Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales

Dpto. de Dirección Empresarial y Economía

Actividad #4: Ajuste de matriz de variables (operacionalización) para el diseño de

instrumentos

Esta actividad es grupal y tiene por objetivo derivar una matriz de

operacionalización de variables para el diseño de instrumentos a partir de un
escenario. Esta actividad es de carácter formativo.

Operacionalizar una variable, es definir claramente la manera como se observará y

medirá cada característica del estudio.

Antes de construir la matriz se recomienda que todo investigador siga los siguientes
pasos:

Primer paso: Identificar la variable o variables cuantitativas de la investigación.

Segundo paso: Definir conceptualmente cada variable para determinar sus

dimensiones, indicadores, ítems o escala y el instrumento).

A continuación se presenta el Escenario:

Fitness Deluxe EIRL es una empresa de tipo comercial dedicada a la venta de

artículos Fitness, y actualmente tiene problemas con el manejo de marketing digital a
través de su página web y atención al cliente. Esto ha generado muchas quejas e
inconformidad en sus clientes. El equipo de investigación considera que la página
web es muy básica y el uso de redes sociales es practicamente nulo. Por lo cual se
plantea la siguiente pregunta: ¿Qué impacto tendría el Marketing digital en la
fidelización de los clientes en la empresa Fitness Deluxe EIRL?

Objetivo:

● Determinar la influencia del marketing digital en la fidelización de los

clientes en la empresa Fitness Deluxe EIRL.

El equipo de investigación desea estudiar dos variables:

1. el marketing digital y
2. la fidelización.
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Una vez identificadas las variables, el equipo debe definir el concepto de cada una.
Siguiente el siguiente esquema se presenta la conceptualización, las dimensiones y
los indicadores de la variable: fidelización.

Variable FIDELIZACIÓN

Crear valor para que el vínculo de

lealtad de cliente se fortalezca por
Conceptualización medio de información, comunicación y
experiencia.

Dimensiones Comunicaci Experienc

Información Cliente
Contenidos en ón ia
la
conceptualización
-Capacidad -Seguridad
-Fiabilidad -
Indicadores de -
- Satisfacció
respuesta Profesionalism
Comprensión n
-Cortesía o

Preguntas del caso:

1. Construir el mismo esquema para la variable 1. Marketing digital

Variable MARKETING DIGITAL

Conceptualización

Dimensiones
Contenidos en
la
conceptualización

Indicadores
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2. Complete la matriz de operacionalización para ambas variables. En la parte de ítems redacte 1 pregunta para cada
indicador.

Variable Conceptualización Dimensiones Indicadores Ítems Escala Instrumento

Marketing digital

Fidelización Crear valor para que el Información -Fiabilidad

vínculo de lealtad del -Comprensión
cliente se fortalezca por
medio de información, Comunicación -Capacidad de ¿En la escala del Ordinal Encuesta
comunicación y respuesta 1 al 5 qué tan
experiencia. -Cortesía rápido fue
contestada su
pregunta?
1-2-3-4-5

Experiencia -Seguridad
-Profesionalismo

Cliente -Satisfación