FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda

de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORES:
Cerna Enriquez, Melissa (ORCID: 0000-0001-9959-8062)
Postillo Aquino, Flor Yinsnay (ORCID: 0000-0003-0421-2230)

ASESOR:
Dr. García Yovera, Abraham José (ORCID: 0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Lima – PERÚ
2023
I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la calidad de atención al cliente se ha convertido en un aspecto

fundamental en el éxito de cualquier empresa, en este sentido, brindar una
adecuada calidad de atención al cliente puede generar una ventaja competitiva
importante para las empresas, lo que se busca con esto es ofrecer una
experiencia positiva y satisfactoria al cliente que puede marcar la diferencia entre
el éxito y el fracaso.

Como menciona Barandiaran (2021) en su artículo titulado "Calidad de

atención al cliente y ventaja competitiva en la MYPEs del sector comercial de
Moyobamba", tuvo como objetivo analizar la relación entre la calidad de atención
al cliente y la ventaja competitiva en las micro y pequeñas empresas del sector
comercial de Moyobamba, Perú. Además, sus resultados muestran la necesidad
de implementar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente y, por
ende, lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado . Se destaca la
importancia de que las MYPES implementen estrategias y acciones para mejorar
su calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible en el
mercado.

Por otro lado, Romero et al. (2019), realizada en España, tuvo como objetivo
analizar la relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en
empresas comerciales en Ecuador. Los resultados indicaron que la calidad de
servicio al cliente está directamente relacionada con la ventaja competitiva, y que
la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes es
fundamental para lograr una ventaja competitiva sostenible. Los autores destacan
la importancia de que las empresas implementen estrategias para mejorar la
calidad de servicio al cliente, lo que a su vez les permitirá mantenerse
competitivos en el mercado.

Además, Mejías et al. (2018), se estableció como objetivo estudiar la relación

entre la calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes en una empresa de
mantenimiento. Los resultados indican que existe una relación positiva entre la
calidad de los servicios y la satisfacción de los clientes, y que la fiabilidad y la
empatía son los aspectos más importantes para los clientes. Los autores
concluyen que la empresa debe centrarse en mejorar la calidad de sus servicios,
en particular en los aspectos más valorados por sus clientes, para mejorar su
satisfacción y fidelidad.

Asimismo, Rizwan et al (2020), en su artículo científico se enfocó en analizar

la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del
cliente en el sector bancario. Los resultados indican que la calidad del servicio
tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.
En conclusión, el estudio demuestra la importancia de la calidad del servicio para
mejorar tanto la satisfacción como la lealtad del cliente en el sector bancario. Los
autores concluyen que los bancos deberían enfocarse en mejorar la calidad del
servicio al cliente para aumentar su ventaja competitiva en el mercado. Además,
sugieren que los bancos deben enfocarse en mejorar la satisfacción y la lealtad
del cliente para mejorar su ventaja competitiva.

Además, Kamali et al. (2020) en su artículo se enfoca en la relación entre la

calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva, y cómo la satisfacción del
cliente actúa como mediador en esta relación. Los resultados del estudio indicaron
que la calidad del servicio al cliente tiene un impacto positivo significativo en la
satisfacción del cliente y la ventaja competitiva. Se concluye que las empresas
deben enfocarse en mejorar la calidad del servicio al cliente para aumentar su
ventaja competitiva. Además, sugieren que las empresas deben monitorear y
mejorar continuamente la satisfacción del cliente para maximizar el impacto de la
calidad del servicio al cliente en la ventaja competitiva.

Se estableció el siguiente problema general ¿Cuál es la relación que existe

entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro
de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023?

La investigación se justifica teóricamente debido a la necesidad de entender

cómo la calidad de atención al cliente puede contribuir a la ventaja competitiva
sostenible en el mercado, implementando fuentes primarias y secundarias como
tesis, artículos, libros, entre otros. Por otro lado, se justifica de manera práctica
porque la tienda se enfrenta a un mercado cada vez más competitivo y a la
necesidad de ofrecer una calidad de atención al cliente de excelencia que le
permita diferenciarse de sus competidores y alcanzar una ventaja competitiva
sostenible, lo que se busca es proporcionar recomendaciones y estrategias
prácticas para mejorar la calidad de atención al cliente y lograr una ventaja
competitiva en el mercado. Además, la justificación metodológica, surge debido a
la necesidad de llevar a cabo un estudio empírico riguroso y sistemático para
analizar la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva.
Se utilizarán métodos y técnicas de investigación adecuados para recopilar y
analizar los datos, garantizando la validez y confiabilidad de los resultados.
Finalmente, se justifica socialmente debido a la importancia de la calidad de
atención al cliente para mejorar la ventaja competitiva de la tienda. Además, los
resultados de la investigación pueden ser de interés para otras empresas y
organizaciones que buscan mejorar su calidad de atención al cliente y obtener una
ventaja competitiva en el mercado.

De esta manera, se plantea como objetivo principal: Determinar la relación

que existe entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la
tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023.

En el presente proyecto de investigación se establece como hipótesis

general que existe relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja
competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María –
Lima, 2023.
II. MARCO TEÓRICO
Dentro de las investigaciones nacionales, Tello et al. (2021) en su artículo
titulado
Asimismo,
Por otro lado,
Por otra parte,
Además,
Cabe mencionar que,
En las investigaciones internacionales, A nivel internacional, Yang et al
(2020), realizaron una investigación en Taiwan, fue titulado "La relación entre la
calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva: evidencia empírica del sector
minorista de electrónica de consumo en línea". El proyecto de investigación es
cuantitativo de corte transversal y se plantearon como objetivo identificar la
relación entre la calidad del servicio al cliente y la ventaja competitiva en el sector
minorista de electrónica de consumo en línea. La muestra estuvo conformada por
300 usuarios de un sitio web de compras en línea en Taiwán y se implementaron
encuestas. Los resultados del estudio muestran que la calidad del servicio al
cliente tuvo una puntuación promedio de 3,73 sobre 5, la satisfacción del cliente
tuvo una puntuación promedio de 3,86 sobre 5, la imagen de la empresa tuvo una
puntuación promedio de 3,79 sobre 5, la lealtad del cliente tuvo una puntuación
promedio de 3,73 sobre 5 y la ventaja competitiva tuvo una puntuación promedio
de 3,71 sobre 5. Concluyendo que la calidad del servicio al cliente también afecta
positivamente la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente, lo que a su vez
contribuye a la ventaja competitiva.

Por otro lado, Wu et al (2021) en su artículo realizado en China y titulado

"Customer service quality and customer loyalty in the hotel industry: The mediating
role of customer satisfaction". Se examina la relación entre la calidad del servicio
al cliente, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en la industria hotelera.
Se aplicó un cuestionario a 424 huéspedes de hoteles. Los resultados muestran
que La calidad del servicio al cliente en los hoteles tuvo una influencia positiva
significativa en la satisfacción del cliente (β = 0.632, p < 0.001) y la lealtad del
cliente (β = 0.365, p < 0.001), además, la satisfacción del cliente tuvo un efecto
mediador positivo significativo en la relación entre la calidad del servicio al cliente
y la lealtad del cliente (β = 0.550, p < 0.001) y el porcentaje de la varianza
explicada (R^2) fue del 0.400 para la satisfacción del cliente y del 0.237 para la
lealtad del cliente. Concluyendo que los hoteles deben centrarse en mejorar la
calidad del servicio al cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.
Por último, Liu et al (2021), en su estudio titulado “The impact of service
quality and customer satisfaction on customer loyalty: Evidence from the online
retail industry” realizado en China. Se planteó como objetivo examinar el impacto
de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente en el
contexto de la industria minorista en línea. Se utilizó una encuesta en línea para
350 consumidores en línea. Los resultados indican que el 20% de los clientes
vuelven a comprar en algun sitio por el trato que recibieron, 35% por las reseñas
que tiene y el 45% por recomendaciones de amigos o personas cercanas. Se
concluye que la calidad del servicio es importante para mejorar la satisfacción del
cliente, lo que a su vez mejora la lealtad del cliente lo que puede ser útil para las
empresas que buscan mejorar su ventaja competitiva en este mercado.

REFERENCIA
Barandiaran, J. L. (2021). Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en
las MYPES del sector comercial de Moyobamba (Tesis de pregrado). Universidad
Alas Peruanas, Perú. Recuperado de
https://repositorio.uap.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12990/10310/
Tesis_Calidad.Atenci
%C3%B3nAlcliente_VentajaCompetitiva_MYPE_Moyobamba.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Romero et al. (2019). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en
las microempresas de servicio: Revisión sistemática. 593 Digital Publisher, 5(1),
54-70. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310

Mejías et al. (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de

los clientes en una empresa de mantenimiento. COMPENDIUM, 21(4), 24 – 27.
https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/

Rizwan et al. (2020). La calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en el sector

bancario: un estudio empírico en Malasia. Revista de Investigación Académica, 17, e1237.
https://doi.org/10.32770/ria.v17i.1237
Kamali et al. (2020). La calidad de servicio al cliente como predictor de la ventaja
competitiva: el papel mediador de la satisfacción del cliente. Journal of Applied Research
on Industrial Engineering, 7(3), 255-267. https://doi.org/10.22105/jarie.2020.233889.1204

Tello et al. (2021). Calidad de servicio y lealtad del cliente en el contexto de un servicio
bancario: El papel mediador de la satisfacción del cliente. Revista Científica y Tecnológica
UPSE, 8(1), 11-22.

Yang et al. (2020). The relationship between customer service quality and competitive
advantage: empirical evidence from the online consumer electronics retail industry.
Journal of Business Research, 114, 374-381. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.030

Wu et al. (2021). Customer service quality and customer loyalty in the hotel industry: The
mediating role of customer satisfaction. Journal of Hospitality and Tourism Management,
48, 80-87. https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2021.05.006

Liu et al. (2021). The impact of service quality and customer satisfaction on customer
loyalty: Evidence from the online retail industry. Journal of Retailing and Consumer
Services, 63, 102734. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102734