O MAIS IMPORTANTE PARA QUALQUER ATENDIMENTO BEM SUCEDIDO, SEJA ELE COM FUNCIONOU NE

OU N�O FUNCIONOU NE � A SEGURAN�A COM QUE VOC� "ENROLA O CLIENTE'.

vAMOS AGORA PARA O QUE REALMENTE IMPORTA:

NOVO MANUAL DE SABONETADAS

Lembre-se, o mais importante � a convic��o usada na hora de passar a informa��o.

Lembre-se tamb�m de que cada BD gera um custo para sua empresa, ent�o, sempre
encontre uma forma de colocar a culpa no cliente ou em seu equipamente.

PRIMEIRO CASO - "SEM SINCRONISMO"

O cliente n�o precisa saber o que � DSLAM ou DG, muito menos saber da exist�ncia
dele, o cliente leigo imagina que o Sinal de ADSL simplesmente "Surge" ou
"acontece" em seu modem, ou seja, o cliente leigo � f�cil de se sabonetar.

POSSIBILIDADES DE FALHAS:

Defeito no RJ-11.
Defeito no adaptador na parede.
PTR (POSTE) enferrujado.
A pomba estragou o fio.
Ataque de V�ndalos.
Problemas meteorol�gicos.
Modem com defeito.
Foi a luizinha do modem que queimou.
Fia��o velha
Condu�tes que n�o s�o da marca TIGRE.

Uso de MSN. (essa � a melhor, serve para todas, diga que o MSN � um software que
for�a a rede).

Para defeitos como Sem Sincronismo n�o � necess�rio fazer testes no PC do cliente,
mesmo que seja para enrola-lo, a perda de tempo n�o conv�m, use o bom e velho DOVE.
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N�O CONECTA

Defeito de protocolo.(n�o precisa explicar).

Ex. Sr, falha no protocolo, reinstale o windows. (rsrsrs...)

Falha no RJ-11.
Falha no RJ-45.
Defeito do Modem.
Defeito na placa de rede.
Apenas alguns exemplos de explica��es finais, mas lembre, para chegar ao veredicto
� necess�rio fazer alguns testes, � importante o dom�nio dos comandos para poder
ter tamb�m dom�nio dos resultados dos mesmos.

Segue a baixo alguns exemplos:

- ipconfig = Defeito na placa de rede.

N�o achou servidor DHCP? = defeito na placa de rede.

Um exemplo de dominar o comando � j� saber o resultado, para isso, fa�a como o

exemplo a baixo ensina:

- 1� desative o adaptador de rede em Gerenciador de Dispositivos e em seguida

execute ipconfig.
Resultado Real: Ip�s zerados pois placa de rede estar� desativada.

Resultado para o cliente: Defeito na placa de rede.

678 - Defeito na placa de rede

769 - A placa de rede foi pro espa�o.
691 - Speedy@speedy, permanece 691? = defeito na placa de rede tamb�m.

Cliente n�o entende pq conecta e n�o navega com speedy@speedy? = defeito no

navegador.
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N�O CONEcTA - 2� caso

No caso de N�o conecta causado for falhas na rede da telef�nica, por exemplo,
Massivas, deixe o cliente feliz com o problema mesmo sem resolver o defeito. N�o
sabe como fazer isso? Preste aten��o:

Cliente - POw! esse defeito j� est� acontecendo h� 1 semana!!! o que est�

acontecendo????

T�cnico - Sr., veja bem, a manuten��o que est� sendo feita na rede do bairro do
senhor n�o � referente a um defeito que ocorreu e sim a uma atualiza��o no
equipamento dessa regi�o. Na verdade, a informa��o ainda est� em "off", mas na
regi�o do senhor ser� liberado uma nova tecnologia que vai melhor e muito a conex�o
do senhor oferecendo num futuro breve at� mesmos novos servi�os ainda n�o
existentes no Brasil, a informa��o ainda est� em Off e n�o est� sendo divulgada pq
a regi�o do Sr., foi escolhida em reuni�o pelos representantes internacionais como
sendo uma �tima regi�o para implanta��o, justamente por ser uma regi�o que a tempos
atras j� passou por dificuldades(acredito que o senhor mesmo j� deve ter sofrido
com isso antes), por isso senhor, pe�o por gentileza que compreenda e aguarde novas
informa��es, em breve ser� divulgada a novidade da Telef�nica na regi�o de sua casa
com tecnologia nunca vista no nosso pa�s.

(Veja bem, neste momento o cliente j� esqueceu do defeito e ficou completamente

curioso para saber que MEGA NOVIDADE � essa que ele vai ter a honra de ser um dos
primeiros privilegiados � degustar em sua casa, ent�o a primeira pergunta do
cliente ap�s este belo discurso vai ser:

Cliente: Nossa, que bom, e que novidade � e quais servi�os ser�o

disponibilizados???

T�cnico: Sr., por quest�es de sigilo da empresa, at� mesmo para poder causar
imp�cto na concorr�ncia, n�o podemos informar o formato da tecnologia e nem mesmo
os servi�os que v�o ser abrangidos.
Sr., pe�o apenas que o Sr. neste meio tempo permane�a com seu modem ligado que
dentro de instantes o sinal ir� reestabilizar.

Cliente: Ahh, ta bem ent�o, muito obrigado viu, em todas as outras liga��es voc�
foi o �nico que teve paci�ncia para explicar o que est� acontecendo, obrigado.

PS. N�o esque�a de passar o e-mail de seu supervisor para o cliente para receber o
elogio.

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N�O NAVEGA

Defeitos obrigat�rios:
- NAVEGADOR
- Anti-Virus
- Emule
- Cabos
o navegador sempre estar� com defeito.

Se a instala��o do sistema operacional por nova, acuse falha f�sica na placa de

rede.

Pegue o IP de um site do Afeganist�o que passe por cerca de 50 Servers antes de

chega na casa do cliente e ping esse IP.

Explique para o cliente que sua placa de rede est� perdendo pacotes no tr�fego de
dados e oriente-o a trocar a placa.

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Baixa Velocidade

A melhor sabonetada neste caso � o:

http://assistentetecnico.speedy.com.br

Ele acelera tudo, por�m, se o defeito for s�rio ele pode ser um procedimento
arriscado, por tanto, seguem outras alternativas.

-Navegador
-Defeito na Placa de rede
-Pouca Mem�ria no pc
-O defeito ta no servidor que o senhor est� tendando acessar.

Caso seja em mais de um site lento, volte para a primeira alternativa:

-Defeito na placa de rede

Download lento?

-Defeito na placa de rede

-Defeito no servidor do arquivo baixado.

Nunca mande BD, procure fechar sempre como NE, seja ele Funcionou NE ou N�o
Funcionou NE.
Como nos ensinamentos do do Manual anterior, lembre-se da import�ncia de seu TMO,
al�m de apelar para "Dedoff", lembre que existem outras formas de finalizar uma
liga��o.

Por Exemplo:
- Isso mesmo senhor, o cabo cinza = tu-tu-tu-tu-tu-tu-tu-tu.

- Senhor remova o Modem da linha telefonica junto com seus cabos = tu-tu-tu-tu-tu-
tu-tu.

Em caso de extremos, ultilize o Ctrl + C.

Pressione o CTRL esquerdo do Teclado + "C" de de seu telefone Ericsson(Branco) na

sua PA.

- Cliente chato = queda de liga��o

- CLiente leigo = Falha no Computador
- Reinsidente = Mega novidade Telefonica
- Crian�a? = Numerologia (pe�a todos os documentos que voc� conseguir lembrar,
ele vai dizer que o pai liga depois por ele).

O Bilhete de Defeito (BD) s� deve ser usado em uma ocasi�o.

Para Cliente Idoso.

Adultos chatos merecem ser sabonetados, por�m, idosos j� sofreram demais num pa�s
onde pouco se faz para os verdadeiros trabalhadores que hoje sobrevivem com o que
se chama de aposentadoria, no m�nimo o speedy tem que funcionar.

abra�o a todos!