UNIVERSIDAD NACIONAL DEL ESCUELA PROFESIONAL DE ARQUITECTURA Y

ALTIPLANO URBANISMO

DOCENTE

ARQ. YENI ESTRADA ROXANA CAHUAPAZA

INTEGRANTES

EQUIPO:
- CATUNTA CONDORI RICKY JHON
- GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
- MARAZA QUISPE CHRISTIAN JERREY
- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY

Puno, 6 de setiembre 2022

 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TEORÍAS DE CALIDAD ESCUELA PROFESIONAL DE
ARQUITECTURA Y URBANISMO
ALTIPLANO

JAN CARLZON Programa de administración de la

APORTE calidad en servicios

MOMENTOS DE LA
VERDAD
Calidad en el Puede tener corta duración
ÁREA DE
LOS CARACTERÍSTICAS
SERVICIOS
Entrega de un servicio

BUENA IMPRESIÓN

Suecia, 1941 Personas en contacto

Satisfacer al cliente directo con los clientes

+ Apoyo

+ Autoridad

Habilidades del Éxito de la - Políticas y reglas internas

empleado empresa de la empresa

EQUIPO:
LÁMINA
CALIDAD DE LA DOCENTE: - CATUNTA CONDORI RICKY JHON

01
- GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
ARQ. YENI ESTRADA ROXANA
CONSTRUCCION CAHUAPAZA
- MARAZA QUISPE CHRISTIAN JERREY
- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL TEORÍAS DE CALIDAD ESCUELA PROFESIONAL DE
ARQUITECTURA Y URBANISMO
ALTIPLANO

Previa planificación
DEFINICIÓN: Primer trato
Conjunto de fases de CONTACTOS dialogo con
CONSIDERACIONES:
con el cliente en el que es impactado el cliente
positiva o negativamente

1. BIENVENIDA
2. RECEPCIÓN
Agilidad y cortesía
Desde el ingreso al local hasta el final o salida.

Primeras impresiones

Instrucción: Pasos a seguir Presentación

Centrarse más en el
del producto
cliente y no en el producto
y calidad de
atención
´´Una persona con información, aunque ´´EL CICLO
no tenga el talento, puede asumir DEL
responsabilidades
SERVICIO´´
Prioridades de acuerdo
3. ELECCIÓN
al tipo de servicio
DEL PRODUCTO
5. ATENCIÓN
OBJETIVO: Fidelizar (cliente habitual) POSSST VENTA

Gratitud y Si se termina Realidad: Prever

recomendacion de convencer inconvenientes y
es finales. al cliente saber manejarlos
Disculpas por
imprevistos. 4. COMPRA DEL
PRODUCTO

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LÁMINA
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02
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CONSTRUCCION CAHUAPAZA
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 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACION ESCUELA PROFESIONAL DE
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ORGANISMO DE UNA EMPRESA, respectiva de JEAN CARLZON

siempre lo relaciono con el ajedrez.

PIRAMIDE INVERTIDA,APORTES
PRESIDENTE = RESPONSALIDAD DE LA EMPRESA

Importancia de los empleados motivación calidad

REY Y REINA JEFES

Poder de decisión del empleado

en la experiencia con el cliente Recursos
ocultos

MOMENTO DE Decisiones
del empleado Nuevos puntos
LA VERDAD
de vista y CABALLO Y PUESTOS
soluciones TORRE EJECUTIVO

LOS CLIENTES SON UNICOS Y DIFERENTES, POR

ENDE NECESITNA UN TRATO ESPECIAL

PEON EMPLEADO
EMPODERAMIENTO

JEFE EMPLEADO

el rey y la reina sin ayuda de los demás serian fácilmente

TRANSFIRIO LA TOMA DE DESICIONES DE derrotados ,ahí la importancia del peón(empleado)
POLITICAS Y REGLAMENTOS

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LÁMINA
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03
- GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
ARQ. YENI ESTRADA ROXANA
CONSTRUCCION CAHUAPAZA
- MARAZA QUISPE CHRISTIAN JERREY
- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL LA PIRÁMIDE INVERTIDA-JEAN CARLZON ESCUELA PROFESIONAL DE
ARQUITECTURA Y URBANISMO
ALTIPLANO

estructura de organización la que define, a partir de la

identificación de los niveles jerárquicos partiendo desde su perspectiva, invirtió los papeles
INVERTIR LOS PAPELES

TRATO CADA CLIENTE

ESPECIAL ES UNICO
importante
Se esfuerzan por
complacer al : EMPLEADO

importante

NECESITA DE
ELLOS,DEPENDE
N Y TRABAJAN
PARA ELLOS

EQUIPO:
LÁMINA
CALIDAD DE LA DOCENTE: - CATUNTA CONDORI RICKY JHON

04
ARQ. YENI ESTRADA ROXANA - GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
CONSTRUCCION CAHUAPAZA
- MARAZA QUISPE CHRISTIAN JERREY
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 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL T. DE CALIDAD-HARRINGTON H. JAMES ESCUELA PROFESIONAL DE
ARQUITECTURA Y URBANISMO
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PROPONE: PROCESO DE
MEJORAMIENTOS
Autor de varios libros APORTE:
+35, +10 SOFTWARE HARRINGTON
“CALIDAD”, H. JAMES CONFIRMA
QUE:
CONJUNTO DE ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS
PRODUCCION Y
MEJORA CONTINUA” TODOS LOS ESTEN:
EMPLEADOS
INTEGRANTES DE
ENTORNO PROPICIO
UNA ORGANIZACION DIRECTIVOS
Ejecutivo de
calidad de MEJORAMIENTO DE SU
IBM PROCESO DESEMPEÑO
CONVERTIR
ACEPTAR EL
CAMBIO
PARTE NECESARIA DEL
PROCESO DE ESTILO DE VIDA
MEJORAMIENTO
International Business
BUENOS
Machines POR QUE CENTRARSE EN LOS PROCESOS DE LA PRODUCTOS
EMPRESA? CLIENTE DE HOY CLIENTE LEAL
EEUU, 1929
• “THE IMPROVEMENT PRODUCTO
PROCESO Y/O SIN PROCESO
PROCESS”(1987) PREPARACION DEL TERRENO SERVICIO NO EXISTE
TOMA EN CUENTA:
ELIMINAN LOS ERRORES FACIL DE EMPLEAR
PARA: MPE AMISTOSO CON EL
EMPRESA ORGANIZACIÓN MINIMIZAN LAS DEMORAS CLIENTE
DESTACAR O SER MAXIMIZAN EL USO DE ORGANIZACION
DIFERENTES ACTIVOS
CALIDAD PROMUEVEN EL REDUCIR EXCESO DE
DIAGRAMA DE FLUJO: REPRESENTACION GRAFICA ENTENDIMIENTO PERSONAL
PARA EL:
APLICAR TODO MEJORAMIENTOS I. ORGANIZACION
LO QUE SE SABE EN LOS PROCESOS
MODERNIZACION DE LOS PROCESOS II. COMPRENSION
PASO 5 FASES DEL
A METODOLOGIA III. MODERNIZACION
MPE
PASO. SISTEMICA IV.MED. Y CONTROLES
MEDICION, RETROALIMENTACION Y ACCION
CALIDAD V. MEJORAM. CONTINUO
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- GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
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CONSTRUCCION CAHUAPAZA
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- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY
 UNIVERSIDAD NACIONAL DEL T. DE CALIDAD-HARRINGTON H. JAMES ESCUELA PROFESIONAL DE
ARQUITECTURA Y URBANISMO
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• RECURSOS
PREPARACION DEL TERRENO PARA EL
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS DE LA EMPRESA • RENDIMIENTOS
PROCESOS DE
Desarrollar un
EVALUACION: LAS
• RIESGOS
ACTIVIDAD modelo Revisar, aprobar, “4R”
PROGRESICA DEL EEM operacional para definir, identificar los
el MPE en la procesos de los EEM. • RECOMPENSAS
(equipo ejecutivo organizacion
de mejora)
SELECCIÓN DE LOS
RESPONSABLES DEL NOMBRADO POR GERENCIA
PROCESO
UNA NUEVOS PRODUCTOS
IDENTIFICACION DE ADM. DE MATERIALES EFECTIVO Y EFICIENTE
ORGANIZACIÓN
LOS PROCESOS TIPICA DEBE DISEÑO DE PRODUCTOS CONTRATACION
CRITICOS INCLUIR :
PLANEACION DE PROD. FACTURACION,COBROS, CRITERIOS PARA
ETC SELECCIONAR AL
RESPONSABLE

1. RESPONSABILIDAD
EL EEM desarrolla lista de procesos
GERENCIAL: críticos para el rendimiento
2. PODER ACTUAR SOBRE PROCESOS
Impacto cliente:
EL EEM asigne a

categorias
ENFOQUES DE los procesos de susceptibilidad 3. CAPACIDAD DE LIDERAZGO
SELECCION PONDERADO: la empresa una
calificación de Desempeño
(1 a 5)
Impacto empresa
ENTONCES ES NECESARIO TOMARSE EL TIEMPO PARA EJECUTAR
CON Incorpora -VINCULAR todos los CORRECTAMENTE EL MPE DESDE UN COMIENZO, PORQUE SI NO
INFORMACION: PRINCIPIOS
ESFUERZOS DE
LO HACEMOS, ES POSIBLE LOS EMPLEADOS Y CLIENTES NO DEN
MEJORAMIENTO A
LAS EXPECTATIVAS UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD
DEL CLIENTE

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- GUTIERREZ MAMANI GIOVANNI STEVEN
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- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY
 ESCUELA PROFESIONAL DE
UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
ALTIPLANO
HARRINGTON H. JAMES ARQUITECTURA Y URBANISMO

ORGANIZACIÓN PARA EL DIAGRAMA DE FLUJO COMPRENDER LAS

MEJORAMIENTO DE PROCESOS REPRESENTACION GRAFICA CARACTERISTICAS DEL PROCESO
SELECCIÓN DE MIEMBROS ACTIVIDADES
A INPUT CONJUNTO DE DATOS - RECURSO

RESPONSABLE – Determinar roles que

cumplirán en cada departamento
B AUTPUT VALOR - SELECTIVO

ALCANCES LIMITES RESULTADO - PROCESO

C OUTPUT
PRODUCTIVO
PROPOSITOS QUE SE INCLUYE

QUE NO SE
OBJETIVOS INCLUYE Proceso del Empresa

CANTIDAD DE FLUJO METODO TRANSFORMACION A - B

INVOLUCRAMIETNTO

EFECTIVIDAD CUMPLE EXPECTATIVA DEL CLIENTE

RESPONSABILIDADES

EFICIENCIA RECURSO UTILIZADO QUE ACIERTA - C

PROBLEMAS QUE SE
EXPERIMENTA

SUGERENCIAS - TIEMPO DEL CICLO LAPSO NECESARIO – TRANSF – A - C

MEJORAMIENTO VISION

COSTO GASTOS TOTALES - PROCESO

MEDIDAS PREVEER Y MANTENER

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LÁMINA
GERENCIA EN LA DOCENTE: - CATUNTA CONDORI RICKY JHON

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- MARAZA QUISPE CHRISTIAN JERREY
- SALAS CHOQUE IARIBELLA NANNEY
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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL
ALTIPLANO
HARRINGTON H. JAMES ARQUITECTURA Y URBANISMO

MODERNIZACION DE LOS PROCESOS EL COMIENZO

PROCESO DE BENCHMARKING
PRINCIPIOS RESALTAR – SER MEJORES

EXCELENCIA GENERA A NO ESTAR SATISFECHO – TRAYECTO

ELIMINAR LA
BUSCAR EXCELENCIA, VALOR Y
BUROCRACIA SATISFACCION B COMPETITIVIDAD Y RENTABILIDAD
RECONOCIMIENTO
C ELEBORAR UN PLAN DE TRABAJO
ELIMINAR DUPLICIDAD – DOBLE ROLL MAYOR RECOMPENSA

CLIENTE
EVALUACION DEL VALOR AGREGADO
Satisfacción del cliente RESPETO REQUISITOS

PODER
PLANEACION ESTRUCTURA ADAPTABLE A TODOS
SIMPLIFICAR
Reducir complejidad del proceso
ANALISIS DE DATOS - SELECTIVO CONFIANZA BUENA RELACION CON LOS INTEGRANTES
REDUCCION DEL TIEMPO - CICLO
Valor del tiempo SUMINISTRAR INDICADORES – MEJORES
PROCEDIMIENTOS Y ETAPAS PARTICIPACION TENER INICIATIVA

AUTOMATIZACION ACTUALIZACION DEL PB ENTRENAMIENTO CONSERVACION DE RECURSOS

Herramientas, computadoras HUMANOS
Hacia PROCESOS CLAVE VARIAN CON RAPIDEZ
ACTIVIDADES RUTINARIAS

EQUIPO:
LÁMINA
GERENCIA EN LA DOCENTE: - CATUNTA CONDORI RICKY JHON

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CONSTRUCCIÓN CAHUAPAZA
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