7

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 State of The Art

Berbagai macam penelitian mengenai kualitas website menggunakan Metode
Website Quality (WebQual) dan Metode Service Quality (ServQual) cukup banyak
dilakukan. Berikut adalah penelitian-penelitian sebelumnya yang dilakukan pada
bidang kualitas website dengan memanfaatkan Metode WebQual dan ServQual.

Ernasto Ersada Barus (2017) melaksanakan penelitian mengenai Analisis

Kualitas Website Tribunnews.com Menggunakan Metode WebQual dan
Importance Performance Analysis. Tujuan dilaksanakannya penelitian tersebut
adalah untuk mengetahui sejauhmana kualitas website tribunnews.com berdasarkan
persepsi pengguna akhir. Penelitian tersebut berfokus pada indikator metode
WebQual yaitu Usability Quality, Information Quality dan Service Interaction
Quality. Sedangkan untuk mengukur kepuasan penggunannya peneliti
mempergunakan Importance Performance Analysis. Instrumen pengambilan data
pada penelitian tersebut mempergunakan kuesioner, dengan populasi adalah
masyarakat umum yang pernah mengakses website tribunnews.com. Manfaat dari
penelitian tersebut adalah menjadi referensi bagi pengembang website berita
elektronik pada umumnya dan pengembang website tribunnews.com secara khusus.

Anif Kurniawan Nugroho (2016) melaksanakan penelitian pada sektor online

marketplace yaitu Analisis Pengaruh Kualitas Website Tokopedia Terhadap
Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode WebQual. Penelitian tersebut memilki
masalah mengenai semakin turunnya peringkat dan pengguna website Tokopedia,
sehingga tujuan penelitian tersebut adalah mengevaluasi kualitas layanan website
Tokopedia, karena kualitas layanan merupakan kunci kepuasan pelanggan. Metode
yang terlibat pada evaluasi tersebut adalah Metode WebQual untuk evaluasi
kualitas website tokopedia yang dipandang dari sisi usability, informasi dan
interaksi yang diterima oleh pengguna website.

7
 8

Manfaat dan hasil dari penelitian tersebut adalah rekomendasi kepada pengelola
website Tokopedia untuk meningkatkan kualitas website dari segi usability dan
interaksi, karena indikator tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pengguna.

Noer Hikmah (2016) melaksanakan penelitian mengenai Analisa Tingkat

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendaftaran Online BPJS Kesehatan.
Pada penelitian tersebut memandang BPJS Kesehatan (Website Pendaftaran
Anggota Online) sebagai penyedia jasa yang harus memberikan layanan secara
maksimal. Metode yang dipergunakan dalam analisa kualitas layanan tersebut
adalah Metode Service Quality (ServQual) dengan indikator pengukurannya adalah
Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Manfaat dan hasil
penelitian tersebut adalah memberikan masukan kepada stakeholder atau pemangku
kepentingan untuk meningkatkan layanan sesuai dengan harapan pengguna atau
pemohon layanan.

Galih Prassantika Utama (2017) melaksanakan penelitian mengenai Pengujian

Kualitas Website Menggunakan Metode WebQual. Tujuan dilaksanakannya
penelitian tersebut adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berpengaruh untuk
meningkatkan kualitas website dilihat dari User Satisfaction (Kepuasan Pengguna),
metode yang dipergunakan dalam penelitian tersebut yang berfungsi untuk
mengetahui kepuasan pengguna adalah WebQual. Hasil yang diperoleh dari
penelitian tersebut dengan kasus pengujian pada Website Portal Sistem Informasi
Akademik Institut Sains dan Teknologi AKPRIND Yogyakarta adalah indikator
WebQual yang paling berpengaruh dengan kepuasan pengguna pada Information
Quality yang menandakan bahwa website tersebut memberikan informasi yang
berkualitas sesuai dengan kebutuhan penggunanya.

Yoseph Pius Kurniawan Kelen (2016) melaksanakan penelitian mengenai

Evaluasi Kualitas Layanan E-Learning menggunakan Dimensi ServQual dan Fuzzy
Kano Model untuk Meningkatkan Kepuasan Mahasiswa. Evaluasi tersebut
bertujuan untuk mengetahui tingkat keberhasilan sebuah website e-Learning,
sehingga diharapkan kedepannya dapat meningkatkan motivasi belajar mahasiswa.
Metode yang dipergunakan dalam mengukur kualitas layanan adalan ServQual,
 9

sedangkan Model Kano dipergunakan untuk mengkategorikan atribut produk atau

jasa pada e-Learning tersebut mampu memuaskan kebutuhan pemohon layanan.
Hasil dari penelitian tersebut adalah sebuah sistem yang dapat memberikan
penilaian tingkat kepuasan dari mahasiswa terhadap layanan yang diberikan
sehingga dapat diketahui tingkat keberhasilan website sebuah e-learning.
Bella Aulia M (2016) melaksanakan penelitian mengenai Analisis Usability
pada Website Universitas Brawijaya dengan Heuristic Evaluation, penelitian
tersebut membahas mengenai Heuristic Evaluation (HE) yang merupakan metode
untuk mencari masalah usability dengan metode heuristic yang ditemukan oleh
Nielsen. Permasalahan yang terjadi pada penelitian tersebut adalah belum
terdapatnya standar khusus dan belum pernahnya Universitas Brawijaya
mengevaluasi websitenya. Terdapat 10 indikator kebergunaan pada metode
heuristic evaluation yaitu visibility of system status, match between system and the
real world, user control and freedom, consistency and standards, error prevention,
recognition rather than recall, flexibility and efficiency of use, aesthetic and
minimalist design, help users recognize diagnose and recover from errors dan help
and documentation. Pengambilan nilai atau skor pada masing-masing indikator
tersebut menghasilkan 53 masalah usability yang ditemukan oleh para evaluator
(expert). Tingkat perbaikan yang dinyatakan dalam prioritas tinggi adalah pertama,
visibility of system status yang berarti antarmuka pada sistem harus memberikan
informasi pada user tentang kondisi suatu proses dalam jangka waktu tertentu,
kedua, match between system and the real world yaitu sistem harus menggunakan
bahasa user, dengan kata dan frase yang akrab pada user, ketiga, recognition rather
than recall yaitu komponen antarmuka pada sistem haruslah mudah dikenali user
dan meminimalisasi user untuk mengingat kembali, dan yang keempat, flexibility
and efficiency of use yang berarti penggunaan sistem haruslah fleksibel dan efisien.
Hal-hal tersebutlah yang menjadi prioritas perbaikan yang dilaksanakan oleh admin
atau pengelola website.
Ni Putu Linda Santiari (2017) melaksanakan penelitian mengenai Analisis
Usability pada Website Alumni STIKOM Bali dengan Heuristic Evaluation. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui permasalahan yang ada pada sistem dan agar
mencapai kualitas dan kepuasan pengguna yang maksimal. Metode dalam
 10

mengukur kualitas adalah Heuristic Evaluation yang merupakan metode untuk

mencari masalah usability yang ditemukan oleh Nielsen dan melibatkan para ahli.
Penelitian dimulai dengan melakukan pengumpulan data, pengujian website, dan
analisis hasil Heuristic. Permasalahan usability terdiri dari permasalahan dengan
tingkat perbaikan prioritas tinggi pada 4 heuristic, tingkat perbaikan prioritas
rendah pada 5 heuristic. Dari permasalahan tersebut dapat diketahui tingkat kualitas
website alumni STIKOM Bali yang masih berada pada kualitas rendah.
Penelitian Metode Webqual 4.0 untuk Evaluasi Kualitas Website Politeknik
Negeri Sriwijaya, pernah diteliti oleh Agnes Manik pada tahun 2017. Penelitian
tersebut bertujuan untuk mengetahui kualitas website Politeknik Negeri Sriwijaya
mempergunakan metode WebQual 4.0. Hasil evaluasi pengukuran kualitas website
Politeknik Negeri Sriwijaya memperoleh hasil secara keseluruhan kualitas
kegunaan, kualitas informasi, dan kualitas usability bernilai positif terhadap
kepuasaan pengguna dan yang paling domiman berpengaruh positif terhadap
kepuasana pengguna adalah kualitas kegunaan. Nilai terendah dari pengukuran
tersebut terdapat pada kualitas interaksi. Hasil tersebut dijadikan bahan evaluasi
pengembangan dan perbaikan terhadap website Politeknik Negeri Sriwijaya.
Penelitian yang dilaksanakan pada tahun 2016 oleh Siti Monalisa mengenai
Analisis Kualitas Layanan Website Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan
Penerapan Metode Webqual, penelitian tersebut menguji website UIN Suska Riau.
Data primer berupa kuesioner dengan pengambilan data dengan melibatkan 97
responden. Hasil penelitian tersebut memperoleh bahwa website mahasiswa
tersebut memiliki kualitas yang cukup tinggi pada interaction quality, sehingga
dimensi lainya perlu ditingkatkan untuk mencapai kualitas yang lebih baik.
Untuk lebih memperjelas macam-macam penelitian terkait dan keterbaharuan
penelitian mengenai kualitas website menggunakan Metode WebQual dan
ServQual, dapat ditunjukan pada Tabel 2.1.
 11

Tabel 2.1 Novelty dan State of The Art Review

Metode Objek penelitian (study kasus) Pengambilan data
Judul /
No Tahun Pelayanan
Nama Peneliti Webqual Servqual Heuristic Pemerintahan Pendidikan Swasta Kuesioner Kuesioner wawancara
publik Offline Online
Analisis
Kualitas
Website
Tribunnews.co
m
Menggunakan
Metode
Webqual dan
1
Importance
2017  x x x x x   x x
Performance
Analysis
Ernesto Ersada
Barus,
Suprapto,
Admaja Dwi
Herlambang
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Website
Tokopedia
Terhadap
Kepuasan
2 Pengguna 2016  x x x x x   x x
Menggunakan
Metode
Webqual 4.0
Anif Kurniawan
Nugroho,
Puspita
Kencana Sari
 12

Analisa
Tingkat
Kepuasan
Masyarakat
Terhadap
3 Pelayanan 2016 x  x x x  x  x x
Pendaftaran
Online Bpjs
Kesehatan
Noer hikmah,
Adjat Sudrajat
Sistem
Pengujian
Kualitas
Website
Menggunakan
Metode
4
Webqual 4.0
2017  x x x  x x  x x
Galih
Prassantika
Utama, Amir
Hamzah,Uning
Lestari
Sistem
Informasi
Evaluasi
Kualitas
Layanan E-
Learning
5 Menggunakan 2016 x  x x  x x  x x
Dimensi
Servqual
Yoseph Pius
Kurniawan
Kelen, Haryati
 13

Analisis
Usability Pada
Website
Universitas
Brawijaya
Dengan
6 Heuristic 2016 x x  x  x x  x x
Evaluation
M. Chandra
Saputra S.Kom.,
M.T., M.Eng,
AryoPinandito
S.T., M.MT
Analisis
Usability Pada
Website
Alumni Stikom
Bali Dengan
7
Heuristic
2017 x x  x  x x  x x
Evaluation
Ni Putu Linda
Santiari, I Gede
Surya Rahayuda
Metode
Webqual 4.0
Untuk Evaluasi
Kualitas
Website
Politeknik
8
Negeri
2017  x x x  x x  x x
Sriwijaya
Agnes Manik,
Irma Salamah,
Eka Susanti
 14

Evaluasi
Kualitas
Website
Pemerintahan
Kota
9 Prabumulih
dengan
2017  x x  x x x  x x
Menggunkan
Metode
Webqual
Andi Christian
Analisis
Kualitas
Layanan
Website
Terhadap
Kepuasan
10 Mahasiswa 2016  x x x  x x  x x
dengan
Penerapan
Metode
Webqual
Siti Monalisa
Analisis
Kualitas
Website
Pelayanan
Publik
Pemerintah
Kota Denpasar
Mempergunak
11
an Gabungan
2018   x  x  x   x
Metode
WebQual
dengan
ServQual
Gde
Brahupadhya
Subiksa (2018)
 15

Pada penelitian ini dilakukan dengan menggabungkan dua metode pengukuran

kualitas yaitu metode WebQual dan ServQual, indikator dimensi masing-masing
metode digabungkan pada satu kuesioner, dan analisa akhir dari penelitian ini
adalah hasil nilai kualitas kedua metode secara keseluruhan sebagai bentuk kualitas
website pelayanan, tujuan menggabungkan metode tersebut untuk mengukur
kualitas pelayanan online yang lebih spesifik baik dari sisi website maupun dari sisi
pelayanan yang diberikan melalui website tersebut, pengambilan data
mempergunakan kuesioner yang dilengkapi skala penilaian Likert untuk
memberikan jawaban atau tanggapan yang lebih sempit dan mengarah langsung
sesuai dengan pengalaman pengguna atau pengunjung website. Penelitian ini akan
dilaksanakan di Pemerintah Kota Denpasar yang sedang mengembangkan konsep
kota cerdas, website pelayanan publik yang dijadikan penelitian adalah Website
Pelayanan Pengaduan Rakyat Online Kota Denpasar (PRODenpasar).

2.2 Pelayanan Publik Berbasis Elektronik

Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi yang bersifat tidak terbatas
ruang dan waktu telah banyak diterapkan pada sektor pelayanan pada bidang swasta
maupun pemerintahan. Pelayanan publik merupakan segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Pelayanan publik berbasis elektonik merupakan pelayanan yang dilaksanakan
instansi pemerintah yang memanfaatkan teknologi informasi dalam menunjang
layanan, dengan tujuan memaksimalkan kinerja dan meningkatkan pelayanan pada
masyarakat. Menurut Rowley (2006) pelayanan elektronik di definisikan sebagai
perbuatan, usaha atau pertunjukan yang pengiriman atau prosesnya dimediasi
oleh teknologi informasi. Pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
memiliki regulasi yang diatur sepenuhnya oleh Kementerian Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (KemenPAN-RB).
Menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar
 16

Pelayanan, pada Bab II mengenai prinsif pelayanan menyebutkan bahwa dalam

melaksanakan pelayanan wajib memperhatikan beberapa hal, seperti:
a. Sederhana. Standar Pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti, mudah
dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan biaya terjangkau
bagi masyarakat maupun penyelenggara.
b. Partisipatif. Penyusunan Standar Pelayanan dengan melibatkan masyarakat dan
pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapatkan keselarasan atas
dasar komitmen atau hasil kesepakatan.
c. Akuntabel. Hal-hal yang diatur dalam Standar Pelayanan harus dapat
dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan kepada pihak yang berkepentingan.
d. Berkelanjutan. Standar Pelayanan harus terus-menerus dilakukan perbaikan
sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. Transparansi.
e. Standar Pelayanan harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
f. Keadilan. Standar Pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan yang diberikan
dapat menjangkau semua masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak
lokasi geografis, dan perbedaan kapabilitas fisik dan mental
Dari prinsif pelayanan diatas sudah sangat jelas bahwa pelayanan yang prima
dan maksimal dapat diterapkan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi
informasi. Sehingga tujuan dan standar pelayanan dapat tercapai dan terlaksana
sesuai dengan regulasi pelayanan tersebut.

2.3 PRODenpasar
2.3.1 Sejarah PRODenpasar
Kota Denpasar merupakan ibukota Propinsi Bali, dengan luas wilayah
mencapai 127,78 km2 atau 2,18% dari luas wilayah Propinsi Bali. Kepadatan
penduduk di Kota Denpasar tahun 2015 telah mencapai 6.892 jiwa per km2 dengan
Indeks Pembangunan Manusia (IPM) sebesar 82,24 yang merupakan angka
tertinggi di Bali. Selain itu, Kota Denpasar juga mengemban fungsi sebagai pusat
pemerintahan, perdagangan, industri, jasa pariwisata, dan sebagainya. Hal ini
menyebabkan adanya tuntutan-tuntutan akan pelayanan publik yang lebih efektif
dan efisien dari warga masyarakatnya. Disisi lain, permasalahan dan tantangan
yang dihadapi Kota Denpasar meliputi peningkatan kesejahteraan masyarakat,
 17

permasalahan pelayanan pendidikan, kesehatan, infrastruktur wilayah, daya dukung

lingkungan dan sumber daya alam, ketahanan sosial dan budaya, kapasitas dan
kualitas pemerintahan, kerjasama regional dan daya saing ekonomi daerah.
Kota Cerdas (Smart City) menjadi sebuah upaya mewujudkan kota sebagai
mesin pertumbuhan ekonomi yang berdaya saing tinggi, berkelanjutan secara
lingkungan, serta aman dan nyaman bagi warganya. Smart City merupakan sebuah
konsep kota cerdas yang membantu masyarakat dalam mengelola sumber daya
yang ada secara efisien dan memberikan informasi yang tepat dengan
memanfaatkan sumber informasi dan menggunakan teknologi yang canggih untuk
mempermudah kehidupan. Pemerintah Kota Denpasar sebagai agen penggerak roda
pembangunan kota tentu dituntut untuk menyikapi seluruh kebutuhan warga kota
sehingga kenyamanan, keamanan, dan kelancaran proses pembangunan dapat
terwujud. Respon cepat pemerintah atas keluhan, pengaduan permasalahan warga
kota sangat perlu menjadi perhatian mengingat motto Kota Denpasar yaitu “Sewaka
Dharma” yang berarti melayani adalah kewajiban. Hal ini menjadi tonggak
dibangunnya aplikasi PRO Denpasar (Pengaduan Rakyat Online) pada tahun 2013.
Aplikasi PRO Denpasar adalah media pengaduan online yang memfasilitasi
masyarakat untuk menyampaikan aspirasi kepada pemerintah untuk segera
ditindaklanjuti. Sejak diluncurkannya aplikasi tersebut secara perlahan tapi pasti
masyarakat mulai mengenal pemerintah kota Denpasar secara lebih dekat dimana
jumlah warga yang memanfaatkan aplikasi ini dari saat diluncurkan sampai dengan
tahun 2015 sebanyak 1498 laporan dan jenis pengaduan yang paling banyak adalah
permasalahan kerusakan jalan, air PDAM mati dan LPJ. Pengembangan berbagai
layanan masyarakat berbasis aplikasi TI terus diupayakan guna mempermudah dan
mempercepat respon terhadap kebutuhan masyarakat sampai dengan tahun 2017
jumlah aplikasi layanan sebanyak 95, terdiri dari aplikasi layanan publik 40 buah
dan aplikasi pengelolaan administrasi pemerintahan sebanyak 55 buah.
Dengan semakin berkembangnya layanan berbasis aplikasi baik mobile
maupun web, akan mempermudah akses masyarakat, namun disisi lain aplikasi-
aplikasi tersebut masih bersifat parsial atau berdiri sendiri sesuai dengan Organisasi
Perangkat Daerah (OPD) pengelolanya, hal ini tentunya cukup merepotkan bagi
masyarakat ketika akan memilih layanan tersebut harus berpindah-pindah aplikasi.
 18

Akses masyarakat pada aplikasi layanan berbasis aplikasi online seperti website
Kota Denpasar mencapai lebih dari 418.938 pengunjung dan PRO Denpasar
mencapai lebih dari 363.909 pengunjung. Masyarakat yang mengunduh aplikasi
PRO Denpasar sampai dengan 2015 sebanyak 382 unduhan, ini membuktikan
bahwa masyarakat Kota Denpasar semakin melek IT dan semakin nyaman dengan
layanan online. Berdasarkan hal tersebut permasalahan utama terkait mewujudkan
satu layanan aplikasi yang mengakomodir sebagian besar aplikasiadalah dengan
cara meningkatkan dan mengembangkan suatu aplikasi layanan yang dapat
memberikan respon, memecahkan masalah dan memberi kemudahan informasi
bagi masyarakat dalam satu genggaman, Solusi Kota Dalam Satu Genggaman.

2.3.2 Pelayanan PRODenpasar

Pelayanan Pengaduan Rakyat Online Kota Denpasar (PRODenpasar) adalah
aplikasi berbasis website yang melibatkan partisipasi publik dan bersifat dua arah,
yang digunakan sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring dan verifikasi
capaian program pembangunan maupun pengaduan masyarakat terkait pelaksanaan
program pembangunan di Kota Denpasar. PRODenpasar dikembangkan dan
dikelola oleh Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik Kota Denpasar. Website
PRODenpasar berupaya untuk menjembatani partisipasi publik dalam
pembangunan daerah antara masyarakat umum dengan Pemerintah Kota Denpasar.
Masyarakat umum dapat memberikan pelaporan tentang pembangunan yang akan
ditinjau dan didisposisikan oleh tim verifikasi PRODenpasar kepada Instansi yang
terkait untuk ditindaklanjuti.
Pelayanan PRODenpasar diatur pada regulasi Peraturan Walikota Denpasar
Nomor 45 Tahun 2013 Tentang Pelayanan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan
Pemerintah Kota Denpasar. Menurut regulasi tersebut PRODenpasar memiliki
tujuan untuk membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang
dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus
dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan masyarakat Kota Denpasar tentang
peningkatan pelayanan publik, serta mewadahi aspirasi bagi masyarakat dan
menciptakan tranparasi dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan
 19

yang bersih. Dalam penanganan Pengaduan terdapat beberapa asas dan prinsif dasar
yang diterapkan pada PRODenpasar yaitu :
a. Kepastian hukum, yaitu mengutamakan landasan peraturan perundang-
undangan yang berlaku dalam menangani pengaduan masyarakat.
b. Transparansi, yaitu membuka diri dan memberi kesempatan kepada
masyarakat dalam melaksanakan hak-haknya untuk memperoleh informasi
yang benar, jujur dan tidak diskriminatif terhadap penanganan pengaduan
masyarakat berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas.
c. Koordinasi, yaitu melaksanakan kerjasama yang baik antar SKPD yang
berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur yang
berlaku.
d. Efektifitas dan Efisiensi, yaitu kegiatan penanganan pengaduan harus
dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya.
e. Akuntabilitas, yaitu proses penyelenggaraan pelayanan pengaduan harus dapat
dipertanggungjawabkan sebagaimana ketentuan peraturan perundang-
undangan.
f. Objektivitas, yaitu kegiatan penanganan pengaduan harus berdasarkan fakta
atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu.
g. Proporsional, mengutamakan kepentingan pelaksanaan tugas dan kewenangan
dengan memperhatikan adanya kepentingan yang sah lainnya secara seimbang.
h. Kerahasiaan, yaitu menjaga kerahasiaan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku, kecuali bila ada hak atau kewajiban
profesional atau hukum untuk mengungkapkan.

Berdasarkan ruang lingkupnya penanganan pengaduan yang dilayani

PRODenpasar dibagi menjadi dua yaitu yang pertama, Pelayanan Penanganan
Pengaduan berkadar Pengawasan seperti Hambatan dalam pelayanan masyarakat,
Korupsi, kolusi dan nepotisme, Pelanggaran disiplin pegawai dan yang kedua,
Pelayanan Penanganan Pengaduan tidak berkadar Pengawasan yang berupa Kritik,
Saran dan Keluhan. Penanganan Pengaduan yang memanfaatkan PRODenpasar
memiliki mekanisme yang telah dirancang oleh Dinas Komunikasi, Informatika dan
Statistik Kota Denpasar sebagai Koordinatornya. Segala konteks pengaduan tidak
 20

hanya diketahui masyarakat yang melapor dan Instansi yang bersangkutan. Karena
segala bentuk pengaduan yang disampaikan masyarakat dengan instansi terkait
dapat dilihat secara langsung di website PRODenpasar. Disisi lain PRODenpasar
dapat memperpendek alur birokrasi yang harus ditempuh masyarakat dalam
menyampaikan pengaduannya ke instansi bersangkutan. Untuk lebih jelas
mekanisme pelayanan pengaduan PRODenpasar dapat ditunjukan pada Gambar
2.1.

Gambar 2.1 Mekanisme Pelayanan PRODenpasar

Pelapor melakukan pelaporan pengaduan melalui PRODenpasar, verifikasi

akan dilakukan terkait pengaduan tersebut, jika pengaduan dinyatakan tidak sesuai
maka pelapor akan menerima virifikasi bahwa pengaduannya gagal atau tidak
sesuai ketentuan, jika terverifikasi dan semua dinyatakan benar maka pengaduan
tersebut diteruskan ke organisasi perangkat daerah terkait. Organisasi perangkat
daerah sebagai sektor pengaduan tersebut dapat menindaklanjutinya dengan
pengawas atau tim organisasi perangkat daerah terkait sehingga dapat menentukan
 21

tindak lanjut yang akan diambil. Jika tindak lanjut telah dilaksanakan dan
permasalahan terkait pengaduan tersebut dinyatakan selesai maka pengelola
PRODenpasar menghubungi pelapor dan melaporkan tindak lanjut yang telah
dilaksanakan terkait pelaporan pengaduan. Pelaporan pengaduan wajib diselesaikan
atau ditindak lanjuti. Jika dua kali dua puluh empat jam tidak ditindaklanjuti oleh
organisasi perangkat daerah terkait maka berhak diberikan warning oleh sistem.
Pemantauan dilaksanakan oleh Walikota Denpasar secara langsung sehingga
organisasi perangkat daerah wajib memberikan respon terhadap pengaduan yang
terdapat dilingkungan pemerintah Kota Denpasar.

2.4 Metode Website Quality (WebQual)

Website yang berkualitas merupakan harapan seluruh pengguna, pengunjung
dan developer website, menurut penelitian yang dilaksanakan Barnes dan Vidgen
(2001) Website yang berkualitas adalah website yang dapat berdampak positif
terhadap kepuasan pengguna atau pengunjungnya. Pada dasarnya tercapainya suatu
kualitas website yang sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan pengguna,
oleh karena itu kualitas website merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan
pengguna. Metode yang sesuai delam mengukur kepuasan pengguna website
adalam Metode WebQual.

Metode WebQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran

kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Instrumen penelitian pada
Webqual tersebut dikembangkan dengan metode Quality Function Development
(QFD). Metode ini memiliki tiga indikator utama yang memegang peran penting
dalam pengukuran kualitas website. Kelebihan metode ini terletak pada penilaian
pada indikator yang dilakukan langsung oleh pengguna sehingga dapat memberikan
transparansi hasil kualitas sesuai dengan pengalaman penggunanya secara
langsung. Indikator dimensi tersebut adalah :

a. Usability Quality
Usability adalah mutu yang berhubungan dengan rancangan site, sebagai
contoh penampilan, kemudahan pengguna, navigasi dan gambaran yang
 22

disampaikan kepada pengguna. (Barnes dan Vidgen 2002 didalam Vidiantoro

2012). Menurut Tullis dan Albert (2008) Tiga komponen umum usability :

 Adanya keterlibatan seorang pengguna,

 Pengguna melakukan suatu pekerjaan, dan

 Pengguna melakukan sesuatu dengan adanya produk, sistem atau hal

b. Information Quality
Kulitas informasi dari penelitian system informasi (Information Quality)
Information Quality adalah mutu dari isi yang terdapat pada site, pantas tidaknya
informasi untuk tujuan pengguna seperti akurasi, format dan keterkaitannya.
(Barnes dan Vidgen; 2002 didalam Vidiantoro 2012)

c. Interaction Quality
Service Interaction Quality adalah mutu dari interaksi pelayanan yang dialami
oleh pengguna ketika mereka menyelidiki kedalam site lebih dalam, yang terwujud
dengan kepercayaan dan empati, sebagai contoh isu dalam keamanan transaksi dan
informasi, pengantaran produk, personalisasi dan komunikasi dengan pemilik site.

2.5 Metode Service Quality (ServQual)

Metode Service Quality merupakan metode untuk mengukur kualitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen atau penikmat layanan. Menurut
Irawan (2005) mengemukakan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu :
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy. Kelebihan metode
ini terletak pada penilaian pada indikator dimensi yang dilakukan langsung oleh
penikmat layanan sehingga dapat memberikan transparansi hasil kualitas pelayanan
sesuai dengan pengalaman pengguna atau penikmat layanan secara langsung tanpa
ada intervensi dari pihak-pika tertentu. Kelima dimensi kualitas pelayanan dapat
diuraikan satu persatu sebagai berikut :

a. Bukti Fisik (Tangible)

Bukti fisik adalah merupakan suatu service yang bisa dilihat, bisa dicium dan
bisa dirabah, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap
 23

pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa

Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang
bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang
mempengaruhi harapan pelanggan. Karena tangible yang baik, maka harapan
reponden menjadi lebih tinggi.

b. Kehandalan (Reliability)
Reliability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Secara singkat dapat diartikan
sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat,
tepat waktu, dan dapat dipercaya. Dibandingkan dengan 4 dimensi kualitas
pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, emphaty dan tangible, dimensi
ini sering dipersepsikan paling penting bagi pelanggan dari berbagai industri jasa.
Ada dua aspek dari dimensi ini. Pertama adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat atau tidak ada error.

c. Tanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Sebagai contoh adalah hasil survei yang
dilakukan oleh Frontier selama 5 tahun terakhir ini dalam industri perbankan. Lima
tahun yang lalu, 90% dari konsumen di Jakarta akan puas apabila waktu menunggu
di cabang suatu bank sebelum melakukan transaksi adalah antara 10 – 15 menit.
Pada tahun ini, 90% dari konsumen di Jakarta mengharapkan agar lama menunggu
adalah sekitar 3 – 5 menit.

d. Jaminan (Assurance)
Assurance yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan kemampuan
perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan rasa percaya dan
keyakinan kepada para pelanggannya. Berdasarkan banyak riset yang dilakukan,
 24

ada 4 aspek dari dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan. Rasa aman juga sangat penting dalam penyampaian pengaduan. Mereka
merasa bahwa pengaduan yang disampaikan dapat diketahui oleh pihak yang
merasa dirugikan sehingga dapat menimbul konflik. Oleh karena itu, perlu adanya
sarana pengaduan yang memprivasi data pengadu atau pengguna layanan.

e. Empati (Empathy)
Empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual. Studi yang sudah dilakukan
Frontier selama beberapa tahun terakhir untuk berbagai industri,
mengkonfirmasikan hal ini. Akan tetapi, untuk kelompok pelanggan “the haves”
dimensi ini bisa menjadi dimensi yang paling penting.

2.6 Metode Slovin Penentuan Responden

Metode Slovin merupakan metode yang berfungsi menentukan jumlah
sample dari populasi yang ingin diteliti. Jumlah sampel dibutuhkan karena jika
jumlahnya terlalu kecil dapat menyebabkan penelitian tidak dapat menggambarkan
kondisi populasi yang sesungguhnya, sedangkan jika jumlah sampel yang terlalu
besar dapat mengakibatkan pemborosan waktu, pengeluaran maupun biaya
penelitian. Penentuan jumlah sampel dangan metode slovin dapat ditentukan
dengan Persamaan 1 berikut.

𝑛 = …………………………………………….…........................(1)
( )
Keterangan :

- n : Jumlah sampel
- N : Jumlah populasi
- e : Batas toleransi kesalahan

Dalam mempergunakan metode slovin, peneliti harus menentukan batas

toleransi kesalahan yang dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil toleransi,
 25

maka senakin akurat sampel menggambarkan populasi. Batasan toleransi yang

disarankan metode slovin memiliki ketentuan sebagai berikut:

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar

Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Solvin adalah antara 10%
sampai dengan 20% dari populasi penelitian.

2.7 Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan Skala Likert,
variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian
indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen
yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan.

Dalam skala Likert terdapat dua bentuk pernyataan yaitu pernyataan positif
yang berfungsi untuk mengukur sikap positif, dan pernyataan negatif yang
berfungsi untuk mengukur sikap negatif objek sikap. Pengukuran tersebut
menghasilkan sebuah intepretasi nilai dalam persentase yang dicocokan kedalam
sebuah kategori (Bertram, 2006). Untuk penentuan kategori dalam skala likert dapat
ditentukan sesuai kondisi kuisoner yang ada. Banyaknya kategori dalam skala likert
dimulai dari 3 jenis kategori sampai dengan 7 jenis kategori. Umumnya Skala likert
menggunakan 5 kategori penilaian, seperti pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2. Tabel Interval Nilai Kategori Skala Likert

Interval Nilai (%) Kategori

0 - 20 Sangat Tidak Berkualitas
21 - 40 Tidak Berkualitas
41 – 60 Netral/Biasa
61 – 80 Berkualitas
81 - 100 Sangat Berkualitas
 26

Untuk intepretasi nilainya, perhitungan dapat dilakukan melalui cara sebagai

berikut :

1. Cari nilai tertinggi dari pernyataan yang ada melalui persamaan:

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 = 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑛𝑔𝑔𝑖 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑝𝑒𝑟𝑛𝑦𝑎𝑡𝑎𝑎𝑛 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

2. Cari total keseluruhan dari responden yang ada melalui persamaan:

𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 = ∑ 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑥 𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 ….................(2)

nilai = besarnya bobot nilai pernyataan

jumlah responden nilai = jumlah responden yang memilih bobot nilai

3. Tentukan persentase nilai dengan persamaan:

𝑥 100 ………………………………..........................….(3)

4. Kemudian tentukan kategorinya dari hasil persentase nilai berdasarkan tabel

kategori skala likert (Tabel 2.2).

2.8 Uji Validitas dan Realibilitas

Menurut penelitian yang dilaksanakan Suhar Janti mengenai Analisis
Validitas Dan Reliabilitas dengan Skala Likert Terhadap Pengembangan SI/TI
dalam Penentuan Pengambilan Keputusan yang dilaksanakan tahun 2014
mengemukakan bahwa validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti
sejauhmana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukam fungsi
ukurannya. Selain itu validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa
variabel yang diukur memang benar-benar variabel valid yang hendak diteliti oleh
peneliti. Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur
apa yang seharusnya diukur. Teknik pengujian yang sering digunakan para peneliti
untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi Bivariate Pearson (Produk Momen
Pearson). Analisis ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item
dengan skor total. Skor total adalah penjumlahan dari keseluruhan item. Item-item
pertanyaan yang berkorelasi signifikan dengan skor total menunjukkan item-item
 27

tersebut mampu memberikan dukungan dalam mengungkap apa yang ingin

diungkap Valid. Jika r hitung ≥ r tabel (dapat dilihat pada Tabel 2.3) maka
instrumen atau item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid). Rumus korelasi tersebut dapat dilihat pada Persamaan 4 berikut.

…………………............................(4)

rxy : Koefesien korelasi

N : Jumlah sampel
X : Skor variabel X
Y : Skor variabel Y
∑X : Jumlah skor variabel X
∑Y : Jumlah skor variabel Y
∑X2 : Jumlah kuadrat skor variabel X
Y2 : Jumlah kuadrat skor variabel Y
Setelah mendapatkan nilai korelasi (rxy), menurut penelitian yang dilaksanakan
Suhar Janti mengenai Analisis Validitas Dan Reliabilitas dengan Skala Likert
Terhadap Pengembangan SI/TI dalam Penentuan Pengambilan Keputusan yang
dilaksanakan tahun 2014 tahap berikutnya adalah melihat taraf signifikan yang
dipergunakan berdasarkan tabel r Sugiyono atau lebih dikenal dengan Tabel
Product Moment Sugiyono pada buku yang berjudul Statistik Untuk Penelitian
yang diterbitkan CV Alfabeta Bandung tahun 2006, tabel tersebut dapat disajikan
pada Tabel 2.3.

Tabel 2.3. Tabel r dengan Jumlah Responden dan Taraf Signifikan

Jumlah Responden Nilai Taraf Signifikan

55 0,266
60 0,254
65 0,244
70 0,235
75 0,227
80 0,220
85 0,213
90 0,207
95 0,202
100 0,195
 28

Lanjutan Tabel 2.3. Tabel r dengan Jumlah Responden dan Taraf Signifikan

Jumlah Responden Nilai Taraf Signifikan

125 0,176
150 0,159
175 0,148
500 0,088
600 0,080
700 0,074
800 0,070
900 0,065
1000 0,062

Secara umum suatu alat ukur yang valid tidak hanya mampu menghasilkan data
yang tepat akan tetapi juga harus memberikan gambaran yang cermat mengenai
data tersebut.

Sedangkan Reliabilitas berasal dari kata reliability. Pengertian dari reliability

(reliabilitas) adalah keajegan pengukuran. Menurut Sugiharto dan Sitinjak (2006)
menyatakan bahwa reliabilitas merupakan instrumen yang digunakan dalam
penelitian untuk memperoleh informasi yang digunakan dapat dipercaya sebagai
alat pengumpulan data dan mampu mengungkap informasi yang sebenarnya
dilapangan. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang
terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Reliabilitas
suatu test merujuk pada derajat stabilitas, konsistensi, daya prediksi, dan akurasi.
Pengukuran yang memiliki reliabilitas yang tinggi adalah pengukuran yang dapat
menghasilkan data yang reliabel. Secara umum realibilitas adalah indeks yang
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Tinggi rendahnya reliabilitas, secara empirik ditunjukan oleh suatu angka yang
disebut nilai koefisien reliabilitas. Reliabilitas yang tinggi ditunjukan dengan nilai
r mendekati angka 1. Kesepakatan secara umum reliabilitas yang dianggap sudah
cukup memuaskan jika ≥ 0.700. Pengujian reliabilitas instrumen dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach karena instrumen penelitian ini berbentuk
angket dan skala bertingkat. Rumus Alpha Cronbach dapat dilihat pada Persamaan
5 berikut.

……………..………………........................…..(5)
 29

r11 = Reliabilitas yang dicari

n = Jumlah pertanyaan/pernyataan
∑ơt2 = Jumlah Skor tiap item pernyataan
Ơ t2 = Total nilai keseluruhan pernyataan/pertanyaan
Jika nilai r11 > 0.7 artinya reliabilitas mencukupi (sufficient reliability)
sementara jika alpha > 0.80 ini mensugestikan seluruh item reliabel dan seluruh tes
secara konsisten memiliki reliabilitas yang kuat. Atau, ada pula yang beberapa
penelitian menyebutkan sebagai berikut, Jika r11 > 0.90 maka reliabilitas
dinyatakan sempurna. Jika r11 diantara 0.70 – 0.90 maka dinyatakan reliabilitas
tinggi. Jika r11 diantara 0.50 – 0.70 maka dinyatakan reliabilitas moderat. Jika r11
< 0.50 maka reliabilitas rendah. Jika r11 rendah, kemungkinan satu atau beberapa
item tidak reliabel. Berikut Tabel 2.4 merupakan tabel kategori koefisien
reliabilitas.

Tabel 2.4. Tabel Realibilitas

Interval Keterangan Reliabel

0,800 - 1,000 Reliabilitas sangat tinggi
0,600 - 0,799 Reliabilitas tinggi
0,400 - 0,599 Reliabilitas sedang
0,200 - 0,399 Reliabilitas rendah
0,000 - 0,199 Reliabilitas sangat rendah (tidak reliable)