Nomor:

Revisi Ke: 00
Tanggal Keluar : 30 april 2022

PANDUAN
PENGADUAN PELANGGAN

Ditetapkan
Kepala UOBF Puskesmas
prambontergayang

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN, PENGENDALIAN PENDUDUK DAN KELUARGA BERENCANA
UOBF PUSKESMAS PRAMBONTERGAYANG
Jalan Raya Puskesmas Prambontergayang No. 637, Soko, Tuban

Kecamatan Semanding, Tuban (62381)

 Nomor: PAD/002/44/2020
Revisi Ke: 00
Tanggal Keluar : 4 Januari 2021

PANDUAN
PENGADUAN PELANGGAN

PEMERINTAH KABUPATEN TUBAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS PRAMBONTERGAYANG
Jalan Pahlawan No.8 Gedongombo Telp. (0356) 321989 E-mail:
Kecamatan Semanding, Tuban (62381)

i
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................................................i
DAFTAR ISI...................................................................................................................................ii
BAB 1. DEFINISI...........................................................................................................................1
BAB 2. RUANG LINGKUP...........................................................................................................2
BAB 3. TATALAKSANA PENGADUAN....................................................................................3
A. Menerima Pengaduan............................................................................................................3
B. Pencatatan Pengaduan...........................................................................................................3
C. Penelaah.................................................................................................................................3
D. Penyaluran / Penerusan..........................................................................................................3
BAB 4. DOKUMENTASI..............................................................................................................5

ii
 BAB 1. DEFINISI

Pengaduan atau komplain pelanggan adalah suatu tanggapan yang dirasakan

pelanggan/masyarakat yang disebabkan oleh ketidakpuasan pelayanan dan disampaikan kepada
Puskesmas Prambontergayang berupa sumbangan pemikiran, kritik, saran, gagasan, dan
keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.
Pengaduan pelanggan yang diterima oleh Puskesmas Prambontergayang ditangani Tim
Survey dan Pengaduan Masyarakat Puskesmas Prambontergayang. Penanganan pengaduan
pelanggan meliputi kegiatan penerimaan, pencatatan, penelaahan, penyaluran, penanganan lebih
lanjut, dan pengarsipan.

1|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire

 BAB 2. RUANG LINGKUP

Panduan ini mencakup penanganan pengaduan pelanggan Puskesmas Prambontergayang

yang diterima instansi UPTD Puskesmas Prambontergayang yang disampaikan secara tertulis
baik melalui kotak saran maupun media elektronik dan lisan secara jelas dan bertanggung jawab.

2|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire

 BAB 3. TATALAKSANA PENGADUAN

A. Menerima Pengaduan
Petugas menerima pengaduan dari pelanggan dari kotak saran, SMS, Whatsapp, dan
secara langsung (lisan).

B. Pencatatan Pengaduan
Pencatatan pengaduan secara lisan dituangkan kedalam formulir pengaduan yang
disediakan di setiap unit pelayanan. Mencatat semua pengaduan yang diterima melalui
kotak saran, SMS, Whatsapp di buku register pengaduan.

C. Penelaah
a) Pengaduan yang telah dicatat kemudian ditelaah guna mengidentifikasi
permasalahanya
b) Penelaah minimal yang harus dilakukan sebagai berikut:
1. Merumuskan inti masalah yang diadukan
2. Menghubungkan materi pengaduan dengan peraturan yang berlaku
3. Meneliti pengaduan atau informasi yang diterima
4. Menentukan apakah pengaduan yang diterima berkadar kritik atau saran
5. Melengkapi data yang diperlukan
6. Melakukan analisis
c) Hasil penelaah
pengaduan
1. Pengaduan yang bersifat positif berupa sumbang saran, kritik yang bermanfaat
bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas memerlukan tindak
lebih lanjut direkomendasikan untuk ditindaklanjuti sesuai prosedur.
2. Pengaduan yang bersifat tidak logis berupa keinginan pelanggan secara
normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan yang ada dan tidak mungkin
dipenuhi, tidak perlu diproses lebih lanjut.

D. Penyaluran / Penerusan
Pengaduan yang tidak dapat ditindaklanjuti Puskesmas di rujuk ke Dinas Kesehatan
Kabupaten
1. Penanganan lebih lanjut
Tim Pengaduan Pelanggan menindaklanjuti pengaduan pelanggan dengan cara:
a) Konfirmasi, yaitu proses kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai
keberadaan terlapor yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok
maupun instusional apabila mungkin termasuk masalah yang di laporkan.
Tahap-tahap kegiatan konfirmasi dapat dilakukan sebagai beriku:
1. Mengidentifikasi terlapor
2. Melakukan komunikasi kepada pimpinan instansi terlapor
3. Mencari informasi tambahan dari sumber lain atas permalahan yang diadukan

3|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire

 4. Mengumpulkan bukti-bukti awal sebagai bahan pendukung.

4|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire

 b) Klarifikasi, yaitu proses penjernihan atau kegiatan yang berupa memberikan
penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya
kepada sumber pengaduan dan instansi terkait.
Tahap-tahap kegiatan klarifikasi dapat dilakukan sebagai berikut:
1. Pengecekan permasalahan yang diadukan kepada sumber-sumber yang dapat
dipertangung jawabkan berkaitan dengan permasalahan yang diadukan
2. Perumusan kondisi yang senyatanya terjadi berdasarkan ketentuan peraturan
undang- undang yang berlaku
3. Penjelasan dapat dilakukan melalui surat dinas, surat kabar atau media
massa lainnya.

5|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire

 BAB 4. DOKUMENTASI

Adapun dokumentasi hasil pelaksanaan Pengaduan dituangkan dalam sistem

pendokumentasian sebagai berikut:
1. SK Tim Survei dan Pengaduan Pelanggan
2. Pedoman Pengaduan Pelanggan
3. SOP Komunikasi dengan Mayarakat
4. SOP Menerima Umpan Balik dari Masyarakat
5. Register pengaduan pelanggan
6. Formulir pengaduan pelanggan
7. Dokumentasi laporan hasil kajian/analisa data
8. Dokumen hasil pelaksanaan tindak lanjut

6|Panduan Pengaduan Pelanggan Puskesmas Wire