Formatrice : ‘Mme : DAOUD! Sabah, Pour communiquer il faut tre au moins2...Madame : DAOUDI Sabab La communication 1. Introduction ‘Nous vivons&époque de la communication le est partout on en parlgon la réclame , on entend des merveiles, elle permet de sot homme de son isolement et c'est sans dou at que nus répéons le plus souvent depuis a naissance Il. présentation et définition : La communication dans un sens trés large signe toute opéation de transfert ow .&échange d'information entre un émeteur et un récepteur Et dans ce sens, elle nese édut pas & 'échange verbal puisqu'il existe bien autres sysiémes de communication ; ‘uss bien humain (c-iure bral, signalisation outire, ls eres...) que non humain (la danse des ables...) ILL. schéma_de Ja communi ‘Scliéms de ia communication verbal, d'apris JakobsonMadame : DAOUD I Sabb, ‘de ia communicat 1) Legmetteur Lémerteu ; ov dstinateurémet le message, ce peut re un individu ow un groupe (Gime, enteprse de d fusion), il élise ue opéation de codage& pati de ss informations, de sa eulture et de sa volontéd’encadrer. AI écr, 'émetteur peut tre expéditeur d'une ltt, le rédacteur une note de serve, auteur dun rapport, un Journalist, un omander. ‘La communication orale est une communication dfféée. "auteur est pres toujours, piysiquemert, absent et parfois mort de plu il pout sadresser& des mi estnaties. 2) Récepteur Récepteur ou destinatare rot le message tle dco, ce pet étre wn individ ou ‘un groupe ou méme un animal ov une machine ordinateur). fut cependant dstinguer ‘aveesoin récoption et comprehension Quand Pémetour et le réeopteur sont en présence un de Pate: La ‘communication est direct, il utlsent la parol, le geste et le mimique ‘+ Sis sont distance: le uilisent wx moyen de communication 3) Lemessane: Lemessage est Potjet dela communication. C’est ensemble des informations essa 4) Lecanal Le canal est lavoie de cirelaton dos messages, il peut ttre fins également par Jes moyens techniques auxquels le destinateur eu ecours pour assurer Pacheminement de son message vers le destinaaire, Fxemple: lemessage ériten général, ces la feuile ‘elie, journal, 'éean du pe tc.Madame : DAOUD 1 Sabah 5) Lecode Le code est un ensemble des signes ct de gles orale ou écrit. C'est a langue. Pour eommunigur, 'émeteut tle réeeptur doivent dispose d'un code ‘commun. La communization se caractérise alors par Mutlisaton d'un code éablissant les correspondances enirun signe et son sens qu dot ere commun ente ls interdocuters 6) Leréférent Le éfirent :estconstitube par Ie contexte, la situation des objets rels quis renvoient le message. Ces le suet dela communication, Le référen orale constitu des tres des choses présents pendant 'acte de communication (fret ‘sationsel, Mai, i comprend aussi ensemble des Eres et des choses doat i est, ‘question dans la communication (cférenttextul 7) Le feed-back : (Cesta action spontanée de mon interdocueur i émission de mon message. Le Feed-back est consti! per ensemble des signes permettant de connaite le ésultat de PPémission de message (est une information en retour indiquat&I'émeiteur que son message a dé regu ‘ou non, compris ou non MESSAGE Feeppac’ Sender RecieverMadame : DAOUD | Sabah Donner du feedback pour améliorer le rendement Vole! une stustion qui vous ee sane doute fale. Vous devez donner du feedback un {de vos employes sur un conpertment que vous ameez qui corige, mas vous ne savez as comment ous y rene. Vous voulez pas demotver cle personne, mals vous ne pouvez poe non lus presersou lence un eamparemert quo aus ug acceptable. Les types de feedback ot leur effet su este de sol: un moddle lest quatre principaux oes de fodback quungestionnie peut donner &un employ Scher outefole que tous mont pas io méme ef suis prsenne ile ecok Sachez fgalement que sles feodbscks de ype Tet 3 eontfrtement recammandés, coux ype 2 ta son 8 vt. RENFORCEMENT (posit - spécifiqus) Prosorve ot acral Festi de sol Exempla « Domine, apres que tu aceptos de faire des heures suppimentaces, I faut sor ce poet por Geran et sane Ia calaboraton, one peu pay sver. Merl ELATTERE (postif- non spéctique) valle la matance et imnue resume de sol Exemgle« Tes mon mallu, Jean, fsa que peux comple srt,» ou « A les (gare cu Saguenay, vous es au bout!» FEEDBACK CONSTRUCTI (négatif-spsciique) ‘Preserve Festine de sol ‘Exempa x Je noo sur a fche de présance que tu es atv vos fos en retard au cours (des deux ermares semaines luc 2, le erred 24, encore ajourdu jou 28, Et a chaque fo, retard var ene 15 et 22 mutes.» PROVOCATION (négatif non spécique) Diminue Festi do so! emp «Je meets furs elit qu'on peut pa se fer sur ol Ton fe est un nul to tos pas meu»Madame : DAOUD I Saba object ques sont les types, Jes eneur et les states La communication se défnit comme action é'échanger, de mettre en commun des informations ou des messages pour les tansmeitre et créer une relation fentre indivi, 1. Les types de communication (On peut alstinguer trois formes de communication = 1a communication interpersonnelle :qui met en relation deux individus. Exemple deux amis dseutent du dernier hrm sort au cinéma, - La communication de groupe :qul met en relation plusieurs indivgus. Exemple!le professeur annonce a ses éaves la date du prochain devoir. = La communication de masse : qul est un ensemble de techniques qui jpermettent & un acteur ce s'acressar & un public nombreux. Exemple les dverses publlltés des entreprises. (Les principaux moyens de cormmunication de masse sont ia télévision, 1a radio, Ta presse, Faichage, le cinéma, Internet). | ©— ® conumcation ae beenoure © wee (0 AL © Eneinw —@) Revstow 2. Les enjoux de la communication Lenjueptsene co que chat sled comenaian crc 8 ganar dan aston de ‘conmanieten ote pars pes ee * Lonjouinormatt:tanenet uo romaton + Wenfeudentae enprinercon nth * Venjou intuenee ap sTaure pour changer ss bs ou ses agisements * Verio atonnel ener avons naraMadame: DAOUD | Sabeh 3. Les différentes stratégies de communication Len aters ala commit von acorn eanperament vetlel stall ea bpermate ¢aendreenjee cesta stg “La tattle de coopration:echrchar consensus dust communication, cout auto et “La satigie de dalatance 01 opposition: vo reactoe au dloe, enter suse8 postions. te carwano ed oe "La eatigie dt evtement ture dog, a cont La communion ot ompue. “La satigecntuonceesiayr de fe changer open ove cmpartent se ante,Maulame : DAOUD I Sabsh LES CARACTIERISTIQUIES IDIE ILA, COMMUNICATION : I. Aspect relationnel : Difféentsclémens reltionnels doivent te pris en compte dans toute communication. Le sau: Ia position sociale ow higrarchigue de personne exemple : Chet de service. erie a fonction atribuée un individu exemple: dlégué du posonnel LLeriféren cet # quoi on se fre pendant Ia communi environnement :le cadre dans lequel se déroule la communication. Le groupe ou systme d'appartenance : en fonetion de sa classe sociale ou de ses valeurs personnelles, chaque individu appartiendra fun groupe (club de sport, communauté religiuse..) + Lelangage: le vocabulaire et la construction des phrases doivent re adapté au type de communication » NIVEAUX de LANGUE : ‘Matriser plusicursniveaux dune langue est fondamental ar exla permet daugmenter apacié de comprehension ioral comme art et de sadepter& une situation donnée. En Frangais ily tos rgistres ou nvensx de langue princpasx A-Le niveau familie qu suis entre copsins ot amis. Réservé oral ‘Vocabulire souvent reich, parfois vulgare ou grosier [Non respect des concordioes do tomps “Toornuresgrammaticalesncoetes Ustsaton dubevations Absence dene In néeton - Uslsation de om & Ia place de nous, et ex: HE Matty, groulle maint’nant, om est en rtard Je Vavais bien iti sont pas i!Madaane : DAOUD I Sb B-Le niveau courant : s'uilise écrit comme a Torl avec des personnes que Yon ne conmalt pas ov po (iliewseolave, profesionsel, lations sociales.) Vocabulaire simple, compris de tous Phrase complexes simples Grammaire et syntaxe sox respectées ex: Allez Maty, dépéchotoi ou nous serons en retard. Je te Tavais ben dt quis néaient as chez eux, (C-Le niveau soutenu : uilsé surtout 8 écrit, Pout paratre pretentious Uiilisation dns les milieu litrares ou certains discours et publications ou encore avec un interlocuteur qui on acerde de Timportance ‘Vocabulaire et tourmuresgrammatcales recherchées,précises ou res. Grammaire et syntoxerespectéesfidelement Phrases plus longue, ples complexes ex: Javais a convictionquils sient sbsens de leur domicile et je erans fot, cre ‘Mathilde, que nous ayons désonnais quelque retard, uss hitons-nous je vous en pie IL. Les freins & Pour qu'un message soit bien compris I faut qu'il soit bien eli, bien structure et «que environnement sot prope &sa transmission. De nombreux obstacles peuvent porturbés Ia diffusion 2 la bonne comprehension de message. Leurorigine peut re diverse: = Frein liésaus inerlocutewrs : message mal formulé, manque attention du eepteur = Freins lids Venvironnement : bruit extérieur, somnerie de tléphone, intrusion da personne. = reins lids la qualité du message: code mal adap, contenu compliqué ow iisible. = reins liésau canal de transmission :matéiels défoctueux (qui présentent un ‘ant.Madame : DAOUD | Sabb, Il. Conditions de réussite : Pour bien communique, faut ‘© Sesservir d'un vocabulaire précis. Ubisr le méme rgiste de langage que cell de réceptur et 'edapter la situation, Créer une bone ambiance déoute et de compethension. Savoir se metre a place de autre (empath) ‘S'assurer de la bonne comprehension du message parle récepteur. [Ne pas hésiter clarifier ou &reformuler le message ‘Savoir communiquer, c'est... Exprimer ses idées + Adapter son discours & son interlocuteur + Faire preuve de coxérence dans expression du verbal et du non verbal + Fnoncer ds idées prises, concise, stuctrés, Ecouter ot poser des questions + Synths e menage 1 Reformulr os propos 1 Visiter sa compréension du message 1 Décor et vere on verbal 1 Poser des questions pour cbs des rponses conte, Maintenir réchange relationnel + Structuer son propos en fonction du but visé et avec tact + Encourager expression des opinions eles discussions ranches et ouverte, méme Torsqu'ly a désaccont ‘Reconnaire les pieges du jugement + Découvrit et dénoue les obstacles la communication + Interven pour rub elien en situation de conilit ou de malentendu reationnel Donner du feed-back + Annoncer se intetions et rassuer son interdocuteur Donner leben type de fed-back en fonction du contexte et au moment spproprié onsidérer les eflts doce feed-back 1 Faire porter le feed-back sur des aspects pertinents et précis.Madame : DAOUD I Sabah Cadre de V' 1 iaprés Roman Jakobson', «le Tangage doit re tudié dans toutes ses fonctions ». Cest-t- dire que linguist dot satacher& comprendre & quoi set le langage, et sl ser 8 plusieurs chotes. « Pour donner une de de ses fonctions un apergu sommaie portant sur les facteurs ‘onstituifs de tout procs inguistique, de tout aete de communication verbal, est ncesaire », Les voi + Lemessage isméne ; + «Le destinateur emvoie un message au destinataite »; [Ledestnaaire est sesé recevoir le message; + «Pour te opérant le message requier Pabord un contexte augul i envoie (cst ce «qon apple aus, dans une erminalogie quelque peu ambigué le "éferent™), ‘contexte sisistable parle destintaire, et qui est soit verbal, soit susceptible dere vetbalsé» ; + «lemessage roquiet un code, commun, en tout ou au moins en partie, au destnsteur tau destinataire (ou, en dante termes, & Tencodeur et au décodeur du message)»; ‘+ «lemessagerogust un contact, un canal physique et une connexion psyehologique ‘entre le destnateur et le destnaaire, contact qui leur permet 'éablir et de maintenir Ti.communication Lee sx fontions dela communication tlle que les identife Roman Jakobson sont chacune lige un de ces éléments Les fonctions du langage sont les suivantes fonction expressive (expression des sentiments du locateu) {onetion conatve (fonction relative au récepteur) fonction phaiquc (mise en place et mainten de fa communication) fonction fdr (le message renvoie au monde extrieut) fonction métalingt sige (le ode Ti-méane devient objet du message) fonction posique tla forme du texte devient Tessentiel du message) oonsidéredillours que ees fonetions «ne sexluent pas les unes les autres, mais que souvent clles se superposat», Le langage peut ainsi servir plusieurs choses la fis: ‘maintenr le contact (foncion phatique) tout en prenant pour objet Ie code du message (fonction metalinguistique), par exemple, dans as-u entend ce qu je at dt? ‘AcLa fonction expressive 1 sagit def fonction relative i sar- Flees utlsce par le destinateur pour informer te _rScepleu su a propre pssonnalié ou ses propre pensées: pour Jakobson, «lle vse une expression dirocte de atu du suet Teyard de ce dont il parle. Elle tend & donner impression une certine émotion, vai ou feinte; c'est pourquoi a déaominaton de fonction "émotive", propcsée par Marty s'est réveée preferable a “fonction émotionnelle™. ‘La eouche purementémotive, dans la langue, est présente par Is nterjectons ». Jakobson donne pour exemple utilisation dela fonetion expressive la éptition, quarante fois, de Segadnja vecerom (« ce soir», en sss) par un acteur qui passat son audition chez Slinisivski, Chague foiscet acteur devait varier intonation de ce solr selon une situation 10Madame : DAOUD 1 Sabah bin prise, imposée par Stanislavski; pour que Fauition sit réussie i ilat que ‘andtoire reconnaierechacune de ces situations «ptr des changements dsb ‘configuration phonigue deces deux simples mots» Dans un contexte normatgue, la fonction expressive pourat ire rempli par des méta informations ow ma donuses exprimant Tat psycho logique de Tagen! émettur. ‘B- La fonction conative; Cet fonction relative aa destinataie, Elle est utilise par Mémetteur pour que le rcepteur agise sur Tu-méme et Sinfluence. C'est évidemment une fonction peivilégiée pa la public. CCete fonction trouve son expression grammatical Ia plus pure dans le vosai'etNimpsatif Cet aspect et ié une autre approche Ia théoie des acts de langage, Des formes srammaicals comme le yoeatif ou Fimpéatf permettent Tinstaneiaton de eete fonction, de Ja méme manie que les verbes dts performatis comme « demander »,« affirmer », «proposer» C-La fonction phatique La fonction phstiqu sul pour bli, mainte ou interrompre Ye contact physique pychologique ave le roxptear. Elle permet aussi de vérficr le passage physique di message, 1 sagit de rendre la communication effective avant la transmission dtnformation utile. [exemple typique est le « Al6 » d'une communication tlephorique. ‘D-La fonction métalinguistique : Cesta fonction relative a cod, le dietionnite, le mode d'emploi. Avant dléchanger des informations il pout re important que change porte dabord sur le codageullisé pour le message. Ains les partensires vrifent quis uslsent un méme code. Cette fonction consiste donc & utlser un gage pour expliquer ce méme langage ou un autre langage. On Tppelle paris « fonction de tradution », Exemples: « FLASH, st du japonais», «le verbe manger est un vere du premier _roupe»,« quand ila parlé de Mae, cst bien entendu de Marie Dupont qui voulit parler, fet non de Marie Durand » Ez La fonction référentiolle ‘Cette fonction du message est cntrée sur le monde (un objet ou 6venement extércur : le ‘santo ou rfezet LLeréfrent dune communication peut te par exemple la table qui se trouve dans environnement des interlocuteurs (dans le méme « context », ou alors une culture, un paysMadame: DAOUD | Sabeh ‘est une fonction extrémement liste puisgue Ia plupart des discussions ct des textes dans Je monde contiennent une information, E=La fonction poétique : Pour Jakobson «Ia vise (Binstellun) du message en tant que te, accent mis sur le message pour so propre comple est ce qui caratéris a fonction podtique du langage. Cette fonction ne peut ére étude avec profits on ped de vue les problémes généraux du langage [.-[ La fonction postique es pas la seule fonction de Tart du langage, elle en est sealement |e fonction dominant, dtmminante, cepondant que dans les autres activités verbales elle ne {ove qulun rile subsidiir, accesoire. » I stagit done de mettre en evidence tout ee qui constitue Ia matralité propre des signes, et du nde. Cette fonction permet de fire du message un objet esthéique, méme de fagon minimal. Les efforts ig \Teuphonie et Torre des mots conceren a fonction po&igue Leniveau de langue, lets, la hauteur de la voix consrusent aust la fonction potique d'un message orl. Jakobson, en tant que lingsste,prévient done le lecteur que eete fonction estesseatille la langue de tou les jour; elle fest paslimitée Ala pose, L'rtile du linguistesntiale ‘cependant inguistique er poélgue, tla parte concernant Ia fonction potique est de loin la pls fongue. A Vinstar des formalists russes, dont ia fit parte, et qui ont cherché& define [a litéarté(Literatrnost )& pair danalyses linguistiques, Jakobson cherche & proposer tune défnition de a potine Jakobson prendra done poor premier exemple Tordke des mots (forme deuphonic) «Pourquoi dtes-vous tovjours Jeanne et Marguerite, jamais Marguerite et Jeane ? Préfre-vous Jeunne i sasceur jumelle? - Pas du tout, maie ga sonne mieux ainsi, Dans une suite de deux mots oordenns, et dans la mesure oi aun probléme de higrarchie interfere, Te locateur voit, dans lapriséance donnée au nom le plus courte sans qu se explique, la :mellleure configuration posible du message», ‘Mais Jakobson met ts vile Taccent su ce qu ui perme approcher par la suite la potique, _méme ide toute évidence fexemple concernant ordre des mots net pas sans rsppart avec alle, Jakobson évoque alors assonances et litraions (afew Alfred, ke The), toutes ‘ép&itions qui aménont porter attention sur la forme du message ou choisr eete forme ‘lute qu'une autre, Mais Iskobson précise encore, avant de résumer ces sx fonctions dans un ‘schéma, que « étude lingsstque del fonction poetique doit outrepasser les limites dela podsie, et, autre part, analyse lingustiqe dels poésic ne peut se limiter la fonction [postigue (Rar exemple] le podsieépigue, centre sur la toskeme personne, met fortment ‘contabution la fontion referentielle Ia posi lyrique, oriente vers la premibre personne, est intimement lige ila fonction émetive». La fonction potique pert aussi léviter des phrases dries elles que les poules di convent ‘covert, ole mangue us cetan esthtisme habituel conduit une dificult de ‘communication.Madame: DAOUD I Sabah ‘On peut aussi évidemment trouver des exemples de phrases exthétque dans la itérture «Je suis belle, 6 mortels, comme un reve de piere / Et mon sei, od chacun sest meut tour tour / ext fait pour insprer au podte un amour /étemel et muct ans que Ia mace.» Lanotion de onetion poquenfest done pas spécitique au domaine poétique puisquelle ‘sonceme les communications quotdiennes et une ceraine organisation implicte del langue (ordre des mots, cuphonicou cacophonie), mais elle eut un reientissement spectaculaire dane Je domaine dela ertique litre.Madame : DAQUD I Sab La communication non-verbale Introduction ‘La communication non verbale ou bien paralangage se situe en dehors du langage .Bien souvent ; elle échappe A Ia volonté et la conscience. Savoir utiliser ce langage silencieux et utiliser son propre vocabulaire gestuel et indispensable dans une situation d’échange. Comme on s'entraine’ parler il faut done s'entrainer& gesticuer, aitriser Ia gestuelle que l'on produit et surtout impression qu’on va éelencher en la produisant. Liimportance de lz communication non verbale ‘Tout message est transmis aver des signes qui sont le cade du message. Lémettcurchoisit cos ‘odes selon la situation, selon le éceptea: soit des signes verbau, mots ou phrases pars/erts solt des signes non verbaus + pests + posture + expression “habits “timbre de voix Les paralangages accompagnent ts souvent Ie langage pour renforver oe qui est it ils sont ‘une communication sileneeuse.. Et pourtant il eonfibue au jugement de Tautre VISUEL a _ Langage du comps | (-Vvocar—] [VERBAL __][____‘Mots prononois_ [7%Madame: DAOUD | Sab Leon verbal contibue cone & hauteur de 55% + 38% ~93% pour impact du message donnée Tire Il est important den pronden conscience ar pace (Certain signes échappent totalement note conscience. Exemple : Ou étiez vous a fheure du crime? Srinedecus erences: ee) 1sMadiame : DAOUD I Sabah I est done plus facile de cater Ia vérit, ou ses intentions pr les mots que pa les gests. L ‘communication non verbae repeésente un potentel sas explté che Mndiv car movent ignoré Som champ est large [Gestesnaturels Mouvement instinct ou rflexes(haussemente'pentes) ‘Mouvement volontaies és la cltue 8 Porgine sociale des Gestes sociaux Mouvems Regard Scirston est se indication sur Te doped ater port A autre Expression du visage Disponibiit esprit, dour de sympathie Posture et mouvement Degrédssurance, de disponibles Vetdiments ‘Satu voc, style devi, mals ss mite on valeur de Tate L‘impact du non verbal sur « La premiére impression » ‘Une premie rencontre age autre et foccasion dune grande communication non verbal. Dépourvu dinformtions factuelles sur yous, vote interiocuteur vous juge sur les éléments disponibles, comme voretenue, une poignée de main un regard (On pout en doviner beasooup sur le CV dune personne partir dune simple observation, La poignée de main différeen ce quelle représente un contact physique (66% des individ esocient une poignée de main moll sn manque de earactée ui A du caractére 34% sas Amxieux, nerveux 22% et Adu caractére MMMadame : DAOUD I Sabah Les poignées de main preférés ‘noreiques,dynamiquen fmee pour 44 %, ~franches pour 28%. “Mais attention les femmes préfirent les pofgnées de main bréves. ‘Les poignées de main les moins almées sont: + moles pour 45%, “mites pour 17% “tes longues pour 11 %. IL. Les éléments de 1a communication non verbale : ‘La communication non rerbale se fat pa le als de différents éléments. 1, L’apparence physique (look) : La pedsentation physique de I'émetteur influence considérablement le récepteur avant ‘méme que celui-ci ented «le message qui lui yest destng. La tenve vestimentie, la ‘coir, les accessoires qae nous portons donne & nos interlocuteus une certaine image de ‘notre pesonnalité aeLes Vétements: Le choix des vétements ef des accessoires est fit généralement en fonction de Vege, dt physique, de a stuation yyofesionnele, des godts personnels, du milieu social ete. ‘On constate depuis es années 70, une évoluion dans la enue vestimentaie, une pls grande ‘contraction, une pus grande varie des tenues, le choix des issu et des couleurs. Cate Evolution es lige & Pévolition des normes et codes sociaux, au dévelOppement dela société ‘de consommation Perle choix denote tena, nous voulons donner une cetaine image de nows-méme. Iya Tiew de distinguer ois types images ‘© Limage frojetée: image de soi ‘© Lrimage souhaité : celle que Pon aimerat donner. © Liimage reguc: celle qu et pergue pr les ants. Lapérsonne dant une peronne + habillerenvoieconsciemment ou inconsciemment ds, Fappartenance dun groure ou de disinetion un groupe. 'habillement est ajourd hui indissocible un syle: traditionnel, cadre supérieur, religieux, hip hop, artstes.. ‘Les vétements exprimeat : ‘Des émotions et des sentiments les couleurs vives expriment la ve, es couleurs sombres la mort. ‘+ Desmemagcs semicon ee minijupes, lo jouns, le décolleté ee ‘Des statuts sia ; I costume, la Blouse, la eombinsison.Madaine : BAOUD I Sabah B- les accessoires es objets que nous poriors (Bijoux, sac, parfums et eaux Je ollie, chaussures, chapeas, asquetes) parent de nous, denos valeurs, de nos priortés, de notre histoire (bijoux de famille) de notre culture eis renvoient eux significations que nous leur atribaons, Ces objets quis solentvestimentaires ow accessoires ou autres partent de nous, qu’on le veutle ow non, ce sont des choix que nous avons flt, dont on dot assumer Ia responsabilité, 2. Le regard : Le regard abit le contacto sewn il invisible entre ceux qui parlent et s'Sonutent, Le regard mobilise attention il est impossible de pouvoir établirun contact avee chaque paticipn, le groupe ex gran, les mouvement du regard dotvent exe etteulare est que les petsonnes sient impression dire regardés, Le regard cée la communication, si Poratour regard chacun des putcipans avec attention, chaleur et disponibilit il parvient aire nate chez eux le rle auditeur atentit et disponible.Madame : DAOUD I Sabah Lorsqu’on est amen¢ A dire quelque chose quelqu'un et que cette personne a un regard ayant, de multiple intnpétations Viennent &Pespet elles sont toutes népatives, la personne test tanbe (accusts) de menteuse, hypocite de méprisante 3. Lesilence Les silences font intégralement parte de la communication car ils expriment quelque chose et ‘ule sont indispensablosa 'éeoute de Pare ‘Certins silences sont lols de sens Il exste de multiples silences ‘= Celi de la personne furieuseieté qui se content qui nest pas en paix avecelle- ‘méme et avec Tes sues et cherche a sisoer ‘+ Celi de a personne attentive qui écoute autre jusqu'au bout, pour comprendre ce ‘qu'il veut die et ecevoir son message. + Celui dela personne qui s’ennuieexprime le retraite Visolement des autres. elude la persone qui n'a rien dire a un ineonnu, ce silence diniférene se produit lorsquil aa pas la volonté de communiqueravee autre 1+ Celi de la personne qui exprime son incompréhension & ce qui estat {Celude la personne qui exprime le respec ou la révience vis-vis Pune terce personne. ‘+ Celi de a personne qui exprime la supériorité,Parrogance 1 Celuienire amoureux. Ce silence rdciproque se ralise parce qu'il n'y apas besoin de paroles pour se camprendre I se produit lorsqu’'il ya une connaissance et une fommurtion profonde entre les deux personnes qui sont entrain de communique + Cefui de a personne qui exprime la douleur ou le chagrin + ETC, ‘Chague silence doit ere interpret analyse en fonetion du contexte faut fire rts attention de ne pas produite ¢infzences dans cette interpréation ca cela revint& donner un sens ce qui semble vide. «= Les gestes et attitudes : Iis ont certainement été les premiers moyens de communication entre les humains constituent un viable raalangage qui accompagne et comple le message verbal. Ea gestucle se manifeste par des postures qui peuvent concemer: Ia te, le bust, le bassin, [cs james Tes bras, Pa es gees, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un ‘comportement de défense ou d'agressin, / ‘+ Lehochement dela te d’avant en barridre qui signe approbation. = ‘+ Lamain tendue ea sign de paix ‘© Lepoing levé en signe derévote, © Lebras ou le doigt Siomeur. Si, nous sommes mis en cause, interpellés, nous avons alors des gestesbarrérs. Pari les plus corants| : ‘Les mains su lesorelles, sur les yeux ou sur Ia bouche. Les bras roids. 1 Se fitter les mansMadame: DAOUD I Sabeh ‘Les formes de téajastement : la méche des cheveus, epi un panalon, d'une jupe, Te raclement de la sore (On communique également travers des signes conventionnels ‘= Ledoigt point ves la parte signe « sortez» ‘© Lesignede a mais pour dre «au revoir» ‘© Lehochement dette pour dire «oui» ‘+ Lebattement de mains (applaudssement) pour monter note satisfaction devant une manifestation. 4. Expressions facil, mimiques et mouvement corporels ‘Cosson es expressions de visage qui expriment des émotions: la joi, la surprise, le dost, la istese, la cole, la peur. Ces mimsiques peuvent resforcer le message, mais elles peuvent le modifier et hanger sa signification ‘= Leclin al indicue que ce qui est it ne dit pas €te pris au stiew. ‘© Leregand soutenu signifi une intention hostile. ‘+ Leregard panoraique ext esting & impliquer tus les nterlocuteurs afin que tous se sentent concemés par le message. Ils pewveatétte voulus tel que le sourire une personne, mais souvent ils sont ineonirlés et involonaires (le pied qultape sous la table et qui exprime agacement, Virsitation ou enn, lessourclsfoneés et... ls font pari intégrante de notre comportement global Le regard est cerainemest la partie du corfu expriment le plus de nous méme wks yeux sont emioiede ime» Test capital de tent comste des expressions facials et des mouvements compores afin «eviter es malentendus. Ill. Les types du langage non verbale : © Leverbal non-deseriptit : Les expressions modales interrogation, conditionnel, negation, afimation.,) déterminent le mode de action = pour interroger: on reléve la paupire, on fronce un peu les sourcls etl font, pendant un brefredressement de tte "Je vous coupe tout de ule”: gested Tuvant-ray pane isan face le regard fe Les mouvements du doig (en partcalceVindex)servent désigner une chose, Quant aux _gestes descrip ils Yapparentent au mime, tout en état moins flagrant. 20Madame : DAOUD I Sabeh Le doigt pointe vers te naut ‘attire lattention sur importance du message. Je ponctue mon discours et ‘souligne un point précis en associant le pouce et lindex, mals Je conserve le bras pres du corps pour me protager des ‘agressions exterleures.Madame; DAOUD 1 Saba, Je rassemble mes idées en fapprochant mes mains, je reprends le contrdle et je défie mon interlocuteur en poussant le menton vers avant. © Lenon-verbal émot Con geste-la sont aussi rs parlants. Exemple Jagitation du bout ds pied» ena, impatience - Se grater le fobe de Forile ou voit Vindex sur la commissure des evres sont raduits ‘comme des signes de préoecupation. 2Madame : DAOUD 1 Sabah En bon communiquant, Je fals prouve de en’ monirant les paumes demos maine rica ouvrant lew avant bras, Cependant, je trahie mon envie d'en fnir ‘avec une attitude de reeul, un pled en ‘amiere. je serre les poings, signe de désaccord je reculs, je ne Suis ‘plus face a l'autre mais legerement de este prat a [ul tourner le dos, le menton en avant |e reste our mes gardes. 23Madame : DAOUD | Sabah La postion de Veleve punt Se frotter les mains (au fur ‘et a mesure elles deviennent serrées) = auto-contact et fermeture : le sujet est clos — pressé d’en finir.Madame : DAOUD I Sabai + Lenon-verbal symbolique : Ces estes pouvent renforer Ia parole ou sy substiuer. Certain sont cultures xemples ‘+ poignée de main = chaleur, communion, paix alliance. + Tepoing levé= hosilt, revolt, appel&Tinsurecton, Ia ane. La dificult réside dans left que ces gestes sot le plus souvent automatiques...Or, certains sont béndfiques et autres nuisent au sens quon veut donner au discour‘Madame : DAOUD 1 Sabah Lavoix Lavoix est un outil de communication essentel, elletransmet 'émotion t les sentiments, lle peut tant6t étreaffirmée, plaintive, eolérique, vibrante, tris joyeuse, ete. Elle nous difint et nous dévoile cest pourquol ilest important den ‘onnaitre les modulatioas et de savoir jouer avec. (Quatre éléments caraetérisent la voix: Vintensité le timbre, Vintonation et le débit. 1- Vintensité + 1 sagit du volume sonore de la voix, Selon les émotions ressenties, le niveau sonore pourra varier. En général, avec la colére le niveau augmente alors qu'il diminue avec la peur, Dans notre société, quelqu’un qui sexprime avee un volume sonore suffisant pour étre entendu facilement sera considéré comme sir de Iu, alors que si ce volume test fable il sera souvent jugé comme timide ou peu sir de lu. Aussi parler avec un hhivent ndapté aux situaons parait souhaitable, il eonvient de adapter & espace environnant, au nombre de personnes présentes, ala situation donnée, et au message 2 faire passer. On peut tout & fait agir sur Mntensit6 de sa voix en imaginant avoir un ‘bouton pour monter oubaisser Ie volume, comme on leferait avee une radio 2-Letimbre: Le timbre de voix est tris diférent selon les individus par contre, tout comme les empreintes digitales, lest propre i chacun et ne varie que trés peu. I ésulte de données anatomiques et physiologiques, comme I’épaisseur et de la longueur des cordes vocales, les caraetéristiques des cavités de résonance (pharynx, bouche et ‘nasale) La comb naison de ces différents paramétres produira pour chaque du un timbre particulier quil est difficile de modifier en régle générale. Le timbre de la voix peut influence l'état émotionnel de Vinterlocuteur. Ainsi un timbre ‘de voix grave va avoir tendance a induire le ealme, tandis qu'un timbre aigu va induive pls facilement la coleve ou la joie. Pops CE Testnt, a 3- Liintonation : Les cntur magus nf dees rete a atone 6Madame : DAOUD I Sabah la méme manigee, la voix doit se moduler sur des notes différentes, tant6t graves et ‘tamtotaigues, ‘Un autre élément intervenant dans intonation est aceentuation portée sur une sllabe qui la met en valeur par augmentation de la Tongueur et de intensité de cette syllabe. En frangais, Paesent est fixe il est toujours placé sur la deriare sylabe d'un groupe rythmique, c'est aussi ce qui fait que la langue frangaise est beaucoup moins chantante que Ia langueanglaise par exemple, quia des accents beaucoup plus variables, Un timbre menocorde produira ennui et lassitude. Explorer la gamme des _graves et des agus et varie les accentuations dans Ia phrase permet de eapter Vattention de Tauditoire. 4- Le debit: Cestle nombre de mots la minute, La eneore les émotions ont une influence sur le ddabit, Si quelqu'u est anxieux ou ivité, i aura tendance parler plus vite et inversement la fatigue ele déeouragement vont induire un débit lent et monocorde. ‘Le débit verbal est souvent li articulation des mots. Plus Paticulation est bonne, plus les mots sont distrets ot le débit adapté& une communication effcace. Il est fréquent que les orateuts parlent trop vite, aussi pour remédier cet inconvénient i cst important de bien respirer entre es phrases, utiliser le silence pour marquer unt ‘temps de pause, le message en aura que plus impact. it possible de stenregistrer et de s'amuser ntensité et mélodie, Travaller sa voix Afin dentrainer sa vox, il est tout & ‘moduler sa voix en faisent varier débi ‘apprend comme le rete et permet de gagner en performance dans le contexte de la prise de paroles et d'amiorer la qualité dela communication. aMadame: DAOUD I Sabaa ['écouto actiyg Introduction outer une personne est le plus beau cadcau que nous puissions lui offi. En effet, parler est un besoin, écouter est un art. ‘Une étude menée au Ftat-Unis a montrée qu'on régle général I professionnel se décompose, ainsi, si ’on saitSeouter ; les informations cireulent ‘mieux, les mal entendues se font plus rare ‘Ne confondez entendre et écouter > Entendre: ‘Un processus naturel inné, qui ne nécessite pas un apprentissage particulier. ‘Un acte qui peut étre involontaire. [Ne pas s'intéresser la personne en face de soi. ‘Une condition nécessaire mais insuffisante la communication. > Bcouter: = Unprocessus non naturel qui demande un apprentissage pour étreefficace. + Unacte controle, car pour écouter il faut faire un effort, inversement on peut choisir dene pas écouter. + Faire preave de concentration pour comprendte les sens des sons entendus. ~ Prende conscience de existence de autre s’efforeer de le eomprendre, = Une condition inéispensable & une communication efficace. 2Madame: DAOUD I Sabah I . L'écoute active Lécoute active et ffiaes est une habitude & aequérir et la base une comm cffleace. L'éeoutesetve est action de se concenrer sur ce que vous écoutezen groupe ou en dialoguan, afin de bien cemprondre ce qui est it. En tant quauditeur, vous deriezére en mesure de répéter dans vos propres mots ce qui Vous at dit d'une manire qui soit satisfaisante pour vote inetlocuteur. Ceci ne veut pas dire que vous soyez d'aecord avee ce ‘Won vous dit, mais bien que vous comprenez ce gui est dit Questce qui détermine Ia qualité de Mécoute? ‘Que pensez-vous du ajet ou des thémes?|Leprésentateu oul orateur e-il expéviment| Sontls noweax o les melrsez-vous? ou nerveux? Quel signaux non verbaux Sera-il ad ou facile de les comprendre? | reconnaissez-vous? Quel ext son éat esprit? Est-ce important posr vous, ou est-c un| Eat empathique, menagan, intelligent, ete:? divertinsement| ueation oT or eet Bor Son message comporttil des ements] Lelie favors Tecoute, inels (gues, lea, exemple) | neractin ou Téchange aves ote? Uslsot-on cBiceconcntlatochndlopie?| yn'ch an aston des nulsncer? Les conceats sons présentés demanitre logique et cohérente; sontils aceompagnés 4 exemples?| ‘crits crdessun sont ls Tasioursexternes Maintenant : quest-ce guise passe avee vous: Ie centre, auditeur? Préparez-vous en adoptant une attitude positive et en étantimpliqué + Concentrez toutevotre attention sur le sujet Andtez tute activité non pertinent ‘vous conentre sur Vorteur ov le sujet de a discussion +" Réexamines mentalement que vous saver dja du sujet Organiser @avance le matériel pertinent aia développer davantape le suet (les cours réesdnts, les émissions de television, les atiles de ournaur, ls sites Internet, es ‘experiences personnes, et) + "Reiter les distractions lacez-vous le plus aes posible de orateur, du présentateur Evite les distractions (une fendtre, un vosin gui vous dstrat du brit, ete) 2»Madame: DAQUD I Sabah Soyer a Paffut de vos émotions Prdservezvous des jugements émosis, ‘4 paticipes pasivencnt si vous ne pouvez pas réfidner ces jugements Mettez de c6té vor préjugés, vos opinions Vous es présent pou apprendre ce que Vorateur va dire, pas le contaire Feoutezactivement ‘Soyer totalement stent autre; concentrez-vous sur Vorateur Suivez,éeoutez et tenez de comprendre orateur comme sé Ecoutez avec vos orlles, mais aussi avec vos yeux et vos autes sens Laissez Targumentation ul presentation su Soyer aux aguets:reconnaissez es signawx non verbaux, Ne soyezni daccordni en désaecord, mais suivez 'argumentation pas pas ‘Soyez impliqué: Participez activemen: aux questions et suivez les directives Utiisez vote langage corporel (par ex, se pencher en avant) pour encourager la puticipation de orieur et signiler voire int Parteipation a des activités rt En personne (dialogue, conversation) Dans un groupe/auditoire Donner votre interlowieur le tempe de reprendre son ou pes qui parle Exprimec votre apprécaion doa cacustn afin insurer a consiance et. encourage le dialogue Verifies vous aver compris Reformulez tea plats clés pour coir votre cophenson et sonineredalogue Resumer Jes points clés pour confer votre conprhnson t contin le logue Porez des questions pour Gbliria comprébersion mute (de manirenon rmenagant) continue datogue: Réllchisser votre expérienceperonnee pour déontret ‘ote ine (rroaton) Tterpréez, dager un sens aw canton présente Appliques nam rent weere= ue novel station Donnez 4 Poratewr la posibilté de fire une pause, pour revenir sur les points clés aprés presentation Pendant la période de questions Si vous posez une question: “Exprimes ds que posible votre apprécition Reécapitulerbriévement ‘un point peéliminaive ’Posez une question pertinente en regard de ce qu a6 présenté ous faites une remarque/un point Exprimer dés que possible votre appeésation ‘Récapitalezbritvement a ait itrssant tol qu'il ae présent Enoncez votre idée, interprétation, réflexion Incite rateu formuler une réponse Formation continue ‘ObteneaMaformation du contact pour référence ultéicure Taviter des amis/ds collégueslte. pour une discussion utéieare Ferivez un résumé avee questions pour révision ultsieureMadame : DAUD I Sabah IIL. Les différents niveaux d’écoute Niveau (1) : En phase ‘Ces pls hat niveau cout n niveau (1): vous es connects yore sttention est toute entire dirate vers intelocuteur, votre coneentation est meximale ‘Niveau (2) : Em intermittence ; ‘C'est le niveau d’Gcout intermédiaire, En niveau 2) vous Ges allerativement en phase et en déphasage par rapport & I'nterlocuteur votre concentration reste moyenne varie de faible tons. Niveau (3) : En déphasage ‘stl plus bas vent d'Scoute. Vous tes dévonnects, vote attention se dirige vers quelgu'un ou quekgue chose autre. Votre concentration et faible IL. Comment se traduit Iécoute active ? = Se concentrer sur ce qui ext dit i ut Evite de s laisse aller aux pensées persoanelles ‘qu; bien souvent sont hors sujet “Essayer de préeéder Ia penséo de l'interlocuteur:il sagt de bien connaitre Pobjctt de son message, “Résumer les propos: il sagt de dégager les éléments essentels du message. Touteois; une Scoute attentive permet den oubler aucun deal qui peut avoir son importance Se doharrasser de 'émotf pour éviter d'ouer uniquement ce ql platen évitant ce qui ‘éplait« Ne pas se sentir eoncemer pa le suet» “Faite un offre empathic: il ait de comprende les motivations dune autre personnes. “Observer les atte; leton dea voix les gestes; es mimiques; es postures de inerocutew. Savoir grr le silence: sans silence I'éeoute est impossible. L'Seoute permet & Finterloeuteur de s'expriner pleinement. [deoute est un ficteur estentie! de ls communication, Notte maitre d'écouter influence le comportement des autres i notre dgard Elle détermine également en retour; la qualité de Tas propre ots, iquer I'ooute ative east Seouter une personne sans porter de jugement sur ce qu'il dt et Jui efter ce qu'il nous communique de maniére & informer que nous avons bien compris, ses sentiments et son mesg. ‘cEoouter dane; est un savoir fire av meme tite que lite; dessiner 3Madame : DAOUD 1 ba Les typologies de situations de communication Communiquer c'est transrette ou échanger des messages. La communication peut re rite; orale; ou visuelle. Et fe choix de Pune de ees tois formes se feraen fonction “Dela nature du message iémette ‘De destinaaire “De Vimpact recherche, . Teste diferentes eatégvies de stations de communication I, Externe ou interne: > Externe: ‘Lentrepriseéchange des informations avee des partenaires enteres: clients; fourisseurs 5 ministration ; Assureur ; Média... ‘La communication extere pour but d'Gablir un dialogue ave différents actoursextricurs & Fenteprise;d'etrer en relation avec son environnement et de vaoriser image de marque de celle. ‘Toute forme de communication ulisée par 'entreprise véhicul son image et demande une attention partculge, Différentes techniques son utilsées pu 'entreprise La lt interview ; La petite anonee... et. > Interne : ‘Lretrepriseéchange des informations avee ses diférets membres ou partenaires: Saar; ‘Actionnire; Représentants de personnes ‘La communication inter pormot informer le personne! ; d'améliorer le climat social et de motive les differents menbres ‘Lentrepise ne dit pas négliger cette forme de communication ; elle doit well impliquer tout le penonael Les techniques utilisées sot: La note de service ; Le rapport; La réunion ; Le compte rend ; le joural d'entreprise ; alchage. te + Le téléphone ; La publi; La communication peut étre © Descendante: Le message est émit par un supéricur et il est desting un subordonné ex: Note e service, message est Emit par un subordonné et il est destné un ome rendu de reunion, + Latérale : Le message cizeule entre services ou employés de méme niveau higrarchigue ex: transmission un dossicr. Formelte, Informelt Formelle [information cioule de mane officeie tent compte des stich higrarchiques et des regles. Informelle : information n'ulise pas de réseaux offices, elle est spontange et peut ere paris source derumeur et véhiule des informations parasites, Exemple: Rumeurs eoncemant des suppressions d'emploi 2Madame : DBAOUD I Sabah _De tous les modes d’échange interpersonnel, Ia communication restort comme activité la fat penta, Etienne mt mn ver ma pra 2s collage, ses Collaborateus, ss partenaires ot ss clients, La communication interpersonnelleconalitue done Passise du bon fonetnnement en équipe, en groupe de travail ou au sein d'une enteprise. 3