Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712

E - ISSN : 2685-5232

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(CRM) TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA IRIAN CARD
(I-CARD) PADA IRIAN DEPT STORE & SUPERMARKET
MEDAN MARELAN

Dinanti Nanda Pertiwi Siregar 1), Winda Cahyani 2), Ari Usman Chaniago3)

1,2,3)
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara
Jl. IAIN NO. 1, Kota Medan, Sumatera Utara
Email: dinantisiregar6@gmail.com, alpukat086@gmail.com, ariusman09@gmail.com

ABSTRACT
This study discusses the influence of Customer Relationship Management which consists of 5
variables: commitment, trust, customer orientation / empathy, experience / satisfaction, and
communication to customer loyalty. To find out whether the 5 Customer Relationship
Management variables significantly affect customer loyalty, either partially or simultaneously,
and to find out which variable has the most dominant influence on customer loyalty. This
research was conducted at Irian Dept. Store & Supermarket Medan Marelan, with the study
population being consumers who shop at Irian Dept. Store & Supermarket Medan Marelan
with a total sample of 30 respondents. Data collection was carried out through a
questionnaire. Furthermore, the data obtained were analyzed using the validity test, reliability
test, multiple linear regression analysis, t test, and F test. The results of the calculation of the
coefficient of determination (R2) amounted to 0.866, which means; the 5 customer relationship
marketing variables affect the loyalty variable of 886.6%.
Keywords: Customer Relationship Management, loyalty, commitment, trust, customer
orientation, experience, communication.
ABSTRAK
Penelitian ini membahas tentang pengaruh Customer Relationship Management yang terdiri
dari 5 variabel yaitu: komitmen, kepercayaan, orientasi pelanggan/empati,
pengalaman/kepuasan, dan komunikasi terhadap loyalitas pelanggan. Untuk mengetahui
apakah ke-5 variabel Customer Relationship Management tersebut berpengaruh nyata terhadap
loyalitas pelanggan, baik secara parsial maupun secara simultan, serta untuk mengetahui
variabel manakah yang berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian
ini dilakukan di Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan, dengan populasi penelitian
adalah konsumen yang belanja di Irian Dept Store & Supermarket Medan Marelan dengan
jumlah sampel yang diambil sebanyak 30 orang responden. Pengumpulan data dilakukan
melalui kuesioner. Selanjutnya, data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan uji
validitas, uji reliabilitas, analisis regresi linear berganda, uji t, dan uji F. Hasil penghitungan
koefisien determinasi (R2) adalah sebesar 0,866, yang artinya; ke-5 variabel customer
relationship marketing mempengaruhi variabel loyalitas sebesar 886,6%.
Kata Kunci: Customer Relationship Management, loyalitas, komitmen, kepercayaan,
orientasi pelanggan, pengalaman, komunikasi.

71
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Tingkat persaingan bisnis yang
semakin ketat menyebabkan banyak
perusahaan yang kemudian tidak lagi
memfokuskan aktivitas pemasaran mereka
semata-mata pada pencarian pembeli baru,
namun sudah lebih kepada usaha untuk
mempertahankan dan meningkatkan
kesetiaan pelanggan lama.
Menurut Shoemaker dan Lewis dalam
Wijaya & Thio, biaya untuk memperoleh
pembeli baru dapat lima kali lebih mahal
dibandingkan dengan biaya untuk
memelihara pelanggan lama. Pelanggan
yang loyal akan dengan senang hati
mengungkapkan halhal yang positif dan
memberikan rekomendasi mengenai
perusahaan yang terkait kepada orang lain
[1].
Customer Relationship Management
(CRM) adalah suatu pendekatan yang
memandang bahwa pelanggan adalah inti
dari bisnisnya dan keberhasilan suatu
perusahaan tergantung dari bagaimana
mereka mengelola hubungannya secara
efektif [2].
Customer Relationship Management
merupakan salah satu strategi dalam
bidang pemasaran yang saat ini semakin
banyak di implementasikan oleh
perusahaan-perusahaan di Indonesia.
Implementasi Customer Relationship
Management banyak diterapkan pada
perusahaan maskapai penerbangan, hotel,
sampai perusahaan yang bergerak dalam
bisnis supermarket dengan program
kepemilikan membership card. Irian Dept
Store & Supermarket merupakan salah satu
perusahaan retail yang sedang berkembang
di Sumatera Utara dengan tagline “Belanja
Murah Setiap Hari”. Adapun irian
supermarket ini menyajikan produk-
produk terbaik yang ada dipasaran dengan
harga yang sangat sesuai dengan segala
P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232
kalangan masyarakat. Selain itu, Irian Dept
Store & Supermarket akan mendekatkan
diri kepada konsumen dimana akan selalu
disuguhkan dengan adanya promosi pada
produk tersebut, adanya undian berhadiah
roda rejeki, dan adanya penukaran barang-
barang dengan point belanja yang telah ada
di dalam kartu I-Card Irian Dept Store &
Supermarket tersebut.
Banyaknya perusahaan sejenisnya yang
ada saat ini, seperti Suzuya, Maju
Bersama, Alfamart, Indomaret dan lain-
lain membuat perusahaan mereka berada di
tengah persaingan ketat sehingga mereka
memberi satu keistimewaan dengan bentuk
pelayanan yang baik ke konsumen, selain
kelengkapan produk, sirkulasi udara yang
baik, jumlah barang yang ditata dengan
baik, dan harga yang kompetitif, sesuai
tagline “Irian, belanja murah setiap hari”.
1.2 Rumusan Masalah
Dalam Penelitian Ini,
Permasalahannya adalah :
1.Apakah Customer
Relationship
Management (CRM) yang terdiri dari lima
variabel
(komitmen, kepercayaan, orientasi
pelanggan/empati, pengalaman/kepuasan,
dan komunikasi) secara simultan maupun
parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pengguna I-
Card pada Irian Dept Store & Supermarket
Medan Marelan?
2.Manakah di antara ke-5 variabel
Customer Relationship Management
(CRM) (komitmen, kepercayaan, orientasi
pelanggan/empati, pengalaman/kepuasan,
dan komunikasi) yang berpengaruh paling
dominan terhadap loyalitas pengguna I-
Card pada Irian Dept Store & Supermarket
Medan Marelan?
72
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

1.3 Tujuan Penelitian d. Develop, yaitu upaya untuk

Untuk mengetahui apakah ke-5 mengembangkan atau mendapatkan
variabel Customer Relationship pelanggan baru [4].
Management tersebut berpengaruh nyata Manfaat Customer Relationship
terhadap loyalitas pelanggan, baik secara Management Menurut Tunggal dalam
parsial maupun secara simultan, serta Achmad, manfaat dari customer
untuk mengetahui variabel manakah yang relationship management antara lain
berpengaruh paling dominan terhadap sebagai berikut.
loyalitas pelanggan. a. Mendorong loyalitas pelanggan
Customer relationship management
2. METODOLOGI PENELITIAN memungkinkan perusahaan untuk
2.1 Customer Relationship Management mendayagunakan informasi dari semua
(CRM) titik kontak dengan pelanggan, mulai dari
Customer Relationship Management web, call center, hingga staf pemasaran
(CRM) merupakan proses untuk dan pelayanan di lapangan. Konsistensi
mendapatkan, mempertahankan dan dan aksesibilitas informasi mengenai
meningkatkan hubungan yang kondisi pelanggan di lapangan ini
menguntungkan dengan pelanggan dalam memungkinkan perusahaan untuk
rangka menciptakan nilai dan kepuasan senantiasa memberikan pelayanan yang
pelanggan serta memaksimalisasi lebih baik kepada pelanggan.
keuntungan perusahaan terkait keunggulan
b. Mengurangi biaya Pemanfaatan
bersaing dan memperhatikan mutu produk
teknologi dalam customer relationship
agar pelanggan dapat mencapai kepuasan
management dapat mengurangi biaya
prima [3].
tertentu bagi perusahaan melalui sebuah
Faktor-faktor yang mempengaruhi
skema program pemasaran terspesifikasi
CRM menurut Robinette dalam
dan terfokus kepada pelanggan yang tepat
Febriningtyas, ada empat faktor, yakni
di waktu yang tepat.
keuntungan bersama, komitmen,
komunikasi, dan kualitas pelayanan. c. Meningkatkan efisiensi operasional
Otomatisasi proses pelayanan dapat
Dimensi Customer Relationship
mengurangi risiko turunnya kualitas
Management (CRM) terdiri dari empat
pelayanan, sekaligus mengurangi beban
aktivitas, yaitu sebagai berikut.
cash flow. Penggunaan teknologi web dan
a. Identify, yaitu mengidentifikasi call center akan mengurangi hambatan
pelanggan, misalnya dengan mengelola birokrasi dan biaya serta proses
database dan membuat kartu member. administrasi yang ditimbulkannya.
b. Acquire, yaitu mengakuisisi d. Meningkatkan time to market
pelanggan dengan memberikan semua Customer relationship management
informasi kepada pelanggan, melayani memungkinkan perusahaan untuk
dengan ramah dan sopan, membawa produknya ke pasar secara lebih
menginformasikan promo melalui pesan cepat dengan memanfaatkan data dan
singkat. informasi yang lebih baik mengenai
c. Retain, yaitu mempertahankan pelanggan dan trend pembeliannya, serta
pelanggan dengan melakukan pemberian membuat perencanaan yang lebih baik
reward dan diskon. melalui integrasi dengan aplikasi
Enterprise Resource Planning (ERP).
73
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

e. Meningkatkan pendapatan tetapi terkadang tidak berkecenderungan

Customer relationship management untuk membeli.
memungkinkan perusahaan untuk b. Prospect, yaitu pelanggan
melakukan penjualan dan menyediakan potensial yang tertarik pada perusahaan,
pelayanan melalui website, sehingga tetapi belum mengambil tindakan untuk
menciptakan peluang yang lebih besar bagi berbisnis dengan perusahaan.
perusahaan untuk merambah pasar yang c. Customer, yaitu pembeli produk
lebih luas dan global [5] [6]. yang tidak loyal terhadap perusahaan,
2.2 Retail meski telah membeli beberapa kali.
Kata retail sendiri berasal dari bahasa d. Client, yaitu konsumen yang
Perancis "ritellier", yang berarti memotong melakukan pembelian ulang dan
atau memecah sesuatu menjadi bagian menunjukkan loyalitas terhadap
yang lebih kecil. Sehingga, bisnis retail perusahaan, tetapi cenderung lebih pasif
dapat dipahami sebagai semua kegiatan daripada aktif terhadap perusahaan.
yang terkait dalam aktivitas penjualan dan
menambah nilai barang (merchandise) atau e. Advocates, yaitu client yang
jasa secara langsung kepada konsumen memberikan dorongan positif
akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan kepada perusahaan
penggunaan bisnis [7]. Sementara, Berman dengan merekomendasikannya
& Evans, dalam bukunya menyebutkan kepada orang lain.
bahwa: f. Partners, yaitu pelanggan yang
"Retailing encompasses the business memiliki hubungan yang sangat erat dan
activities involved in selling goods and saling menguntungkan.
services to consumers for their personal, 2.4 Metode Pelaksanaan
family, or household use. It includes every 2.4.1 Variabel Penelitian
sale to final consumer– ranging from cars Customer Relationship Marketing
to apparel to meals at restaurants to (CRM), yang terdiri dari:
theater tickets. Retailing is the last stage in a. Commitment (komitment), (X1).
the distribution. b. Trust (kepercayaan), (X2).
c. Customer orientation/empathy
2.3 Loyalitas Pelanggan
(orientasi
Loyalitas pelanggan adalah dorongan
untuk membeli suatu produk secara pelanggan/empati), (X3).
berulang-ulang dan membangun kesetiaan d. Experience/satisfaction
terhadapnya melalui proses pembelian (pengalaman/kepuasan), (X4).
yang berulang-ulang tersebut [8]. e. Communication (komunikasi),
Loyalitas tidak hanya diukur dari (X5).
banyaknya pembelian oleh konsumen, 2.4.2 Tempat dan Lokasi Penelitian
tetapi juga diukur dari banyaknya Penelitian ini dilakukan di Irian Dept Store
pembelian berulang oleh konsumen [9]. & Supermarket , yang beralamat di Jl.
Tingkatan Loyalitas Pelanggan Marelan Raya Ps. II, Rengas Pulau, Kec.
Loyalitas memiliki enam tingkatan, yaitu Medan Marelan, Kota Medan, Sumatera
sebagai berikut. Utara 20255. Adapun objek penelitian ini
a. Suspect, yaitu semua pembeli adalah pengguna Irian Card (I-Card) yang
produk yang menyadari adanya produk, terdaftar sebagai anggota I-Card yang

74
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

aktif. Penelitian ini bersifat kausal, dimana yang disebarkan kepada 30

penelitian memiliki tujuan yang jelas, yaitu responden di Irian Dept Store &
menghubungkan sebab-akibat antara Supermarket Medan Marelan.
customer relationship marketing dan
loyalitas pengguna I-Card di Irian Dept 3. HASIL DAN PEMBAHASAN
Store & Supermarket Medan Marelan. 3.1 Analisa Data Responden
Dalam penelitian ini, customer relationship Tabel 1 : Data Responden Menurut Usia
management sebagai sebab, dan loyalitas Kelompok Jumlah Persentase
pelanggan sebagai akibat [10]. Usia (Orang) (%)
2.5 Populasi dan Sampel (Tahun)
Adapun yang akan menjadi <20 Tahun 2 6,67
populasi dalam penelitian ini adalah 20-25 6 20
konsumen yang berbelanja di Irian Dept 26-30 10 33,33
Store & Supermarket Medan Marelan.
31-40 8 26,67
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
>40 4 13,33
karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Pengambilan sampel dalam 30 100
penelitian ini dilakukan dengan Jumlah
menggunakan teknik Accidental Sampling Sumber: Data Primer Diolah, 2019.
yaitu objek yang kebetulan bertemu pada Tabel 1. di atas menunjukkan bahwa dari
saat pengumpulan data dan sesuai untuk 30 sampel, distribusi responden terpusat
diteliti, hal ini dikarenakan semua pada kelompok usia 26-30 tahun.
mempunyai kemungkinan untuk dijadikan
sebagai sampel penelitian. Dalam Tabel 2 : Data Responden Menurut Usia
penelitian ini jumlah sampel yang Jenis Jumlah Persentase
ditentukan oleh peneliti adalah sebesar 30 Kelamin (Orang) (%)
responden Irian Dept Store & Supermarket Wanita 22 73,33
Medan Marelan, dengan alasan untuk Laki-Laki 8 26,67
penyesuaian dengan tingkat kemampuan, Jumlah 30 100
tenaga, dan waktu yang terbatas. Selain itu, Sumber: Data Primer Diolah, 2019.
dikatakan bahwa ukuran sampel 30
responden sudah dikatakan layak dalam Tabel 3 : Data Responden Menurut
suatu penelitian [10]. Pendapatan Perbulan
2.6 Metode Analisis Data Pendapatan Jumlah Persentase
Teknik skala pengukuran dengan Perbulan(Rp) (Orang) (%)
menggunakan skala Likert. Pernyataan <500.000 2 6,67
diberikan berjenjang dengan 5 (lima)
500.000-
kategori respons yaitu (1=sangat tidak 6 20
2.000.000
setuju, 2=tidak setuju, 3=kurang setuju,
4=setuju, dan 5=sangat setuju). Sedangkan 2.000.000-
10 33,33
sumber data yang digunakan adalah data 4.000.000
primer. >4.000.000 8 26,67
Data diperoleh melalui kuesioner Jumlah 30 100
Sumber: Data Primer Diolah, 2019.

75
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

Tabel 4 : Data Responden Menurut keputusan dalam uji reliabilitas adalah

Pekerjaan sebagai berikut :
Jenis Pekerjaan Jumlah Persentase a. Jika nilai Cronbach's Alpha > 0,60
(Orang) (%) maka kuisioner atau angket
Pelajar/Mahasiswa 1 3,33 dinyatakan reliabel atau konsisten.
PNS 6 20 b. Jika nilai Cronbach's Alpha < 0,60
Pegawai Swasta 10 33,33 maka kuisioner atau angket
Wiraswasta 8 26,67 dinyatakan tidak reliabel atau tidak
Ibu Rumah Tangga 5 16,67 konsisten.
Jumlah 30 100 Tabel 6 : Hasil Uji Reliabilitas
Sumber: Data Primer Diolah, 2019.
Tabel 5 : Data Responden Menurut
Frekuensi Belanja
Frekuensi Jumlah Persentase
Belanja (Orang) (%)
1 Kali 2 6,67
2 Kali 7 23,33
3 Kali 9 30
4 Kali 10 33,33
>4 Kali 2 6,67
Jumlah 30 100 Data reliabilitas pada tabel 6 sudah
Sumber: Data Primer Diolah, 2019. reliabel yaitu hasil dari masing-masing
Cronbach's Alpha menunjukkan nilai
3.2 Analisa Statistika >0,60.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas yang dibahas ini adalah
validnya sebuah item pertanyaan dalam
kuisioner dengan jumlah 30 responden,
maka sesuai dengan rumus df= n-2 maka
di dapat hasil df= 302 yaitu 28.
Berdasarkan kriteria dari ketentuan df atau
degree of freedom yang sudah didapat
dengan sig 5% (0,05), maka jika dilihat
dari tabel r untuk df, di dapat hasil nilai r
tabel sebesar 0,3610. Jika r hitung
(korelasi item terhadap total korelasi)
lebih besar dari r tabel dan nilai r positif,
maka butir atau pertanyaan tersebut
dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas dapat dilakukan secara
bersamasama terhadap seluruh item
pertanyaan dengan dasar pengambilan
76
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

Y = 0,016 + 1,476X1 + 1,417X2 +

0,707X3 - 0,189X4 + 1,598X5 + e
Dari hasil di atas, tampak bahwa variabel
kepuasan memiliki hubungan yang
berbanding terbalik dengan variabel
loyalitas. Hal ini disebabkan karena tingkat
loyalitas pengguna I-Card di Irian Dept
Store & Supermarket cukup tinggi, namun
tingkat kepuasan cukup rendah. Namun
secara total, variabel CRM memberi
kontribusi pengaruh sebanyak 86,6%, yang
artinya, variabel CRM mampu
mempengaruhi loyalitas sebanyak 86,6%.
Sementara itu, hasil pengujian statistik
untuk uji t dan uji F disajikan dalam tabel
berikut:
Tabel 8 : Nilai Koefisien Regresi dan
Nilai Hitung Uji Coefficientsa

Dengan hasil seperti di atas, peneliti dapat Model Summary

mengetahui nilai konstanta dan nilai Adjuste
koefisien regresi dari masing-masing d Std.
variabel, dengan persamaan regresi linear Mod R R Error of
berganda sebagai berikut: el R Squar Square the
Summar e Estimat
Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
y Model e
Hasil analisis regresi linier berganda di
lakukan dengan menggunakan bantuan 1 ,930 ,866 ,838 ,783
a
SPSS Versi 22.0, sehingga menghasilkan
data seperti tabel dibawah: Predictors: (Constant), Komunikasi,

77
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020
Orientasi_Pelanggan, Komitmen,
Kepercayaan, Kepuasaan Dependent
Variable : Loyalitas
Dari hasil yang tampak pada tabel
di atas, ditemukan bahwa terdapat satu
variabel yang tidak berpengaruh nyata
terhadap variabel loyalitas (karena nilai t
hitung lebih kecil dari nilai t tabel), yaitu
variabel kepuasan. Dan variabel yang
paling dominan adalah variabel komitmen
dan komunikasi.
Sementara nilai uji F disajikan dalam tabel
berikut:
Dengan nilai F hitung sebesar 30,898, lebih
besar dari nilai F tabel (2.55),
menunjukkan bahwa CRM yang terdiri dari
5 variabel bebas (komitmen, kepercayaan,
orientasi/empati, pengalaman/ kepuasan,
dan komunikasi) secara serentak
berpengaruh nyata dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan (pengguna I-Card).
4. KESIMPULAN
` Variabel customer relationship
marketing yang terdiri dari komitmen,
kepercayaan, orientasi pelanggan/empati,
pengalaman/kepuasan, dan komunikasi
secara simultan mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pengguna I-
Card. Dari ke-5 variabel customer
relationship marketing, variabel yang
berpengaruh secara dominan terhadap
loyalitas pengguna I-Card adalah variabel
P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232
komunikasi dengan koefisien regresi (b)
sebesar 1,598 dan nilai thitung sebesar
5,684.
Secara keseluruhan, pengguna I-
Card memiliki komitmen, kepercayaan,
empati, kepuasan dan komunikasi yang
baik dengan Irian Dept Store &
Supermarket Medan Marelan, demikian
juga Irian Dept Store & Supermarket
Medan Marelan memiliki komitmen,
kepercayaan, orientasi pelanggan, empati,
kepercayaan dan menjalin komunikasi
dengan pengguna I-Card. Customer
relationship marketing yang terjalin antara
pengguna I-Card dan Irian Dept Store &
Supermarket Medan Marelan sudah baik.
DAFTAR PUSTAKA
[1].Wijaya, S. d. (2008). Implementasi
Membership Card dan Pengaruhnya
dalam Meningkatkan Loyalitas
Pengunjung
Restoran.serliw@peter.petra.ac.id.
www.pu
slit.petra.ac.id/journals/journals.
[2]. Turban, E. K. (2002). Electronic
commerce a managerial
perspective. Pearson education inc.
New Jersey: Upper Saddle River.
[3]. Alma, B. (2011). Manajemen
Pemasaran dan Pemasaran Jasa.
Bandung: Alfabeta.
[4]. Febrianingtyas. (2013). Pengaruh
Customer Relationship
Management terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Nasabah. Media, 20.
[5]. Tunggal, A. (2000). Konsep Dasar
Customer Relationship
Management. Jakarta: Harvarindo.
[6]. Achmad, T. (2010). Pengaruh
Customer Relationship Marketing
Terhadap Loyalitas Pengguna
Matahari Club Card (MCC) Pada
78
 Jurnal Sistem Informasi Kaputama (JSIK), Vol 4 No 1, Januari 2020 P - ISSN : 2548-9712
E - ISSN : 2685-5232

Matahari Department Store Mal

Ska Pekanbaru. Jurnal Ekonomi, 4.
[7]. Whidya, U. C. (2008). Relationship
Effort Dan Kualitas Layanan
Sebagai Strategi Penguat
Relationship Outcomes. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 22-34.
[8]. Peter, J. d. (2005). Consumer
Behaviour and Marketing Strategy.
7th Edition. New York: McGraw-
Hill.
[9]. Kotler, P. &. (2009). Marketing
Management. 13th Ed. New Jersey:
Pearson Prentice Hall.
[10]. Sugiyono. (2007). Statistika untuk
Penelitian. Bandung: Alfabeta.

79