Comportamento Do Consumidor

1
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
UM GUIA COMPLETO PARA ENTRAR NA MENTE DO CLIENTE
E OFERECER O QUE ELE DESEJA, PRECISA E ESPERA
Introdução ..................................................................................... 03
ÍNDICE O que é comportamento do consumidor ................................ 05
Qual a importância de entender o

comportamento do consumidor? ........................................... 12
Comportamento e experiência do consumidor ...................... 14
FatoresqueinRuenciamocomportamentodoconsumidor
.. 17
FormaseQcazesdeconhecero
comportamento do consumidor ................................................ 27
Análise de dados ........................................................................... 34
Tendências de comportamento do consumidor ..................... 43
Novos conceitos fundamentais para

quem quer conhecer o consumidor ........................................ 49
Conclusão ...................................................................................... 53
ConQratambém ........................................................................... 54
SobreoOpinionBox.................................................................... 55
PESQUISA DE MERCADO ONLINE

INTRODUÇÃO
4
INTRODUÇÃO
Entender o comportamento do consumidor Aqui no Opinion B o x, nós já realiz a mos mais
é entender como as pessoas pesquisam e de um milh ã o de entrevistas para entender
consomem produtos e serviços. É entender o comportamento do consumidor b r asileiro.
quais são os fatores que pesam na h o ra Muitas descob e rtas, insig h t s e aprendiz a dos
de escolh e r uma marca. É encontrar resultaram dessas experiências. Por isso,
oportunidades para aumentar suas queremos compartilh a r com você conceitos,
vendas. É tudo isso e muito mais. técnicas, tendências e dados sob r e o
comportamento do consumidor.
É muito fácil entender porque é preciso
conh e cer o comportamento do consumidor. Ao long o do eb o ok você verá vários dados,
Para convencer as pessoas a comprar seu que são resultados de alg u mas das pesquisas
produto, você precisa que elas te conh e çam, que realiz a mos nos ú l timos anos e que
se interessem por você, estab e leçam um ajudam a entender o comportamento do
diálog o ou relacionamento e se encantem consumidor.
pelo que você tem a oferecer.
Tenh o certez a que este material vai ser muito
Sem entender o comportamento do ú t il para você.
consumidor, todas as etapas desse processo
se tornam mais difíceis. Até mesmo para BOA L E ITU R A!
encontrar os seus clientes em potencial, você
precisa saber onde eles estão. CHRISTIAN REED
CEO do Opinion Box

O QUE É
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
6
O QUE É
Philip Kotler, conhecido como o “guru desejo. A partir daí, o consumidor passa por
diferentes etapas até chegar ao momento
do consumidor como a “área que estuda
como pessoas, grupos e organizações
selecionam, compram, usam e descartam O comportamento do consumidor busca
produtos, serviços, ideias ou experiências
para satifzer sua necsida e seu e estímulos interferem nesse processo. Ele
des jo ”. é importante para que as marcas possam
Assim, o comportamento do consumidor é do processo de decisão. O objetivo é

um conceito que determina as diferentes ajudar o consumidor a percorrer mais
técnicas e formas de estudar o proces de rapidamente todas as etapas e concluir
decisão de compra . Em linhas gerais, este sua compra com uma decisão favorável
processo se inicia com uma necessidade ou para a sua empresa.

7
O QUE É
Sabemos que o processo de decisão de compra não No entanto, existem técnicas, metodologias e
é linear. Muitas vezes, a maior parte da decisão de
teorias que nos ajudam a compreender mais
compra ocorre antes mesmo do consumidor entrar detalhadamente como a decisão de compra
em contato com um vendedor ou atendente da sua acontece. O estudo do comportamento do
empresa. Sem contar que, cada vez mais, as etapas consumidor envolve todas essas teorias e
online e oîne se misturam durante o processo. conhecimentos.
Mais do que isso. Pare para pensar sobre o seu Para começarmos a discutir o tema, vamos
próprio processo de decisão de compra: Qca fácil apresentar duas teorias simples e fundamentais.
perceber que ele envolve fatores racionais e Muitas pessoas já conhecem o Funil de Vendas
emocionais.Umablusaquevocêvêemumavitrinee e a Pirâmide de Maslow, mas sem esses
um utensílio de cozinha que são comprados mesmo fundamentos fica muito mais difícil compreender
sem necessidade são exemplos de compras em que o comportamento do consumidor. Por isso, vamos
os fatores irracionais pesam mais do que os racionais. resumi- los a seguir.

8
1
FUNIL DE
VENDAS
O funil de vendas é um processo estruturado que tem como ob j etivo conduz i r e dar
suporte aos consumidores ao long o da jornada de compra. Ele se inicia quando um
consumidor conh e ce uma solução que é oferecida pela sua marca, até o momento de
fech a mento do neg ó cio.
O ob j etivo do funil de vendas é tornar o processo de decisão de compra o m a i s

fácil, previsível e escalável pos ível, faz e ndo com que você não perca vendas
desnecessariamente.
Por que funil? Porque o que acontece com os consumidores é exatamente o que acontece
ao longo de um funil.
O funil de vendas é dividido em três g r andes etapas. Na primeira parte, você terá a
maior parte de consumidores. Apenas uma parte deles passará para a seg u nda etapa e,
finalmente, uma parcela desses irão passar para a terceira etapa e concluir a venda.

9
DESCOBERTA
INT ERESSE TOPO

DO FUNIL Assim, o funil de vendas é um jogo de volume. Quando
você constrói um processo previsível e escalável de
vendas, fica claro que, quanto mais pessoas você
CONSIDERAÇÃO
conseguir atrair para a primeira etapa do funil, mais
pessoas chega rão até a última etapa, aumentando assim
MEIO o seu faturamento final.
INT ENÇÃO
DO FUNIL
AVALIAÇÃO Quer conhecer a fundo cada uma das etapas

do funil de vendas?
COMPRA
Não deixe de ler o nosso post sobre o tema!
FUNDO
DO FUNIL

10
2
PIRÂMIDE DE
MASLOW
A Pirâmide de Maslow, também conhecida como Teoria das Necessidades Humanas, foi
desenvolvida pelo psicólogo norte-americano Abraha m Maslow (1908-1970) para separar,
de forma hierárquica, as diferentes necessidades que os seres humanos têm.
Na base da pirâmide estão as necessidades mais urgentes, relacionadas às nossas

necessidades fisiológicas essenciais. Já no topo, estão as realiza ções pessoais.
Logo , de acordo com Maslow, as pessoas só perseguirão suas realiza ções pessoais depois
de resolver as necessidades relacionadas à fisiologia, segurança, amor/relacionamento e
estima.
Mas o que a Pirâmide de Maslow tem a ver com comportamento do consumidor? Tudo!
Tente posicionar o seu produto ou serviço na Pirâmide de Maslow. Qual necessidade a
sua marca busca resolver? Ao entender como sua marca está posicionada, fica mais fácil
entender as motivações por trás do comportamento do consumidor.

11
REALIZAÇÕES
P E S S O A IS criatividade, talento,
desenvolvimento pessoal É importante destacar que esta teoria foi desenvolvida
na década de 50. De lá para cá, muitos estudiosos já
reconhecimento, questionaram a Pirâmide de Maslow, e vários outros
ESTIMA argumentam que as necessidades mudaram junto com
status, autoestima
as sociedades.
S O CIAL amor, amizade,

família, comunidade
Ainda que não seja perfeita, a Pirâmide de Maslow
funciona como uma excelente reflexão de como os
segurança da consumidores tomam decisõ e s e de como as marcas
SEGURANÇA família, do corpo,
da devem se posicionar diante das necessidades dos
propriedade
indivíduos.
F I S I OL OG I A comida, água,
abrigo, sono
Ag o ra que nós já apresentamos os fundamentos
necessários, vamos aprofundar o tema do
comportamento do consumidor.

QUAL A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
13
QUAL A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O

Entender o comportamento do consumidor e os processos de decisão de
compra é fundamental para uma empresa que deseja se consolidar no
mercado. Afinal de contas, como desenvolver um produto ou serviço sem
ter estudado o que o seu consumidor realmente busca?
Uma vez que você conhece o seu consumidor, os processos de

encantamento e aquisição passam a se tornar muito mais simples, pois
você saberá exatamente o que ele está buscando.
Além disso, como as coisas vêm mudando muito rápido, fazer pesquisas
para estudar frequentemente o comportamento do consumidor ajudam a
acompanhar as mudanças nas tendências e adequar o seu negócio a elas.
Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se uma

ferramenta fundamental para a efetivação de um produto ou serviço no
mercado.

COMPORTAMENTO
E EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR
15
COMPORTAMENTO E EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR
Se você trabalha com marketing, provavelmente já ouviu dize r que
estamos vivendo a era da exp riência . Os consumidores estão cada
vez mais exigentes, fazendo com que oferecer uma bo a experiência
deixe de ser um diferencial e sim, uma necessidade de todas as
empresas, bem como oferecer produtos e serviços de qualidade. Mas,
o que isso quer dizer na prática?
Queremos um atendimento rápido, efic ent e personalizado .

Queremos experiências agr adáveis e sugestões personalizadas. Ao
escolher entre dois produtos concorrentes, não necessariamente
escolhemos aquele que nos oferece mais qualidade.
Cada vez mais optamos por aquele que nos oferece ou promete a
melhor experiência. Vo cê precisa estar preparado para oferecer
uma boa experiência para o seu consumidor em qualquer um dos
diferentes pontos de contato com a marca.

16
COMPORTAMENTO E EXPERIÊNCIA DO
CONSUMIDOR
Alémdisso,8 %dasempresasacreditamqueoferecemumatendimentoeficienteoumuitoeficienteparaosseus
clientes. Por outro lado, apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou
muito eficiente.*
Nesse sentido, percebe-se que às vezes as empresas têm uma falsa impressão de estar oferecendo uma boa
experiência aos clientes, quando na verdade, a situação se diverge do outro lado da história.
Para isso, é fundamental fazer pesquisas de satisfação periodicamente para compreender se a experiência
consumidor está satisfatória ou precisa melhorar.
O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa para medir e aprimorar

a experiência do consumidor. Conheça o Opinion Box CX e descubra como
podemos transformar sua estratégia de customer experience!
*[fonte: Pesquisa CX Trends 2020]

FATORES QUE INFLUENCIAM O
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
18

Até aqui, você já entendeu que são inúm eros fatores que
influenciam o comportamento do consumidor. O peso que cada
um desses fatores terá na decisão final varia de acordo com o tipo
de compra e também com o tipo de consumidor. As experiências,
referências e personalidades dos indivíduos também influenciam
o comportamento do consumidor.
Ainda assim, é possível identificar alguns fatores principais que

influenciam a jornada de compra. Vamos listar aqui 11 fatores
que é preciso ficar atento:

19

1. Fatores sociais e culturais 2. Fatores pessoais
O ser humano é, naturalmente, Ainda que os fatores sociais inRuenciem nos padrões de consumo, é claro que cada
um ser social. Uma mesma pessoa indivíduotemsuasprópriasbagagens,crençaseopiniões,quetambéminRuenciarão
pertence a diferentes grupos: os nos momentos de tomada de decisão de compra de produtos e serviços.
colegas de trabalho, a família, os
amigos da academia, os amigos de Por mais que você conheça as características sociais do seu público-alvo, cad
infância etc. consumidor é único, e quanto mais você conhecer suas motivações e angústias,
melhor.
Os círculos sociais determinam
atitudes, comportamentos, estilosUmadicaimportanteparaconhecermelhoroseuclienteidealéaelaboraçãodaBuyer
e tendências dos indivíduos a que Persona, que é a personiQcação de um cliente ideal, detalhando seu perQl, hábitos e
pertencem, e essas característicascomportamento.LembrandoqueumaempresapodetermaisdeumaBuyerpersona.
influenciam diretamente o
comportamento do consumidor,
moldando suas preferências. A pesquisa de Buyer Persona é uma excelente forma de conhecer de
perto o seu consumidor. Saiba mais sobre Pesquisa de Buyer Persona.

20

3. Fatores culturais 4. Fatores psicológicos
Os fatores culturais que moldam um grupo ou Como explicamos anteriormente sobre a Pirâmide de Maslow,
indivíduo também vão determinar seus padrõesas decisões de compra são baseadas na satisfação de diferentes
de consumo. Gosto musical, religião, hábitos de necessidades. Fatores psicoló gicos, medo, como traumas,
lazer e vários outros fatores culturais vão moldar
motivações, frustrações e expectativas influenciam os padrões
os produtos e as formas de consumi-los. de consumo.
66%
66% dos usuários de smartphone
assinam algum tipo de serviço
de streaming de vídeo, como
Pessoasquepassaramporsituaçõesdeviolênciaouagressãopodem
estar mais propensas a consumir produtos voltados à necessida
de segurança. Da mesma forma, pessoas que estão motivadas com
um novo emprego ou uma conquista pessoal podem concretizar
NetflixeAmazonPrimeVideo*
compras relacionadas à realização pessoal.
Logo, somando os fatores psicoló gicos a outras necessidades,

*[fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box -
percebemos que cada consumidor tem um perfil e necessidades
Uso de Apps no Brasil, junho de 2022]
diferenciadas.

21

5. Idade 6. Classe social
Jovens, adultos e idosos têm comportamentos de compra O comportamento de compra da classe C está cada vez
completamente diferentes uns dos outros. Além disso, a formamaissemelhanteaodasclassesAeB.Sãoconsumidores
de se comunicar, os canais de divulgação, a identidade visual
cadae vez mais exigentes, que buscam produtos de
todas as ações de marketing vão variar muito dependendoqualidade
da e duradouros.
faixa etária a que o produto se destina.
Aindaassim, cada classe tem as suas particularidades.
Alguns produtos são bem fáceis de entender se são consumidosEstudos diversos apontam, por exemplo, que a classe
prioritariamente por jovens ou adultos. Outros, no entanto, C costuma resistir menos à promoção e comprar mais
podem se destinar a todas as faixas etárias. Ainda assim, utilizando
as pagamento parcelado no cartão.
motivações e os fatores que pesam na escolha da marca
podem ser bem distintos entre as gerações, e isso deve ser É fundamental saber qual a renda média dos seus
levado em conta. clientes. Esta informação pode ajudar a sua empresa a
deQnir o preço do produto, os meios de pagamento que
Nesse sentido, é essencial adaptar as formas e estratégias devemdeserdisponibilizados,asestratégiasdepromoção,
comunicaçãoemarketingaosdiferentesgruposdefaixasetárias. e até mesmo nas formas de comunicação.

22

7. Cenário macroeconômico
A situação macroeconômica do país influencia diretamente os padrões de consumo.

Economia retraída diminui os gastos com itens supérfluos ou voltados para o topo da
Pirâmide de Maslow, como realização pessoal e social.
Por outro lado, aumentam os gastos com itens de necessidades básicas. As pessoas
tendem, por exemplo, a gastar mais com supermercado e menos com restaurantes. Por
isso, é importante
ficar atento ao que está acontecendo no país e no mundo.
Outras decisões e mudanças, como novas leis, impostos e inflação podem impactar o
comportamento do consumidor e, consequentemente, o seu negó cio.

23

8. Tendências
Entender como as tendências influenciam O surgimento de novas tecnologias, gadgets

a decisão de compra é bem fácil quando e aplicativos criam e derrubam tendências a
pensamos em moda. Mas não é só no guarda-todo momento. Aplicativos como iFood e Zé
roupas que as tendências pesam. Delivery, por exemplo, revolucionaram a forma
como as pessoas pedem delivery de comida
Atualmente, há uma tendência por opção dee multiplicaram o número de restaurantes
que podem chegar até a porta da casa do
hábitos alimentares e de vida mais saudáveis,
por exemplo. Esta tendência influencia consumidor.
diretamente os padrões de consumo de
diferentes mercados. Este é apenas um exemplo
simples de como é preciso estar antenado às
tendências para entender os impactos no
83%
83% dos usuários de smartphone
já pediram uma refeição
através de um aplicativo*
seu mercado.
*[fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, setembro de 2022]

24

9. Opinião de terceiros
Antes de mais nada, é preciso saber: a pessoa que Alguns inRuenciadores não precisam
consome sua marca é a mesma que decide pela necessariamente ser pessoas que a gente conhece.
compra? Se for um produto infantil, por exemplo,Os microinfluenciadores, por exemplo, têm grande
certamente quem toma a decisão de compra são peso no processo de decisão de compra de diferentes
os pais. Se é um produto voltado para o ambiente produtos e serviços, e o valor do investimento é bem
corporativo, dependendo do que for, quem comprainferior ao valor cobrado pelos megainRuenciadores,
o produto não é necessariamente quem irá utilizá- que
lo. são aqueles mais conhecidos e que possuem
mais seguidores.
Este é o primeiro ponto a se levar em consideração.
Ainda assim, sabemos que outras pessoas Ainda assim, os microinRuenciadores conseguem
e agentes inRuenciam a decisão de compra.interagir e engajar bastante com o público alvo.
Quantas vezes você deixou de comprar um item O importante é encontrar aquele que seja mais
por causa de uma avaliação negativa no site direcionado ao seu nicho.
da loja, no Reclame Aqui ou nas redes sociais?
Com qual frequência pede conselhos de amigos e
familiares antes de Qnalizar uma compra? Entenda como funciona marketing de influência

25

10. Experiências anteriores
Qual a frequência em que os clientes consomem seus produtos? Eles são fiéis à sua marca ou costumam
variar? O que pesa na hora de escolher qual marca comprar? Esses fatores são extremamente
importantes. Mais do que isso, é preciso entender
como foram as experiências anteriores com a
sua marca ou com seus concorrentes.
Não é preciso dizer que experiências negativas devem ser levadas a sério, para que se busque formas
de evitar que não ocorra de novo. Da mesma forma, é preciso dar credibilidade para o cliente que a
experiência positiva sempre irá se repetir, todas as vezes que ele tiver contato com sua marca.
Para entender melhor sobre a experiência dos seus clientes, pesquisas de satisfação são imprescindíve
Existem vários tipos de indicadores de pesquisa de satisfação. Os mais comuns são: NPS, CSAT e CEV.
O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa de Customer Experience.

Solicite uma demonstração e descubra como podemos transformar a experiência do seu cliente!

26

11. Envolvimento digital
É natural imaginar que o comportamento das roupas e acessó rios. Por isso, é preciso entender
qual o tipo de consumidor predominante no seu
pessoas que têm um perfil mais digital é diferente
daquele que ainda não se adaptou às novas segmento e na sua marca.
tecnologias. O comportamento de compra online,
os hábitos de lazer, o uso de redes sociais Ainda
e as assim, percebe- se que, nos últimos anos,
mídias que utilizam variam muito de acordo principalmente
com após as mudanças causadas
pela
o envolvimento digital. Por isso, é importante pandemia, as compras online dispararam
identificar se os hábitos do seu consumidor e já são
conquistaram um espaço sólido para os
predominantemente online ou offline. consumidores.
É claro que não é tão fácil assim distinguir o tipo

de consumidor. Alguns podem ser totalmente
mobile para comprar serviços, por exemplo, e
totalmente offline para outras categorias, como
93%
93% dos usuários de
smartphone já fizeram
compras pelo celular*
*[Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, setembro de 2022]

FORMAS EFICAZES DE CONHECER O
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
28
FORMAS EFICAZES DE CONHECER O

Agora que você já sabe que tipo de informações você

precisa ter sob r e o consumidor, deve estar se perguntando:
“Como eu faço para obter todas essas informações?” E a
boa notícia é que não é preciso bo la de cristal para entrar
na mente do seu cliente.
Nós vamos mostrar a seguir 5 formas de conhecer o seu

cliente, que você pode colocar em prática ho je mesmo:

29
1
PESQUISA DE
MERCADO
Ao fazer uma pesquisa de mercado, você conversa diretamente com seu cliente ou público-
alvo. Dessa forma, você pode coletar informações que não obteria de ne huma outra forma .
Entenda o que seus consumidores pensam sobre sua marca ou produto. Em seguida, avalie se
eles estão satisfeitos com o que você oferece e descubra seus há bitos de consumo.
Como eles conheceram sua marca? Com qual frequência costumam comprar seu produto ou
serviço? Sua marca está conseguindo resolver suas dores ou desejos? Com uma pesquisa de
mercado, você pode obter essas e outras respostas sobre o perfil, há bitos, comportamento do
consumidor e muito mais!
Atualmente, existem diversas formas de fazer uma pesquisa de mercado. Você pode criar seu
questionário online e enviar para os seus próprios clientes ou utiliza r um Painel de Respondentes
para falar diretamente com seu público-alvo.
No Opinion Box, você pode fazer pesquisas de mercado completas em até 5 dias.
Acesse nosso site e descubra qual de nossas soluções é ideal para você!

30
2
REDES
SOCIAIS
Utilizar as redes sociais apenas como um canal de com personagens que são a cara do público alvo
divulgação e exposição da marca é um erro comum das empresas, como a Lu do Maga lu e a Nat Natura,
para quem tem uma página da empresa. As redes por exemplo.
sociais, como o próprio nome diz, estabelecem uma
rede de relacionamentos entre as marcas e seus Acompanhe também as redes sociais dos seus
consumidores. concorrentes e lembre-se de monitorar sempre
o Reclame Aqui para se certificar de que não há
72%
72% dos usuários concordam que
as marcas e empresas devem
estar presentes nas redes
reclamações sem respostas no site.
Faça postagens que incentivem a interação dos seus

seguidores, como enquetes e caixas de perguntas.
sociais para interagir com osDessa forma, além de aumentar o enga jamento, você
consumidores* ainda pode conhecer a opinião e o perfil de quem
responde às suas perguntas. Lembre-se também de
não deixar nenhuma interação sem resposta.
Por isso, esse é um excelente canal para que você
conheça seus clientes, receba críticas e sugestões
e conheça o perfil das pessoas que interagem com Quer saber o que as redes sociais podem
sua marca. te ensinar sobre o seu público?
Veja nosso conteúdo detalhado sobre o assunto.
Além disso, as redes sociais são uma forma de
tornar o relacionamento entre marcas e clientes
mais humanizado. Um exemplo disso são as *[Fonte: Pesquisa Facebook no Brasil,
marcas que optam por criar assistentes virtuais setembro de 2022]

31
3
LANDING
PAGES
As landing pages são as páginas que contém formulários para que os usuários
preencham com informações pessoais.
Elas são muito importantes para você conhecer melhor seus clientes e faz parte da
estratégia do marketing de conteúdo. Ofereça conteúdos e materiais interessantes
para os seus visitantes em troca de dados que sejam relevantes para você.
A cada landing page preenchida, você passa a conhecer melhor o perfil das
pes oas que frequ ntam o seu site e pode obter informações valiosas sobre o
seu consumidor.

32
4
MINERAÇÃO DE
DADOS
No mundo digital, nos a ações deixam rastros e informações valiosa .

A mineração de dados se ba seia em estatística e inteligência artificial para
extrair inteligência e informações de diferentes fontes de dados, como seu
próprio website, as redes sociais e as menções relativas à sua marca em
outros sites.
O b i g data analy t ics já faz parte do dia a dia de muitas empresas. As

soluçõ e s oferecem informaçõ e s importantes e atualiz a das sob r e o seu
consumidor.

33
5
ANÁLISE DE
DADOS
Se você sente que o seu negó cio ainda não está preparado para a mineração de dados, inteligência
artificial e estatística, é importante saber que alguns daos não podem deixar de ser monitrads.
É imprescindível monitorar os dados da sua fanpage no Facebook e em outras redes sociais, bem
como o Google Analytics . A ferramenta do Google fornece as mais completas informações sobre
o seu website, que vão te ajudar a entender qual o comportamento do consumidor junto à sua
marca.
Quais as páginas mais acessadas, quanto tempo ele passa no seu site, como ele navega entre as
páginas, a quantidade de visitas em cada página, quais dias e horários você recebe mais visitas,
por onde eles estão chegando até a sua página, a taxa de rejeição e uma infinidade de dados e
informações vão oferecer insights fundamentais para o seu negócio.
A ferramenta é gr atuita e bem intuitiva, logo, qualquer empresa pode ter acesso à ela.

TENDÊNCIAS DE
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
35
TENDÊNCIAS DE
No capítulo anterior, nós sugerimos algumas formas para

você conhecer o comportamento do seu consumidor.
Mas existem algumas tendências de consumo que você
não pode ignorar.

36
TENDÊNCIAS DE
1. Geração Z
A geração Z está chegando ao mercado de trabalho Em algumas redes sociais, por exemplo, pode- se
e já representa uma importante parcela do notar que a maioria dos usuários são pessoas mais
mercado consumidor. Os nativos digitais, quejovens.
hoje É o caso do TikTok, a rede social de vídeos
têm entre 1 6 e 2 4 anos, formam um grupo cheio curtos que conquistou a Geração Z. Ainda assim, as
de particularidades. Se a sua marca se direciona pessoas mais velhas também vêm se interessando
a este público, é preciso conhecê- lo bem antes mais
de pela plataforma.
começar a se comunicar e se relacionar com ele.
Em linhas gerais, a Geração Z é reconhecida

por ser mais exigente e imediatista, e também
por valorizar mais a experiência do que os bens
36%
36% dos usuários do TikTok
concordam que a plataforma
é uma rede social para
materiais. Sem falar, claro, da dependência digital pessoas mais novas. *
que esse público tem. São incapazes de imaginar
um mundo sem internet, smartphone e aplicativos.
*[Pesquisa TikTok no Brasil, junho de 2022]

37
TENDÊNCIAS DE
2. Igualdade de gêneros
A luta pela igualdade de gêneros sempre existiu. Pessoas e marcas que não estão percebendo essa
Porém, ela ganhou muita força em 2015, com mudança de comportamento na sociedade em
geral estão enfrentando problemas graves. Por
manifestações nas redes e nas ruas contra cantadas
indesejadas, assédio, agressão e desigualdade isso, a sua empresa precisa ficar atenta para esta
no mercado de trabalho. De lá para cá, chegou à mudança do comportamento do consumidor.
Hollywood,àsnovelas,aosescritóriosdomundotodo
e às mesas de bar com uma potência irreversível. Atitudes machistas e desvalorização da mulher
em qualquer instância pode ser muito prejudicial
54%
54 das mulheres já presenciaram
manterrupting no trabalho. *
para a imagem da sua marca e te afastar
completamente do seu consumidor.
*[Fonte: Pesquisa Mulheres no Trabalho - Opinion Box e Nielsen, março de 2022]

38
TENDÊNCIAS DE
3. Comportamento mobile
difícil
É imaginaravidasemossmartphonesatualmente. estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência
de comprar produtos físicos pelo celular.
Grande parte do que precisamos no dia- a- dia cabe
literalmente na palma de nossas mãos. sto talvez não
seja novidade para ninguém, mas alguns números Sendo assim, percebemos que os smartphones vêm
chegam a impressionar. Uma pesquisa do Opinion ganhando um papel cada vez mais importante nos
Box mostrou que 9 1 % dos brasileiros que possuemmomentos de compra dos consumidores, o que indica
smartphones já fizeram pagamentos pelo celular. uma mudança no comportamento.
Além disso, podemos perceber que os usuários vêm

preferindo fazer compras pelo celular do que no
computador: apenas 2 4 % realizam as compras com
8 EM
emCADA
cada 10
10
consumidores fazem compras ativas pelo celular.*
maisfrequênciapelocomputador,enquanto7 6 %fazem
pelos smartphones. Nesse sentido, 9 0 % dos usuários
Quer conhecer todas as pesquisas do Opinion Box sobre comportamento do consumidor,

mobile e muito mais? Acesse nossos Resultados de pesquisa!
*[Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, setembro de 2022]

39
TENDÊNCIAS DE
4. Empoderamento do consumidor
Juntamente com a experiência, vem o empoderamento do consumidor. Mais do que ter uma experiência
bacana, o consumidor quer se sentir empoderado. E o que isso quer dizer exatamente?
Quer dizer queconsumidor

o quer sentir que tem direito de escolha e poder para tomar decisão. Para
isso, as marcas precisam oferecer opções, ferramentas e usabilidade que ofereçam a melhor experiência
e facilitem a tomada de decisão do consumidor.
É preciso oferecer opções com foco genuíno no que o cliente deseja, e não no que você acredita que seja
melhor para ele. Alguns restaurantes delivery, por exemplo, podem descobrir que seus clientes estão
dispostos a pagar mais caro para ter uma embalagem que mantenha o alimento quente por mais tempo.
Por outro lado, clientes podem preferir um serviço de manicure que consiga fazer as unhas em meia hora
ao invés de outro, que promete uma massagem nas mãos mas demora 4 5 minutos.
Praticidade ou luxo? Sustentabilidade ou preço baixo? Descubra qual o perfil do seu cliente e repense a su
estratégia, desde a comunicação até a entrega do produto final.

40
TENDÊNCIAS DE
5. Marketing de relacionamento
Clientes empoderados que possuem uma boa experiência com a sua marca querem ainda mais: eles
querem manter um relacionamento com a sua marca. E antes de reclamar que esses consumidores
estão querendo demais, entenda que isso é bom para maseles,
é ótimo para você.
Ao ampliar seus canais e construir relacionamentos fortes com seus clientes, você aumenta a fidelização
e transforma seus consumidores em verdadeiros embaixadores da sua marca.
Omarketingderelacionamentoéumaestratégiaquetrazexcelentesresultados.E,paraimplantar,émais
simples do que você imagina. Quer um exemplo? Em uma pesquisa sobre o WhatsApp, descobrimos que
7 5 % dos entrevistados* consideram que tirar dúvidas e/ ou pedir informações são as finalidades mais
adequadas para se comunicar com uma empresa pela plataforma. Essa informação é muito importante
paraaprimorarasestratégiasdeatendimentoerelacionamentocomosclientesemdiferentesplataforma
62%
62 dos usuários de WhatsApp já compraram produtos através do aplicativo*

41
Ainda que o WhatsApp não aceite oficialmente publicidade dentro do aplicativo, esse dado é muito
significativo para quem quer explorar a comunicação de suas marcas e ampliar o relacionamento com
seus clientes, especialmente desde que o WhatsApp Business chegou ao Brasil.
O número também faz pensar sobre os canais que sua marca utiliza. Você sabe quais são os veículos e
redes sociais que seu público- alvo utiliza? Esta é uma informação muito importante para quem investe
em mídia, tem uma estratégia de redes sociais ou quer investir em marketing de relacionamento.
De nada adianta uma campanha arrebatadora em um veículo que seu público não consome ou esperar
que seus clientes se relacionem com você em uma rede social que eles nem utilizam.
Quer saber tudo sobre marketing de relacionamento? Acesse nosso post e confira cases de sucesso!
*[Fonte: Pesquisa WhatsApp no Brasil, agosto de 2022]

42
TENDÊNCIAS DE
6. Consumidores individuais
E já que estamos falando do foco no consumidor, é preciso entender que o perfil dos consumidores tem se
tornado cada vez mais singular. Se antes era possível classificar seu cliente apenas por suas caracter
demográficas, hoje é preciso ir além.
Seu público- alvo são mulheres da classe AB de 2 0 a 3 9 anos. Ok, mas são mulheres que trabalham e
desejam uma carreira de sucesso ou que valorizam mais o tempo com a família? Pode ser ainda que sejam
mulheres que buscam o equilíbrio entre as duas coisas. São conectadas? Costumam viajar? Se interessam
por política? Fazem compras online ou offline?
Por último, é fundamental entender também como é o comportamento do consumidor com a sua marca.
Com que frequência eles costumam comprar o seu produto, por que ele escolheu o seu e não o da
concorrência, como ele chegou até você e quanto ele costuma gastar na sua loja?
Todas essas informações são importantes para construir experiência,se

seengajar
comunicar
com seu
e
cliente.

NOVOS CONCEITOS
FUNDAMENTAIS PARA QUEM
QUER CONHECER O CONSUMIDOR
44
NOVOS CONCEITOS
FUNDAMENTAIS PARA QUEM
QUER CONHECER O CONSUMIDOR
Se você chegou até aqui, está por dentro dos principais

conceitos, tendências e formas de conhecer o consumidor.
Mas nós vamos além e vamos mostrar como a área de

comportamento do consumidor não para de crescer e evoluir.
A seguir, vamos apresentar dois conceitos inovadores para
quem quer ampliar a sua relação com os consumidores:

45
1
ECONOMIA
COMPORTAMENTAL
O termo Economia Comportamental é relativamente novo e vem da junção dos estudos

da economia com outras áreas. Psicologia, neurociência e outras ciências sociais são
incorporadas ao campo da economia para desvendar o comportamento humano diante das
decisões econôm icas. Os pesquisadores da Economia Comportamental tentam desvendar,
então, como as pessoas tomam decisões econômicas sob influência do seu psicológico.
O trabalho dos economistas comportamentais é entender as decisões de pessoas e do

mercado, rejeitando a ideia da economia clássica. Nesse modelo de estudo, a economia
pregava que as pessoas tomam decisões de forma lógica, pura e simples. Já a Economia
Comportamental entra em cena propondo uma análise diferente.
De acordo com ela, o comportamento econômico passa a ser visto sob o viés das emoções e
da irracionalidade humana, que sempre pode influenciar na hora de lidar com a economia.

46
A grande questão da economia comportamental é compreender

que os seres humanos são irracionais, mas previsíveis. magine,
em um exemplo simples, o seu hábito de olhar as notificações do
celular enquanto trabalha. Provavelmente, a essa altura da su
vida, você faz isso de forma irracional. Porém, como esse hábito
é recorrente, podemos dizer que ele é previsível e que, ao longo
do dia, percebendo ou não, você vai parar de fazer o que está
fazendo para conferir o celular.
Essa previsibilidade irracional é tema do livro de mesmo

nome do economista Dan Ariely, grande nome da economia
comportamental. A obra e o trabalho de Dan Ariely diz bastante
sobre como tomamos decisões irracionais mas em padrões
coerentes. Para conhecer mais sobre o assunto, uma boa dica
é sua fala no TED Talks, que questiona se estamos mesmo no
controle de nossas decisões.

47
2
CUSTOMER
EMOTIONAL VALUE
Customer Emotional Value (C EV) é um índice desenvolvido pelo Opinion Box e pela Expertise.
Ele mede o lado irracional da experiência do consumidor. Ou seja, mede os sentimentos
e emoções que uma marca desperta nele e que influenciam diretamente no processo de
decisão de compra.
Entender o processo de decisão de compra do consumidor não é uma tarefa fácil. Especialistas
afirmam que nós tomamos mais de 30 mil decisões por dia, e que 95% delas são tomadas
baseadas em emoções e na intuição. Nesse sentido, o mesmo ocorre nos momentos de
decisões de compra: elas são muito mais motivadas pelos fatores irracionais do que racionais.
Foi a partir disso que desenvolvemos esse indicador, no intuito de medir exatamente o
vínculo emocional do consumidor com a sua marca. Esse vínculo representa todos os fatores
emocionais que envolvem aquela marca. Ele mensura como a marca faz o consumidor se
sentir.

48
O CEV, quando aliado aos atributos racionais da jornada do consumidor, é capaz

de oferecer uma visão mais completa do processo de decisão de compra.
Além disso, vai nortear suas ações de marketing e mostrar onde suas estratégia
de branding, relacionamento e vendas estão acertando e errando.
Para determinar o Customer Emotional Value, nó s buscamos identificar quais

são as emoções que mais interferem no vínculo emocional com uma marca.
Dessa forma, chegamos a10 emoções e sentimentos principais, que se
combinam em cinco pares opostos. São eles: triste e feliz, decepcionado e
encantado, inseguro e seguro, desrespeitado e respeitado, distante e pró ximo
Ao identificar quais emoções os consumidores se identificam mais ao se

relacionar com uma marca, é possível calcular o CEV. O indicador varia em uma
escala de 0 a 1 0 , em que, quanto mais perto de 1 0 , maior o vínculo emocional
do consumidor com a marca ou mercado.

PESQUISAS DE MERCADO
PARA CONHECER O
COMPORTAMENTO
DO CONSUMIDOR
50
PESQUISAS DE MERCADO PARA CONHECER O

Como nós já dissemos, a pesquisa de mercado é

uma excelente forma de entender o comportamento
do consumidor. Veja a seguir alguns exemplos de
pesquisa de mercado que você pode fazer para
entrar na mente do seu consumidor:

51
Pesquisas de Buyer Persona: Pesquisas de satisfação:
identifique quem são os seus são ideais para entender como foi a
clientes ideais, suas principais experiência do consumidor com a sua
características, motivações e marca. dentiQque oportunidades,
angústias. Segmentar seu público de pontos de melhoria e os diferenciais
acordo com as diferentes persona da sua marca. Conheça nosso
ajuda a compreender os diferentes ebook com tudo o que você precisa
comportamentos de quem consome saber para fazer uma pesquisa de
sua marca. satisfação.

52
Pesquisas de hábitos de consumo: Pesquisa de hábitos de mídia:
entenda como e onde seu público- É impossível deQnir os canais em que

alvo pesquisa produtos e serviços, suamarcavaianunciarsemconhecer
a frequência com que realiza suas os hábitos de mídia do seu público-
compras, os fatores que pesam na alvo. Ele assiste TV? Lê jornal? Acessa
sua decisão de compra, os principais redes sociais? Acompanha blogs e
meios de pagamento que utiliza e fó runs? Descubra tudo isso e outras
muito mais. informações relevantes.
Esses são só alguns exemplos de pesquisa de mercado que você pode fazer.
Mas nó s podemos oferecer uma solução customizada para a sua marca.
Converse com a gente!

53
CONCLUSÃO
É inquestionável que a forma das pessoas escolherem e comprarem os seus
produtosmudoumuitonosúltimosanos.Hoje,quemdeterminaofunildecompras
é o consumidor, e não mais os profissionais de marketing. Por isso, entender o
comportamento do consumidor se torna essencial.
Mas se os hábitos estão sempre mudando, se o funil de compras não é mais

linear, se as novas tecnologias, a internet e os dispositivos mobile multip
interações e modificam o comportamento o tempo todo, como entrar na mente do
consumidor? Aqui neste material nó s mostramos uma série de dados, informações
e tendências para ajudá-lo nessa tarefa.
Mas não se esqueça nunca da importância de conversar diretamente com o seu

consumidor. Só assim você vai saber exatamente o que ele pensa. Por isso, peça
feedbacks e avaliações, faça pesquisas de satisfação e mantenha os diferente
canais de comunicação sempre abertos.
Se precisar de ajuda para entender o seu consumidor,

converse com o time de
especialistas do Opinion
. Estamos
Box aqui para te ajudar.

54
GOSTOU DESSE CONTEÚDO?

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55
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de insights, ajudamos empresas a tomar decisões mais inteligentes, baseadas em dados e n
em achismos.
Ao combinar o conhecimento e a experiência do nosso time com tecnologias inovadoras, comportamento

entendemos o e os desejos
dos consumidores com agilidade, qualidade e a um preço acessível. Já atendemos mais de 1 . 0 0 empresas de diversos tamanhos e
segmentos com as nossas soluções multiplataformas.
Estamos no mercado desde 2013 e por quatro anos consecutivos fomos eleitos a Martech mais atraente do país. Atualmente
contamos com escritó rios em Belo Horizonte e em São Paulo, no Cubo taú.
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1

ÍNDICE O que é comportamento do consumidor ................................ 05

Qual a importância de entender o

Comportamento e experiência do consumidor ...................... 14

Análise de dados ........................................................................... 34

Tendências de comportamento do consumidor ..................... 43

Novos conceitos fundamentais para

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Assim, o comportamento do consumidor é do processo de decisão. O objetivo é

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QUAL A IMPORTÂNCIA DE ENTENDER O

Uma vez que você conhece o seu consumidor, os processos de

Sendo assim, o estudo do comportamento do consumidor torna-se uma

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Queremos um atendimento rápido, efic ent e personalizado .

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O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa para medir e aprimorar

*[fonte: Pesquisa CX Trends 2020]

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

Ainda assim, é possível identificar alguns fatores principais que

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

Logo, somando os fatores psicoló gicos a outras necessidades,

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

A situação macroeconômica do país influencia diretamente os padrões de consumo.

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

Entender como as tendências influenciam O surgimento de novas tecnologias, gadgets

*[fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, setembro de 2022]

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

O Opinion Box desenvolveu uma ferramenta completa de Customer Experience.

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FATORES QUE INFLUENCIAM O

É claro que não é tão fácil assim distinguir o tipo

*[Fonte: Panorama Mobile Time/Opinion Box - M-commerce no Brasil, setembro de 2022]

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FORMAS EFICAZES DE CONHECER O

Agora que você já sabe que tipo de informações você

Nós vamos mostrar a seguir 5 formas de conhecer o seu

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Faça postagens que incentivem a interação dos seus

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