UNIVERSITATEA DE STAT DIN MOLDOVA

FACULTATEA „ȘTIINȚE ECONOMICE”

DEPARTAMENTUL „ECONOMIE, MARKETING ȘI TURISM”

PROIECT DE SPECIALITATE
LA PRACTICA DE INIȚIERE
al studentei Gorodinschi Mihaela
specialitatea Servicii Hoteliere ,Turism și agrement anul 2 ,Grupa
shata2101
Analiza comportamentului consumatorului de servicii turistice din
Republica Moldova

Conducător științific de la departament

Balaţel Elena
 CHIȘINĂU 2023
CUPRINS
INTRODUCERE............................................................................................

SERVICIILE TURISTICE...........................................................................

1.1. Conceptul de produs turistic.....................................................................

1.2. Conţinutul şi caracteristicile serviciului turistic.......................................

1.2.1. Caracteristici de ordin general.......................................................

1.2.2. Caracteristici specifice...................................................................

1.3. Tipologia serviciilor turistice....................................................................

1.3.1. Clasificarea serviciilor turistice.....................................................

1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare.......................................

1.4. Callitatea serviciilor turistice...................................................................

SUBIECTUL II. Analiza dinamicii turismului rural din Republica Moldova

Subiectul III. Analiza SWOT ale serviciilor turistice din Moldova
 INTRODUCERE

Lucrarea de licenţă titlul„Studiul privind procesul decizional al consumatorului de servicii

turistice”are ca scop principal tratarea unei problem eimportante a consumatorului şi anume ,luarea
deciziei de consum. Lucrarea işi propune să analizeze atât din punct de vedere teoretic cât şi practic
gradul de importanţă care trebuie acordat de către prestatorii de servicii turistice
consumatorului,analizarea factorilorde natură socială, personală dar mai ales pshihologică care îl
influenţeaza în luarea deciziei de consum şi nu în ultimul rând etapele parcurse de consumator până
la achiziţionarea serviciilor turistice.

Primele două capitole ale lucrării sunt teoretice iar cel de-al treilea se axează pe un studiu
privind decizia de cumpărare a consumatorului de servicii turistice.Prima parte,este una introductivă
şi ne familiarizează cu notiunea de serviciu turisticşi toate implicaţiile pe care le presupune
acesta.Piaţa turistică este parte integrantă a pieţei serviciilor (în particular) şi a pieţei globale (în
general), ea reprezentând locul de confruntare al ofertei turistice (materializată în producţia
specifică) cu cererea turistică (expresia trebuinţelor, dorinţelor şi aspiraţiilor turiştilor). Ea se
caracterizează prin complexitate, dată de componentele produsului turistic (bunuri şi servicii,
elemente tangibile şi intangibile), elementele intangibile ale produsului turistic conferind pieţei
turistice o anume opacitatei. Ne sunt prezentate caracteristicile de ordin general, cele
specifice,tipologia serviciilor turistice şi bineînţăles o clasificare a acestora dupa mai multe criterii.
Spre sfârşitul capitolului este prezentată importanţa calitaţii serviciilor turistice şi constatăm că
turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea aranjamentelor turistice. Ca urmare,
imaginea/ reputaţia unei calităţi superioare a unui anumit produs turistic constituie un avantaj major
pe piaţă.

În partea a doua este prezentat comportamentul consumatorului de servicii turistice şi toate

implicaţiile care presupun luarea deciziei în turism.

În continuare, respectiv în a treia parte, este realizată o cercetare privind studiul

comportamentului de cumpărare al consumatorului de servicii turistice.Ca prin orice cercetare, au
fost stabilite câteva obiective, problema decizională şi implicit transpunerea acesteia într-o problemă
de cercetare. Ca şi obiective, s-a dorit ca prin prezenta cercetare să se identifice factorii care
influenţează luarea deciziei de consum privind serviciile turistice. Întrucât eşantionul ales a fost
reprezentativ, fiind alcătuit din cincizeci de persoane din diferite zone ale oraşului, de vârste diferite.
Toate concluziile trase în urma studiului au fost făcute în urma prelucrării răspunsurilor primite după
aplicarea chestionarelor, prelucrare realizată în SPSS(Statistical Package for Social Science).

În elaborarea lucrării s-au avut în vedere un număr de nouă cărţi, două site-ri şi doua articole
din limba engleză.
 Capitolul 1. Serviciile turistice

1.1 Conceptul de produs turistic

În general, în literatura de specialitate, produsul turistic este definit ca fiind o combinaţie de

elemente tangibile şi intangibile, care are rolul de a satisface nevoile turistului pe parcursul
întregului voiaj. Rolul primordial îl are cea de-a doua categorie, reprezentată de serviciile sau
prestaţiile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică
patrimoniul şi infrastructura turistică ale unei anumite zone.
Agenţiile de turism comercializează pachete de servicii turistice complementare (cazare,
alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare) oferite sub forma unor produse turistice
distincte în măsură să atragă turiştii potenţiali. Prestaţiile turistice ce intră în structura unui produs
turistic sunt furnizate de întreprinderi independente, diferite: structuri de primire cu funcţiune de
cazare, unităţi de alimentaţie, societăţi de transport, unităţi de agrement, de tratament, firme care
închiriază echipament turistic, muzee etc. Produsul turistic presupune şi prestarea unor servicii
suplimentare cum ar fi: serviciile de asistenţă turistică (ghizi), de informare, de intermediere (rezervări
de locuri în mijloace de transport, unităţi de cazare), alte servicii cu caracter special: de secretariat (pe
timpul congreselor), de traduceri (pe timpul sejurului în străinătate), de supraveghere a copiilor etc.
Rolul agenţiei de turism turoperatoare este de a gestiona şi coordona aceste servicii complementare într-
o ofertă complexă şi completă, adaptată preferinţelor turiştilor.

Nivelul satisfacţiei obţinute de fiecare turist în urma consumului produsului turistic depinde de
gradul lui de adecvare faţă de motivaţiile personale ale respectivului individ. Diversitatea preferinţelor
şi motivaţiilor turiştilor determină ca şi cerinţele cu privire la structura unui produs turistic să difere de
la o persoană la alta. Ansamblul de servicii turistice nuanţate până la individualizare, conform
preferinţelor personale ale clienţilor este cunoscut în literatura de specialitate şi sub denumirea de
produs turistic pe măsură.

Conceptul de „produs total” este utilizat de Ph. Kotler pentru a defini caracterul de sistem al
produsului dispus pe trei niveluri: produsul miez, produsul tangibil şi produsul dezvoltat. Produsul-miez
(central) reprezintă serviciul sau utilitatea esenţială concepută pentru a satisface nevoile identificate ale
segmentului ţintă. Produsul tangibil (formal) este constituit din oferta specifică de vânzare care
statuează ceea ce consumatorul va primi în schimbul banilor săi (sunt vizate nivelul calitativ, trăsăturile,
stilul, numele de marcă al produsului). Produsul dezvoltat cuprinde toate elementele imateriale ce ţin
de produsul respectiv, inclusiv serviciile oferite clientului înainte, în timpul şi după vânzare, care
determină atractivitatea ofertei.

Dacă extindem această abordare la produsul turistic putem considera cazul concret al unui
aranjament turistic care constă dintr-un week-end într-un hotel pentru un cuplu cu copii mici. Mai
exact, oferta reprezintă două nopţi de cazare (inclusiv micul dejun) într-una din unităţile de cazare ale
unui lanţ hotelier.
 Produsul turistic miez vizează avantajele, satisfacţiile percepute de turist ca putând fi obţinute în
urma consumului acestuia: relaxare, odihnă, divertisment şi împlinire de sine în mediul familiei.

Produsul turistic tangibil cuprinde elementele ofertei aşa cum sunt prezentate în cadrul broşurii:
două nopţi cazare şi mic dejun într-un anumit hotel, o cameră având un standard definit exact (o
anumită categorie de clasificare) cu baie, telefon etc.

Produsul turistic dezvoltat include toate elementele componente ale unei experienţe globale
unice şi atractive, presupunând o serie de avantaje oferite turistului din momentul primului contact cu
unitatea de cazare şi până la viitoarele vizite ale acestuia. În acest caz avem de-a face cu oportunităţile
ofertanţilor de a-şi diferenţia propriile produse de cele ale concurenţilor. În exemplul nostru, turiştilor li
se poate oferi la sosire o cutie cu bomboane sau bilete la un obiectiv turistic ori unitate de agrement
din zonă. Aceste componente sunt tangibile, însă există şi elemente intangibile ale produsului turistic
dezvoltat precum avantajele psihologice (de exemplu, evadarea din cotidian, apartenenţa la o elită),
calitatea prestaţiilor turistice furnizate, ospitalitatea personalului hotelier, imaginea de care se bucură
produsul respectiv în rândul consumatorilor. Aceasta din urmă nu poate fi copiată de concurenţi şi
reprezintă principalul factor în funcţie de care turistul alege unitatea de cazare.

Concluzionând, putem afirma că produsul turistic reprezintă o combinaţie a componentelor de acces,

patrimoniului şi echipamentului turistic după reguli şi principii rezultate din cercetarea şi experienţa
turistică.

Abordarea produsului turistic din punct de vedere al consumatorului presupune respectarea unor
cerinţe de ordin estetic şi psihologic. În acest context trebuie să remarcăm că, în literatura de specialitate,
se fac adesea corelări între politica de produs şi politica de amenajare turistică

1.2 Conţinutul şi caracteristicile produsului turistic

Prin specificul sau, turismul aparţine structural sferei sectorului

terţiar. Diversitatea şi eterogenitatea serviciilor turistice, trasaturile
comune cu celelalte activitaţi ale terţiarului, tendinţele în evoluţia acestora,
dinamica sub impulsul aceloraşi grupe de factori – cauza confirma
apartenenţa turismului la acest sector.
Se remarcă faptul că serviciile sunt antrenate într-o proporţie însemnata în crearea condiţiilor pentru
petrecerea timpului liber cât şi în folosirea propriu-zisa a acestuia. Astfel, diversificarea ofertei de servicii şi
în special a ofertei turistice, prin punerea accentului în ultima perioadă pe serviciile de animaţie, are efecte
atat asupra dimensiunilor şi modului de utilizare a timpului liber cât şi pentru cresterea calitaţii vieţii
populaţiei .

Serviciile turistice trebuie văzute şi tratate pornind de la conceptul şi evoluţia timpului liber.

Serviciul turistic se prezintă ca un ansamblu de activităţi ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor

turistului în perioada în care se deplaseaza şi în legatură cu aceasta . O parte dintre aceste activităţi satisfac
pe de o parte nevoi de bază cum ar fi odihna, hrana, iar altele vor fi destinate unor trebuinţe specific
turistice .
 Serviciul turistic trebuie să creeze condiţiile pentru refacerea capacitaţii de munca, concomitent cu
petrecerea placută şi instructivă a timpului liber, totodata el trebuie conceput astfel încat, în urma derulării
consumului turistic, oamenii să dobândească un plus de cunoştiinţe, informaţii, chiar deprinderi noi.

Un element ce argumenteaza caracterul turismului de activitate prestatoare de servicii îl constituie

modul de definire al produsului turistic.

Produsul turistic este considerat, astfel, a fi rezultatul asocierilor interdependenţelor dintre

atractivitatea unei zone şi facilitaţile sau serviciile oferite cumpărătorului, resursele luând forma diferitelor
produse numai prin intermediul prestărilor de servicii specifice – cazare, alimentaţie , transport, agrement .
Se remarcă importanţa deosebită a serviciilor prin faptul că în crearea şi în individualizarea produselor
turistice accentul cade pe servicii.

Conţinutul particular al produsului turistic, modul său de determinare demonstrează atât caracteristica
turismului de activitate prestatoare de servicii cât şi nota sa de specificitate .

Turismul reprezintă unul dintre domeniile terţiarului, poate chiar singurul, unde nu se operează cu
servicii pure, activitatea are un conţinut complex, luând, aşa cum s-a arătat forma unei asociaţii de
elemente cu caracter diferit, iar produsul turistic este în fapt unitatea organică a efectelor resurselor
bunurilor şi serviciilor.Totodată, fiecare componentă având trasături proprii, mecanisme specifice de
funcţionare şi intrând în proporţii variate în alcătuirea ofertei turistice, influenţează diferit realizarea
efectului global imprimându-i o multitudine de forme de manifestare 1.

1.2.1.Caracteristici de ordin general

Individualizarea marketingului turistic de celelalte ramuri ale marketingului serviciilor este

determinată de specificul produsului turistic. Acesta are un caracter de sistem ale cărui componente se
intercondiţionează şi trebuie adaptate la cerere atât individual (fiecare din ele având o piaţă proprie),
cât şi în ansamblu.

 Caracterul imaterial al prestaţiei; serviciul turistic se concretizează numai în momentul

întalnirii cererii cu oferta turistică ;
 Nestocabilitatea se referă la faptul ca serviciile turistice nu pot fi stocate şi păstrate în vederea
unui consum ulterior; astfel, în vederea unui consum în viitor se remarcă atât existenţa unor
avantaje în desfăşurarea activitaţii ca urmare a eliminarii cheltuielilor si dificultatilor legate de
distributia fizică cât şi anumite dificultaţi legate de asigurarea echilibrului oferta-cerere şi
realizarea efectivă a serviciilor. Din aceasta cauză apar consecinţe negative asupra gradului de
utilizare a capacitaţilor producţiei turistice ( de transport, cazare, alimentaţie, tratament)şi a
resurselor umane;
 Simultaneitatea atât a producţiei cât şi a consumului serviciilor. Faptul că prestaţiile turistice
se exteriorizează sub forma unor activitaţi, impune pentru realizarea lor efectivă , prezenţa atât
a prestatorului cât şi a beneficiarului în acelaşi loc, simultaneitatea execuţiei şi consumării
1
E. Nicolescu, Marketingul in turism, Editura Sport-Turism, Bucuresti, 1975, p.232
 serviciilor. Dacă acestea nu sunt îndeplinite apar efecte nefavorabile la nivelul volumului
activitaţii realizate cât şi asupra satisfacerii nevoilor turiştilor;
 Serviciile sunt inseparabile de persoana prestatorului , încetand să existe din momentul
încheierii acţiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între
producatorul- prestator şi consumator. Astfel este necesară o buna cunoaştere a nevoilor pieţei
şi o riguroasa delimitare a sferelor de acţiune datorită faptului că acelaşi producator nu işi
poate oferi serviciile simultan pe mai multe pieţe . Pe de alta parte, fiind strans legată de
prezenţa şi participarea lucrătorului, calitatea serviciului, realizarea lui corespunzătoare depind
de nivelul pregătirii acestuia , de corectitudinea şi modul în care işi îndeplineşte atribuţiile;
 O alta caracteristică generală se referă la intangibilitatea serviciilor care generează un complex
de probleme privind organizarea producţiei şi comercializării lor deoarece nu pot fi percepute
cu ajutorul simţurilor. Astfel turistul prezintă neîncredere şi reţineri cu privire la achiziţionarea
serviciului turistic;
 În raport cu elasticitatea ridicată a cererii turistice, constatăm caracterul relativ inelastic, rigid
al produselor turistice care nu pot fi adaptate la modificările cantitative şi calitative ale cererii
pe termen scurt (determinate, de exemplu, de variaţiile cursurilor de schimb valutare, ale
condiţiilor economice, politice sau meteorologice, de diversificarea motivaţiilor şi preferinţelor
turiştilor). Oferta de produse turistice este dependentă de infrastructura generală şi turistică
existentă la un moment dat;
 O altă particularitate esenţială a produselor turistice o constituie eterogenitatea acestora care
este determinată de existenţa unor motivaţii foarte complexe şi diverse ale turiştilor. Gusturile
şi preferinţele consumatorilor turistici sunt atât de individualizate încât nu există doi turişti care
să ceară exact acelaşi produs turistic. De altfel, credem că prestarea unor servicii turistice
absolut identice este practic imposibilă (spre deosebire de realizarea produselor
manufacturate). Existenţa unor diferenţieri din punct de vedere calitativ între diferitele
subproduse turistice va conduce automat la modificarea respectivului aranjament turistic.
Astfel, de exemplu, în cazul produsului turistic hotelier spaţiile de cazare diferă între ele în ceea
ce priveşte categoria de încadrare (numărul de stele), suprafaţa, dotarea camerei, dispunerea
mobilierului, orientarea (vederea) spre plajă, lac sau vale pitorească.

1.2.2 Caracteristicile specifice

 Personalizarea serviciului atât la nivelul grupului dar şi la nivelul individului face ca motivaţiile,
nevoile foarte variate ale cererii, precum şi comportamentul diferit al turiştilor faţă de fiecare
componentă a prestaţiei să fie satisfăcute. Individualizarea serviciilor se regaşeste în caracterul
unicat al vacanţelor, prezentând avantaje notabile în realizarea “confortului psihologic “ al turistului
şi reduce sensibil posibilitaţile de copiere ale acestora. Apar însa probleme legate de asigurarea
calitaţii serviciilor şi de standardizare ale acestora;
 Serviciile turistice se caracterizează printr-un dinamism înalt. Deosebit de sensibile la mutaţiile
înregistrate în dezvoltarea economico-socială, dar şi la schimbările comportamentale, serviciile
turistice cunosc ritmuri de creştere superioare evoluţiei de ansamblu a fenomenului turistic;
 Prestaţiile turistice manifestă şi o puternică fluctuaţie sezonieră fiind rezultatul oscilaţiilor cererii
turistice precum şi al concentrării acesteia în anumite perioade;
  Serviciile turistice se caracterizează şi prin complexitate datorită faptului că prestaţia turistică este
rezultatul diferitelor combinaţii între elemente decurgând din condiţiile naturale şi antropice
specifice fiecarei ţari sau zone şi serviciile furnizate de organizatori;
 O alta caracteristică se referă la substituibilitatea serviciilor turistice. Aceasta presupune înlocuirea
unor elemente care intră în proporţii diferite în alcatuirea produsului final. Existenţa unei
multitudini de posibilitaţi de combinare şi substituire a elementelor care alcătuiesc produsul
permite realizarea unei game largi de produse turistice;
 Prestaţiile turistice sunt eterogene. Aceasta caracteristică este dependentă de structura complexă a
serviciului turistic;
 In relaţie foarte stransă de eterogenitate se află caracteristica care se referă la participarea unui
număr mare de prestatori la realizarea produsului turistic;
 Consumul serviciilor turistice se efectuează într-o ordine riguroasă, determinată de specificul
prestaţiei, locul şi momentul acţiunii, forma de turism;
 Printre particularităţile produsului turistic o remarcăm şi pe aceea că fiecare componentă a acestuia
poate exista şi se poate manifesta nu numai împreună cu celelalte, ci şi în totală independenţă.
Astfel, de exemplu, serviciile de agrement sau de alimentaţie publică pot fi consumate în mod
separat şi de populaţia locală nu numai de turiştii veniţi din afară;
Principalele prestaţii şi succesiunea acestora ar putea fi următoarea :

Propaganda

Informare

Contractarea

aranjamentului Relaţii

publice

Transport pe

ruta ducere

Cazare şi auxiliare Alimentaţie şi auxiliare

Agrement

Transport pe ruta întoarcere

 Fig.1.1.Schema de derulare a prestaţiei turistice(Sursa: Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu,
Economia turismului si mediului înconjurator , Editura Economică, Bucureşti, 1996, p.172 )

Trecerea în revistă a principalelor caracteristici ale serviciilor turistice, în interdependenţa lor

organică, demonstrează atât caracterul complex al prestaţiilor turistice, cât şi rolul diferenţiat în
combinarea lor pentru a deveni componente ale produselor turistice oferite în cadrul diferitelor forme
de turism .

1.3 Tipologia serviciilor turistice

Datorită diversitaţii şi complexitaţii serviciilor turistice s-a ajuns la concluzia că pentru a

putea fi usor de identificat, localizat, comparat şi analizat acestea trebuiesc grupate în categorii
omogene .

1.3.1 Clasificarea serviciilor turistice

Caracteristicile numeroase ale serviciilor precum şi rolul deosebit pe care îl au prestaţiile

turistice în activitatea turistica au condus la nenumarate preocupări de structurare a acestora, în
diferite unghiuri de abordare .
Diferiţi autori2 clasifică serviciile turistice după următoarele criterii :
 Serviciile care sunt incluse în produsul turistic se grupează, în funcţie de etapele
principale din desfaşurarea unei călătorii în:
- servicii legate de organizarea voiajului
- servicii determinate de sejur .
 In funcţie de importanţa în consum şi de motivaţia cererii , prestaţiile turistice se
clasifică în :
- de bază (transport, cazare, alimentaţie,inclusiv activitatea care reprezintă motivaţia de
bază, scopul final al călătoriei cum ar fi tratament, vânătorare, schi, hipism, yachting )
- suplimentare ( informaţii, activitaţi cultural – sportive, închirieri de obiecte şi altele )
 Dupa forma de manifestare a cererii şi modul de formulare a deciziei de cumpărare
putem vorbi despre:
- serviciile turistice ferme care sunt angajate anterior desfaşurarii consumului turistic cu
ajutorul agenţiilor de specialitate iar decizia de cumparare a fost formulată în localiatea
de reşedinţa a turistului;
- servicii spontane care sunt solicitate atunci când cererea intră în contact cu oferta.
Serviciile spontane se confundă de cele mai multe ori cu prestaţiile suplimentare, iar în
cazul turismului individual şi cu cele de baza;
 În funcţie de modalitaţile de plată sau natura relaţiilor financiare angajate între prestatori
şi beneficiari diferenţiem:

Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului si mediul inconjurator, Editura
22

Economica, Bucuresti, 1996, p. 167-169.

- servicii cu plată care pot fi realizate anterior, simultan sau ulterior consumului ( în
funcţie de momentul efectuării plaţii), cu bani gheată, cu cecuri turistice sau carţi de
credit (după mijlocul de plată folosit);
- servicii gratuite sub forma de facilităţi, costul acestora fiind inclus în preţul prestaţiilor
de bază sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor;
 O altă clasificare dupa natura ,caracterul lor împarte prestatiile turistice în :
- servicii specifice , create prin desfaşurarea propriu-zisă a activitaţii turistice;
- servicii nespecifice care reprezintă rezultatul existenţei unei infrastructuri
generale( transport in comun, telecomunicatii , reparatii, servicii cultural-artistice etc.).

O altă clasificare a serviciilor turistice mai poate fi:

 Produsele forfetare sunt constituite dintr-un ansamblu de servicii turistice de cazare,
alimentaţie, transport, agrement, tratament, asigurare, asistenţă turistică ş.a. oferite la un preţ
global (de exemplu, un circuit turistic). Dacă analizăm comportamentul consumatorilor actuali
constatăm că există tendinţa ca turiştii experimentaţi să renunţe la a mai achiziţiona un produs
turistic pachet, preferând să cumpere un produs turistic parţial. Acesta poate să fie constituit
numai din serviciile de cazare rezervate într-o structură de primire dintr-o staţiune, restul
serviciilor fiind cumpărate de turist direct la destinaţie.
 Produsele de tip „staţiune turistică”. Regăsim aici staţiuni balneare, climaterice, termale şi de
sporturi de iarnă, care se confruntă pe piaţa turistică cu o concurenţă acerbă.
 Produsele turistice tip „eveniment”. Includem în această categorie evenimentele sportive,
culturale, religioase, folclorice, recreative ce constituie atracţii turistice care au inconvenientul
duratei de viaţă foarte scurte (de exemplu, Serbările Zăpezii, Carnavalul de la Rio, Festivalul de
la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, diverse concerte). Remarcăm dificultatea
gestionării unui astfel de produs, care necesită o durată lungă de organizare, un efort
promoţional considerabil şi care generează profituri numai pe o perioadă foarte scurtă. Acest
produs are un caracter anual repetitiv, însă, dacă îi scade atractivitatea este foarte greu de
adaptat şi modificat.
 Produsele turistice particulare pot fi concepute în legătură cu unele activităţi precum practicarea
unor sporturi (echitaţia, deltaplanorismul, parapanta, alpinismul, river rafting, mountain biking,
canotaj), hobby-uri (artizanat, muzică, gastronomie, vânătoare, pescuit etc.), desfăşurarea unor
congrese, seminarii, organizarea unor cursuri (yoga, artizanat, muzică).

1.3.2. Servicii turistice de bază şi suplimentare

In funcţie de importanţa în consum pentru turişti şi motivaţia cererii prestaţiile turistice se

împart în doua categorii şi anume servicii de bazaă şi servicii suplimentare .

-transport

-cazare

de bază - alimentaţie

- agrement
 Servicii turistice

specifice - informare

- organizare şi comercializare a voiajelor

- intermediere

- sportive-recreative

suplimentare - cultural-artistice

- financiare

- cu caracter special

- diverse

Fig. 1.2. Tablou sinoptic al serviciilor turistice ( după Rodica Minciu,p.225)

Serviciile de baza sunt acele prestaţii prin care se satisfac nevoile primare, generale ale
consumatorilor, sunt acele servicii la care turistul nu poate renunţa .

Din cadrul serviciilor de bază fac parte transportul, cazarea, alimentaţia şi agerementul. Acesta din
urmă, însa, este acceptat ca fiind o prestaţie de bază numai de către o anumita parte a specialiştilor,
fiind un element nou care dobandeşte un rol din ce în ce mai important în structura consumului turistic.

Serviciile de transport

Transportul asigură deplasarea turiştilor de la locul de reşedinţa la locul de petrecere a

vacanţei, în cazul turismului de sejur, sau pe toata durata călătoriei, în cazul turismului itinerant.

Serviciile de transport presupun atât transportul propriu-zis cât şi anumite servicii oferite pe
durata călătoriei legate de transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări etc. Sunt
cuprinse şi serviciile oferite turiştilor ce practică o forma organizată de turism şi prestaţiile efectuate
celor ce călătoresc cu mijloace proprii.

In funcţie de natura mijlocului folosit se disting următoarele tipuri de transport şi anume:

transport rutier, feroviar, aerian şi maritim.Acestea determină o gama largă de aranjamente rezultate
din combinarea lor, precum şi din apelarea la cursele obişnuite sau speciale, care pot fi realizate de
agenţiile de turism sau de companiile de transport.

Serviciile de cazare

Sunt considerate servicii de bază şi presupun crearea condiţiilor şi confortului pentru

adăpostirea şi odihna călătorului. Sunt alcătuite din serviciul de cazare propriu-zis care se bazeaza pe
exploatarea capacităţilor de cazare precum şi dintr-un grup de servicii suplimentare oferite turistului pe
perioada sejurului .
 Calitatea serviciilor de cazare depinde atât de existenţa unei baze tehnico-materiale
satisfacătoare cât şi de personalul implicat în acest domeniu, de nivelul de instruire, de calificare al
lucrătorilor precum şi de organizarea muncii în unitaţile hoteliere 3.

Calitatea serviciului de cazare influentează atât dezvoltarea turismului în general cât şi eficienţa
acestei activitaţi .

Serviciile de alimentaţie

Serviciile de alimentaţie, alături de transport şi cazare constituie o alta componentă importantă a

activitaţii din domeniul turismului, încadrându-se structural în categoria serviciilor de bază. Acestea au
ca destinaţie satisfacerea trebuinţelor de hrană ale turiştilor dar şi a unor nevoi de recreere şi distracţie
.

Serviciile de alimentaţie publică trebuie să se gasească în toate momentele – cheie ale consumului
turistic (în puncte de îmbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaţie şi sejur, locuri de
agrement ), să existe o diversitate structurală, prin prezenta unei game largi de unitaţi de alimentaţie
publica, capabilă să satisfacă o varietate de nevoi. Trebuie avută în vedere şi relaţia dintre serviciile de
alimentaţie publică atât cu specificul formelor de turism cât şi cu particularităţile segmentelor de
turisti .

Alimentaţia publică determina, astfel, calitatea prestaţiei turistice în ansamblul ei, influentează
conţinutul şi atractivitatea ofertei turistice cu majore implicaţii asupra dimensiunilor şi orientării
fluxurilor turistice .

Serviciile de agrement

O alta componentă de bază, după unii specialişti este reprezentată de serviciile de

agrement care presupune asigurarea unei odihne active a turistilor. Odihna activă este o
caracteristică fundamentală a vacanţelor în zilele noastre, contribuind la satisfacerea nevoilor
fizice şi psihice ale turistului, conturând cadrul necesr petrecerii plăcute şi instructive a timpului
liber.
Serviciile de agrement nu mai pot fi considerate prestaţii marginale, solicitate ocazional
deoarece reprezintă una din motivaţiile decizionale în alegerea ofertei de vacantă, agrementul
captând astfel un rol tot mai important în structura consumurilor turistice.
Alaturi de serviciile de baza, serviciile suplimentare sunt privite cu un interes crescând
deoarece aduc o contibuţie din ce in ce mai mare în activitatea turistică. Fară să înlocuiască
serviciile de agrement , serviciile suplimentare stimulează odihna activă şi a petrecerii timpului
liber într-un mod cât mai plăcut .
Din categoria serviciilor turistice suplimentare pot fi menţionate:
- servicii de informare a clientelei turistice ;
- servicii de intermediere ;
- servicii cu caracter special ;
- servicii turistice cultural - artistice ;
- servicii şi activitaţi turistice cu caracter sportiv;
- servicii pentru tratament şi cure balneare ;
- servicii diverse .
Serviciile de informare le dau posibilitatea turiştilor de a obţine informaţii corect şi la
timp asupra conţinutului programelor oferite de o agenţie, excursiilor organizate, tururile de oraş
asupra unor aspecte ale organizării călătorilor. Serviciile de informare constituie o condiţie
esentială a bunei desfaşurări a consumului turistic astfel turistul poate obţine informaţii atăt în
3
Ion Istrate, Florina Bran, Anca Gabriela Rosu, Economia turismului şi mediului înconjurător., p.173-175
perioada de pregătire a călătoriilor turistice precum şi în cursul desfaşurării aranjamentelor.
Serviciile de informare îndeplinesc şi funcţia de sfatuire şi de informare a turiştilor. Cei care
oferă aceste servicii intră în atribuţiile tuturor organizatorilor de turism, distribuitorilor şi a
unitaţilor prestatoare de servicii .
Serviciile de intermediere includ: serviciile de rezervări ( bilete de călătorie pe
mijloace publice de transport, bilete pentru spectacole, rezervări de ore pentru consultaţii
medicale, servicii de rezervări prestate în alte unitaţi etc), servicii de intermediere (obţinerea
vizelor pentru călătoriile în străinătate, procuarea de mărfuri şi medicamente şi expedierea lor la
reşedinţa turistului, mijlocirea unor servicii de service, întreţinere, reparaţii şi altele ) şi servicii
de inchiriere (autoturisme cu şi fară şofer, rulote, echipament sportiv, ambarcaţiuni nautice,
inventar pentru plajă etc )
Servicii turistice cu caracter special sunt menite să faciliteze un sejur agreabil şi
diversificat. Acestea sunt determinate, în majoritatea lor, de forma particulară a turismului.
Dintre serviciile cu caracter special se numara :
- servicii generate de forme specifice de turism ( programe de vânătoare, pescuit,
organizare de congrese, simpozioane, servicii de secretariat, traduceri, închirieri de
apartamente, de birouri etc)
- programe şi servicii speciale pentru copii (supraveghere,unitaţi de alimentaţie
publică specifice , terenuri de joacă cu dotări adecvate, programe artistice etc)
- asistenţă medicală şi îngrijirea persoanelor handicapate ;
- asistenţă medico-veterinară pentru animalele turiştilor;
- servicii de ghid însoţitor, interpret, dispecer .
Servicii turistice cultural-artistice au rolul de a asigura turiştilor petrecerea placută a
timpului liber de vacanţă dar şi de îmbunataţire a cunoştinţelor de cultura generală prin
practicarea următoarelor activitaţi : spectacole si manifestari folclorice, vizitarea de muzee, case
memoriale, expoziţii, obiective istorice, întâlniri cu anumite personalitaţi, organizarea de
excursii, de concursuri etc.
Servicii si activitaţi turistice cu caracter sportiv sunt de o mare diversitate şi includ
toate manifestările la care turiştii participă activ. Acestea se pot desfaşura individual sau în grup.
Activitaţile sportive necesită existenţa unui personal de specialitate care să organizeze şi să
supravegheze desfaşurarea activitaţii, existenţa unor dotări adecvate şi a unor puncte de
închiriere a materialelor sportive

1.4. Calitatea servicilor turistice

Calitatea produselor turistice este dependentă de valoarea şi atractivitatea patrimoniului turistic,

de performanţele tehnice ale infrastructurii turistice, precum şi de competenţa personalului prestator
de servicii. În plus, trebuie să remarcăm influenţa factorului subiectiv în evaluarea nivelului calitativ al
unui produs turistic de către un client. Astfel, nivelul satisfacţiei acestuia în urma consumului turistic
depinde de gradul de concordanţă între componentele efective ale ofertei turistice pe parcursul
voiajului sau sejurului şi imaginea pe care turistul şi-a format-o cu privire la acestea.

Dacă avem în vedere complementaritatea serviciilor ce alcătuiesc produsul turistic este cazul să
remarcăm că un eventual indice al “calităţii finale” nu rezultă neapărat din însumarea calităţii
componentelor. Există, mai degrabă, riscul ca impresia de ansamblu să rămână la nivelul verigii celei
mai slabe
 În prezent, constatăm că turiştii sunt din ce în ce mai exigenţi în ceea ce priveşte calitatea
aranjamentelor turistice. Ca urmare, imaginea/ reputaţia unei calităţi superioare a unui anumit produs
turistic constituie un avantaj major pe piaţă, deoarece turiştii au percepţia existenţei unui risc ridicat
legat de achiziţionarea voiajelor forfetare. În acest context trebuie să menţionăm şi faptul că, în cazul
compromiterii unui produs turistic, refacerea imaginii acestuia necesită eforturi de marketing deosebite
pe durata mai multor ani, deoarece experienţele neplăcute creează impresii puternice, care sunt dificil
de schimbat.

Nivelul calitativ al produselor turistice poate fi analizat din punct de vedere al caracteristicilor
naturale (de exemplu, frumuseţea peisajelor întâlnite pe parcursul voiajului, puritatea aerului şi apei,
altitudinea la care sunt amplasate obiectivele turistice, climatul, anotimpul, frecvenţa şi amploarea
avalanşelor de zăpadă, inundaţiilor, cutremurelor etc.), tehnice (accesibilitatea obiectivelor turistice,
viteza, gradul de siguranţă şi confortul mijloacelor de transport turistic, gradul de uzură al structurilor
de primire turistice, condiţiile de semnalizat şi iluminat, zgomotul şi vibraţiile care însoţesc serviciile
turistice, capacitatea de primire şi de producţie a echipamentelor de cazare, transport, alimentaţie,
agrement, arhitectura oraşelor şi clădirilor), organizatoric (structura şi modul de derulare a circuitului şi
programelor turistice: momentul începerii şi terminării serviciilor turistice, programul vizitelor şi a
activităţilor de agrement, modul de sincronizare a serviciilor, raportul între durata agrementului şi cea a
serviciilor complementare, numărul, structura, amabilitatea şi solicitudinea personalului aflat la
dispoziţia turiştilor, perioadele de deschidere şi închidere ale staţiunilor, gradul de aglomerare a
destinaţiilor turistice, durata prestării serviciilor).

Calitatea produselor turistice poate fi apreciată de consumator luând ca indicator de referinţă

preţul acestuia sau categoria de clasificare a mijlocului de transport, unităţii de cazare sau de
alimentaţie.

Dacă ţinem cont de specificul produsului turistic (alcătuit cu preponderenţă din servicii turistice),
calitatea acestuia depinde în mare măsură de abilitatea profesională a personalului prestator de servicii
(amabilitatea, solicitudinea, punctualitatea, operativitatea acestuia).

Având în vedere caracterul sezonier al activităţii în turism, asigurarea unui nivel de venituri
corespunzător calificării profesionale şi condiţiilor de muncă va influenţa pozitiv asupra permanentizării
personalului şi, implicit, asupra calităţii produsului turistic creat de acesta. În prezent, există tendinţa
elaborării unor produse turistice din ce în ce mai complexe şi mai personalizate, necesitând personal
mai puţin dar mai calificat.
 Informaţia Nevoile personale Experienţa Comunicarea
confidenţială anterioară externă

Aspectele calitaţii
serviciului

-tangibiliatea
- fiabilitatea Aşteptările faţă
- rapiditatea de serviciu
- competenţa
- curtoazia Percepţia calitaţii
- credibilitatea serviciului
- securitatea
- accesibilitatea Percepţia
- comunicarea serviciului
- cunoaşterea
clientului

Fig. 1.3. Procesul de evaluare a calitaţii serviciului de către client (Sursa:Cornel Someşan-Marketingul
serviciilor de afaceri,Ed.Sincron,Cluj-Napoca,1997,pag.53
 SUBIECTUL II. Analiza dinamicii turismului rural din Republica Moldova

Tabelul 1.1 Numarul structurilor de primire turistică colective cu funcțiuni de cazare

Anii Abaterea anului

Indicatorii 2021 (±) față de:
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2020
Hoteluri și moteluri 106 107 110 112 115 9 3
Pensiuni turistice și agroturistice 28 33 36 38 43 15 5
Cămine pentru vizitatori 3 3 3 3 5 2 2
Structuri de întremare 8 8 7 7 7 -1 0
Sate de vacanță si alte structure 62 59 58 59 60 -2 1
de odihna
Tabere de vacanță pentru copii 61 59 53 53 50 -11 -3
Total 268 269 267 272 280 12 8
Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 2021
 Tabelul 2. Capacitatea existentă a structurilor de primire turistică colective cu functiuni de cazare

Anii Abaterea anului 2021

Indicatori 2017 2018 2019 2020 2021 (±) față de:

2017 2020
Numarul de camere
Hoteluri și moteluri 2766 2835 2822 2832 2853 87 21
Pensiuni turistice și 409 454 468 492 559 150 67
agroturistice
Cămine pentru vizitatori 170 170 170 170 184 14 14
Structuri de întremare 1092 1087 1039 1089 1094 2 7
Sate de vacanță și alte 1491 1402 1382 1404 1426 -65 22
structure de odihnă
Tabere de vacanță pentru 2283 2242 2132 2132 1894 -389 -238
copii
Total 8211 8190 8013 8119 8010 -201 -109
Numarul de locuri
Hoteluri si moteluri 5148 5373 5345 5351 5400 252 49
Pensiuni turistice și 867 964 999 1061 1221 354 160
agroturistice
Cămine pentru vizitatori 545 545 545 545 591 46 46
Structuri de întremare 2136 2130 1938 1970 1970 -166 0
Sate de vacanță și alte 3902 3576 3605 3641 3676 -226 35
structure de odihnă
Tabere de vacanță pentru 13393 13048 12098 12098 11023 -2370 -1075
copii
Total 25991 25636 24530 24666 23881 -2110 -785

Sursă: elaborate de autor in baza datelor statistice de BNS al R.Moldova 2017-2021

 9

Tabelul 3. Numarul turistilor cazati in structurile de primire turistica collective cu functiuni de

cazare

Anii Abaterea anului

Indicatori 2021 (±) față de:

2017 2018 2019 2020 2021

2019 2020
Pensiuni turistice si agroturistice 17168 17168 211411 194243 194243
din care, straini 6130 1281 3201 -2929 1920
Camine pentru vizitatori 4947 2480 2573 -2374 93
din care straini
Structuri de intremare 32156 10963 21636 32156 10673
din care, straini 741 95 163 -578 68
Tabere de vacanta pentru copii 50833 2775 -48058
din care straini 117
Total 374765 90338 178196 -196569 87858
din care, straini 174021 28732 68852 -105169 40120
Sursa: elaborate de autor in baza datelor statistice ale BNS al R.Moldova ,2021

Tabelul 4. Numarul innoptarilor turistilor in structurilor de primire turistica colective cu functiuni

de cazare
Anii Abaterea anului 2021 (±)
Indicatori față de:
2017 2018 2019 2020 2021 2018 2020

Hoteluri si moteluri 408670 1591275 104401 23625 -172415 131854

5
din care, straini 289882 334865 70385 13789 -151992 67505
 0
Pensiuni turistice si agroturistice 37660 365971 19755 39037 1377 19282
din care, straini 15756 17058 3505 7530 -8226 4025
Camine pentru vizitatori 106492 78995 69734 68548 -37944 -1185
din care, straini
Sate de vacaanta si alte structuri de 162576 162104 18085 68026 -94550 49941
odihna
din care, straini 23157 24457 4009 11255 -11902 7246
Tabere de vacanta pentru copii 479676 406528 3104 30120 -449556 27016
din care, straini 914 1018
Total 1667793 1591275 375968 76287 -904916 386909
7
din care, straini 340345 386392 70385 15862 -181716 88244
9

Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 20...
Concluzie:

Tabelul 5. Numărul turiștilor străini cazați în structurile de primire

turistică colective cu funcțiuni de cazare, pe țări de origine

Anii Abaterea anului 2021

Indicatorii (±) față de:
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2020

Belarus 1394 2114 1862 303 521 -873 218

Estonia 722 860 598 93 208 -442 115
Federatia rusa 12999 12939 14786 2777 8493 -4506 5716
Franta 2952 3025 3874 624 1360 -1592 736
Georgia 1027 1018 1010 213 159 -868 -54
Germania 6701 7020 7827 1157 2802 -3899 1645
Grecia 972 1145 910 188 362 -610 174
 Italia 5987 6414 7188 1272 530 -5457 -742
Romania 35950 44903 47031 9010 18993 -16957 9983
Turcia 5815 5511 6847 1566 3057 -2758 1491
Ucraina 17887 18693 21582 3893 8194 -9693 4301
Alte tari 570 805 647 102 198 -372 96
Total 145165 160233 174021 28732 68852 -76313 40120
Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 2017-2021

Tabelul 6. Indicii de utilizare netă a capacității de cazare turistică în funcțiune (%)

Anii Abaterea anului 2021

Indicatori (±) in p.p. fata de:
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2020
Hoteluri si moteluri 23.1% 23.4% 23.2% 6.9% 13.5% 0.10% 0.12%
Pensiuni turistice si agroturistice 13.5% 13.5% 14.3% 9.7% 12.1% 0.10% 0.10%
Camine pentru vizitatori 59.2% 60.7% 50.8% 62.2% 51.3% 0.20% 0.19%
Structuri de intremare 67.2% 68.2% 69.4% 30.7% 48.6% 0.15% 0.15%
Sate de vacanta si alte structure de 20.2% 19.7% 19.7% 4.1% 10.1% 0.02% 0.09%
odihna
Tabere de vacanta pentru copii 45.8% 44.2% 41.4% 3.0% 13.3% 0.07% 0.12%
Total 34.9% 34.7% 33.3% 13.0% 20.3% 0.13% 0.17%
Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 2017-2021
 Tabelul 7. Turismul organizat de agențiile de turism și turoperatori

Abaterea
Anii Abaterea anului anului 20...
Indicatori 20...(±) față de: față de: (±)
p.p.

2017 2018 2019 2020 2021 2017 2020 2017 2020

Numarul de sosiri
ale vizitatorilor 17497 19276 19848 6950 24006 6509 17056
straini in tara -
total
Din care, dupa
scopul vizitei
Vacante, recreere si 13706 15835 16928 6612 22457 8751 15845
odihna
Afacere si motive 3002 2857 2358 238 1467 -1535 1229
profesionale
Alte scopuri 789 584 562 100 82 -707 -18
Numarul de plecari 229349 264055 310649 74708 217678 -11671 142970
ale vizitatorilor
moldoveni in
strainatate - total
Din care, dupa
scopul vizitei
Vacante, recreere si 226854 261262 305173 73725 216498 -10356 142773
odina
Afaceri s motive 1417 1390 1989 538 714 -703 176
profesionale
Alte scopuri 1078 1403 3487 445 466 -612 21
Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 2021
 Tabelul 8. Numărul de sosiri ale vizitatorilor străini în Republica Moldova, pe tari de origine

Abaterea anului
Indicatori Anii 2021(±) față de
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2020

Austria 1805 2053 2068 182 602 -1203 420

Belarus 1394 2114 1862 303 521 -873 218
Belgia 937 1126 1281 248 605 -332 357
China 1180 1508 2279 98 161 -1019 63
Federatia Rusa 12999 12939 14786 2777 8493 -4506 5716
Franta 2952 3025 3874 624 1360 -1592 718
Germania 6701 7020 7827 1157 2802 -3899 1645
Grecia 972 1145 910 188 362 -610 174
Italia 5987 6414 7188 1272 2530 -3457 1258
Japonia 1063 940 1004 99 163 -900 64
Regatul Unit al -663 -57
Marii Britanii si 803 797 857 197 140
Irlandei de Nord
Romania 35950 44903 47031 9010 18993 -16957 9983
S.U.A 10121 9637 9808 1078 4938 -5183 3860
Turcia 5815 5511 6847 1566 3057 -2758 1491
Ucraina 17887 18693 21582 3893 8194 -9693 4301
Alte tari 570 805 647 102 198 -372 96
Total 145165 160233 174021 28732 68852 -76313 40120
Sursa: elaborat de autor în baza datelor statistice ale BNS al R. Moldova, 2021
 Subiectul III. Analiza SWOT ale serviciilor turistice din Moldova
Tabelul 1. Punctele slabe si punctele forte
Punctele forte
 factori naturali si resurse minerale
recomandate in cura balneara complexa;
 apa potabila de calitate deosebita si o
mare varietate de ape minerale;
 diversitatea produselor agro-alimentare
ecologice, la preturi foarte mici;
 bucatarie traditionala si specialitati
regionale;
 poluare inexistenta sau foarte redusa in
majoritatea zonelor rurale;
 diversitatea resurselor turistice naturale
si antropice usor accesibile si armonios
repartizate pe intreg teritoriul tarii;
Punctele slabe
 degradarea incipienta a mediului si
inexistenta unui sistem performant de
colectare a deseurilor in mediu rural;
 degradarea rapida a patrimoniului
arhitectural rural prin depopularea
localitatilor si a comunitatilor rurale;
 sisteme de informare si semnalizare
turistica insuficient dezvoltate in mediul
rural;
 lipsa retelei nationale de centre locale de
informare si promovare turistica;
 oferta de servicii turistice putin
diversificata si la un alt nivel cu pretul si
calitatea serviciilor turistice prestate;
 niveluri de castig nemotivate pentru
atragerea/retinerea populatiei rurale la tara;
 cadru institutional la nivel regional si local

dezvoltat.
Amenințări
 lipsa cunostintelor minime de
management turistic, in domeniu;
 nerespectarea principiilor dezvoltarii
durabile in evolutia turismului romanesc;
 amanarea crearii structurilor institutionale
administrative de turism, la nivel regional
si local;
 lipsa unei sustineri tehnice si financiare
pentru promovare turistica, din partea
statului, cel putin de nivelul celei din
statele vecine concurente;
 existenta unor dotari edilitar-gospodaresti
subdimensionate si neadaptate cererilor
determinate de dezvoltare a turismului
rural.
pentru dezvoltarea turismului rural slab
Oportunități
 relansarea rapida si durabila a turismului
cu acordarea unei atentii speciale locului
turismului in dezvoltarea economiei
nationale;
 dezvoltarea si promovarea de programe
turistice in domeniul turismului rural:
bucatarie traditionala cu produse agro-
alimentare de tip ecologic, pelerinaje,
ecoturism, fauna si flora rara, ecosistemul
Delta  Dunarii, comunitati care intretin si
practica vechi traditii etnofolclorice;
 sustinerea proiectelor care pun in valoare
turistica obiective si evenimente cultural
spirituale si traditionale romanesti;
 promovarea si introducerea in circuitele
ecoturistice a parcurilor si rezervatiilor
naturale;
 dezvoltarea turismului rural in pensiuni
turistice si agroturistice prin acordarea de
facilitati;