfeigaamento de competéncias, facilitam 0 engajamento das pessoas na realizagao dos objetivos da qualidade da organizaqao, 2.9.3.3 Principais beneficios Alguns dos principais beneficios potenciais sa: — melhoria da compreenséo dos objetivos da qualidade da organizagSo pelas pessoas da argani- -zag0 e maior motivagao para alcancé-los, — maior enyolvimento das pessoas em atividades de melhoria; — melhoria do desenvolvimento, das iniciativas e da criatividade das pessoas; — methoria da satistagao das pessoas; — methoria da confianga e colaboragéia em toda a organizagaic, — maior atengao 20s valores e cultura. compartihados em toda a organizacéo. 2.3.3.4 Agdes possivels ‘As agdes possiveis incluem: — comuricagao com as pessoas para promover a compreensdio da importancia da sua contribuigao individual; — promover a colaboracao em toda a organizagao: — faciltar a discussao aberta e 0 compartihamento de conhecimentos e experiéncias; — empoderar as pessoas para determinar restrigSes ao desempenho € para tomar iniciativas sem medo: — reconhecer e aceitar a contribuigée, aprendizagem e aperfeigoamento das pessoas; — _ permitir a autnavaliago da desempenha em relagao aos objetivos pessoais; — realizar pesquisas para avaliar a satisfagao das pessoas, comur medidas apropriadas. ir os resultados @ tomar 23.4 Abordagem de processo 23.41 Oectaragao Resultados consistentes e previsiveis so alcancados de forma mais eficaz e eficiente quando as alivi- dades sdo compreendidas # gerenciadas como processes inter-relacionados que funcionam como um sistema coerente.ABNT NBR ISO 9000:2015 23.4.2 Justificativa © SGQ consisie em processes inter-relacionados. Compreender como os resultados sito produzidos por este sistema permite que uma organizagao olimize o sistema ¢ seu desempenho, 2.3.4.3 Principals beneficios ‘Alguns dos principais beneficios potenciais séo: — aumento da capacidade de concentrar esforgos em processas principais e em eportunidades de methoria; —_ resultados consistentes ¢ previsiveis por melo de um sistema de processos alinhados; — _desempenho otimizade por meio de uma gestao da provesso eficaz, do uso eficiente dos recursos e de barreiras interfuncionais reduzidas; —_permitir que organizaco.fornega confianga 5 partes interessadas no que diz respelle & sua consisténcia, eficdcia ¢ eficiéncia. 23.4.4 Agdes possivels ‘As apGes possiveis incluem: — definir objetives do sistema e processos necessérios para alcanga-los: — estabelecer autoridade, responsabllidade, e responsabilizacéio por prestar contas pela gestéio de processos; — compreender a capacidade da organizardo determinar as limitagdes de recursos antes da ago: = determinar as interdependéncias do processo ¢ analisar o efeito de modificagées em processos individuals sobre o sistema como um todo; — gerenciar processes e suas inter-relages como um sistema para aleangar os abjetivos da quali- dade da onganizacao eficaz e eficientemente: —_assegurar que a informacao necesséria esteja disponivel para operar © methorar os processos para monitorar, analisar e avaliar 0 desempenho do sistema geral; — gerenciar 08 riscos que possam afetar2s-saidas dos processas e resultados glabals de SGQ. 2.3.5 Melhoria 2.3.5.1 Declaragao As organizagdes de sucesso lm um foco continuo na methoria. 2.3.5.2 Justificative ‘A methoria @ essencial para uma organizacao manter os atuais niveis de desempenho, reagir ‘as mudangas em suas condigdes intemas ¢ exlemas ¢ criar novas oportunidades.ABNT NBR ISO 9000:2015 23.52. Principais beneficios Aiguns dos prineipais beneficios potenciais sao: — melhoria do desemponho de processos, capacidade organizacional e satistagao do cliente; — melhoria do foce na investigagao e deter ccorrativag; 1730 da causa-raiz, seguida de prevengao e agbes — methoria da eapaciéade de antecipar e reagir aos riscos ¢ oportunidades internas © extemas; — reforga nia consideragao de ambas as methorias. incremental e de ruptura; — reforgo na utlizarao da aprendizagem para methoria; = methoria em busca da inovacdo, 2.3.54 Agdes possiveis [As ages possiveis incluem — _promover o estabelecimento de objetivas de melhoria em tados os niveis da organizagao; — _educar e treinar as pessoas em todos os niveis sobre como aplicar ferramentas basicas @ meto- dolagias para alcangar os objelivos de methoria, —assegurar que as pessoas sejam competentes para promover @ concluir com sucesso projetos de methoria; — _desenvolvere desdobrar processos paraimplementar projetos de melhoria em toda a organizaga — acompsnhar, analisar criticamente e auditar 0 planejamento, a execugSa, a conclusdo e os resul- tados dos projetos de melhoria; — inlegrar 0 enfoque de melhoria no desanvolvimento de produtos, servicos € processos novos ou modificados; — reconhecer @ aceitar methorias. 2.3.6 Tomada de decisdo com base em evidéncia 2.3.6.1 Declaragio Decisdes com base na andlise ¢ avallagao de datos © InformagSes s30 mais propensas a praduzir resultados desejados, 2.3.6.2 Justifieativa ‘A tomada de deciséio pode ser um processo complexo e sempre envolve alguma incerteza, Ela envolve, frequentemente, vérios tipose fontes deentradas, bem comoa sua interpretagao, que pode ser subjativa. E importante compreender as relagGes de causa € efelto e possiveis consequéncias nao intencionais. A andlise de fatos, de evidéncias e de dados leva & uma maior objetividade # confiangs: nna tomada de decistes.ABNT NBR ISO 9000:2015 2.3.6.3 Principais baneficios ‘Alguns dos principais beneficios potenciais sao: — molhoria dos provessos de tomada de deciséo; — methoria na avaliago do desempenho do processo e na capacidade para alcangar os objetivos, — melhoria da eficacia e ofieiéncta operacionais; — methoria na capacidade de anslisar criticamente, desafiar e mudar opinides e decisées; — aumento da capacidade de demonsirar a eficacia de decisées anteriores. 2.3.6.4 Agdes possiveis ‘As ages possivels incuem: — determinar, medi e monitarar 08 principsis indicadores para demonstrar © desempenho da organizagio; — disponibilizar todos os dados necessérios para as pessoas partinentes; — assegurar que os dados ¢ as informagdes sejam suficientemente precisos, canfiaveis ¢ seguros; — _analisar ¢ avaliar dados e Informagdes usando métodos adequados; — assegurar que 3s pessoas sejam competantes para analisar e avaliar os dados, conforme necessario; — tomar decisdes # executar ages baseadas am evidéncias, equllibradas com experiéncia ¢ intulg&o. 2.3.7 Gestac de relacionamento 23.7.1 Declaragao Para‘o sucesso sustentado, as aganizagbes gerenciam seus relacionamentos com as partes interes sadas pertinentes, como provedores. 23.7.2 Justificativa Portes interessadas pertinentes influenciamio desempenhode uma orgenizagSo. O sucesso sustentado & mais provavel de ser alcancade quando a organiza¢ao gerencia relacionamentos com todas as suas partes interessadas para olimizar o impacto sobre o seu desempenho. A gesiao de relacianamentos com suas redes de provecores € parceiros é de particular importancia, 2.3.73 Principais beneticios Alguns dos principais beneficios potenciais so: — methoria no desempenha da organizagao e de suas partes interessadas quando responder 4s oportunidades e restripdes relacionadas a cada parte interessada pertinente, —_ compreensdio comum de objetivos e valores entre as partes interessadas;ABNT NBR ISO 9000:2015 — molnoria na capacidade de agregar valor para as partes interessadas através do compartilhamento de recursos ¢ de competéncias ¢ através da gestao dos riscas relacionados com a qualidade; — uma cadeia de fomecimento bem gerenciada provends um fluxe estavel de produtos ¢ servigos. 23.74 Agdes possivels Ages possive's incluem: — determinaras partesinteressadas pertinentes (coma provedores, parceiros, clientes, investidares, ‘empregados ou a saciedade como um todo) © sua relagaa com a organizagao; — determinate priorizar relacionamantos com partes interessadas que necessitem ser gerenciados; — eslabelacer relacdes que equilibrem ganhos de curto prazo cam eonsidoragbes de longo prazo: — coletar © compartithar informagSes, conhecimentos especializadas @ recursos com as partes interessadas pertinentes: — mediro desempenho e prover retroalimentaco sabre o desempenho para as partes interessadas, como apropriada, para aumentar as iniciativas de melhoria; — estabelecer o desenvolvimento colaborative & atividades de mefhoria com pravedores, parceiros @ outras partes interessadias, — incentivar ¢ reconhecer melhorias conquistas de provedores @ parceiros. 2.4 Desenvolvende o SGQ usando conceitos fundamentais e principios 2.4.1 Modelo SGQ 2444 Generalidades ‘Organizagées compartinam multas caracteristicas com as pessoas como um arganismo social vivo e de aprendizado. Cada uma é adaptavel © compreende sistemas, processos © atividades que interagem. A fim de se adaptar a0 $eu contexio varidvel, cada uma necessita ter capacidade de mudar. Organizagdes frequentemente inovam para obter melhoriss de ruptura, O modelo de SGQ de uma organizacéa reconhece que nem todos os sistemas, processos ¢ atividades podem sor predeterminados: portanto, ele precisa ser flexivel e adaptavel no Ambito das complexidades do cantexta organizacional. 24.4.2 Sistema ‘As organizagdes procuram compreender o cantaxto interno e extern para idenlificar as necessidades @ expactativas das partes intaressadas pertinentes. Esta informagao € utiizada no desenvolvimento do SGQ para aleancar 2 sustentabllidade organizacionai. As saldas de um proceso podem ser as entradas em autros processes @ 80 interligadas em uma rade geral, Apesar de muilas vezes arecerem sar compostas de processos semelhantes, cada organizagao e seu SGQ silo Gnicos. 24413 Processos ‘A organizagao possul processes que podem ser definidos, medidas @ methorados. Esses processos interagem para entregar resultados consistentes com os objetivos da organizagae e fronleiras multitun- ionais, Alguns processos podem ser criticos, enquante outros nfo so. Os processas tém atividades inter-relacionadas cam entradas para prover saidas.ABNT NBR ISO 9000:2015 244.4 Atividade ‘As pessoas colaboram para atuar dentrade um processo para realizar suas alividades didrias. Algumas atividades so prescritas e depandem de uma compreensao dos abjetivos da organizagao, enquanto outras nio so e reagem 2 estimulos externos para determinar sua natureza e execugao. 2.4.2 Desenvolvimento de um SGQ Um SGQ é um sistema dindmico que evolul aa longo do tempo através de perlodos de methoria Cada organizagac tem atividades de gestéo da qualidade, quer tenham sido formalmente planejadas ou nda, Esta Norma fornece onientagaa sabre como desenvolver um sistema formal para Qerenciar esses alividades. £ necessario deteminar as atividades que ja existem na organizacso © a sua adequagaio em relagdo a0 contexto da organizagdo. Esta Norma em conjunto com a ABNT NBR ISO 9004 @ ANT NBR 1SO-9001 podem entao ser usadas para ajudar a organizacao a desenvolver um SGQ coeso. Um SGQ formal fomece uma estrutura pera 0 planejamento, execucao, monitoremento e methoria do desempenho das atividades de gest8o da qualidade. O SGQ nao necessita ser complicado, ‘em vez disso, necessita refietir com precisao as necessidades da organizacéo. Ao desenvolver um SGQ, 0s conceitos fundamentais e principios apresentados nesta Notma padem famecer orientages: vallosas, ‘O planejamento do SGQ nao 6 um evento Unica, go contrario, é um processe continuo, Pianos evoluem 8 medida que a organizagao aprende e as circunstncias mudam, Um plano leva em conta todas as atividades da qualidade da organizagao e assegura que seja considerada toda a orientagao desta ‘Norma ¢ dos requisitos da ABNT NBR ISO 8001. O plano é implementado apés a sua aprovagio E importante que uma organizacao monitore e avalie regularmente tanto a implementago do plano, quanto o desempenho do SGQ. Indicadores considerados cuidadosamente facilitam essas atividades: de monitoragdo © avaliagso. A auditoria 6 uma forma de avaliar a eficdcia do SGO, a fim de identificar riscos © determinar o atendimento aas requisites. Para as auditorias serem eficazes, evidéncias tangiveis © intangivels precisam ser coletadas. Agdes sao tomadas para a corecdio @ melhoria, com base na analise das evidéncias recolhidas. O conhecimento adquiride pode levar a inovagao, levando a dasempenhe do S860 a niveis mais elevados. 2.43 Normas de SGQ, outros sistemas de gestae ¢ modelos de exceléncia As abordagens para um SGQ deserita nas normas de sistemas de gestao da qualidade desenvolvidas pelo ABNTICB-25 (ISO/TC 176), em outrasnormas de sistemas de gesto ¢ em modelos de exceléncia organizacional, sé baseadas em principios comuns, Tados eles possibilitam uma organizagao identificar riseos @ oportunidades e contém orientagbes para meiheria. No contexto atual, muitas questdes, como a inovacao, ética, confianca e reputagao. poderiam ser consideradas parametros dentra do SGQ. As normas relativas 4 gestdo da qualidade (por exempio, ABNT NBR ISO 9001), gestéo ambiental (por exemplo, ABNT NBR \SO 14001), gestéo de energia (por exempia, ABNT NBR ISO 50001), bem como outras:normas de gestao © modelos de exceléncia organizacianal, ‘comegaram a abordar essas questdes ‘As nermas de sistemas de gosto da qualidade desenvolvidas. pela ABNT/CB-025 (ISO/TG 176) forecem um conjunto abrangente de requisitos e orientagaes para um SGQ, A ABNT NBR ISO 9001 ‘especifica requisitos para umn SGQ. A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientapgo sobre uma ampla gama ce objetivos de um SGO para o sucesso sustentavel e melhor desempenho. Diretrizes paraABNT NBR ISO 9000:2015 componentes de um SGQ incluem as ABNT NBR ISO. 10001, ANT NBR ISO 10002, QBNT NBR {SO 10003, ABNT NBR ISO 10004, ABNT NBR SO 10008, ABNT NBR (SO 10012 RENT NOR ISO 19011, Dirctrizes para assuntos técnicos em apoio a um SGQ incur” fe SENT NBR ISO 10005, ABNT NBR ISO 10008, ABNT NBR ISO 10007, ABNT NBR iSO 40014. ‘ABNT NBR 1SO 10085, ABNT NAR ISO 10018 e ABNT NBR ISO 10019, Relatorios tecnicos de apoio teen SCO incluem ABNT ISO/TR 10013 e ABNT ISOITR 10017, Requisitos para um SGQ também azo fomecidos em rormas especificas do setor, como ® ABNT ISO/TS 16649. Asvirias partesde um sistema degesidade unaorganizagso, incuindo seuSGO, podem serintegradss como um unico sistema de gestdo, Os objetivos, processos @ racufsos relacionados & qualidade, Soe ea vente. financiamento, weratividede, meio ambiente, sale eseguranca ocupacional, enerala, Seguridade e outros aspectos da organizaglo, podom ser mais eficaz o eficientemante ‘aleangados aeaviados quando © SGQ 6 integrada com outros sistemas de gestio. A organizagao pode realizar Uma auditora integrada do sistema de gestao com base nos requisitos de varias normas, como: ENT NBR ISO 5001, ABNT NBR ISO 14001, ABNT NBR ISO 27001 © ABNT NAR ISO 50001 NOTA Ormanual ISO “The integrated use of managomant system standards’ pode forecer oriertagses ates 3. Termos e definicées 3.1. Termos referentes &s pessoas aa ‘Alta Diregdo: [pessoa Ou grupo de pessoas que: dirige @ controla uma organizagao: (3.2.1) no nivel mais alto NOTA’ Alta Diregdo tem poder de delegar autoridade e prover recursos na organizagso. NOTA? Se 0 escono do eletama do-gostao (3.5.5) cobrr apenas parte de uma organizacéo, entéo Als Direglo se refere agucles que dirigem © controlam aquala parte da organizaco. NOTAS Este temo & um dos termos camums:e defnighes fundamentals das normas iSO de sistemas te gestto apreseniadas no Anexo SL do Suplemento consciidade 150 da Diraiva ISONEC Parte 1 an2 consultor de sistema de gestio da qualidade pessoa que aula a organizacao (3.2.1) na implantagao da sistema de gasta da qualidade Bas), dando assessoramenta ou informapaa (3.8.2) NOTA1 © coneillor de sistema de gesifio da qualidade pode também auxliar na implantacdo de panes ‘de um sistema de gestia da qualidade (3.6.4). NOTA2 AABNT NBR ISO 10019:2007 fomece orientagdo de come disinguir um consulter de sistema tte gestio da qualidade compeiente de outro que ndo sej@ competanis, [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.2, modificada] envolvimento participar de uma atividade, evento ou sitvaraoABNT NBR ISO 9000:2015 314 ‘engajamento anvolvimanta (3.1.3) em, ¢ contribuiga para, atividades que vison atingir abjetivas (3.7.1) comuns 24.5 autoridade peta configuragao conselhe pelo controle de configuragéio ‘autoridade pela disposi¢so pessoa ou grupo de pessoas com responsablidade e autoridade atribuldas para tomar decisées sobre ‘sonfigurago (3,10.6) NOTA1 Convém que partee intarecadae (3.2.3) pertinentes intermas © externas & organizapao (3.2.1) sejam representadas na autoridade pela configuragSo. IFONTE! ABNT NBR ISO 10007;2005, 3.8, madificada] NOTABRASILEIRA No Brasil, adotou-se 0 termo “autoridade pola disposicdo", como preferencial canfarme ABNT NBR ISO 10007:2006, 24.6 ‘solucionador de litigios pessoa designada por tim provedar PRL (3.2.7) para ajudar as partes a resolver um itigia (3.9.6) EXEMPLO Pessoal do corpo de empregados, voluntarios ou de cantratados (3.4.7). [FONTE: ABNT NBR ISO 10003-2013, 3.7, modificada) 2.2 Termos referentes & organizag3o 324 organizagao pessoa ou grupo de pessoas com suas proprias {ungdes com responsabilidades, autoridades e rela- cOes para alcangar seus abjativos (3.7.1) NOTA1 © concelto de organizago inclu, mas na & limitado a, empreendedor individual, companhia, corparagaa, firma, empresa, autoridade, parceria, associapao (3.28), caridade ou instituigdo, ou parte ou combinagéo destes, seja ela incorporads au nao, publica ou privada, NOTA2 Este termo 6 um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentals das normas |SO de sistemas de gestéo apresentadas na Anexa SL do Suplememto consalidadn ISO da Ditetiva ISONEC Parte 1. Avefinicao original foi modificsda, pais @ Nota + fot alterada. 322 contexte da organizagao combinagao de questdes internas @ extemas que podem ter um efeito na abordagem da arganizago (3.2.1) para desenvolver ¢ alcangar seus objetivas (3.7.1) NGTA1 Os objetives da arganizagao podem ger relacionados sos seus arodutos (3.7.6) © sorvigos (3.7.7), ‘s0us investimentos # samportamenta cam as partes imlorossadas (3.2.9) NOTA2 © cancelto de contexto da organizacao ¢ iqualments aplicavel para as organizagoes sem fins Jucrativos ou publicas, assim como & para aquelas com fins lucrativos.ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS Este conceito frequentemente denominada por outros termos como ‘ambiente de negécios”, “ambiente organizacional” ou “ecossistema de uma argamizapso”, NOTA4 entendimenta da infreastrutura (3.5.2) pode auxiliar na definicao do contexto de uma organizagao, 3.23 parte interessada stakeholder passoa ou organizacaa (3.2.1) que pode afetar, ser afetada ou se perceber afetada por uma decisdo ou atividade EXEMPLO —Cliontog (3.2.4), proprietarios, pestoas na organizaplo, provedorag (3.2.8), banqueiros, regulamentadar, sindicatas, sécias ou sociedade, que padem incluit competidores ou grupos de pressdc: de oposicao. NOTA Este termo é um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentais das normas ISO de sistemas de gesto apresentadas no Anexa SL do Suplemento consolidado iSO da Diretiva ISONIEC Parte 1. Adefinig’0. ‘original fol modificada pela adig&e do Exemplo, 324 cliente pessoa OU organizacda (3.2.1) que poderia receber ou que recebe um produto (3.7.6) ou um serviga (3.7.7) destinado para, ou solicitado por, essa pesos ou organizacao EXEMPLO — Consumidar. cliente, Usuario final, varejista, recabedor de um produto ou sérvico de um (processa (3.4.1) interna, beneficiirio e comprador. NOTAT oO 325 provedor fomecedor organizapao (3.2.1) que prove um produto (3.7.6) ou eervizo (3.7.7) EXEMPLO —Produtor, dstnibuldor, vaveista ou vandedor de Um produto ou um servigo. NOTA1 Um provador pede ser interno ou externa a organizagao, ite pode ser intermo ou extemo & organizacao. NOTA2 Em uma situagéo contratual, um provedar pode, as vezes, ser chamado de “contratado’ 326 provedor externa fomecedor extemo pravedor (3.2.5) que nao pertence 4 arganizagao (3.2.1) EXEMPLO — Produtor, distribuldar, varejista ou vendedor de um produto (3.7.6) ou de um serviga (8.7.7) 227 provedor PRL provedor de processes de resolucdo de fitigios pesson ou orgamizagaa (3.2.1) que fomece e opera um pracesso (3.4.1) de resolugao-de itigias (3.9.6), externa NOTA 1 Em geral, um provedor PRL 6 uma entidade legal, distinta da organizago ov da pessoa como Um ingiviévo, # do rectamanie, Dessa maneira, 0s atributos de independénea e equidade do realgados. Em algumas situapdes, uma unidade separada é estabelecida dentro da organizagdo para tratar de reclamarOas (3.9-3) née resoividas.ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 © provedor PRL firma cantrato (3.47) com as partes para fomecer a resalugo de. itigios, 2 € responsdvel por seu dasempenho (3.7.8), O provedor PRL fomece solucinadoras de iKigios (3.1.6). © provedor PRL também utiliza pessoal de suporte, executive & de outro nivel gerencial, para fornecer recursos financeiros, apoio administrativo. auxilio na programaro, treinamento, salas de reunio, supervisao @ fungbes sirilares. NOTA3 Provedores PRL podern tomar muilas formas, incluindo entidades sém fins lucrativas, com fins lucrativos e entidades pablicas, Uma ascoch ia (3.2.8) pode igualmente ser um provedor PRU. NOTA4 AABNT NBR ISO 10003:2019 em vez de provedor PRL, o terma "provedor” & usado, IFONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013. 3.9, modificada] 328 associagao ovganizacdo (3.2.1) que consiste em organizacSes ou pessoas-membro [FONTE: ABNT NBR ISO 10003:2013, 3.1) 329 fungae metrolégica tunidade funcional com responsabilidade técnica @ administrativa para defini e impiementar o sistema de gestio de madigaa (3.5.7) [FONTE: ABNT NAR ISO 10012:2004, 3.6, modificada] 3.3. Termos referentes a atividade 334 melhoria aividade para melhorar 0 desempenho (3.7.8) NOTA Aatividade pade ser recomente ou tinica 332 melhoria continua: atividade recorrente para aumentar o desempenho (3.7.8) NOTA 1 O,processo (3.4.1) de estabelecer abjotivas (3.7.1) ¢ identificar oportunidades para malharia (3.3.1) @ um processo continuo, através do uso de constaianoes dia suditaria (3.13.9) @ conclusbes da avaitoria (3.9.10), analise de dss (3.8.1), gestto (3.3.3), andiises criticas (3.11.2) pala diregaa eu outros meics, © ‘geralmente conduz a ag40 corretiva (3.12.2) ou a0 preventiva (3.12.1), NOTA2 Este termo é um dos termos comuns @ definigdes fundamentals das normas |SO de sistemas de geste apresentadas noAnexa Sl do Suplemento consolidado |SO da Diretiva ISONEC Parte 1. Adetinigao original fol modificada acrescentando-se a Nota 1. 333 gestio atividades controladas para dirigir e controlar uma orgamizagao (3.2.1) NOTA1 Gestao pode inctuir 0 estabelecimento de poilticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) @ processas (3.4.1) para atingir esses objetivos NGTA2 Otermoem inglés ‘management algumas vezes se refere.a pessvas, isto é, uma passoa au grupo de pessoas com autoridade € responsabilidad para 3 condugao @ controle de uma orgenizagao. QuandoABNT NBR ISO 9000:2015, “management” & usado nese sentida, conver que seja sempre usade com algum qualificador para evitar confuse com o concelto “management definida acima, Por exemplo, “a ditegao deve “é desencorajado, enquanto que “a Alts Dirego (3.1.1) deve” acsitavel, Salvo contrirlo, convém que palavras diferentes sejam adotadas para expressar 0 conceito quando ele se refere a pessoas, por exemplo, “managerial” ‘ou “managers” NOTABRASILEIRA ANola 2 nfo & icave! no Bras 334 gostao da qualidade g9st40 (3.3.3) que diz respelto & quatictade (3.6.2) NOTA’ Gestio da qualidade pode inciuir 0 estabelecimenta de patiticas da qualidade (3.5.9), abjativas a qualidade (3.7.2) e procaesas (3.4.1) para aleancar estes abjetives da qualidade por meio do planejamant da qualidade (3.53.5), da gavantia da qualidade (3.3.8), do controle da qualidade (3.3,7) © da melhovia da qualidade (3.3.8) 335 planejamento da qualidade parte da gestéo da qualidade (3.3.4) focada no-estabelecimento dos abjetivas da qualidade (3:7.2) © que especifica os recursos © processas (3.4.1) operacionais necessanas para atender a estes roquisitos NOTA1 Aclaboragte de planas da qualidade (3.8.9) pode fazer parte do planigjamento da qualidade. 336 garantia da qualidade parte da gosto da qualidade (3.3.4) focada em prover confianga de que os requisitas da quatitado (3.6.5) serdo atendidos 337 ‘controle da qualidade parte da gestio da qualidade (3.3.4) focada no atendimento dos raquisitos da qualidade (3.6.5) 33.8 methoria da qualidade parte da gostdo da qualidade (3.3.4) focada no aumento da capacidade de atender aos requisitos da qualidade (3.6.5) NOTA1 Os requisitos da qualidade podem estar relacionados @ qualquer aspect, coma efiedeia (3.7.11), aficiéneia (3.7.10) ou rastreabilidads (3.6.13). 33.9 gestae de configuracao alividades coordenadas para dirigir e controtar a configuragde (3.10.6) NOTA 1 Gesiéo de configuragaa geraimente se concentra em atividades tcnicas © organizacionais que ‘estabelecem e mantém controle de um produto (3.7.6) ou servigo (3.7.7) e sua informago de configuragéo do produto (3.8.8) 20 longo da ciclo de vida do produto. [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.6, modificada ~ Nota 1 foi madificada]ABNT NBR ISO 9000:2045 3.3.40 controle de alteragoes atividades para o controle da said (3.7.5) apas aprovagao formal da sua informagdo de configuragdo de produto (3.6.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007-2005, 3.1, modificadal 3.3.11 atividade menor unidade de trabalho em um projeto (3.4.2) [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.1, modiicadal 3.3.42 gestio de projeto planejamento, organizagaa, monitoramento (3.11.3), controle @ relato de todos os aspectos de um projeto (3.4.2) ¢ a motivago de todes os envolvidos no alcance dos objetivos do projeto IFONTE: ABNT NBR ISO 10006-2006, 3.6] 3.3.43 ‘objeto de configuragao objeto (3.6.1) em uma configuracéo (3.10.6) que satisfaz uma fungao de uso final IFONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.5, modificads} 3.4 Termos referentes a processo 344 processo conjunta de atividades inter-relacionadas ou interativas. que vulllizam entradas para entregar um resultado pretendido NOTA1 0 “resultado pretendido' do processo @ chamada de saida (3.7.5), produta (3.7.6) ou servigo (3.7.7), dependendo do contexta da referéncia NOTA2 As eniradas para um processo sao geralmente saidas de outros pracessos ¢ as saidas de um processo sio geralmente as entradas pars outros processos. NOTAS ois ou mais processos inter-relacionados ou que interagom em série também padem ser referidos como processes. NOTA4 Processos em uma omganizapaa (3.2.1) silo geralmente planejados € realizados sob condigbes eontroladas pars agregar valor NOTA S Um processo para o qual ndo for possivel validar prontamante ou economicaments a canformidade (36.11) aa safita 6 frequentemenie chamaco de “processe especia™ NOTAS Este termo @ um dos termos comuns ¢ definigdes fundamenteis das nocmas ISO de sistemas de geste aprosentadas no Anexo SL de Suplemente congolidado |SO da Diretiva ISONEC Parte 1. Adetinigao original foi modificada e as Notas 1 8 foram acrescentadas, para prevenir circularidade enlre processo e caidaABNT NBR ISO 9000:2015 3.42 projeto provesso (3.4.1) tnico que consiste er um conjunto de atividades controladas @ coordenadas, com datas de inicio e concluséo, realizado para alcangar um objetivo (3.7.1) em conformidade com requivitos (3.6.4) especificados, incluindo as limitagSes de prazo, custo e recursos NOTA1 Um projeto individual pode fazer parte de uma estrutura de um grande projets © geralmente tem uma data de iniclo e fim NOTA2 Em alguns projetos, as abjetvos © © escopo S80 atuslzadas © as caracteristions (2.10.1) do praduta (3.7.6) ou serviga (3.7.7) so definidas propressivamente, § medida que o projeto avanga, NOTA A-saida (9.7.5) de um projete pode ser uma ou varias unidades de produto au servigo NOTA4 A organizagao (3.2.1) da projete & normalmante temporaria © estsbelecida para o tempo de vida do projets, NOTAS Acomplexidade das interagoes entre as atividades do projeto néo é necessanamente relacionada an tamanho de projeto, [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.5, modificada — Notas 1 a 3 faram modificadas) 343 implantagao de sistema de gestao da qualidade procosso (3.4. 1}de estabelecimento. dacumentacéo, implementacao, manutencaoe melhoria continua do sistema de gosta da qualidade (3.5.4) [FONTE: ABNT NBR ISO 10019:2007, 3.1 modificada — Notas foram exciuidas] 344 aquisicao das competéncias ‘procasso (3.4.1) para obtencao de competéncia (3.10.4) IFONTE: ABNT NBR ISO 10018:2013, 3.2, modificada) a45 procedimento forma especificada de executar uma atividade ou um proceso (3.4.1) NOTA1 Procedimentos podem sar dacumentados au no, 346 terceirizar ‘fazer um arranjo onde uma organizag4o (3.2.1) externa desempenha parte de uma fungao ou processo (3.4.1) de uma organizarao NOTA Uma organizagaa externa esid fora do escopo do sistama de gosto (3.5.3). apesar de a fungao 0u processo terceirizado estar dentra do escopa NOTA2 Este termo & um dos termos comuns © definigdes fundamentais das normas ISO de sistermas de gestao apresentadas no Anexo SL da Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISONEC Parte 1 347 contrato acordo com forga legalABNT NBR ISO 3000: jeto e desenvolvimento Conjunto de processos (3.4.1) que transformam requisitas (3.6.4) para um abjeto (3.6.1) em requisitos mais detalhados para aquele objeto NOTA1 Os requisitos que formam a entrada para projeto # desenvolvimento s80 frequentemente resultado de pesquisa © podem ser expressos de uma forma mals ampla & mais geral do que os requisilos que formam a sald (3.7.5) do projeto © desenvolvimento. Os requisitos 980 geralmente definidos em termos de caracteristicas (2.10.1). Em um prajeto (2.4.2) pade haver diversos estagios de projeto © desenvolvimento. NOTA2 Aspalavras"projato”e “desenvolvimento” e o termo “projeioe desenvolvimento” sic algumas vezes usados como sindnimos © algumas vezes usados coma estdgies diferentes da projeto @ desenvolvimento, taba! NOTA3 Un qualificativo pode ser aplicado para indicar a natureza do que esta senda projetado e desan- \valvido (par exemplo, projeto € desenvolvimento de um produto (3.7.6), eervipa (3.7.7) ou proceso}, 3.5. Termos referentes a sistema 354 sistema Conjunto de elementos intar-relacionados ou Interativos 352 infraestrutura sistema (3.6.1) de instalactes, equipamentos @ servipas (3.7.7) necessarios para @ operagdo de uma onganizagao (3.2.1) 353 sistema de gestao conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma onganizagso (3.2.1) para estabelecer politicas (3.5.8), odjetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcangar esses objetivos NOTA1 Um sistema de gestia pode abordar uma uniea discipina ou vanes dsciplinas, por exemplo, geatta da qualidade (2.3.4), gestia financeira ou gestao ambiental, NOTA2 Os elementos do sistema de gestio estabelecem a estrutura, papéis @ responsabilidades, planejamento, operaeao, polticas, priticas, regras, crengas, objetivas da organizagSe @ procassos para alcangar esses objetivos. NOTAS. Qescopo de um sistema de gesto pode Incluira totalidade da organizagao, funcSes especthicas \¢ WWentificadas da organizagso, secdes especiticas e identiicadss ds organizar-30, ou uma Ou mais fungdes ‘executedas por mais de uma organizacao. NOTA4 Esse termo é um dos termos comuns ¢ definigdes fundamentals das normas ISO de sistemas ‘de gestao.apresentadas no Anexo SL da Supiemento consolidado iSO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefinicao ‘original foi modiffcada, com a alleragao das Notas 1 a 3, 954 sistema de gest3o da qualidade parte de um sisterna de gestiio (3.5.3} com relagao & qualidade (3.6.2) 35.5 ambiente de trabalho Conjunta de condigées sob as quais um trabalho 6 realizado NOTA CondigSes podem inclult fatores fisicos, socisis, psicolégicas © ambientais (come temperatura, iluminago, formas de reconhecimento, estresse ocupacional, ergonomia e composigso aimostérica).ABNT NBR ISO 9000:2015, 3.5.6 ‘comprovagao metrolégica Conjunto de operagtes requeridas para assegurar que o aquipamanto de medigao (3.11.6) esta canforme os raquisitas (3.6.4) do seu usa pretendido NOTA A confirmagaa metroligica geralmente inclui calibrago ou verificagda (3.8.12), qualquer ajuste 0 veparo (3.12.9) necessario e subsequente recalibracao, comparacao com os requisitos metrolégiens para 5-30 pretendide do equipamenta, assim come qualquer etiqueta ou lacre necessarios. NOTA2 _Acomprovario metrolégica nao é alcancada alé que, a amenos que, a sdaquagao do equipamento da medigao pars o seu uso pretendida tenha sido demonstrada e decumentada. NOTA3 — Os requisitos para 0 uso pretendida incluem consideragoes come amplitude, resslugse & eras maximas permissivets, NOTA4 Os requisites metrolégleos sao normaimenta distitos de, @ nda so expecificades nos, requisitos Ge produto (8.7.6) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.5, modificada — A Nota 1 foi modificada) 357 sistema de gestao de modica0 sonjunta de elementos inter-relacionados ou interativos, necessarios para obter a comprovagao metrofogica (3.5.6) e 0 controle dos processas de medigso (3.11.5) [FONTE: ABNT NBR ISO 10012:2004, 3.1, modificada] 3.58 politica intengdes & direpao de uma organizapao (3.2.1), coma formalmente expressos pela sua Alta Diragao (3.1.1) NOTA1 Este termo é um dos termos comuns ¢ definigSes fundamentais das normas [SO de sistemas de pesto apresentadas no Anexo SL de Suplemento consolidado ISO da Diretiva ISONEC Parte 1 35. politica da qualidade politica (3.5.8) com relaglio a qualidade (3.6.2) NOTA A politica da qualidade geraimente ¢ consistente com a politica geral da organizapaa (3.2.4), pode ser alinhada com 2 visto (3.5.10) © a misao (3.5.11) da organizacao @ prove. uma estrutura para se estabelecerem os objetivas da qualidade (3.7.2), NOTA2 08 prineipios de gestéa da qualidade apresentados nesta Norma podem formar uma base para o-eslabelecimento de uma politica da qualidade. 2.5.10 visto ‘sorganizagao> aspiragao do que uma arganizagao (3.2.1) gostaria de se tomar, como expresso pela Alta Dirogao (3.1.1) 35.11 missao propésito da existiincia da organizagiio (3.2.1), came expresso pela Alta Dirag4o (3.1.1)ABNT NBR ISO 9000:2015 35:12 estratégia plano para alcangar um objetivo (3.7.1) geral ou de longo prazo 2.6 Termos referentes a requisites 2.6.4 ‘objeto entidade iter qualquer coisa perceptivel ou concebivel EXEMPLO —Produta(3.7.6), servigo (3.7.7), process0 (3.4.1), pessoa, organizagio (3.2 1), sistoma (3.5.1), recurso. NOTA 1 Objetos podem ser materials (nor exemplo: um motor, uma folha de papel, un diamante) imaterisis, (por exomplc: taxa de conversso, plano de um projeto) au imaginads (por axemplo: ettado futuro da organizagte (3.2.1), [FONTE: ISO 1087-1:2000, 3.1.1, modificada] 3.62 qualidade gfau em que um Conjunto de caracteristicas (3.10.1) inerentes de um objeto (3.6.1) satistaz requisitos (38.4). NOTA 1 O:termo “qualidade” pode ser usado com adjetivos como ma, boa ou excelente NOTA 2. “inerente", 20 contrdria de “atribuido", significa a exisléncia no objeto (3.6.1), 2.6.3 grau categoria ou classificagao dada a diferentes requisitos (3.6.4) para um objeto (3. so funcional 1) tendo o mesmo EXEMPLO Classe do tiquete da compannia aérea @ categoria da hotel ne fotheto do hate. NOTA 1 Aoestabelecer 0 requisito ds qualidade (3.6.5), © grau ¢ geralmente especificado. 364 requisito necessidade ou expectativa que é declarada, geralmente impiicita ou obrigatéria NOTA1 "Geraimenie implicita’ significa que é costume ou prtica comum para a arganizayao (8.2.1) 8 partes intorassads (3.2.3) que a necessidade au expactativa sab considera¢ao esteja implicita, NOTA 2 Um requisito especificade & aquele que & declarada, por exernplo em informagio documentada (386) NOTAS Um qualificadar pade ser usado para indicar um tipo especifica de requisito, por exemplo, requisite do produta (3.7.6), requisito de gacido da qualidade (3.3.4), requisito do cliante (3.2.4), requisite da qualidade (365), NOTA4 Requisitos podam sor goradas pelas diferentes partes interessadas ou pela organizagao propria: mente dita,ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS Ele pode ser necessério para ating uma alta salitfagao do cliente (3.9.2), para alénder a uma expeclativa do cliente mesmo que els nao esieja expressa nem implicta de forma geral ou obrigatéria NOTAS Este termo ¢ um dos termos comuns © definiches fundamentals das normas. ISO de sistemas ‘de gestdo apresentadas no Anexo SL do Suplementa consolidado ISO da Diretiva ISOMEC Parte t.Adefiniglo ‘original fol modificada ¢ a Notas 3. 5 foram acrescentadas. 385 requisito da qualidade fequisita (3.8.4) relacionado 4 qualidade (3.6.2) 3.6.6 Fequisito ostatutario roquisito (3.6.4) obrigatério especificade por um érgao legisiativo 367 requisite regulamentar requisito (3.6.4) obrigatério especificado por uma autoridade com mandate de um érgaio legislative 3.6.8 informagao de configuragao de produto requisito (3.6.4) ou outra informarao para o prjeto, realizag&o, verificagao (3.8.12), operag’o & Suporte do produto (3.7.8) [FONTE: ABNT NBR ISO 10007:2005, 3.9, modificada} 2.6.9 nao conformidade ndo alendimento de um requisito (3.6.4) NOTA1 Esle termo ¢ um dos termos comuns © definigdies fundamentals das normas ISO de sistemas de gestao apresentadas no Anexo SL do Suplements consolidado ISO da Diretiva ISONEC Parle 1. ‘no conformidade (3.6.9) relacionada a um uso pretendito ou especificado NOTA 1 Adistingao entre os concelios “deferto” 2 "nda conformidade” importante j4 que tem conotagdes Jogais, partcularmente squeiss associadas com questies de responsabilidade cull relacianadas ao produto (3.7.6) 4 a0 serviga (3.7.7). NOTA2 0 uso pretendide coma esperado pelo consumidor (3.2.4) pode ser afetade pela natureza da Informagto (3.8.2), como instrugdes de operago ou manutengéo, fomecidas pelo provedor (3.2.5) 2.6.11 conformidade atendimento de um requisite (3.6.4) NOTA1 Eminglés ¢ francts a palavra “conformance” 4 sinénimo, mas seu usa é desencorajado. NOTAZ Este terme ¢ um dos termos comuns & definigdes fundamentals das armas ISO de sistemas de gestéo apresentadas no Anexo SL do Suple mento consolidado ISO da Diretiva ISOMEC Parte 1. Adsfinicso ‘original foi madificada pela adigo da Nota 1ABNT NBR ISO 9000:2015 3.6.12 capacidade hablidade de um abjeto (3.6.1) realizar uma sada (3.7.5) que atenda aos requisitas (3.6.4) para aquela saida NOTA1 Os termes de “capacidade de procassa” (3.4.1) no campo da estatistica estdo definidas na Iso 3834-2. 3.6.13 rastreabilidade habllidade de rastrear o histérico, aplicagao ou localizago de um abjeto (3.6.1) NOTA 1 Ao considerar um produto (3.7.6) ou um servico (3.7.7), rastreabilidade pode se referir a — ofigem das materials e partes; — _hlstirico do processamento; = dictribuigdo @ localizagio da produto au servigo apos a entraga, NOTA2 No campo da metrologia, a definigda na ABNT ISOMEC Guia 88 € 0 definipao aceita 3.6.14 garantia de funcionamento (dependability) habilidade de realizar como e quando requerido IFONTE: IEC 60050-192, modificada — Notas foram excluidas} 3615 inovagao objata (3.6.1) novo ou modificado que realiza ou redistribui valor NOTA 1 Atividades que resultam em inovagio so geraimente gerencidveis. NOTA 2 Inovagio € geralmente signifcativa no seu sfeio, 3.7 Termos referentes a resultado art objetivo resultado a ser alcangado NOTA 1 Um objetiva pode ser estratégico, tética ou operacianal NOTA2 Objatives podem se rolacionar a diferentes diseiplinas (come fnangas, sade © seguranca.e metas ambientais) e podem se relerr a diferentes nivels (como estratégico, da arganizagto (3.2.1), projeto (342), Praduto (3.7.6) @ processos (3.4.1) NOTA: Um objetivo pode ser expresso de autras formas, por exempla, como um resultado pretendido, Um propdsilo, um critério operacional, como um objotive da qualidade (3.7.2) ou pelo uso de oulvas palavras ‘com significado similar (por exemplo, finalidade, meta ou ala}, NOTA No contoxto do sistoma do gastao da qualidade (3.5.4), abjetivas da qualidade (3.7.2) s&o astaba- lecidos pela organizagao (3.2.1), coerentenente com a politica da qualidade (3.5.9), para alcangar resultados especificos,ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTAS Este terme ¢ um dos termas camuns ¢ definigdes fundamentals das normas ISO de sistemas ‘de gestdo spresentadas no Anexo SL do Suplementa consolidada ISO da Diretiva ISO/IEC Parte tA definigso ‘original foi moditfeada, com a madifiearao da Nota 2 3.7.2 objetivo da qualidade objetiva (3.7.1) que diz respeito & qualidade (3.6.2) NOTA‘ Qbjelivas da qualidade s80 geralmente baseades na politics di qualidade (3.5.9) da arganizagaa 8.2.1) NOTA2 _Objetivos da qualidade sf0 geralmente especificados para as fungbes, nivels ¢ pvocessas (3.4.1) Pertinentes na arpanizagaa (3.2.1) 373 sucesso - realizagao de um abjetivo (3.7.1) NOTA1 0 sucesso da organizarao (3:2.1) enfotiza a necessi¢ade de um equilbrio entre os interesses ‘econmicas au financelros @ as necessidades das partes interossadss (3.2.2), coms consumidores (9.2.4), usuarios, investidoresfacionistas (danos), pessoas na organizagdo, o‘ovdares (3.2.5), sdcios, grupos de interesze © comunidades. 374 sucesso sustontado “ surcasso (3.7.3) ao longa de um periado de tempo NOTA1 Sucesso sustentado enfatiza & necessidade de um equilibno entre os interesses econdmicos- ‘inanceiros de uma organizapio (3.2.1) ¢ aqueles do ambiente social « eeoldgico. NOTA2 Sucesso sustontado dz raspolto as partes interscsadas (3.23) de uma organizagao, como ‘consumidores (3.2.4), donas, pessoas em uma organizacso, provedoras (3.2.5), banqueiras, sindicatos, sécios au sociedade, 375 saida resultado de um proceso (3.4.1) NOTA1 Se a salda da organizapdo (3.2.1) for um produto (3.7.8) ou um servipa (3.7.7), val depender da preponderancia das caractaristicas (3.10.1) envolvidas. por exemplo, uma pintura para venda em uma galeria ¢ um produto, enquanto a fomecimente de uma pinlura encomendada ¢ um serviga, um hamburguer comprade em uma loja de varejo 4 um predulo, enquanto que um hambirguer pedido ¢ servido om um restaurante 6 um servigo, 376 produto ‘salda (3.7.5) de uma organizagao (3.21) que pode ser produzida sem transarao alguma ocorrendo enlre @ organizagao e o chante (3.2.4) NOTA1 Aprodugao ds um produto é aleangada sem quo transagde alguma necessariamante ocorra entre © provedor (3.2.5) e o cliente, mas frequentemente pode envolver esse elemento de servica (3.7.7), quando da entraga ao-consumidor. NOTA2 0 clemento dominante de um produto # que ele geraimente & tangivel.ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA Matoriais, maquinas @ ferramentes s&0 tangiveis suas quaniidades so uma caractaristica (3.10.1) enumaravel (por exemplo, pneus), Materials processados so tangiveis © sua quantidade ¢ uma caractersieca continua (por exemplo, combustivel ou reffigeranies). Maieriais, maquinas, ferramentas © matetiais processados s80 frequentemente denominados bens. “Softwara’ consiste em informagio (3.8.2), independentemente do meio de entrega (par exemplo, programas de computadares, aplicatives pata Celulares, manuals de instrugao, conteddo de diciondrios, direitos autorais de composigoes musicals, carteira de motorista). | NOTABRASILEIRA Em edigdes anteriores, sofware fol traduzida por ‘programa de computador Nesta edicio, preferiuese manter 0 termo em inglés devido @ falta de um termo adequado para designar | 88 diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo da tempo, an7 servico salda (3.7.5) de uma onganizagao (3.2.1), com pelo menos uma alividade necessariamente realizada entre a organizago e a cliente (3.2.4) NOTA 1 Os elementos dominantes de um service siio geralmente intangivats, NOTA 2 Servicofrequentamente envalveatividades nainterface como cliente para estabelecer as requisitos (3.6.4) do consumior, assim como na entrega do servigo, © pode envolver um relacionamenta eenlinua come baneos, eséritérias de contabilidade ou drgos de governo, por exemplo, escolas ou hospitais. NOTA3 A pmovisao de um serviga pode envoiver, por exemplo, © sequinte: — uma atividads realizada em um produto (3.7.6) tangivel fornacido ao cliente (por exemplo, um carro a ser reparado}, — uma stividade realizada em um produto intangivel fomecido a0 dliente (par exemplo, uma deciaragao de rendimentos necessdia para a declaragao da imposio de rena), — aentrega de um produto intangivel (por exemplo, entrega de informagaa (3.8.2) no context de tranemissio de conhecimanta}, = acriago de um ambiente pars o cliente (por exemplo, em hottie @ restaurantes), NOTA 4 Um servigo é normalmente exnerimentado pelo cliente. 37.8 desempenho resultado mensurdvel NGTA1 Desempenho pode ss telacionar tanto a constataghes quantitativas como qualitatives. NOTA2 Desempenha pode'se relacionar é gosta (3.3.3)e atividades (8.3.11), pracescos (3.4.1), produins (3.7.6), servigas (3.7.7), sistermas (3.5.1) ou organizapoes (3.2.1) NOTA3 Este termo € um dos termos comuns @ defni¢ées fundamentais das normas ISO de sistemas de gestia apresentadas no Anexo SL do Suplamento consolidado ISO da Diretiva ISOMEC Parte 1. Adetinicao original fol modificada peta alteracao na Nota 2 3.7.9 risco feito da incerteza NOTA 1 Um efeito ¢ um desvio do esperada — positive ou negative,ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 Incerteza € 0 estado, ainda que parcial, de deficiéncia de infarmagio (3.8.2),de compreansao ‘ou de conhecimento relacionado a um evenio, sua consequéncia ou sua prababildade, NOTA. isco é frequentemente caracterizado pela referéncia a ‘eventos" potencials (como definido no ABNT ISO Guia 73:2003, 3.5.1.3) e “consequéncias” (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.3), ou uma combinagaa desses, NOTA4 Risco € frequentemente expresso em termos de uma combinagao das consequéncias de lum evento (incluindo mudancas em ciccunsténcias) & @ “provabllidade’ associada (como definido no ABNT ISO Guia 73:2009, 3.6.1.1} de ocoeréncia. NOTAS Apalavra “risco"é negatives. Igumas vezes utlizada quando ha somente a possibilidade da cansequibncias NOTA Este termo € um dos termos comuns e definigdes fundamentals das normas [SO de sistemas de gestao apresentadas noAnexo St de Suplementa consolidado ISO da Diretiva ISGIIEC Parte 1. Adefinigao ‘original fol madificada com a adica da Nota 6 2.7.10 eficiéncia relagao entre 0 resultado alcangade ¢ os recursos utilizados arn eficacia extenso na qual atividades planejadas sio realizadas e resultados planejados so alcancados, NOTA 1 Este termo & um das termos comuns © definigées fundamentais das nomas |SO de sistemas de gestao apresentadas naAnexo SL do Suplemento consolidade ISO da Diretiva ISO/IEC Parte 1. Adefiniglio ‘original fol modificada pela adigdo do verbo "so" antes de “alcangados”. 3.8 Termos referentes a dados, informagao e documentos 3.8.1 dados fatos sobre um objato (3.6.1) 382 informagao adios (3.8.1) significativos 3.8.3 evidencia objetiva dados (3.8.1) que apoiam a existéncia ou a veracidade de alguma coisa NOTA1 Evidéncie objetive pode ser obtida através de observacio, medicao (3.11.4), ansaia (3.11.8) 0 outros meive. NOTA 2 _ Evidéncia objetiva para o prapésito de avaitoria (3.13.1) geralmente consiste em registros (3.8.10), Jeclaragées de um fato ou oulra informagao (3.8.2) que seja pertinente para o eritéria de auditoria (2.13.7) verificdvel, 284 sistoma de informara0 rede de canais de comunicarao utilizadas deniro de uma organizagao (3.2.1)ABNT NBR ISO:901 015, 385 documenta informagao (3.8.2) € a moo no qual ela esta contida EXEMPLO — Ragiatra (3.8.10), ‘especifcagde (3.8.7), dacumento de procedinamio (3.4.5), desenho, relelério, norma NOTA’ G meio pode ser papel, magnético, disco de computador de lalturs died oy elatrénia, ‘Su amastra-padrdo, ou uma combinaeao destes. NOTA2 Um conjunto de documenras, por sxempia, especifcages « regisines,¢ Irequentementa chainade de ‘Wacumontagso" NOTA _Alguns raquiitas (3-6-4) (por exemplo, requisitos para seram lotivde) so relacionados a todos 8 nos de dacumsnias, No entanta, podem existit dforenies requisitos ara asperificagies (por exsmplo, Fequisitos dee reviséa controiada) ¢ pia revistras (por exemplo, requisitos para serem recuperaveis) 286 informagae decumentada informapao (3.8.2) que se requer que sefa controlada © mantida por uma onpaniaagaa (3.2.1)¢ 0 meio no qual ela esta contida NGTA1 Informagie decumentada pode estar em qualquer formato au maa 2 pode ser provements ualeuer font NOTA 2 Informayio documentadia pode se referira; —_sistojria do gastao (3.5.3), ineiuinde pracessae (3.4.1) relacionados; —Infommacdo criada para a arganizacda operar (documentarsio}; — Svidehcia de resuliads aicangadis (mgistras (2.8 19)) NOTA Este termo 6 um dos temo comuns e defini¢dte fundamentals das norms ISO o¢ sistemas. de geste apresentadas no Anexo SL do Suplemento consolidade ISO da Diretva ISOIEC Fave a8.7 especificagso dorumenta (3.8.8) que estabelece requisitas (8.6.4) EXEMPLO Manual da quaiisade (3.8.8), plano da qualidsd (3.8.9), desenho (aenico, documento de vioceoimenta, inatrucap de trabatho. luis) uma especificarda pode se referir a atividades (por exampto, documento de procadimenta, esueumeaeso de procezea (2.4.1) @ espseiicagie de anesia (3,11,8}) ov @ pradulas (9.7.8) (par axampla, espenificagda de produto, espacificagio de desompanto (3.7.8) e desenho) NOTA 2 Pode sor que, a0 éstabelecer reaulsitas, uma especificagio esteja adicionalinunts 2 98 resuliadas aicancados pelo projeta.# dassavolviments (3.4.8) €, dessa forma, pode lusaida cama tim ragiatro (3.8.10) manual da qualidade —seeifieagao (3.8.7) para 0 ekttams de gestao da qualidade (3.5.4) de uma arganitagio (3.2.1) MOTA\ Manuals da qualidade podem varlar em dotalhe 2 formato nara Se adequarem ao lamanho © comple “ade de uma organizagfo (3.21) individual| ABNT NBR ISO 9000:2015 389 plano da qualidade ‘Sepeciicagao (3.8.7) dos procedimantas (3.4.5) e retursos assaciadas a serem anlicadas quando @ por quem, a um adjefo (3.6.1) especifico NOTA’ Eases protedimentos compreendam, geraiments, agueles que se teferem acy ide gestio da qualidade (3.3.4) aos pracessos de realtzac30 de produto (1.7.6) « da se NOTA2 Um plano da qualidatie gersimente, s¢ refere a partes to manual da aux fosumentos (3.8.5) de procedimenta NOTA Um plano de qualidade ¢ gecaimenta um dos resultados a pvanefamanio cia quatitade (3.3.5) 2.810 registro documonta (3:8 5) que apresenta resultados obtidos ou prové eiidancias de alividaries realizadas NOTA Registras pudem ser vsades, por exempio, para dooumentar a rasiraabiidsle = sevidiineia de verificacdo (3.6.12), de a¢ka preventiva (3.12 1) e de-arka caret (3 NOTA2 Regisiros normaimamte, nao precisam ter controle da revisse 38.11 plano de gestao do projeto documenta (3.8.5) que especifica o que & necessario para atender aa(s) abjativo(s) (3.7.1) da projet (34.2) NOTA’ Convétn due um plana de gosto da projeto inelun ou faca referencia eo plana da quiicade (9.6.9) do projato NOTA2 0 plano ge gestiio do projets tembam inclu ou ta? reforseia & outros plandy cand os felerantes a esirunuras orgonizscionals, tecursbs, organagrama, orgamento, gestaa (3.3.3) de nocaa (3.7.2. gestae ambiantal, gestlo de seguranga ¢ sade © gestio de seguranca fisica, conforme apronnar= IFONTE: ABNT NBR (SO 10008-2008, 3.7] 38.12 verificacao ‘comprovagao, alravés ds fornecimento de evidéncia abjetiva (3.8.3), de que requisios (3.6.4) especi- ficados foram atendidos NOTA’ Acvidéncis objstiva nocessatia para a verificagla pode ser resultada de uma inspogiia (8.117) ‘9u ovtras formas de dofeninagée (3.11.1), como a realizagao de cAlculas altemanvos ou andlises crlticas de documentas (3.8.5) NOTA2 As atividades tealizadss para voribeagao 680 sigumas vezes chamadas de aracasso (34.1) de quallicecaa, NOTAS 0 temo "verifcado" é usado pars designar uma situacao corraspondente 3.8.13 validagao confirmacas, através de fornecimento de evidéncia onjetiva (3.8.3), de que os rms. 9 uso especifico pratendida ou para Uma aplicacdo foram atendidos NOTA’ Aevidencia objetiva necessana para a validacdo 6 0 resultads de Um wnguid (3.11.8) oN oulras formas de determinagio (2.11.1), come a realzagga de cslculos alternatives ou andiises criicas da soruumaniag (3.8.5)ABNT NBR ISO 9000:2015 NOTA2 O termo ‘validado" 6 usado para designar uria situagao correspondente. NOTA3 As condigGes para validapo pedem sor reais ou simuladas, 3844. contabilizaco da situacao de configuracao registro e relato formalizados da informagéio de configurapo do produto (3.6.8), da situagao das alte- ragGes propostas ¢ da situagde de implementagao das alteractes aprovadas [FONTE: ABNT NBR |SO 10007:2005, 3.7) 3845 caso especifico plano da qualidade> objeto do plano da qualidade (3.8.9) NOTA1 Este terme & usade para evitar a repetigao de “proceso (3.4.1), produlo (3.7.8), projeto (3.4.2) u conteato (3.4.7) na ABNT NBR ISO 10005. [FONTE: ABNT NBR ISO 10005:2007, 3.10, modificada, a Nota 1 foi modificadal 3.9 Termas referentes a cliente 394 retroalimentagao expresso de insatisfagao felta 3 uma organizagao (3.2.1), relativa a seus produtos (3.7.6) au servicos (3.7.7), ou ao propria processo (3.4.1) de tratamento das reclamagdes ara @ qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolugio [FONTE: ISO 10002:2014, 3.2, modificada — O temo “servigo fol incluldo na definicéo}ABNT NBR ISO 9000:2015 3.9.4 services a0 cliente integragao de uma organizapso (3.2.1) com o cliente (3.2.4) durante 0 ciclo da vida do produta (3.7.6) ou do serviga (8.7.7) [FONTE: ISO 10002:2014, 3.5, modificada —_O terma "servigo" fol inciuido na defini¢éo] 39.5 cédigo de conduita voltade para a satisfagao do clionte promessas feltas a cliantes (3.2.4) por uma arganizapio (3.2.1) a respeito do seu compartamento, que vigam o aumento da saticfiag4o do cliente (3.9.2) € disposigées relacionadas. NOTA1 As disposigees relacionadas padem inclulr objetives (37-1); condigoes, limitagses, informagdes (8.8.2) de contato e pracedinentas (3.4.5) para tratamenta de reclamayoes (3.9.3), NOTA2 Na ABNT NBR ISO 10001:2013, 0 terme “cédigo” é usado em vez de “cédigo de conduta voltado para a satisfagao do cliente” [FONTE: ABNT NBR ISO 10001:2013, 3.1, madificada ~ O tarma “cddige" fai removido como termo admitida ¢ 2 Nota 2 fol madificada) 3.96 litigios desacordo, surgido de uma reclamapao (3.9.3), submetido a um provedor PRE (3.2.7) NOTA Algumas organizapdes (3.2.1) permitem que seus clientos (3.2.4) expressem seu desconentamen- to 2 um provedor PRL em primeira lugar. Nessa situago, # expresséo do descontentamento transforma-se fem uma reclamagéo. quando enviada @ craanizeyso para uma resposia, @ transforma-se em um itigio se no resolvida pela organizagao sem interveneBo do provedor PRL. Mullas organizagdes preferem que seus Clientes primeiramente expressem qualquer insatistagso a oeganizagao antes de ulilzar a resolugdo de liti- ios externa a organizacéc. [FONTE: ABNT NBR ISO 100032013, 3.6, modificad: 3.10 Termos relacionados a caracteristica 3.404 caracteristica propriedade diferenciadora NOTA1 Uma caracteristica pode ser inerente ou atribuida, NOTA2 Uma caracteristica pode ser qualtstiva ou quantitative. NOTA3 Existem varias classes de caracteristicas, como as seguintes: 1) fisicas (por exemple, earacteristicas mecanicas, eléricas, quimicas ou biolégicas}, by) _sensoriais (por exemplo, relacionadas com olfato, lato, paladar, visio, audio); 2) compariamentais (por exempla, corteska, honestidade, verseidade} 4) temporais (nor exemplo, poniualidéde, confiabildade, alsponibildade, eontinuldadey, (€)_ergondmicas (por exemplo, caracteristicas fisiokigioas au relacionadas & seguranga humana} 4) funcionais (por exemplo, velocidade maxima de um avid). 30 2160 2015 - avallagao do progresso para o alcance dos objetives (3.7.1) do projeto (3.4.2) NGTA1 - Gonvém que a avaliacdo seja realizada am pontos adequados do ciclo de vida do projeto, alraves cee processes (8.4.1) da projet, com base nos criérios para processos da projeto, parm produ (3.7.6) ou para sorvico (3.7.7) NOTA2 Os resultados das avaiiagdes de progresso podem levar & revisiia da plano de gastio da projeta am) [FONTE: ABNT NBR ISO 10006:2006, 3.4, modiicada ~ as Notas foram modificadas] 3.42 Termos referentes & aco 3424 acao preventiva ado pata elminara causa de uma potencial nfo confortnidade (3.6.9) ou outra stuagao potencialment Indasejavel NOTA1 Pode existir mais de uma causa para uma ndo conformidade potencis!. NOTA2 Agao proventiva @ executada para prevenir a osorrincia, enquanto a apa corretiva (3.12.2) 6 executada para prevenir a recorréncia, 3.422 agao corretiva 2¢80 para eliminar a causa de uma mio conformidade (3.6.9) e para prevenir recorréncia NOTA1 Pode existir mais de uma cause para uma néo conformidade. NOTA2 Agdo cortetiva 6 para evitar a recorténcia, enquanto a agdo preventive (3.12.1) # executnda pos prevenir @ ocorréncia, NOTAS. Este termo 6'um dos termos comuns © definigdes fundamentals das normas ISO de sistemas {de gotiio apresentades na Anexa SL do Suplamento consoligado ISO da Direta ISO/IEC Parte 1, Asennigae original fai modificada, com a adigao das Notas 1 © 2 3.423 corregso ‘agdo para eliminar uma nia conformidade (3.6.9) identificada NOTA1 Uma coracdio pode ser feita antes de, ou em canjunto cam, uma 5740 corretiva (3.12.2). NOTA2 Uma corregao pode ser, por exempla, um ratrabalho (3.12.8) ou reciassificagdo (3.12.4),ABNT NBR ISO 9000:2015 3124 reclassificagao alterac3o da classe (3.6.3) de um produto (3.7.6) ou servico (3.7.7) nfo confarme (3.6.9), a fim de tomé-lo conforme a requisites (3.6.4) diferentes daqueles inicialmente especificados 3.12.5 concess30 permissdo para 0 uso ou liberagao (3.12.7) de um produto (3.7.6) ou serviga (3.7.7) que no atenda 05 requisilos (3.6.4) especificados NOTA Uma concessao ¢ geralmante limitads & entrega de produtas e servigas, que tem caracteristicas (8.10.1) dando conformigaca (3.6.9) dentro delimites especificades e ¢ geralmante dada para uma quantidade Iimitads de produtos e servigos au para um periodo limitada de tempo © pera um uso espaciica 3126 permissao de desvio permisséo para desviar-se dos requisites (3.6.4) onginalments especificadas da um produto (3.7.5) ou serviga (3.7.7) antes da sua realizagso NOTA1 Uma permisso de desvio #, geralmente, dada para ums quantidade limitada de produtos © services ou para um perfodo de tempo e para um uso especifico. 3427 liberagao_ permissia para prosseguir para o proxima estégio de um proceso (3.4.1) ou para o proximo processo NOTA1 Na contexto de software e documentos (3.8.5), 0 terms "Woeragse” & frequentemante usado para ‘38 referir 3 uma Versi do software ou do documento propeiamente dita 3.128 retrabalho ‘ago sobre um produto (3.7.8) ou servigo (3.7.7) no canforme (3.6.9), a fim de toma-lo conforme aos requisitos (3.6.4) NOTA1 Retrabslho pode afetar ov siterar partes do produto ou servigo no canforme, 3.12.9 reparo ‘ago sobre um produto (3.7.6) ou serviga (3.7.7) nfo canfonme (3.6.8), a fim de torné-lo aceitavel para uso pretendido NOTA1 Um reparo bem-sucedido de um produto ou servije nao conforma nia necesseriamente faz '5 produto ou semvigo fcar conforme os requisitos (3.6.4). Pode ser que em conjunte com © reparo uma ‘cancessio (3.12.5) seja raquerida, NOTA2 Repare inclui ages reparatérias executadas sobre um produto ou serviga previamente conforme, a fim de recupers-io para 0 uso, por exempla, coma parte de uma alividads de manutengso. NOTAS Q reparo pode afetar ou mudar partes de um produto ou servigo nao conforme, 34240 rofugo aco sobre um produfo (3.7.6) au s@rvigo (3.7.7) nao conforme (3.6.9), para impedir a sua utilizagao prevista onginaimente EXEMPLO — Reciclagem, destruigss, NOTA 1 Em uma situagéa de servigo néio confarme, © uso é impedide pela internup¢aa do servicoABNT NBR ISO 9000:2015 3.43 Termos referentes a auditoria 3.434 auditoria processo (2.4.1) sistematico, independents © decumentade para obter evidéncia odjetiva (3.8.3) provalié-ia objetivamente para determinar a estensdo na qual os critaros de ouditaria (3.13.7) so atendidos NOTA1 Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a daferminagae (3.11.1) da conformidade (2.6.11) de um objeto (3.6.1), de acerdo com um pracedimanto (3.4.5) realkzado por pessost abo responsive! pele objeto. auditado. NOTA2 Uma auditoria pode ser uma suditerta Interna (primeira parte) ou uma audiiara extesna (segues arte ou teresira parte) e pode sar uma auditoria combinads (3.13.2) 04 uma auditoria conyunta (3.13.3) NOTA3 Auditorias internas, algumas vezes denominadas auditorias de primeira parte, so conduzidas pela pidpiia omanizacso (3.2.1) para analise critica (3.11.2) pela direydo ou para outros propdsitas interns Eepoviem former a base pers uma declaraglo de conformidade da organizayio. Independéncia pode ser Gemonstrada pela auséncia de responsabiidade om relaglo @ atividade que esté sendo sudliada NOTA4 Ausitorias externas incluer aquelas geraimente denominadas auditorias de segunda @ terceira partes, Autioriag de segunda parte so conduzidas por partes tends Interesse na organizardo. como cliontos 3.24) ou por outres pessoas am seu nome. Auditorias de tercaira patie s80 conduzidas por eryanizagdes: ‘de auditoria externas, Indopendentes, como aquelas que fornecem certifcar&a/registro de conformidade, ‘ou pot agéncias governamentais. NOTAS Este terma é um dos termos comuns © dofinigoes fundamentals das normas ISO de sistemas de geste apresentadas no Anexo SL do Suplemento cansalidado ISO 4a Dirativa ISOMEC Parte 1-Adefinigao ‘orginal e as Notes foram modifieadae para remover o efeito de circularidade enlre at definigbes de cniénio de auiditoria e de evidencia de auditoria, © as Nolas 3 ¢ 4 foram adicionadas 3.13.2 auditorla combinada auditoria (3.13.1) realizada em um Ginico audilada (3.13.12), em dois ou mais sistemas: de gosto 353) NOTA1 As partes de umsistema de gestio que podert ser envolvidas em ums suditeria combinads podem ser identificadas por nonmes de sistema de gestio pertinentes, normas de produtos, normas de servigos ‘ou fiotmas de processos aplicadas pela organizagto (3.2.1) 3.43.3 auditoria conjunta auditoria (3.13.1) realizada em um de auditora jico auditado (9.13.12) por duas ou mais organizapdes (3.2.1) 3134 programa de auditoria Conjunto de uma ou mais aucitorias (8.13.1), planejado para um periodo de tempo espectfica @ dire- cionado a um propésito espectfica (FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.13, modificada)ABNT NBR ISO 9000:2015, 3135 escope de auditoria abrangéncia e limites de uma auditors (3.13.4) NOTA1 GQ escopo de auditoria geraimente inclu! uma descrigio das localizagées fisicas, unidades organ zacionals, atividades e processos (3.4.1), [FONTE: ABNT NER ISO 19011:2012, 3.14, modificada — Nota fol modificada} 3.13.6 plana de auditoria descrigéo das atividades arranjos para uma auditaria (3.13.1) [FONTE:ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.15] 3.43.7 critério de auditoria, conjunto de pofiticas (3.5.8), pracedimentas (3.4.5) ou raquisitos (3.6.4) usados como uma referéncia, com a qual a evidéncia objetiva (3.8.3) & comparada IFONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.2, modificada — © termo “evidéncia de auditoria® fol substi- uido por “evidéncia abjetiva’] 3.138 evidéncia de auditoria registtos, apresentagge de fatos ou autras informagdes, pertinentes aos critérios de aucitoria (3.13.7) ce verificaveis: [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012. 3.3, modificada — Nota foi excluida] 3439 constatagdes de auditoria resultados da avaliacao de evidéncia de auditoria (3.13.8) coletada, comparada com os oritérias de auditor (3.13.7) NOTA1 Constatagdes de auditeria indicam comformidide (3.6.11) au nfo conformicade (3.6.9). NOTA2 Constatagdes de aucitoria podem condusir & Identiicagso de oportunidades para methoria (3.3.1) au registros de boas pratioss NOTA 3 Em inglés, soos criterias de auditaria (3.13.7) forem selectonados de requisitos estatuérins (0.6.6) ou requisites regulamantares (3.6.7), a constatagdo de auditoria pode ser denominada “compliance” Ou *nan-complianca” [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.4, modificads — Nota 3 foi modificada) 3.43.10 conclusae de auditoria resultado de uma audioria (3.13.1) apés levar em consideragda os objetives de auditoria (3.7.1) @ todas as constatagées de auditaria (3.13.9) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.5]ABNT NBR ISO 9000:2015 313,11 cliente de auditoria organizagao (3.2.1) ou pessoa que solicita uma auditovia (3.13.1) [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.6, modificada — Nota foi exctuida] 3.13.12 auditado organizagao (3.2.1) que esta sendo auditada [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.7] 3.43.13 guia pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para apolar a equipe auditora (3.13.14) IFONTE: ABNT NBR [SO 19011:2012, 3.12] 3.13.14 equipe de auditoria ‘uma ou mais pessoas que realizam uma auditoria (3.13.1), apoladas, se necessério, por especialistas 13.16) NOTA? Um auditor (3.13.15) da equipe de auditoria # indicado coma o lider da equipe de auditoria. NOTA2 A equipe de audiloria pode incluir auditares em treinamento. [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.9, madificada] 34345 auditor pessoa que realiza uma auditoria (3.13.1) [FONTE: ABNT NAR ISO 19011:2012, 3.8) 3.13.16 especialista pessoa que prové canhecimento ou experiéncia especificos para a equipe de auditaria (3.13.14) NOTA 1 Conhacimento ou experiéncia especificas sao relativos a organizapto (3.2.1), a0 procasso X3.4.1) cu Walividade @ ser auditada, ou idioma ou cultura NOTA2 Um especialisia no atua como auditor (3.13.15) na equige auditors (3.13.14). [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.10, modificada ~ Nota 4 foi modificada] 3.43.17 observader pessoa que acompanha a equipe de auditoria (3.13.14), mas néo atua como um auiditar (3.13.15) NNOTA1 Um observador pode ser membro do auuitado (3.13.12), de um organisme requlamentadar ou ‘utra pata intereseadts (3.2.3) que lesiemunhe a aualitoria (3.13.1). [FONTE: ABNT NBR ISO 19011:2012, 3.11 modificada ~ © verbo “auditar” fai removido da definiao; @ Nata foi modificada]ABNT NBR ISO 9000:2015 Anexo A (informative) Relagées entre os conceitos e suas representagées graficas A.1 Generalidades Nos trabalhos de elaboracéo de terminologia, as relagdes entre os conceitos se baseiam na formacao hierérquica das caracteristicas de uma espécie, de modo que @ descricha mais econGmica dé um conceite é formada pela denominagdo de sua espécie e descrigao das caracteristicas que odistinguem do.conceito principal e dos secundaios. Existem trés formas primérias de relego entre os conceitos indicados neste Anexo. genérico (ver Sega. A.2), pantiive (ver Segaa A.3) & associativo (ver Segdo A.4). A2 Relacao genérica Os eonceitos subordinados, na hierarquia, herdam todas as caracteristicas do conceita principal & integram a descricao das caracteristicas quecs diferenciam dos conceitos principais (Pais) e conceites ‘coordenados (itmacs), por exemplo, a reiacdo da primavera, verdo, autono @ invemo com a estagao. Uma relagdo genérica @ representada por um esquema Ou diagrama de arvore sem flechas (ver Figure A). Exemplo adaptado da (SO 704:2009, (6.6.2.2,1) Estagaa Primavera Verio Outono Figura A.4 — Representagao grafiea de uma relagao genérica A3 Relacdo partitiva Os conceitos subordinadas dentro da hierarquia formam partes do conceito principal, por exemplo, primavera. vero, outono ¢ inverno podem ser definidas coma parte do conceite ano, Em comparacéo. inapropriado definir tempo ensolarado (uma caracteristica possivel de vero) como parte do ano. As relagdes partiivas S80 representadas por esquema sem flechas (ver Figura A.2). Exemplo sdaptado da |SO 704:2008, (5.5.2.3.1)ABNT NBRISO 9000:2015 ‘Ano I = ; Primavera Verao Outano Inverno Figura A.2-Representagao grafica de uma relagao partitiva 4 Relagao associativa As relagdes associativas nda estao aptas @ prover 2 conciso na descrigo que estio presentes as relagdes genéricas e partiivas, porém que so Lteis na ideniificagde da natureza da relagao entre um concelto e outra dentro de um sistema de conceitos, por exemplo, causa e efeito, atividade. e lacalizagao, atividade & resultado, feramenta e fungao, material ¢ produto. ‘As relagies associativas 80 representadas por uma linha com setas nas duas extremidades (ver Figura A.3). Exempio adaptado da ISO 704:2008, (5.6.2) Engotarado <— Vera 2 ee Nataga0 Figura A.3 - Representagio gréfiea de uma relagao associativa A.5 Diagramas de conceito ‘As Figuras A+ 2 A.16 apresentam os diagramas de conceito nos quais $6 basearam os grupos tematicos da Seco 3 4J4 que as definigdes dos termas esto repetidas sem as notas referentes, & recomendavel referir-se 4 Seodo 3 para cansultar tais notas,ABNT NBRISO 9000: Pessoa (dicionécn) Sor humano inivigvat Alta diragia (21.1) PPeesoa ou grupo de pessoa ‘ue dinge 8 contraln uma corganizagio na nive mais ao \ oon ee \ eee com resporanbind emiondece seus Sars omar cect bre contigurapao |... Gonsultor de sistema Envolvimento (3.13) ‘colucionaelor de itigios (2.1.6) ‘de gestaa da qualidade (2.12) Panésipar da uma alivdada, Patena dacigrads por um provedor PRL Posson que auxin a organizagto "events ou siliagso ‘art ajar as artes 3 ‘iaimolantapo do sictara resolver urn tio de gestto da qualidnde, dando acsazsommenta ou infarmAo Engajamante (3.1.4) Envolimant am. ontrbuiga pars, stvidades que viegm ating ‘objets cormnt Figura A.4 ~ Conceltos da classe “pessoa ou pessoas” e conceitos relacionadasABNT NBR ISO 9000:2015 Organizagto (2.2 1) Pessoa ou grupo de pessoas que ifr _svas proprias fungbes com responsabilades. utoridadee © relazdas para alcangar seus objatvos Fungao metrotégiea (32.9) \Unigsda fursional eam resroncabiidade \cniga ¢ admunstrative para defn @ implemeniar o sistema de geatRo de edie ‘Contexto da organizagao (3.22) Comivinacso de questes intomas © externas {que podem tar um afoto na abordagam da DigaRZapAa para deeanvolvar @ alcangar ous abjetwee. Parte intarossad (2°23) Associago (3.2.8) Peesow ou arganizarao que pode afetar, Organizago que canssste ‘s0r afta ou £8 parcabor afetada ‘om organizagbas ou ‘pessong-membro or uma dacigHo ov Atidads. ‘tlonte (3.2.4) Prowodor (2.5) Paseoa ou organizagto que poderia —Orgenizagao que pear receber ou-qua reesbe um produto, UM produto ou serviga ou um servigo que é-destinada pars ou soinstad par ean paacon ow onganizagao Provedor externa (2.25) Provedor PRL (327) Provedot que nfo perience Paccaa ou oiganizarto qua farnece & oper ‘orpanizagio um procagea de resolupto de tigios, raxeyno A organizayao Figura A.5 — Conceitos da classe “organizaao” e conceitos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 ‘Atividade (ticonario) FRenlizarniguma coisa ‘Atividade (3.5.11) Metnoria (33:1) ‘nwtade para melhor Manor unidade de irabaino ‘9 deeempenho ‘am um ermgrsendimanto Controle da altaragtns (3.3.10) Methors continua (33:2) ‘Mivedaderesoeanta pars [Aividados para o contre Sa gait svimeniar 9 dacempanno ps aprovagao formal sa SUS Inlormagio de sonfiguragse de produto bjeta se contiguragae (2.9.19) ‘Obyaio em urea carfigurago (qua lista uri fingo (88 uso fnal ‘Gostno de projeta(3:3 12) \Gostio da qualidade (3-24) ‘Gestao de configuracte (339) Plangjamanto, organizapio. moritarwmento, Geatfa n0 que ote ‘Atwidades cnorionadae ‘pontrote« lata Go tocar 0 aspects reapelio qualidade ‘para dig @contolar $e um emareendimanta 2 a moto s eonfigurago ‘da Todos ce anvojvides no sean ‘dog nba do oojoto Plangjamento Garantis da Gontrole da Mothoria da ‘da qualidade (3.3.5) qualidade (2:35) qualidade (2.3.7) qualidade (22.8) Paris oa gestao da Parte da gastto ds arin ca pesto Portada gectho ‘uta fooada no qualidade focada em prover duquildade focada no da quaidade focada sstabolocimenta dos confanga de qu oe requistes ——atondmentinos no aumert-da eapacidads cojetver dequsidadee qe du qualdade ere Mandiios requistnc da qualidade de alener aaa roqusioe ‘eepactica ob recursos © Sa qualidade processas oparacionais necacsAiios para siantor ‘estes roquiste Figura A.6 ~ Conceitos da classe “atividade” @ conceites relacionadosABNT NBRISO 9000:2015 Proceses (24. seamen a.m canna de anus Fomasepecticaty yg intr ralavionatas ou inteativae que tranctonmam seria wi sla 6 eenevtat re stividass-o11um procesea “Tercalezar (46) Fazer um arrajo onde uma orpaniayo fears dagamponhs parte dams nga Su prassses a urea organiza Contrata (3.4.7) Aeon com fot log Projeto « deservolvimente (24.8) CConunta Ge procassas que tranaformar equeitos para um objeto en requiatos Projeto (2.42) ‘mig datlhados para aqusla objeto Prooagso nica que consists am um ‘conju de ative coniciadas 6 ‘oordenadas, com tats nico ‘© condo, realizadn pare aleangar ‘um objatvo em conformicad ‘om requisns egpectcads, incisio fa lraagbee de praza, usta @ rocureos Implantags ae eietarea Agquiaigaa das ‘e gestae a quallelsda (3 4.3) ompetsncias (2.4.4) Pronmeco da aatabolacenanto, Procnsso para abtenco Somurantagas, implementing, ‘se compenincia rmanuteng’a 8 mahora raninst dasistuma da gestt0.ca quaiiiade Figura A.7 - Conesites da classe “proceso” © conceltos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 lnfraestrvtura (25.2) ‘Siiema de instalagties, oquipamenios © servicos ecessarjos para operaja0 ‘de uma organizagao Ambiente de trabalho (9.5.5) Conjunto de condipes Sab as quais um taba ¢ realizado Sistema (35.1) Conjunio de elementos Intee-raclanarios ou intecativoe Interraiacenadoe 94 tera Comprovarao metrolégica (256 EE comet mame ao polticas ¢ abjetvos s proceso Dan tacagiee Gave sqeenraa ara alcangar estes abjetivos (88 mayan act convormn ‘5 Forts do seu uso pretence Visa (2.5.10) ‘Aspire que uma etgenaapte gostana da bs formar, como exprasco Ala Drogo Poliien 2.5.8) pants Drs IntorgSae 8 srepta ur organist, ‘comma formnimenta expresso pel gun Aa Depo Politica da qualidade (3.5) ‘Psion oom relagso - qualldzes Sistema de gestao de medigae (2.5.7) Conjunto da elementos \nter-tetatonadios Ou interativas, navessatins para obor 8 camprovagto mototogica € 0 ‘controle dos processas te macigaa Migsa0 (2.5.11) Estratagia (35.12) Propésita dx aecténcla Plano para alsangar a onganizapso, Lm abjetve goral au como eiptesea pola ds longs pans. Alta dirego —+—_—_— Sistema de gestan ‘ia qualidade (25.4) Parle de um sistama de gatio com rela ‘Aqualidada Figura A.8 — Conceltos da classe “sistema” e conceitos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 Objet (3.6.1) aint EE Sonate poe ee aatasa) as aeons citagata ae ala dt ees ee roe Se ener do um objalo salicfaz requisitos ‘ow reeistribul valor ‘um abjeta tendo o mesma {uso funoianal Requisite 3.8.4) Neonasidage ou expacsativa ‘ue 6 dacarads, gevalmenta Iplita du obrgatoria Requisto da quafidadse (3.5.5) Roquisilo elacianada A qualidade Nio-conformidade (9.59) Cantormiade Miectreimerts Bett) ye tae Pander 96 Requisito estatutaro (3.6.8) a cgecd Roquiit obxigatia | [ ‘nepecificada por um Orpo leiettiva Defeito (3.5.10) _Capackdade (26.12) Nas canformidade — Habiliade de um abo Tisonsaeaa un raliear ur ena que Usopraienddo manda aoe requiiine aiesistememers 057, au espactieade anquoia gaida oquiilaobrgario expocticade aire m por uma nutasdade com mandata | eum Salo legalatve Dependabilldiede (3.6.14) Rastreabilidad (35.13) Hablidads de ooienr Habiade de ritrsar ‘ame e quando reverida hatin, aplearss ‘au lana Infermaga0 de contiguracto deur aba. a prog (353) Roques ou utr inforraehe paras prota, mazar, vericapaa, ‘opera 0 & upora do prodla Figura A.9 - Conceltos da classe “requisito” e conceltos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 Resiltads (siento) Risco (3.79) Saida (9.75) Efieldnela (8.710) EMicacia (3.7.91) feta da inoereze Raguteds de um procasco \ Ralaglo snes Extaneio na qual \ resto alana aiates planaaat 08 reureD fo eplzadas @ tilizadas ——resutidog planajads ? cia f A /\ Desempenhe (87. itive 27.1 Fee Bervigo (2.77) Produta (378) cee 7) Shida de ure orgarizncto, aida dour OantencaO a slant ‘eompelo menoa urna alvdade que podo car produida tam ‘pecmatariameniarealizeds tanta algums onorndo enrea omanizacia =. coneumidor ane organisa ‘soles Sucesso (27.3) Objetive da Roskeaiae ‘qualidada (37.2) dom objtiva ‘Opjatva que siz feapeng # qualisade ‘Sucesso sustentada (3.74) “Suonceo ao fonga de lum periato de tompo Figura A.10 - Conceites da classe “resultado” « conceltos relacionadasABNT NBRISO 9000:2015 Dados (9.81) Ft sobre um objeto [| -—~ Informagaa (2.2) Evideneis objetva (2.8.2) Dados signticatvos ‘Dados que apoiarn 9 tristan ou a veracidade ‘de alguna coisa Sistema de informaga0 (3.84) Documenta 8.5) Varifcagao 5.12) Validagao (3.8.43) Rie de cara de oonunicazio Informagio © 0 mela Comprovapto, —_Contirmaglo, aravés wtlizados dant de wma no gual ela acid contita através dafamocimenio do fomocimerio de orpanzacao deavidinca objive, _eviiénda abjtva de quarequisins | daque ns renuisitos fspeciicados foram pars0 uso aspection ‘mando. pretendido ou pars ‘um aplicaao, foram atondidas: Especificagtio (5.8.7) Documenio que estabelace requisiiog Informagio documenitad (2.8.5) stividedss raaizadas Jnformagio que se requer ‘qua eeja controlada @ maniiga or um organizagia & a melo no qual ela asié contd Manual da Plano da qualidade (3.3.2) --Contabilizagiia da situagho Plano de gosto: qualidade (3.5.8) Especticapéo dos ‘de configuragae (2.8.14) do projeto (3.8.17) Expeciticagaa para a rocergermo Registra relaioformaizadas — acurrenin que exiecificn ‘sistema da gosto — recursos associades aserem da infanmagdo de configuragto 9. quesé neceeséria parm ‘ta qualidace ‘aplisados quando e por ‘to produto, a etuagao das ‘atondor ao(a) abjetiais} de uma organizers quam, awm objeto epecitico altarapec pronastaa a da do projsto ‘shuagao de imolamentagaa } ‘das alaragies aprovadas Case sepecites (8.8.16) Objeto do plas da uate Figura A.11 — Conceitos da classe “dados, informacao e documentos" e conceltos relacionadasABNT NBR ISO 9000:2015 ‘Cliente (3.2.4) Reiroalimentagso (2.9.1) ‘Opinides. comentiios @ xpmneades te inieresee, sobmm produtas, servigos ou ‘sobre processo de trstamenio do roctaracoes Satisfagto do etionte (2.9.2) Pareapekg ds dante 8s grew am gun SH expaclaivas do Clam foram atondidas Roclamagts (29.3) Expraced do inallfapia feta a uma organizagao, relava a gaus produ ou servigas, ou ao propre proceao de talamehto das rachamaghos, para a qual axpllita ‘Servigos ao-cliante (20.41) CBdiga-de conduta voltada para Iniegrapto da uma orpanizasto a gatiefage do ellante (2.0.5) Serres mene Sore ou elizaraie cpus ra sans eee jstecnerannesmrts ~_ ou do serviga da seu comportamenta, que vieam belectrdpaperickepy = 2 dlgpocigdes relacionadas Liglos 9:6) Decacomto, surgi do uma ‘eclamaaio, submedica ‘um prowedor PRL Figura A.12 ~ Conceites da classe “cliente” e conceitos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 Caracteristica (3.10.1) Propriedade diferenciacora \Caractoristica da qualidade (2.10.2) ‘Caraetaristica ineronte a um objeto, referents a wm requisita Configuracao (3.10.5) ‘Caractoristicas funcionai @ fiicas interraiacionadas de um produto Fator humano (3.10.3) (u sarviga delinidas ns informago ‘Garnceristica 46 uma pesson de configuraao de produto com um impacta na objeto ‘sobeoredaragio Caractertstica metrologlea (2.10.5) Garacterston que node influenciar os resultados 0 moxipaa Copnestage co ator Conigracto basi (2.707) ‘aohivecimenis e hablidadeda Informanio de configuragao da produto aprovada, bara akan recfiackss ‘queestabelece as caracteristicas de um produto protrndidoe ‘ou Eanvga em um detsrminads moments ‘8 quo serve como referéncia para atividades 10 longo do ciclo de vida do produto ou servipa Figura A.13 - Conceltas da classe “caracteristica” conceitos relacionadosABNT NAR SQ 9000:2015 Detarminag (3.11.1) ‘Avedota pan dazcabeie una ‘uate caracertiont sus valorae ersetarcte Anslige erica (0.11.2) Mowitormmeata (2.113) Masigho (era) | taepagao 11.7) Enea (5.118) Deterrnagto ds Delrinagho da Prassass pate Determinagans ——Determinara de partinince, ataqua;o sllunpto de er sistorm, daterninar um valor \\ —onkarmidaci 3 ‘asarda sam 08 ‘30.aheasa dam Um prasigen. Um procs, osuidine aspeciiesdas recuiaine para. um objeto pen siangar wm Earapa ou um avid uo peetan os abjetwoc nctabsleooe ‘ecpecihes ou ums apieaso eepactica vallngse da progress (3.11.9) Avalago da progresto| area sioanes 8s cbjetios da prot Procsaso de nadig80 (3.11.5) ‘Conus de oparadoc fm deineminee 2 val ‘eum grata | Equipamante de madicae (2.118) ‘trumanto 6 mac, satwro, ‘ari de adios, atrial da rterdncin ou dispoeivas auxilares, uum combina des ‘naceceénoc para oxpeufa um Prooasso da medica: Figura A.14 — Conceitos da classe “determinagao” e conceitos relacionados:ABNT NBR ISO 9000:2015 {conan} Aanitado pm leangar ‘gum eos Apaoreiscionata | Agtogabre um ‘Ago preventiva 2.12 1) "apse pars aliminar a Rua 0 Ura te contorndade ou outa siapao Dotencaimentsindnssjaurs ‘Agaa corretiva (3.122) Agao parma a cua dia uma nao contormiiage © Dam peewenirrecontnca fi conivmizade | produin ou gervgg Retrabalho (2.128) ‘Ap bre om pots ju aorega na conforms, 1 fen da forma: o2ntarma ‘¢raguiaine Reparo (3.12.0) ‘go eat ura prodvin ou serigania conform, Ain de trio aca Pars 0 go pretend coeate 2.120) tig 120 feast rte ick elen vminaScorionn atone cota ewton pir impor so go Permissso ere Se econo 14 eetenta 8 sora ra dec sao tag nim. ce lomo cars mi hate oan wit ean oncesto 128 Poxmisso te dona) tags 13227) wrste pan ws omaats pr frase roma pon reso itil toon edo cceetciganete ne penne compe torre os swotinae drove caumpencees ‘Suto sepest aiseegemen ss seca pn opine ce Figura A.15 - Conceitos da classe “ao” @ conceitos ralacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 Audtoria (2.191) Procesyo sitar, independents documniada para ser evict bjs aval objtivameni para Adeterrinar a oxionsdo ra qual og aston ‘de avdtoria ea atondides Auaitarta combina (3 13.2) Auton raaizada enum inca audio, ‘micas OU mm siateras 8 get Clone de avetoria (3 12.11) “Orpanizacao ou pessom ue soc ume eudions ‘udiiado 13.15.12) (Organizago aus ‘ett send austada ‘Auattria conjunta (3.13.3) ‘Audtora taalzada em Ut Snico suctada por dus OF mas organcapaes da auto Programa de auditor (3.13.4) Conga de ura ou mais udtoras, pianojta pars um periado de tego espectico ‘reconadoa ure gropastia ‘especiica Excopo.ds auditor 13.5) Abrangéncs 6 frstoc de uma suoteria Plano de autitoria (2.135) ‘Danoripao diag atvicien ‘vamanjse para uma aitona Cerio de auctor (3 13.7) ‘Conjunto te potting, procedmanice oy requis Usa como uma rferéncin, { ee ovings.13:12) Equipe de auditoria (3.13.14) NS EEO: else Septem acres: Minami ions ato, adorn 38) “squice mucitorn Sa heeeeearCSeES Es ‘Feegiatras, apraganingha de _ sete Espectallsta (3.13.16) Pessoa que grove conhecrnenio ‘ov expenncia esnctons pra a equioe de austorin PPasson quo retin ‘pttinanies ace enters te audiora verPotvals Constatagies de auditor (3.9) Fagulincdoe de avaiarSo te shea ds aur ‘plata, comparsda com ‘eile de suds en 00070 son core t onl eRe, ne Gonelusaio de east ‘anda lover om concldarape ‘se objtivog de actors © todas se conzintates de autora Figura A.16 - Conceltos da classe “auditoria" e conceitos relacionadosABNT NBR ISO 9000:2015 Bibliografia [1] 180 704:2009, Terminoloy work - Prinaiples and methods 12) 1S 1087-1:2000, Terminology work — Vocabulary = Part 1:Theory and application {3} ISO 3534-2, Statistics — Vocabulary and symbols ~ Part 2: Applied statistics [4] ABNT NBR ISO 8001, Sistomas de gestao da qualidade ~ Requisitos [6] ABNTNBR ISO 9004, Gest#o pam o sucesso custentado de una organizagao ~ Lima abordagem da gest#o da qualidade [8] ABNT NBR ISO 10001:2013, Gestao da qualidade - Satistapao do cliente ~ Diretrizes para codigas de conduta para organizagies [7] '$0 10002:2014, Quality managamant = Customer satisfaction ~ Guidelines for complaints handing in organizations {8} ABNT NBR ISO 10003:2013, Gesttio da qualidade — Satisfagao do cliente ~ Direfrizes para a rosolupao externa de iltigios das organizagdes [9] ABNT NBR ISO. 10004:2013, Gestdo da qualidade - Satisfacao da clionte — Diretrizes para manitoramento © medigao [10] ABNT NBR ISO 10005:2007, Sistemas de gastio da qualidade ~ Diretrizes para planos da qualidade [11] ABNT NBR ISO 10006-2006, Sistemas de gestao da qualidade - Diratrizes para a gosto da qualidade en empresndimentos [12] ABNT NBR ISO 10007:2005, Sistemas de gestio da qualidade ~ Diretrizes para gostio da configuragao [13] ABNTNBR ISO 10008, Gastaa da qualidade Satiofepao do alionto — Diratrizes para transaghes de coméreio eletronica de negésio a sonsumidar [14] ABNT NBR ISO 10012:2004, Sistemas do gosto de medipao~ Requisitos para.os processas de madicao © equipamentos de madig [15] ABNT ISO/TR 10013, Ditetrizes para a documentagao de sistorns de gestio da qualidade [16] ABNT NAR ISO 10014, Gestio da qualidade — Diretrizes para a parceppaa de beneficios financeiros @ econdmicos [17] ABNT NBR ISO 10015, Gestia ds qualidade ~ Diretrizes para treinamento [18] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tScnicas estatisticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000.ABNT NBR ISO 9000:2045 [19] ABNT NBR ISO 10018:2013, Gestio de qualidade ~ Diratrizes para envolvimenta das pessoas # suas competéncias [20] ABNT NBR ISO 10018:2007, Dirotrizas para a solaga0 de consultores de sistemas de gestao da qualidade a uso da seus servigas [21] 180 10241-1, Terminologies! entries in standards — Part 1: General requirements and examples of presentation [22] ISO 10241-2, Terminologicat entries in standards — Pant 2: Adoption of standardized terminoiogical entries [23] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesta0 ambiental - Requisitas com ontentagdes para uso [24] ABNT ISO/TS 16949, Sistemas de gosto da qualidade — Requisitos particulares para aplicapso da ABNT NBR ISO 9001:2008 pare organizagbes da produgao automativa 6 pagas de repasicao pertinentes [25] ABNTNBR ISO IEC 17000, Avaliagso da conformidade — Vocabulario @ principios gerais [26] ABNT NBR ISO 19011:2012, Diratrizes para auditovia dp sistomas de gosto [27] ABNT NBR ISO IEC 27001, Tecnologia da informagio — Técnicas de seguranga ~ Diretrizes para implantagao de um sistema de gestdo da seguranga da informagao [28] ABNT NBR ISO 31000, Gesto de riscas — Principios e diratrizas [29] ABNT NBR ISO 50001, Sistemas de gostaa da energia ~ Roquisitas com ovtentagdes para Uso 190] IEC 60050-192, internationaf elactrotechnical vocabulary — Part 192: Dependabilty 181] ABNT ISO/IEC Guia 2, Normalizagio @ atlvidades relacionadas ~ Vocabulario geral [32] ABNT ISO Guia 73, Gestao de riscas ~ Vocabutario [33] ABNT ISO/IEC Guia 99, Vocabulario intemacional da Metrologia — Concsitas fundamentais @ gerais 9 tormos associados [24] Quality management principles 1 1 Disponivel website http:hwwaLise.org.indice alfabético A acd conetiva G80 preventiva ‘Atta Diregao ambiente de trabalho analise crit aquisic&o de competéncia associapao atividade auditado auditor auditors auditoria combinada auditoria conjunta autoridade de configurago avaliagao de progresso « capacidade caracteristica caracteristica da qualidade caracteristica metroldgica caso especifico cliente cliente da auditoria cidiga de conduta voltado para a satisfagso do cliente compaténcia comprovagao metrol6gica ABNT NBR ISO 9000:2015 3.12.2 12.4 5.5 11,2 44 2.8 33.14 3.13.4 3.13.45 3.43.12 3.13.2 313.3 3.4.5 3418 woe eewe 3.6.12 3.10.1 3.10.2 3.10.5 3.8.15 3.2.4 B43. 3.9.5 3.10.4 3.5.6 consetho pelo controle de configurago (terma admitido para conselho de configuragao) = 3.1.5 concessa0 conclusio da auditoria configuragio configuragao basica conformidade constatagoes da auditoria 3.12.5 3.13.10 3.40.6 3.10.7 3.6.11 3.13.9ABNT NBR ISO 9000:2015 consult de sistema de gestio de qualidade ‘contabilizagao da situacde de configuragéo contexto da organizacio ‘contrato controle de alteragbes controle da qualidade correo itérios da auditoria D Dados defelte documento desempenho determinagao E eficacia eficiéncia entidade (termo admitida para objeto) engajamento engaio envalvimento equipamento de medigao equipe da auditoria escapo da auditoria espocialisia especifieagao estratégia evidéncia da auditoria evidéncia objetiva Fr {ator humano ‘fomeceder (terme admitide como provedor) fungaa metralégica 6 gerantia da qualidade a1.2 3.8.14 3.2.2 a.4.7 3.3.10 2.3.7 3.12.3 3.13.7 3.8.4 3.6.10 3.8.5 3.7.8 att 3.5.12 3.13.8 3.8.3 3.10.3 3.2.5 3.2.9 3.3.6_garantia de funclonamento (dependability) gestio gestio da qualidade gesto de configuragio esto de projeto grau Guia 1 ImphantagSo de sistema de gestao da qualidade infornagao informagso de configuragao de produto informagéo documentada infraestrutura inovagao Inspegao item (termo admitida para objeto) L lberagaic itigios ™ manual da qualidade medigao methoria melhoria continua methoria da qualidade miss monitoramento N no conformidade o ‘abjeto objetivo objeto de configuragao objetivo da qualidade observador organizagao ABNT NBR ISO 9000:2015 3.6.14 2.3.3 3.3.4 3.3.9 3.3.12 3.8.3 ERERE] weoeoue aoaae Ro ORY 3.6.15 BAT 3.6.4 3.12.7 3.9.6 3.8.8 3.11.4 aed 3.3.2 3.3.8 3.5.14 3.11.3 bEaE MS aU nosABNT NBR ISO 9000:2015 P parte interessada (stakeholder) permissdo de desvio planejamento da qualidade plano da qualidade plano de auditoria plano de gestdo do projeto politica politica da qualidade procedimento processo proceso de medigao produta programa de auditoria projeto projeto ¢ desenvolvimento provedor provedor extems (terme admitide para formecedor externa) provedor PRL a ‘qualidade R rastreabilidade reclamagaa reclassificagao refuge registro roparo requisito requisito da qualidade requisito estatutario requisito regulaterio retrabaiho retroalimentagao risco 3.2.3 3.12.6 3.3.5 3.8.9 3.13.6 3.6.11 3.5.8 2.519 a.4.5 g.4.4 2.115 3.7.6 3.13.4 3.4.2 3.4.8 3.2.5 3.2.6 32?ABNT NBR ISO-9000:2015, s saida, 3.7.5 ‘satistagdo do cliente 3.9.2 servigo aT servigos ao cliente 3.9.4 sistema 3.5.1 sistema de gestio 325.3 sistema de gestio de madigao 3.5.7 sistema de gestdo da qualidade 3.5.4 sistema de informago 3.8.4 solucionador de ltigios 3.4.6 sucesso 3.7.3 sucesso sustentada 3.7.4 T terceirizar (verbo) 3.4.6 v visao 3.5.10 validago 3.8.13 verificagao 3.8.12