Garantía de calidad

¿Que significa calidad?

La norma ISO 9000:2000 la define como la capacidad de un conjunto de

características intrínsecas para satisfacer requisitos.

¿Qué es un sistema de gestión da calidad?

Es un sistema de gestión que se estructura a través de la planificación y la

implantación de procesos participativos de mejora continuada, y que propone
responder a las necesidades de los usuarios, conseguir la satisfacción de su personal
y conseguir los objetivos fijados.

¿Qué es la garantía de calidad?

Es el compromiso de mantener un determinado nivel de calidad, en función de los

objetivos que se pretende conseguir. Tiene como objetivo asegurarse al paciente la
calidad del servicio que le préstamos. Implica determinar la política de calidad de la
empresa y la realización de actividades para conseguirlo. También supone demostrar
que el servicio que prestamos es de calidad.

¿Como se demuestra la garantía de calidad?

Ofreciendo calidad en nuestro servicio a través de la certificación en calidad.

¿Qué es la certificación en calidad?

Es el reconocimiento escrito por parte de una empresa independiente y acreditada, de

que un servicio o un sistema cumple con cierto nivel de calidad en función de unas
normas determinadas. La empresa debe pasar unas auditorías internas y externas.
Hay muchas empresas que están dentro del sistema de calidad y que son certificadas
en calidad. Para eso tienen que ajustarse a unas normas de calidad. Tendrán que
marcar unos objetivos, poner en práctica unos recursos para hacerlos posibles,
establecer unos procesos y unos procedimientos para cumplirlos, y realizar un control
de calidad y una evaluación de la calidad, aplicando las correcciones internas para
conseguir la mejora continua.

Calidad en la asistencia sanitaria

La calidad asistencial está presente de una forma continua en mayor o menor medida
en la práctica clínica asistencial diaria.

La calidad es uno de los elementos estratégicos que permite la transformación y la

mejora continua de los sistemas sanitarios modernos.

El estudio de la calidad abarca el significado que tiene para los pacientes, los
sanitarios y los gestores asistenciales.

Las decisiones clínicas se basan en la evidencia científica, en la medida de lo posible,

y la calidad formará parte de los objetivos asistenciales en todos los niveles de la
organización sanitaria.

Veamos cuales son los objetivos prioritarios que debe tener en cuenta la calidad
asistencial:

 Prestar asistencia sanitaria según el estado de la ciencia (medicina basada en

la evidencia).
 Tratar de lograr que los cuidados aplicados satisfagan al paciente.
 Dar una seguridad en la continuidad de los cuidados, teniendo en cuenta la
cadena entre proveedor y cliente.
 Conseguir unos cuidados apropiados a las necesidades de los pacientes.

Normas de calidad
Las principales certificaciones en calidad son las de las normas ISO 9000 y EFQM.

¿Qué son las normas ISO 9000?

Son un conjunto de normas sobre calidad y gestión de calidad establecidas por la

Organización Internacional para la Estandarización (ISO). Se puede aplicar a
cualquiera tipo de empresa; también a las de servicios sanitarios.

¿Qué es la EFQM?

Es un modelo establecido por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad que

no es normativo, como las normas ISO 9000. Se basan en la autoevaluación de la
calidad para conseguir la excelencia.

Control de calidad en la prestación del servicio

¿Como se lleva a cabo el control de calidad en la prestación del servicio en la
atención prehospitalaria?

Para llevar a cabo el control de calidad se debe tener formulados unos objetivos que
marcan los responsables de la empresa, teniendo en cuenta las regulaciones
existentes, tanto la relacionada con las normas de calidad como la normativa respecto
a los derechos del paciente. Se debe tener en cuenta las necesidades que presentan
los pacientes, los recursos con que contamos para llevar a cabo el servicio y el
resultado obtenido.
Documentación y control de calidad
Como comentamos en los puntos anteriores, tanto los documentos de mantenimiento
y control de la dotación del vehículo y la dotación sanitaria como la historia clínica y el
informe asistencial son registros de la actividad que realizamos. Uno de los objetivos
de estos registros es que se puedan analizar para poder detectar deficiencias y aplicar
medidas correctoras, y así contribuir a mejorar de forma continua la calidad de nuestra
asistencia y, que el paciente llegue en condiciones óptimas al hospital.

Los registros deben ser legibles, fácilmente identificables y recuperables. Las

empresas que están comprometidas con el sistema de gestión de la calidad tienen
unos indicadores de calidad, que son medibles para detectar el grado de cumplimiento
o satisfacción y un procedimiento documentado donde constan los controles
necesarios de la documentación:

 Identificación.
 Almacenamiento o archivo.
 Protección.
 Recuperación.
 Tiempo que se deben guardar.
 Disposición.
¿Que aspectos se revisarán en la documentación para el control de calidad?

 
Los aspectos más usuales de revisión de la documentación para el control de calidad
son los siguientes:

 Formalización de los check list del mantenimiento del vehículo asistencial.

 Formalización de los check list del control del material del vehículo
asistencial.
 Formalización de los informes asistenciales.
 Hojas de quejas y sugestiones.
 Hojas de reclamaciones.

¿De qué forma se realiza la revisión para el control de calidad?

Dependerá del procedimiento establecido por cada empresa.

Algunas empresas revisan la formalización de los check list y de los informes de

asistencia diariamente. Así pueden detectarse deficiencias de formalización o de
contenido, y arreglarlas o modificar los formatos que se utilizan. También revisan las
hojas de quejas y sugestiones, y las hojas de reclamaciones.

Periódicamente, y siguiendo criterios prefijados, se puede evaluar la calidad de los

informes de asistencia de las unidades de SVB y SVA. De esta forma se puede
introducir mejoras en la documentación clínica.

La documentación tiene una gran importancia como elemento clave de la trazabilidad

del proceso de
asistencia

¿Que es la trazabilidad?

Es el conjunto de procedimientos, actuaciones y medidas adoptadas que hacen

posible el registro y la identificación de un servicio realizado, desde que la fase de
alerta hasta la fase de reactivación del decálogo prehospitalario.

La trazabilidad en la documentación permite reconstruir todo el proceso de la

asistencia de un paciente, desde que nos preparamos para ser activados para
un servicio hasta que lo acabamos y estamos nuevamente a punto para
realizar el siguiente.
Esto permite tener una mayor eficiencia en el servicio realizado, ya que podemos
analizar los fallos o las deficiencias, e incorporar correcciones para poder mejorar la
calidad del servicio prestado a los pacientes.
 La calidad asistencial es un objetivo prioritario. Ya que luego, los servicios de
asistencia sanitaria deben tener un sistema de valoración propio, que genere
un proceso permanente de evaluación y análisis de las asistencias realizadas,
así como de los resultados obtenidos. Hay que tener en cuenta que la
asistencia sanitaria de urgencias y emergencias médicas lleva consigo una
elevada exigencia para el profesional que las desempeña. El tiempo empleado,
la gravedad de la situación, la presión del medio, las posibles consecuencias
con respecto a la vida y salud de los pacientes, ponen el servicio de atención y
los profesionales ante un reto muy importante. Por eso es imprescindible
realizar las cosas bien y a la primera.

Hay documentación destinada a realizar el control de calidad del servicio, y

para eso deberá existir primeramente una planificación de todo el sistema
asistencial. Aquí se incluye los objetivos generales y las directivas que se debe
realizar para conseguirlo. Eso viene determinado por la administración y está
formalizado en un documento escrito, que es el manual de calidad, donde se
marcan todos los objetivos generales. Como objetivo general, el Plan Nacional
de Salud dice que se debe incrementar la cohesión del sistema, garantizando
la equidad de la atención, con independencia del lugar de residencia, y que se
debe asegurar que la atención sea de la mayor calidad.

Luego de determinados los objetivos generales, se debe crear un plan de

acción o procedimientos. De esta forma se puede identificar los problemas
existentes, se analizan y se estable medidas correctoras para alcanzar los
objetivos deseados. Se debe dar soluciones viables, se debe hacer un
seguimiento de una manera permanente y se debe evaluar los resultados de
forma periódica.

Con la finalidad de disminuir la variabilidad en la asistencia, se extiende el uso

de Protocolos, de guías de práctica clínica y, últimamente, de vías críticas. Las
vías críticas son planes asistenciales que se aplican en enfermos con una
determinada patología y que tiene un curso clínico predecible.

Sirvan como ejemplo de calidad percibida por los pacientes los siguientes parámetros
para valorar:

 Accesibilidad: facilidad para contactar.

 Comunicación: información facilitada.
 Rapidez: velocidad de respuesta.
 Trato humano.
 Seguridad: confianza en el ejercicio.
 Ética: derechos del paciente.
 Agilidad: coordinación de los medios.
 Confort del paciente.
 Competencia: profesionalidad. 
 Transferencia al hospital.
 Valoración global antes y después del servicio.