Nombre: Fabian Mamallacta

Carrera: Comunicación Digital

Tarrea: 2
Presentar un ensayo de máximo 2 páginas con el caso de atención al
cliente de NETFLIX
Siendo un servicio de suscripción, Netflix les ofrece a sus clientes la opción de
cancelar su servicio cada mes.

Como todas las compañías de subscripción, lo mejor que Netflix puede hacer
para reducir el porcentaje de rescisión es crear un buen producto, uno que las
personas quieran pagar. La manera en la que lo hacen es teniendo una gran
biblioteca de contenido original y con licencia. Y mientras las personas sigan
viendo, ellos seguirán pagando.

Una gran ventaja de Netflix es que desde antes de comenzar sus estudios de
mercado ya tiene la muestra a la mano: su lista de suscriptores.

Tal vez algo que hace que Netflix sea tan irresistible para los usuarios son sus
shows originales. Desde House of Cards hasta Orange is The New Black, no
hay duda de que Netflix tiene sus manos en lo que los usuarios ven.

Otras cosas que notaron es que normalmente le iba bien a las películas en las
que Kevin Spacey era el protagonista y también notaron que la versión
británica de House of Cards fue una serie exitosa.

Pero Netflix no se conformó con hacer un solo trailer para introducir a los
usuarios la nueva serie (en su momento) House of Cards. Los fans de Kevin
Spacey tenían la oportunidad de ver trailers exclusivos protagonizados por el
mismo actor.

Muchas personas consideran que las notificaciones son molestas y frustrantes

– pero la verdad es que depende de dónde provenga. Las cosas que afectan
directamente a los usuarios – como las notificaciones de servicios (de parte de
la compañía de agua o electricidad en base a tu recibo) o de transporte (hay un
choque en tu camino diario que puede atrasarte) son el tipo de notificaciones
que sí quiere la gente.

Sugerencias de películas o series no parecen ser notificaciones que los clientes

quieran tener, pero Netflix se ha encargado de hacer un buen trabajo en
personalizar las notificaciones que cada usuario obtiene.
Netflix también es famoso por sus recomendaciones. Sabe que solo tiene 90
segundos o menos para convencerte de que hay contenido nuevo que vale la
pena ver. Existe un problema muy real en cuanto a llegar a abrumar al cliente –
con tantas opciones que existen, Netflix no quiere llegar a ser demasiado
personal.
Todo lo que te recomienda a ti, es en base a lo que tu ves y tus hábitos.

Esto se junta, por así decirlo para crear una lista personalizada – pero no muy
personal – de recomendaciones para cada usuario. Si de por si un cliente
comprometido ya se encuentra feliz, Netflix sigue trabajando para hacer que
continúen así.

Algo muy interesante es que el algoritmo de personalización se reinicia cada 24

horas, lo cual hace que Netflix descubra de manera actualizada cuáles son los
intereses de sus usuarios día a día. Esto también hace que sea más probable
que los usuarios descubran contenido nuevo del catálogo de Netflix.
Aún con una gran cantidad de opciones para mantener a sus usuarios
informados a través de cualquier tipo de dispositivo electrónico, Netflix continúa
probando, innovando y refinando sus algoritmos para prevenir la cancelación
de cuentas de sus suscriptores y para mantenerlos comprometidos – pues
éstos realmente se encuentran encantados con la experiencia que obtienen.