RETAIL ONE

POLÍTICA DE TRABAJO
 RETAIL ONE – POLÍTICA DE TRABAJO

Quienes somos

Somos una empresa mexicana fundada en 2009 con una visión y liderazgo para producir soluciones de
primer nivel para el ERP SAP Business One. Gracias a la confianza, compromiso, calidad, innovación y
desarrollo tecnológico generados desde su fundación, SoluOne es ahora una empresa de reconocido
prestigio manteniéndose a la vanguardia dentro del ramo.

Bienvenidos

Agradecemos la confianza otorgada para que podamos hacer nuestro mejor esfuerzo en mejorar los flujos
de trabajo de su empresa. Creemos que si trabajamos en conjunto podemos lograr una sinergia con un
resultado de gran provecho para todos los involucrados.

Política de trabajo SoluOne

El presente documento tiene la finalidad de explicar la metodología de implementación de proyectos por

parte de los colaboradores de SoluOne.

El proyecto consta con las siguientes etapas:

 Planeación
 Levantamiento
 Prototipo
 Capacitación
 Migración
 Acompañamiento

Planeación

En esta etapa, se tendrá el primer contacto entre los involucrados en el proyecto (Cliente, Partner,
SoluOne), se tendrán sesiones en los cuales se define el equipo de trabajo que estará en el proyecto, así
como una propuesta de plan de trabajo.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

 Política de trabajo (este documento)

 Cuestionario de dimensionamiento
 Alcances y limitantes del sistema
 Requerimientos mínimos de software

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 Presentación de Kick Off

 Propuesta de plan de trabajo
 Documento de cierre de fase

Es importante contar con cada uno de estos documentos para poder continuar con el proyecto y avanzar
a la siguiente fase

Levantamiento

En esta etapa, se obtendrá la información de la empresa a través de entrevistas y cuestionarios con los
cuales podemos comprender sus necesidades de tal forma que podamos capitalizar nuestro conocimiento
aplicado al sistema de la mejor manera.

Como resultado de este levantamiento, se presentarán diagramas que representan el flujo de trabajo
para su aprobación; un plan de trabajo con los tiempos del proyecto en base a las necesidades recabadas
en esta etapa.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

 Diagramas de flujo de operación

 Descripción de los diagramas
 Plan de trabajo
 Blue Print
 Documento de cierre de fase

Es importante contar con cada uno de estos documentos para poder continuar con el proyecto y avanzar
a la siguiente fase

Prototipo

En esta etapa se procederá a iniciar la configuración e implementación del prototipo del software en base
a toda la información recabada en la etapa de levantamiento.

Nota: Es importantes considerar que dependemos de la liberación de la Base de Datos de

pruebas de SAP (o el servidor) para poder instalar y configurar lo correspondiente al punto
de venta y poder avanzar a la etapa de prototipo, ya que requerimos que muchas de las
configuraciones ya se encuentren en SAP

Se tiene como finalidad la validación de flujos de operación y formatos de impresión para poder continuar
con la etapa de capacitación. Se realizarán pruebas con la finalidad de validar los flujos de operación, y
la forma en que los realizarán dentro del sistema.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

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 Plan de trabajo
 Informe de requerimientos mínimo
 Carta de aceptación de formatos de impresión
 Carta de aprobación de pruebas
 Documento de cierre de fase

Es importante contar con cada uno de estos documentos para poder continuar con el proyecto y avanzar
a la siguiente fase

Capacitación

Esta etapa cuenta con dos enfoques, el primero es enfocado al personal de sistemas, en el cual se capacita
en la estructura, configuración e instalación del software y edición de reportes con Crystal Reports
(capacitación básica).

El otro enfoque es para el usuario final, al cual se le capacita en el uso del sistema enfocado al flujo de
trabajo establecido.

El consultor deberá asegurarse que los usuarios principales de la empresa hayan sido debidamente
capacitados en los flujos establecidos en la hoja de trabajo.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

 Temario de capacitación Funcional / Estructural

 Plan de capacitación Funcional / Estructural
 Carta de aprobación de capacitación Funcional / Estructural
 Documento de cierre de fase

Es importante contar con cada uno de estos documentos para poder continuar con el proyecto y avanzar
a la siguiente fase

Migración

Para poder iniciar la etapa de migración al ambiente productivo se requiere de la aprobación y firma del
Blue Print el cual contiene todos los datos que el consultor utilizara para realizar la configuración
productiva como pueden ser cuentas contables, formas de pago, clientes mostradores, nombre de las
sucursales, etc.; esta información debe ser proporcionada por el cliente y/o el partner de SAP para que
el consultor pueda ir llenando dicho documento.

Esta etapa consta en instalar y configurar en el ambiente productivo y las sucursales que estarán incluidas
en el alcance del proyecto, con el fin de dejar el camino listo para el día de la salida en vivo.

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Se solicitará una lista de los equipos que se utilizaran para la instalación y se determinará si cumplen con
los requerimientos mínimos.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

 Informe de requerimientos mínimos

 Documento de cierre de fase

Es importante contar con cada uno de estos documentos para poder continuar con el proyecto y avanzar
a la siguiente fase

Acompañamiento

Ya todo está listo para salir en vivo, el consultor estará disponible ya sea presencial o de forma remota
(dependiendo del acuerdo) para cualquier duda o inconveniente que pudiera existir al momento de la
salida en productivo.

También se cuenta con una etapa de estabilización en al cual el consultor monitora que la operación fluya
en base a la planeación del proyecto y va solucionando cualquier inconveniente que pudiese presentarse.

En esta etapa le solicitaremos validar y firmar documentos relacionados al proyecto, como son:

 Cierre de proyecto

Para esta etapa se consideran hasta 2 semanas en sitio, remoto hasta que se libere proyecto y se
realice el pase a soporte.

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Pase a soporte

Una vez que el proyecto está estable, se realiza una junta entre los involucrados del proyecto y el área
de Soporte de SoluOne, con el fin de detectar pendientes de la implementación. Una vez cubiertos todos
los pendientes se realiza el pase al área de soporte.

El soporte es en un horario de 9:00am a 7:00pm de lunes a viernes, sábados de 9:00am a 12:00pm (Hora
del centro de la ciudad de México); Se cuenta con una línea de emergencia en caso de tener algún
inconveniente que frene la venta fuera del horario de soporte.

Para reportar algún error (levantar un ticket) o para resolución de dudas puede contactarnos a través de
los siguientes medios.

1. Vía Skype
3. Por correo electrónico o levantando ticket

Nota importante: Nosotros recomendamos el contacto vía SKYPE ya que en este medio se pueden
trasferir archivos, así como mantener un chat fluido para solicitar información.

Para reportar un problema es importante tener a la mano lo siguiente:

1. Producto que presenta el problema (Retail One)

2. Descripción del problema o duda con imágenes y logs
3. Versión del producto y/o componente
4. Versión de SAP
5. Tener acceso remoto por medio de Team Viewer (Versión 11 en este momento)
6. Contacto de Sistemas (Nombre, Correo, Usuario de Skype y Teléfono)

El Ticket de atención tiene tiempos de respuesta estipulados en base al nivel de urgencia:

Altas. Estas incidencias se caracterizan por ser problemas que detienen la operación, es decir no permiten
vender, o presentan problemas de integridad de los datos. Para resolver estas incidencias se cuenta con
8 horas hábiles desde el momento en el que se levanta el ticket con soporte.
Se atienden al momento en que lo reportan, considerando que la urgencia no permita vender, facturar o
concluir una acción que comprometa la operación.

Ejemplos de incidencias altas:

a) Envía un error al intentar generar una venta que no permita concluir la operación
b) El documento de SAP se está generando erróneamente
c) Al intentar agregar un artículo mande error que no permita continuar con la venta

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Ejemplos de incidencias que no son altas:

a) Un XML atorado en la consola

b) Al realizar alguna operación envié un error, pero permita continuar con la operación
c) Cualquier error ajeno al módulo de ventas
d) Problemas con formatos de impresión (RPT)

Medias. Estas incidencias se caracterizan por ser problemas que no detienen la operación, es decir
permiten vender, y no presenta problemas de integridad de los datos. Para resolver estas incidencias se
cuenta con 24 horas hábiles desde el momento en el que se levanta el ticket con soporte. El 90 % de las
incidencias entran en este rubro.

Ejemplos de incidencias medias:

a) Un XML atorado en la consola o sincronizador local
b) Al realizar alguna operación envié un error, pero permita continuar con la operación
c) Errores con algún escenario particular pero que no sea común o que no sea parte de su operación
diaria
d) Cualquier error ajeno al módulo de ventas

Bajas. Estas incidencias se caracterizan por ser problemas que no detienen la operación, es decir
permiten vender, y no presenta problemas de integridad de los datos, son errores visibles o puntos de
mejora menores. Para resolver estas incidencias se cuenta con 40 horas hábiles desde el momento en el
que se levanta el ticket con soporte.

Ejemplos de incidencias bajas:

o Error en los focos
o Error con el orden del tabulador
o Error con traslape de campos

Nota: En caso de que durante la vigencia del ticket el consultor contacte al cliente y no se reciba respuesta
por parte del mismo, se dará por cerrado el ticket por falta de respuesta.
Con la opción de solicitar reapertura, considerando que se tomaría como si se abriera por primera vez y
tendría el tiempo de espera según la urgencia del ticket.

En caso de incumplimiento por parte del consultor (cuando el tiempo de atención del ticket haya vencido,
según el nivel de prioridad) se podrá escalar el tema con los niveles superiores:

Milton Hernández Granados – Gerente de Soporte

milton.hernandez@soluone.com.mx

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Laura Nápoles Fragoso – Gerente de administración y control de incidencias

laura.napoles@soluone.com.mx

Jhonatan Araoz Gutiérrez – Gerente de Operaciones

jhonatan.araoz@soluone.com.mx

Contactos y acceso

Para poder llevar a cabo el proyecto es necesario que los involucrados en el proyecto proporcionen una
cuenta de correo, una cuenta de Skype y un número celular con el fin de siempre estar comunicados.
La forma en la que se deben proporcionar los accesos a los equipos es a través de la aplicación Team
Viewer versión 11.

Es necesario que el cliente cuente con personal de sistemas, el cual será el punto de contacto entre el
cliente y soporte. También será el soporte de primer nivel (es decir, el usuario será al primero que
contacte, y en caso de no poderlo resolver será el quien contacte a soporte).

Política de viáticos

Los viáticos no están incluidos en el costo del proyecto, esto debido a que dependen de si se desea que
el consultor asignado este de forma presencia en alguna etapa del proyecto (comúnmente es en las
capacitaciones y en la salida en vivo), o si el proyecto se presta para realizarse y concluirse de manera
remota. Los viáticos no están incluidos si son fuera de la Ciudad de Mérida, Yucatán.

Al momento de solicitarse la presencia de un consultor, se debe pactar una fecha de llegada y una fecha
de salida, con los boletos de los vuelos que respalden dichas fechas.

Los viáticos deberán ser cubiertos antes de la visita del consultor.

He leído y estoy en conformidad con la forma de trabajo expresada en este documento

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