APOSTILA

Introdução às Normas ISO

FM2S.COM.BR
EAD.FM2S.COM.BR
Quem somos
Empresa de Educação e Consultoria criada por líderes determinandos FACEBOOK.COM/PROJETOSEMELHORIA
a compartilhar conhecimento de excelência na prática. Mais de 60 mil
profissionais já aceleraram suas carreiras conosco.

Somos um dos maiores centros de aperfeiçoamento do Brasil que conta

INSTAGRAM.COM/FM2S.TREINAMENTOS
com cursos nas áreas de: Gestão de Processos; Lean; Visualização de
Dados; Gestão de Projetos; Carreira & Liderança e Lean Six Sigma.

Temos mais de 60 certificações com o objetivo de garantir uma formação

continuada de qualidade. Em um modelo de assinatura anual, o aluno terá LINKEDIN.COM/SCHOOL/FM2S/
acesso a todos os cursos disponíveis da nossa plataforma EaD, além de
lançamentos de conteúdos mensais e grupos de networking exclusivos.

Nossos instrutores são formados nas melhores universidades do país e

já atuaram em cargos de liderança e de consultoria em grandes projetos, YOUTUBE.COM/FM2SBREDUCACAO

gerando economia de 150 milhões de reais.

FM2S.COM.BR
Introdução às normas ISSO

1. Introdução
A ISO é uma organização não governamental que visa desenvolver, aprovar e divulgar padrões
internacionais, através de normas para produtos, serviços e sistemas, buscando garantir a
qualidade, segurança e eficiência, além de facilitar o comércio desses produtos e serviços entre
diversos países.

Na ISO, o Brasil é representado pela ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas), que é
responsável pela adaptação, tradução e gerenciamento das normas internacionais para o padrão
nacional, dando origem às normas NBR ISO.

A sigla ISO significa International Organization for Standardization, ou Organização Internacional

para Padronização, em português, porém os fundadores decidiram adotar a sigla ISO em
referência ao termo grego ísos, que significa “igual”, que se representa o propósito da
organização.

2. Origem da ISO
A ISO como a conhecemos hoje originou-se da união de duas organizações – a ISO (Federação
Internacional das Associações Nacionais de Normalização) e o UNSCC (Comitê de Coordenação
de Padrões das Nações Unidas).

Em 1946, mais de 25 países se reuniram no Instituto de Engenheiros Civis de Londres para criar
uma organização internacional, cujo objetivo era “facilitar a coordenação e unificação
internacional dos padrões industriais”. A palavra ISO, por sua vez, é derivada do grego ISOS,
que significa “igual”. Como a Organização Internacional de Normalização teria uma tradução
diferente em cada língua, decidiu-se que o nome abreviado da organização seria ISO.

Hoje a ISO já cresceu para uma confederação de delegados de 147 países e 780 comitês e
subcomitês técnicos, além de publicar mais de 16.500 padrões internacionais. Os delegados se
reúnem regularmente para desenvolver padrões de gestão tanto novos quanto existentes.

Já existem quase 23.000 padrões internacionais e documentos relacionados e, em 2018, mais

de 1.300.000 certificados que se referem a diversas áreas como saúde, segurança do trabalho,
tecnologia, segurança alimentar, indústrias etc. haviam sido emitidos.

3. Benefícios da padronização
Apesar da diferença entre as certificações ISO, todas têm como objetivo introduzir mudanças,
arrumar o que não está certo e incentivar a empresa a ir em direção à excelência administrativa.
Algumas mudanças são esperadas:

● Aumento de produtividade;
● Transparência e menor redundância nos processos;
● Uso correto dos recursos;
● Redução de custos;

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Facilidade em treinar colaboradores;
● Menos falhas e acidentes;
● Melhora na experiência do cliente;
● Engajamento dos colaboradores;
● Possibilidade de automação de processos.

4. Processo de Certificação e Acreditação

O processo de certificação se dá quando uma empresa decide, de forma autônoma e voluntária,
submeter seu sistema de gestão ou produto ou serviço a uma avaliação. Essa avaliação é
realizada por uma entidade externa e independente, quanto a conformidade com os requisitos
de uma norma técnica. Caso a avaliação considere que o atendimento aos requisitos da norma
está satisfatório, há a concessão de um certificado.

Assim, a certificação pode ser usada pelas empresas como uma prova da credibilidade de sua
gestão, ajudando inclusive a garantir que o cliente potencial confie que suas promessas serão
mantidas. Existem diversas normas técnicas, com temas das mais diversas áreas de atuação:
mineração, transporte, meio ambiente, gases, alimentos etc. O processo de acreditação
internacional está dividido em dois órgãos: (IAF, 2018):

● IAF (International Accreditation Forum) nas áreas de sistemas de gestão, produtos,

serviços, pessoas e outros programas similares de avaliação de conformidade;
● ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation) na área de acreditação de
laboratórios e inspeção.

É importante ressaltar que os Organismos de Certificação que emitem um certificado no Brasil

não precisam ser necessariamente acreditados pelo INMETRO. Eles podem ser acreditados por
qualquer Organismo de Acreditação internacional membro do IAF.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
Os Organismos de Acreditação, por sua vez, deverão ser membros do IAF e signatários do Acordo
de Reconhecimento Multilateral, que passam por um processo de avaliação para garantir a
competência e a imparcialidade de acreditação de organismos de avaliação de conformidade.

Logo, as certificações dos sistemas de gestão são reconhecidas mundialmente somente se

concedidas por um Organismo de Certificação acreditado por um Organismos de Acreditação
membro do IAF e signatário do MLA.

5. Auditoria
Para que uma empresa tenha o seu sistema de gestão certificado, é necessário que haja uma
auditoria de terceira parte, realizada por uma organização independente, que é o Organismo de
Certificação.

Para que o Organismo de Certificação possa realizar a emissão de um certificado reconhecido

mundialmente, deve passar pelo processo de acreditação baseado na norma ISO 17021:2015
(Avaliação da conformidade - Requisitos para organismos que fornecem auditoria e certificação
de sistemas de gestão), realizado por um Organismo de Acreditação.
Alguns Organismos de Certificação no Brasil:

● BVQi (BVQi do Brasil Sociedade Certificadora)

● DNV GL (DNV GL – Business Assurance)
● FCAV (Fundação Carlos Alberto Vanzolini)
● BSI (British Standards Institution)

O Ciclo de Auditoria de Certificação ocorre dentro do intervalo de três anos, período de validade
que consta em um certificado de sistema de gestão. Para melhor compreender o ciclo de
auditoria, o processo é dividido em duas partes:

1) O ciclo de auditoria de certificação:

O ciclo de auditoria de certificação concerne às empresas que irão se certificar pela primeira vez
ou que, por algum motivo, vieram a perder o certificado e darão início a um novo ciclo.
Auditoria de Certificação ou Inicial:

● Fase 1: Pode ser realizada total ou parcialmente nas instalações da empresa e tem como
objetivo analisar a conformidade da documentação do sistema de gestão com os requisitos
aplicáveis da norma de gestão escolhida.
● Fase 2: Deve ser realizada nas dependências da empresa em até 180 dias a partir do
último dia da Fase 1. O objetivo é avaliar a implementação do Sistema de Gestão na prática, por
meio de informações e evidências, e a conformidade com todos os requisitos aplicáveis da norma
de gestão escolhida.

Auditoria de Supervisão ou Manutenção:

● Deve ser realizada, no mínimo, uma vez por ano e nas dependências da empresa.
● As datas das auditorias de supervisão não podem ultrapassar 12 e 24 meses,
respectivamente, a partir da data da certificação inicial.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Essas auditorias têm como objetivo avaliar, de forma amostral, os processos e requisitos
da norma de gestão escolhida, a utilização correta do certificado de uso da Marca de Identificação
da Certificação, as reclamações referentes ao respectivo sistema de gestão, bem como a eficácia
das ações corretivas tomadas com relação às não conformidades apontadas na auditoria
anterior.

2) O ciclo de auditoria de recertificação:

O ciclo de auditoria de recertificação concerne às empresas que já possuem um certificado do

sistema de gestão dentro da validade.

5.1. Auditores
Os auditores de terceira parte geralmente são profissionais autônomos que prestam serviços de
auditoria para os Organismos de Certificação.

Estes profissionais podem ser registrados em Organismos de Registros de Auditores Certificados,

como o IRCA – Registro Internacional de Auditores Certificados, da Inglaterra -, ou no RAC –
Registro de Auditores Certificados do Brasil. O registro nessas entidades, por sua vez, não é um
requisito obrigatório para auditores de terceira parte. Na verdade, um dos requisitos de
competência mais importantes é o curso de Auditor Líder, que é reconhecido por uma destas
entidades.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
6. Acreditação
Quanto à certificação ISO e à certificação ISO acreditada, embora não haja como definir uma
como melhor que a outra, existem algumas diferenças importantes das quais vale a pena estar
ciente. A principal delas é que um organismo de certificação acreditado é incapaz de implementar
os sistemas no negócio durante o processo de certificação, enquanto qualquer outro organismo
de certificação é capaz de implementá-los.

Além disso, as organizações de certificação acreditadas só podem desempenhar as funções de

um organismo de avaliação/auditoria, não devendo ter qualquer envolvimento com o processo
de estabelecimento da certificação. Isso pode significar, portanto, contratar uma empresa
certificadora para consultoria e implementação do sistema e posteriormente contratar o
organismo acreditado na hora de certificar esse sistema.

Dessa forma, não só se acrescenta despesa adicional para o cliente, mas também é possível que
o tempo necessário para alcançar a certificação aumente. Por outro lado, um organismo de
certificação pode agir não só como o consultor para implementar os sistemas na empresa, mas,
após certificá-la e uma vez cumprida a conformidade, podem também oferecer apoio e
orientação ao longo do ano, de forma a garantir que a empresa mantenha a sua certificação. E
o mais importante: o organismo de certificação usa os sistemas em benefício da empresa em
uma base contínua.

Para a Organização Nacional de Acreditação (ONA), a acreditação é um método de avaliação e

certificação que busca, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a
qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde.

Realizado de forma voluntária e reservada, o método de avaliação para acreditação não tem
caráter fiscalizatório e para ser acreditada a organização precisa comprovadamente atender aos
padrões definidos pela ONA, ou seja, são reconhecidos internacionalmente.

6.1. Acreditação ONA - Setor da Saúde

A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é responsável pelo desenvolvimento e gestão dos
padrões brasileiros de qualidade e segurança em saúde. Desde 1999, a ONA trabalha para que
as instituições de saúde no Brasil adotem práticas de gestão e assistenciais que levem à melhoria
do cuidado para o paciente.

Atualmente no Brasil há mais de 800 organizações acreditadas em diversos escopos que

envolvem a cadeia de serviços de saúde, sendo que mais de 80% dessas instituições adotam os
padrões ONA. Além disso, outro fator bastante vantajoso é que os padrões ONA não só são
referência nacional, mas também são reconhecidos no exterior.

Isso porque a ONA é membro da International Society for Quality in Health Care (ISQua),
atuando ao lado de instituições que promovem a qualidade da saúde em países como Estados
Unidos, Reino Unido, França e Canadá. Organizações de todo perfil, porte ou complexidade
podem se tornar acreditadas ou qualificadas, desde que cumpram os padrões estabelecidos pela
ONA.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
Para participar do processo de acreditação, a organização prestadora de serviços de saúde
precisa cumprir minimamente requisitos de elegibilidade exigidos pela ONA:

● Estar legalmente constituída há pelo menos 1 (um) ano;

● Possuir alvará de funcionamento;
● Possuir licença sanitária;
● Possuir licenças pertinentes à natureza da atividade;
● Possuir registro do responsável técnico, conforme o perfil da organização.

Por não ter caráter prescritivo, a metodologia de acreditação da ONA não traz recomendações
específicas sobre ferramentas, técnicas, processos ou linhas metodológicas a serem seguidas
pelas organizações que se submetem à avaliação.

A metodologia ONA é a única no país que acredita em diferentes níveis, o que permite auxiliar
as organizações no desenvolvimento da segurança dos processos, na gestão integrada e na
maturidade institucional. Além disso, os três níveis de acreditação da ONA são reconhecidos
internacionalmente e certificados pela International Society for Quality in Health Care (ISQua).

Essas avaliações são realizadas pelas Instituições Acreditadoras Credenciadas (IACs) pela
ONA, com base no Manual Brasileiro de Acreditação.

6.2. Outras Acreditações - Setor da Saúde

6.2.1. DICQ
O DICQ - Sistema Nacional de Acreditação - é patrocinado pela Sociedade Brasileira de Análises
Clínicas e acredita laboratório clínicos, sendo seu certificado válido por 3 anos.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
 6.2.2. PALC

O Programa de Acreditação de Laboratórios Clínicos foi criado em 1998 e é reconhecido por

instituições e entidades nacionais e estrangeiras.

O PALC é patrocinado pela Sociedade Brasileira de Patologia Clínica/Medicina Laboratorial e o

certificado é válido por 3 anos. A seguir, motivos por que acreditar laboratórios:

6.3. Boas Práticas de Fabricação – Setor de Alimentos

As Boas Práticas da Fabricação (BPF) de alimentos é regulada pela ANVISA, pois se trata de uma
legislação. Elas abrangem um conjunto de medidas que devem ser adotadas pelas indústrias de
alimentos e serviços de alimentação buscando:

● garantir a qualidade sanitária e conformidade dos alimentos com os regulamentos técnicos;

● prevenir danos à saúde do consumidor – “segurança do alimento”.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
 RDC 275/2002 Propósito de atualizar a legislação geral,
Legislação Geral introduzindo os Procedimentos Operacionais
Padronizados, além de promover a
harmonização das ações de inspeção sanitária
por meio das Boas Práticas.

RDC 173/2006 Água Mineral Natural e Água Natural

Legislação Específica

RDC 267/2003 Gelados Comestíveis

Legislação Específica

RDC 172/2003 Amendoins Processados e Derivados

Legislação Específica

RDC 81/2003 e RDC Palmito em Conserva

18/1999
Legislação Específica

RDC 352/2002 Frutas e/ou Hortaliças em Conserva

Legislação Específica

RDC 43/2015 Prestação de serviços de alimentação em eventos de

Serviços de Alimentação massa

RDC 216/2004 Procedimentos de Boas Práticas para serviços de

Serviços de Alimentação alimentação

RDC 218/2005 Procedimentos higiênico-sanitários para o preparo,

Serviços de Alimentação acondicionamento, armazenamento, transporte,
distribuição e comercialização de alimentos e bebidas
preparados com vegetais

7. Normas ISO
A série de Normas ISO foi criada pela Organização Internacional de Padronização (ISO).
Existem diversas normas no mercado, no entanto, algumas ganham destaque especial no mundo
corporativo, entre elas a ISO 9001:2015, a ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018.

7.1. ISO 9001:2015

Pertence à família de normas ISO da série 9000, a qual se refere à implantação e manutenção
do SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade. As principais Normas são:

● ISO 9000:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e Vocabulário;

● ISO 9001:2015 – Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● ISO 9004:2019 – Gestão da qualidade — Qualidade de uma organização — Orientação
para alcançar o sucesso sustentado.

A Norma ISO 9001:2015, que especifica requisitos para a implantação de um Sistema de Gestão
da Qualidade (SGQ). A implantação de um SGQ é uma decisão estratégica e auxilia a organização
a melhorar seu desempenho global, além de outros benefícios:

● Gestão e melhoria da satisfação do cliente;

● Retenção de conhecimento organizacional;
● Redução de riscos e maximização de oportunidades;
● Tomada de decisão baseada em evidências;
● Padronização e controle dos processos.

Pelo seu histórico, a aplicação dessa norma tem algumas premissas, por exemplo, prover
constantemente produtos e serviços que atendam aos clientes, aumentar a satisfação do cliente,
obter processos de melhoria do sistema e garantia da qualidade; além disso, é aplicável aos
requisitos estatutários e regulatórios.

É também a Norma mais conhecida da ISO e sua certificação é a mais procurada, dados os seus
benefícios.

7.1.1. Sete Princípios da Qualidade

A norma ISO 9001 é pautada pelos sete princípios da qualidade.

1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Engajamento de pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Melhoria;
6. Tomada de decisão baseada em evidência;
7. Gestão de relacionamento.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
7.1.2. Certificados emitidos

A SBAC é o Sistema Brasileira de Avaliação de Conformidades, órgão gerido pelo Inmetro, e é

responsável pelas certificações brasileiras como a ISO, que nos últimos anos, começaram a ser
mais valorizadas.

7.2. ISO 14001:2015

Pertence à família de normas ISO da série 14000, a qual se refere à implantação e manutenção
de um Sistema de Gestão da Ambiental, sendo a única que pode ser auditada.

● ISO 14001:2015 – Requisitos com orientações para uso

● ISO 14004:2016 – Sistemas de gestão ambiental - Diretrizes gerais para a implementação
● ISO 14031:2015 – Gestão ambiental – Avaliação de desempenho ambiental
● ISO 14050:2012 – Gestão ambiental – Vocabulário

O escopo da norma é aprimorar a performance ambiental, cumprir as obrigações de

conformidade e realizar os objetivos ambientais, que hoje são bem visados. Isso garante o
desenvolvimento sustentável, que tem como base o desenvolvimento simultâneo da economia
e da sociedade, com a preservação do meio ambiente. Em outras palavras, visa garantir que as
gerações futuras tenham oportunidades e disponibilidade para o um mercado justo e consciente.

Essa é a base do SGA. A ISO 14001:2015 incorpora, além de questões estratégicas, a

preocupação com a cadeia de valor, ciclo de vida, entre outras mudanças. Já é sabido que a ISO
14001 na sua versão atual proporciona ganhos econômicos, pois, ao reduzir o consumo de
recursos, também reduz custos - e agora esse enfoque está ganhando forças, o que agregará
muito valor para as empresas que conquistarem essa certificação.

7.2.1. Benefícios
A ISO 14001 se aplica a empresas cujos interesses vão além do posicionamento ecológico e
pensam na estratégia da empresa trazendo benefícios como:

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Credibilidade e imagem positiva;
● Exportação;
● Economia na utilização de recursos como água, energia e matérias-primas;
● Otimização dos processos;
● Melhoria contínua;
● Diminuição de riscos de multas ou acidentes;
● Economia na utilização de recursos como água, energia e matérias-primas
● Captação de novos parceiros estratégicos.

7.2.2. Certificados emitidos

Assim como a ISO 9001:2015, a emissão de certificados da ISO 14001:2015 cresce com o passar
dos anos, porém com menos visibilidade pois é voltada para empreendimentos com impactos
ambientais.

7.3. ISO 45001:2018

A ISO 45001 - Sistema de Gestão de saúde e segurança ocupacional – Requisitos para uso é o
novo padrão ISO para saúde e segurança no trabalho, substituindo a OHSAS 18001.

A ISO 45001 (antiga OHSAS 18001) tem por objetivo estabelecer os critérios e elementos
necessários para ajudar as organizações a proporcionar e oferecer um ambiente de trabalho
seguro e saudável para os trabalhadores e outras pessoas, evitando mortes, lesões e problemas
de saúde relacionados com o trabalho e melhorando continuamente seu desempenho no que
tange à saúde e segurança ocupacional (SSO).

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
7.3.1. Benefícios
O Sistema de Gestão da Saúde e Segurança Ocupacional (SGSSO) é bem conhecido pelas
empresas e já foram comprovados os seus benefícios:

● Valorização dos colaboradores;

● Redução de custos com acidentes e indenizações;
● Reconhecimento do mercado;
● Otimização dos processos;
● Diminuição de riscos de multas ou acidentes;
● Redução do absenteísmo.

Mas para alcançar esses benefícios, certas adaptações devem ser feitas no local de trabalho:

● Forneça locais de trabalho seguros e saudáveis;

● Melhore continuamente seu desempenho de SSO;
● Cumpra os requisitos legais;
● Evite lesões e problemas de saúde relacionados ao trabalho;
● Gerencie os riscos e oportunidades de SSO.

7.3.2. Acidentes
Por outro lado, a saúde e o bem-estar dos colaboradores podem ser afetados com a ausência de
SGSSO. Os efeitos podem ser físicos, mentais ou cognitivos e podem causar doenças, lesões e,
nos piores casos, à morte.

Segundo o Observatório Digital de Segurança e Saúde do Trabalho, entre 2012 e 2018 foram
contabilizados 17.200 falecimentos em razão de algum incidente ou doença relacionados à
atividade laboral.

Além disso, um acidente de trabalho, qualquer que seja a sua dimensão, pode acarretar prejuízos
para a empresa, como:

● Custos de materiais usados para primeiros socorros ao acidentado;

● Custo decorrente da parada da produção;
● Despesas com transporte do acidentado;
● Despesas com reparo e/ou substituição de peças ou máquinas;

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Horas de trabalho despendidas pelos supervisores e por outras pessoas;
● Custo de afastamento do empregado com pagamento do seu salário integral durante os
15 primeiros dias de afastamento, sem ele estar trabalhando na empresa;
● Possíveis despesas jurídicas com defesa da empresa, caso o empregado a processe,
solicitando indenização pelos danos e perda da visão;
● Horas extras pagas necessárias para suprir o atraso da produção.

7.4. Sistemas de Gestão

Com um modelo de sistema de melhoria, todos as normas com Sistemas de Gestão usam do
modelo PDCA para a aplicação dos seus requisitos. Cada fase é bem trabalhada para no final
atingir a padronização, e deve ser adaptada para as diferentes normas.

8. High Level Structure - HLH

O HLS foi criado a partir de uma necessidade: facilitar a padronização entre as diversas normas
ISO. Elas não contavam com uma estrutura comum e por isso havia dificuldade em interagir
com os Sistemas de Gestão.

Os requisitos eram comuns entre si, mas com terminologias e definições diferentes, por isso foi
criado no Anexo SL, uma estrutura única. As normas novas estariam presentes no sistema
incluindo as normas clássicas como ISO 9001 E 14001.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
A estrutura na nova versão conta com 10 requisitos necessários para o Sistema de Gestão. Esses
requisitos, divididos em cláusulas, são comuns para todas as normas com Sistema de Gestão,
porém a maneira de interpretar e colocar em prática varia.

Os requisitos apresentados acima seguem uma ordem cronológica, porém podem ser
interpretados como início, meio e fim. O primeiro deles é o escopo:

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
1) Escopo
O escopo estabelece os resultados desejados do sistema de gestão. Os resultados são específicos
da indústria e devem alinhar-se com o contexto da organização:

● Estabelece os resultados desejados do sistema de Gestão que devem se alinhar com o

contexto da organização;
● Não deve conter requisitos;
● Não deve se confundir com o âmbito do Sistema de Gestão.

2) Referências normativas
Fornece detalhes das normas de referência ou publicações pertinentes para uma determinada
norma.

3) Termos e definições
Detalhes dos termos e definições aplicáveis à norma específica, além de qualquer norma formal
relacionada a definições e termos.

4) Contexto da organização
Como a base de um sistema de gestão, a cláusula 4 determina por que a organização está aqui.
Como parte da resposta a essa pergunta, a organização precisa identificar questões internas e
externas que podem ter um impacto sobre seus resultados desejados, bem como todas as partes
interessadas e seus requisitos. Além disso, a organização também precisa documentar seu
escopo e estabelecer os limites do sistema de gestão – todos de acordo com os objetivos de
negócio

4.1.) Entendendo a organização e seu contexto

Determinar questões internas e externas que sejam relevantes para o seu propósito e para o
sistema de gestão.

4.2.) Entendendo as necessidades e expectativas das partes interessadas

Determinar partes interessadas relevantes e seus requisitos.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
 4.3.) Determinação do escopo do sistema de gestão
Determinar limites e aplicabilidade do sistema de gestão e documentá-los.

4.4.) Sistema de Gestão

Estabelecer, implementar, manter e melhorar de forma contínua o Sistema de Gestão, incluindo
os processos necessários e as suas interações.

5) Liderança
5.1.) Liderança e comprometimento
Alta Direção deve demonstrar liderança perante o Sistema de Gestão.

5.2.) Política
Alta Direção responsável por estabelecer uma política que se adeque ao propósito da
organização.

5.3.) Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais

Alta Direção deve assegurar que são atribuídas e comunicadas as responsabilidades e
autoridades para funções que são relevantes na organização.

6) Planejamento
A cláusula 6 traz o pensamento baseado no risco adiante. Assim como a organização destacou
riscos e oportunidades na cláusula 4, ela precisa estipular como tais riscos e oportunidades serão
tratados através do planejamento. A fase de planejamento olha para o quê, quem, como e
quando esses riscos devem ser tratados.

Esta abordagem proativa substitui a ação preventiva e reduz a necessidade de ações corretivas
posteriormente. É colocado também um foco especial nos objetivos do sistema de gestão. Esses
devem ser mensuráveis, monitorados, comunicados, alinhados à política do sistema de gestão
e atualizados quando necessário.

6.1.) Ações para abordar riscos e oportunidades

Considera questões para determinar os riscos e oportunidades que devem ser trabalhados por
meio de ações, com o objetivo de:

● Garantir que o SG alcance os resultados pretendidos;

● Prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
● Atingir melhoria contínua.

6.2.) Objetivos do sistema de gestão e planeamento para alcançá-los

Deve-se estabelecer objetivos em funções e níveis relevantes considerando: consistência com a
política, ser mensurável, ser monitorizado etc.
Para tal, deve-se determinar:

● O que será feito;

● Recursos necessários;
● Quem será o responsável;
● Quando será concluído;

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Como os resultados serão avaliados.

7) Apoio
Depois de abordar o contexto, compromisso e planejamento, as organizações terão que olhar
para o suporte de que necessitam para atingir suas metas e objetivos. Isso inclui recursos,
comunicações internas e externas direcionadas, bem como informações.

● Recursos;
● Competência;
● Conscientização;
● Comunicação;
● Informação documentada.

8) Operação
● Deve-se planejar, implementar e controlar os processos necessários para satisfazer os
requisitos e para implementar as ações determinadas;
● Controlar as alterações planejadas e rever a consequência de alterações não desejadas,
visando mitigar eventos adversos;
● Garantir o controle dos processos subcontratados.

9) Avaliação de Desempenho
9.1.) Monitoramento, medição, análise e avaliação
Deve-se determinar o que, como e quando as coisas são monitoradas, medidas, analisadas e
avaliadas.

92.) Auditoria interna

Para assegurar que o sistema de gestão esteja em conformidade com os requisitos da
organização, sobretudo com a norma, e seja implementado e mantido de maneira bem sucedida.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
 9.3.) Revisão de gestão
Alta Direção deve revisar o sistema de gestão, em intervalos planejados, para assegurar a sua
contínua pertinência, adequação e eficácia.

10) Melhoria
10.1.) Não conformidade e ação corretiva
Onde a Não Conformidade é o não atendimento de um requisito pré-estabelecido, e a Ação
Corretiva é a resolução imediata de um desvio pontual.

10.2.) Melhoria contínua

Levando em consideração que nem tudo acontece de acordo com o planejado, deve-se ter modos
de abordar as não conformidades e ações corretivas, bem como as estratégias para a melhoria
em uma base contínua, de forma que os erros não se repitam.

9. Processo de Certificação
Certificar uma empresa perante as Normas ISO é um projeto.

Por sua complexidade, é fundamental que a implantação de um Sistema de Gestão possua apoio
da Alta Direção, pois:

● É requisito das normas gestão;

● Incentiva mudanças na cultura organizacional;
● Apoia o desenvolvimento da implementação e posterior certificação.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
Após aprovação e garantia de apoio da Alta Direção, pode-se dar início seguindo os seguintes
passos:

1) Alocar recursos humanos especializados

● Para grandes empresas: Recomenda-se ter a Área de Qualidade, com colaboradores com
conhecimentos tácitos que implementem os requisitos da Norma adequando-as às necessidades
da empresa;
● Para empresas médias/pequenas: Considerando a onerosidade de uma equipe, uma opção
viável é contratar uma consultoria.

Vale observar que a consultoria não diminui o esforço necessário pelo contratante na
implementação dos requisitos, pois o consultor apenas mostrará o “caminho das pedras”.

2) Diagnosticar a empresa e planejar implantação detalhamento da empresa:

● Necessidades da empresa;
● Melhorias desejadas.

Planejar implantação – atender os requisitos da Norma:

● Planejamento estratégico;
● Processos;
● Documentos e registros;
● Estruturação de indicadores;
● Abordagem de riscos.

3) Conscientizar colaboradores

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
Cabe a Alta Direção comunicar os colaboradores sobre:

● Benefícios da certificação;
● Necessidade de colaboração;
● Possíveis dificuldades que irão encontrar.

4) Implementar requisitos
Nessa fase os esforços devem ser concentrados para:

● Criação do sistema de gestão e a melhoria contínua da empresa;

● Treinamentos dos colaboradores - para todos se familiarizarem com essa nova forma de
realizar a Gestão dentro da organização.

5) Auditoria Interna
Ao final do processo de implantação, recomenda-se realizar uma auditoria interna para verificar:

● Possíveis erros de processo;

● Pontos passíveis de mudança;
● Inclusão de dados complementares.

Vale mencionar que há sistemas de gestão que tratam como requisito normativo a realização de
auditoria interna.

6) Auditoria de Certificação
O último passo é a contratação de um Organismo de Certificação responsável pela auditoria
externa ou de certificação.

Importante salientar que o Organismo de Certificação emite um relatório com o seu parecer,
recomendando (ou não) a concessão do certificado.
O parecer deverá ser embasado em fatos e dados concretos, podendo inclusive ser questionado
pela empresa caso o resultado difira de sua interpretação.

9.1. Certificar sem implementar

Várias empresas certificam “de qualquer forma”, apenas por causa do selo, o que traz
inicialmente credibilidade. No entanto, perde-se:

● Melhoria na integração de processos;

● Melhoria do desempenho dos negócios;

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br
● Satisfação do cliente;
● Cultura de melhoria contínua;
● Redução de custos.

Como as empresas não obtêm resultados, pois não houve mudanças efetivas, a certificação
se torna um ciclo vicioso negativo

Com a filosofia de “fazer o certo pelo motivo certo”, as equipes que ficam com medo de não
conquistar a certificação, podem tentar contemplar a norma apenas para satisfazer o cliente ou
o suficiente para o “auditor ver”. Porém os resultados não são alterados.

Para alguns casos, a dependência da certificação é tão grande que os estabelecimentos recorrem
a ações extremas para adquiri-la:

● Falsificar evidências;
● Afastar colaboradores que poderiam falar algo comprometedor durante a auditoria;
● Derrubar sistemas de informação para ocultar uma evidência;
● Oferecer suborno aos auditores;
● Contratar pessoas externas para se passarem por colaboradores.

FM2S Treinamento em Desenvolvimento Profissional e Gerencial LTDA - ME

Av. Alan Turing, 345 - sala 01 - Edifício Vértice
Cidade Universitária - Campinas - SP - CEP: 13083-898
www.fm2s.com.br