J.hidalgo Trabajo de Suficiencia Profesional Titulo Profesional 2021

Facultad de Ingeniería
Ingeniería de Sistemas e Informática
Programa Especial de Titulación
“Implementación del software bitrix24 para la mejora de la gestión de
requerimientos de TI en empresas farmacéuticas”
Johanna del Carmen Hidalgo Villegas
Para optar el Título Profesional de
Ingeniero de Sistemas e Informática
Asesor: José Antonio OGOSI AUQUI
Lima – Perú
2021
DEDICATORIA
Dedicado inicialmente a nuestro señor Jesucristo, por
permitirme cumplir alcanzar un logro más en mi vida profesional, a
mis padres por su amor, consejos, paciencia y esmero me dieron la
oportunidad de concretar un sueño más, gracias por su apoyo
incondicional, por enseñarme que ante las adversidades debo
levantarme y seguir adelante, a mis hermanas por creer y confiar en
mí, por impulsarme a crecer profesionalmente.
Johanna Hidalgo
II
AGRADECIMIENTOS
En primera instancia, deseo agradecer a mi profesor Ing.
Wilfredo Mamani por darme los alcances necesarios para la
elaboración de mi trabajo de investigación y apoyo constante.
Agradezco a las empresas a las que labore por haberme
dado la oportunidad de adquirir conocimientos y experiencia en mi
ámbito profesional ya que con ello estoy logrando cumplir mi meta.
Finalmente, a mi querido amigo Gustavo Luna, gracias
infinitas por tu ayuda y buena voluntad de acompañarme muchas
noches y amanecidas virtuales durante todo el proceso de mi
proyecto.
Johanna Hidalgo
III
RESUMEN
El presente trabajo de investigación expone la implementación del software bitrix24 para mejorar
la gestión de requerimientos del área de tecnologías de la información de las empresas
farmacéuticas, sobre la deficiente gestión de atención en los requerimientos, generando que se
pierda la trazabilidad del proceso, altos tiempos invertidos, pérdida del control de monitoreo y
seguimiento, Para proponer dicha implementación de mejora en el servicio de gestión de
requerimientos, se analizaron los problemas de los colaboradores de las distintas áreas al
momento de realizar un requerimiento, el procedimiento se gestiona de manera manual, mediante
un formato de ficha, obteniendo como resultado que los colaboradores queden insatisfechos, se
evidencio la existencia de falencias de los colaboradores del área de tecnologías de la
información, debido a que no se cuenta con un orden para mejorar los canales de atención
de la gestión de los requerimientos, otro de los problemas suscitado es la falta de control del
trabajo del equipo del área por lo que sus actividades no pueden ser medibles. La
implementación antes expuesta, se encuentra basada en la metodología Agile Unified Process
(AUP), la misma que nos ha permitido automatizar el proceso y mejorar la gestión de
requerimientos de TI, se obtuvo como resultado mejorar y optimización de recursos manuales,
papeleo, tiempos, continuidad del proceso y control de las actividades del equipo de trabajo, así
mismo un nivel alto de satisfacción de los colaboradores y adecuado servicio de gestión del área
de tecnologías de la información.
Palabras Clave: automatización de procesos, optimización de recursos, bitrix24, gestión de
requerimiento, implementación de software, metodología AUP.
IV
ABSTRACT
The present research work exposes the implementation of the bitrix24 software to improve the
management of requirements in the information technology area of pharmaceutical companies,
on the deficient management of attention to requirements, generating the loss of the traceability
of the process, high times Invested, loss of monitoring and follow-up control, To propose said
implementation of improvement in the requirements management service, the problems of the
collaborators of the different areas were analyzed at the time of making a request, the procedure
is managed manually, Using a file format, obtaining as a result that the collaborators remain
dissatisfied, the existence of shortcomings of the collaborators in the information technology
area was evidenced, because there is no order to improve the management service channels
requirements, another problem raised is the lack of c Control of the work of the area team so
their activities cannot be measurable. The aforementioned implementation is based on the Agile
Unified Process (AUP) methodology, the same that has allowed us to automate the process and
improve the management of IT requirements, the result was improved and optimization of
manual resources, paperwork, time, continuity of the process and control of the activities of the
work team, as well as a high level of employee satisfaction and adequate management service in
the information technology area.
Keywords: process automation, resource optimization, bitrix24, requirement management,
software implementation, AUP methodology.
V
INDICE
RESUMEN...................................................................................................................................IV
ABSTRACT...................................................................................................................................V
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................................1
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES.................................................................................3
1.1. Definición del problema.................................................................................................................3
1.1.2. Formulación del problema..........................................................................................................5
1.1.2.1. Problema general..................................................................................................................5
1.1.2.2. Problemas específicos...........................................................................................................5
1.2. Definición del objetivo....................................................................................................................8
1.2.1. Objetivo general.......................................................................................................................8
1.2.2. Objetivos específicos................................................................................................................8
1.3. Alcances y limitaciones...................................................................................................................8
1.3.1. Alcance......................................................................................................................................8
1.3.2. Limitaciones.............................................................................................................................9
1.4. Justificación de la investigación.....................................................................................................9
1.4.1. Teórica......................................................................................................................................9
1.4.2. Práctica...................................................................................................................................10
1.4.3. Metodológica..........................................................................................................................10
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO........................................................................................11
2.1. Fundamentos teóricos...................................................................................................................11
2.1.2. Bases teórica...............................................................................................................................14
2.1.1. Software Bitrix24...................................................................................................................14
2.1.2. Gestión de requerimiento de TI............................................................................................15
2.2. Marco teórico................................................................................................................................19
2.2.1. Marcha blanca o prueba en producción..............................................................................19
2.2.2. Despliegue..............................................................................................................................19
2.3. Marco metodológico.....................................................................................................................19
2.3.1. Metodología Proceso Unificado Ágil (AUP).........................................................................19
2.3.4. Metodología agile SCRUM....................................................................................................20
CAPÍTULO III: DESARROLLO DE LA SOLUCION...........................................................24
3.1. Desarrollo de la solución del marco metodológico en referencia AUP para mejorar la gestión
de requerimiento de TI de las empresas farmacéuticas....................................................................24
VI
3.1.1. Fase 1: Inicio..........................................................................................................................24
3.1.2. Fase 2: Elaboración del Análisis de la situación actual de la gestión de............................26
3.1.3. Fase 3: Construcción del software bitrix24 para la mejora de la gestión..........................28
3.1.4. Fase 4: Transición del software bitrix24 para la mejora de la gestión de..........................30
3.2. Desarrollo de la solución..............................................................................................................34
3.2.1. Propuesta de solución............................................................................................................34
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y PRESUPUESTO.............................................................76
4.1. Resultados.....................................................................................................................................76
4.2. Presupuesto...................................................................................................................................84
4.2.1. Costos del proyecto................................................................................................................84
4.2.2. Costo de recurso humano......................................................................................................85
4.2.3. Flujo de caja...........................................................................................................................87
4.2.4. Retorno de inversión...................................................................................................88
CONCLUSIONES.......................................................................................................................91
RECOMENDACIONES.............................................................................................................92
REFERENCIAS...........................................................................................................................93
ANEXOS.......................................................................................................................................95
ANEXO 1: Matriz de Consistencia.....................................................................................................95
ANEXO 2: Guía de encuesta...............................................................................................................97
VII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1: Tabla de Problema............................................................................................................6
Tabla 2. Fase 1 de Inicio Actividad...............................................................................................25
Tabla 3: Fase 2 – Elaboración del Análisis de la Situación Actual de la Gestión de
Requerimientos de TI.....................................................................................................................27
Tabla 4: Fase 3 – Construcción del Software Bitrix24 para la Mejora de la Gestión de
Requerimientos TI..........................................................................................................................28
Tabla 5: Actividades Fase 4 – Transición del Software Bitrix24 para la Mejora de la Gestión de
Requerimientos TI..........................................................................................................................30
Tabla 6: Requerimientos funcionales............................................................................................34
Tabla 7: Inicio de Proyecto............................................................................................................35
Tabla 8: Lista de Formatos de Fichas de Requerimientos Físicos................................................39
Tabla 9: Lista de Actores y Roles del Sistema...............................................................................44
Tabla 10: Políticas General...........................................................................................................45
Tabla 11. Comparación de Tiempos de Gestión de requerimientos TI.........................................77
Tabla 12. Costo de software..........................................................................................................84
Tabla 13. Recurso Humano – Mes 1..............................................................................................85
Tabla 18. Presupuesto del Flujo de Caja......................................................................................87
Tabla 19. ROI interpretado en un periodo trimestral....................................................................88
Tabla 20. Sustento valorizado de Requerimientos.........................................................................89
Tabla 21: MATRIZ DE CONSISTENCIA......................................................................................95
VII
I
INDICE DE FIGURAS
Figura 1. Gráfica de la Problemática..............................................................................................4
Figura 2. Dimensiones de los problemas específicos......................................................................5
Figura 3. Árbol de Problema...........................................................................................................7
Figura 4. Ciclo de vida Agile UP...................................................................................................20
Figura 5. Roles Simples de Scrum..................................................................................................21
Figura 6. Marco Metodológico Estructurado del Proceso Unificado Ágil del Proyecto a
Implementar...................................................................................................................................33
Figura 7. Acta de inicio de proyecto..............................................................................................37
Figura 8. Cronograma de proyecto...............................................................................................38
Figura 9. Diagrama de flujo de proceso actual.............................................................................40
Figura 10: Diagrama de flujo de proceso propuesto.....................................................................41
Figura 11. Diagrama de Caso de Uso de Actores.........................................................................42
Figura 12. Diagrama de Caso de Uso del Proceso.......................................................................43
Figura 13. Manual de Configuraciones.........................................................................................47
Figura 14. Acta de Entrega de Usuario y Clave............................................................................62
Figura 15. Acta de Conformidad...................................................................................................63
Figura 16. Acta de Entrega............................................................................................................65
Figura 17. Manual de Usuario.......................................................................................................66
Figura 18. Acta de Capacitación...................................................................................................76
Figura 19. Registro de Requerimientos Intranet............................................................................78
Figura 20. Contenedor de Bitrix24 para la Tramite de Ticket......................................................80
Figura 21. Encuesta de Satisfacción de Pregunta N°4..................................................................80
Figura 22. Encuesta de Satisfacción de Pregunta N° 3.................................................................81
Figura 23. Lista de requerimientos en bitrix24............................................................................82
Figura 24. Encuesta de Satisfacción de Pregunta 17....................................................................83
Figura 25. Tareas y Actividades Controladas...............................................................................84
Figura 26. Curva S – Costo Vs. Tiempo.........................................................................................88
Figura 27. Encuesta de Satisfacción..............................................................................................97
IX
INTRODUCCIÓN
La implementación del desarrollo de bitrix24 ayudará a brindar una mejora de atención en la
gestión de los requerimientos de TI de las empresas farmacéuticas, a través de esta
implementación el proceso fluirá de forma ordenada y se podrá brinda un servicio de calidad.
El área de TI, ha dado un giro mundial y se ha transformado en una de las mejores opciones
para la solución de negocios, a través de ideas innovadoras, provocando que se convierta en el
área encargada de la administración de todo tipo de requerimientos de automatización de
procesos manuales de una empresa.
En el presente trabajo de investigación, se mostrará el desarrollo del proyecto de la
implementación del software bitrix24 para la gestión de requerimientos de TI de las empresas
farmacéuticas, conformado por un total de IV Capítulos, el cual se despliega en el presente
trabajo de investigación. En la primera parte se exhibe los aspectos a nivel generales de la
implementación del software bitrix24, definiendo y puntualizando la problemática, se llega a
especificar los objetivos generales y específicos, indicando que el objetivo general es lograr la
implementación de software bitrix24 para la mejora de la gestión de requerimiento de TI de la
empresa antes mencionada. exhibiendo el alcance del problema. Tanto como sus delimitaciones,
así como la justificación de la ejecución del proyecto; posteriormente, se explica brevemente el
estado del arte que pueden ser nacionales o internacionales. Adicionalmente, en este capítulo se
desarrolla el marco teórico, donde se explicara detalladamente nociones del conocimiento
aplicado en el presente trabajo de investigación, el marco conceptual donde se explican términos
claves utilizados en el desarrollo de este trabajo que se implantará de la carrera especifica de
Ingeniera de Sistemas e Informática, basándonos en el marco de referencia de la metodología
1
AUP finalizando con el pase a producción; finalmente para la culminación del presente trabajo
de investigación, se muestra los resultados obtenidos con lograr la implementación de software
bitrix24 para la mejora de la gestión de requerimiento de TI de la empresa antes mencionada.
Asimismo, se muestra el presupuesto y la gestión de los costos; por tanto, el presente trabajo de
investigación propone mejora alternativa para solucionar la realidad problemática descrita.
2
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES
1.1. Definición del problema
En la actualidad no se cuenta con un registro mecanizado de los requerimientos para el área
de tecnología de la información.
1.1.1. Descripción del problema
El proceso actual cumple el objetivo de recibir, documentar y solucionar
requerimientos TI en las empresas farmacéuticas, sin embargo, no está diseñado para
realizar el control, monitoreo y seguimiento oportuno que permitan medir la
productividad y dejar de tener tiempos muertos.
Uno de los problemas más resaltante es no cuantificar el rendimiento de los
integrantes de trabajo y realizar el monitoreo y seguimiento oportuno de los
requerimientos. El proceso actual no contempla la medición de indicador de la
productividad, la identificación de las actividades ejecutadas en el día a día del equipo
de trabajo, se cuenta con varios formatos de requerimiento en el cual el colaborador
detalla su necesidad y este pasa por varias aprobaciones como la del jefe inmediato y
gerencia central que solicitan el requerimiento, para luego ser entregada al área de TI
donde vuelve a pasar aprobaciones como la del jefe superior y gerencia, así mismo si
el área de TI considera que debe pasar una instancia más de aprobación se escala
hasta otra gerencia, esto puede tardar días, finalmente el colaborador asignado a la
atención levanta las observaciones de la solución brindada por el área de TI.
Otro de los problemas es no contar con una bitácora de conocimientos que permita
obtener de forma rápida y oportuna las soluciones a problemas recurrentes dentro de
la empresa.
3
Un significativo inconveniente es no poder ejercer una trazabilidad ágil de los
requerimientos que permita estudiar de forma total ya que existe interrupciones
constantes por parte de las jefaturas y colaboradores de las distintas áreas. En
ocasiones los requerimientos son tercerizados, debido a que la cantidad de
requerimiento que se reciben y estos no son mapeados por la jefatura debido a la falta
de información, mal llenado de los formatos por parte del solicitante o por perder el
seguimiento de los requerimientos, tal como se muestra en la figura 1.
Figura 1. Gráfica de la Problemática
Fuente: Elaboración propia
4
1.1.2. Formulación del problema
1.1.2.1. Problema general
¿Cómo la implementación del software bitrix24 mejora la gestión de
requerimiento de TI en empresas farmacéuticas?
1.1.2.2. Problemas específicos
PE01: ¿Cómo la implementación de software bitrix24 mejora el tiempo de
atención aplicando la gestión de requerimiento de TI en empresas
farmacéuticas?
PE02: ¿Cómo la implementación de software bitrix24 mejora la trazabilidad
aplicando la gestión de requerimiento de TI en empresas farmacéuticas?
PE03: ¿Cómo la implementación de software bitrix24 mejora el monitoreo
y seguimiento aplicando la gestión de requerimiento de TI en empresas
farmacéuticas?
Figura 2. Dimensiones de los problemas específicos
5
Tabla 1: Tabla de Problema
Problema:
Deficiente control en el manejo de la atención para la mejora de la gestión de
requerimientos del área de TI en empresas farmacéuticas
Causas: Efectos:
- Información no actualizada. - Información no disponible

- Procesos manuales - No se cuenta con la bitácora
incorrectos en el registro de actualizada.
formatos de solicitud de - Formatos de solicitudes de
requerimientos. requerimientos físicos
- Archivamiento de formatos de extraviados.
solicitud manual. - No se conoce el estado de
- Crecimiento en el volumen de avance del requerimiento.
cantidad de solicitudes de - No existe seguimiento de la
requerimientos. atención de requerimientos.
- Perdida de seguimiento de - Retraso de atención de
atención de requerimientos. requerimientos debido por falta
de aprobaciones.
- Colaboradores no conocen
el estado de atenciones de
sus requerimientos.
- Demora de aprobaciones de los
formatos de solicitudes de
requerimientos.
- Elevados tiempos de atención
- Tareas manuales.
6
Figura 3. Árbol de Problema
7
1.2. Definición del objetivo
1.2.1. Objetivo general
Determinar como la implementación de software bitrix24 mejora la gestión
de requerimiento de TI en empresas farmacéuticas.
1.2.2. Objetivos específicos
OE01: Determinar como la implementación de software bitrix24 mejora el
tiempo de atención aplicando la gestión de requerimiento de TI en empresas
farmacéuticas.
OE02: Determinar como la implementación de software bitrix24 mejora la
trazabilidad de la atención aplicando la gestión de requerimiento de TI en
empresas farmacéuticas.
OE03: Determinar como la implementación de software bitrix24 mejora el
monitoreo y seguimiento aplicando la gestión de requerimiento de TI en
1.3. Alcances y limitaciones
1.3.1. Alcance
La actual área de tecnología de la información tiene como alcance
implementar el software bitrix24 para mejorar la gestión de requerimientos
de TI, el cual consiste en sistematizar el registro manual de las solicitudes de
requerimientos, el software bitrix24 planteado tiene expresamente
concentrar todas las solicitudes de las distintas áreas y registrar actividades
del equipo de trabajo, el mismo que podrá ser controlado por el jefe y
gerente de TI de forma inmediata.
8
1.3.2. Limitaciones
El trabajo de investigación se centrará en la evaluación de la
implementación de bitrix24 con énfasis en el actual proceso de atención de
la gestión de requerimientos en el área de TI. El presente estudio se centrará
en los procesos donde se debe visualizar y describir de forma breve las
funciones del área productiva y sus relaciones funcionales internas del área.
Las limitaciones que se encontraron en el actual proceso de atención de la
gestión de requerimientos en el área de TI son las siguientes:
- No se ejecuta el control de los flujos de trabajo y tareas
diarias, provocando la deficiencia de atención.
- No se ejecuta el monitoreo y seguimiento oportuno de la atención en la
gestión de requerimientos debido a los trabajos manuales.
- Restricciones de atención debido a los obstáculos burocráticos
convenientes de las áreas, entorpeciendo la atención de los requerimientos
de TI.
1.4. Justificación de la investigación
1.4.1. Teórica
Este trabajo de investigación se lleva a cabo con el propósito de
proporcionar entendimiento existente sobre la implementación de software
bitrix24 para la mejora de la atención en la gestión de requerimientos de TI
en empresas farmacéuticas. sobre la atención efectiva y oportuna, como
instrumento de automatización de procesos y optimización de recursos en
9
las áreas de tecnologías de la información, cuyos resultados de esta
investigación podrá sistematizar una propuesta para ser incorporado como
conocimiento, en la organización, ya que estaría mejorando el nivel de
atenciones y reducción de costos.
1.4.2. Práctica
Al término de la investigación el área de TI contará con la
implementación del software bitrix24 el cual permitirá que hayan mejoras
de acuerdo a las necesidades, logrando ofrecer una calidad de servicio de
atención efectivo y oportuno, incrementando su participación de resultados
y reducción de costos.
Teniendo en cuenta que esta optimización de recurso en la
automatización de proceso esta implementado para gestionar las atenciones
y seguimiento del área, lo cual repercutirá que los colaboradores en general
puedan tener conocimiento de avances de sus solicitudes.
El trabajo de investigación mostrará que gracias a la decisión de
implementación del software bitrix24 mejorará las atenciones de la gestión
de requerimientos de TI de las empresas farmacéuticas, logrando un nivel
alto de mejora en la gestión del área, contribuyendo a que en un corto
período reduzcan los costos.
1.4.3. Metodológica
La implementación del software bitrix24 ayudará a que se logré la
automatización de los procesos manuales en la organización.
1
Esta implementación deberá ser evaluado para definir mejoras en su
desempeño mediante la aplicación de herramientas de ingeniería luego de lo
cual se podría inferir las mejoras en el proceso mejorado.
Para definir el estado del proceso se utilizará los siguientes instrumentos:
 Guía de encuesta
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
2.1. Fundamentos teóricos
2.2.1. Estado del arte

El contenido de este marco expone trabajos de investigación, descritos en base
a conocimientos verdaderos de investigaciones que se ha planteado como
solución a la problemática.
El presente trabajo de investigación considera que la implementación de
software CRM es una herramienta tecnológica que sirve para ayudar a la
automatización de procesos con ello lograr mejorar los tiempos de atención,
brindar calidad de servicios y con ello obtener un costo y beneficio para la
empresa.
( Rizhikov, 2021), Menciona que un software de gestión empresarial logra la
automatización de las actividades diarias en la empresa, agilizando procesos y
optimizando recursos mediante las herramientas que nos proporciona el
software.
1
Por lo que, se concluye que el software bitrix24 es la solución digital que
logrará la reducción de las interrupciones en las actividades de control de
monitoreo y seguimiento de las actividades diarias de la gestión de
requerimientos de TI.
La gestión de proyectos documentarios físicos hoy en día se ha vuelto un
inconveniente para muchas compañías a partir de esta pandemia, al trabajar al
100% de forma digital, se ha vuelto una necesidad poder contar con
documentos digitalizados que ayuden a los colaboradores hacer su gestión más
eficiente y oportuna.
(Tievikova & Lysenko, 2019), nos dice que la gestión de proyectos permite
hacer más eficiente y rápida en las condiciones cambiantes en el mundo y
entorno social, promoviendo el desarrollo de productividad de los procesos,
bitrix24 hoy en día está abarcando mucha de estas funcionalidades que
facilitan el trabajo diario en las compañías.
Se concluye que, al sistematizar el proceso de gestión documentaria facilita y
hace más eficiente el trabajo diario de los colaboradores que gestionan
documentos en alto volumen.
Se debe considerar que muchas empresas de diferentes sectores han optado por
implementar el software de bitrix24 por las diferentes funcionalidades en su
última versión de junio 2020, la misma que viene ayudando en la gestión de
actividades de sus compañías.
1
(Dautov-Puryaev-Kharisova, Puryaev, & Kharisova, 2019, págs. 3,4) ,
Mencionan que según estudios con otras aplicaciones el software bitrix24
cuenta con alta prioridad para gestionar la automatización de procesos de las
actividades de una empresa.
Por lo que se concluye que es conveniente la implementación del software
bitrix24 para la mejora de la gestión de requerimientos de TI, su diseño está
basado en la necesidad de la problemática la cual permitirá mejorar los tiempos
de atención, la continuidad de los procesos, monitoreo y seguimiento de las
actividades, proyectos, incidencias, etc.
Bajo la enorme deficiencia de muchas compañías y generadores de embudos en
sus actividades según el rubro que ofrezcan, se ha convertido un gran problema
para la continuidad del negocio, por tal motivo las empresas están optando a
recurrir la sistematización de sus procesos para evitar interrupciones de sus
actividades, con la finalidad de que fluya de forma organizada, eficiente y
oportuna.
(Goremichina, 2018), nos menciona que el CMR de bitrix24 es un sistema web
apropiado para la gestión automatizada de muchos procesos, ya que bitrix24 es
un conjunto completo de herramientas de colaboración para la gestión de
empresas.
Se concluye que la sistematización de procesos manuales, es una solución
oportuna para muchas compañías, y que bitrix24 es una de las soluciones de
hoy en día en el mercado más eficiente, debido a sus múltiples herramientas y
funciones adaptables según el giro de negocio que lo desee adquirir.
1
2.1.2. Bases teórica
2.1.1. Software Bitrix24
2.1.1.1. Concepto de Software
Software es el sistema informático que abarca una serie de
conjuntos necesarios para el desarrollo de tareas necesarias,
permite la administración de recursos que se requiere en el
sistema operativo de un computador, sirve para interactuar con
el hardware a través de sus aplicaciones y programas.
(TecnoMagazine, 2021)
2.1.1.2. Concepto de Bitrix24
Bitirx24 es un software diseñado para gestionar actividades
diarias manuales que permite automatizar los procesos de una
empresa, con ello obteniendo la ventaja del incremento de
productividad de los miembros del equipo. (Bitrix24, Bitrix24
Plataforma de transformación digital empresarial, 2020)
2.1.1.3. Concepto de automatización
La automatización es el uso de la tecnología para realizar
actividades con el menor recurso, así mismo está
relacionado para mejorar los procesos industriales,
administrativos de las empresas, en el mundo tecnológico y
los sistemas de TI. (Bitrix24, Bitrix24 Plataforma de
transformación digital empresarial, 2020)
2.1.1.4. Concepto de procesos
1
El proceso son conjuntos de actividades planificadas donde
participan una cantidad de recursos (personas/documento), con
el objetivo de conseguir el cumplimiento de lo identificado.
(Bitrix24, Bitrix24 Plataforma de transformación digital
empresarial, 2020)
2.1.1.5. Automatización de procesos
La automatización está referida a la gestión de procesos
considerada en el uso de herramientas tecnológicas que ayudan a
automatizar actividades manuales, tiene como ventaja mejorar
tiempos de atención, flujo de procesos fluidos, reducción de
costes. (Bitrix24, Bitrix24 Plataforma de transformación digital
empresarial, 2020)
2.1.1.6. Optimización de recursos
La optimización de recursos contribuye en prescindir y/o reducir
de recursos innecesarios en nuestro proceso, con ello mejorar los
tiempos de atención, reducción de costos, contar con un proceso
trazable, al mismo tiempo se podrá obtener la información más
ordena y al alcance de quien lo requiera. (Bitrix24, Bitrix24
Plataforma de transformación digital empresarial, 2020)
2.1.2. Gestión de requerimiento de

TI
2.1.2.1. Requerimientos de TI
1
Los Requerimientos del TI, tiene como propósito brindar a las
aéreas internas de la compañía atención de las solicitudes que los
usuarios requieran. Los requerimientos TI podrán ser solicitados
por cualquier colaborador de las aéreas internas de la compañía,
sin embargo, estará aprobado por la jefatura y gerencia,
posteriormente el área de TI será el encargado de valorar la
factibilidad e impacto que podría tener en la empresa. (Sánchez
Montero, 2017)
2.1.2.2. Gestión de Incidencias
La gestión de incidencias es la interrupción de la actividad del
servicio informático brindado y este debe ser resuelto de forma
rápida y eficaz, debe ser atendido en lo posible de manera
inmediata para evitar interrupción de las actividades y
continuar el proceso, en primera instancia es atendido por el
personal de soporte de aplicaciones. El beneficio de la correcta
gestión de incidencias debe incluir:
o Mejora de la productividad
o Cumplir con los niveles de servicio establecidos en el SLA
o Alto control de los procesos y monitoreo del servicio
o Optimizar recursos
o Mejora de satisfacción. (Sánchez Montero, 2017)
2.1.2.3. Gestión de la continuidad del servicio
1
Implica que, ante una suspensión grave de los servicios de TI,
todo hecho ocasionado por un desastre natural u otras fuerzas
de causa mayor, que conlleve a una causa catastrófica para la
empresa, debe combinar de forma equilibrada los siguientes
procedimientos:
 Proactivos: busca prohibir o reducir las consecuencias de
interrupciones graves del servicio.
 Reactivos: continuar el servicio en un corto plazo como sea
posible.
La gestión de la continuidad del servicio requiere mantener
colaboradores especializados puesto que a largo plazo es un
beneficio, es como adquirir un seguro médico, aparentemente se
cree que es inútil, sin embargo, con el tiempo puede darnos la
razón por haber sido precavidos ante alguna interrupción grave.
(Sánchez Montero, 2017)
2.1.2.4. Mesa de ayuda (Heldesk)
El helpdesk es el responsable de gestionar y solucionar posibles
incidencias relacionadas al área de TI en primera instancia del
requerimiento recibido (Sánchez Montero, 2017)
2.1.2.5. Gestión del Tiempo
La gestión del tiempo comprende la planificación de tareas o
actividades, priorizando una de otra según su importancia y/o
necesidad de atención, así mismo debe incluirse un análisis,
1
alcance y objetivos definidos que se desee alcanzar en un tiempo
determinado. La buena gestión del tiempo tiene como ventaja:
aumentar la productividad y eficiencia, incremento de
oportunidad de avance y mayor alcance de objetivos. Se concluye
que la gestión del tiempo mejora el rendimiento y permite lograr
los objetivos necesarios y deseados con menor esfuerzo, así
mismo efectivas estrategias. (Sánchez Montero, 2017)
2.1.2.6. Trazabilidad
La trazabilidad es un conjunto de procesos con la capacidad de
identificar el cuello de botella que puede interrumpir la
continuidad del proceso, tiene como objetivo el control de los
procesos asegurando la calidad y fluidez de este. (Sánchez
Montero, 2017)
2.1.2.7. Monitoreo y seguimiento
La monitorización y el seguimiento de las gestiones de
requerimientos de TI es asegurar el cumplimiento de la
planificación del cronograma de actividades y cumplan con los
niveles de SLAs acordados, por lo tanto, debe ser supervisado
en todo el proceso por el colaborador asignado, con el objetivo
gestionar la mejora continua de forma oportuna y no al final del
entregable, para garantizar el resultado de que la actividad se
está
1
desarrollando de la forma planificada cumpliendo los estándares
de calidad del servicio. (Sánchez Montero, 2017)
2.2. Marco teórico
2.2.1. Marcha blanca o prueba en producción
Es todo proceso en fase final sometidos a pruebas profundas que requiere
el software desarrollado y/o implementado antes del pase a producción,
con el objetivo de que funcione correctamente y que no falle en el
ambiente de productivo. (Rossel, 2018)
2.2.2. Despliegue
Es la gestión de componentes de una versión en el ambiente productivo y
la transición de los documentos y capacitación de los usuarios finales.
(Freshservice, 2021)
. 2.3. Marco metodológico
2.3.1. Metodología Proceso Unificado Ágil (AUP)
Este proceso es una versión simplificada de RUP (Rational Unified
Process), describe un enfoque fácil y simple de comprender en la
construcción del desarrollo de software, basándose en técnicas y
definiciones aún vigentes de RUP. Tiene como objetivo mejorar el
rendimiento, variado de definiciones tradicionales del RUP con
técnicas agiles que especifica un similar desarrollo de sistema. En la
figura 4, se representa las fases, ciclo de vida del proceso unificado
ágil, disciplinas de modelado del negocio, requerimientos, análisis y
diseño RUP.
1
Figura 4. Ciclo de vida Agile UP
Fuente: (Agile, 2006)
El proceso unificado ágil (AUP) comprende 4 fases:
 Fase Inicio: Se define el alcance de los requerimientos de las

distintas áreas de la empresa, se describe a través de un acta de
reuniones para obtener la conformidad de los interesados,
 Fase de elaboración: Representación del modelo de la
situación actual.
 Fase de construcción: Implementación del software bitrix24
para la mejora de la gestión de los clientes internos.
 Fase de transición: Marcha blanca y despliegue.
2.3.4. Metodología agile SCRUM
(Schwaber & Sutherland, 2020), Menciona que la metodología Scrum es
un proceso ágil que permite ofrecer un alto valor de negocio en corto
tiempo, así mismo mantener un seguimiento de inspección del trabajo
realizado en varias oportunidades. Los equipos de trabajo de organizan
de
2
la mejor manera para entregar sus actividades en la más alta prioridad.
(p, 3)
Scrum está basado en la interacción continua donde se construye el
producto y/o proyecto de forma integral. El marco de trabajo de Scrum está
compuesto por:
1. Roles
2. Artefactos y reglas asociadas.
3. Eventos
Figura 5. Roles Simples de Scrum
Fuente: (Schwaber & Sutherland, 2020)
1. Roles de Scrum se componen por:
2
a. Product owner. - es quien gestiona todo el flujo de valor de producto. Encargado
de los informes, presupuestos y cuenta con la relación directa con los
stakeholders, su principal objetivo es optimizar el valor del producto.
b. Scrum master. – encargado de tramitar y consolidar el proceso scrum, llevar
correctamente y proporcionar una buena ejecución del proceso, apoya con la
eliminación de impedimentos que se vayan presentando en la empresa y equipo de
trabajo.
c. Developmente team.- son los responsables de desarrollar el producto, se auto
organizan y definen la mejor manera de conseguir la entrega de un incremento
eficiente. (intervienen de 2 a 3 profesionales). Su trabajo es interno en su propia
responsabilidad deben rendir cuentas por ello, también se le conoce como grupo
cross-funcional, son capaces de procrear aumento culminado de inicio a fin, sin
depender de otras cadenas externas.
2. Artefactos de Scrum
a. Product blaklog. - es el origen principal de información sobre el producto de
scrum, en una lista se muestra el contenido de todos los requerimientos, pueden
incluir los más urgentes y/o necesarios a implementar. Los product blacklog
contienen tipos de elementos como: funcionales, bugs, historias de usuarios,
tareas técnicas, trabajos de investigación.
b. Sprint backlog. - son el conjunto de elementos de los product blacklog
seleccionados para los sprint, en esta lista se puede visibilizar todo el trabajo
realizado y pendiente durante un sprint, el mismo que está visible para todo el
equipo de trabajo, a través de ello se puede ir viendo y/o realizando cambios en el
2
proceso del proyecto. Si se requiere de un nuevo trabajo se adiciona una pila al
sprint.
c. Incremento. – son todos los elementos de los product blacklog y el valor de los
incrementos de los sprint anteriores.
d. Definition of done. - es el documento de las actividades consideradas realizadas
del equipo de scrum.
3. Eventos y reuniones de scrum
a. Sprint. - es el periodo de tiempo (time-box) del tiempo establecido, ideal de un
mes o menos tiempo durante de crea el incremento de producto terminado.
Permite examinar y ajustar los otros eventos de scrum. Su duración permanece,
sin embargo, el proyecto no debe contener más de un mes, debido a que si es el
tiempo del sprint es muy grande la construcción del proyecto podría cambiar. El
srpint puede ser candelada si así lo considera el product owner.
b. Sprint planning. - acuerdo del alcance de sprint y diseño del plan para conseguir
el incremento, esta reunión puede durar hasta 8 horas y está dirigida por el
product owner y development team.
c. Daily scrum. - reunión de 15 minutos que sirve para sincronizar actividades, se
debe realizar todos los días, considerando el mismo lugar y hora. Sirve para
eliminar la necesidad de convocar otras reuniones, se identifican impedimentos
relacionados al desarrollo, promueve la toma de decisiones y mejora el nivel de
desarrollo del equipo de desarrollo.
d. Sprint rewiem. - es una reunión que se realiza al termino del sprint y el product
owner presentada para los stakeholders donde dan a conocer el incremento
2
finalizado para su revisión y adecuación si se requiere, así mismo se comenta todo
lo ocurrido durante los sprint como problemas encontrados y soluciones
ejecutadas, los stakeholders son actualizados con la situación del equipo, la
duración es de un máximo de 4 horas.
e. Sprint retrospective. - el equipo de scrum aprovecha esta oportunidad para
inspeccionarse y proponer mejoras que se puedan considerar para el siguiente
sprint, la duración de esta reunión es de 3 horas para un mes.
CAPÍTULO III: DESARROLLO DE LA SOLUCION
3.1. Desarrollo de la solución del marco metodológico en referencia AUP para mejorar
la gestión de requerimiento de TI de las empresas farmacéuticas
Esta actividad está divida en 4 etapas o fases, la cual permite desarrollar el proyecto de
implementación de la solución informática para la problemática de la gestión de requerimientos
de TI.
3.1.1. Fase 1: Inicio

En esta fase de inicio la atención de gestión de requerimientos de TI consiste en
que se conozca las razones críticas en referencia a lo eficiente, eficaz y la calidad
de atenciones que compone el flujo de la automatización del proceso que se
gestiona en el área de TI de las empresas farmacéuticas., por lo tanto, para
lograrlo se deberá gestionar reuniones con el equipo de trabajo involucrado para
determinar el alcance de los requerimientos generados por las distintas áreas de la
empresa, los cuales permitirán al equipo responsable y proveedor del servicio
desplegar la mejor solución para nuestra problemática. Se muestra en la tabla las
actividades correspondientes del responsable asignado de la fase 1:
2
Tabla 2. Fase 1 de Inicio
Descripción Tareas Responsables
Actividad
1. Realizar la
Permitir Convocar a las Analista funcional
identificación de
reconocer los áreas de la
los problemas
distintos empresa para
críticos
requerimientos reconocer la
que se generan en situación actual
la empresa con el del proceso de
objetivo de poder emisión de
sistematizarlos, de requerimientos
acuerdo con la
cultura Revisar y evaluar Jefe de Soluciones
organizacional de los tiempos de de negocio
la empresa atención de
requerimientos de
TI
Analizar el
proceso actual de
atenciones de
requerimientos de
TI , en referencia
al resultado de la
evolución de
tiempos
Identificar
requerimientos
funcionales
Consolidar y Elaborar un Analista funcional
2. Recolectar la
homologar los listado de
información de
distintos atributos e
los distintos de
escenarios que información
requerimientos
plantea los generados por los
solicitados
requerimientos distintos
recolectados requerimientos
 Actividad N° 1: Realizar la identificación de los problemas críticos
En esta actividad dentro del trabajo de investigación se centra en
identificar los problemas críticos que interrumpen el proceso de atención
2
de la gestión requerimientos de TI, por tanto, los responsables Analista
funcional y Jefe de soluciones de negocio están comprometidos en dar a
conocer los inconvenientes identificados que no permite la continuidad de
las actividades, esto fue identificado en base a las reuniones previas que se
citaron.
Entregable:
o Identificación de requerimientos funcionales
o Declaración de inicio de proyecto
o Acta de inicio
o Cronograma de actividades
 Actividad N° 2: Recolectar la información de los distintos de
requerimientos solicitados
En esta segunda actividad se busca reconocer todos los posibles escenarios
de los requerimientos solicitados al área de TI, con la finalidad de
optimizar el proceso y evitar la interrupción de las atenciones de los
requerimientos de TI.
Entregables:
o Listado de formatos de fichas de requerimientos
3.1.2. Fase 2: Elaboración del Análisis de la situación actual de la gestión de
requerimientos de TI
La finalidad de esta fase es representar la situación actual con la que se
viene gestionando la gestión de requerimientos de TI, la misma que está
siendo ineficiente debido a que se viene realizando de forma manual, por
2
lo que esta puede contener errores de registro, el área de TI busca
automatizar el proceso, reducir tiempos, mejorar la trazabilidad, monitoreo
y seguimiento oportuno, se comenzará con la implementación del software
bitrix24, herramienta que nos permite optimizar recursos como el papeleo
y mejorar la automatización del proceso manual, en la siguiente tabla se
expondrá las principales actividades a considerar de la fase 2:
Tabla 3: Fase 2 – Elaboración del Análisis de la Situación Actual de la

Gestión de Requerimientos de TI
Actividad Descripción Tareas Responsables
1. Brindar la Permitir Trasladar los Analista funcional

información del reconocer al distintos atributos
análisis realizado de la proveedor de y actores que
situación actual de la servicio la participan del
gestión de funcionalidad del proceso
requerimientos proceso Diseñar los Jefe de
diagramas de los Soluciones de
procesos actuales negocio
Establecer a los
responsables Proveedor de
involucrados en servicio
los procesos de la
gestión
2. Definir con el Permitir Definir los roles y Analista funcional
proveedor de servicio establecer permisos de los
las políticas y reglas normativas del participantes y
de negocio según las uso del servicio responsables
directivas del área de en función a las Definir las Jefe de
TI políticas de la políticas de Soluciones de
empresa seguridad para los negocio
distintos usuarios Proveedor de
del sistema servicio
 Actividad N° 1: Brindar la información del análisis realizado de la
situación actual de la gestión de requerimientos
En esta actividad se procederá a brindar al proveedor de servicio la
problemática y el análisis de la gestión de los requerimientos de TI, esto
2
con la finalidad de involucrarlo en la construcción de la solución que se
nos ofrece.
Entregable:
o Diagrama de flujo actual
o Diagrama de flujo propuesto
o Diagrama de Caso de uso de actores
o Diagrama de Caso de uso general del proceso
 Actividad N° 2: Definir con el proveedor de servicio las políticas y
reglas de negocio según las directivas del área de TI
En esta actividad se proporcionará al proveedor de servicios las políticas
definidas por el área de TI, con la finalidad de dar cumplimiento a lo
establecido en el marco normativo de la empresa, para fines tecnológicos.
Entregables:
o Tabla de actores y roles
o Tabla de políticas del área de TI enfocado al sistema propuesto
3.1.3. Fase 3: Construcción del software bitrix24 para la mejora de la gestión

de requerimientos de TI
En esta actividad se realizará la configuración de la implementación del
software, el cual debe cumplir con las coordinaciones elaboradas en la fase
1 y 2. En la siguiente tabla se detalla lo necesario para cumplir la fase 3:
Tabla 4: Fase 3 – Construcción del Software Bitrix24 para la Mejora

de la Gestión de Requerimientos TI
1. Configuración del Configurar las Configuración de Analista funcional

sistema opciones, formularios,
2
formularios y actividades
demás objetos
que permitan el y proyectos Proveedor de
óptimo Configuración de servicio
funcionamiento usuarios y roles
del sistema, de de trabajo
acuerdo a lo
planificado en la
fase 1 y 2
2. Ambiente de pruebas Configurar un Proveedor de
ambiente de Configurar el servicio
prueba en la nube ambiente de
que permita al prueba en un
proveedor de servicio web
servicios e
interesados
3. Realizar pruebas Permitir registrar Realizar múltiples Analista funcional
funcionales los distintos casos registros de los
identificados y distintos
verificar que requerimientos,
cumplan los definidos en la
objetivos fase 1 y 2
trazados, en un Verificar que los Proveedor de
ambiente que no registros servicio
se encuentre en realizados
producción. cumplan con los
objetivos
delimitados por
los interesados
Actividad N° 1: Configuración del sistema
En esta actividad en concordancia con la fase 1 y 2 se procederá a crear
los accesos y configurar el software adquirido para este propósito; vale
decir que el proveedor de servicios será el encargado de trasladar y
configurar el ambiente de trabajo que será utilizado en las distintas áreas
de la empresa.
Entregable:
o Manual de configuración
Actividad N° 2: Ambiente de pruebas
2
El proveedor de servicio, configurará en su servidor un ambiente de
pruebas, que permitirá al equipo funcional registrar todos los casos
analizados y verificar que cumplan con la solución implementada.
Entregable:
o Acta de entrega de usuario y clave para el ambiente de prueba
Actividad N° 3: Realizar pruebas funcionales
El equipo funcional tendrá que registrar los distintos casos analizados y
verificar que estos cumplan con el proceso mecanizado del flujo de gestión
de requerimientos, con la finalidad de obtener los resultados planificados
para la solución.
Entregable:
o Acta de conformidad del equipo funcional
3.1.4. Fase 4: Transición del software bitrix24 para la mejora de la gestión

de requerimientos TI
En esta última fase los analistas funcionales verificarán con los usuarios el
correcto funcionamiento del sistema, la cual permitirá encontrar posibles
errores en el diseño para ser informado al proveedor de servicio, para su
corrección previo a la salida en vivo. En la tabla 6 se detallará las
actividades a proceder.
Tabla 5: Actividades Fase 4 – Transición del Software Bitrix24 para la

Mejora de la Gestión de Requerimientos TI
3
1. Marcha blanca Seleccionar un Evaluar la Analista funcional
grupo de satisfacción de los
colaboradores colaboradores con
determinado para el uso del
el uso del software
software implementado Proveedor de
implementado Gestionar con el servicio
proveedor
cambios y mejoras
de la evaluación
realizada en la
tarea anterior de
esta misma fase
Reevaluar
cambios
solicitados al
proveedor de
servicio
Conformidad de
cambios
2. Despliegue del Habilitar los Brindar permisos responsables del
software servicios de y accesos a los
acceso para todos colaborados
los usuarios asignados
involucrados en el Elaboración de
uso de este manual de usuario
software Capacitación a los
implementado colaboradores
3
Analista funcional
3
uso del software
implementado
Entrega del
manual de usuario
Actividad N° 1: Marcha blanca
Esta actividad comprende la selección de un grupo pequeño de
colaboradores, el mismo que podrá hacer uso del software implementado
para detectar posibles errores de configuración, para que el proveedor
pueda brindar una solución, antes del despliegue total del sistema.
Entregable:
o Conformidad de usuarios
Actividad N° 2: Despliegue del software

Comprende la salida a producción para todos los colaboradores
involucrados en el uso del software, para lo cual se deberá realizar la
capacitación, manual de usuarios y entrega de credenciales.
Entregables:
o Manual de Usuario
3
Figura 6. Marco Metodológico Estructurado del Proceso Unificado Ágil del Proyecto a Implementar
33
3.2. Desarrollo de la solución
3.2.1. Propuesta de solución
3.2.1.1. Fase 1: Inicio
3.2.1.1.1. Actividad 1: Realizar la identificación de los
problemas críticos
En la actividad, permite identificar los problemas críticos
que se presentan en la actualidad de los distintos
requerimientos recibidos en el área de TI, el objetivo es
sistematizar el proceso manual para mejorar la gestión de
requerimientos.
Entregable 1: Identificación de requerimientos funcionales
Tabla 6: Requerimientos funcionales
Código Descripción Proceso
RF1 Registro de requerimiento de áreas interesadas Alta
RF2 Generación de número de requerimiento Alta
RF3 Aprobación de requerimiento del área solicitante Alta
RF4 Login del Sistema Alta
RF5 Derivación de requerimiento al analista funcional Alta
Registro de informe factibilidad y estimación de

RF6 Alta
tiempos planificados
RF7 Derivación de requerimiento a aprobadores de TI Alta
Revisión y evaluación de informe factibilidad

RF8 Alta
para aprobación de atención de requerimiento
3
Atención del requerimiento por analista
RF9 Alta
funcional después de la aprobación final
Entrega de atención de requerimiento al
RF10 Alta
área solicitante
Conformidad de usuario del
RF11 Alta
requerimiento atendido
Entregable 2: Declaración de inicio de proyecto
La tarea permite dar a conocer el inicio del proyecto de
forma genera (Bitrix24, 2020) (Bitrix24, Nuevo Bitrix24
London Extraordinario lanzamiento en tiempos
extraordinarios, 2020) (Bitrix24, Bitrix24 Plataforma de
transformación digital empresarial, 2020) (Hernandez-
Sampieri, 2018) (Agile, 2006) (Sánchez Montero, 2017)
(Schwaber & Sutherland, 2020) (Gascón Busio, 2021)l, con
el objetivo de automatizar el proceso actualmente manual,
así mismo identifica el valor de lo que se busca en el área de
TI.
Tabla 7: Inicio de Proyecto

Implementación del software bitrix24 para mejorar la gestión
Nombre del Proyecto
de requerimientos de TI en empresas farmacéuticas
Grupo objetivo - Gerencia General
- Gerencia Central de Administración y Finanzas
- Gerencia Central de marketing sector privado
3
- Gerencia Central de marketing sector institucional
- Gerencia de Operaciones
Responsable Área de tecnología de la información
Necesidades - Mejorar la atención de requerimientos
- Optimizar y mecanizar procesos manuales
Producto Implementación de software bitrix24 portal web, que permite
gestionar de forma colaborativa los requerimientos
generados para el área de TI.
Valor Mejorar los tiempos de atención
Mejorar la trazabilidad del
proceso
Mejorar el control del monitoreo y seguimiento de los
requerimientos
Entregable 3: Acta de inicio de proyecto
Emisión del acta de inicio del proyecto, donde se define el
alcance, requerimientos, costo, tiempos y responsables de
las etapas. Tal como se muestra en la figura 7.
3
Figura 7. Acta de inicio de proyecto
3
Entregable 4: Cronograma de actividades
En este entregable se visualiza las actividades y los tiempos
planificados del proyecto. Visualizar el detalle de la figura
8.
Figura 8. Cronograma de proyecto
3.2.1.1.1. Actividad N° 2: Recolectar la información de los distintos de requerimientos

solicitados
En esta actividad se permite reconocer la cantidad y variedad de
formatos que se vienen usando por los distintos colaboradores.
Entregable 1: Lista de formatos de fichas de requerimiento
3
Tabla 8: Lista de Formatos de Fichas de Requerimientos Físicos
Lista de formatos de fichas de requerimientos
Ficha de requerimiento de Software
Ficha de requerimiento de Hardware
Ficha de requerimiento creación y accesos de
carpetas Ficha de requerimiento usuario de red
Ficha de requerimiento de transacciones
Ficha de requerimiento de nuevos usuarios para acceso de sistemas y/o aplicaciones
3.2.1.2. Fase 2: Elaboración

3.2.1.2.1. Actividad 1: Brindar la información del análisis realizado de
la situación actual de la gestión de requerimientos
En esta actividad se puede visualizar el estado del actual de la
secuencia del proceso manual vs el modelo propuesto para la
automatización, con la finalidad de reducir los tiempos de
atención y mejorar la gestión de los requerimientos de TI, para
ello se adjunta la figura 7 y 8.
Entregable 1: Diagrama de flujo actual
3
Figura 9. Diagrama de flujo de proceso actual
4
Entregable 2: Diagrama de flujo propuesto
Figura 10: Diagrama de flujo de proceso propuesto
4
Entregable: Diagrama de caso de usos de actores
Figura 11. Diagrama de Caso de Uso de Actores
4
Actividad 2: Entregable: Diagrama de caso de uso de proceso
Figura 12. Diagrama de Caso de Uso del Proceso
4
Actividad 2: Definir con el proveedor de servicio las políticas y
reglas de negocio según las directivas del área de TI, en esta
actividad se proporciona el listado de actores que intervienen el
proceso con sus respectivos roles, así mismo se diseñó un listado de
políticas que deben ser consideradas con el objetivo del correcto
uso del sistema.
Entregable 1: Tabla de actores y roles
Tabla 9: Lista de Actores y Roles del Sistema

Actores del sistema Roles
Usuario solicitante Registro de requerimientos
Evaluar el registro realizado por el

Aprobador de
área solicitante y darle viabilidad
Encargado de evaluar el
requerimiento y el impacto en la
Analista funcional organización, teniendo como tarea
emitir un informe de factibilidad y
tiempos estimados
Evaluar el informe del analista
funcional para la aprobación o

Aprobador de
TI desaprobación de la ejecución del
requerimiento
4
Tabla 10: Políticas General
Implementación del software bitrix24 para mejorar la atención de
los requerimientos de TI en empresas farmacéuticas
Políticas generales
El área solicitante debe generar el requerimiento de forma detallada,
adjuntando anexos de ser el caso, así mismo brindar la justificación de
la solicitud, con la finalidad de evitar rechazar y solicitar información
adicional, generando el retraso de la atención.
Solo se considerara viable, si el requerimiento es aprobado por el jefe
y gerente del área solicitante
Los requerimientos deben ser antes evaluados por su jefatura y
gerencia de área antes de ser registrados en el sistema de registro, de
no ser así se informará a la gerencia de RRHH el uso indebido del
sistema.
Los requerimientos una vez registrados y aprobados no podrán ser
modificables, así mismo deberá adjuntarse de ser necesario los anexos
y detalles de la solicitud registrada.
Los analistas funcionales no pueden proceder con la atención de
los requerimientos registrados hasta que estos sean derivados al
jefe y gerente de TI para su evaluación.
Durante la revisión y evaluación del requerimiento por el jefe y
gerente de TI, el analista funcional no puede modificar el informe de
factibilidad.
4
El informe de factibilidad puede ser modificable siempre y cuando el
jefe y gerente de TI lo apruebe. Así mismo considerar que jefe y
gerente pueden proponer adicionar mejoras en el informe.
Los aprobadores de requerimientos deben estar registrados en el
procedimiento de estrategias de liberación según normativas de la
empresa.
Los colaboradores deben ser capacitados para el correcto registro de
requerimientos.
El área solicitante debe informar al área de TI los usuarios
responsables de registros de requerimientos para su
respectiva capacitación
3.2.1.3. Fase 3: Construcción del software bitrix24 para mejorar la gestión de
requerimientos de TI en empresas farmacéuticas
3.2.1.3.1. Actividad N° 1: Configuración del sistema
Entregable: Manual de configuración y accesos del software,
tal como se muestra en la figura 13.
4
Figura 13. Manual de Configuraciones
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
6
6
3.2.1.3.2. Actividad N° 2: Ambiente de pruebas
Entregable: Acta de entrega de usuario y clave para el
ambiente de prueba. Figura 14.
Figura 14. Acta de Entrega de Usuario y Clave.
6
3.2.1.3.3. Actividad N° 3: Realizar pruebas funcionales
Entregable: Acta de conformidad en este documento se da la
conformidad de la entrega del proyecto como aceptable. Figura
15.
Figura 15. Acta de Conformidad
6
3.2.1.4. Fase 4: Transición del software bitrix24 para la mejora de la gestión
de requerimientos TI en empresas farmacéuticas
3.2.1.4.1. Actividad N° 1: Marcha blanca
Entregable: Acta de entrega, en el documento de Figura
16, podemos visualizar los entregables de la
implementación de Bitrix24.
6
Figura 16. Acta de Entrega
6
3.2.1.4.2. Actividad N° 2: Despliegue del software
Entregable: Manual de usuarios en figura 16. y acta de
capacitación figura 17.
Figura 17. Manual de Usuario
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
Figura 18. Acta de Capacitación
CAPÍTULO IV: RESULTADOS Y PRESUPUESTO
4.1. Resultados
Con la culminación de la implementación de software bitrix24 se obtuvieron los siguientes
7
resultados:
 Resultado 1: Se automatizo el proceso manual de registro de requerimientos TI, por
lo tanto, se optimizo el recurso del tiempo.
 Los requerimientos viajan de la intranet a bitrix24 a través de un
contenedor configurado en el software bitrix24
 El proceso de aprobaciones fluye de forma más eficiente, generando que
los requerimientos sean oportunamente atendidos.
Tabla 11. Comparación de Tiempos de Gestión de requerimientos TI

Sin Sistema
Variables Observaciones
Sistema Bitrix24
Con Bitrix24 ya no es
Tiempo de registro de
10 min 0 min necesario el registro ya que es
ficha de
sincronizado desde la intranet.
Requerimiento
El informe es elaborado desde
Tiempo de elaboración el portal de Bitrix24, por lo que
de informe de 1.5 hora 30 min ya no es necesario emitir un

factibilidad documento adicional a menos
que se amerite
Tiempo de revisión del Bitrix24 cuenta con la
informe, requerimiento 1 hora 30 min actividad continua y en tiempo

y aprobaciones de TI real.
7
Tiempo de inicio de Según sea el caso la estimación
atención de 2 horas 1 hora de atención es de una hora

requerimiento según configuración.
Gracias a la mejora del proceso
automatizado, las
Tiempo de control
interrupciones han quedado
del monitoreo y
4 horas 5 min nulas, por lo que favorece a la
seguimiento de los
continuidad de la atención y
requerimientos
puede ser controlada en tiempo
real por los interesados.
Con Bitrix24 ya no es
Tiempo de
necesario la actualización
actualización de
5 horas 0 min debido al almacenamiento de
Bitácora de
los requerimientos del
requerimientos
contenedor
En la figura 12 se puede observar el formulario de registro óptimo y consolidado en
una sola plataforma.
Figura 19. Registro de Requerimientos Intranet
7
7
Figura 20. Contenedor de Bitrix24 para la Tramite de Ticket
Para obtener el resultado respecto al objetivo nos apoyamos en la encuesta de satisfacción
con una población de 04 personas tomando como muestra el 100%, el diseño de la
investigación fue considerado con un muestro no probabilístico por conveniencia ya que
solo participó el área de TI, la Figura 21 muestra el % de insatisfacción de los
colaboradores antes de la implementación del Software Bitrix24, evidenciando que el
nivel de insatisfacción es bastante alto.
Figura 21. Encuesta de Satisfacción de Pregunta N°4
8
5… 3… Muy Satisfecho
2… Satisfecho
90. 0 70. 0 Normal

Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
Fuente:
Elaboración propia
La figura 21, nos muestra que el porcentaje de satisfacción ante la implementación de
Bitrix24 logro el 100%, considerado a la pregunta 3. Por lo que se concluye haber
logrado cumplir la automatización de los procesos manuales.
Figura 22. Encuesta de Satisfacción de Pregunta N° 3
0. 0 Muy Satisfecho Satisfecho Normal

Poco Satisfecho
Nada Satisfecho
100
Con el resultado de las encuestas de las preguntas 3 y 4, de ha demostrado que antes de
la implementación de bitrix24 los colaboradores se encontraban insatisfechos ya que el
registro era manual consumiendo tiempo y generando errores manuales, después de la
8
implementación de bitrix24 el proceso de registros quedo automatizado y los
requerimientos se realizan a través de una interfaz de registro en la intranet. Se concluye
que con la automatización del proceso de registro digital logro optimizar los tiempos de
gestión, con ello el cumplimiento del primer objetivo.
 Resultado 2: La implementación de bitrix24 ha logrado mantener almacenado los
requerimientos de TI, permitiendo que estos puedan ser administrados, consultados de
forma automática y oportunamente. Con esta sistematización se cuenta con la
información actualizada y la trazabilidad del proceso evita ser interrumpida.
Figura 23. Lista de requerimientos en bitrix24
La figura 24, muestra el resultado de satisfacción que se efectuó a los colaboradores del área
de TI con una población de 4 personas que se tomó como muestra al 100% antes y después
de la implementación de Bitrix24, evidenciando que debido a la demora de sus atenciones la
trazabilidad no continuaba su proceso, sin embargo, al automatizar el proceso, los
8
requerimientos mejoraron sus tiempos de atención y es notable la reducción de tiempo y
la continuidad del proceso.
Figura 24. Encuesta de Satisfacción de Pregunta 17
Bítacora Excel Bitrix24

Muy Satisfecho Satisfecho Normal Muy Satisfecho Satisfecho Normal
30%0% Poco Satisfecho 1 0% Poco Satisfecho
00
70%
90%
 Resultado 3: La implementación de bitrix24 ha logrado mantener el control del
monitoreo y seguimiento de actividades del equipo de trabajo por parte de los
responsables del área de TI, siendo esta más eficiente ya que, el control se realiza
en tiempo real y se pueden ir sumando tareas y/o priorizando otras.
8
Figura 25. Tareas y Actividades Controladas
4.2. Presupuesto
4.2.1. Costos del proyecto
Los costos monetarios de recursos de la implementación del software
bitrix24 contemplan servicio de la aplicación web y dominio la cual se
detalla en la tabla 12.
Tabla 12. Costo de software

Software bitrix24
Costo de Soporte al Soporte de Servicio de Asesoría de
Licencia cliente configuración almacenamiento implantación
Ilimitado de 1024 Gb
Costo S/. 492.00 Costo Anual S/. 6,853.56 Costo único en
mensual implementación
S/. 0
* El tipo de cambio referencial es de S/. 4.10
8
Dominio
Compra El costo de este dominio no se contempla porque la empresa

de ya cuenta con el dominio
dominio
para El costo del dominio en operaciones actualmente se

intranet redistribuirá entre todas las aplicaciones que hagan uso de este
servicio.
4.2.2. Costo de recurso humano
Tabla 13. Recurso Humano – Mes 1
Mes 1
Recurso humano Sueldos Sueldo Nro. De Sueldo 8 Dias Monto
por hora horas horas por dias
Jefe de Proyecto 4 100 20
6,000.00 25.00 2,000.00
Analista funcional 1 6 112.5 30
4,500.00 18.75 3,375.00
Desarrollador web 0 0 0 -
2,500.00 10.42
Administrador de 0 0 0 -
redes 2,500.00 10.42
Costo total del recurso humano responsable del
proyecto 5,375.00
Mes 2
6,000.00 25.00 1,500.00
Analista funcional 1 8 150 30
4,500.00 18.75 4,500.00
2,500.00 10.42
8
redes 2,500.00 10.42
proyecto 6,000.00
Mes 3
6,000.00 25.00 1,500.00
4,500.00 18.75 4,500.00
Desarrollador web 8 83.36 10
2,500.00 10.42 833.60
Administrador de 8 83.36 10
redes 2,500.00 10.42 833.60
proyecto 7,667.20
Mes 4
Recurso humano Sueldos Sueldos Nro. De Sueldos 8 Dias Monto
por hora horas horas por días
6,000.00 25.00 1,500.00
4,500.00 18.75 4,500.00
2,500.00 10.42
redes 2,500.00 10.42
proyecto 6,000.00

Mes 5
Recurso humano Sueldos Sueldos Nro. De Sueldos 8 Dias Monto
por hora horas horas por días
8
6,000.00 25.00 2,250.00
4,500.00 18.75 4,500.00
2,500.00 10.42
redes 2,500.00 10.42
Costo total del recurso humano responsable del proyecto
6,750.00
4.2.3. Flujo de caja
Tabla 18. Presupuesto del Flujo de Caja

Egreso del presupuesto
del proyecto Meses
1 2 3 4 5
Ingresos
Ventas
Egresos
Inversion
Gastos generales
Equipos y otros
6,853.56
Recursos humanos
Jefe de Proyecto
2,000.00 1,500.00 1,500.00 1,500.00 2,250.00
Analista funcional
3,375.00 4,500.00 4,500.00 4,500.00 4,500.00
Desarrollador web - - - -
833.60
Administrador de redes - - - -
833.60
Total del presupuesto
egreso 12,228.56 6,000.00 7,667.20 6,000.00 6,750.00
Costo total acumulado
12,228.56 18,228.56 25,895.76 31,895.76 38,645.76
8
8
Figura 26. Curva S – Costo Vs. Tiempo
Curva S - Costo vs. Tiempo

45,000.00
40,000.00
38,645.76
35,000.00
31,895.76
30,000.00
25,000.00 25,895.76
20,000.00
18,228.56
15,000.00
10,000.00 12,228.56
5,000.00
-
0 1 2 3 4 5 6
4.2.4. Retorno de inversión
Tabla 19. ROI interpretado en un periodo trimestral
Mes Ingreso Inversión ROI
36%
3 52,437.00 38,645.76
-10%
2 34,958.00 38,645.76
-55%
1 17,479.00 38,645.76
8
Se demuestra en la tabla 20, que los valores evaluados permitieron obtener el cálculo del retorno
de inversión, este cuadro hace una evaluación de un trimestre de trabajo, lo que permite afirmar
que el proyecto es rentable desde el tercer mes.
Tabla 20. Sustento valorizado de Requerimientos

Sin
Variables Sistema S/.
Sistema S/. Bitrix24
Cantidad de Requerimientos
681 681
recibidos 52,437.00 52,437.00
681 0 -
Registrados manual 52,437.00
579 681
atendidos 44,583.00 52,437.00
579 681
aprobados por TI 44,583.00 52,437.00
Cantidad de Requerimientos que
se quedaron pendientes de -102 681

(7,854.00) 52,437.00
atender
0 - 681
monitoreados 52,437.00
12 0 -
traspapelados 924.00
0 - 681
consultados 52,437.00
9
Cantidad de administración de
0 - 681
tareas y/o actividades 52,437.00
Total
187,110.00 367,059.00
9
CONCLUSIONES
Después de realizar la implementación del software bitrix24 para la gestión de requerimientos de
TI de las empresas farmacéuticas, se llega a las siguientes conclusiones:
 Primera conclusión: La implementación del software bitrix24, logró suprimir la actividad
manual del registro de requerimientos del área de TI, gracias a ello se redujo el tiempo de
recurso.
 Segunda conclusión: La automatización del requerimiento permite la centralización de la
información en un solo canal, el cual es compartido por múltiples personas en su ciclo de
vida, por lo tanto, contar con este registro permite contar con una trazabilidad más
eficiente.
 Tercera conclusión: Al contar con un sistema de administración de requerimientos
generados por los clientes internos, se logró que las actividades sean controladas por
los responsables del cumplimiento de trabajo del equipo, así mismo el sistema cuenta
con campos de validación que evita errores de registro.
 Cuarta conclusión: La información registrada en el sistema bitrix24, permite que los
responsables del equipo de trabajo puedan supervisar los avances y gestionar nuevas
tareas de acuerdo a las prioridades que se puedan suscitar.
9
RECOMENDACIONES
Después de realizar la implementación del software bitrix24 para la gestión de requerimientos de
TI de las empresas farmacéuticas, se llega a las siguientes recomendaciones:
 Se recomienda capacitación continua a los usuarios que presentaron mayor resistencia
al cambio tecnológicos.
 Se recomienda evaluar los niveles de aprobación por parte de las áreas solicitantes,
para evitar que el área de TI reciba oportunamente las solicitudes.
 Se recomienda generar indicadores de gestión al equipo de TI, para evaluar el desempeño
de sus actividades y resultados.
9
REFERENCIAS
Rizhikov, S. (2021). Un CRM gratuito para cubrir todas sus necesidades. Obtenido de
https://www.bitrix24.es/tools/crm/?gclid=CjwKCAiAh_GNBhAHEiwAjOh3ZMxatWaE
x5ClSVNAoXdALl2PcyEYFZqV1vHNHHY47aXc95BPj2C_yRoCUhUQAvD_BwE
Agile, U. (13 de 05 de 2006). Introducción al Agile UP. Costa Rica. Obtenido de
http://www.cc.una.ac.cr/AUP/html/overview.html
Bitrix24. (2020). Bitrix24 Plataforma de transformación digital empresarial. Obtenido de
https://smartcloudsolutions.bitrix24.site/transformacion-digital-empresarial/
Bitrix24. (2020). Nuevo Bitrix24 London Extraordinario lanzamiento en tiempos
extraordinarios. Obtenido de https://www.bitrix24.es/promo/london- release/?
utm_source=bitrix24_blog&utm_medium=referral&utm_campaign=es_summer
_release_2020_bitrix24_blog_1
Bitrix24. (26 de 06 de 2020). Presentación de la nueva versión de Bitirx24. Obtenido de :
https://www.bitrix24.es/about/blogs/novedades/presentacion-de-la-nueva-version-de-
bitrix24.php
Dautov-Puryaev-Kharisova, A. L., Puryaev, A. S., & Kharisova, A. R. (2019). Automatización
de los procesos de actividad de la empresa, usando como ejemplo Llc "Parallax". Revista
Dilemas Contemporáneos: Educación, Política y Valores.
Gascón Busio, O. J. (2021). Todo Scrum 2021, Un resumen para ser un Scrum Master. Obtenido
de https://agilpm.com
Goremichina, O. (2018). Implementing crm technologies into business processes of a company
and structuring crm system elements. Intellectus - Economia PI /ip economy.
9
Hernandez-Sampieri, R. (2018). Metodología de la Investigación: Las Ruras Cuantitativa,
Cualitativa y Mixta.
Sánchez Montero, J. A. (2017). Fundamentos de la Gestión TI.
Schwaber, K., & Sutherland, J. (2020). La Guía de Scrum: Las reglas del juego.
Tievikova, O., & Lysenko, A. (2019). Bitrix24 as an effective automated system of document
projects management. Poltava National Technical Yuri Kondratyuk University.
9
ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de Consistencia

Tabla 21: MATRIZ DE CONSISTENCIA
TEMA DE
INVESTIGACIÓN: Implementación del software bitrix24 para mejorar la gestión de requerimientos de TI en empresas farmacéuticas
PROBLEMA
GENERAL OBJETIVO GENERAL HIPOTESIS GENERAL VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
¿Cómo la
implementación de Determinar como la La implementación del software
software bitrix24 implementación de software bitrix24 se logra mejorando Variable
mejora la gestión de bitrix24 mejora la gestión de significativamente la gestión de Independiente: Cantidad de
Automatización
requerimientos de requerimiento de TI en requerimiento de TI en empresas Software bitrix24 Automatización de
de
TI en empresas empresas farmacéuticas farmacéuticas procesos
Procesos
farmacéuticas? Según CEO Sergey
Rizhikov (2020) “Es
un software
considerado como una
herramienta para la
Calidad de
automatización de Optimización
Automatización de
procesos la cual de recursos
procesos
permite la mejora de
optimizar recursos.”.
PROBLEMA HIPOTESIS
ESPECIFICO OBJETIVOS
ESPECIFICA
ESPECIFICOS
¿Cómo la
implementación de Determinar como la La implementación de software Variable Complejidad
software bitrix24 implementación de software bitrix24 determina la mejora del Dependiente: de
mejora el tiempo de bitrix24 mejora el tiempo de tiempo en la atención Gestión de optimización
atención aplicando la atención aplicando la gestión notablemente aplicando la gestión Requerimientos de de recursos
TI
9
gestión de de requerimientos de TI en de requerimientos de TI en
requerimientos de empresas farmacéuticas. empresas farmacéuticas. Según Lic. José
TI en empresas
Antonio Sánchez
farmacéuticas?
Montero (2017)
Mediante este modelo
podemos considerar Tiempo de atención
la descripción de la por requerimiento
estructura en base al
¿Cómo la tiempo de servicio, la Tiempo
implementación de Determinar como la forma de trazabilidad Cantidad de
La implementación de software del proceso y requerimientos
software bitrix24 implementación de software atendidos
bitrix24 determina la mejora en la seguimiento.
mejora la bitrix24 mejora la
trazabilidad notablemente
trazabilidad trazabilidad de la atención
aplicando la gestión de
aplicando la gestión aplicando la gestión de
requerimientos de TI en Ahorro de costos
de requerimientos requerimientos de TI de las
de TI de empresa s empresas farmacéuticas.
farmacéuticas?
Trazabilidad Cantidad de
requerimientos
escalados y
¿Cómo la asignados
implementación de Determinar como la
La implementación de software
software bitrix24 implementación de software
bitrix24 determina la mejora del
mejora el monitoreo bitrix24 mejora el Eficiencia
monitoreo y seguimiento
y seguimiento monitoreo y seguimiento
notablemente de la atención
aplicando la gestión aplicando la gestión de
aplicando la gestión de Monitoreo y
de requerimientos requerimientos de TI en
requerimientos de TI en Seguimiento
de TI en empresas empresas farmacéuticas.
empresas farmacéuticas. Satisfacción
farmacéuticas?
9
ANEXO 2: Guía de encuesta
Figura 27. Encuesta de Satisfacción
9
9

J.hidalgo Trabajo de Suficiencia Profesional Titulo Profesional 2021

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

J.hidalgo Trabajo de Suficiencia Profesional Titulo Profesional 2021

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Facultad de Ingeniería

Ingeniería de Sistemas e Informática

Programa Especial de Titulación

“Implementación del software bitrix24 para la mejora de la gestión de

requerimientos de TI en empresas farmacéuticas”

Johanna del Carmen Hidalgo Villegas

Para optar el Título Profesional de

Ingeniero de Sistemas e Informática

Asesor: José Antonio OGOSI AUQUI

Dedicado inicialmente a nuestro señor Jesucristo, por

permitirme cumplir alcanzar un logro más en mi vida profesional, a

mis padres por su amor, consejos, paciencia y esmero me dieron la

oportunidad de concretar un sueño más, gracias por su apoyo

incondicional, por enseñarme que ante las adversidades debo

levantarme y seguir adelante, a mis hermanas por creer y confiar en

mí, por impulsarme a crecer profesionalmente.

En primera instancia, deseo agradecer a mi profesor Ing.

Wilfredo Mamani por darme los alcances necesarios para la

elaboración de mi trabajo de investigación y apoyo constante.

Agradezco a las empresas a las que labore por haberme

dado la oportunidad de adquirir conocimientos y experiencia en mi

ámbito profesional ya que con ello estoy logrando cumplir mi meta.

Finalmente, a mi querido amigo Gustavo Luna, gracias

infinitas por tu ayuda y buena voluntad de acompañarme muchas

noches y amanecidas virtuales durante todo el proceso de mi

la gestión de requerimientos del área de tecnologías de la información de las empresas

farmacéuticas, sobre la deficiente gestión de atención en los requerimientos, generando que se

seguimiento, Para proponer dicha implementación de mejora en el servicio de gestión de

requerimientos, se analizaron los problemas de los colaboradores de las distintas áreas al

momento de realizar un requerimiento, el procedimiento se gestiona de manera manual, mediante

evidencio la existencia de falencias de los colaboradores del área de tecnologías de la

implementación antes expuesta, se encuentra basada en la metodología Agile Unified Process

(AUP), la misma que nos ha permitido automatizar el proceso y mejorar la gestión de

requerimientos de TI, se obtuvo como resultado mejorar y optimización de recursos manuales,

Palabras Clave: automatización de procesos, optimización de recursos, bitrix24, gestión de

requerimiento, implementación de software, metodología AUP.

management of requirements in the information technology area of pharmaceutical companies,

implementation of improvement in the requirements management service, the problems of the

dissatisfied, the existence of shortcomings of the collaborators in the information technology

the information technology area.

Keywords: process automation, resource optimization, bitrix24, requirement management,

software implementation, AUP methodology.

La implementación del desarrollo de bitrix24 ayudará a brindar una mejora de atención en la

gestión de los requerimientos de TI de las empresas farmacéuticas, a través de esta

implementación el proceso fluirá de forma ordenada y se podrá brinda un servicio de calidad.

para la solución de negocios, a través de ideas innovadoras, provocando que se convierta en el

área encargada de la administración de todo tipo de requerimientos de automatización de

procesos manuales de una empresa.

En el presente trabajo de investigación, se mostrará el desarrollo del proyecto de la

implementación del software bitrix24 para la gestión de requerimientos de TI de las empresas

farmacéuticas, conformado por un total de IV Capítulos, el cual se despliega en el presente

trabajo de investigación. En la primera parte se exhibe los aspectos a nivel generales de la

implementación del software bitrix24, definiendo y puntualizando la problemática, se llega a

implementación de software bitrix24 para la mejora de la gestión de requerimiento de TI de la

así como la justificación de la ejecución del proyecto; posteriormente, se explica brevemente el

desarrolla el marco teórico, donde se explicara detalladamente nociones del conocimiento

aplicado en el presente trabajo de investigación, el marco conceptual donde se explican términos

claves utilizados en el desarrollo de este trabajo que se implantará de la carrera especifica de

Ingeniera de Sistemas e Informática, basándonos en el marco de referencia de la metodología

de investigación, se muestra los resultados obtenidos con lograr la implementación de software

bitrix24 para la mejora de la gestión de requerimiento de TI de la empresa antes mencionada.

investigación propone mejora alternativa para solucionar la realidad problemática descrita.

1.1. Definición del problema

En la actualidad no se cuenta con un registro mecanizado de los requerimientos para el área