NAMA : ALYA AMALIAH SYAM

NIM/KELAS : 200606502001/A

Tugas Pertemuan 4. Kelas A

Buatlah:

A. Kajian teori
1. Pengertian
Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997:5) pengertian kualitas
secara konvensional karakteristik langsung dari suatu produk, seperti performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan
sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers).
Menurut Armand V. Feigenbaum (1991:7) kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk dikatakan berkualitas apabila dapat
member kepuasan sepenuhnya kepada konsumen yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan
konsumen atas suatu produk. Sedangkan menurut Goestch dan Davis (dalam Tjiptono,2002:51)
kualitas merupakan “suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Konsep kualitas pelayanan dapat dipahami pula melalui “consumer behavior” (perilaku
konsumen) yaitu suatu prilaku yang dimainkan oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan dan mengevaluasi suatu produk pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan
kebutuhannya (Schiffman-Kanuk,1997:7). Keputusan-keputusan konsumen untuk mengkonsumsi
atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain
adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan. Pernyataan ini menunjukkan adanya interaksi
yang kuat antara “kepuasan konsumen” dengan “kualitas pelayanan”.
Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara
karyawan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan. Menurut Triguno
(1997:78) pelayanan terbaik yaitu “melayani setiap saat, secara cepat dan memuaskan, berlaku
sopan, ramah dan menolong serta professional dan mampu. Menurut Wykof (dalam
Tjiptono,2002:58) mengartikan kualitas jasa atau layanan, yaitu “tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan”. Ini berarti, bila jasa atau layanan yang diterima (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas jasa atau layanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sebaiknya
bila jasa atau layanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa atau
layanan akan dipersepsikan buruk.
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan (Wibowo, 2012:137). Menurut Sinambela (2006:6)
kualitas memiliki definisi konvensional dan strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah
segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya
kualitas terbagi menjadi dua, yaitu kualitas produk dan kualitas jasa. Perbedaan secara tegas
antara produk dan jasa seringkali sulit untuk didefinisikan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu
produk seringkali disertai dengan pembelian jasa. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan
yaitu menurut Kotler dalam Tjiptono (2001), jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan
yang ditawarkan untuk dijual.
 Selain itu definisi jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik)
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Rangkuti (2003) menyatakan bahwa jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak
lain.
Berdasarkan pengertian kualitas dan jasa yang ada maka dapat pula didefinisikan bahwa
kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2003) kualitas jasa
didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan.
Zeithaml, Berry, dan Parasuraman dalam Tjiptono (2002:70), mengidentifikasikan lima dimensi
pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, antara lain :
1. Bukti Fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, sarana komunikasi.
2. Keandalan (realiability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yaitu yang mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resik, atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian pribadi.
Kesimpulan yang dapat diambil adalah kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana
tercipta hubungan yang dinamis antara pengguna maupun pemberi baik jasa, manusia, proses dan
lainnya sehingga memiliki nilai yang lebih, dan berkaitan erat dengan kemampuan, daya tanggap.
ketepatan waktu, kenyamanan, jaminan dan sarana prasarana yang tersedia.

2. Pengertian Pelayanan Publik

Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi
pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan
pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi disamping abdi
Negara, juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas
dan fungsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh
unit-unit pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina dan
mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan
masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan.
Pelayanan umum timbul karena adanya kewajiban sebagai suatu proses penyelenggaraan
kegiatan organisasi. Pelayanan umum adalah “kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau
kelompok orang dengan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya” (Moenir,2002:26-27).
Beberapa definisi tersebut dapat diketahui bahwa pengertian pelayanan yaitu suatu
kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki serta
pelanggan dapat lebih berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa atau pelayanan.
Dengan demikian hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban pegawai pmerintah sebagai abdi masyarakat.
Selain itu hal penting yang sering dijadikan argument perlunya otonomi daerah adalah bahwa
dimensi pelayanan publik yang semakin terdesentralisasi pada tingkat lokal. Hal ini sejalan
dengan fungsi pokok pemerintah daerah (local government).
Skelcher (1992:4) mengungkapkan tujuh prinsip dalam pelayanan kepada masyarakat,
yaitu: (1). Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan
didalamnya termasuk pegawai dalam melayani masyarakat; (2). Openness, yaitu menjelaskan
bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan
sudah sesuai dengan standar yang ditentukan; (3). Information, yaitu informasi yang menyeluruh
dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan; (4). Chice, yaitu memberikan konsultasi dan
pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan; (5). Non discrimination, yaitu pelayanan
diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin; (6). Accessibility, pemberian pelayanan harus
mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan; (7). Redress,
adanya system publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.
Keberhasilan dalam melaksanakan prinsip dari hakekat pelayanan yang berkualitas
sangat tergantung pada proses pelayanan publik yang dijalankan.
Proses pelayanan publik pada dua pihak yaitu birokrasi (pelayan) dan masyarakat (yang dilayani).
Oleh karena itu, untuk melihat kualitas pelayanan publik yang dimaksud perlu diperhatikan dan
dikaji dua aspek pokok yaitu: aspek proses internal organisasi (pelayan); serta aspek eksternal
organisasi yakni kemanfaatan yang dirasakan oleh masyarakat pelanggan. Hal ini sejalan dengan
apa yang diungkapkan Skelcher (1992:10) membagi pelanggan dalam pelayanan publik menjadi
dua bagian, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Dan perhatian pelayanan sering difokuskan
pada pelanggan eksternal, yaitu masyarakat sebagai stakeholder. Dalam membangun kualitas
sebuah layanan tidak hanya dilakukan oleh pelanggan ekternal saja, tetapi juga ditentukan oleh
pelanggan internal. Sementara itu, Moenir (2002:49) membedakan pelayanan menjadi dua
macam, yaitu pelayanan kedalam (pelayanan kepada manajemen) dan pelayanan keluar.
Pelayanan kedalam sifatnya menunjang pelaksanaan kegiatan, pemenuhan kebutuha.
Organisasi dibidang produksi, pengadaan, penyimpangan, pemeliharaan, pembinaan tenaga kerja,
data informasi dan komunikasi, pembinaan sistem prosedur dan metode (SPM) dan ketatausahaan
pada umumnya. Pelayanan organisasi keluar dilakukan oleh organisasi lini (operating units),
sedangkan pelayanan kedalam dilakukan oleh organisasi staf (servicing units) sebagai pendukung
terhadap unit organisasi lini agar pelaksanan tugas pokoknya (operasionalnya) berjalan dengan
baik. Menurut Yamit, fungsi pelayanan kedalam atau keluar terkait dengan jenis pelanggan dan
terdapat tiga macam, yaitu: (1). Pelanggan internal (internal costumer) yaitu setiap yang ikut
menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi;
(2). Pelanggan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak pelanggan
eksternal; (3). Pelanggan eksternal (external costumer) adalah pemakai akhir, yang sering disebut
sebagai pelanggan yang nyata (Zulian Yamit, 2001:77). Pelayanan dengan demikian berfungsi
untuk melayani pelanggan internal, sedangkan pelayanan keluar untuk melayani pelanggan
eksternal. Sebagai upaya perbaikan organisasi dimulai dari orang-orang yang ada di dalam
organisasi tersebut. Terdapat beberapa prinsip pokok yang harus dipahami oleh pegawai birokrasi
publik dalam aspek internal organisasi yaitu: (a). Prinsip aksestabilitas, dimana setiap jenis
pelayanan harus dapat dijankau secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (missal: masalah
tempat, jarak dan prosedur pelayanan); (b). Prinsip kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis
pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan
terhadap ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut; (c). Prinsip teknikalitas, yaitu
bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus ditangani oleh pegawai yang benar-
benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan, ketetapan dan
kemantapan sistem, prosedur dan instrument pelayanan; (d). Prinsip profitabilitas, yaitu bahwa
proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif dan efisien serta
memberikan keuntungan ekonomis dan social bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas; (e).
Prinsip akuntabilitas, yaitu bahwa proses produk dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus
dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat karena pegawai pemerintah pada hakekatnya
mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.
Di samping pengertian IAN dalam Widodo (2001:271) disebutkan bahwa pelayanan
publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat dan di Daerah di Lingkungan BUMN, BUMD dalam bentuk barang dan jasa,
baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat, maupun dalam rangka pelaksanaan
ketentuan Peraturan Perundang-undangan.
Pelayanan publik dengan demikian dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Sementara itu, kondisi masyarakat saat ini telah
terjadi suatu perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin
baik, merupakan indikasi dari empowering (pemberian kuasa) yang dialami oleh masyarakat
(Thoha ; 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan
kewajibannya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara.
Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada
pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa
yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat
memberikan layanan publik yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat
waktu, responsif dan adaptif serta sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti
meningkatkan kapasitas individu dan masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya
sendiri (Effendi dalam Widodo : 2001). Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah
memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya
akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai
berikut: 1) Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran; 2)
Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat,
tepat, tidak berbelit-belit serta tidak dapat disimpan dalam Inventori melainkan langsung. Asas
pelayanan publik yaitu : (Juliantara : 2005)
1. Transparan : Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas : Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional : Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efesiensi.
4. Partisipatif : Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak : Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan gender dan status ekonomi.
 6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Pada dasarnya pelayanan publik merupakan dasar dan bentuk aktualisasi dari eksistensi
birokrasi pemerintah. Era globalisai otonomi daerah memungkinkan pelayanan yang sebelumnya
identik dengan kelambanan pelayanan, berbelit – belit dan kurang trasparansi menjadi pelayanan
yang berkualitas prima. Pelayanan merupakan suatu kinerja atau suatu usaha yang menunjukan
secara inheren pentingnya penerima jasa pelayanan terlibat secara aktif didalam produksi atau
penyampaian proses pelayanan itu sendiri (Warrella : 1997 ).

B. Kerangka pikir (dilengkapi gambar skema kerangka pikir)

Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara. Kualitas didefinisikan sebagai
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Menurut Sinambela (2006:6) kualitas memiliki
definisi konvensional dan strategis. Kualitas dalam definisi strategis adalah segala sesuatu yang
mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan. Kualitas merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan Zeithaml dalam Tjiptono (2001).
Keputusan masyarakat untuk mengkonsumsi atau tidak mengkonsumsi suatu barang atau
jasa dipengaruhi oleh berbagai faktor antara lain adalah persepsinya terhadap kualitas pelayanan.
Dengan kata lain, baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider ( penyedia
layanan ) tergantung persepsi masyarakat atau pelayanan yang diberikan. Pernyataan ini
menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan.
Mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh masyarakat, ada indikator
ukuran kepuasan masyarakat yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa
yang dikatakan masyarakat,yakni : (1) Bukti Fisik (Tangible), (2) Keandalan (Reliability), (3)
Daya Tanggap (Responsiveness), (4) Jaminan (Assurance), (5) Empati (Emphaty).
Kegiatan pelayanan umum merupakan perwujudan dan penjabaran dari tugas dan fungsi
pegawai pemerintah dalam rangka penyelenggaraan tugas-tugas umum pemerintahan dan
pembangunan. Pegawai pemerintah ditempatkan untuk menjalankan fungsi disamping abdi
Negara, juga sebagai abdi masyarakat (public servant). Oleh karena itu, untuk mewujudkan tugas
dan fungsi tersebut, maka dijabarkan dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat oleh
unit-unit pelayanan. Penyelenggaraan dimaksud baik meliputi kegiatan mengatur, membina dan
mendorong maupun dalam memenuhi kebutuhan atau kepentingan segala aspek kegiatan
masyarakat terutama partisipasi masyarakat dalam pelaksanaan pembangunan.
Walkins (dalam Tjiptono, 2002:75-76) mengemukakan enam faktor dalam melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Keenam faktor tersebut meliputi:
kepemimpinan, pendidikan, perencanaan, review, komunikasi serta penghargaan dan pengakuan.
Dari beberapa penjelasan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan tentang faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik, yaitu: Organisasi, Kepemimpinan, Kemampuan dan
Keterampilan, serta Penghargaan dan Pengakuan.
 Dari uraian di atas dapat digambarkan bagan kerangka berpikir sebagai berikut :

Bagan Kerangka Pikir

Gambar : 1 = Kerangka Pikir Kualitas Pelayanan Publik di Kantor lurah tamalanrea

C. Hipotesis Penelitian 
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan
masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara,
karena jawaban yang diberikan baru didasrkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada
fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dinyatakan
sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Berdasarkan definisi hipotesis di atas, maka hipotesis penelitian adalah:
1. Pelayanan publik di kantor lurah tamalanrea kurang berkualitas
2. Ada beberapa faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik di kantor
lurah tamalanrea.