CAMPANHAS

MOTIVACIONAIS
PARA CALL CENTER
E TELEVENDAS:
O GUIA COMPLETO
INTRODUÇÃO������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������3

COMO ESTRUTURAR UMA BOA EQUIPE DE CALL CENTER E TELEVENDAS?���������������������6

COMO MOTIVAR MINHA EQUIPE DE CALL CENTER?�������������������������������������������������������������� 10

QUAIS OS INDICADORES DE DESEMPENHO SÃO MAIS RECOMENDADOS?����������������� 16

6 ESTRATÉGIAS PARA TREINAR SUA EQUIPE DE CALL CENTER E TELEVENDAS��������� 24

CONCLUSÃO����������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������������� 29

SOBRE A CONTATO (CONTACT CENTER)������������������������������������������������������������������������������������ 31

INTRODUÇÃO
Introdução

A
o planejar campanhas motivacionais para
uma equipe de Call Center, um gestor
deve, antes de mais nada, refletir sobre a
importância do seu setor para o relacionamento
com o cliente e estratégia do negócio.

Seja um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)

ou televendas, no momento do contato o operador
responsável está representando a empresa,
repassando os diferenciais do negócio durante o
atendimento e garantindo que a experiência da
ligação seja satisfatória para fidelizar o cliente.

Aliás, fidelizar o cliente e fazer com que ele

indique os serviços da empresa é tão ou mais
importante que concretizar uma venda, afinal
de contas, funciona como uma semente para novos
negócios, não é mesmo?

4
Introdução

Então, o operador do Call Center tem um

papel estratégico para o sucesso das vendas e
retenção de clientes e sua motivação constante
é necessária para que esteja sempre em sua
melhor performance.

Mas tenha calma, a produtividade e a

eficiência operacional não precisam e
nem devem ficar em segundo plano nas
ações de engajamento da equipe. Neste
e-book, preparamos um guia completo para
que o gestor possa elaborar uma campanha
motivacional que contemple todos
esses aspectos.

Boa leitura!

5
 COMO
ESTRUTURAR
UMA BOA EQUIPE
DE CALL CENTER E
TELEVENDAS?
Como estruturar uma boa equipe de call center e televendas?
F
alar sobre a estruturação da
equipe do call center e televendas
é providencial e permite que
abordemos um fato muitas vezes
negligenciado: funcionários
recém-contratados também
precisam ser motivados, assim
como aqueles com mais experiência,
mas cada um por razões diferentes.
Enquanto os primeiros vivenciam
inseguranças e dúvidas de execução
que inibem o alargamento de suas
potencialidades, os operadores
mais antigos sofrem com o estresse
acumulado ou a falta de desafios. Assim,
na formação do time é preciso fazer
algumas reflexões.
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CONSIDERE QUE A EQUIPE POSSUI
DIFERENTES PERFIS DE ATENDENTES
Ao elaborar treinamentos e campanhas
motivacionais, é preciso ter em mente que a equipe
não é uniforme e possui funcionários em momentos
diferentes de suas carreiras.
Então, tanto o formato do conteúdo como a
estipulação de desafios e metas a serem cumpridas
devem ser parametrizados para que todos consigam
absorver o conhecimento e realizar seus objetivos.
O entendimento e domínio de itens tão relevantes
como os treinamentos e metas e, inclusive, é
um fator motivacional que garante que todos os
funcionários sintam-se capazes de desempenhar
suas funções.
Como estruturar uma boa equipe de call center e televendas?

PROMOVA A TROCA DE
CONHECIMENTO

Permitir e incentivar que funcionários mais

experientes transmitam seus conhecimentos
para os demais é uma ação motivacional com
múltiplos resultados.

O atendente menos experiente se sente acolhido

e beneficiado por receber dicas de sucesso,
enquanto aqueles que transmitem o conhecimento
se sentem valorizados e reconhecidos.

Além do efeito motivacional para os dois

atendentes, essa ação também uniformiza a
qualidade e o poder de vendas do call center.

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Como estruturar uma boa equipe de call center e televendas?

MONITORE REGULARMENTE
O DESEMPENHO E A
MOTIVAÇÃO DA EQUIPE

Estruturar uma equipe de alta performance é

um grande desafio, mas mantê-la motivada e
não perder nenhum talento humano é muito
mais complexo. Por isso, é preciso perdurar um
monitoramento regular que acompanhe tanto
o desempenho operacional como o nível de
satisfação dos atendentes.

Aliás, unir esses dois dados — desempenho

operacional e motivação — é essencial para
que situações críticas de desmotivação de
alguns atendentes sejam identificadas no início,
permitindo sua rápida reversão e também o
bloqueio para que não se espalhe para os demais.

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 COMO MOTIVAR
MINHA EQUIPE DE
CALL CENTER?
Como motivar minha equipe de call center?

E
xistem vários métodos e mecanismos para
motivar as equipes de atendimentos e
televendas e o gestor não deve escolher
apenas um. O correto é, no caso, trocar
regularmente e melhorar suas campanhas para que
os estímulos certos sejam recebidos.

Nesse sentido, os indicadores de desempenho

são ferramentas essenciais. Eles apontam quais
parâmetros estão fora do planejado, como baixa
performance de vendas e aumento da rotatividade,
por exemplo. Falaremos sobre os KPIs a seguir,
mas antes é preciso discutir sobre os motivos e
métodos de motivação.

11
Como motivar minha equipe de call center?

PRINCIPAIS MOTIVOS PARA

REALIZAR CAMPANHAS
MOTIVACIONAIS

No call center, todos os elementos e

indicadores do setor estão diretamente
ligados e, sempre que um deles melhora
ou piora, os demais são afetados. Porém,
podemos identificar dois motivos principais:
reduzir o turnover e melhorar a performance
da equipe.

O turnover, por exemplo, impacta as finanças

do setor, que precisam liberar mais recursos
para novas contratações e treinamentos, e
também a qualidade do atendimento, pois
mesmo capacitados, atendentes com menor
experiência tendem a errar mais.

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Como motivar minha equipe de call center?
Assim, um dos motivos para
investir em motivação é
garantir que a rotatividade
de funcionários seja contida,
ou pelo menos, minimizada,
permitindo uma uniformidade de
conhecimento no time.
Do ponto de vista operacional, um
time bem treinado e motivado
é mais produtivo, principalmente
quando recebe desafios e metas
compatíveis com suas capacidades
de realização.
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Motivar o time com os incentivos
certos ainda permite que a empresa
identifique e cultive talentos
profissionais que se destacam
tanto em performance como em
equilíbrio emocional, espírito de
equipe e até mesmo liderança.
Então, como criar campanhas
motivacionais com ênfase em um
desses motivos sem negligenciar
os demais? Você vai descobrir ao
prosseguir com a leitura!
Como motivar minha equipe de call center?
COMO MOTIVAR A EQUIPE
A melhor maneira para motivar uma equipe é fazendo um
planejamento detalhado da ação, como será seu início,
meio e fim, além das ferramentas para o acompanhamento
de seu sucesso.
Assim, um plano de ação para desenvolvimento da
campanha pode ser dividido em:
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LEVANTAMENTO DE NECESSIDADES
É preciso avaliar os números da operação,
bem como a satisfação dos funcionários e
problemas de ordem gerencial que podem
estar ocorrendo.
Quais pontos precisam ser melhorados?
Quais as reclamações dos atendentes
quanto ao trabalho? Eles demonstram
dificuldades de trabalhar em equipe ou lidar
com clientes alterados? Essas são algumas
perguntas válidas para o mapeamento.
Entender o cenário atual permite
que o gestor saiba quais pontos deve
abordar na campanha, quais as regras
pode estabelecer para que ganhos sejam
percebidos e, claro, que recompensas
oferecer para garantir o engajamento.
Como motivar minha equipe de call center?

ELABORAÇÃO DA CAMPANHA MOTIVACIONAL

Com base no mapeamento de necessidades o

gestor pode elaborar uma campanha que ofereça
os incentivos certos para a equipe e que tenha uma
regra simples de ser compreendida e vivenciada.

É importante dizer que campanhas

motivacionais e planos de metas são
ferramentas de gestão diferentes, mas não
significa que não podem servir de inspiração
uma para a outra, ou até mesmo serem elaboradas
em conjunto.
No caso específico das campanhas motivacionais,
o ideal é que o foco principal seja nas necessidades
da equipe, sua relação com a atividade e,
posteriormente, com as metas do negócio.
APLICAÇÃO E ACOMPANHAMENTO
DE RESULTADOS
Com a campanha devidamente desenvolvida, é
preciso sensibilizar a equipe sobre seu conceito
e fazer com que ela se engaje com o propósito.
E então, uma vez colocada em prática, é preciso
ter seus resultados medidos e acompanhados por
indicadores de desempenho.

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 QUAIS OS
INDICADORES
DE DESEMPENHO
SÃO MAIS
RECOMENDADOS?
Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

N
o tópico anterior foi mencionado que o
call center é sensível a qualquer mudança
e, para que nenhuma delas produza um
impacto negativo irreversível para a operação, o
acompanhamento dos indicadores é primordial.

Ainda dentro desse raciocínio, também foi

abordado que o foco das campanhas
motivacionais deve ser no equilíbrio
emocional dos atendentes. Fica evidente
que, quanto mais satisfeitos no trabalho, mais
eficientes e produtivos serão seus desempenhos.

Dessa forma, a escolha dos indicadores de

desempenho não fica restrita apenas àqueles
que retratam a satisfação dos atendentes, e sim
se estende para os que avaliam a eficiência e
qualidade dos serviços.

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Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

TURNOVER

É um indicador que mede a quantidade de

atendentes que se desliga do quadro de
funcionários em determinado período. Tem
grande importância para o negócio.

Já foi mencionado que, quanto mais

experiente for um funcionário, melhor será
a qualidade do atendimento oferecido.
Além disso, manter uma base constante
evita gastos com reposição de quadro e
até mesmo com causas trabalhistas que
eventualmente sejam contestadas.

Seu controle é um esforço contínuo, não

exige somente a eficácia de campanhas
motivacionais e atuações do gestor, mas até
mesmo do recrutamento de candidatos que
tenham o perfil compatível com o cargo.

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Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?
ABSENTEÍSMO
Pode ser visto como um sinal de alerta para o turnover, já
que acompanha a porcentagem do não cumprimento de
escala. Pode ser avaliado por funcionário, turno ou operação,
de forma geral.
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O absenteísmo é computado quando o
funcionário não comparece por motivos
de saúde, compromissos regulamentados
como eleições ou tem problemas para
chegar ao trabalho, como greves do
transporte público.
Nos casos em que a saúde do operador é
o motivo da ausência e seus males estão
associados à estafa mental, estresse ou
depressão, é também um forte indicativo
de que sua motivação está comprometida.
Doenças comuns como gripe e faringite
também indicam baixa imunidade, quadro
característico de pessoas que não estão
em equilíbrio mental e corporal. Por isso,
tal indicador é essencial quando o tema
é motivação.
Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

SATISFAÇÃO DOS OPERADORES

Uma pesquisa de satisfação dos operadores

produz um indicador mais direto para a motivação
e engajamento da equipe, afinal de contas, emite
a opinião expressa de seus entrevistados.

Pode ser relacionada à operação de um modo

geral ou para elementos específicos, como
o sistema utilizado, horário de trabalho,
relacionamento com colegas, supervisores,
entre outros.

Essa pesquisa, aliás, pode ser uma ótima

ferramenta para o mapeamento das necessidades
que uma campanha motivacional precisa suprir.
Realizá-la no levantamento de informações,
durante a execução do plano e após o
fechamento de seu ciclo apontará claramente a
evolução e eficiência das ações de engajamento.

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Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

FIRST CALL RESOLUTION (FCR)

Esse é um indicador que não está diretamente ligado à motivação dos atendentes, mas mostra claramente o resultado
de suas ações propostas pela gestão.

Ele avalia o percentual de ligações e demandas dos clientes

que foram iniciadas e finalizadas em um só contato,
demonstrando domínio do assunto e clareza para a análise
dos pedidos, por exemplo.

Um atendente motivado e satisfeito com seu cargo trabalha

mais conscientemente, ou seja, erra menos, o que permite
que suas soluções sejam desenvolvidas em um só contato.

Além da satisfação do cliente, que valoriza a eficiência

e agilidade na resolução, o FCR também é valorizado
considerando os pontos de vista operacional e financeiro,
afinal de contas, os recursos do call center — sistema,
funcionários, telefonia e outros — são acionados apenas
uma vez para cada demanda.

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Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

Atendentes motivados produzem experiências

de atendimento melhores e, consequentemente,
aumentam a satisfação e fidelização dos clientes.

O indicador de satisfação dos clientes é

influenciado por diversos fatores do atendimento,
mas considerando que o atendente é o principal
representante da empresa nos minutos em que o
contato ocorre, é determinante para transmitir os
valores e diferenciais do negócio.

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Quais os indicadores de desempenho são mais recomendados?

TAXA DE CONVERSÃO

A taxa de conversão acompanha a

porcentagem de negociações concluídas
pelos atendentes dentro do mailing de
trabalho. Ou seja, dentro dos contatos
determinados para que atuasse no período,
quantos foram convertidos em clientes,
renovação de contratos, recuperação de
crédito e afins.

A taxa de conversão e outros indicadores que

acompanham a performance de negociação
dos atendentes é um dos pontos de encontro
entre as campanhas motivacionais e os
planos de metas, inclusive.

Vejamos a seguir algumas estratégias de

campanhas motivacionais que podem ser
inseridas no negócio.

23
6 ESTRATÉGIAS
PARA TREINAR
SUA EQUIPE DE
CALL CENTER E
TELEVENDAS
6 estratégias para treinar sua equipe de call center e televendas

O
foco das campanhas é dar incentivos e elevar a moral dos atendentes e, como consequência, obter
resultados de performance e vendas, no caso das televendas. Seguindo esse princípio, algumas estratégias
trazem bons efeitos na operação, tais como:

CRIAR METAS COLETIVAS

É muito importante que aja interação e

trabalho em equipe nos call centers, pois
além de melhorar o clima organizacional,
também contribui para a uniformização da
qualidade dos serviços. Afinal de contas,
atendentes mais experientes podem ajudar
os iniciantes, e esses, por sua vez, podem
contagiar os demais com a empolgação de
estarem começando um novo trabalho.

Criar metas motivacionais que exijam que

as equipes trabalhem unidas e se apoiem
é essencial para gerar o senso coletivo no
ambiente de trabalho.

25
6 estratégias para treinar sua equipe de call center e televendas

ASSOCIAR AS REGRAS COM

RESULTADOS IMPORTANTES
PARA O NEGÓCIO

A motivação deve ter o foco no

comportamento dos atendentes, mas não
significa que não possa ser associada com
resultados importantes para o negócio.

É possível, por exemplo, criar uma

campanha motivacional com o foco
em “reclamação zero” dos clientes. Os
atendentes deverão receber incentivos
que mostrem que eles são capazes
de atingir esse objetivo e terem como
consequência a satisfação dos clientes.

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6 estratégias para treinar sua equipe de call center e televendas

ESTIMULAR A COMPETIÇÃO SAUDÁVEL

Ter uma premiação para o vendedor do mês, além

das metas e ganhos individuais, é muito positivo para
reconhecer esforços diferenciados e fazer com que
os demais almejem ter o mesmo reconhecimento.

VALORIZAR A PARTICIPAÇÃO
EM TREINAMENTOS

Treinamentos são motores dos call centers e

fazem com que estes estejam sempre atualizados
e eficientes. Em alguns casos, porém, a aderência e
participação nas capacitações são baixas.

Nessa situação, investir em um calendário de

treinamento especializado como os oferecidos pela
Guia Contato pode ser motivador, dando ênfase
ao conhecimento que eles agregariam aos seus
currículos depois de tais capacitações.

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6 estratégias para treinar sua equipe de call center e televendas

USAR GAMIFICAÇÃO

Criar regras para as campanhas motivacionais em que os operadores passariam de fases, ganhariam bônus por boas
atitudes ou elogios de clientes também é uma ótima ferramenta para engajamento.

Se associada com treinamentos e o próprio sistema da empresa, pode colher resultados ainda mais relevantes.

RECONHECER E COMEMORAR

Para fechar e trazer ainda mais resultados com

as campanhas motivacionais, a empresa precisa
demonstrar que realmente se importa com a
autoestima e o clima organizacional favorável para
seus atendentes.

Assim, comemorar resultados das campanhas

motivacionais demonstrando satisfação em atender
às necessidades dos seus colaboradores é um
ponto muito importante para validar as estratégias
e criar um vínculo mais forte com a equipe.

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CONCLUSÃO
Conclusão

O
call center pode ser um setor sensível em
seus elementos internos, mas, sem a menor
dúvida, é um dos mais estratégicos
para o negócio. Deve, portanto, ter um
planejamento bem claro, com objetivos e estratégias
que direcionem a operação corretamente.

Seus funcionários e equipe envolvida devem

receber os incentivos e a valorização certos para
trazerem resultados não só operacionais, mas de
relacionamento com o cliente que contribuam para
sua consolidação no mercado.

E, se esse não é o core business da empresa, mas

ela entende seu papel estratégico, então investir
em uma consultoria de gestão e treinamento de
call centers pode ser a chave para manter seu
sucesso, não é mesmo?

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SOBRE O BLOG DO REYNALDO

Mais que uma prestadora de serviços de CallCenter, a Contato atua

como consultora de seus clientes para identificar a melhor solução
de relacionamento com os consumidores. Essa co-gestão permite
a Contato desenvolver e implementar serviços completos de
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desk, centrais de cobrança, vendas, retenção e internet call center.