Qualidade

O que é Qualidade?
Qualidade é o grau de utilidade esperado ou
adquirido de qualquer coisa, verificável através da
forma e dos elementos constitutivos do mesmo e pelo
resultado do seu uso. A palavra "qualidade" tem um
conceito subjetivo que está relacionada com as
percepções, necessidades e resultados em cada
indivíduo.
Rotina e fluxos

A nossa premissa como fornecer de serviços na AeC é oferecer um atendimento de

qualidade, que supere as expectativas dos seus clientes. Porém, para que esse objetivo
se torne real, são necessárias uma série de estratégias que muitas vezes ficam nos
bastidores da operação. Dentro dessas estratégias, podemos destacar a monitoria de
qualidade como uma das principais.
Qualidade AeC
Aproveitar
Como aproveitar o relacionamento para compreender melhor e modificar a

Percepção do cliente sobre seu produto

ou serviço? Compreender
Somente com um acompanhamento contínuo e estratégico, os gestores
conseguem ter uma visão do andamento da operação, identificando os
pontos a melhorar e as ações que estão conquistando um desempenho
favorável. Mas, para isso, é preciso que a monitoria seja uma área bem
estruturada dentro da central, tendo os recursos tecnológicos como
aliados da gestão. Modificar
 Reflexão Sanções
Sistemas
Gestão
Procedimentos
Os processos atuais de qualidade Zona de
nos levam aos resultados atuais, Exploração Feedback
precisamos de novos caminhos
para atingirmos um patamar Idade operacional
diferenciado. Perceptível

A QUALIDADE AEC busca novos Células

caminhos e oportunidades por especialistas Novas alçadas
meio de afunilamento de dados,
Zona de Exploração
Especialização
avaliações qualitativas e análises Remodelagem de
estatísticas, nos dando visibilidade atendimento
do que não conseguimos enxergar Modelo de gestão
a “olho nu”, propiciando melhorias
significativas nos processos de
atendimento e de gestão.
Ferramentas utilizadas
Monitoria/
Afunilamento metodologias

Auditoria Desenvolvimento
Diagnóstico

Um fator importante para que a monitoria das nossas operações alcancem os resultados almejados está
diretamente relacionado ao conhecimento dos próprios gestores sobre a rotina, ferramentas de trabalho e KPIs
adotadas na operação.

Para monitorar, é necessário saber o fluxos operacionais e conhecer os recursos que os operadores utilizam
todos os dias para trabalhar. Assim, com esse conhecimento prévio, os gestores conseguem traçar metas reais
para melhorar o desempenho da equipe, bem como estratégias para otimizar o uso das ferramentas.
Diagnósticos
Consultivos Reativos
Processos Reciclagem

Operação Quadrante
desvio

Processos IOSE IOSE

Usuário Gestão

Processos
Cliente Capacitação
Monitoria
O processo de monitoria hoje visa acompanhar de forma sistemática e contínua os atendimentos, identificando possíveis
falhas e apontando melhorias necessárias para que este seja tecnicamente qualificado, contribuindo também para a gestão
de comportamentos, atitudes e elementos relevantes para o avanço gradual no modelo de vendas/cobrança/atendimento.

SETUP
• Equipamentos eletrônicos para escuta;
• Gravadores;
• E-mail;
• Ferramentas BI e do cliente;
• Ferramentas de monitoria e Gestão da Qualidade.

01 02 03 04
Garantir maior Garantir que os Permitir que você se
Contribuir para
Amostra
um atendimento Perfil
satisfação do Insumo
processos do cliente
contratante sejam Compartilhamento
destaque na empresa
melhor cliente final por seus
Entregues ao Monitor/Agente Direcionamento poderá ser A cumpridos
partir das escutas das atendimentos
Tendo base nos insumos
de Qualidade de forma de ligações transferidas, ligações é possível identificar gerados, o compartilhamento
randômica visto perfil desconectadas, rechamadas, desvios comportamentais, dos dados para atuação
objetivo; reclamações de processuais e até mesmo boas operacional e estratégica são
atendimento, short call, long práticas de atendimento. realizados via PBI, CYF,
call, entre outras. Robbyson e Email.
Perfil COPC.
 Monitoria de Qualidade
KPI’S Qualidade
É a análise de ligações do
colaborador para avaliar a
qualidade do atendimento, com
base nos critérios predefinidos
com o cliente contratante.

Transferência Short Call

Todas as ligações transferidas no dia São as ligações curtas,
pelo atendente. encerradas em até 10, 60, ou 120
segundos de atendimento.

Chamados/Tickets/Protocolos Rechamada
São os protocolos direcionados para o
BackOffice realizar a tratativa, quando o É considerado rechamada a segunda ou
colaborador não possui alçada para realizar o demais chamadas realizadas para o call
procedimento. Devido a isto, é feita a abertura
de um protocolo para outra área finalizar o
atendimento.
KPI’S center, em um prazo de 24h, pelo
mesmo cliente até às 23:59h do mesmo
dia. A rechamada é contabilizada para o
operador do atendimento anterior.

Interação/ Aderência Desconexão / Drop Call

Representa a relação entre as São as chamadas comprovadamente
chamadas atendidas e o número de desligadas pelo colaborador.
registros realizados.

Anatel/Procon
Reclamação aberta pelo cliente final na
agência reguladora Anatel ou Procon
(Órgão de Defesa do Consumidor) e
Ouvidoria.
 CFY
Ferramenta de Gestão da Qualidade, onde
através da mesma é possível realizar
monitorias padronizadas (Levando em
consideração os Papers cadastrados para
trabalho) visto necessidades.

Aplique o feedback em 100% das

monitorias realizadas com feedback
eletrônico
Aplicação treinamentos com precisão com
relatório de necessidades de treinamento
Melhora o desempenho da operação com
relatório de erros críticos
Evita fraudes com a gravação de tela
Reduz prejuízo financeiro e de imagem com
o relatório de falhas críticas
Gravador
NICE
CCS
Inteligência de Negócio
Inteligência de Negócio
Através de um conjunto de ferramentas de
Business Analytics e interatividade de
insights estamos desenvolvendo em
nossas rotinas facilitadores para as
tomadas de decisão.

Para que todos esses fatores de monitoria se tornem possíveis e se unam em prol da
qualidade do serviço desenvolvido pelo call center, os gestores precisam contar com a
parceria dos recursos tecnológicos, que visam potencializar e dinamizar entendimento dos
dados captados nas monitorias e estudos quantitativos da Qualidade.
Feedback
Feedback refere-se à avaliação que é dada ao colaborador, sobre ações ou
resultados obtidos.

Modelagem
Os feedbacks das monitorias podem ser
aplicados pelos gestores e/ou pelo
monitor/Agente de qualidade, conforme acordo
prévio junto à gestão de operações ou cliente.

Comumente a responsabilidade de aplicação

fica a cargo do gestor direto.

Os feedbacks são registrados na

ferramenta de monitoria e gestão da
qualidade, de acordo com a regra de
cada produto.

Cyf
Robbyson A AeC estabelece e mantém procedimento documentado para adotar ações corretivas no tratamento de
não conformidades (REG 010 – Tratar Anomalias).

Gestão copc
Dica de Ouro
Deu certo? Compartilhe o
aprendizado e padronize o
Act Plan Identifique o Problema.
Descubra onde e porque
ele começa.
processo. Planeje as melhorias.
Não deu certo? Reflita o Crie um plano de ação.
que pode ser mudado e
gire o PDCA

Envolva as pessoas.
Analise se tudo foi
executado como
planejado e se o
resultado esperado
Check Do
Execute o plano.

realmente ocorreu.
 Automação de processos

Qualidade
Automação – Call Center
Você já percebeu como a relação entre as empresas e os seus
clientes está cada vez mais moderna e dinâmica? Isso porque
o consumidor dos dias atuais é mais exigente, sabe
questionar, busca produtos e serviços a preços competitivos e,
principalmente, um atendimento de qualidade. É quando
entra em cena a necessidade da automação de processos no
call .

Com ela, é possível atender o seu público-alvo

com eficiência e agilidade, seja por meio de:

• Central de atendimento;
• Site da marca;
• Aplicativos;
• Redes sociais;
• Chatbots e até mesmo aplicativos de
mensagens instantâneas.
Automação – Call Center
Estratégias bem organizadas geram inúmeros benefícios, tanto
para a experiência do cliente como para os resultados do
negócio. Você ainda tem dúvidas? Então, esses são alguns
benefícios que a automação dos processos em nosso negócio do
call center pode trazer.

1 2 3 4 5 6
Redução de Aumento da Melhora da Integração de Redução da Aumento da
custos produtividade experiência do dados possibilidade de satisfação dos
cliente erro humano clientes
 Automação – Call Center
1 - Redução de custos
Por exemplo, com suporte da tecnologia, o operador não precisa mais
perder tempo discando para um determinado número que não
atende ou está ocupado, pois o discador automático faz isso e só
transfere as chamadas qualificadas.

2 - Aumento da produtividade
Uma das maiores vantagens da automação no call center é a produtividade que ela traz
para a central. Com soluções de tecnologia, ela não fica sobrecarregada. Só as chamadas
que realmente demandam a atenção de um operador são repassadas a ele. O restante é
resolvido pelos canais eletrônicos e pelo atendimento automático/virtual.

Dessa forma, os seus colaboradores ficam liberados para se empenhar em atividades

mais estratégicas para o call center. Além disso, o monitoramento dos indicadores de
desempenho e do trabalho dos atendentes podem ser acompanhados de perto pelo
gestor, com o auxílio dos relatórios gerados pelo sistema.
 Automação – Call Center
3- Melhora da experiência do cliente, com a automação
de processos no call center
Com as soluções tecnológicas, é possível garantir maior qualidade do
atendimento, já que a abordagem ao consumidor é feita de maneira
personalizada, com base no seu histórico e nas suas preferências de
compra.

4 - Integração de dados
Com a ajuda da tecnologia, pode-se centralizar dados coletados dos
clientes, mantendo o sistema atualizado, em tempo real. Então, a
tomada de decisão por parte do gestor se torna mais rápida e
acertada. Por outro lado, isso também facilita bastante o trabalho
dos colaboradores da empresa, que não precisam cadastrar novas
informações do cliente, que já se encontram na base de dados.
 Automação – Call Center
5 - Redução da possibilidade de erro humano
Com a automação da central, a inferência humana nos processos operacionais será
reduzida. Como o fluxo de dados é realizado por meio de computadores, a incidência
de erros e falha humana cai de maneira drástica.
Ou seja, além de tornar o atendimento mais veloz, a automação também o deixa mais
preciso. Isso elimina o retrabalho e as reclamações por parte dos consumidores, já
que as suas informações são trabalhadas por meio de um sistema otimizado, com
uma mínima incidência de erros.

6 - Aumento da satisfação dos clientes

Os processos de otimização ajudam a reduzir e, em alguns casos, eliminar
as filas de espera, o que diminui o tempo que a pessoa fica na fila
aguardando atendimento. Isso limita o fluxo intenso de chamadas e
gera produtividade.
 Automação
A automação de processos no Call
center é uma poderosa ferramenta,
pois os benefícios de sua
implantação são diversos, capazes
de levar o atendimento ao cliente a
um nível superior, além de reduzir
custos, erros e contribuir para
elevar a qualidade e a
confiabilidade da marca, garantindo
o seu diferencial competitivo frente
ao mercado.
Qualidade