Tourism Management Marketing

Profesora
María Angélica López Argota

Integrantes
Luisa Montoya Piedrahita
Daniela Andrea Rivera Osorio

Medellín
2023

Código: GD-FR-001
Versión: 14
Fecha: 27-07-2022
 TABLA DE CONTENIDO
Contenido
PLAN DE MARKETING......................................................................................................................3
Misión.....................................................................................................................................................4
Visión.....................................................................................................................................................4
Propósito...............................................................................................................................................5
Personas...............................................................................................................................................5
Innovación.............................................................................................................................................5
Sostenibilidad.......................................................................................................................................5
Objetivo e Indicadores.........................................................................................................................6
DOFA.....................................................................................................................................................7
Análisis...................................................................................................................................................7
Mercado Objetivo (Target)..................................................................................................................8
Segmentación del Mercado................................................................................................................9
Mezcla de Mercadeo (Mkg Mix).........................................................................................................9
Presupuesto..........................................................................................................................................16
Pestel...................................................................................................................................................16
Cinco fuerzas de Porter....................................................................................................................17
Amenazada de entrada de nuevos competidores...................................................................17
La amenaza de productos sustitutivos y de nuevos entrantes..............................................17
Poder de negociación de los proveedores................................................................................18
Poder de negociación de los clientes........................................................................................18
Rivalidad entre competidores......................................................................................................18
Referencias.........................................................................................................................................20

PLAN DE MARKETING

Código: GD-FR-001
Versión: 14
Fecha: 27-07-2022
 imagen 1, tomada de internet.

Un domingo de 1980 abre por primera vez Crepes & Waffles en Bogotá. Una pequeña
crepería estilo rústico francés con una barra de madera y un ambiente joven informal que llevaba en
su corazón la ilusión de una pareja de jóvenes, un deseo de servir arte sano con amor y alegría a
precios razonables.
El 10 de octubre de 1983 se hace la apertura del segundo local de Crepes & Waffles en el
Centro Internacional en Bogotá. En el nuevo local, la barra de madera se transformó en mesas
individuales y servicio personalizado, y aquí mismo nació la inspiración que guía el norte de Crepes
& Waffles: “Si llegas al corazón te quedas en la mente”.
En 1984 da su primer paso fuera de Bogotá abriendo el primer local en Cartagena de Indias,
Colombia.
En 1994 abre en el poblado lo que vendría a ser el primero de 13 restaurantes y 6
heladerías.
El sabor y amor de Crepes & Waffles tenía que trascender fronteras, por esto, el 13 de junio
de 1995, se abre el primer restaurante en Quito, ubicado en la Av, Francisco de Orellana. (En la
actualidad Crepes & Waffles tiene 7 restaurantes en Quito).

En 1998 abre su primer restaurante del Atlántico en el Prado, Barranquilla, contagiándose

de la alegría y sabor barranquilleros. (En el momento llevamos 3 restaurantes y 3 heladerías en
Barranquilla) En este mismo año, Crepes & Waffles llega al corazón de Venezuela, con un local en
el Centro Comercial Sambil en Caracas.
Llega para todos unos nuevos milenios, una nueva era y el inicio de muchas cosas; para
ese entonces Crepes & Waffles contaba con 29 puntos de venta en 5 ciudades de Colombia y 3
países de Latinoamérica.

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Versión: 14
Fecha: 27-07-2022
Con la experiencia de un trabajo lleno de pasión y amor, Crepes & Waffles continúa llegando al
mundo, abriendo en Madrid – España, su primer local en Diversia y en México D.F en el centro
comercial Perisur. (Actualmente contamos con 2 locales en el país Ibérico y 5 en México).
Un año para pensar en el Eje Cafetero. Crepes & Waffles abre su primer punto en el
triángulo del café en Pereira, Colombia.
Crepes & Waffles decide conquistar el paladar de los peruanos, llegando el 23 de abril a
Lima Perú. (A la fecha se cuenta con 5 locales en Lima,4 restaurantes y 1 heladería).
Continúa la expansión en Colombia, llegando a su ciudad bonita, Bucaramanga (En la
actualidad Crepes & Waffles cuenta con 2 restaurantes y 3 heladerías allí).
Crepes & Waffles vuelve realidad el sueño de llegar al país de la sambay el carnaval. El 1
de diciembre de 2008 se abre en Villa Olimpia el primer Crepes & Waffles en Sao Paulo – Brasil.
Nuestro sabor por primera vez en Chile, en el Mall Costanera Center, en Santiago de Chile.
Nace Crepes & Waffles Arte-Sano, un lugar para experimentar, para crear nuevos sabores
muy diferentes y al mismo tiempo... familiares.
Nace el Camión Heladero, un sueño encargado de llevar el sabor de Crepes & Waffles a las
ciudades donde aún no hay ninguno de sus restaurantes o heladerías.
El Camión Heladero termina el 2020 habiendo entregado 3.003 pedidos (distribuidos en 11
rutas y 117 viajes) y con planes de llegar cada vez más lejos.
Crepes & Waffles abre su primer centro de servicios encabezado por un equipo de mujeres
brillantes encargadas de atender los pedidos hechos a las líneas de Domicilios Propios,
construyendo con esperanza una nueva parte de su historia.
Usando motos eléctricas, la primera flota de Domiciliarias de Crepes & Waffles toma las
calles.
En Crepes & Waffles se promueve la innovación y el mejoramiento continuo, conservando el
equilibrio entre alimentos seguros, sanos y frescos, con tecnología, haciendo énfasis en una
gastronomía que creó un nuevo estilo de vida con un sabor inconfundible. En Crepes & Waffles,
sorprender es el propósito y hacer a la gente feliz es el compromiso.

Misión
Despertar admiración por servir arte-sano con amor y alegría a precios razonables.

Visión

Hacer de Crepes & Waffles S.A. una empresa líder en lo que realiza, despertando afecto y
sentido de pertenencia entre todos sus clientes, empleados, colaboradores y la comunidad en
general.

Propósito
Un arte que transforma el alimento en amor y alegría, nutre el alma y el cuerpo, cautiva
paladares, conquista corazones. Queremos despertar admiración en cada cliente por servir Arte-
Sano con amor y alegría a precios razonables.

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Personas
Nuestra gente nos enseña a tener fuerza todos los días. Son guerreras, valientes,
luchadoras, dedicadas y responsables, que enfrentan situaciones de mucha adversidad. Pero sobre
todo con un corazón gigante, que le entregan amor a todo lo que hacen, sirven alegrías, sonrisas,
vida. Por eso la calidad humana de Crepes & Waffles es igual a la calidad de nuestros productos.

Innovación
Con la idea de llegar al corazón y quedarnos en la mente, nos reinventamos todo el tiempo
con la creación de nuevos platos y la mezcla de diferentes ingredientes que juntos forman una
sinfonía capaz de cautivar los paladares más conocedores y los apetitos más ambiciosos.

Sostenibilidad

Basados en nuestra filosofía y de la mano con los agricultores colombianos, promovemos la

regeneración de nuestros ecosistemas a través de un equilibrio armónico que se encarga de
resguardar nuestros recursos naturales; y al mismo tiempo ofrecemos a nuestros clientes, platos y
preparaciones que los conecten con sus raíces, utilizando lo mejor de nuestros productos
autóctonos.

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 Objetivo e Indicadores

OBJETIVO INDICADOR (KPI’S)

OBJETIVO GENERAL

Implementar un programa de capacitación encaminado a Duración de 8 horas

mejorar las habilidades de atención al cliente de la sucursal Crepes & Costo: $20 USD
Waffles CC. Premium plaza, la cual cuenta entre 22 a 24 empleados, Productividad: propinas, clientes
dicho programa se denomina “Formación de vendedores integrales satisfechos atendidos, opiniones
desarrollándose en habilidades y competencias”, se hará de manera de los clientes.
remota por medio de la página PMK, tiene una duración de 8 horas No. empleados capacitados: 11
pero se puede realizar en el transcurso de dos meses, el costo de
esta capacitación es de $20 USD por persona, este se hace con la
finalidad de medir el impacto que tendrá en la productividad de los
empleados de la empresa.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Buscar la mejora de las habilidades de atención al cliente de los Tendrá un tiempo determinado
empleados, esta se hará por medio de la capacitación llamada hasta de 2 meses y será de forma
“Formación de vendedores integrales desarrollándose en habilidades remota
y competencias” 8 horas de duración
Tiene un costo de $20 USD por
persona.

El total de empleados con los que

cuenta la sede de CC. Premium
plaza está entre 22 a 24
Informar a los empleados que realicen el curso o la capacitación empleados, solo serán
determinada, persuadiéndolos por medio de la concientización de los capacitadas las personas que
beneficios y consecuencias que conllevan el programa. están encargadas del
recibimiento y la atención del
cliente, en total serían 11
personas que recibirán la
capacitación.

Monitorear el avance y la terminación del curso en los empleados. Se hará una evaluación de los
conocimientos aprendidos y se

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 tendrá en cuenta los resultados
de productividad (aumento de
ventas, aumento de clientes
satisfechos, número de
recomendaciones)
Tabla 1, elaboración propia, 2023.

DOFA

imagen 2, Matriz DOFA C&W, Elaboración propia, 2023

Análisis
De las estrategias identificadas en la Matriz DOFA se considera que las estrategias más adecuadas
son:

O2+F2 Incluir política de ingreso de mascotas al establecimiento

O3+F1 Compromiso y capacitación con los empleados para mejorar el servicio al cliente
A3+D1 Tener propuestas constantes en sus preparaciones generando así dinamismo
O3+D2 Hacer capacitaciones constantes a los colaboradores con el fin de mejorar el servicio al
cliente y tenga una experiencia memorable desde el momento que hacen la fila para ingresar

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Al proponer dichas estrategias se busca aumentar el reconocimiento y fidelidad del cliente,
aportando una gran atención, variedades gastronómicas y flexibilidad es sus políticas de ingreso,
mejorando así las ventas y teniendo un mejor posicionamiento en el mercado obteniendo una
buena percepción y preferencias, es muy importante seguir implementando estrategias de
capacitación para seguir brindando una experiencia única desde el primer momento.

Mercado Objetivo (Target)

Nuestro objetivo son las familias de clase media colombiana, a quienes ofrecen una
excelente relación costo beneficio, una experiencia gastronómica a un precio asequible.  Es un
negocio multitarget, entre semana es una excelente alternativa a cualquier hora para las personas
en zonas de trabajo para desayunar, almorzar o cenar, o simplemente un lugar ideal para disfrutar
un postre o un helado. Los fines de semana es un lugar de encuentro familiar de una experiencia
gastronómica, de una amplia variedad de platos de dulce y de sal. 

Cubre diferentes estilos de vida relacionados con la alimentación, con una amplia gama de
ensaladas y recetas saludables y platos divertidos para toda la familia.  Es un lugar de
celebraciones, de encuentros de amigos, de cumpleaños, aniversarios. 

Actualmente este restaurante está ubicado en 6 países de América latina, como: Colombia,

Chile, Panamá, Ecuador, España y México y cuenta con un total de 189 sedes de restaurantes
y heladerías, el éxito de su producto les ha exigido implementar una estrategia de expansión
geográfica para poder llegar a sus clientes objetivos.

Distribución geográfica del mercado: Empresa internacional en países latinos

Segmentación del Mercado

imagen 3,Segmentacion de mercado C&W, Elaboración propia, 2023.

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Mezcla de Mercadeo (Mkg Mix)

MARKETING DIRECTO

Crepes & Waffle cuenta con las siguientes estrategias de Marketing Directo:

● Facebook 747 mil seguidores,

https://www.facebook.com/CrepesyWafflesOficial/
imagen 4, Tomada de Internet, 2023.

● Instagram 867 mil seguidores

https://www.instagram.com/crepesywaffles/
imagen 5, Tomada de Internet, 2023.

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 ● Portal

https://crepesywaffles.com/
imagen 6, Tomada de Internet, 2023.

● Cobertura para domicilios

Hay tres formas de pedir domicilio

imagen 7, Tomada de Internet, 2023.

La información que piden para saber que sucursal te queda más cerca es la siguiente:

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 imagen 8, Tomada de Internet, 2023.

Adicional a esto te salen noticias de interés tales como el sabor de helado del mes o como trabajan
en mejorar la sostenibilidad

Se puede comunicar por medio de Call Center +576016767610

O por WhatsApp +57 6016767610

PUBLICIDAD

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 ● Revistas

https://www.calameo.com/read/006668675fa552939a333
imagen 9, Tomada de Internet, 2023.

En esta revista de 14 páginas cuenta la historia y el éxito que han tenido a nivel nacional e
internacional

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 imagen 10, Tomada de Internet, 2023.
https://revistadiners.com.co/estilo-de-vida/gastronomia/2156_crepes-waffles-restaurante-
colombiano-menu-carta-reservar-beatriz-fernandez/

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 imagen 11, Tomada de Internet, 2023.
https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20605612

Promoción de ventas

Festividades, promoción de platos del mes o helado del mes, eventos especiales, cuentan con
bonos de regalo que van desde 30.000 hasta 100.000

imagen 12, Tomada de Internet, 2023.

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Presupuesto
El presupuesto es mensual

Tabla 2, elaboración propia C&W, 2023.

Pestel

imagen 13, Elaboración propia C&W, 2023.

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Cinco fuerzas de Porter 

imagen 14, Elaboración propia C&W, 2023.

Amenazada de entrada de nuevos competidores

Economía a escala: Crepes and Waffles puede vender con alta calidad a precios
razonables, gracias a su eficiencia, una logística sofisticada y un gran cuidado por los detalles que
no se pueden perder por la masificación.
Diferenciación del producto: servicio prestado, experiencia y el concepto de comida que se ofrece.
Identificación de marca: Empresa líder en su campo, despertando afecto y sentido de pertenencia
con el cliente y la comunidad.
Experiencia: no depende directamente de sus proveedores para generar productos y capacitación
de sus empleados

La amenaza de productos sustitutivos y de nuevos entrantes.

C&W representa la teoría sobre el océano azul, un espacio del mercado donde no existe
competencia, pues la generación de valor es tan alta que lo hace impenetrable.

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 imagen 15, Elaboración propia C&W, 2023.

Poder de negociación de los proveedores

Crepes puede manejar a los proveedores y no al revés, tiene mayor poder de negociación la
empresa misma como cliente que los proveedores. Tratan de contratar siempre mujeres cabeza de
familia, visión social en pro de la mujer 100% colombianas para apoyar la industria y el agro.
Buscan que los colombianos consumas productos colombianos

Poder de negociación de los clientes

Concentración de clientes: Su negocio está en producir experiencias agradables a clientes

potenciales, Marketing one to one
Diferenciación: matiz humano, ambiente sofisticado, decoración y variedad de platos, políticas de
personal.
Información acerca de profesores: medio personalizado debido a que estos es más la publicidad en
el punto de venta ferias, regalos, promociones, relaciones públicas e internet.
Identificación de la marca: innovación y calidad de productos y gran infraestructura.

Rivalidad entre competidores

Diversidad de competidores: indirectos y de poca influencia, La Wafflería, incursiona a

Colombia por medio de franquicia, la crepería (Bogotá y Cundinamarca) sus establecimientos están
cerca de universidades.
Diferenciación del producto: variedad del producto, servicio de calidad, valor de la marca.

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 imagen 16, Elaboración propia C&W, 2023.

Wafflería Precio de Waffle sencillo

La Crepería $15,000

La Wafflería $16,500

Crepes & Waffles $10.900

imagen 17, Elaboración propia C&W, 2023.

Crepes & Waffles se ha mantenido líder en las ventas a nivel nacional esto lo logran ya que
buscan actualizar permanentemente sus productos, servicios, funciones y procesos. Rejuvenece la
marca en forma constante para que se logre identificar con la cotidianidad de sus públicos, esto se
ha logrado gracias a su relación costo beneficio hace que el producto llegue a una amplia gama de
la población, es una experiencia gastronómica que nuestras clases medias pueden pagar.

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Cadena de valor

Sus actividades primarias

Logística interna: todos los procesos están estandarizados, desde la entrega de las
materias primas por parte de los proveedores hasta su entrega y presentación ante el
comensal en las mesas.

Logística externa: locales estratégicamente ubicados que facilitan su acceso,

complementado con información a través de la página web, esto con el fin que los
clientes ubiquen y lleguen a los puntos de atención.

Operaciones: Básicamente se dividen en dos áreas que son la de Producción y la de

Administración. En ambos casos las operaciones están plenamente estandarizadas.

Servicios Post venta: Se supervisa de manera permanente los estándares de calidad

que tiene establecidos la empresa y al respecto se atienden las inquietudes y sugerencias
de los clientes.

Marketing y ventas: se renueva la carta periódicamente, y a través de las redes sociales

se promociona la cadena y su menú. Principalmente Facebook, Twitter e Instagram.

Sus actividades de apoyo son

Abastecimiento: Proveedores nacionales de productos orgánicos.

Recursos Humanos: sus trabajadores están capacitados en sus operaciones, son

innovadores y competitivos.

Desarrollo Tecnológico: Se cuenta con equipos modernos que le permitan innovar y tener
una producción mucho más ágil y de gran calidad.

Infraestructura: como se dijo inicialmente, cuenta con locales en las principales ciudades
del país (Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Pereira, Bucaramanga) y en el exterior
(Quito, Panamá, México D. F., Madrid, Sao Paulo)

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Versión: 14
Fecha: 27-07-2022
Fuente: file:///C:/Users/SERVIDOR/Downloads/429475660-Crepes-and-Waffles.pdf

La derivación de configuración que se constituye en Crepes & Waffles es la de Línea

Media, pues las operaciones de administración requieren que los diferentes puntos de
venta cuenten con su administrador que sigue los procesos estandarizados y supervisa
que los empleados de cada punto de venta también los sigan.

Estrategias Competitivas Genéricas

DIFERENCIACIÓN:

Esta empresa tiene una identidad por la forma como trata de posicionar sus productos y
también como los clientes perciben la empresa y sus productos relacionándolos con calidad
y buen servicio, el espacio físico de Crepes and Waffles un gran generador de imagen, se
podría decir que es un pionero en su mercado y por eso tiene una mayor ventaja con
respecto a sus competidores.
Crepes and Waffles es una empresa colombiana paradigma en responsabilidad social, en
el mundo. Su visión es “Llevar amor y sabor al mundo con nuestros platos especiales”. La
empresa tiene su ventaja competitiva basada en su cultura organizacional. Es un modelo
empresarial de gestión humana y de responsabilidad social con sus empleados, que no es
muy común en todas las empresas. Su creatividad y deseo de innovar han sido clave para
mantener lo que hoy en día es Crepes & Waffles, sin perder su identidad inicial. Pendiente
de detalles tales como no dejar envejecer la marca, de cuidar cada elemento propio del
restaurante, sorprender con nuevas propuestas.

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Fecha: 27-07-2022
Ventaja Competitiva y Factores competitivos

 Alta calidad a precios razonables.

 Máxima calidad en el servicio al cliente.
 Precios mas bajos que la competencia.
 Pasión por el negocio que se emprende a cada región donde la marca tiene
presencia.
 Posee la empresa más admirada en el sector donde actúa.
 Actualiza permanentemente sus productos, servicios, funciones y procesos.
 Rejuvenece la marca en forma constante para que se logre identificar con la
cotidianidad de sus públicos.
 Estandariza los procesos, que la empresa no dependa de la presencia permanente
de los socios.
 Prioridad en mamás cabeza de familia.

Análisis de Cartera: Las Matrices Estratégicas

Portafolio de Productos.

Crepes & Waffles posee dos tipos de producto: el tangible, representado en ofrecer
alimentos de la mejor calidad y sabor a sus clientes, y el intangible determinado por su
interés en brindar la mejor calidad en el servicio prestado.

Dentro de lo tangible se encuentra una selecta gama de alimentos y bebidas divididos

según el momento del día, de la siguiente manera: a) Desayuno, b) Brunch, c)
Almuerzo/Cena, d) Café, e) Helados y f) Vinos. En cada menú se encuentran otras
subdivisiones como bebidas, alimentos saludables, panes, entre otros.

Este menú es actualizado constantemente de acuerdo a las nuevas recetas que son
siempre un factor de innovación dentro de la compañía.
Así mismo Crepes & Waffles ofrece al público el servicio de “Certificados de regalo” que
se asemejan a los bonos prepagados para regalar.

UEN – Unidad Estratégica de Negocios

Ciclo de vida del producto

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Fecha: 27-07-2022
Matriz boston consulting group (BCG)

Vaca lechera: Las crepes de dulce y sal son los productos que han tenido mayor
participación en el mercado por la empresa y con el pasar de los años ha mantenido su
crecimiento
Producto estrella: Los helados son productos que la organización invierte muy pocos
recursos en promocionarlos, pero son de alta participación y reconocimiento en el mercado
regional, no solo por su calidad, sino también, por el significado de visitar Crepes & Waffles
para disfrutar de un lugar con un buen servicio y una excelente comida. Son generadores
de liquidez y al no necesitar grandes inversiones van a servir para financiar el crecimiento
de otras unidades; Tienen alta cuota de mercado y tasa baja de crecimiento.

Estrategias
 Hacer promociones para fomentar la compra de helados y otros productos.
 Invertir en la innovación del mercado de los helados.
 Incursionar en el mercado de helados saludables.
 Diseño de publicidad para la venta de helados

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Fecha: 27-07-2022
Matriz GE/McKensey

Clasificación
Fuerza de negocio

Estrategias

Fuerza del negocio

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Fecha: 27-07-2022
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Fecha: 27-07-2022
Referencias

La Clave del Éxito para Crepes & Waffles S.A. Basada en la Innovación de Algunas
Prácticas Aplicadas al Recurso Humano. (2011, octubre). Universidad De Bogotá Jorge
Tadeo Lozano.
https://expeditiorepositorio.utadeo.edu.co/bitstream/handle/20.500.12010/1646/T234.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Portal De Marketing y casos empresariales. (2020). Codere.
https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/casos-marketing/caso-crepes-
waffles/

Crepes & Waffer. (2020). Crepes & Waffer. https://crepesywaffles.com/nosotros/filosofia

Crepes & Waffer. (2020). Crepes & Waffer.https://crepesywaffles.com/domicilios

https://www.calameo.com/read/006668675fa552939a333

Código: GD-FR-001
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Fecha: 27-07-2022
https://revistadiners.com.co/estilo-de-vida/gastronomia/2156_crepes-waffles-restaurante-
colombiano-menu-carta-reservar-beatriz-fernandez/

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20605612
https://prezi.com/nfm3yiywthyj/crepes-and-waffles/

https://es.slideshare.net/gustavoagudelo/crepes-and-wafles
https://revistadiners.com.co/estilo-de-vida/gastronomia/2156_crepes-waffles-restaurante-
colombiano-menu-carta-reservar-beatriz-fernandez/

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=20605612
https://prezi.com/nfm3yiywthyj/crepes-and-waffles/
https://prezi.com/qryapwtmvadt/crepes-amp-waffles/
https://www.marketinginteli.com/documentos-marketing/casos-marketing/caso-crepes-
waffles/

file:///C:/Users/SERVIDOR/Downloads/429475660-Crepes-and-Waffles.pdf

https://www.slideshare.net/gustavoagudelo/crepes-and-wafles

https://www.coursehero.com/file/p6ocqfs/Definici%C3%B3n-de-ventajas-competitivas-En-
Crepes-and-Waffles-vemos-como-esta/#:~:text=La%20empresa%20tiene%20su
%20ventaja,com%C3%BAn%20en%20todas%20lasempresas.
https://prezi.com/2krxd-wqfjtk/crepes-and-waffles-estrategias/

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