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    Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones 1, El manejo de las objeciones Objetivos: | Identifica las posibles objeciones que puede presentar el cliente *Manejarlos diferentes métodos 'y técnicas para rebatir las objeciones. Para el vendedor profesional, la hora de enfrentarse a las objeciones es un momento intenso y altamente dramatico. £1 sabe que una buena objecién por parte del prospec- toes un indicador que conduce hacia la venta, no es un obstéculo como se cree. Una venta no comienza hasta cuando se presentan las objeciones, y es muy extrafio, més en nuestra actividad, que el negocio se produzca sin que se haya experimentado cierta resistencia. No vamos a ntentar analiza todas ls posbesrazones por as que se presentan las CS) objeciones, pretendemos enfocarnos en algunas de las ms comunes que provocan resistencia a la compra, y con la ayuda y aporte de todos los alumnos, tratar de eliminar tantas como sea posible. Realice la siguiente lectura. “LAS OBJECIONES: COMO IDENTIFICARLAS, TRATARLAS Y REBATIRLAS CON EXITO Una objecién es un contraargumento del cliente. Es una razén presentada por el cliente dirigida contra algtin argumento expuesto por el vendedor y que pretende dificultar la compra de producto. En principio, la objeci6n es un obstéculo, un problema, un paso atrés en el caminar hacia el objetivo de venta. Sin embargo, no debe ser ésa la inter- pretacién y actitud con que debe tomar la objecién el vendedor. Mas bien al contrario, la actitud negativa es considerada como un apoyo o una ayu- da a la venta, porque permite precisar y concretar el impedimento y asf Scanned with CamScanner SEGUROS BOLIVAR poder enfocarse sobre ese tema y concentrar los argumentos en rebatir la objecién especifica, Adoptar una actitud negativa lleva a considerar la ob- jecién como un enfrentamiento de forma agresiva, intentando defenderse y todo esto va en perjuicio del desarrollo de la entrevista: Conviené siempre tener presente que no se trata de ganar una batalla, la objeci6n, sino de ganar la guerta, es decir, la venta. Esta actitud positiva se ve reflejada en las siguientes conductas: — Escuchar atentamente, con interés, aplicando una escucha activa a lo que expone el cliente. —No interrumpir al cliente ni discutir jams. — Finalizada la exposicién de la objecién por parte del cliente, repetirla en forma de pregunta, para quitar la carga de agresividad que pueda llevar y transformarla en una pregunta normal. Por ejemplo: «Lo que usted quiere preguntarme es ... » (Y repetir la objeci6n). — Contestar de forma directa y breve. — Evitar que el cliente ponga en duda la contestacién dada, continuando con el proceso de la venta, Hay dos tipos de objeciones que presentan los clientes: — Ia objecién excusa 0 pretexto, —lIa objecién verdadera o sincera. Lo importante es poder determinar, en cada caso, cudndo se trata'de un tipo de objecién o de otra. Si la objecién es, una excusa, el cliente lo que pretende es una evasiva para eludir un compromiso o es un reflejo de sus actitudes negativas hacia el vendedor, la empresa, el producto o la necesidad. Si la objecién es verdadera, el cliente lo que estd expresando es un verda- dero interés hacia nuestra propuesta de ventas. Quizds necesite mas infor- macién, més explicaciones 0 aclaraciones que le permitan tomar la deci- sién con confianza. 4 Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones Es por tanto importante discernir cudndo una objecién es verdadera 0 es tuna excusa, No hay un procedimiento infalible, pero si se pueden observar determinadas caracteristicas que proporcionen pistas para calificarlas de verdaderas 0 falsas, a Se deben observar los siguientes puntos; — Como expresa el cliente la objecién, qué vocabulario utiliza, qué preci- sidn da a la objecién, Siel vocabulario es ambiguo, generalista, poco pre- i ciso, sin concretar la objecién, hay que sospechar que se trata de una excusa. En el caso contrario, expresada de forma clara, sencilla, precisa, tiene mas probabilidades de ser verdadera, — Por su manera de expresar la objecién, Silo hace con voz titubeante, sin mirar al hablar, evitando mirar de frente y como un poco a escondidas, parece que puede ser una excusa. Si lo expone en forma radicalmente dis- tinta seguramente serd verdadera. —Por el momento de la entrevista en el que se presenta la objecién. Sila objeci6n se plantea muy al principio de la entrevista o se trata de una obje- cién a la necesidad, es muy probable que sea una excusa. Si se presenta en : la fase de argumentaci6n, que es el momento normal de las objeciones, I6gicamente serdn objeciones al producto y habrd que pensar que serén : verdaderas. Si se presentan al final, en la fase de cierre, hay que conside= rarlas como disculpa 0 el deseo de posponer la decisién de compra a un ‘x Momento ulterior. Todos estos puntos seiialados, unidos a la experiencia y sensibilidad del vendedor, pueden ayudar a éste para determinar sila objeci6n es verdadera : o falsa con alta probabilidad de acertar, a Muchos pueden ser los motivos por los que un cliente presenta objecio- nes, pero los més generales pueden ser los siguientes: —Temor a la compra de algunos productos o servicios. Antes de tomar la decisién, el cliente se plantea si tiene todo el conocimiento y toda la infor- macién, si la opcién que va a elegir es la adecuada, si deberia compararla con otras ofertas. Scanned with CamScanner Cb)! securos BOLIVAR = Un reflejo de la personalidad del cliente y una reaccién instintiva y negativa frente al producto, la empresa o el vendedor. Excusa para no Comprar que ampara una falta de interés por el producto, fobias, falta de capacidad de pago o falta de poder de decisiGn del candidato. — Falta de informacién o necesidad de mds aclaraciones y debates sobre ciertos puntos del producto o de sus condiciones comerciales que parali- zan la decisin de compra. Cémo rebatir las objeciones? Ademés de encararlas con actitud positiva y cuidar los aspectos anterior- mente sefialados, existen varias técnicas o maneras de tratar las objecio- nes. Aplicar unas u otras dependerd del vendedor, de las caracterfsticas Concretas del cliente y de las circunstancias que en cada momento se pre- senten, Se describen brevemente estas técnicas: — Técnica del «St, pero ... ». Consiste en evitar un enfrentamiento total con el cliente, por lo que formalmente se acepta la objecién, diciendo si, pero», ¢ inmediatamente se introduce alguna idea u observacién que se oponga o matice la objecién, — Técnica de la cadena de preguntas. Consiste en aplicar a la objecion una bateria de preguntas que sirvan para deshacerla 0 para centrar el pro- blema. No conviene apretar demasiado con la baterfa de preguntas y dejar al cliente una salida airosa, en el caso de ser una excusa, ya que se puede ganar la objeci6n pero perder la venta, — Técnica del globo. Consiste en dejar hablar y hacer que el cliente se desahogue con la objecién, haciendo que pierda fuerza y él mismo sin dar- se cuenta haré la objecién mas pequeiia. Generalmente se utiliza esta técnica con clientes Tuy locuaces que con pequefias insinuaciones por parte del vendedor en seguida amplian la in- formacién. Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones =Técni¢a de repreguntar la objecién al cliente. Consiste en devolver la objecién en forma de pregunta para que justifique, reflexione y profundice sobre ella, Jo que llevard a darse él mismo la respuesta. Podria ser, por ejemplo, «No le he entendido bien, ;podria explicarme por qué dice eso, para estar seguro?». Con esta técnica, en el peor de los casos, se consigue ganar tiempo para preparar la respuesta més adecuada a ese cliente. — Técnica de no responder, obviando la objecién. Consiste en pasat pot alto la objeci6n y continuar con la argumentacién que se estaba presentan: do. Por supuesto, no resultar grosero al no contestar, pero solapadamente continuar argumentando, Un ejemplo podrfa ser asf: «Comprendo su punto de vista, pero, como le iba diciendo ... ». En muchos casos la objecién no se recupera por el cliente y en el caso de que lo haga nuevamente, es el momento de responder directamente. — Técnica de aplazar la respuesta. Consiste en solicitar al cliente la con- testacién a la objecién en un momento ulterior al considerar que, finaliza~ iS da la exposicién del argumentarlo, la objecién quedaré resuelta. Por ejem- = plo, «Lo que usted me indica seguro que quedaré muy claro cuando termi- ne de explicarle las coberturas». — Técnica dé anticipar la objecién. Consiste en que el vendedor anticipe 61 mismo la objecién e inmediatamente la rebata. La experiencia de los vendedores hace, en muchos casos, que conozcan de antemano las obje- ciones mas comunes que suelen presentar los clientes. En ese caso puede ser conveniente que el propio vendedor la exponga de la forma més sim- ple, eligiendo palabras suaves 0 neutras, eVitando la agresividad con que podria ser presentada por el cliente. Por ejemplo, «Quizds esté usted ahora plantedndose la pregunta de cémo se puede solucionar el problema de... Este seguro ya tiene prevista la solucién ... ». — Técnica de la compensacién. Consiste en aceptar como punto débil la objecién, pero compensarla con beneficios importantes que tiene el pro- ducto objeto de la venta. Por ejemplo: «Este pequefio punto débil que usted expone se ve, sin duda, compensado por la rentabilidad, que, como hemos convenido, posee esta péliza». Scanned with CamScanner SEGUROS BOLIVAR && Técnica de referencias a terceros. Consiste en contestar haciendo referen- Cia a otros casos de terceros cuyo resultado fue positivo, Conviene hablar en tercera persona, poner ejemplos de otros sectores y, si es del mismo, procu- Tar evitar la cercanfa del ejemplo, Estas precauciones a veces son necesarias Para evitar posturas contrarias a esas terceras personas. Elrebatir la objecién no consiste s6lo en responder y anularla, sino en cons- {atar que el candidato ha quedado satisfecho con la respuesta dada y no le q queda ninguna duda al respecto. Si no se hace esta comprobacién es posi- ! ble que en un momento posterior de la entrevista el candidato exprese su disconformidad con el rebatimiento de la objecién. Si esto sucede, hay que volver a retroceder a ese punto y rebatir la objecién de nuevo, utilizando otros argumentos diferentes a los empleados anteriormente, nunca se debe repetit la misma argumentacién de la misma forma. En general, lo mejor que se puede hacer es contestar a la objecién directa- Mente, siempre que ésta sea una falta de informacién por parte del cliente, = Sion objeciones demasiado prematuras 0 excusas, con alguna técnica de IN las explicadas habri que trtar de que se pueda continuar con la presenta- cidn de beneficos y responder en profundidad en un momento posterior al Presentar el producto o antes de plantear el cierre de la venta, { Se ha comentado anteriormente que una objecién cierta puede estar moti- vada por falta de informacién. El candidato en este caso no percibe qué ventajas le aporta el producto. Es evidente que se debe a una exposicién previa incompleta, incorrecta o inadecuada. Sil candidato no ve el beneficio que le dan a cambio no compraré. Tam- bién es posible que no sienta las necesidades y carencias que tiene en la realidad y, hasta que no se le haga percibirlas, no comprard. Es posible ‘ evitar esta situacién si se realiza una buena descripcién de la situacién \ actual y de la investigacién previa, antes de presentar el producto. Pueden darse otras situaciones que motiven la presentacién de objeciones, como es el caso de que el candidato desconfie por sistema del producto seguros o desconfie también de cualquier vendedor de Seguros. Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones En estos casos conviene proceder a descubrir las causas'de esa descon: fianza, posiblemente una mala experiencia anterior con algtin producto, com- paffa, 0 con algiin vendedor. La imagen de marca, la imagen personal, el prestigio y la profesionalidad ayudan a salvar estas objeciones, intentando comprender las razones iniciales y procurando abrir la receptividad a nue- vas situaciones, planteadas con absoluta transparencia, Ante la desconfianza frente al vendedor, que éste detectard répidamente, se debe procurar ganar al cliente aplicando honestidad, naturalidad, since- tidad y afén de servicio. Las objeciones sobre el precio EI precio del producto suele tener en general un peso importante en la decisién de compra. En el mundo del seguro el precio es una cuestién importante aunque es LO conveniente tener presentes algunas consideraciones: )) La prima es generalmente flexible en furicidn de las cobérturas, de la cuantfa de los capitales y de la periodicidad. : 2) El enfoque que se tiene que dar a'la prima debe de ser de’«inversidn, no de «gasto». 3) Al precio no conviene darle demasiada importancia, debe ser tratado como un tema més de entre todos los que se hablan en una entrevista de ventas. 4) El momento para tocar el tema de la prima debe ser después de presen- tar y exponer todos los beneficios del producto, como una contraparti- da alos mismos y como una consecuencia Iégica y asumible por el candidato, 5) Es l6gico pensar que el comprador inteligente no busque el menor pre- cio, sino, dicho en términos precisos, la relacién mejor entre prestacio- nes y prima, Scanned with CamScanner SEGUROS BOL{VAR 6) En cuanto a la periodicidad se puede presentar primero la prima men= sual para pasar luego a la prima anual. En muchos casos se puede desdramatizar el precio, presentado el precio diario de la prima como el importe de alguna compra cotidiana (el precio de un paquete de tabaco, el de un viaje en autobiis, etc.). ‘También se puede presentar la prima anual y luego fraccionarla ajustando el pago a las posibilidades del candidato. A continuacién, y sin énimo de exahustividad, se presentan las objeciones basicas mas comunes y algunas de sus posibles respuestas, que son contes- taciones que deben ser adaptadas con esa linea argumental a la personalidad del vendedor y a la del cliente y naturalmente al tipo de producto, ya que sin duda las objeciones en seguros de automsviles, por su obligatoriedad, son muy diferentes a las que se presentan en otros seguros. Las objeciones que se presentan se clasifican en tres apartados: a) Pretexto para evitar la entrevista. b) Evasivas para no aceptar el seguro. c) Disculpas para no cerrar la operacién. a) Pretexto para evitar la entrevista, — Objecién:«Digame de qué se trata porque estoy muy ocupado» Tratamiento: «Le ruego me perdone si he sido inoportuno. Necesito un poco de su tiempo, 10 0 15 minutos para poder explicarle la operacién que quiero proponerle o, si lo prefiere, le ruego me indique dfa y hora en que podré recibirme para darle la informacién necesaria. ,Le parece bien el jueves a esta hora, o prefiere que venga por la mafiana?». «Lamento haber Ilegado en momento inoportuno. No obstante, como se trata de un asunto en el que desempefia un papel importante su familia, creo que podrd usted encontrar para ellos un hueco en su trabajo. Digame a qué hora y en qué lugar puede concederme un poco de su tiempo.» Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones — Objecién: «No tengo interés» Tratamiento: «Es natural, Normalmente no lo tenemos para aquellas cues- tiones que conocemos sin demasiada profundidad, porque no se nos han explicado detalladamente, Le ruego me permita explicarle las ventajas del servicio que le oftezco». — Objecién:«Ya tengo seguro y no quiero tener mds» Tratamiento: «Ya habfa pensado que tendria usted hecha alguna previsién, pues es propio de hombres responsables protegerse contra la incertidum- bre. Pero, como la posesién de determinados bienes no implica que no se desee mas, le ruego me permita estudiar sus seguros para ofrecerle incre- mentos de capital que pueden resultarle rentables». — Objecién: «Este tipo de seguro ya lo conozco y no me interesa» Tratamiento: «Probablemente conoce algo similar. Tengo el convencimiento = de que, cuando conversemos sobre el tema, Ilegard a satisfacerle. La in- versién es inmejorable y la proteccién garantiza situaciones imprevisibles que le resultardn interesantes, puesto que pueden afectar a sus seres que- ridos». — Objecién: «No tengo hijos y mi conyuge tiene con qué vivir» Tratamiento: «Efectivamente, los hijos son los que en'no pocas ocasiones inclinan a los padres a contratar el seguro, Pero en su caso particular, gha pensado cémo influird en su 4nimo el sentirse a expensas de su cényuge, por ejemplo, en el caso de una invalidez permanente?». b) Evasivas para no aceptar el seguro — Objecién: «Mi cényuge no quiere que me asegure» Tratamiento: «Es natural, demuestra su falta de egofsmo, pero tenga en cuenta que la opinién de su cényuge puede cambiar y, ante un infortunio, los parientes y amigos le reprocharén su falta de previsi6n. Su pareja se Scanned with CamScanner SEGUROS BOLIVAR deja influir ahora por sentimientos nobles, piensa con el coraz6n. Pero, si algo ocurre, atin cuando nadie pueda evitarle el dolor, el seguro remediaré muchas cosas en las que ahora no piensa». + Objecién: «No quiero dejar a mi cényuge un dinero que quizds aprove- che otra persona» Tratamiento: «Si ocurriera una desgracia y su cOnyuge se encuentraen buena situacién econdmica, le recordard con emocién y afecto. En caso contrario, quizds se sentird inclinado a casarse para mantener su nivel de vida». = Objecién:«Tengo un amigo que sé dedica a Seguros» “ Tratamiento: «Precisamente él, que conoce sus necesidades y su situacién deberfa habérselo ofrecido. Yo, lamentablemente, no soy su amigo, pero soy asegurador y le ofrezco un servicio apropiado a sus necesidades. Es- toy plenamente convencido de la utilidad del seguro y puedo garantizarlé que lo he ofrecido con éxito'a todos mis amigos». «Entiendo su concepto de amistad, pero me encuentro aqui para ofrecerle mi asesoramiento en cualquier duda que usted tenga.» 1 — Objecién:.«No tengo dinero para invertir>\ Tratamiento: «La inversiGn no supone necesariamente el empleo de gran= des cantidades. Imaginese que le aumentan las tarifas de la electricidad o el gas, ;dejarfa usted de usarlos? Se trata simplemente de ahorrar peque- iias cantidades mensuales de una forma sistemdtica. Con ello lograria re- unir un capital para la fecha término del contrato que ayudard en las nece- sidades econdmicas de sus seres queridos». a — Objecién: «Prefiero emplear mis ahorros en mi propio negocio o inver- tirlos en propiedades» Tratamiento: «Su contestacién pone de manifiesto la preocupacién por su futuro y el de los suyos. No olvide, sin embargo, que el ahorro iniciado con la péliza de seguro supone desde el primer momento la percepcidn del — ail Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones capital fntegro. En cambio, las inversiones de que me habla estén sujetas a la incertidumbre propia de todo negocio». = Objecién: «Tengo suficiente capital y no necesito seguro» Tratamiento: «Precisamente su buena situacién econdmica ha sido una de las razones que me han impulsado a visitarle. Observo, ademds, que tiene usted ideas muy claras sobre el dinero y el ahorro, Deduzco, por tanto, su preocupacién por conservar e incluso aumentar su patrimonio y me per- nto oftecerle una férmula cémoda y sin riesgo para lograr ese incremen- to, Le oftezco, asimismo, la psibilidad de que el dinero llegue a los suyos sin reduccién de tipo fiscal». ; — Objecién: «Mis inversiones son mejores que las que usted me ofrece>, Tratamiento: «No lo dudo en absoluto y ello supone una rentabilidad que debe asegurar para su familia, ue puede no heredar su sentido de la previ- © sién, Quizés los suyos no puedan obtener la rentabilidad que usted sabe conseguir y tengan que conformarse con porcentajes més bajos. La f6r- = mula que le oftezco es indiscutible como inversién sana y garantizada, Posibilita, ademés, la creacién inmediata de un capital que tardarfa mu- chos afios en formarse. Por otra parte, su familia percibirfa el capital inte- gro en el caso improbable de que usted falleciese, ,Podrfa usted emplear mejor su dinero?». — Objecién: «Es un seguro muy caro» Tratamiento: «El seguro ni es caro ni barato; es la compra a plazos de un. capital que percibird més adelante o que se entregard a sus beneficiarios, precisamente cuando més lo necesiten. Con la prima que deposita para él seguro no disminuyen sus bienes, sino que los acrecienta». «El precio es siempre relativo, depende de lo que quiera conseguir a cam- bio y su tranquilidad tiene un gran valor.» — Objecién:«En el futuro puede valer menos el dinero» Scanned with CamScanner 02) SEGUROS BOLIVAR Tratamiento: «Es posible, pero ;se reducirdn las necesidades de su familia porque el dinero tenga menos valor. Si sucede tal como usted lo prevé, {qué ha de impedirle acrecentar Ia previsién que haga hoy en la proporcién de la devaluacién de Ia moneda? El seguro escapa del mundo de la especu- lacién para entrar de leno en el de la proteccién y el respaldo ante las eventualidades del futuro». ~Objecién: «Para asegurarme tendria que hacerlo por una cantidad cu- ‘yas primas no estoy en condiciones de desembolsar» Tratamiento: «Le felicito por este criterio que demuestra su s6lida fe en el seguro, Pero, para no desperdiciar un tiempo irrecuperable, le conviene aceptar ahora la operacidn en consonancia con sus ingresos, para aumen- tarla én la medida que éstos vayan siendo mayores. De esta manera cons- tituye un capital desde este mismo momento, Aproveche su buena salud y la edad actual, logrando que la prima que tenga que satisfacer sea de me- nor cuantia», = Objecién.-«No dispongo del dinero necesario» Tratamiento: «Esa es precisamente la tazén de mi visita. Si hoy no dispo- ne del desembolso que supone la prima, zen qué situacién quedarfan sus hijos ante una desgracia si carecen de los recursos necesarios para hacer frente a los gastos? El seguro es el medio apropiado para generar un capi- tal disponible en su momento oportuno». — Objecién: «Creo que la operacién es interesante para otros, pero no para mi> ‘Tratamiento: «Tengo el convencimiento de que lo cree sinceramente, pero se debe, sin duda, a que usted se limita a ver la vida desde la 6ptica del presente, pero, como no es usted distinto de los demas, cambiard de pare- cer en cuanto piense en el futuro con todas sus incertidumbres». c) Disculpas para no cerrar la operacién — Objecién:«Deseo consultar con micényuges Scanned with CamScanner Cartilla de Capacitacién Ventas Cartilla El manejo de objeciones Tratamiento” «Es digno de elogio que haga usted participe a su pareja en todas sus resoluciones. Cuando se trate, en cambio, de hacerle un regalo, seguramente prescindirs de la’ consulta, No olvide que un seguro de vida apropiado a sus necesidades serfa el regalo mas hermoso y util que podrfa hacerle. — Objecién:«Tengo que consultarlo con mi asesor» Tratamiento: «Me parece magnifico y dice mucho de su sentido préctico, puesto que recurrir al consejo de quien tiene toda nuestra confianza es garantizarse doblemente. ;Cudndo cree que podremos reunirnos con'su asesor para informarle con detalle, cambiar impresiones y sacar conse- cuencias?», ; — Objecién:

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