UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

ESCOLA DE COMUNICAÇÕES E ARTES

Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo

Programa de Pós-graduação em Ciências da Comunicação
(PPGCOM/USP)

Área de concentração III: Interfaces sociais da comunicação

Linha de Pesquisa
Políticas e Estratégias de Comunicação

Suzel Garcia de Lima Figueiredo

ABRIL 2010

1
Impacto de recursos mnemônicos na retenção de mensagens
corporativas

Suzel Figueiredo1

Resumo
O ambiente corporativo é, pela sua própria natureza, um espaço para o exercício da
persuasão. Modificar as opiniões de outras pessoas, argumentar, conduzir, submeter uns
as vontades de outros, tem sido, ao logo do tempo, atividades associadas à
comunicação.

Este artigo abordará alguns conceitos de comunicação social, comunicação corporativa

e retenção de valores corporativos, analisados à luz das teorias psicológicas da
percepção, atitude, recepção e persuasão, no campo da Psicologia Social. Para ilustrar as
teorias serão apresentados resultados parciais de uma pesquisa de opinião sobre a
percepção da comunicação interna junto aos funcionários de uma empresa de energia
elétrica que opera no Brasil.

Palavras-chave: percepção, atitude, valores, recepção e memória

ORGANIZAÇÕES: ESPAÇOS DE COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO

As organizações são configuradas para desempenhar uma missão e em torno dela

pessoas se relacionam em busca de um objetivo comum. De uma forma geral e
independente de seu tamanho, as organizações são complexas e tem algumas
características, listadas por NASSAR (2008, p.62) como sendo: constituídas por
pessoas, onde o trabalho é dividido, tem história e memória, tem identidade, enfrentam
desafios de mudanças e querem resultados.

1
Suzel Figueiredo é mestranda da Escola de Comunicações e Artes da USP, Programa de Pós-graduação
em Ciências da Comunicação, na área de Interfaces sociais da comunicação, graduada em Comunicação
Social, com habilitação em Relações Públicas e pós-graduada em Pesquisa de Mercado, Mídia e Opinião
Pública, professora de pesquisa na Faculdade de Comunicação e Marketing da FAAP e diretora de
pesquisa do DATABERJE e da Ideafix Pesquisas Corporativas.

2
O que diferencia as organizações, umas das outras, é a forma como decidem cumprir a
missão, ou em outras palavras, é como definem seu jeito de ser. E para que todos
estejam cientes deste jeito de ser, é necessário que os públicos de relacionamento da
organização sejam impactados pelas mensagens que traduzem esta intenção.

A maneira como as organizações se comunicam é composta por um rol de processos,

metodologias e ferramentas e por um mix de meios, formais e informais, que são
desenhados para que a percepção dos públicos de relacionamento esteja em
conformidade com a imagem desejada. Para BALDISSERA, “quanto mais poder
simbólico essa organização construir e exercer sobre esse determinado grupo ou
sociedade, mais fortes tenderão a ser suas influências e mais frágeis serão as resistências
a seus padrões, suas ações, seus procedimentos, seus valores, suas crenças”. (209,
p.137)

O profissional de comunicação corporativa deve, portanto, conhecer as teorias de que

trata a Psicologia Social, e alguns conceitos que tem forte impacto na comunicação, a
começar pela percepção.

A CONSTRUÇÃO DA PERCEPÇÃO SOCIAL

De acordo com STERNBERG, “a percepção é um conjunto de processos pelos quais

reconhecemos, organizamos e entendemos as sensações recebidas dos estímulos
ambientais. A percepção abrange muitos fenômenos psicológicos”. (2000, p.110)

STERNBERG apresenta duas teorias principais da percepção: a percepção construtiva

e a percepção direta. Na primeira o indivíduo que percebe, cria uma percepção de um
estímulo, usando as informações sensoriais para fundamentar a estrutura e acresce
outras fontes de informação. Trata-se de uma percepção racional, também denominada
inteligente. É a teoria que alia o que se sabe, com o que se sente e com as inferências,
que são as deduções com base no conhecimento.

Já a percepção direta se restringe às informações dos receptores sensoriais, incluindo o

ambiente. As duas teorias são antagônicas (2000, p.125) e foram definidas como teorias
gestálticas.

3
Além dessas, outras quatro teorias são abordadas por STERNBERG: teoria do modelo,
teoria do protótipo, teoria da característica e teoria da descrição estrutural., descritas
resumidamente abaixo:
Teoria do modelo – nossas mentes armazenam uma grande base de modelos,
que são consultados para reconhecimento de padrões.
Teoria do protótipo – não é um modelo rígido e concreto, mas é altamente
representativo de um padrão.
Teoria da característica – relaciona as características de um padrão com
padrões armazenados na memória.
Teoria da descrição estrutural – que trata das referências e padrões de forma
tridimensional.

RODRIGUES, quando apresenta o conceito de percepção social aponta alguns fatores

que influenciam a percepção social (1975, p.224), dentre eles a seletividade perceptiva,
condicionamento, experiência prévia, fatores contemporâneas aos fatores perceptivos.

Os fatores contemporâneos podem se traduzir em fenômenos de defesa perceptiva ou de

acentuação perceptiva. No primeiro caso, o indivíduo tende a bloquear na consciência
os estímulos emocionalmente perturbadores (1975, p. 225) e a acentuação perceptiva,
por outro lado, resgata os estímulos positivos e simbólicos já associados.

RODRIGUES explica que “a percepção das pessoas ou a cognição social ocorre em

dois estágios: pré-psicológico e psicológico”(1975, p.231). O primeiro estágio inclui as
condições do ambiente físico, as expressões faciais e verbais do emissor, a estimulação
sensorial e a clareza do estímulo. No estágio psicológico, o receptor filtra o estímulo
considerando seus valores, atitudes, necessidades, interesses, estereótipos e
preconceitos, possíveis alterações mentais.

Considerando estas informações sobre a natureza da percepção humana é fácil entender

que uma mesma mensagem possa ter impactos completamente distintos, por vezes,
antagônicos, em um grupo de pessoas. A cognição se torna ainda mais complexa
quando o estímulo é de natureza abstrata como intenções, sentimentos e emoções. E é

4
justamente nesta categoria que se encaixam os valores corporativos, que serão
abordados mais adiante.

ATITUDE COMO BALISA SOCIAL

O termo atitude designa de certo modo, uma tendência para responder de forma
previsível ou característica. A personalidade também é usada para explicar as tendências
das pessoas para responderem de forma característica. (1975, p.341).

Três são as perspectivas principais das atitudes: as atitudes como respostas socialmente
aprendidas, as atitudes como funcionais e as atitudes como multicomponentes. (1975,
p.343). KATZ (1960, Apud 1975, p.344) segmenta as atitudes funcionais em quatro
funções básicas: a função utilitária, a função defensiva do ego, a função expressiva de
valor e a função do conhecimento.

Neste artigo será adotada para efeito de análise, a função expressiva de valor,
considerando a explicação de KATZ:

“Julgamos algumas coisas atraentes, desejáveis e de grande valor.

Outras repugnantes, indesejáveis e destituídas de qualquer valor. Os
valores relacionam-se com estes juízos quando se baseiam em conceitos
abstratos ou em amplas classificações.” (1975, p.345)

O conceito de atitude tem mais de 100 definições e embora sejam muitas as abordagens,
parece claro para os teóricos da psicologia social que “as atitudes constituem bons
preditores de comportamento.” (1975, p.393). Assim se é sabido que uma pessoa
valoriza a ética, pode-se inferir que ela terá simpatia por empresas que se apresentem
com este discurso.

As atitudes também servem para “dar uma ideia mais estável da realidade” e de “servir
de base para as situações sociais importantes” (1975, p.393). Isso sinaliza que o bem
estar social depende de constantes mudanças de atitude individuais em prol da
sociedade.

5
Para efeito de análise da pesquisa aplicada, aqui será adotada a definição de
RODRIGUES para atitude social (1975, p.395)
“Atitude social refere-se a um sentimento pró ou contra um objeto social,
sendo que este pode ser uma pessoa, um acontecimento social ou
qualquer produto da atividade humana.”

As atitudes influem em vários fenômenos psicológicos tais como motivação, percepção

e aprendizagem.

VALORES: UM DEGRAU ACIMA DAS ATITUDES

Para o campo da psicologia social os valores são categorias gerais dotadas também de
componentes cognitivos, afetivos e predisponentes de comportamento, diferindo das
atitudes por sua generalidade. Uns poucos valores podem encerrar uma infinidade de
atitudes, como explica RODRIGUES (1975, p.404).

Allpor, Vernon e Lindzey (1951) propuseram uma escala padronizada para a

classificação das atitudes das pessoas de acordo com a importância dada por elas aos
seguintes seis valores:
TEORIA – ênfase em aspectos racionais, críticos, empíricos e busca da verdade
ESTÉTICA – ênfase na harmonia, beleza de formas, simetria
PRATICIDADE – ênfase na utilidade e pragmatismo, dominância de enfoques
de natureza econômica
ATIVIDADE SOCIAL – ênfase em altruísmo e filantropia
PODER – ênfase em influencia, dominância e exercício do poder em várias
esferas
RELIGIÃO – ênfase em aspectos transcendentes, místicos e procura de um
sentido para a vida

DISSONÂNCIA COGNITIVA E O IMPACTO NA MUDANÇA DE ATITUDE

A teoria da dissonância cognitiva de FESTINGUER (1957) talvez seja a mais

importante teoria de atitude formulada até hoje. Segundo FESTINGUER (1957, p.3)

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 “as cognições podem ser formal ou intuitivamente descritas como
qualquer conhecimento, opinião ou crença sobre o meio, sobre a própria
pessoa ou o seu comportamento.” (p. 356)

As cognições são simples itens de informação de que uma pessoa dispõe e elas podem
ou não estarem associadas entre si. Quando estão associadas são coerentes. Quando não,
são incoerentes ou dissonantes.

O conceito de dissonância cognitiva esclarece que quando dois conceitos se

contradizem, eles são psicologicamente incoerentes. Ou nas palavras do autor,
incongruente, instável e suscetível a mudança. A dissonância é descrita como um estado
desconfortável e por este motivo as pessoas tendem a ajustar ou distorcer as cognições
de forma a aceitarem a situação.

As atitudes são integradas por três componentes: cognitivo, afetivo e comportamental.

O componente cognitivo está relacionado ao repertório do indivíduo, assim, explica
RODRIGUES, “para que haja uma carga afetiva pró ou contra o objeto social definido,
é preciso ter representação cognitiva deste mesmo objeto.” (1975, p.398). De forma
simplificada, é preciso conhecer o objeto para ter uma atitude em relação a ele.

Já o componente afetivo é, na opinião do autor, o mais característico das atitudes, pois

é a balança que pondera o sentimento pró ou contra. O componente comportamental é
a combinação de cognição e afeto como instigador de comportamentos dadas
determinadas situações.

Traduzindo de forma simples, as atitudes são resultado do que a pessoa sabe, sente e
faz. Ocorre que nem sempre as atitudes são coerentes, ou seja, os componentes
cognitivo, afetivo e comportamental são divergentes. O indivíduo acredita (ou pensa
que acredita) em determinada ideia, mas age de forma distinta. Essas inconsistências são
facilmente percebidas no cotidiano e são explicadas por ROKEACH no conceito de
centralidade de um objeto atitudinal. (p.403), que relaciona as crenças às atitudes. Ele
classifica em crenças do tipo A, B, C e D, sendo a A não passível de controvérsia, B
invioláveis para o indivíduo, C é a crença na autoridade e a crença decorrente da
autoridade.

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Se as pessoas são induzidas a afirmar coisas em que não acreditam intimamente, o
resultado é uma mudança de atitude na direção do argumento. E a mudança de atitude,
segundo o autor, pode ser incentivada com mecanismos que sejam valiosos para o
indivíduo.

Assim, explica o autor, se alguém tem um bom motivo para mentir, provavelmente ele
mudará sua atitude. Mais ainda se este incentivo for de natureza financeira, ou seja,
quanto maior o incentivo, maior a possibilidade de mentir e menor a dissonância. Ainda
que possa parecer execrável, esta teoria foi testada pelos teóricos do incentivo (Brehm e
Cohen, 1962), comprovando que há forte relação entre mudança de atitude estimulada
pelo desejo de auferir vantagem financeira.

COMUNICAÇÃO COMO ESTÍMULO DE MUDANÇA DE ATITUDE

Como a maior parte de qualquer comunicação escrita ou falada visa a despertar certa
espécie de reação no destinatário, parece natural que muitas vezes esta reação provoque
mudança de atitude. BROWN (1963) aponta que durante séculos a verdade esteve
fortemente associada à autoridade, em outras palavras, ao Estado, à Igreja, ao poder
econômico. Ele explica que “ninguém pode criar emoções ainda não existentes e o
propagandista limita-se a evocar ou estimular as atitudes adequadas a seu fim entre
todas as existentes em seu público, atitudes essas que podem ser inatas, porem são
usualmente socialmente adquiridas” (1963, p.24).

Os sistemas de crença são modificados pelos padrões em transformação dos

acontecimentos históricos e tecnológicos, afirma BROWN, (1963, p.30), em
consonância com RODRIGUES, quando explica que as atitudes estão fortemente
vinculadas às discussões correntes na sociedade.

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MEMÓRIA: O PROCEDIMENTO DO ATO DE LEMBRAR

A memória tem sido objeto de estudo de muitas disciplinas, mas a psicologia social tem
se ocupado em entender o que é lembrado. Neste campo, CATANIA (1999), apresenta
em sua obra, dois tipos de classificação: a de tempo de resgate da lembrança e a
natureza da lembrança.

No primeiro caso relata a memória icônica (permanência do estímulo), a memória de

curto prazo (recordação momentânea) e a memória de longo prazo (lembrar duradouro).
Sobre a natureza da lembrança, as classifica como memória autobiográfica ou episódica
e a memória semântica. (1999. p.342).

A combinação do tempo de resgate com o conteúdo do que é lembrado tem um impacto

profundo no aprendizado das pessoas. Lembrar como as coisas são feitas é definida por
CATANIA como memória de procedimento (1999, p.350). Já outros autores, como
BERGSON a definem como memória-hábito. Quanto mais associada ao cotidiano,
mais facilidade no lembrar. A esta memória de procedimento se opõe a memória
declarativa, que é o lembrar verbal ou lembrar de fatos. (1999, p.351)

A memória autobiográfica refere-se às lembranças de experiências vividas, enquanto

que a memória semântica, de natureza léxica, está associada às propriedades da
linguagem: o domínio das palavras, a fluência no idioma e o conhecimento da
gramática..

“Um episódio de lembrar”, ensina CATANIA, “é definido por três componentes: a

aprendizagem inicial de item, a passagem do tempo e então uma oportunidade de
recordar” (1999, p.331). Na linguagem técnica, armazenamento, retenção e recuperação,
entendendo que estar armazenado significa que está disponível, mas só estará acessível
se for recuperado.

A eficácia do lembrar está associada à capacidade do sujeito codificar os itens a serem

lembrados e existem recursos variados que são conhecidos como técnicas mnemônicas,
que tem sua origem na Grécia clássica, como recurso retórico.

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Dentre os recursos, ou pistas, está a conversão da mensagem em siglas, em rimas, em
lugares (loci) e este foi o recurso mnemônico que a empresa de energia elétrica utilizou
e que agora será relatado.

EFICÁCIA NA TÉCNICA MNEMÔNICA: UM CASO

Em meados do ano de 2009, uma empresa de energia elétrica, sediada no estado de São
Paulo, contratou o instituto de pesquisas Ideafix Pesquisas Corporativas para realizar
um estudo de percepção dos funcionários sobre a comunicação interna da empresa. Para
efeito de relato, e preservando o acordo de confidencialidade, a empresa aqui será
tratada como LUZ.

LUZ tem suas operações distribuídas em diversas cidades e conta com

aproximadamente 1500 funcionários, que passaram por uma série de fusões e aquisições
desde a privatização do sistema elétrico no Brasil. A nova configuração completou, em
2009, 10 anos de operação e neste período o esforço da comunicação foi crescente. A
empresa conta com uma gerência de comunicação composta por 5 profissionais e dispõe
de um rol de fornecedores externos.

A proposta de pesquisa contemplou as metodologias qualitativa e quantitativa, sendo

que no primeiro caso foram utilizadas as técnicas de entrevistas em profundidade com
gestores (diretores e gerentes) e grupos de discussão com funcionários. Na etapa
quantitativa foram entrevistados, via telefone, 404 funcionários, utilizando modelo
amostral probabilístico estratificado proporcional.

As entrevistas foram aplicadas por uma equipe de pesquisadores profissionais, que

foram treinados para a abordagem. A escolha pela técnica de coleta telefônica foi
devido à dispersão geográfica e à viabilização dos recursos financeiros.

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O perfil dos colaboradores é preponderantemente masculino (88,4%), maioria com
idade superior a 35 anos (76,2%), como demonstra o gráfico abaixo.

Gráfico 1
1,2% 0,7%
23,0%
31,4%

43,6%

18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos

45 a 54 anos 55 anos ou mais

Considerando a escolaridade, 45,3% dos colaboradores tem graduação superior ou pós

graduação, 15, 6% tem curso superior incompleto ou em curso e 37,1% tem ensino
médio completo

Gráfico 2

0,5%
0,2% 1,2%
7,9%

37,1%

37,4%

15,6%

Ensino Fundamental incompleto Ensino Fundamental completo

Ensino Médio incompleto Ensino Médio completo
Ensino Superior incompleto Ensino Superior completo
Pós Graduação

Questionados sobre seu grau de informação sobre os assuntos da empresa, chama a

atenção o alto índice de colaboradores que se consideram informados ou muito
informados: 98,4%, como aponta o gráfico 3. Não há variação significativa por nível
hierárquico, tampouco por local de trabalho, o que sinaliza uma comunicação uniforme
em toda a empresa.

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 Gráfico 3

20,3%
Muito informado(a)

Informado(a) 68,1%

11,1%
Pouco informado(a)

Nada informado(a) 0,5%

Na seqüência os entrevistados foram solicitados a avaliar a comunicação da empresa

com seus funcionários. Cerca de 83% avaliam bem a comunicação interna, somados os
índices de boa e ótima. Entre colaboradores administrativos esse índice é compartilhado
por 89,2% e entre os operacionais é de 82,0%. Para as pessoas que avaliaram como
regular foi questionado o motivo e as respostas mais freqüentes dizem respeito ao atraso
das informações, falta de comunicação entre as áreas e falta de informação sobre
assuntos importantes.

Gráfico 4

Ótimo 15,8%

Boa 67,8%

Regular 14,1%

Ruim 1,2%

Péssimo 1,0%

A pesquisa abordou uma série de temas, avaliou cada um dos meios de comunicação
interna e as relações entre as pessoas, porém estes resultados não serão relatados aqui. O
foco deste artigo é sobre a retenção das mensagens e uma pergunta específica foi feita
em relação à retenção dos valores corporativos.

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É importante ressaltar, neste ponto, que a empresa realizou campanhas de comunicação
interna, e que uma delas referia-se aos valores que a empresa LUZ acredita e dissemina
entre seus stakeholders, resgatando o conceito de já apresentado BALDISSERA,
utilizando-se de recursos simbólicos para propagar sua mensagem.

Questionados sobre quais são os valores da empresa LUZ, 58,7% dos colaboradores
souberam mencionar pelo menos um dos quatro valores que são: ética, excelência,
responsabilidade social e inovação, como demonstra o gráfico 5.

Gráfico 5

Ética 36,1%

Excelência 34,2%

Responsabilidade social 30,4%

Inovação 26,7%

Não sabe 4,2%

Outros 32,7%

A Ideafix tem realizado nos últimos 10 anos pesquisas de avaliação da comunicação

interna para empresas listadas dentre as maiores do país, utilizando como critério as
publicações do Guia Exame das 500 Maiores & Melhores e as 1000 Empresas de Valor
Econômico, e como teste de eficácia da comunicação utiliza a retenção (lembrança) de
valores corporativos. O caso da empresa LUZ figura entre os mais eficazes e a
explicação para este fenômeno é a criação de um recurso mnemônico que foi utilizado
pelo presidente à época do lançamento da campanha. No depoimento abaixo é possível
entender a riqueza da técnica.

“Nosso presidente, quando falou sobre os valores disse que para não
esquecermos era só repetir ERIEX - ética, responsabilidade social, inovação e
excelência. E isso, o ERIEX, não saiu da cabeça das pessoas.”(gerente)

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Mesmo não tendo sido planejado pela equipe de comunicação e talvez tampouco pelo
próprio presidente, CATANIA explica que estes recursos mnemônicos recuperam a
informação. Lembrando os estágios de armazenamento, retenção e recuperação, o
ERIEX funciona como um gatilho para a memória.

Quando se analisa o depoimento do funcionário é possível perceber dois tipos de

memória: a memória semântica, onde ele traduz a lembrança e a memória
autobiográfica, pois o depoente se lembra do conteúdo e da experiência de ter ouvido o
presidente falar. Também pode-se classificar esta memória como de longo prazo e
memória explicita, que recupera fatos e eventos do passado.

Para além do campo da psicologia e voltando às teorias de comunicação,

particularmente sobre os efeitos da comunicação, este episódio pode ser explicado pela
teoria de two step flow que considera a importância do formador de opinião na emissão
da mensagem. Parece claro que o presidente foi a figura-chave no efeito da mensagem,
posto que a ideia de memorização do ERIEX partiu dele.

Outra teoria que explica o fenômeno foi desenhada por Tichenor, Donohue e Olien, da
Universidade de Minessota, nos anos 70 e denominada Knowledge Gap, que indica que
o grau de aprendizagem ou retenção está vinculado ao grau de escolaridade. Pessoas
mais instruídas tem maior capacidade de absorver informações e associá-las a estruturas
cognitivas. O quadro abaixo demonstra como isto ocorreu na empresa LUZ, com maior
retenção da mensagem junto aos colaboradores mais escolarizados.

Tabela 1
Total Ensino Ensino Ensino Pós-
Médio Superior Superior Graduação
completo incompleto completo

Total de respondentes 404 150 63 151 32

Ética 143 32 20 72 19
35,4% 21,3% 31,7% 47,7% 59,4%
Excelência 138 34 18 70 16
34,2% 22,7% 28,6% 46,4% 50,0%
Responsabilidade social 123 33 18 58 14
30,4% 22,0% 28,6% 38,4% 43,8%
Inovação 108 25 16 52 14
26,7% 16,7% 25,4% 34,4% 43,8%

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Como se observa nas informações da tabela, o índice de lembrança dos valores
corporativos está diretamente vinculado ao grau de escolaridade, numa variação de 38
pontos percentuais na lembrança do valor ética entre funcionários com ensino médio e
funcionários com pós-graduação.

Quanto mais específico for o estímulo e as condições mediadoras, no caso, a figura do

presidente, maior será a probabilidade de o destinatário da mensagem perceber o
estímulo. A percepção dos funcionários da empresa LUZ é explicada pela teoria da
percepção construtiva, que segundo STERNBERG usa as informações sensoriais para
fundamentar a estrutura e acresce outras fontes de informação.

CONCLUSÃO

O caso que ilustra este artigo demonstra a importância dos recursos mnemônicos para a
recuperação de mensagens no ambiente corporativo. As interfaces da comunicação com
a psicologia podem auxiliar o entendimento dos processos de retenção de mensagens.
No mundo contemporâneo, com o excesso de mensagens e o acirramento das disputas
pela atenção do receptor das mensagens corporativa, a psicologia social, particularmente
os estudos sobre a percepção, recepção, persuasão e memória, é uma aliada valiosa à
medida que explica os processos da mente humana.

Os desafios que ora se apresentam aos profissionais da comunicação encontram-se

menos no campo da emissão e mais no campo da recepção. Durante décadas a
comunicação organizacional aprimorou suas metodologias e técnicas, meios e canais,
em plataformas físicas e virtuais, mas tudo isso não foi capaz de assegurar a eficácia na
recepção das mensagens. É chegada a hora do comunicador ampliar seu olhar e buscar
respostas em outros campos de conhecimento. Tudo indica que a Psicologia Social pode
ser uma importante porta de entrada.

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Referências bibliográficas

BROWN, J. A. C. Técnicas de Persuasão. Rio de Janeiro: Zahar Editores. 1963

CATANIA, A. C., Aprendizagem: Comportamento, linguagem e cognição. Artmed,

1999.

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Jovanovich, 1993.

HBJ HARRISON, Albert A.,).A Psicologia Como Ciência Social. São Paulo: Cultrix,
1975.

KUNSCH, Margarida M. K. (org). Comunicação Organizacional: linguagem, gestão

e perspectivas, volume. 2 São Paulo: Saraiva 2009.

RODRIGUES, A.,). Psicologia Social. São Paulo: Vozes, 1975.

NASSAR, Paulo (org). Memória de empresa: história e comunicação de mãos dadas,

a construir o futuro das organizações. São Paulo: Aberje, 2004.

NASSAR, Paulo. Relações Públicas na construção da responsabilidade histórica e no

resgate da memória institucional das organizações. São Caetano do Sul, Difusão,
2007.

STERNBERG, R. Psicologia Cognitiva. Artmed Periódicos, 2000.

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