MAKALAH PROSES BISNIS

KEPUASAN PELANGGAN
Guru pengajar:FERIAWAN,S.Pd

Disusun oleh :
Krizzo rafi pandega (X TKJ 2 – 09)

YAYASAN ISLAM “SUNAN RAHMAT” TULUNGAGUNG

SMK “SORE” TULUNGAGUNG
TEKNIK KOMPUTER & JARINGAN
TAHUN 2023
1. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana

anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah

ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan

pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan

terhadap populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah

sakit harus memperhatikan kepuasan pelanggan.Pelayanan yang kurang memuaskan akan

menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke

perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal ini

merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan 1 yang

tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan pelayanan

yang memuaskan. Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli barang dan jasa

adalahuntuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini berarti konsumen

tidakhanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang dibeli adalah

manfaatatau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan manusia itu

sifatnyatidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas.

 Oleh karena itu demi mendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan tersebut makaseseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau

barang yangdimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan

suatu barang tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk

menunjangsuatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah. Di

dalam dunia perdagangan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting yang

akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang. Kepuasan konsumen yang

dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen kepadakonsumen. Kemudahan-

kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen, kemudahan dalam bertransaksi,

kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktorlain yang juga akan mempengaruhi

distribusi adalah bagaimana memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin

menarik memperkenalkan produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara

strategi dalam pasar.

Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi atau

pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas 2 lebih

dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata disebabkan

oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari segikualitas barang

dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak bilamendengar potensi pasar,

tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang ingindituju, atau bagaimanakah

potensinya. Konsumen terlalu banyak dan beranekaragam persyaratan pembelian,

sehingga dari pada bersaing di semua segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen

pasar yang dapat dilayani sehingga menjadi efektif.Kepuasan pelanggan merupakan

respon pelanggan terhadap ketidakesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan

kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.

2. PEMBAHASAN

Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan

kepuasan pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Beberapa macam faktor-

faktor yang dinilai sebagai konsumen untuk tetap bertahan pada salah satu perusahaan,

diantaranya:

A. Pelayanan

Pelayanan merupakan pilar utama yang bersifat jasa yang bertujuan memelihara

hubungan baik dan meningkatkan hubungan antara produsen dan pelanggan. Ada hal

yang tak kalah penting dalam pelayanan yaitu untuk mendengarkan berbagai keluhan

atau masukan pelanggan supaya memberi jalan keluar yang tertuju dan produk semakin

baik dan diminati para pelanggan.

B. Kualitas Produk

Setelah menampung masukan yang terbaik, kualitas produk sangat penting, karena

kualitas produk merupakan representasi (ekspektasi) konsumen dengan apa yang

produsen buat. Beberapa hal agar kualitas produk dipercaya dengan memperhatikan

kesesuain yang dibutuhkan, rentan waktu daya tahan produk yang harus diperhatikan,

kelebihan produk yang telah dibuat, dan keandalan suatu produk pembuatan akan

mempengaruhi minat konsumen. Dari sinilah kepercayaan (loyalitas) datang untuk tetap

membeli produk produsen yang dibuat.

 C. Harga

Patokan harga menjadi sangat penting di setiap bisnis, karena setiap harga yang

ditawarkan perusahaan pada konsumen merupakan tolak ukur produk itu sendiri. Harga

akan berpengaruh terhadap permintaan produk pasar. Sebab itu pilihlah harga

sebagaimana tingkat bahan baku, alat yang digunakan dan skill kesulitan menjadikan

tolak ukur menjadi nilai harga produk.

D. Promosi dan Strategi Pemasaran yang Tepat

Promosi merupakan bagaimana kita memberi informasi untuk menawarkan,

meningkatkan penjualan lebih tinggi dari biasanya dan menciptakan loyalitas suatu

produk kepada konsumen. Kegiatan ini berfungsi untuk mempengaruhi konsumen

menggunakan jasa atau produk yang akan konsumen merasa puas dengan produk

tersebut.

3. TUJUAN

dari penulisan makalah ini adalah menganalisa kepuasan pelanggan diukur

berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004) dan

teori-teori yang berkaitan dengan hal tersebut. Selain itu hasil dari penulisan makalah ini

diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi semua pihak. Adapun

manfaat penulisan makalah sebagai berikut: Hasil penulisan makalah ini diharapkan

menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan acuan bagi penulisan

sejenis di masa yang akan datang. Hasil penulisan makalah ini diharapkan dapat

memberikan pemahaman masyarakat pada umumnya agar lebih peka terhadap masalah -

masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik, sehingga masyarakat juga berperan

aktif dalam pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

4. KESIMPULAN

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip

Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil

yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai

dengan harapannya. Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi

menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau

bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan

dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau

billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan

lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru.