Curso AINC311

Disrupción Empresarial
24 abril 2023
SEMANA 8

Profesor: Ángel Villalobos

EJERCICIO
Cuadro de Mando Integral
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
La creación del Cuadro de Mando Integral se basa en 4
perspectivas que observan a la organización desde
diferentes puntos, logrando un balance y equilibrio en la
misma.

A continuación se presenta un ejemplo de cada

perspectiva junto con la información metodológica de
cada una.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.1. Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando
Integral
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.1. Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando
Integral

Para la mayoría de las compañías con fines de lucro, el

dinero es una prioridad. Por lo tanto, para estas
entidades la perspectiva más importante involucra los
objetivos financieros. Esencialmente, cualquier objetivo
estratégico relacionado con la salud financiera y la
rentabilidad de la empresa puede incluirse en esta
perspectiva. Los ingresos y las utilidades son objetivos
obvios que la mayoría de las organizaciones enumeran
en esta perspectiva.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.1. Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando
Integral

La perspectiva financiera en el CMI refleja la meta final

de todas las organizaciones con fines de lucro: Generar
utilidades.

Algunos ejemplos de indicadores en la perspectiva

financiera son:
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.1. Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando
Integral

• Margen de utilidad (por ejemplo, incrementar el

margen de utilidad al 20%).
• Ahorro de costos y mejorar la eficiencia (por ejemplo,
reducir los costos de producción en un 15% para
2030).
• Fuentes de ingresos (por ejemplo, agregar nuevos
canales de ingresos).
• Flujo de caja.
• Valor agregado.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.1. Perspectiva Financiera del Cuadro de Mando
Integral

Pregunta clave: Para tener éxito financiero, ¿Qué

resultados debe mostrar ante sus inversionistas?
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral

En cada modelo de negocio es esencial identificar el

mercado y el tipo de cliente (caracterización) hacia el
cual se va a dirigir el producto o servicio de la compañía.
La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el
cual se está compitiendo.

Este indicador intenta dar respuesta a la pregunta: ¿Qué

hacer para satisfacer las necesidades de nuestros
clientes?
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral

En esta perspectiva la empresa debe centrarse en

generar estrategias para la fidelización de clientes y la
adquisición de clientes futuros, los cuales permitan a la
organización generar utilidades. De esta perspectiva
depende gran parte de la generación de ingresos que se
pueden evidenciar en la perspectiva financiera.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral

En la perspectiva del cliente se proponen indicadores

que ayuden a responder a las expectativas del mismo,
por ejemplo:
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral

• Cuota de mercado (por ejemplo, incrementar el

porcentaje de participación en un determinado
segmento o país).
• Servicio al cliente y satisfacción (por ejemplo,
aumentar el net promoter score o reducir los tiempos
de espera del call-center).
• Reconocimiento de marca (por ejemplo, aumentar el
engagement en las redes sociales).
• Pedidos devueltos.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.2. Perspectiva del Cliente del Cuadro de Mando
Integral

Pregunta clave: para alcanzar los objetivos financieros,

¿exactamente qué necesita lograr en términos de sus
clientes y mercado(s)?
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral

En esta perspectiva es necesario asegurar la ejecución

exitosa de los procesos clave de la organización, esto
con el fin de cubrir los objetivos y expectativas de los
accionistas (indicadores financieros) y de los clientes
(indicadores de clientes).
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral

Los indicadores de esta perspectiva se definen cuando

ya se han establecido los anteriores, ya que éste busca
la alineación tanto de la perspectiva de los accionistas,
como de los clientes con los procesos clave dentro de la
compañía, esto con el fin de cumplir los objetivos
estratégicos.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral

Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de

valor o el modelo de negocio particular de cada
empresa, de manera que los indicadores son específicos
a cada organización. Sin embargo, estos son algunos de
los indicadores que con frecuencia se usan en esta
perspectiva:
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral

• Mejorar un proceso específico (por ejemplo,

simplificación de un proceso de aprobación interno).
• Optimización de la calidad (por ejemplo, la reducción
de los residuos de fabricación).
• Aumentar la capacidad de producción (por ejemplo,
utilizar una tecnología particular para aumentar la
eficiencia).
• Costo de desarrollo de nuevos productos o servicios.
• Cumplimiento de garantías.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.3. Perspectiva de los Procesos Internos del Cuadro de
Mando Integral

Pregunta clave: para satisfacer a los clientes y lograr

los objetivos financieros, ¿En qué procesos debe
sobresalir?
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral

Mientras que la tercera perspectiva se centra en el lado

de los procesos concretos, la última perspectiva
considera drivers de desempeño más intangibles.
Debido a que cubre un espectro tan amplio, esta
perspectiva a menudo se divide en los siguientes
componentes:
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral

• Capital humano: habilidades, talento y conocimiento

(por ejemplo, evaluación de habilidades, evaluación
del desempeño, efectividad de la capacitación).
• Sistemas e infraestructura: este punto se refiere a los
recursos que la empresa ofrece a su talento humano
para llevar a cabo sus actividades de manera más
efectiva.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral

• Clima organizacional: este factor es de suma

importancia ya que indica cómo se sienten los
trabajadores de su empresa desempeñando sus
labores, si se sienten involucrados y con voz dentro
de la compañía, estos aspectos pueden repercutir en
el desempeño y la productividad de los trabajadores.
 Paso 1: Definición de las Perspectivas
del Cuadro de Mando Integral
1.4. Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento del
Cuadro de Mando Integral

Pregunta clave: para alcanzar nuestro objetivo, ¿cómo

se debe mantener la habilidad de cambiar y progresar?
 Paso 2: Vincular los Objetivos
Estratégicos
El siguiente paso en la creación de un Cuadro de Mando
Integral es elegir los objetivos estratégicos para cada
perspectiva. Hasta ahora se han tratado conceptos
amplios y vagos. En este punto es en donde todo se
comienza a materializar en objetivos concretos. A
continuación se describen algunos conceptos básicos de
la creación de objetivos. Cada objetivo es representado
como una forma ovalada que contiene en el interior la
declaración estratégica de cada objetivo.
 Paso 2: Vincular los Objetivos
Estratégicos
¿Cómo crear sus Objetivos Estratégicos?

1. Elija los objetivos según su estrategia y no su

industria.
2. Tenga en cuenta la distribución en las 4 perspectivas
del CMI.
3. Redacte correctamente sus objetivos.
4. Cree “declaraciones estratégicas de los objetivos”
que aclaren la intención.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
En la siguiente imagen se observa el ejemplo completo
del Mapa Estratégico. Se pueden observar las 4
perspectivas del Balanced Scorecard que se
presentaron anteriormente.
Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
1. Adicionar los objetivos estratégicos y las perspectivas
al Mapa Estratégico

La idea principal de un mapa estratégico es que cada

objetivo estratégico en su Cuadro de Mando Integral
está representado por una forma, generalmente ovalada.
Muy raramente hay más de 20 objetivos. Hacer
seguimiento a demasiados objetivos diluirá el mensaje
que entrega a sus colaboradores, haciendo que su
estrategia sea difícil de comunicar.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
1. Adicionar los objetivos estratégicos y las perspectivas
al Mapa Estratégico

Estos óvalos - objetivos se agrupan en perspectivas

como: Financiera o Aprendizaje y crecimiento. Cada
organización es diferente, pero la mayoría de los mapas
estratégicos tienen cuatro perspectivas, y con frecuencia
son similares a las que se muestran abajo.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
2. Adicionar las relaciones Causa - Efecto al Mapa
Estratégico

La mayoría de mapas estratégicos incluyen flechas entre

los objetivos para mostrar su relación de causa y efecto.
Al seguir los caminos de las flechas, se puede observar
cómo los objetivos en las perspectivas de la parte
inferior impulsan el éxito de los que se encuentran en la
parte superior.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
2. Adicionar las relaciones Causa - Efecto al Mapa
Estratégico
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
2. Adicionar las relaciones Causa - Efecto al Mapa
Estratégico

Estas relaciones causales son fundamentales en el

cuadro de mando integral. Por ejemplo, si capacita a sus
empleados y crea una cultura en que se comparte la
información (Aprendizaje y Crecimiento), hará que su
empresa funcione sin problemas (Procesos internos).
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
2. Adicionar las relaciones Causa - Efecto al Mapa
Estratégico

Un negocio en mejor funcionamiento cuida mejor a sus

clientes (Cliente) y los clientes felices compran más de lo
que usted está vendiendo (Financiero). Los mapas
estratégicos muestran cómo los activos intangibles
abstractos, como la cultura de la empresa y el
conocimiento de los empleados, se convierten en
resultados concretos y tangibles.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
2. Adicionar las relaciones Causa - Efecto al Mapa
Estratégico

La gran mayoría de las palancas que los ejecutivos

pueden accionar en una organización no contribuyen
directamente al resultado final. Sabemos que es
importante tener empleados felices y una infraestructura
actualizada, pero es difícil ver cómo esos objetivos se
incorporan a los objetivos finales de la entidad. Su mapa
estratégico muestra estas relaciones y alienta el
pensamiento estratégico que va mucho más allá de su
balance general o sus estados financieros.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
3. Temas o Líneas Estratégicas al Mapa Estratégico

Algunos mapas estratégicos tienen temas o líneas

estratégicas. Estos representan los tres o cuatro
enfoques estratégicos generales de su organización. Los
temas agrupan verticalmente los objetivos relacionados
en todo su mapa estratégico.
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
3. Temas o Líneas Estratégicas al Mapa Estratégico
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
3. Temas o Líneas Estratégicas al Mapa Estratégico

A diferencia de las perspectivas, los temas son muy

específicos para su organización. Por ejemplo, los temas
pueden definirse como:

• Excelencia Operacional
• Cultura de seguridad
• Sostenibilidad
• Innovación y Liderazgo Tecnológico
 Paso 3: Elaboración del Mapa
Estratégico
3. Temas o Líneas Estratégicas al Mapa Estratégico

Algunas organizaciones encuentran útil mostrar los

temas en su mapa estratégico. Otras piensan que los
temas agregan una complejidad innecesaria. En última
instancia, depende de usted decidir si los temas son
adecuados para su mapa estratégico.
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
El paso final en la creación de un Cuadro de Mando
Integral es la definición de los indicadores clave de
desempeño (KPIs) para todos los objetivos definidos, así
como para las iniciativas estratégicas. Con base en los
indicadores definidos para cada objetivo estratégico se
puede generar una visualización del Mapa Estratégico
que llame la atención sobre los puntos que requieren
más atención dentro de la ejecución del plan estratégico.
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
Por ejemplo, en la imagen a continuación se presentan
tres objetivos en color rojo: Reducir costos, Optimizar el
Capital Humano y Aumentar la Capacitación. Al llamar la
atención sobre estos objetivos el Cuadro de Mando
Integral desencadena un proceso de toma de decisiones
que debe buscar investigar las causas del
incumplimiento y, aún más importante, generar acciones
para mejorar el desempeño de dichos objetivos. Durante
el proceso de definición de los KPI's suele resultar
valioso partir de una categorización de indicadores y sus
ejemplos.
Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
Por ejemplo, en la imagen a continuación se presentan
tres objetivos en color rojo: Reducir costos, Optimizar el
Capital Humano y Aumentar la Capacitación. Al llamar la
atención sobre estos objetivos el Cuadro de Mando
Integral desencadena un proceso de toma de decisiones
que debe buscar investigar las causas del
incumplimiento y, aún más importante, generar acciones
para mejorar el desempeño de dichos objetivos.
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
Durante el proceso de definición de los KPI's suele
resultar valioso partir de una categorización de
indicadores y sus ejemplos.
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
Consejos para elegir los indicadores correctos:

• Esté completamente seguro de tener al menos un

indicador de resultado para cada objetivo estratégico
en las perspectivas "Cliente" y "Financiero".
• Recuerde que los indicadores inductores se asignan
principalmente a las perspectivas "de procesos" y
"aprendizaje y crecimiento".
 Paso 4: Definición de los Indicadores
Clave de Desempeño (KPIs)
Consejos para elegir los indicadores correctos:

• Si es aplicable más de un indicador, use aquel que

mejor comunique el significado del objetivo, pero evite
mantener los dos pues puede resultar adicionando
información irrelevante.
• No defina más de 30 medidas (o 1 a 2 medidas por
objetivo). Más métricas hacen que sea difícil saber
cómo está progresando, porque empiezan a surgir
conflictos de desempeño.