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    Harvard Business Review www-hbr.org (Revista de negocios de Harvard) Siloque buscaeselereinien- EY (ico nimero que 10, no va a aprender mucho de las complejas mediones de conservacién o satisfaccié necesita hacer crecer que saber lo que sus clientes les dicen a sus amigos sobre usted. by Frederick F. Reichheld Silo que busca es el crecimiento, no va a aprender mucho de las complejas medicio- nes de conservaci6n o satisfaccién del cliente. Sencillamente tiene que saber lo que sus clientes les dicen a sus amigos sobre usted. El Unico numero que necesita hacer crecer by Frederick F. Reichheld Los Directores generalest en la sala conocian todo sobre fideli- dad. Ya habian transformado sus companias en lideres de su in- dustria, en buena parte forjando relaciones de profunda fidelidad con clientes y empleados. Ahora los jefes ejecutivos -de Vanguard, Chick-fil-A, State Farm y otra me- dia docena de compaiiias lideres~ se habian reunido en un foro de un dia para intercambiar posturas que les ayudarian a mejorar mas sus esfuerzos de fidelidad. Y lo que oyeron de Andy Taylor, el Di- rector general de Enterprise Rent- A-Car, fue fascinante. Taylor y su equipo directivo ha- bian ideado una forma de medir y administrar la fidelidad del cliente sin la complejidad de las tradicio- nales encuestas de clientes. Cada mes Enterprise encuesto a sus clientes utllizando sdlo dos pre- guntas sencillas, una sobre la cali- dad de su experiencia del alquiler y la otra sobre la posibilidad de que volvieran de nuevo a alquilar con Ta compania. Al ser el proceso tan sncillo, era rapido. Lo que permi- ala compatia publicar en dias resultados de la clasificacién de sus 5.000 sucursales en EEUU, al T CEO = Chief Executive Officer Miem- bro de consejo en quien delega sus funciones el Presidente, conartiendose en el mania tes Porsable tas €l Fs el responsable ce tomar as Ueosones pars alsanzar le sbjenvos seratéq= os dela empress, dar las oficinas resultados a tiem po real sobre cémo lo estaban ha ciendo y la oportunidad de apren. der de sus colegas con éxito. La encuesta fue diferente de otra manera importante. Mientras clasificaba las sucursales, la com- pania conté solamente a los clien- {es que dieron a su experiencia el mayor grado posible. Esa atencion limitada a los clientes entusiastas sorprendié a los Directores ge nerales en la sala. Se levantaron manos.

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