See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/359467184

MANAJEMEN PEMASARAN (ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0)

Book · March 2022

CITATIONS READS

5 4,458

1 author:

Aditya Wardhana
Telkom University
176 PUBLICATIONS   272 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

marketing and human resources View project

Riset Pemasaran View project

All content following this page was uploaded by Aditya Wardhana on 25 March 2022.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 MANAJEMEN PEMASARAN
(ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0)
 UU No 28 tahun 2014 tentang Hak Cipta
Fungsi dan sifat hak cipta Pasal 4
Hak Cipta sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf
a merupakan hak eksklusif yang terdiri atas hak moral
dan hak ekonomi.
Pembatasan Pelindungan Pasal 26
Ketentuan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 23,
Pasal 24, dan Pasal 25 tidak berlaku terhadap:
i Penggunaan kutipan singkat Ciptaan dan/atau
produk Hak Terkait untuk pelaporan peristiwa aktual
yang ditujukan hanya untuk keperluan penyediaan
informasi aktual;
ii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk kepentingan penelitian ilmu
pengetahuan;
iii Penggandaan Ciptaan dan/atau produk Hak Terkait
hanya untuk keperluan pengajaran, kecuali
pertunjukan dan Fonogram yang telah dilakukan
Pengumuman sebagai bahan ajar; dan
iv Penggunaan untuk kepentingan pendidikan dan
pengembangan ilmu pengetahuan yang
memungkinkan suatu Ciptaan dan/atau produk Hak
Terkait dapat digunakan tanpa izin Pelaku
Pertunjukan, Produser Fonogram, atau Lembaga
Penyiaran.

Sanksi Pelanggaran Pasal 113

1. Setiap Orang yang dengan tanpa hak melakukan
pelanggaran hak ekonomi sebagaimana dimaksud
dalam Pasal 9 ayat (1) huruf i untuk Penggunaan
Secara Komersial dipidana dengan pidana penjara
paling lama 1 (satu) tahun dan/atau pidana denda
paling banyak Rp100.000.000 (seratus juta rupiah).
2. Setiap Orang yang dengan tanpa hak dan/atau tanpa
izin Pencipta atau pemegang Hak Cipta melakukan
pelanggaran hak ekonomi Pencipta sebagaimana
dimaksud dalam Pasal 9 ayat (1) huruf c, huruf d,
huruf f, dan/atau huruf h untuk Penggunaan Secara
Komersial dipidana dengan pidana penjara paling
lama 3 (tiga) tahun dan/atau pidana denda paling
banyak Rp500.000.000,00 (lima ratus juta rupiah).
 MANAJEMEN PEMASARAN
(ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0)
Acai Sudirman, S.E., M.M.
Dr. (Cand) Aditya Wardhana, S.E., M.M., M.Si.
Dr. Hartini, S.E., M.M.

Penerbit

CV. MEDIA SAINS INDONESIA

Melong Asih Regency B40 - Cijerah
Kota Bandung - Jawa Barat
www.medsan.co.id

Anggota IKAPI
No. 370/JBA/2020
 MANAJEMEN PEMASARAN
(ERA REVOLUSI INDUSTRI 4.0)

Acai Sudirman, S.E., M.M.

Dr. (Cand) Aditya Wardhana, S.E., M.M., M.Si.
Dr. Hartini, S.E., M.M.

Editor:
Harini Fajar Ningrum

Tata Letak:
Syahrul Nugraha
Desain Cover:
Rintho R. Rerung
Ukuran:
A5 Unesco: 15,5 x 23 cm
Halaman:
iv, 196
ISBN:
<<isbn>>
Terbit Pada:
Maret 2022

Hak Cipta 2022 @ Media Sains Indonesia dan Penulis

Hak cipta dilindungi undang-undang. Dilarang keras menerjemahkan,

memfotokopi, atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini
tanpa izin tertulis dari Penerbit atau Penulis.

PENERBIT MEDIA SAINS INDONESIA

(CV. MEDIA SAINS INDONESIA)
Melong Asih Regency B40 - Cijerah
Kota Bandung - Jawa Barat
www.medsan.co.id
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,

karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga buku
kolaborasi dalam bentuk book chapter dapat dipublikasikan
dan dapat sampai di hadapan pembaca. Book chapter ini
disusun oleh sejumlah akademisi dan praktisi sesuai dengan
kepakarannya masing-masing. Buku ini diharapkan dapat
hadir memberi kontribusi positif dalam ilmu pengetahuan
khususnya terkait dengan manajemen pemasaran.
Sistematika buku Manajemen Pemasaran (Era Revolusi Industri
4.0) ini mengacu pada pendekatan konsep teoritis dan contoh
penerapan. Buku ini terdiri atas 9 bab yang dibahas secara
rinci, diantaranya: Konsep Pemasaran Era Revolusi Industri 4.0,
Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Perusahaan dan
Masyarakat, Strategi Pemasaran Digital Marketing,
Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen Peranan Digital
Marketing Era Industri 4.0, Brand Awareness, Brand Image, dan
Brand Loyalty, Marketing Mix 7P dan 7P, Segmeting, Targeting,
dan Positioning, Perilaku Konsumen Era Industri 4.0.
Pembahasan materi dalam buku ini telah disusun secara
sistematis, dengan tujuan memudahkan pembaca untuk
memahaminya. Kami menyadari bahwa tulisan ini jauh dari
kesempurnaan dan masih terdapat banyak kekurangan,
sejatinya kesempurnaan itu hanya milik Yang Kuasa. Oleh
sebab itu, kami tentu menerima masukan dan saran dari
pembaca demi penyempurnaan lebih lanjut.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dalam proses penulisan buku ini
hingga dapat selesai dengan baik, secara khusus kepada
Penerbit Media Sains Indonesia sebagai inisiator book chapter
ini. Penulis berharap buku ini dapat bermanfaat bagi kita
semua dan dapat memberi kontribusi yang positif demi
kemajuan nusa dan bangsa Indonesia yang tercinta.
Pematangsiantar, 04 Maret 2022

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...........................................................i
DAFTAR ISI .....................................................................ii
BAB 1 KONSEP PEMASARAN ERA REVOLUSI INDUSTRI
4.0 ..........................................................................1
Pendahuluan ...........................................................1
Pentingnya Pemasaran di Era Digital ......................5
Tujuan dan Konsep Pemasaran Digital ....................8
Konsep Pemasaran yang Efektif ............................15
Peran Media Sosial dalam Pemasaran Era Revolusi
Industri 4.0 ...........................................................18
Inovasi dan Pengembangan Produk .......................20
BAB 2 PENTINGNYA MANAJEMEN PEMASARAN BAGI
PERUSAHAAN DAN MASYARAKAT .......................25
Pendahuluan .........................................................25
Konsep Pemasaran dalam Bisnis ...........................29
Peran Digitalisasi Bisnis dalam Perkembangan
Industri .................................................................31
Digitalisasi Bisnis ..................................................34
Urgensi Manajemen Pemasaran pada Era Digital ..38
Disruptive Innovation .............................................42
Menciptakan Nilai Pelanggan Melalui Design
Thinking ................................................................45
BAB 3 STRATEGI PEMASARAN DIGITAL MARKETING ..53
Pendahuluan .........................................................53
Strategi Pemasaran Digital ....................................55
Pemahaman dan Pendekatan Digital Marketing ....58
Online dan Content Marketing ................................63

ii
 Manfaat Online Marketing .....................................64
Business to Business Digital Content Marketing .....68
BAB 4 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN
KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN .................81
Nilai Pelanggan......................................................81
Kepuasan Konsumen ............................................83
Loyalitas Pelanggan ...............................................87
BAB 5 PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL
MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0 DAN
SOCIETY 5.0 .........................................................91
Pengertian Digital Marketing .................................91
Peranan Digital Marketing di Era Industri 4.0 dan
Society 5.0 ............................................................93
Pengertian Sosial Media Marketing di Era Industri
4.0 dan Society 5.0................................................97
Peranan Sosial Media Marketing ...........................97
BAB 6 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND
TRUST, DAN BRAND LOYALITY .......................... 103
Brand Awareness ................................................ 103
Citra Merek (Brand Image) ..................................109
Kepercayaan Merek (Brand Trust) ....................... 113
Loyalitas Merek (Brand Loyalty) .......................... 113
BAB 7 SEGMENTING, TARGETING, DAN POSITIONING
...........................................................................117
Segmenting .......................................................... 121
Targeting ............................................................. 130
Positioning ........................................................... 136
BAB 8 BAURAN PEMASARAN 4P DAN 7P ................... 141
Konsep Bauran Pemasaran .................................141

iii
 Bauran Pemasaran Barang .................................148
Bauran Pemasaran Jasa .....................................160
BAB 9 PERILAKU KONSUMEN ERA REVOLUSI
INDUSTRI 4.0 ..................................................... 167
Konsep Perilaku Konsumen.................................167
Faktor-Faktor yang Memengaruhi Perilaku
Konsumen ........................................................... 171
Keputusan Pembelian .........................................172
Perilaku Konsumen Era Industri 4.0 ................... 174
Daftar Pustaka ............................................................ 180

iv
 BAB 4
MENCIPTAKAN NILAI
PELANGGAN, KEPUASAN
KONSUMEN, LOYALITAS
PELANGGAN

Nilai Pelanggan

Menurut Leroi-Werelds (2019), Blackwell dan Miniard

(2017), Blocker, dan Barrios (2015), Grönroos dan Voima
(2013), Lindgreen, Hingley, Grant, Morgan (2012),
Sánchez-Fernández, Ángeles Iniesta-Bonillo, Holbrook
(2009), Brodie, Whittome, Brush, (2009), Desarbo, Jedidi,
Sinha (2001), nilai pelanggan (customer value) adalah
preferensi relatif pelanggan atas atribut produk, kinerja
atribut produk, dan konsekuensi yang timbul dari
penggunaan atribut produk atau layanan spesifik yang
meliputi efisiensi, keunggulan, status, harga diri,
permainan, estetika, etika, dan spiritualitas. Nilai
pelanggan adalah perbandingan antara nilai yang
diperoleh pelanggan dari memiliki dan menggunakan
produk dengan biaya untuk mendapatkan produk
tersebut (Beirão, Patrício, Fisk, 2017; Gummerus, 2013;
Gale dan Wood, 1994).

81
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

Nilai total pelanggan adalah jumlah total nilai produk,

nilai layanan, nilai personel, dan nilai citra. Di samping
itu, nilai total biaya pelanggan adalah jumlah biaya
moneter, waktu, fisik dan energi (Chandler dan Vargo,
2011; Cronin, Brady, Brand, Hightower, Shemwell, 1997;
Bolton dan Drew, 1991). Nilai yang disampaikan
pelanggan merupakan perbandingan antara nilai total
pelanggan dengan total biaya pelanggan. Nilai pelanggan
tercipta ketika persepsi manfaat yang diterima dari suatu
transaksi melebihi biaya kepemilikan (Finkenstadt dan
Zeithaml, 2020; Figueiredo dan Scaraboto, 2016; Leroi-
Werelds, Streukens, Brady, Swinnen, 2014; Gallarza, Gil-
Saura, Holbrook, 2011; Maas dan Graf, 2008).
Perusahaan harus mampu menciptakan nilai yang
superior bagi pelanggannya yang pada akhirnya akan
mempengaruhi kinerja pemasarannya baik penjualan,
profit, maupun pangsa pasar (Brodie, Löbler, Fehrer,
2019; Alves, Fernandes, Raposo, 2016; Carlson,
Rosenberger, Rahman, 2015; Wardhana, 2013).

Ranjan dan Read (2016), Sánchez-Fernández dan Ángeles

Iniesta-Bonillo (2007), de Ruyter, Wetzels, Lemmink,
Mattson (1997). menyatakan berbagai dimensi yang
digunakan untuk mengukur nilai yang diterima pelanggan
(perceived customer value) sebagaimana ditunjukkan
pada gambar berikut ini.

82
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 4.1 Dimensi Nilai Yang Diterima Pelanggan Sumber: Sánchez-

Fernández dan Ángeles Iniesta-Bonillo (2007)

Kepuasan Konsumen

Menurut East, Singh, Wright, Vanhuele (2021), Zeithaml,

Verleye, Hatak, Koller, Zauner (2020), Hoyer,
MacInnis, Pieters (2017), Shih dan Yu, Tseng (2015)
menyatakan bahwa kepuasan adalah adalah perasaan
senang atau kecewa pelanggan yang dihasilkan dari
membandingkan kinerja yang dirasakan (aktual) produk
dalam kaitannya dengan harapannya.

83
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 4.2 Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan Sumber: Disarikan dari

Berbagai Sumber (2022)

Kualitas yang dirasakan diukur dari dua komponen yaitu

kualitas produk yang dirasakan dan kualitas layanan
yang dirasakan (Suchánek dan Králová, 2018; Zboja,
Laird, Bouchet, 2016; Cronin, Brady, Hult, 2000; Czeplel
dan Rosenberg, 1977). Produk atau layanan berkualitas
tinggi dijadikan sebagai pertimbangan untuk memuaskan
pelanggan karena menampilkan kualitas yang
memuaskan kebutuhan pelanggan (Suchánek dan
Králová, 2018).

Manfaat dari pengukuran kepuasan pelanggan menurut

yaitu:

A. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat

membantu untuk menyajikan status kepuasan
pelanggan saat ini.

84
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

B. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat

membantu untuk mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan yang prioritas.

C. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat

membantu untuk memantau hasil kepuasan
pelanggan dari waktu ke waktu guna membantu
dalam mengidentifikasi tren dan pola yang
berkembang.

D. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat

membantu untuk memberikan perbandingan dengan
pesaing sehingga dapat mengetahui kekuatan dan
kelemahan perusahaan.

E. Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dapat

membantu untuk menentukan efektivitas praktik
bisnis.

Kesenjangan antara harapan dengan aktual yang diterima

oleh pelanggan dapat dijelaskan dengan menggunakan
metode Servqual yang digunakan untuk mengukur
kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi,
sehingga akan diperoleh nilai gap (kesenjangan) yang
merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap
layanan yang telah diterima dengan harapan terhadap
yang akan diterima (Zeithaml, Verleye, Hatak, Koller,
Zauner, 2020) yang diuraikan sebagai berikut:

A. Gap 1 (Customer Expectation-Company Perceptions)

yang timbil sebagai akibat dari kurangnya

85
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

pemahaman pihak perusahaan tentang

bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka
terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

B. Gap 2 (Company Perceptions-Service Standards)

yang timbul dari penyampaian produk oleh
perusahaan kepada pelanggannya yang tidak sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditentukan perusahaan
(conformance gap).

C. Gap 3 (Service Standards-Service Delivery) yang

timbul karena kurangnya kerjasama tim, pemilihan
atau seleksi karyawan yang buruk, pelatihan yang
kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak
sesuai.

D. Gap 4 (Service Delivery-Customer Perception) yang

timbul karena produk yang disampaikan
dan komunikasi eksternal berupa janji-janji yang
berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi
calon pelanggan yang akan menimbulkan
kesenjangan ini.

E. Gap 5 (Customer Perception-Customer Expectation)

yang timbul karena minimalisasi kesenjangan
pertama hingga kesenjangan keempat yang terkait
dengan penyampaian produk.

86
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 4.2 Gaps Model of Service Delivery Sumber: Zeithaml, Verleye, Hatak,
Koller, Zauner (2020).

Loyalitas Pelanggan

Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen (2019), Solomon

(2019), Jisana (2014), Khan (2013), loyalitas adalah
keyakinan, emosional, dan komitmen positif yang
dipegang teguh dihasilkan selama beberapa interaksi
pembelian untuk membeli kembali atau berlangganan
kembali produk atau layanan atau merek yang sama
secara berulang yang disukai secara konsisten di masa
depan yang diberikan oleh pelanggan sebagai imbalan
atas terpenuhinya kebutuhan mereka Strategi loyalitas
dibuat dengan menggunakan bauran pemasaran (produk,
harga, tempat, promosi) dan proposisi nilai yang sesuai di

87
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

benak konsumen sasaran dibandingkan kepada pesaing

guna mendukung segmen sasaran.

Manfaat loyalitas pelanggan kepada penyedia produk atau

jasa menurut Schiffman dan Wisenblit (2018),
Peighambari, Sattari, Kordestani, Oghazi (2016), Peter dan
Olson (2010) yaitu:

A. Mengikat pelanggan yang memiliki sensitivitas harga

lebih rendah;

B. Pengurangan pengeluaran untuk menarik pelanggan

baru;

C. Peningkatan organisasi profitabilitas;

D. Pelanggan setia akan menyampaikan komentar posisit

dari mulut ke mulut;

E. Merekomendasikan produk dan jasa kepada teman,

kenalan dan rekan mereka.

Pengembangan loyalitas konsumen mengikuti proses

kognitif-afektif-konasi-tindakan (McCain, et al, 2005;
Oliver, 1999 dalam Khan, 2013). Selama proses ini,
seorang konsumen dapat menjadi loyal pada masing-
masing dari empat fase tersebut sebagaimana diuraikan
berikut ini:

A. Fase pertama adalah loyalitas kognitif dimana

konsumen menyadari bahwa satu merek lebih baik
daripada alternatif lain dan membentuk preferensi
berdasarkan evaluasi kualitas layanan mereka.

88
 MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

B. Fase kedua yaitu loyalitas afektif dimana kesukaan

terhadap produk dan sikap positif terhadap merek
dikembangkan berdasarkan pengalaman kepuasan
produk.

C. Fase loyalitas ketiga yaitu loyalitas konasi dimana

komitmen khusus merek untuk membeli kembali
dihasilkan dan niat untuk kembali terbentuk.

D. Fase keempat yaitu loyalitas tindakan, dimana niat

membeli kembali diwujudkan menjadi kesiapan untuk
bertindak.

Faktor pembentuk loyalitas pelanggan menurut Kiseleva,

Nekrasova, Mayorova, Rudenko, Kankhva (2016), Ali, Kim,
dan Jeon (2016), Bilgihan (2016), Izogo(2016), yaitu:
kepercayaan, kepuasan pelanggan, emosi, kenikmatan,
word of mouth, keterlibatan pelanggan, komitmen
pelanggan, kualitas layanan yang dirasakan, nilai yang
dirasakan, manfaat, reputasi merek, citra merek, citra
tujuan, risiko yang dirasakan, biaya peralihan, CRM, iklan
komersial dan hubungan pembeli-penjual, kebiasaan,
religiusitas, dan orientasi religius.

89
MENCIPTAKAN NILAI PELANGGAN, KEPUASAN KONSUMEN, LOYALITAS PELANGGAN

Gambar 4.2 Gaps Model of Service Delivery Sumber: Zeithaml,

Verleye, Hatak, Koller, Zauner, 2020.

90
 BAB 5
PERANAN DIGITAL MARKETING
DAN SOCIAL MEDIA MARKETING
DI ERA INDUSTRI 4.0 DAN
SOCIETY 5.0

Pengertian Digital Marketing

Pemasaran digital (digital marketing) dari berbagai

penelitian sebelumnya dapat didefinisikan sebagai
penerapan teknologi informasi dan komunikasi pada
berbagai aspek pemasaran guna meningkatkan interaksi
dengan konsumen maupun pelanggan perusahaan
dengan mengintegrasikan interaksi online maupun offline
dengan cara yang lebih baik (better), lebih cepat (faster),
lebih murah (cheaper) melalui peningkatan nilai suatu
produk menjadi lebih superior (superior customer value)
(Laudon dan Trave, 2021; Maingret, 2021; Miles, 2021;
Chaffey dan Ellis-Chadwick, 2019; Kotler, Kartajaya dan
Setiawan, 2017; Turban, Whiteside, King, dan Outland,
2017; Piñeiro-Otero dan Martínez-Rolán, 2016;; Strauss
dan Frost, 2014; Taken, 2012; Porter, 2001).

Amalia, Widyakto, Prapti (2021), Rizaldi dan Hidayat

(2020), Widiastuti dan Surendra (2020), Soegoto dan
Utomo (2019), Christina, Fenni., Roselina (2019),

91
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

Febriyantoro dan Arisandi (2018); Artanto dan

Nurdiyansyah (2017), Maulana (2017), Wardhana (2015),
Chaffey dan Patron (2012) menyatakan bahwa pemasaran
digital (digital marketing) menjadi pilihan yang tepat bagi
pebisnis dalam dalam memasarkan produk dan
layanannya dengan memanfaatkan kemudahan akses
internet guna meraih keuntungan yang lebih besar,
pengeluaran biaya yang lebih rendah, dan menjangkau
pasar yang lebih luas.

Berbagai strategi pemasaran digital menurut Wardhana,

et al (2021), Mahmoud, Alomari, Badawi, Salah (2021), de
Castro(2020), Chaffey dan Ellis-Chadwick (2019),
Mothersbaugh (2019), Schiffman dan Wisenblit (2018),
Singh (2017), Yilmas dan Zavrak (2015), Świeczak (2012),
Urban (2003), yaitu: Search Engine Optimization (SEO),
Content Marketing, Sosial Media Marketing, Search Engine
Marketing (SEM), Online Digital Media Advertising, Mobile
Advertising, Marketing Automation, Email Marketing, Blogs,
Online Display Advertising, Adware, Online Classified
Advertising, Affiliate Marketing, Influencer Marketing
Strategy, User Experience Strategy, Cellular Marketing
Strategy, Wearable and Virtual Reality, Personalization
Strategy.

92
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

Gambar 5.1 Bentuk-bentuk Strategi Pemasaran Digital Sumber:

Disarikan dari Berbagai Sumber (2022)

Peranan Digital Marketing di Era Industri 4.0 dan

Society 5.0
Digital marketing merupakan strategi yang potensial dan
krusial di Indonesia dalam menghadapi persaingan
revolusi industri 4.0 mengingat Indonesia berada pada
posisi pertama pertumbuhan digital marketing di dunia
yang mencapai hingga 26%, yang kemudian disusul oleh
India (20%) di urutan kedua, kemudian Rusia, Thailand

93
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

dan Meksiko. Pesatnya perkembangan digital marketing di

Indonesia didukung oleh peningkatan jumlah pengguna
internet yang telah mencapai 265,4 juta orang atau
melebihi hampir seluruh penduduk Indonesia (Widiastuti
dan Surendra, 2020). Perkembangan fitur periklanan di
berbagai platform media sosial dan gaya belanja online
juga menjadi faktor utama dalam meningkatkan
pemasaran digital (East, Singh, Wright, Vanhuele, 2021;
Teachfor, 2019; Soegoto dan Utomo, 2019).

Keberadaan bisnis di era industri 4.0 dan societ 5.0

dituntut untuk mampu memacu perekonomian dengan
pemanfaatan konsep pemasaran berbasis teknologi digital
(digital marketing) (Peighambari, Sattari, Kordestani,
Oghazi, 2016; Aditya, Rahmi, Purwana, 2017; Maulana,
2017). Apabila bisnis ingin bertahan di era industri 4.0
dan societ 5.0, maka pelaku bisnis harus mampu
memaksimalkan manfaat perkembangan digital.
Wardhana (2015) menemukan bahwa strategi digital
marketing berpengaruh dalam memasarkan produknya
hingga 78% terhadap keunggulan bersaing bisnis.

Solomon (2019), Schiffman dan Wisenblit (2018), Das dan

Lall (2016) dan Wardhana, et al (2021) menyatakan bahwa
pemanfaatan digital marketing akan memberikan
keunggulan bersaing seperti:

A. Penentuan target konsumen dapat diatur sesuai

kodisi demografis;

94
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

B. Mampu memberikan data/ hasil yang relatif cepat dan

mudah untuk diukur sehingga pemasar dapat
melakukan evaluasi dengan segera untuk dilakukan
perbaikan apabila dirasakan terdapat
ketidaksesuaian dari berbagai aspek pemasaran;

C. Pengeluaran biaya produksi dan transportasi menjadi

jauh lebih murah daripada pemasaran konvensional;

D. Jangkauan pasar menjadi lebih luas yang tidak

terbatas dari sisi geografis baik target konsumen lokal
bahkan target konsumen global;

E. Dapat diakses kapan pun dengan tidak terbatas

waktu atau pemasaran 24 jam selama 7 hari (24/7);

F. Tidak membutuhkan sumber daya manusia yang

banyak;

G. Terciptanya saluran pemasaran (marketing channels)

yang terus berkesinambungan;

H. Kenaikan pendapatan jangka pendek yang berasal

dari penjualan jangka panjang;

I. Penurunan biaya iklan promosi hingga mencapai 70%

dari anggaran yang tersedia;

J. Pengurangan biaya pemasaran secara keseluruhan;

K. Terciptanya keunggulan bersaing yang membedakan

dengan pemasaran konvensional;

L. Kemudahan promosi lintas platform digital;

95
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

M. Peningkatan reputasi atau citra merek dan produk

yang dipasarkan secara digital;

N. Pengenalan organisasi atau perusahaan ke

masyarakat secara lebih masif;

O. Memungkinkan untuk berinteraksi secara langsung

dengan konsumen maupun pelanggan baik secara
kelompok maupun individu;

Namun di samping keuntungan dari pemasaran digital

tersebut sebagaimana diuraikan diatas, Solomon (2019),
Das dan Lall (2016) dan Wardhana, et al (2021) juga
menyatakan masih terdapat kelemahan dari pemasaran
digital yaitu:

A. Perusahaan menjadi tergantung pada konsumen

maupun pelanggan yang berinteraksi secara aktif di
internet;

B. Konten harus selalu diciptakan dan dipublikasikan;

C. Komentar harus segera direspon dan laman harus

selalu di-update;

D. Persepsi konsumen terkait dengan kehandalan

merupakan hal penting yang menjadi prioritas;

E. Mudah ditiru oleh pesaing;

F. Dapat disalahgunakan oleh pihak-pihak yang tidak

bertanggung jawab;

96
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

G. Reputasi dapat menjadi tidak baik ketika muncul

respon yang negatif;

H. Belum semua pelaku bisnis menggunakan teknologi

internet atau digital dalam menjalankan bisnisnya.

Pengertian Sosial Media Marketing di Era

Industri 4.0 dan Society 5.0
Pemasaran media sosial (social media marketing) adalah
pemasaran yang menargetkan platform sosial seperti
Facebook, Instagram, TikTok untuk promosi
meningkatkan kesadaran merek, pertumbuhan target
audiens, pertumbuhan lalu lintas situs web,
meningkatkan penjualan, peningkatan keterlibatan
masyarakat, retensi pelanggan, pertumbuhan audiens,
penanganan umpan balik, pemantauan pesaing dan
pemantauan tren, dan riset permintaan konsumen
(Nyagadza, 2020; Soegoto dan Utomo, 2019; Valerio,
William, Noémier, 2019; Moriansyah, 2015; Stelzner,
2012).

Peranan Sosial Media Marketing

Strategi pemasaran media sosial (social media marketing)

merupakan salah satu strategi penting dari pemasaran
digital yang memberikan peluang bagi perusahaan untuk
berinteraksi secara online maupun offline baik secara
pribadi, publik, industri, pelanggan, dan pasar (Valerio,
William, Noémier, 2019; Hoyer, MacInnis, Pieters, 2017;

97
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

Moriansyah, 2015). Strategi pemasaran media sosial

dapat menghasilkan, meningkatkan lalu lintas ke situs
web perusahaan, dan mengembangkan basis pelanggan
yang lebih besar. Penggunaan platform strategi pemasaran
media sosial seperti Facebook (FB), Instagram (IG),
WhatsApp (WA), YouTube, Twitter, Snapchat, dan lain
sebagainya akan mempermudah perusahaan dalam
berinterkasi dengan konsumen maupun pelanggannya
(Nyagadza, 2020; Ihsan, 2020; Salem, 2018; Stockdale,
Ahmed, Scheepers (2012).

Jenis-jenis pemasaran media sosial (social media

marketing) dapat menurut Tuten (2021), Wardhana, et al
(2021), Solomon (2019), Mothersbaugh (2019), Ahmed,
Streimikiene, Berchtold, Vveinhardt, Channar, Soomro,
(2019), Valerio, William, Noémier (2019), Fang, Zhang, Qiu
(2017), Stelzner (2012) dikelompokkan sebagai berikut:

A. Jejaring sosial (social networks). Jenis pemasaran

media sosial ini digunakan untuk mengkoneksikan
orang dan merek secara online seperti Facebook,
Twitter, LinkedIn. Ketika Facebook, Twitter, dan
LinkedIn mulai digunakan, pelaku bisnis
menyediakan layanan jaringan koneksi yang
membantu orang dan merek terhubung untuk berbagi
ide dan informasi, membangun kesadaran merek,
layanan pelanggan, riset pasar, dan lain sebagainya
dimana pelaku bisnis menawarkan sejumlah besar
layanan yang dapat menguntungkan bisnis mereka

98
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

baik dengan mem-posting berita, berbagi foto, berbagi

opini, bahkan membuka pekerjaan baru.

B. Jaringan berbagi media (media sharing networks).

Jenis pemasaran media sosial ini digunakan untuk
menemukan/berbagi foto, video, video langsung, serta
media lainnya seperti YouTube, Instagram, Snapchat.
Seperti jaringan media sosial lainnya, jaringan berbagi
media (media sharing networks) juga penting untuk
membangun keterlibatan nyata secara pribadi,
membangun kesadaran merek, memperoleh prospek
konsumen maupun pelanggan, meningkatkan
penjualan aktual, dan membangun kesetiaan
pelanggan, berbagai tujuan lain dari pemasaran
media sosial dengan menyediakan platform dimana
orang-orang serta merek dapat mengunggah dan
berbagi foto, video, dan video langsung. Postingan
visual berupa video dan audio visual dapat
menghasilkan keterlibatan 650% lebih tinggi daripada
postingan hanya sekedar tulisan. Hal inilah yang
membuat YouTube, Instagram maupun Snapchat
menjadi platform yang bagus untuk terhubung
dengan audiens dan mendorong mereka untuk selalu
kembali lagi.

C. Forum diskusi (discussion forums). Jenis pemasaran

media sosial ini digunakan untuk berdiskusi dan
berbagi pendapat dan informasi yang dapat dianggap
sebagai salah satu bentuk komunikasi tertua di media

99
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

sosial seperti Reddit dan Quora. Forum diskusi

(discussion forums) juga merupakan salah satu
sumber yang baik bagi pelaku bisnis untuk
melakukan riset pasar dengan tetap memegang
prinsip kehati-hatian dalam memisahkan iklan dan
posting karena pelaku bisnis tidak ingin dianggap
sebagai spam bagi pengguna atau audiens. Reddit dan
Quora adalah situs yang dikunjungi orang untuk
mengetahui apa yang dibicarakan semua orang dan
untuk berbagi pendapat tanpa hambatan sehingga
pelaku bisnis benar-benar mendapatkan pendapat
pelanggan yang sangat jujur di platform ini.

D. Jaringan kurasi konten (content curation networks).

Jenis pemasaran media sosial ini digunakan untuk
menemukan, mendiskusikan, menyimpan, dan
membagikan ide-ide baru yang sedang tren seperti
Pinterest dan Flipboard yang menjadi pusat inspirasi
dan kreativitas di mana orang mencari ide dan
informasi baru sehingga bagi pelaku bisnis dapat
menjadi jendela peluang merek dalam membangun
kesadaran merek dan membuat audiens tetap terlibat
di dalam platform ini. Pelaku bisnis harus memastikan
bahwa judul dan gambar di situs web atau blog
mereka dioptimalkan sehingga jaringan ini dapat
mengakses dan membagikan konten mereka dengan
mudah dengan memberikan perhatian khusus pada

100
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

gambar unggulan karena merupakan tampilan

jendela yang perlu ditampilkan dengan baik.

E. Tinjau jaringan (review networks). Jenis pemasaran

media sosial ini digunakan untuk menemukan,
membagikan, dan meninjau informasi tentang produk
atau layanan seperti TripAdvisor dan Zomato. Hampir
90% pelanggan membaca ulasan online sebelum
melakukan pembelian karena ini merupakan faktor
penentu yang penting. Ulasan positif berupa komentar
maupun terstimoni yang positif dapat mempengaruhi
audiens untuk melakukan pembelian produk dan
layanan, sedangkan ulasan negatif jika ditangani
dengan baik dapat membuat pelanggan yang tidak
senang menjadi senang.

F. Jaringan penerbitan blog (blog publishing networks).

Jenis pemasaran media sosial ini digunakan untuk
mempublikasikan, menemukan, dan mengomentari
konten online seperti Medium, WordPress, dan
Tumblr. Sebanyak 53% pemasar mengatakan bahwa
blogging menjadi prioritas utama pemasaran konten
mereka. Platform blogging tradisional seperti Blogger
dan WordPress maupun situs microblogging seperti
Tumblr atau platform penerbitan sosial seperti
Medium memungkinkan pelaku bisnis untuk
mengunggah konten online terkait dengan merek
produk dan layanan mereka yang mendorong audiens
untuk membaca, berkomentar, dan berbagi.

101
PERANAN DIGITAL MARKETING DAN SOCIAL MEDIA MARKETING DI ERA INDUSTRI 4.0
DAN SOCIETY 5.0

Gambar 5.2 Social Media Marketing Strategies Sumber: Disarikan dari

Berbagai Sumber (2020).

102
 BAB 6
BRAND AWARENESS, BRAND
IMAGE, BRAND TRUST, DAN
BRAND LOYALITY

Brand Awareness

Kesadaran konsumen terhadap suatu merek (brand

awareness) melibatkan asosiasi seperti reputasi,
manfaat, dan kualitas. Untuk membuat merek lebih
dikenal, maka perlu dibangun hubungan dengan
konsumen yang diasosiasikan dengan kesadaran merek
baik merek bisnis maupun pribadi (Adiwijaya,
McGuinness, Cary, Herjanto, 2021).

Keller dan Swaminathan (2019) menyatakan bahwa

kesadaran merek (brand awareness) merupakan
kemampuan konsumen dalam mengenali dan mengingat
merek terkait dengan nama merek, gambar, gaya, dan
logo. Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen (2019)
menyatakan bahwa kesadaran merek merupakan
kemampuan konsumen untuk mengenali dan
mengidentifikasi suatu merek dalam benak mereka.
Aaker (2020) menyatakan bahwa kesadaran merek
merupakan kemampuan konsumen untuk mengenali
atau mengingat suatu merek berdasarkan kategori

103
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

produk tertentu. Keller dan Swaminathan (2019)

menyatakan bahwa kesadaran merek sebagai kekuatan
ingatan konsumen dalam mengidentifikasi suatu merek
dalam ingatan konsumen pada kondisi yang berbeda.
Wardhana, et al (2021) menyatakan bahwa kesadaran
merek merupakan kesadaran konsumen terhadap
keberadaan suatu merek dalam kategori produknya yang
membedakannya dengan merek produk pesaingnya
dalam kategori produk yang sama sehingga merek
tersebut dapat dikenali maupun diingat dengan baik
dalam benak konsumen.

Semakin konsumen mengetahui merek tersebut, maka

semakin besar kemungkinan merek tersebut akan dibeli
oleh konsumen. Kesadaran merek memiliki dua sifat
konseptual yang tertanam di dalamnya; ingatan merek
dan pengenalan merek (Rossiter, 2014). Pemasar selalu
fokus untuk secara teratur membangkitkan ingatan
merek dan menanamkan asosiasi pengenalan merek di
benak konsumen Nilai-nilai emosional, fisik, dan budaya,
mempengaruhi tingkat kesadaran merek seseorang
dimana kesadaran merek mengacu pada semua
informasi tentang merek, termasuk kemampuan
pelanggan untuk mengingat emosi, informasi, atau kesan
yang terbentuk dalam pikiran mereka. Untuk merek baru
dan merek khusus lebih difokuskan untuk membangun
kesadaran merek. Kesadaran merek memiliki dampak
yang signifikan terhadap pengambilan keputusan

104
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

konsumen. Jika konsumen pernah mengenal atau

mengingat merek, maka mereka dapat
menginformasikan merek dengan benar. Selain itu, logo
merupakan aspek utama dari kesadaran merek.

Berbagai dimensi yang digunakan untuk mengukur

kesadaran merek (brand awareness) sebagaimana
dikemukakan oleh Kotler, Keller, Brady, Goodman,
Hansen (2019) yaitu sebagai berikut:

A. Brand Recall merupakan tingkat kekuatan daya ingat

konsumen ketika konsumen diajukan pertanyaan
tentang merek yang mereka ingat dan disebutkan
pertama kali.

B. Brand Recognition merupakan tingkat kekuatan daya

ingat konsumen dalam mengenali merek dalam satu
kategori tertentu dengan menyebutkan ciri-ciri dari
merek tersebut

C. Purchase Decision, yaitu tingkat kekuatan daya ingat

konsumen untuk memasukkan merek yang dipilih ke
dalam keranjang belanja konsumen ketika akan
membeli produk atau layanan

D. Consumption, yaitu tingkat kekuatan daya ingat

konsumen konsumen ketika membeli merek yang
menjadi top of mind di benak konsumen.

105
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

Gambar 6.1 Dimensions of Brand Awareness Sumber: Kotler, Keller,

Brady, Goodman, Hansen (2019)

Berdasarkan (Aaker, 2011) tingkatan brand awareness,

dapat dijelaskan dalam bentuk piramida sebagai berikut:

A. Unware of Brand merupakan level terendah dalam

piramida kesadaran merek dimana konsumen tidak
menyadari adanya suatu merek tertentu.

B. Brand Recognition merupakan level yang lebih tinggi

daripada unware of brand dimana konsumen
mengetahui keberadaan suatu merek. Level ini
merupakan level minimum kesadaran merek
konsumen yang menentukan konsumen akan
memilih untuk membeli merek tersebut atau tidak
membeli merek tersebut.

106
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

C. Brand Recall merupakan level yang lebih tinggi

daripada brand recognition dimana pada level ini
konsumen tidak hanya mengetahui tentang
keberadaan suatu merek tetapi juga konsumen akan
tetap mengenali dan mengingat merek tersebut secara
spontan tanpa harus mengingat-ingat.

D. Top of Mind merupakan level yang lebih tinggi

daripada brand recall dimana suatu merek sudah
menjadi pilihan utama yang pertama kali muncul
dalam benak konsumen dibandingkan dengan
berbagai merek lainnya yang ada di dalam benak
konsumen.

Gambar 6.2 Levels of Brand Awareness Sumber: Aaker (2011)

Wardhana, et al (2021) menyatakan bahwa berbagai jenis

tes yang dapat digunakan untuk mengukur kesadaran
merek yaitu:

107
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

A. Tes ingatan tanpa bantuan (unaided recall tests).

Seorang konsumen diberikan suatu kategori produk
tertentu dan kemudian diminta untuk
menominasikan merek tanpa adanya petunjuk atau
isyarat yang diberikan. Ingatan merek membantu
mengukur kesadaran merek bagi konsumen sebelum
membeli suatu merek. Metrik lainnya seperti website
traffic growth dan net promoter score yang diguakan
untuk mengukur niat pembelian.

B. Tes ingatan yang dengan bantuan (aided recall tests).

Konsumen diberikan suatu merek dan kemudian
diberikan pertanyaan apakah mereka pernah melihat
atau mendengarnya merek tersebut sebelumnya.

C. Tes efek merek lainnya (other brand-effects tests) yang

digunakan bersama dengan tes ingatan merek. Tes ini
bukan mengukur kesadaran merek, namun
digunakan untuk mengukur kesehatan merek dengan
beberapa jenis tes seperti:

1. Tes asosiasi merek (brand association tests)

merupakan tes yang dilakukan melalui survei
dimana responden ditunjukkan suatu logo merek
dan diminta untuk menyebutkan suatu kata
pertama yang menggambarkan merek tersebut.

2. Sikap merek (brand attitude) merupakan tes yang

terkait dengan perasaan atau pikiran pelanggan
tentang suatu merek yang dideskripsikan dengan

108
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

pilihan kata seperti berkualitas, tidak berkualitas,

maupun netral.

3. Analisis afinitas merek (brand affinity test)

merupakan tes yang terkait dengan suatu merek
dengan menunjukkan foto-foto suatu merek
seperti logo, kemasan, dan warna merek yang
dipajang di display dan diminta menyebutkan
mereknya.

Citra Merek (Brand Image)

Menurut Coaker (2021), Espíndola (2020), Arifin dan

Fachrodji (2015), Tharpe (2014), mengemukakan bahwa
citra merek (brand image) adalah persepsi terhadap merek
yang membentuk kepercayaan konsumen berdasarkan
informasi dan pengalaman konsumen di masa lalu yang
menjadi preferensi konsumen terhadap suatu merek.
Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen (2019) dan Kotler
dan Armstrong (2018) menyatakan bahwa merek
merupakan elemen utama yang memebentuk hubungan
emosional antara perusahaan dengan pelanggannya dan
bukan hanya sekedar nama, symbol, gambar maupun
identitas saja. Mcpheron (2021) dan Wardhana, et al.
(2021) menyatakan bahwa konsumen akan melakukan
pembelian ulang atas suatu merek apabila konsumen
memiliki citra yang positif terhadap suatu merek,
demikian pula sebaliknya. Menurut Caputo (2021), Aaker
(2020), Kotler, Keller, Brady, Goodman, Hansen (2019),

109
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

bahwa persepsi konsumen atas citra merek terbentuk dari

informasi yang terkait dengan merek atau berbagai jenis
asosiasi merek yang ada dalam benak konsumen.

Menurut Caputo (2021), Ezeuduji dan Mhlongo (2019),

Blokdyk (2020), citra merek terdiri dari tiga komponen,
yaitu:

A. Citra perusahaan (corporate image) merupakan

serangkaian asosiasi yang dipersepsikan konsumen
terhadap perusahaan seperti. popularitas, reputasi,
jaringan perusahaan, serta kredibilitas konsumennya.

B. Citra pemakai (user image) merupakan serangkaian

asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
pengguna merek tertentu seperti konsumen maupun
pelanggan dari merek tersebut, gaya hidup dari
konsumen maupun pelanggan dari merek tersebut,
maupun status sosial dari konsumen maupun
pelanggan dari merek tersebut.

C. Citra produk (product image) merupakan serangkaian

asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap
produk dari merek tersebut seperti atribut produk,
harga, manfaat produk, harga diri ketika membeli
produk, serta jaminan produk.

110
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

Gambar 6.3 Brand Image Components Sumber: Disarikan

dari Berbagai Sumber (2012)
Adapun manfaat citra merek bagi konsumen maupun
perusahaan menurut Caputo (2021), Foster (2016),
Wardhana, et al. (2021) sebagai berikut: 1) Citra merek
yang positif akan memungkinkan konsumen untuk
melakukan pembelian maupun pembelian ulang, dan 2)
Citra merek yang positif akan memungkinkan perusahaan
untuk memperluas lini produk baru disamping produk
lama

Menurut Chernev (2020), Aaker (2020), Kotler, Keller,

Brady, Goodman, Hansen (2019), Aaker (2011), dimensi-
dimensi citra merek, yaitu: 1) Identitas merek (brand
identity) merupakan karakteristik merek seperti logo

111
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

produk, logo perusahaan, kombinasi warna, bentuk dan

label kemasan, motto atau slogan, dan lain sebagainya, 2)
Personalitas merek (brand personality) merupakan
karakteristik khusus merek seperti karakter yang tegas,
kemurahan senyuman, kehangatan, rasa sayang, jiwa
sosial, dinamis, kreatif, kemandirian, dan lain sebagainya,
3) Asosiasi merek (brand association) merupakan
karakteristik merek seperti: penawaran yang unik,
aktivitas sponsorship, tanggung jawab sosial perusahaan,
simbol yang terkait dengan suatu merek, 4) Sikap dan
perilaku merek (brand attitude and behavior) yaitu
interaksi antara merek dengan pelanggannya dalam
menawarkan nilai atau manfaat produk.

Gambar 6.4 Brand Image Components Sumber:

Disarikan dari Berbagai Sumber (2012)

112
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

Kepercayaan Merek (Brand Trust)

Kepercayaan merek (brand trust) merupakan

kemampuan merek untuk memenuhi nilai yang
dijanjikan sehingga dapat dipercaya atau dapat
diandalkan oleh konsumen sehingga berperan penting
untuk menciptakan dan memelihara hubungan jangka
panjang antara perusahaan sebagai pemilik merek
dengan konsumen maupun pelanggannya (Aaker, 2011).

Dimensi-dimensi dari brand trust menurut yaitu: 1)

Kepercayaan (fiability), mencerminkan kemampuan merek
untuk memenuhi janji nilainya atau memuaskan
kebutuhan konsumen, dan 2) Kesengajaan (intentionality),
mencerminkan keamanan emosional yang membuat
individu merasa adanya jaminan bahwa merek akan
bertanggung jawab dan peduli terlepas dari perubahan
situasi dan keadaan bermasalah di masa depan dengan
mengkonsumsi merek produk.

Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

Menurut Aaker (2011) loyalitas merek (brand loyalty)

adalah asosiasi positif yang dilekatkan konsumen pada
merek tertentu dalam bentuk perasaan aman yang
dimiliki oleh konsumen dalam interaksinya dengan
merek yang mendasarinya pada persepsi bahwa merek
tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas
kepentingan dan kesejahteraan konsumen. Tingginya
loyalitas merek dapat memprediksi aliran penjualan dan

113
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

profitabilitas. Selain itu, dampak loyalitas merek pada

biaya pemasaran juga penting: mempertahankan
pelanggan lama jauh lebih murah daripada
mendapatkan pelanggan baru menurut Aaker (2011).

Dimensi-dimensi brand loyalty menurut Parameswaran,

Jacob, Keller, Swaminathan (2020), Moisescu dan Allen
(2010) yaitu: 1) Brand satisfaction yang dicerminkan
dengan kepuasan atas manfaat yang diberikan oleh
merek produk yang selalu dibelinya, 2) Repurchase the
brand within similar buying context yang dicerminkan
dengen pembelian ulang merek yang sama secara terus
menerus ketika membutuhkannya, 3) Repurchase the
brand in the case of price increase yang dicerminkan
dengan kekebalan terhadap merek lain ketika terjadi
kenaikan harga merek produk yang selalu dibelinya, 4)
Repurchase the brand in the case of distribution decrease
yang dicerminkan dengan kekebalan terhadap merek lain
ketika terjadi kesulitan memperoleh merek produk yang
selalu dibelinya, 5) Recommend the brand yang
dicerminkan dengan merekomendasikan kepada orang
lain.

114
 BRAND AWARENESS, BRAND IMAGE, BRAND TRUST, DAN BRAND LOYALITY

Gambar 6.5 The Dimensions of Brand Loyalty Sumber:

Disarikan dari Berbagai Sumber, 2012

115
116
 Dr. (Cand.) Aditya Wardhana, S.E., M.M.,
M.Si.
Penulis merupakan dosen tetap Universitas
Telkom. Penulis menyelesaikan studi Sarjana
Ekonomi (S.E) di prodi Manajemen Universitas
Padjadjaran pada tahun 1997. Kemudian, penulis
menyelesaikan studi Magister Sains (M.Si) di prodi
Manajemen Universitas Padjadjaran tahun 2003 dan
Magister Manajemen (MM) di prodi Manajemen
Universitas Pasundan tahun 2012. Saat ini penulis
sedang melanjutkan studi Doktor Ilmu Manajemen di
prodi Manajemen Universitas Pasundan.
Penulis memiliki kepakaran di bidang manajemen sumber
daya manusia, manajemen pemasaran, dan manajemen
strategik. Penulis memiliki pengalaman praktisi
pemasaran di Citibank dan Human Resource Development,
ISO Auditor, General Affairs, dan Logistic di PT
Perusahaan Gas Negara Tbk serta sebagai konsultan di
beberapa BUMN seperti Surveyor Indonesia, Badan
Klasifikasi Kapal Indonesia, Pertamina, BNI 46, PTPN VIII,
Biofarma, serta pada Kementerian Koordinator
Perekonomian RI dan Kementerian Perhubungan. Sebagai
dosen tetap di Universitas Telkom, penulis juga aktif
melakukan berbagai penelitian terindeks Scopus dan
Sinta dan menulis lebih dari 50 buku dalam bidang
manajemen sumber daya manusia, pemasaran,
keuangan, strategik, pendidikan, teknologi informasi,
sistem informasi manajemen, model bisnis, perilaku
konsumen, perilaku organisasi, bisnis internasional,
metode penelitian, etika bisnis, dan bisnis ekspor impor.
Penulis memiliki Sertifikasi Penulis Buku Non-Fiksi dari
Badan Nasional Sertifikasi Profesi (BNSP) RI. E-mail
Penulis: adityawardhana@telkomuniversity.ac.id
 Sinopsis
Di era digital seperti saat ini, tren pemasaran berkembang seiring
dengan perubahan teknologi yang semakin canggih. Pemasaran yang
mengarah pada digitalisasi dipercaya sebagai inovasi baru di mana
proses pemasaran suatu produk atau jasa dapat dilakukan melalui
digital maupun internet. Berkembangnya era digital mengubah cara
hidup dan cara belanja masyarakat modern. Kebiasaan berbelanja
secara tradisional yang umumnya dilakukan melalui proses pertemuan
secara langsung antara pembeli dan penjual, kini telah berubah
menjadi cara berbelanja online. Hal ini turut merubah perilaku
konsumen dan membuat proses belanja semakin mudah. Beragam
teknologi yang mengubah perilaku konsumen, mulai dari bagaimana
mereka menerima informasi, mengevaluasi pilihan, sampai pada
keputusan membeli. Kemudahan akses informasi menyebabkan
konsumen menginginkan informasi mengenai suatu produk secara
transparan, di mana mereka mampu mengidentifikasi suatu brand
yang dapat dipercaya dan menimbulkan ketertarikan maupun niat beli.
Materi yang dibahas dari buku ini mencakup:
1. Konsep Pemasaran Era Revolusi Industri 4.0;
2. Pentingnya Manajemen Pemasaran bagi Perusahaan dan
Masyarakat;
3. Strategi Pemasaran Digital Marketing;
4. Menciptakan Nilai dan Kepuasan Konsumen;
5. Peranan Digital Marketing Era Industri 4.0;
6. Brand Awareness, Brand Image, dan Brand Loyalty;
7. Segmeting, Targeting, dan Positioning;
8. Bauran Pemasaran 4P dan 7P;
9. Perilaku Konsumen Era Industri 4.0.
Buku ini dapat dijadikan sebagai bahan ajar dosen dan dapat juga
dijadikan sebagai referensi bagi pihak yang ingin mempelajari lebih
dalam mengenai marketing di era revolusi 4.0.

View publication stats