1 Manual de Inducción

MANUAL DE
INDUCCIÓN
MANUAL OPERATIVO 3 de marzo de 2022
CONTENIDO
MANUALES DE PROCESOS OPERATIVOS .......................................................................................................... 4
1. MANUAL DE INDUCCIÓN ........................................................................................................................ 4
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS ............................................................................................................ 4
3. MANUAL DE POLÍTICAS ......................................................................................................................... 4
4. MANUAL ADMINISTRATIVO .................................................................................................................. 4
5. MANUAL DE RECURSOS HUMANOS....................................................................................................... 5
6. MANUAL DE SISTEMAS .......................................................................................................................... 5
7. CHECK LIST ............................................................................................................................................. 5
8. ANEXOS / FORMATOS ............................................................................................................................ 5
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................... 6
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................................ 7
OBJETIVOS ESPECIFICOS .................................................................................................................................... 7
MANUAL DE INDUCCIÓN .................................................................................................................................... 8
PRESENTACIÓN ............................................................................................................................................... 9
MISIÓN ........................................................................................................................................................... 10
VISIÓN ............................................................................................................................................................ 10
VALORES ........................................................................................................................................................ 10
OBJETIVOS ..................................................................................................................................................... 11
UBICACIÓN .................................................................................................................................................... 11
CONTACTO..................................................................................................................................................... 12
ORGANIGRAMA ............................................................................................................................................. 12
MANUAL DE COMUNICACIÓN........................................................................................................................... 13
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 14
OBJETIVO ....................................................................................................................................................... 14
COMUNICACIÓN INTEGRAL.......................................................................................................................... 14
CARACTERISTICAS PRINCIPALES ........................................................................................................... 15
RESPONSABLES ......................................................................................................................................... 17
PASOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN DE EQUIPO ........................................................................ 17
LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 2

PROCEDIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN .................................................................................................... 19

DIAGRAMA DE FLUJO ............................................................................................................................... 20
MANUAL DE POLÍTICAS ........................................................................................................................................ 21
EMERGENCIAS ............................................................................................................................................... 22
SITUACIONES ESPECIALES ........................................................................................................................... 22
NÚMEROS DE EMERGENCIA ......................................................................................................................... 23
MANUAL DE IMAGEN Y MERCADOTÉCNIA ........................................................................................................... 25
INTRODUCCIÓN............................................................................................................................................. 26
OBJETIVO ....................................................................................................................................................... 26
IMPORTANCIA DEL PLAN DE MARKETING ................................................................................................ 26
ACTIVIDADES DEL MARKETING.............................................................................................................. 26
IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA .................................................................................................... 32
PLAN DE MARCADOTECNIA ......................................................................................................................... 33
PUBLICIDAD .................................................................................................................................................. 33
PUBLICIDAD MANEJADA .............................................................................................................................. 34

MANUALES DE PROCESOS OPERATIVOS
Cada uno de los manuales operativos que se enlistan a continuación, contienen información
que servirá al empresario y sus colaboradores a desempeñar sus funciones de acuerdo con
las características de su proceso. Los procedimientos deberán ser aplicados en todo
momento, excepto por causas de fuerza mayor y previa notificación al área administrativa
de las posibles desviaciones en que se pueda haber incurrido.
1. MANUAL DE INDUCCIÓN
Es la guía estratégica para que los empleados de la empresa se integren y se cree una base
que rija la relación entre el personal y el hotel. Contiene la información relevante del hotel,
tales como su historia, misión, visión, valores, una reseña de sus inicios, su giro comercial, la
relación que pretende establecer con el cliente.
2. MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Contiene la descripción de las diferentes actividades que se deben realizar para la operación
efectiva del hotel tales como, el proceso de la atención al cliente, estándares de los servicios
y responsabilidades y participación del personal.
3. MANUAL DE POLÍTICAS
Su propósito fundamental es integrar de forma ordenada las normas que rigen la operación
del hotel de acuerdo a las necesidades de la misma. Lo conforman el reglamento, el
procedimiento en caso de emergencias, cancelaciones o faltas en los contratos estipulados.
4. MANUAL ADMINISTRATIVO
Son los documentos que sirven para mantener y llevar un control y coordinación de la
información contable, es decir, los procesos que se realizan para llevar a cabo la
administración monetaria, manejo de los bienes y del personal que labora dentro del hotel.

5. MANUAL DE RECURSOS HUMANOS
Se pueden encontrar los procesos que se realizan para el reclutamiento y selección de

personal para la contratación de estos mismos de acuerdo a sus habilidades y perfiles,
haciendo una descripción breve de las actividades que se ejecutan dependiendo del puesto.
6. MANUAL DE SISTEMAS
Contiene los procedimientos de los programas autorizados que se utilizan para realizar
ciertas actividades y poder llevar un control dentro del hotel. Se puede consultar
directamente en la plataforma del hotel.
7. CHECK LIST
Listas que nos ayudaran a tener un manejo y mayor control en las actividades de las distintas
áreas del hotel, teniendo de igual forma conocimiento del buen funcionamiento que se tenga.
8. ANEXOS / FORMATOS
En este apartado se encuentran los formatos que ayudan a optimizar y a mejorar los procesos
de las actividades que se realizan en el hotel, de igual manera, las instrucciones de como
deberían realizar el llenado de cada documento por cada departamento o área.

INTRODUCCIÓN
El presente manual de operaciones tiene como propósito ser una guía clara y específica que
garantice la óptima operación y desarrollo de las diferentes actividades que se realizan en la
empresa, así como el de servir como un instrumento de apoyo de mejora.
Los procedimientos permiten administrar, ejercer y mantener un control de las diversas

actividades que se realizan en el hotel. Comprende en forma ordenada, secuencial y detallada
los procedimientos operacionales a seguir para cada actividad, teniendo como objetivo el
desarrollo funcional del hotel.
El manual pretende minimizar riesgos tales como la duplicidad de funciones o la ejecución

errónea de tareas, de igual forma, establecer y determinar claramente las responsabilidades
de cada miembro que participa en el proceso. Proporcionará la uniformidad en el trabajo, la
integración y orientación del personal nuevo.
Se detallan las funciones que cada empleado debe realizar en las diferentes áreas dentro del
hotel, los procedimientos a seguir, las políticas y el reglamento interno, los sistemas que se
utilizan y los formatearía autorizada para que el sistema de procesos funcione de acuerdo a
las necesidades de la empresa.

OBJETIVO GENERAL
Contar con una guía que permita dar a conocer los procesos operativos del hotel, mediante
información, procedimientos y documentos que describa cada una de las actividades que se
llevan a cabo en el hotel, detallando paso a paso cada una de ellas, con la finalidad de ser una
guía o referencia para ejecutar de forma correcta los procesos, tanto el personal que labora
en el hotel como aquel que se integre, estableciendo para tal mecanismos y lineamientos
necesarios para el estricto apego de las operaciones.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Formalizar los procedimientos que actualmente se ejecutan dentro del Hotel y que
son de vital importancia en el crecimiento de este, a través de la consolidación,
formalización y documentación de las acciones que se realizan, para facilitar la
ejecución y seguimiento.
1.1 Conocer de forma detallada y secuencial como se desarrollan y ejecutan las

actividades y tareas asignadas a las diferentes áreas, con el fin de tener un
conocimiento integral sobre la operatividad, que permita identificar los
puntos débiles para poder modificar y diseñar nuevas propuestas de mejoras.

MANUAL DE
INDUCCIÓN

PRESENTACIÓN
Hotel Palacio de Moctezuma, es una empresa creada como iniciativa para contribuir a la
oferta turística del sector hotelero en la ciudad de San Cristóbal, ofreciendo a los visitantes
un servicio con excelente calidad en alojamiento y estancia. Un hotel con magia donde
encontrara la calidez y el servicio que nos distingue, es grato para nosotros darnos la
oportunidad de ganarnos su preferencia esperando que su estancia sea confortable, nuestros
bellos jardines, nuestras habitaciones con historia, nuestro personal, nuestros platillos
típicos de la región le dan la más cordial bienvenida. El hotel se encuentra ubicado a 3
cuadras del parque central en un confortable edificio que data del siglo XVll, un monumento
histórico de la bella ciudad de San Cristóbal de Las Casas en cuya arquitectura colonial
resaltan sus típicos de la época colonial.
El Hotel Palacio de Moctezuma es un hotel de 3 estrellas, situado a 500 metros de la Catedral

de San Cristóbal de Las Casas, Chiapas. La propiedad se encuentra a 1kmdel centro de la
ciudad y a 80km del aeropuerto internacional Ángel Albino Corzo.
El lugar está ubicado en una zona turística, justo en el corazón de la ciudad. La plaza y parque
central está a 5minutos caminando, los andadores turísticos y los museos del centro, son
atractivos que nuestros clientes pueden visitar caminando, disfrutando así de los diferentes
atractivos que este pueblo mágico oferta a nuestros visitantes.
Los huéspedes de este hotel, también pueden disfrutar cada mañana de un desayuno incluido
en su tarifa, en el restaurante que proporciona un ambiente familiar y totalmente colonial,
con la agradable combinación de sus olores y sabores muy tradicionales.
Se cuenta con un equipo de trabajo dispuesto a entregar el mejor servicio a los clientes; desde
su arribo a las instalaciones del hotel hasta el check out de forma personalizada, tienen como
objetivo principal hacer que su estancia sea única e inigualable.

MISIÓN
" Brindar a nuestros huéspedes hospitalidad, historia, sabor y cultura de San Cristóbal de
Las Casas, de excelencia, mediante un trato individualizado por un personal altamente
motivado y capacitado, para hacer de su estancia una experiencia mágica”
VISIÓN
Representar la hospitalidad de San Cristóbal de Las Casas, preservando y promoviendo

nuestros valores culturales, sociales y ambientales y creando experiencias únicas que
motiven a nuestros huéspedes a volver y recomendarnos.
VALORES
Los principales valores que guían el accionar del grupo de personas que conformar el hotel
Palacio de Moctezuma son:
o Compromiso de satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros

huéspedes y clientes.
o Respeto a todos nuestros huéspedes, clientes, accionistas, colaboradores,
proveedores y miembros de la comunidad como medio para promover relaciones
armoniosas.
o Integridad en cada una de nuestras acciones, enfrentando todas las situaciones
con honestidad, honradez y rectitud.
o Innovación dirigida a ofrecer facilidades modernas para hacer más confortable
la estadía, agilizar las comunicaciones y mejorar la experiencia de todos nuestros
usuarios.
o Responsabilidad con la gente, el medio ambiente, la historia, cultura e
idiosincrasia coleta a fin de mantener la sostenibilidad y sustentabilidad del
turismo de nuestra región.

OBJETIVOS
o Exceder las expectativas del cliente en toda situación.

o Promover el bienestar de nuestros colaboradores.
o Contribuir al progreso socio-económico de nuestra región.
o Preservar el medio-ambiente.
o Generar altos niveles de rentabilidad.
UBICACIÓN
Dirección: Benito Juárez 16, Zona Centro, 29200 San Cristóbal de las Casas, Chis.
REFERENCIAS

CONTACTO
Teléfono: 967 678 0352
ORGANIGRAMA
El organigrama de la empresa es la estructura formal de la organización, que se conforma de

los puestos de cada colaborador y el objetivo es dar a conocer las posiciones, los niveles de
jerarquía y la relación entre ellos.

MANUAL DE
COMUNICACIÓN

INTRODUCCIÓN
En el siguiente manual se encontrará la información necesaria para organizar las actividades,

la comunicación integral que debe existir entre el equipo de trabajo, el proceso que se debe
llevar a cabo en atención a clientes y la descripción de las operaciones mediante diagramas
de flujo.
Los procedimientos operativos que se realizan deben seguirse de acuerdo a las necesidades
y funciones generales del hotel, se realiza un seguimiento de las actividades para observar si
se ejecutan de forma correcta y en orden lógico, además de las actividades y las tareas del
personal, la determinación del tiempo de ejecución, el uso de recursos materiales,
tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para lograr un
eficiente ¿Desarrollo en las operaciones cotidianas del hotel.
OBJETIVO
El objetivo del manual es organizar la estructura de la comunicación dentro de la empresa,

así mismo de qué forma debe realizarse la comunicación entre el equipo de trabajo.
COMUNICACIÓN INTEGRAL
La comunicación en las empresas es uno de los puntos más importantes y críticos, pues de
esta depende el desarrollo de todas las actividades y proyectos. Si esta no es efectiva y no
cuenta con los métodos correctos y eficientes se corre el riesgo de llegar a puntos críticos
como: malos entendidos, notificación inadecuada de las prioridades, interpretación de
información errónea (yo pensé que / a mí me dijeron que / yo no sabía que…), u órdenes
confusas generando un ambiente de trabajo estresante, inadecuado y poco productivo para
la convivencia del equipo de trabajo.
La comunicación a nivel general para poder ser trasmitida de forma eficaz y eficiente
necesita ser clara, concisa y detallada, ser transmitida de forma objetiva e imparcial.

CARACTERISTICAS PRIN CIPALES
Proceso Unificado: Se propone un proceso unificado general de gestión de los datos y la

información en el que se definen las etapas y las responsabilidades en el ciclo de la
información, en cumplimiento de los objetivos.
Sencillez: Su entendimiento deberá estar al alcance de cualquier usuario.
Transparencia: En el proceso podrán visualizar las etapas diversas por las que debe
transitar un conjunto de datos.
Planeación es una condición permanente y necesaria para cada una de las actividades:
La gestión de información en sus diferentes etapas estará inmersa en un proceso planeado y
controlado.
Con criterios y normas predefinidas: Cada decisión y cada actuación deberá estar
soportada en un criterio previamente documentado por miembros de la fundación, llegando
a acuerdos.
Conciliación de intereses: Los intereses alrededor de la información y las necesidades

específicas de los usuarios estarán plenamente presentadas y tendrán un seguimiento
mediante puntos mínimos de control para garantizar una adecuada gestión de los datos y la
información.
Flexibilidad para permitir la coexistencia: El proceso general unificado deberá permitir

un grado de flexibilidad suficiente para permitir la diversidad de la fundación y sus diversos
roles. Las áreas realizarán los respectivos ajustes de procedimientos, de manera que al
menos se satisfagan los requerimientos generales del proceso unificado, sin perjuicio de las
necesidades particulares de cada área.
No duplicación de esfuerzos: La correcta aplicación del protocolo tanto a nivel fundación

como en las áreas, deberá garantizar que no haya duplicaciones de responsabilidades de
gestión de la información o duplicaciones de conjuntos de datos. El proceso deberá
garantizar que el conjunto de datos que da origen al producto está actualizado en la mejor
manera posible.

IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN
Atender de forma adecuada a las visitas, a los proveedores, a los clientes; tener unas
relaciones cordiales y fluidas con otras empresas, con instituciones y organismos, tanto
oficiales como privados, etc. es una buena manera de entender la filosofía del protocolo en
la empresa. Una empresa debe relacionarse de forma educada y correcta con otras personas
y con otras empresas y entidades.
La buena comunicación nos ayuda a:
 Obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de

trabajo
 Eficiente flujo de información con otras dependencias permitiendo la integración
 Servicio ágil.
 Permite garantizar calidad en la información
 Coordinación entre los distintos procesos.
 Asesoramiento al empleado
 Satisfacción del trabajador

RESPONSABLES
PASOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN DE EQUIPO
1. TODO GRUPO DE TRABAJO DEBE CONOCER Y ACEPTAR LOS OBJETIVOS
Cada uno de los integrantes del equipo de trabajo puede encontrar nuevas formas de
alcanzarlos y no estar atados a cierta manera de hacer las cosas. Además, cada uno de ellos
debe saber y conocer las responsabilidades que tiene para alcanzar estos objetivos.
“El trabajo en equipo es la habilidad de trabajar juntos hacia una visión común. Es el
combustible que le permite a la gente común obtener resultados poco comunes.” -Andrew
Carnegie
2. TODO INTEGRANTE DEL GRUPO DE TRABAJO DEBE TENER CLARO CUAL ES SU

RESPONSABILIDAD Y EL TRABAJO QUE LE FUE ASIGNADO

No se trata de que cada uno tome o decida por su lado y se desentienda del resto del equipo
una vez asignadas las tareas.
“¡No se puede dividir un elefante por la mitad para crear dos elefantitos, no al pegar dos
elefantes pequeños creamos un elefante mayor!”.
3. TODOS DEBEN COOPERAR
Cada miembro de la empresa debe estar comprometido con su labor. El liderazgo no es de

uno solo, el liderazgo es compartido. En un grupo todos deben estar dispuestos a dar y recibir
apoyo cuando se requiera.
“Un equipo de trabajo no funcionará si todos sus miembros no son positivos y colaborativos,
dispuestos a animar a los demás miembros del equipo cuando sea preciso.”
Juan Martínez
4. INFORMACIÓN COMPARTIDA
Un grupo de trabajo debe tener buena comunicación, aprovechar todos los medios de
comunicación que se encuentre a su alrededor. WhatsApp es la tecnología que hoy en día es
la herramienta de comunicación más utilizada y efectiva para poder integrar a un grupo de
personas.

PROCEDIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN
EMISOR: Comunica e informa de un área a otra, documentos, informes, requisiciones (Anexo

Formato “Requisición”), etc.
MENSAJE: La información que se necesita transmitir siempre y cuando sea necesario o se

requiera de realizar un comunicado.
CODIGO: Este emisor lo hace con un código, con palabras o gestos específicos que considera
tienen el significado que el pretende expresar para quien recibe la comunicación.
EMPAQUETADO: Toda información se realiza o se presenta de alguna forma, mediante una

carta, mediante una conversación personal, reportes, mediante un correo electrónico, en
juntas, utilizando de igual manera el grupo de WhatsApp.
Nombre de WhatsApp: Hotel Palacio de Moctezuma.
RECEPTOR: El que recibe o los que reciben la información.
DESCODIFICAR: Este receptor deberá conocer el código del emisor, conocer el sentido de
las palabras con que este transmite para poder entender que le ha dicho. El emisor ha de
asegurarse de que el código en que comunica es entendido por el receptor.
RETROALIMENTACIÓN: El área o el personal del área comunican únicamente para que lo

entiendan y se produzca una reacción en el sentido que él desea. Por lo tanto, debe conocer
cuan claro entendió el RECEPTOR.

Si no hay RETROALIMENTACIÓN no hay COMUNICACIÓN, esta existe únicamente cuando se

comprueba que el RECEPTOR entendió realmente los que se quería expresar.
DIAGRAMA DE FLUJO

MANUAL DE
POLÍTICAS

EMERGENCIAS
El Hotel debe contar con letreros de emergencia que indiquen al huésped las rutas de
evacuación en caso de catástrofes como incendios, que hacer en caso de sismos, donde se
encuentras las zonas seguras, etc. Estas precauciones no solo deben de ofrecer un bienestar
al cliente, sino seguridad al brindarle una respuesta eficiente ante cualquier alarma que se
pueda producir.
En caso de incendio o fuego en una habitación:
1. Lo más habitual es que se vea humo en los caminos o pasillos del hotel
2. El huésped debe tener muy clara la ruta de salida antes de intentar alcanzarla
3. Es recomendable poner una toalla o prenda mojada en la parte inferior de la puerta
para impedir la entrada del humo.
4. Pedir auxilio
5. Hacer señales para dejarse ver desde el exterior.
En caso de inundaciones:
Buscar un área con partes altas. Cuanto más alto más seguro.
En caso de un tornado o un huracán hay que hacer caso de las pautas marcadas por las
autoridades, antes, durante y después. Se decreta un estado de emergencia y se hacen
públicas ciertas recomendaciones, como evitar salir de casa, no circular en motocicleta, etc.
Es recomendable que las personas que están en el interior del hotel, esperen el servicio de
evacuación o de instituciones de emergencia al presentarse alguna situación similar. Ya que
estos le ayudarán a salir de una forma ordenada y rápida. De lo contrario se producirá un
congestionamiento en la salida y disminuirá la rapidez de la evacuación del lugar.
SITUACIONES ESPECIALES
RIÑAS O CONFLICTOS DE PAREJA
En una riña hay que intervenir rápidamente con diplomacia y firmeza, y tratar de arreglar la
situación o al menos separa a los antagonistas y tratar de que vuelvan a sus habitaciones. Si

la pelea toma características incontrolables debe llamarse a las autoridades

correspondientes. No olvidad que el hotel vela por la moral y las buenas costumbres, por lo
que toda persona que atente ante estos principios deberá abandonar el establecimiento.
HUESPEDES NO PAGADORES
Como bien sabemos el huésped debe pagar antes de que pueda tener acceso a la habitación,
pero en el caso de que realice el pago de una noche y se quede dos, este tendrá que liquidar
el pago de la segunda noche antes del siguiente turno o no se le permitirá disponer de la
habitación.
NÚMEROS DE EMERGENCIA
Los recepcionistas deben contar con estos números de emergencia.
DIRECTORIO DE NÚMEROS
Emergencias generales. 911
 Ambulancia
 Protección civil
 Bomberos.
 Policía Municipal
Dirección de Policía Dirección: Boulevard Juan Savines
Tránsito y Protección Civil Sn, Barrio de San Antonio, 30000 Tel: 01 967 678 0554
Municipal San Cristóbal de las Casas, Chis.
Dirección: Internacional, San
Instituto Mexicano Del Felipe Ecatepec, 29300 San Tel: 01 967 678 1718
Seguro Social Cristóbal de las Casas, Chis.
Dirección: Av. Ignacio Allende 57,

Cruz Roja San Cristóbal Altejar, 29280 San Cristóbal de las Tel: 01 967 678 0772
Casas, Chis.
Ave Ignacio allende s/n, altejar,
Patronato de bomberos San Cristóbal de las casas, c.p. Tel: (967) 678 1989
29278, chis.

Av. Benito Juárez 60, Col. Santa Tel: (967)678-0793

Sanatorio Dr. Bonilla Lucía
Dr. Raúl Antonio Morellón Tel: 044 967 130 9706

Burguete

MANUAL DE
IMAGEN Y
MERCADOTÉCNIA

INTRODUCCIÓN
Muchos emprendedores y empresarios desconocen la importancia que el marketing tiene

para el éxito de sus negocios. Sin embargo, se trata de una pieza esencial para las pymes y
los emprendedores que buscan la supervivencia y éxito de sus empresas.
El propósito de este manual es conocer de manera más detalla el mercado potencial que se
tiene, saber cómo llegar a él y el posicionamiento en el que se encuentra el hotel ante sus
clientes. El hotel tiene como propósito ser uno de los primeros en calidad e innovación es
por eso que debemos definir y estudiar de la mejor manera posible al mercado que
abarcaremos, así como la publicidad que haremos para dar a conocer nuestro hotel y los
servicios con los que cuenta, partiendo de un análisis de impacto en nuestros clientes.
OBJETIVO
El objetivo de este manual es tener una referencia y reconocer la importancia que tiene la
mercadotécnica y la imagen para el posicionamiento de las empresas. Esto servirá de base
para emprender estrategias y planes de integración para establecerlos y llevarlos a cabo en
nuestros procesos.
IMPORTANCIA DEL PLAN DE MARKETING
El objetivo del marketing en el hotel es satisfacer las necesidades de los clientes ofreciendo
un buen servicio, con la calidad adecuada, con garantías y sobre todo, con un precio que se
pueda llegar a ajustar a la situación real de los clientes.
ACTIVIDADES DEL MARK ETING
1. GENERACIÓN DE IDEAS: No solamente se trata de lanzar cualquier idea, sino que

también hay que hacer un exhaustivo estudio sobre su viabilidad, sobre si atiende a la
necesidad que queremos resolver, así como cualquier otro detalle importante.

Puede ser por medio de:
 Encuestas
 Reuniones

2. ANÁLISIS DEL MERCADO: La idea es segmentar al mercado en base a diferentes

edades, gustos, gustos, etc. De esta manera, en el momento en el que se lanza una
determinada idea, sabemos a qué sector la podemos encaminar.
El tipo de mercado que queremos abarcar.

Conocer factores internos y externos del hotel.
 Sus fortalezas y debilidades.

 Las oportunidades y amenazas que existen.
Esto mediante análisis:
ANÁLISIS FODA
INTERNOS EXTERNOS
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
 Lealtad de los empleados hacia el hotel.  La sociedad busca tranquilidad y lugares
 Contar con un hotel comprometido con el sin ruido de ciudad.
medio ambiente  San Cristóbal es una de las ciudades con
 Convenios con otras empresas y agencias. mayor turismo nacional e internacional de
 Ventaja competitiva con respecto a Chiapas.
precios.  Se tiene clientes satisfechos con la atención
 Se cuenta con promociones por dada.
temporadas.
DEBILIDADES AMENAZAS
 Estipular las tareas de cada miembro del  Incremento de la competencia.
equipo de trabajo.  No se cuenta con una medición sobre
 Falta de comunicación entre el equipo de atención al cliente.
trabajo.  Disminución en la seguridad en el estado.
 Falta de planeación óptima.
 Falta de capacitación en el personal.

IMAGEN CORPORATIVA
El manual de imagen corporativa representa la guía básica de aplicación de los signos
representativos del hotel y conforma un instrumento de trabajo y consulta fundamental para
todas las personas que intervienen en la realización de cualquier elemento de comunicación
corporativa.
Es la expresión de la personalidad de una dependencia; la define visualmente y la diferencia

de las demás, a través de la identidad corporativa la empresa puede transmitir al público su
carácter, su esencia y valores fundamentales, como pueden ser innovación, tradición,
prestigio, elegancia, sencillez, calidad, servicio, entre otras. Es un factor de fundamental
importancia para el posicionamiento de la misma, si la identidad corporativa capta la
atención, es fácil de comprender y expresa credibilidad y confianza, entonces será fácil de
recordar y en consecuencia el posicionamiento del hotel será sólido y duradero.
LOGOTIPO
|

SÍMBOLO Y TIPOGRAFÍA
Todas las características del logotipo deberán ser respetadas para consolidar los objetivos
de la marca. Los elementos del logotipo deberán aparecer siempre juntos, conservando su
correcta proporción.
El logotipo corporativo representa la amabilidad, confianza y calidad del excelente servicio

de la cadena; la solidez y el despertar de una compañía emprendedora frente a los nuevos
retos del mercado global: El liderazgo en el ramo turístico.
No se modifican los colores corporativos.

No se aplica insertado en el texto.
No se aplica sobre fondos que impidan su clara identificación.
El uso de este logotipo es SÓLO en aplicaciones del Hotel.
IMAGEN DEL EQUIPO DE TRABAJO
Uniforme para recepcionista

Femenino:
 Camisa blanca: Se debe usar siempre mientras este en las instalaciones del hotel
cubriendo su turno, debe de estar limpio y bien planchado.
 Pantalón de vestir (color negro de preferencia): limpio y bien planchado.
 Zapatos color negro de vestir: Cómodos y limpios.
 Cabello limpio y de preferencia recogido para que el huésped o cliente pueda ver el
rostro completo del personal.
 Maquillaje discreto.
 Portar el gafete con logotipo, nombre y puesto, en todo momento para identificarse.

Masculino
 Camisa blanca: Se debe usar siempre mientras este en las instalaciones del hotel
cubriendo su turno, debe de estar limpio y bien planchado.
 Pantalón de vestir (color negro de preferencia): limpio y bien planchado.
 Zapatos color negro de vestir: Cómodos y limpios.
 Cabello limpio, corto y peinado de forma correcta.
 Bien afeitado para que el huésped o cliente pueda ver el rostro completo del personal.
Uniforme para camarista:

 Filipina y pantalón otorgado por el hotel: Se debe usar siempre mientras este en las
instalaciones del hotel realizando sus actividades, debe de estar limpio y bien
planchado.
 Zapatos cómodos y limpios.
 Cabello limpia, recogido y utilizar malla para cabello por higiene.
 De preferencia no utilizar ningún tipo de joyería en manos, orejas y cuello.
Uniforme para mantenimiento:

 Camisa color gris con negro
 Pantalón color negro: limpio y bien planchado.
 Zapatos color negro: Cómodos, limpios y de preferente antiderrapantes.
 Cabello limpio, corto, peinado de forma correcta y bien afeitado.
 Utilizar protección para elaborar sus actividades como guantes, cubre boca, y lentes
industriales.
Uniforme para guardia de seguridad:

 Pantalón de vestir: limpio y bien planchado.
 Zapatos color negro: Cómodos y limpios.
 Cabello limpio, corto y peinado de forma correcta.
 Bien afeitado para que el huésped o cliente pueda ver el rostro completo del personal.

 Tener puesto un chaleco reforzado de color fluorescente. (Opcional)

 Tener con él un cinturón donde pueda portar una linterna, macana, radio y un arma
de defensa personal (gas pimienta, pistola eléctrica).
3. LA COMPETENCIA
Otro de los puntos fundamentales del marketing hotelero, es estudiar los patrones y
movimientos de tus principales competidores.
Lo hoteles que por ubicación y el estilo de hotel, compiten directamente con el nuestro, la
ubicación de un hotel es primordial para su ocupación la distancia entre este y la cuidad pude
marca la preferencia en el momento de que el cliente busque hospedarse.
4. CANALES
Elegir los canales por los cuáles nos vamos a publicitar también es algo muy importante,
debido a que nos ayuda a conocer el impacto que estamos teniendo con nuestros clientes o
la sociedad en general, por ejemplo, un buen canal a considerar en estos momentos
sería Internet:
 Facebook
 Booking
 Expedia
IMPORTANCIA DE LA MERCADOTECNIA

Nosotros como hotel enfrentamos diferentes retos al día, Entre ellos, hacer que se reserven
las habitaciones, satisfacer las demandas de los huéspedes y lograr las metas del negocio.
Estas metas no deben venir de forma aleatoria o solo por corazonadas, un Plan de
Mercadotecnia debe ser la base de su inquietud corporativa.
Al crear un Plan de Mercadotecnia nos contribuye directamente a alcanzar estos objetivos,

puesto que incluye las siguientes actividades que son vitales para la organización del hotel:
 Evaluación de las necesidades y satisfacción de los clientes actuales y potenciales

 Diseño de nuevas promociones, eventos, o servicios disponibles.
PLAN DE MARCADOTECNIA
Conocer con qué materia contamos y así poder hacer uso de esos servicios de manera que beneficie al hotel,
creando un prestigio del servicio de calidad y eficiente.
HOTEL PALACIO DE
MOCTEZUMA
PUBLICIDAD

La publicidad es un elemento fundamental para cualquier negocio. La publicidad enfocada al

hotel debe tener ventajas competitivas para que sea visualmente atractiva para el cliente.
Es importante agregar a la publicidad características particulares del hotel, por ejemplo:
1. Permite que la gente se centre en las características particulares y únicas del lugar.
2. El logo original del hotel.
3. Alguna frase de acuerdo a la temporada.
4. Dirección, teléfono y correo del hotel.
5. En algunos casos la publicidad puede llevar:
o Descuentos por temporada.
o Servicios con los que cuenta el hotel.
PUBLICIDAD MANEJADA
Facebook
Página
Instagram
Etc.

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LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 2

PROCEDIMIENTO DE LA COMUNICACIÓN .................................................................................................... 19

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 3

MANUALES DE PROCESOS OPERATIVOS

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 4

5. MANUAL DE RECURSOS HUMANOS

Se pueden encontrar los procesos que se realizan para el reclutamiento y selección de

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 5

Los procedimientos permiten administrar, ejercer y mantener un control de las diversas

El manual pretende minimizar riesgos tales como la duplicidad de funciones o la ejecución

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 6

1.1 Conocer de forma detallada y secuencial como se desarrollan y ejecutan las

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 7

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 8

El Hotel Palacio de Moctezuma es un hotel de 3 estrellas, situado a 500 metros de la Catedral

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 9

Representar la hospitalidad de San Cristóbal de Las Casas, preservando y promoviendo

o Compromiso de satisfacer y exceder todas las expectativas de nuestros

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 10

o Exceder las expectativas del cliente en toda situación.

LAT. MARÍA GUADALUPE NAVARRO MORALES 11

Teléfono: 967 678 0352

El organigrama de la empresa es la estructura formal de la organización, que se conforma de

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En el siguiente manual se encontrará la información necesaria para organizar las actividades,

El objetivo del manual es organizar la estructura de la comunicación dentro de la empresa,

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CARACTERISTICAS PRIN CIPALES

Proceso Unificado: Se propone un proceso unificado general de gestión de los datos y la

Sencillez: Su entendimiento deberá estar al alcance de cualquier usuario.

Conciliación de intereses: Los intereses alrededor de la información y las necesidades

Flexibilidad para permitir la coexistencia: El proceso general unificado deberá permitir

No duplicación de esfuerzos: La correcta aplicación del protocolo tanto a nivel fundación

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La buena comunicación nos ayuda a:

 Obtener, fundamentalmente operatividad y coherencia entre los miembros del equipo de

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PASOS PARA UNA BUENA COMUNICACIÓN DE EQUIPO

1. TODO GRUPO DE TRABAJO DEBE CONOCER Y ACEPTAR LOS OBJETIVOS

2. TODO INTEGRANTE DEL GRUPO DE TRABAJO DEBE TENER CLARO CUAL ES SU

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3. TODOS DEBEN COOPERAR

Cada miembro de la empresa debe estar comprometido con su labor. El liderazgo no es de

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EMISOR: Comunica e informa de un área a otra, documentos, informes, requisiciones (Anexo

MENSAJE: La información que se necesita transmitir siempre y cuando sea necesario o se

EMPAQUETADO: Toda información se realiza o se presenta de alguna forma, mediante una

Nombre de WhatsApp: Hotel Palacio de Moctezuma.

RECEPTOR: El que recibe o los que reciben la información.

RETROALIMENTACIÓN: El área o el personal del área comunican únicamente para que lo

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Si no hay RETROALIMENTACIÓN no hay COMUNICACIÓN, esta existe únicamente cuando se

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En caso de incendio o fuego en una habitación:

RIÑAS O CONFLICTOS DE PAREJA

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la pelea toma características incontrolables debe llamarse a las autoridades

Los recepcionistas deben contar con estos números de emergencia.

Dirección: Av. Ignacio Allende 57,

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