Unidad 2: Proceso administrativo y sus funciones

Relacionar conceptos de dirección y control con procesos administrativos,

Objetivos
considerando objetivos organizacionales.

Modalidad Individual

Formato de
El trabajo debe ser entregado en formato Word
documento
Holdtech S.A. (Centro de Contacto)

1. ¿Qué tipo de dirección por objetivo utilizaría? Y ¿Por qué?

Holdtech s.a. es una empresa call center de tipo externa que presta servicios a
otras compañías que necesiten atención de ventas o postventa, dentro de ellas se
encuentra WOM.
Según la materia de esta semana logramos darnos cuenta que esta empresa para
su DIRECCION POR OBJETIVO(DPO) usa ¨Revisión de Objetivos¨, ya que sigue
el objetivo previamente fijado por WOM, es decir WOM fija el porcentaje de kpi
como objetivo al cual aspirar; De forma interna Holdtech mide diariamente el curso
de estos objetivos, en donde se entrega un FeedBack en el caso de que el
progreso de alguno de los ejecutivos se encuentre por debajo de lo esperado, de
esta forma se logra atender a tiempo el posible problema que podría estar
ocasionando el no cumplimiento de las metas, en donde se refuerza y se entrega
herramientas ideas o formas para poder conseguir llegar a las metas
predispuestas.

2. ¿Cuáles serían sus ventajas?

Sus principales ventajas, es que una mejora la planificación y rendimiento

directivo; Por medio del tipo de DPO que utiliza Holdtech, se logra saber a tiempo
como atender el no cumplimiento de los objetivos, ya que se evalúa el progreso de
los objetivos diariamente y se anticipa el riesgo de no cumplirlos.

3. ¿Cómo es la relación/implicancia trabajador – empresa o viceversa?

Para Holdtech el bienestar de sus trabajadores es la parte mas importante. La

atención de las solicitudes, consultas y reclamos de clientes, se hace posible
gracias al compromiso de sus ejecutivos que cumplen su tarea al comprender su
valor. Al Holdtech tener en cuenta la importancia de sus trabajadores, posee una
formación y desarrollo contaste en relación a las cualidades de sus trabajadores,
permitiendo ascender, retener el talento y capacitarse en su área de trabajo.

Evaluación sumativa / El proceso administrativo y sus funciones

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4. En términos del talento y la excelencia ¿cómo se observan o aplican los
principios en que se sustenta la excelencia en la organización?

Estableciendo metas en KPI, los que se controlan y evalúan ya sea de forma

diaria, semanal o mensual, entregando un incentivo monetario por el cumplimiento
de los objetivos preestablecidos. Además el feedback que se entrega por parte de
algún superior, genera una mejor comunicación e incluso mejora la relación entre
el trabajador y su jefe, ocasionando a su misma vez un mejor clima laboral.

5. ¿Qué tipo o tipos de control se observan en la organización? (contable,

financiero, de tiempo, de calidad y de gestión)

Holdtech S.A. posee un control de tiempo, que resguarda los recursos de la

empresa, evitando perdida de clientes por fraudes o por negligencia del ejecutivo,
en donde a su misma vez logra detectar a tiempo la desviación en el cumplimiento
de objetivos. Además, también usa el control de gestión, en donde evalúa el curso
de cumplimiento de los objetivos establecidos. Sin dejar de lado a su vez el control
de calidad, en donde cuenta con un área que revisa las llamadas para así
asegurar que el servicio prestado cumpla los parámetros legales y/o
preestablecidos por WOM.

6. Sobre el proceso de control, ¿qué fase escogería como más adecuada

para el proceso de control que está aplicando en la empresa de estudio?

Las fases de control que posee Holdtech S.A. son las que mas se adecuan al tipo
de empresa, por lo que en lo personal si pudiera cambiarlos escogería los mismos
mencionados en la pregunta anterior, ya que se logra atender a tiempo el no
cumplimiento de objetivos y a su misma vez se logra verificar a tiempo que la
atención que esta entregando un ejecutivo es la atención esperada y de calidad
que permita que la cuenta para la que se presta el servicio logre un mayor
reconocimiento y prestigio entre el mercado, ocasionando el liderazgo de esta
misma entre las tantas compañías de celular que existen en nuestro país.

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