Gilberto Ulises Tabares Harmandarian

Cc. 1.019.608.953

Evidencia Taller sobre evaluaci n de la atenci n y servicio al cliente. AA4-EV01.

Esta evidencia se centra en evaluar la calidad del servicio que se ofrece al cliente. Para esto,
es importante conocer las pol ticas de la organizaci n, donde se evidencien los procesos de
respuesta para los PQRSDF, la evaluaci n del servicio, los factores claves y la trazabilidad del
servicio al cliente.

A continuaci n, se relacionan las siguientes acciones y aspectos a desarrollar:

1. Identi que y describa las caracter sticas de la empresa de su inter s, a la cual le va a

realizar el respectivo an lisis. Tener presente: actividad comercial, sector econ mico,
aspectos corporativos, etc.

La empresa seleccionada es Apple, sus principales características son: la innovación, el

cuidado de todos los detalles de sus productos, arduos controles de seguridad en sus
dispositivos, una experiencia agradable dentro de su sistema operativo y equipos, un
excelente servicio pre y post venta; así como de garantia. Su actividad comercial es venta de
productos y servicios tecnológicos.

2. Identi que los procesos relacionados con las respuestas y evaluaci n de los PQRSDF, la
evaluaci n del servicio desde la percepci n del cliente, los factores claves para el xito de
un servicio y la trazabilidad del servicio desde la mejora continua de los procesos.

Los procesos que utilizan son en primer contacto el canal físico para venta y
comercialización de los productos, ya luego pasan al servicio post venta que incluye asesoría,
ayudar, soporte técnico y demás, vía chat o llamada telefónica. Manteniendo en todos los
canales de atención un alto estándar de servicio.

Despu s de realizar los puntos anteriores, desarrolle lo siguiente en relaci n con la empresa de
su inter s y elecci n:

3. Identi que y cali que las experiencias que generan los productos y servicios de la
empresa.

La experiencia a nivel general en los productos Apple, así como en sus servicios es
excelente, la misma se mantiene a nivel global ya que es la misma atención en Colombia,
como en España, Estados Unidos o donde tenga presencia la marca.

4. Observe si los productos o servicios de la empresa superan las expectativas de los

clientes.

En media general siempre superan las expectativas de los cliente, haciendo que
adquieran mas servicios y/o productos de la marca.

5. Eval e la experiencia que usted tiene al momento de consultar y estudiar los productos y
servicios de la empresa. Tambi n considere si, desde su experiencia, existe una
probabilidad de que recomiende la marca o empresa.

Mi experiencia a nivel general siempre ha sido excelente con la marca, tanto en el

servicio pre venta en tienda, donde reina la asesoría personalizada cuidando cada detalle de
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 las consultas para que se adquiera el producto que se adapta a las necesidades que uno tiene
en ese momento y en el servicio post venta, también ha sido excelente ya que en varias
ocasiones me ayudaron a sortear inconvenientes en cuanto a unos servicios adquiridos y
rendimiento de unos productos. Recomendaría la marca al 100% sin duda.

6. Realice una descripci n de los productos y servicios de la empresa.

Los productos comercializados esta empresa son productos tecnologicos, desde

móviles (iPhone), hasta equipos de computo profesionales (Mac Studio), pasando por
accesorios (forros, correas, estuches), relojes inteligentes (AppleWatch), audífonos (AirPods),
portátiles y computadores de escritorio (MacBook y iMac), tableta (iPad) y productos para el
entretenimiento en el hogar como reproductores de streaming (Apple TV) y bocinas
(HomePods).

7. Cali que los productos y servicios de la empresa por sus respectivas reas, seg n la
calidad, precio, atractivo visual, experiencia de compra, instrucciones de uso, soporte al
cliente, sitio web, documentaci n online, etc.

La puntuación que podría dar será en lineas genérales ya que todos sus productos van
relacionados unos con otros tanto en hardware como en software y servicios, ya que ellos
garantizan que el ecosistema este super integrado para generar una excelente experiencia al
usuario. En cuanto a experiencia de post venta, manuales, documentos y demás; siempre han
sido sumamente claros en todos los soportes .

8. Describa tres caracter sticas principales de los productos y servicios de la empresa.

Calidad, compatibilidad, resistencia.

9. Evalu la receptividad y servicio que presta la empresa y c mo resuelve las

preocupaciones de los clientes.

Tienen una buena receptividad en el general de los clientes existentes y nuevos

clientes, en cuanto a la resolución de preocupaciones o sucesos, los atienden de una manera
excelente y personalizada.

10. ¿Qu probabilidad hay de que usted, como cliente, quiera volver a comprar los productos
de la empresa?

100%.

11. Por ltimo, deber realizar una conclusi n y aporte sobre los resultados obtenidos en la
actividad. Al momento de realizar el taller y dar conclusiones, tenga presente:

• ¿Qu informaci n o aspectos considera usted que hicieron falta para realizar el an lisis de la
empresa en funci n de la evaluaci n de la atenci n y servicio al cliente?

Considero que no requerí información extensa para poder dar respuestas a los puntos
planteados, ya que soy un usuario de todo el ecosistema de la marca y con la experiencia
obtenida a lo largo del tiempo pude dar con la información requerida.

• ¿Qu recomendaciones, desde su formaci n en este componente, cree que se podr an

aplicar para realizar un mejor manejo de los medios tecnol gicos disponibles por la empresa
de su inter s u elecci n?

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 Considero que como lo vienen haciendo, han marcado diferencia ante el resto de
compañías de su misma categoría, por lo que no tendría opinión para que cambien o mejoren
algo a lo que ya vienen haciendo.

Para la realizaci n del taller, tenga en cuenta los pasos sugeridos en el componente
formativo: Protocolos, pol ticas y evaluaci n de la atenci n y servicio al cliente.
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