SEM9

DESARROLLO DE LAS PERSONAS EN LA
ORGANIZACION
MG. PS. LORENA GUGLIERMINO G.

DESARROLLO DE LAS PERSONAS
EN LA ORGANIZACION
Las personas tienen una increíble capacidad

para aprender y para desarrollarse y la
educación está en el centro de esa capacidad.
En otros términos, representa

la necesidad que tiene el ser
Los procesos de humano de llevar de adentro
desarrollo de las hacia fuera sus potenciales
personas tienen una internos; significa exteriorizar
estrecha relación con ese estado latente y el talento
la educación.(educar creador de las personas.
significa extraer,
llevar, arrancar).
EN LA ORGANIZACION
Cualquier modelo de formación, capacitación, educación,

entrenamiento o desarrollo debe garantizar la posibilidad de
realizar todo aquello que el hombre puede ser en razón de sus
propios potenciales, ya sean innatos o adquiridos.
Desarrollar a las personas no significa únicamente

proporcionarles información para que aprendan
nuevos conocimientos, habilidades y destrezas y así,
sean más eficientes en lo que hacen.
Significa, sobre todo, brindarles la información básica para que aprendan nuevas
actitudes, soluciones, ideas y conceptos y para que modifiquen sus hábitos y
comportamientos y sean más eficaces en lo que hacen.
EN LA ORGANIZACION
Formar es mucho más que sólo

informar, toda vez que representa
un enriquecimiento de la
personalidad humana, y las
organizaciones empiezan a darse
cuenta de ello.
EN LA ORGANIZACION
Los procesos de desarrollo incluyen tres estratos que se

superponen:
 La capacitación
 El desarrollo de las personas
 El desarrollo organizacional
CAPACITACION DESARROLLO DE DESARROLLO

PERSONAS ORGANIZACIONAL
EN LA ORGANIZACION
Los estratos bajos como la

capacitación y el desarrollo de las
personas tratan del aprendizaje a nivel
individual y de la manera en que las
personas aprenden y se desarrollan.
El desarrollo organizacional es el
estrato más amplio y extenso y se
refiere a la manera en que las
organizaciones aprenden y se
desarrollan en razón del cambio y la
innovación.
LOS PROCESOS DE DESARROLLO SE ENFOCAN DE MANERA
TRADICIONAL
1. 2. 3.
De acuerdo con el modelo Con un esquema Con una actitud
casual (capacitar sólo cuando aleatorio (las personas reactiva (cuando
surge una oportunidad o son elegidas de forma existe un problema o
necesidad) aleatoria) necesidad)
4. 5. 6.
Con una visión de corto plazo Con base en la En una condición de
(para atender el problema imposición (las personas estabilidad (nada
inmediato) no son consultadas) cambia)
7. 8.
De conservación Con la vista puesta en lo
orientada en el pasado. permanente y definitivo.
LOS PROCESOS DE DESARROLLO PUEDEN TENER UN ENFOQUE
MODERNO
1. 3.
2.
En la medida en que se A una actitud
A un esquema
ajusten a un modelo proactiva
intencional (capacitar a
planificado (capacitar como (anticipación de las
todas las personas)
parte de una cultura) necesidades)
6.
4. 5.
A una condición de
A una visión de largo plazo Con base en el consenso
inestabilidad y cambio
(que mira al futuro) (las personas son
(todo debe cambiar
consultadas y participan)
para mejorar)
7.
De innovación y 8.
creatividad (para Con la vista puesta en lo
construir un futuro provisional y cambiante
mejor)
Las organizaciones empiezan a dejar el enfoque tradicional para migrar al moderno

EN LA ORGANIZACION
La capacitación tiene mucho que ver con el conocimiento.
En la actual era del conocimiento éste es el recurso más

importante. Y si cabe decir que el conocimiento es
fundamental, entonces la productividad del conocimiento es la
llave del desarrollo.
Peter Drucker afirma que, hoy en día, los gerentes son

responsables de hacer que el conocimiento sea productivo.
Es más, se trata de un desafío organizacional, que exige aplicar
el conocimiento de forma provechosa al conocimiento, el cual
es bueno cuando es útil.
EN LA ORGANIZACION
En otras palabras, el conocimiento sólo será productivo:
Si se aplica de
modo que Mejora procesos,
produzca una agrega valor y
diferencia sensible genera riqueza.
para producir
resultados.
Sobresalen las personas que

En un mundo acceden a ella para interpretarla
informatizado en y transformarla rápidamente
el cual todos antes que otros en un nuevo
tienen acceso a producto, servicio, aplicación,
la información. innovación u oportunidad.
EN LA ORGANIZACION
Las personas son el principal patrimonio de las

organizaciones.
El capital humano de las organizaciones compuesto por
personas, que van desde el más simple obrero hasta el
principal ejecutivo se ha convertido en un asunto vital
para el éxito de un negocio y la principal diferencia
competitiva entre las organizaciones.
En un mundo cambiante y Para tener éxito, las

competitivo, con una organizaciones deben
economía sin fronteras, las contar con personas
organizaciones se deben expertas, ágiles,
preparar continuamente para emprendedoras y
los desafíos de la innovación y dispuestas a correr
la competencia. riesgos.
EN LA ORGANIZACION
Las personas son quienes Para ellas, la capacitación

hacen que las cosas sucedan, no es un gasto, sino una
las que dirigen los negocios, inversión, sea en la
elaboran los productos y organización o en las
prestan los servicios de forma personas que trabajan en
excepcional. ella. Además, produce
beneficios directos para
los clientes.
La capacitación y el Las organizaciones más

desarrollo son exitosas invierten mucho
imprescindibles para en capacitación para
conseguirlo. obtener un rendimiento
garantizado.
DEFINICION DE CAPACITACION
Este concepto puede tener diferentes significados.

En el pasado, algunos especialistas en recursos humanos consideraban que la
capacitación era un medio para adecuar a cada persona a su trabajo y para
desarrollar la fuerza de trabajo de la organización a partir de los puestos que
ocupaban.
Actualmente, el concepto se amplió y ahora se considera

que la capacitación es un medio para apalancar el
desempeño en el trabajo.
La capacitación casi siempre ha sido

entendida como el proceso mediante el cual
se prepara a la persona para que desempeñe
con excelencia las tareas específicas del
puesto que ocupa.
DEFINICION DE CAPACITACION
Actualmente la capacitación es un medio que desarrolla las competencias de las

personas para que puedan ser más productivas, creativas e innovadoras, a efecto de
que contribuyan mejor a los objetivos organizacionales y se vuelvan cada vez más
valiosas.
Así, la capacitación es una fuente de utilidad, porque permite a

las personas contribuir efectivamente en los resultados del
negocio.
La capacitación es una manera eficaz de agregar

valor a las personas, a la organización y a los
clientes.
Enriquece el patrimonio humano de las
organizaciones y es responsable de la formación
de su capital intelectual.
EN LA ORGANIZACION
La capacitación
El desarrollo de las
Se orienta al presente,
personas
se enfoca en el puesto
En general, se enfoca
actual y pretende
en los puestos que
mejorar las
ocuparán en el futuro
habilidades y las
en la organización y en
competencias
las nuevas habilidades
relacionadas con el
y competencias que
desempeño inmediato
requerirán ahí.
del trabajo.
Los dos, la capacitación y el desarrollo son procesos de aprendizaje.

EN LA ORGANIZACION
Aprendizaje es un cambio en el comportamiento de la persona

en razón de que incorpora nuevos hábitos, actitudes,
conocimientos, competencias y destrezas.
La persona, por medio de la capacitación y del desarrollo

asimila información, aprende habilidades, desarrolla actitudes
y comportamientos diferentes y elabora conceptos abstractos.
ORGANIZACION

PROGRAMAS DE CAPACITACION
La mayor parte de los programas de capacitación se

concentra en transmitir al colaborador cierta información
acerca de:
La organización
Sus políticas y directrices
Las reglas y los procedimientos
La misión y la visión organizacional
Sus productos o servicios
Sus clientes
Sus competidores, etc.
La información guía el comportamiento de las personas y las
vuelve más eficaces.
Otros programas de capacitación

se concentran en desarrollar las
habilidades de las personas a
efecto de capacitarlas mejor para
su trabajo.
Otros más buscan el desarrollo de

nuevos hábitos y actitudes para lidiar
con los clientes internos y externos,
con el trabajo propio, con los
subordinados y con la organización.
Por último, otros programas se

ocupan de elaborar conceptos
y elevar el nivel de abstracción
de las personas para que
puedan pensar, razonar, juzgar,
decidir y actuar en términos
más amplios.
Los programas de capacitación de

las organizaciones casi siempre
incluyen, al mismo tiempo, varios
tipos de cambios del
comportamiento.
Cuando desarrollan las habilidades

de las personas también transmiten
información y, simultáneamente,
motivan nuevas actitudes y
conceptos.
Buena parte de los

programas de capacitación
busca cambiar las actitudes
reactivas y conservadoras de
las personas por actitudes
proactivas e innovadoras con
el propósito de mejorar su
espíritu de equipo y su
creatividad.
CUAL ES EL ENFOQUE DE LA CAPACITACION
La capacitación, además de ocuparse de la información, las

habilidades, las actitudes y los conceptos, ahora se orienta al
desarrollo de ciertas competencias que desea la organización.
Esta capacitación se basa en un mapa, trazado previamente,

de las competencias esenciales para el éxito de la
organización.
.
Estas competencias esenciales se dividen en áreas de la

organización y en competencias individuales.
Todas las competencias al nivel organizacional, divisional e

individual se definen de forma clara y objetiva para que todos
los asociados las puedan entender.
A partir de esta definición se establecen los programas de

capacitación para todo el personal involucrado.
La capacitación constituye el núcleo de un esfuerzo continuo diseñado para mejorar

las competencias de las personas y, en consecuencia, el desempeño de la
organización.
Se trata de uno de los procesos más importantes de la administración

de recursos humanos.
La capacitación se diseña con el objeto de proporcionar a los talentos
el conocimiento y las habilidades que necesitan en sus puestos
actuales.
El desarrollo implica el aprendizaje que va más allá del puesto actual y que se
extiende a la carrera de la persona, con un enfoque en el largo plazo, a efecto de
prepararlas para que sigan el ritmo de los cambios y el crecimiento de la
organización.
CAPACITACION SUSTENTADA EN LOS PUESTOS FRENTE A LA CAPACITACION
SUSTENTADA EN LAS COMPETENCIAS
CAPACITACION
Sustentada en Puestos Sustentada en

Competencias
Preparar al ocupante del puesto para
que desempeñe el trabajo Objetivo primario Desarrollar competencias individuales
correspondientemente.
Competencias disponibles para ser
Ocupantes de puestos bien
Objetivo final aplicadas en cualquier momento en la
capacitados y preparados
organización
Rapidez calidad y bajo costo de Rapidez en la creación y en el desarrollo
capacitación Eficiencia de las competencias necesarias
Fuerza de trabajo debidamente

Creación de nuevas competencias que
capacitada, entrenada y preparada Eficacia tengan aplicación en la organización
para desempeñar sus trabajos
Puestos ocupados por personas, Personas dotadas de competencias

Indicador
capacitadas, entrenadas y preparadas esenciales para el éxito del negocio
Ocupantes de puestos
gg capacitados/ Rendimiento sobre la Personas competentes / costos de
costos de entrenamiento inversión entrenamiento
ETAPAS DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
Aumentar el conocimiento de las personas:

Trasmisión de Información acerca de la organización, sus productos
información ,servicios y sus políticas y directrices, reglas, reglamentos y
C clientes , etc.
A
P Mejorar las habilidades y destrezas:
Desarrollar
A Preparar para la ejecución y la operación de tareas ,
habilidades manejo de equipamientos, máquinas y herramientas.
C
I
T Desarrollar/modificar comportamientos:
Desarrollar Cambio de actitudes negativas a actitudes favorables,
A actitudes de concienciación y sensibilización
C de las personas, los clientes internos y los externos.
I
O
Elevar el nivel de abstracción:
N Desarrollar
Desarrollar ideas y conceptos para ayudar a las personas a
conceptos pensar en términos globales y amplios.
PROCESO DE CAPACITACIÓN
1.
EL DIAGNÓSTICO
2.
Consiste en EL DISEÑO
realizar un
3.
inventario de las Consiste en
necesidades o las LA
preparar el IMPLANTACIÓN
carencias de 4.
capacitación que
proyecto o
LA EVALUACIÓN
deben ser programa de Es ejecutar y
atendidas o capacitación dirigir el Consiste en
satisfechas. para atender las programa de revisar los
Las necesidades necesidades capacitación. resultados
pueden ser diagnosticadas.
pasadas, obtenidos
presentes o con la
futuras. capacitación.
PROCESO DE CAPACITACION
Necesidades por Diseño de la Conducción de la Evaluación de los

satisfacer capacitación capacitación resultados
Diagnostico de la Decisión en cuanto Implantación o Evaluación y control

situación a la estrategia acción
_Monitoreo del
_Objetivos de la Programación de la Conducción y proceso
organización capacitación: aplicación _Evaluación y
_Competencias del programa de medición
necesarias A quién capacitar capacitación de resultados
_Problemas de Cómo capacitar por medio de: _Comparación de la
producción En qué capacitar situación actual con
_Problemas de Dónde capacitar — Gerente de línea la anterior
personal Cuándo capacitar — Asesoría de _Análisis de
_Resultados de la recursos humanos costos/beneficios.
evaluación — Por ambos
del desempeño — Por terceros
DIAGNOSTICO DE LAS NECESIDADES DE CAPACITACION
La primera etapa de la capacitación es levantar un inventario

de las necesidades de capacitación que presenta la
organización.
Esas necesidades no siempre están claras y se deben

diagnosticar con base en ciertas auditorías e investigaciones
internas capaces de localizarlas y descubrirlas.
Las necesidades de capacitación son carencias en la

preparación profesional de las personas, es la diferencia entre
lo que una persona debería saber y hacer y aquello que
realmente sabe y hace.
Significan una discordancia entre lo que debería ser y lo que

realmente es.
Una necesidad de capacitación es un área de información o de

habilidades que un individuo o un grupo deben desarrollar
para mejorar o aumentar su eficiencia, eficacia y productividad
en el trabajo.
En la medida en que la capacitación se enfoque en estas

necesidades y carencias y las elimine, entonces será benéfica
para los colaboradores, para la organización y, sobre todo,
para el cliente.
La capacitación de las personas en la organización debe ser

una actividad continua, constante e ininterrumpida.
Incluso cuando las personas presentan un excelente

desempeño, siempre se debe introducir o incentivar alguna
orientación y mejoría de las habilidades y las competencias.
La base principal para los programas de mejora continua es la

constante capacitación de las personas para que alcancen
niveles cada vez más elevados de desempeño.
Las personas expresan, con palabras claras y objetivas, qué

tipos de información, habilidades, competencias o actitudes
necesitan para ejecutar mejor sus actividades.
La capacitación funciona como el principal catalizador de ese

cambio.
PASOS PARA LEVANTAR UN INVENTARIO DE LAS NECESIDADES DE
CAPACITACIÓN
Diagnóstico de la organización
Determinación de la misión y la visión, así
Análisis organizacional como de los objetivos estratégicos de la
organización
Determinación de cuáles son los comportamientos,

Análisis de los
las actitudes y las competencias
recursos humanos necesarias para alcanzar los objetivos de la
organización
Análisis de los puestos Estudio de los requisitos que exigen los

puestos, sus especificaciones y cambios
Análisis de la Objetivos que serán utilizados en la evaluación

capacitación del programa de capacitación
PROGRAMACION DE LA CAPACITACIÓN
Quién debe ser

Personal en capacitación o educandos
capacitado
Métodos de capacitación o recursos
Cómo capacitar institucionales
En qué capacitar Asunto o contenido de la capacitación
Quién capacitará Instructor o capacitador
Dónde se capacitará Local de capacitación
Cuándo capacitar Época u horario de la capacitación
Para qué capacitar Objetivos de la capacitación

ORGANIZACION

CLASIFICACION DE LA TECNOLOGIA EDUCATIVA EN LA
CAPACITACION
Lectura, instrucción programada,

Orientadas al contenido instrucción por computadora
En razón del Dramatización, entrenamiento de la

T Orientadas al proceso
E
uso sensibilidad, desarrollo de grupos
C
C A
N P Mixtas (contenido y Estudio de casos, juegos y simulaciones,
conferencias y diversas
I A proceso) técnicas en el trabajo
C C
A I Antes del ingreso en la Programa de inducción o de
En razón del empresa integración a la empresa
S T
A
tiempo
C (época) Después del ingreso en Capacitación en el local (en servicio)
o fuera del local de trabajo
I la empresa (fuera de servicio)
D O
Capacitación en tareas, rotación
E N
En el local de trabajo de puestos, enriquecimiento de
En razón del puestos
local Clases, películas, paneles,

Fuera del local de trabajo casos, dramatización, debates,
simulaciones, juegos
EVALUACION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION
Es necesario saber si el programa de capacitación alcanzó sus

objetivos.
La etapa final es la evaluación para conocer su eficacia, es
decir, para saber si la capacitación realmente satisfizo las
necesidades de la organización, las personas y los clientes.
Como la capacitación representa un costo de inversión los
costos incluyen materiales, el tiempo del instructor y las
pérdidas de producción mientras los individuos se capacitan y
no desempeñan su trabajo ,se requiere que esa inversión
produzca un rendimiento razonable.
Lo primordial es evaluar si el programa de capacitación
satisfizo las necesidades para las cuales fue diseñado.
Las principales medidas para evaluar la capacitación son:
1. Costo: cuál ha sido el monto invertido en el programa de

capacitación.
2. Calidad: qué tan bien cumplió las expectativas.
3. Servicio: satisfizo las necesidades de los participantes o no.
4. Rapidez: qué tan bien se ajustó a los nuevos desafíos que se
presentaron.
5. Resultados: qué resultados ha tenido.
Si las respuestas a las preguntas anteriores fueran positivas,

entonces el programa de capacitación habrá tenido éxito.
Si fueran negativas, el programa no habrá alcanzado sus

objetivos y su esfuerzo sería inútil y no tendría efecto.
La evaluación del programa ayuda a tener en mente una

pregunta fundamental:
¿cuál es su objetivo?
¿En qué medida se ha alcanzado ese objetivo?
LA EVALUACION DE LOS RESULTADOS DE LA CAPACITACION
MAYOR
5. Rendimiento El programa de capacitación produce beneficios para la
de empresa y sus resultados compensan ampliamente los
I la inversión costos.
M
P
A
C
T
El programa de capacitación tiene impacto en los negocios
O 4. Resultado de la empresa y agrega valor a la organización, el
D
E
cliente y el mercado.
L
A El programa de capacitación provoca cambios en el
comportamiento del aprendiz en el trabajo. Hay una
C 3. Desempeño
A transferencia de lo aprendido al lugar de trabajo y a la
P
A actividad del aprendiz.
C
I
T
El programa de capacitación provoca cambios en el
A 2. Aprendizaje conocimiento, las habilidades y las actitudes del aprendiz
C
I
y mejora sus competencias personales.
O
N
El programa de capacitación provoca satisfacción y
1. Reacción del mejora la actitud del aprendiz y predispone a futuras acciones
aprendiz planificadas de nuevos conocimientos, habilidades
y actitudes.
MENOR
NIVELES DE RESULTADOS EN LA EVALUACIÓN DE LA

CAPACITACIÓN:
1. La reacción es la “prueba de la sonrisa” o la reacción del

aprendiz. Mide la satisfacción de los participantes en la
experiencia de la capacitación. Si el facilitador atrajo la
atención del grupo, si al participante le gustaron los
ejercicios, si el aula era cómoda y si la recomendaría a
otros.
2. Lo aprendido evalúa la capacitación por cuanto se refiere al

grado de aprendizaje y si el participante adquirió nuevas
habilidades y conocimientos y si sus actitudes y
comportamientos cambiaron como resultado de su aplicación.
3. El desempeño evalúa el efecto en el trabajo derivado de las

nuevas habilidades aprendidas y de la adopción de nuevas
actitudes que modifican el comportamiento.
Los cambios de comportamiento se deben evaluar por medio
de la observación, la evaluación de 360° o las investigaciones
de los colaboradores. Si no hay cambios conductuales,
entonces la capacitación no funcionó o algo pasa con el
programa de capacitación.
Cuando el colaborador regresa al contexto de trabajo, un
conjunto de factores puede apoyar el cambio de
comportamiento, entre ellos el papel de apoyo del gerente y
un clima que facilita e incentiva el intento por observar un
nuevo comportamiento.
4. El resultado
Se trata de medir el efecto de la capacitación en los resultados

del negocio de la organización.
Ésta puede reducir costos de operaciones, aumentar las
utilidades, disminuir la rotación o reducir el tiempo del ciclo
cuando tiene un propósito definido en este sentido.
5. El rendimiento de la inversión, también llamado ROI

(return on investment)
Significa el valor que la capacitación agrega a la organización
en términos de rendimiento sobre la inversión realizada.
Lo importante es especificar con claridad los objetivos
propuestos para la capacitación y, en función de ellos, evaluar
sus resultados.
La evaluación del rendimiento de la inversión (ROI) en
capacitación requiere la definición previa de indicadores,
mediciones claras y objetivos.
Los indicadores mencionados serían útiles para comprobar si
la capacitación alcanzó sus objetivos y si valió la pena.
MODELO DE GESTION POR PROCESOS
MG. PS. LORENA GUGLIERMINO GALLEGOS

Organización:
Conjunto de personas
agrupadas unidos para
alcanzar unos fines
determinados y comunes.
Empresa:
Organización creada para conseguir

un lucro económico (dinero).
A través de la transformación de un
conjunto de recursos (inputs) en
bienes o servicios (outputs)
destinados a satisfacer necesidades
humanas y por los que hay personas
(clientes) dispuestos a pagar.
Toda empresa tiene una misión que es la finalidad o propósito para la que se
crea la empresa. ¿Que es? y ¿a que se va a dedicar la empresa?.
Toda empresa tiene animo de progreso por ello se marca unas metas lo que se
conoce como visión lo que pretende ser la empresa o a donde quiere llegar en
el futuro a mediano o largo plazo.
Para que la empresa llegue a cumplir esa meta o esa visión se marca una ruta
una forma de hacer o un camino para llegar hasta ahí y es lo que se conoce
como estrategia que es el plan de acción que establece la empresa para
conseguir alcanzar la visión sin dejar de cumplir lo que es la misión.
Las estrategias pueden ser diversas.
La estrategia que establece una

empresa acaba estando condicionada
por las características de la empresa y
por el entorno en el que se mueve la
empresa.
Los entornos son cambiantes a

consecuencia de ello, hoy puede
establecerse una estrategia en la
empresa y por cambios en la empresa
o en el entorno; dentro de algunos
años esa estrategia debe tener una
revisión o se cambie porque lo que en
un momento era adecuado ya deja de
serlo.
Las estrategias terminan siendo

cambiantes y en consecuencia lo que se
necesita es que las organizaciones y las
empresas tengan la agilidad adecuada
para cambiar y adaptarse a nueva
estrategia y adaptarse a los nuevos
requisitos del entorno en el que tienen
que desenvolverse y desempeñar su
misión ,realizar sus ventas y captar sus
clientes.
GESTIÓN FUNCIONAL O GESTIÓN VERTICAL
Es la que a predominado en
la mayoría de empresas en el
siglo XX pero que se a
sustituido en las empresas
grandes en los últimos
tiempos a Gestión por
Procesos.
Pero algunas empresas en el
siglo XXI aun siguen con la
Gestión Funcional.
La organización funcional se estructura

verticalmente.
La dirección que es el director general o director o
propietario o empresario en las empresas
pequeñas se organiza con una serie de funciones a
la cabeza de cada función se nombra a una
persona a la dirección de cada función, se le
encomienda unos objetivos anuales e indicadores,
para poder cuantificar esos objetivos para luego
poder medir y cada función se centra todo el año
en conseguir su objetivo de eficacia que le a
marcado la dirección.
El foco de atención de cada función es su

propia área, su propio departamento.
La finalidad es tratar de cumplir el objetivo
de eficiencia que le haya marcado la
dirección para ese año, de esa forma
acabara satisfaciendo al jefe a la dirección y
en la medida que la dirección este satisfecho
con el trabajo de la función podrá hacer
subidas salariales , promociones de puestos
de trabajo, etc.
Los problemas que presenta es que las

distintas áreas o departamentos
pueden acabar siguiendo sus objetivos
y ser eficaces.
Pero el conjunto de la empresa resulta
ineficaz porque cada uno va a lo suyo
y nunca acaban de estar alineados los
objetivos de cada función con los de la
empresa y en consecuencia el objetivo
global del grupo como empresa no se
consigue.
Ej.:
La función del departamento de Compras
Su objetivo del departamento podría ser que compre lo mas barato posible y
tienen un proveedor que le ofrece un precio mas bajo en condición de que
compre una cantidad mas alta en materia prima y el departamento de logística
que gestiona los almacenes su objetivo es que deba de tener el inventario mas
reducido pero compras buscando su objetivo a comprado una cantidad
extensiva, se encuentra con que en el almacén se incrementa su stock y
perjudica al objetivo de logística.
Ej.:
El departamento de Compras tiene un proveedor que le hace un descuento
por pronto pago con la condición de que lo pague en el momento que la
mercancía entre en el almacén entonces el departamento de compras que
trata de cumplir su objetivo de comprar lo mas barato posible accede pero que
pasa si el departamento financiero tiene un objetivo de que procure a sus
proveedores de que retrase el pago lo mas que pueda y de pronto se encuentra
con un proveedor que tiene que pagarle todo lo mas pronto posible al contado
porque es el acuerdo al que a llegado el departamento de compras.
Entonces lo que termina sucediendo en esta

organización es un tipo de rivalidades entre
departamentos y áreas ya que cada una
busca cumplir sus objetivos, muchas veces
cumple su objetivo a costa de perjudicar al
otro departamento en el cumplimiento del
suyo. Generándose rivalidades y
enfrentamientos.
Ej.:
Las empresas buscan lucro y el lucro
se lo va a dar los ingresos por las
compras que haga los clientes, de
esta forma esta organización no mira
al mercado ni a los clientes que van a
ser la fuente de ingresos solo se mira
cada área a si mismo tratando de
conseguir los objetivos que le a
puesto la dirección y el cliente esta
aquí totalmente olvidado.
No se puede hacer una gestión sin contar

quien nos va a generar los ingresos que es el
cliente ,entonces va a ser complicado que al
cliente lo atendamos bien, y si no lo
atendemos bien se ira a la competencia y
vamos a vender poco.
El mercado o el entorno cada vez es mas
cambiante ,entonces necesitamos
organizaciones que sean flexibles y agiles para
adaptarse a los cambios.

EL RETO DE LAS 4C
Clientes
(es cada vez mas exigente y procura exigir menos precio).
Coste
(si queremos dar menos precio al cliente tenemos que producir a costes mas
bajos porque a parte hay que dejar margen para que la empresa gane dinero y
haya un beneficio).
EL RETO DE LAS 4C
Competencia
(estamos en un mundo mas globalizado en donde cada vez hay mas
competencia y donde la oferta es mayor que la demanda y eso supone
competir y competir es darle un producto de mas calidad que la competencia y
a precios mas bajos, en un tiempo mas corto y ganar la satisfacción y
aceptación del cliente para que nos siga comprando).
EL RETO DE LAS 4C
Cambio
(vivimos en un entorno que cambia muy de prisa ,la tecnología esta
continuamente cambiando y la tecnología de hace años no tiene que ver con
la que tenemos ahora y esta no será igual a la de algunos años mas.
La sociedad también cambia empiezan a tener gustos diferentes y hay que
adaptarse a esos cambios de la sociedad porque esos cambios de la sociedad
es lo que va a determinar la demanda de los clientes).
Entonces necesitamos organizaciones que se adapten con facilidad a este
cambio y esta organización funcional no es ágil, es poco flexible, estos son los
problemas que se presentan y de ahí la necesidad de cambiar la gestión
funcional que a existido toda la vida.
ORGANIGRAMA DE GESTION FUNCIONAL
Lo que demanda la situación actual es que la organización se focalice en los

clientes porque de los clientes es de donde vienen los ingresos de las empresas
y de los ingresos o ventas de los clientes es de donde vienen el lucro o
beneficio que buscan las empresas.
Los procesos que en modelo funcional no aparecían y es lo que aporta valor al

cliente en la organización por procesos adquieren un papel preponderante.
Ya que al cliente no le importa si el departamento de compras; compra muy
barato, si el departamento de logística adquiere inventarios muy bajos, al
cliente lo único que le interesa es que sus requisitos se les atienda bien en
calidad en plazo y en precio.
Y esa calidad , plazo y precio serian los procesos.

La organización por procesos ,los procesos adquieren un papel preponderante ,las
funciones no desaparecen pero quedan relegadas quedan por detrás de los
procesos, la misión de las funciones van a ser suministrar recursos a los procesos
,las funciones tienen a las personas y las funciones prestan o ponen al servicio a los
procesos a esas personas.
En la gestión por procesos el CLIENTE es la pieza fundamental sobre el que se
mueve toda la gestión y el funcionamiento de la empresa.
El cliente, atender al cliente , atender sus necesidades y satisfacer sus expectativas
todo eso condiciona la gestión la organización y el funcionamiento de la empresa.
El Cliente es el elemento que añade la gestión por procesos y que no estaba
presente en la gestión funcional.
Proceso:
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que se realizan de forma
repetitiva y que trasforman unas entradas y como consecuencia de esa
trasformación aportan una salida.
Las salidas tienen un valor que a agregado el proceso a lo que fueron sus
entradas, el proceso de fabricación por las entradas eran las materias primas y
las salidas al producto manufacturado.
Las salidas tienen que cumplir las expectativas y necesidades de los clientes.
Todo proceso en la medida que tiene una entrada va a tener un proveedor y
todo proceso en la medida que tiene una salida va a tener al menos un cliente.
EJEMPLO MODELO DE GESTION POR PROCESOS
Producto final
Materia prima
EJEMPLO MODELO DE GESTION POR PROCESOS
En la gestión por procesos aparece un concepto nuevo que no se ve en la

gestión funcional y es el cliente interno y el proveedor interno.
Que es el mismo trabajador.
Lo que pasa muchas veces en las empresas es que el cliente interno como es
conocido ,trabaja en el departamento del lado con el que nos tomamos el café
en el descanso y como hay confianza se le trata peor y entonces nunca se le da
la preferencia y se da preferencia a otras cosas.
Y por atender mal al cliente interno se termina atendiendo mal al cliente
externo, es por eso que todo proceso debe mirar a sus clientes tanto internos
como externos saber cuales son sus necesidades y expectativas y procurar
cumplir las mismas.
Igual la empresa tiene que satisfacer las necesidades de los clientes externos
,todo proceso tiene que satisfacer las necesidades y las expectativas de sus
clientes ,si son sus clientes son externos las necesidades de expectativas del
cliente externo ,si sus clientes son internos serán las necesidades y las
expectativas de sus cliente internos ,y al cliente interno hay que atenderlo
también como si fuese externo porque atender mal al cliente interno a final va
a afectar a la atención que la empresa hace al cliente externo.
El cliente evalúa la calidad

adecuada, si has entregado en
los plazos adecuados, esa
retroalimentación va a servir a
los procesos para detectar sus
deficiencias o sus áreas de
mejora y trabajar la mejora
continua.
Todo proceso tiene un

propietario es decir la persona
que es responsable en el
proceso, que gestiona el proceso
y que dirige toda la mejora
continua de ese proceso,
obviamente todo proceso si tiene
una entrada esa entrada viene de
algún lado , es decir va a tener
uno o unos proveedores.

Los procesos se dividen en :
Procesos operativos: cuya función es atender los requisitos y demandas de los

clientes .
Procesos estratégicos: que son los que marcan la política ,dirigen la empresa y
establecen la estrategia de la empresa .
Procesos de soporte y apoyo: Son los que dan apoyo al resto de procesos sobre
todo a procesos operativos para que sean capaces de desempeñar su función
adecuadamente y atender en calidad ,en precio y en tiempo adecuadamente a
los clientes.
Un proceso por si mismo por su nombre no es estratégico, operativo o de

soporte según la empresa un mismo proceso puede ser en una empresa de un
tipo y en otra empresa de otro tipo diferente porque el rol que desempeña en
cada empresa sea totalmente diferente .
Ej.: el proceso de calidad no siempre puede ser estratégico o de soporte u

operativo es según la empresa y que comprenda ese proceso de gestión de
calidad podrá ser de un tipo o de otro .
En una empresa gestionada por procesos lo que vamos a tener es varios

procesos concadenados teniendo una concatenación de procesos o de
relaciones cliente , proveedor interno, cliente interno donde cada proceso
tiene unos objetivos y donde cada proceso tiene que tratar de cumplir sus
objetivos para ser lo mas eficaz y eficiente posible.
Que supone que un proceso sea mas eficiente , es decir que sean eficaces en el
sentido de que cumplan en calidad y que sean eficientes en cuanto a que
optimizan recursos .
DEFINICION DE LA GESTION POR PROCESOS
Conjunto del empleo de técnicas ,conceptos, herramientas, metodologías para

implementar mantener y mejorar la eficiencia .
Eficiencia es eficacia es decir cumplir los requisitos y optimizar los recursos es
decir al menor costo.
Es decir mantener y mejorar la eficiencia en los procesos de la empresa con el

propósito de cumplir los requisitos de los clientes externos y satisfacer sus
expectativas.
Con el propósito de cumplir los requisitos de los clientes externos y satisfacer
sus expectativas porque mientras estén satisfechos van a comprar y mientras
nos compren tendremos ingresos y al tener ingresos se podrá pagar las
nominas de los empleados y los propietarios podrán sacar sus beneficios o el
lucro que buscan con la generación de la empresa.
El propósito de la gestión por procesos es optimizar la gestión de todos los
recursos.
OBJETIVOS DE LA GESTION POR PROCESOS
o Satisfacer a los clientes

o Conseguir una
organización que sea
eficiente
o Ser flexible

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