See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/348929022

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG UGD

Article · January 2018

CITATIONS READS

0 562

1 author:

Tanwir Djafar
STIKES Bhakti Pertiwi luwu Raya
5 PUBLICATIONS   0 CITATIONS   

SEE PROFILE

All content following this page was uploaded by Tanwir Djafar on 01 February 2021.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Jurnal Kesehatan Luwu Raya Vol.04 No. 02, Januari 2018, ISSN: 2356-198X Hal. 81 - 85

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN

PASIEN YANG DIRAWAT DI RUANG UGD PUSKESMAS
PONTAP KOTA PALOPO

Relationship Of Health Service Quality With The Level Of Patient Satisfaction That Was Treated In
The Emergency Room At Pontap Health Center Palopo City

Tanwir Djafar

Dosen TetapProdi Keperawatan STIKES Bhakti Pertiwi Luwu Raya

Alamat Korespondensi: Jln. Imam Bonjol No.27 Kota Palopo
Telp/HP: 0471-3201968, Email : tanwir.djafar@yahoo.com

ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan bentuk pelayanan yang harus diterima oleh pasien. Kuncinya adalah
memenuhi atau melebihi harapan pasien tentang mutu pelayanan kesehatan yang diterimanya. Kepuasan atau
ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi kesesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal
dan kinerja aktual yang dirasakan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat di Ruang UGD Puskesmas Pontap Kota
Palopo Tahun 2017.
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif analitik dengan
pendekatan yang bersifat cross sectional yaitu jenis penelitian yang menekankan pada waktu
pengukuran/observasi data variabel independen dan dependen dinilai secara stimultan pada satu saat. Sampel
yang diperoleh sebanyak 47 responden dengan menggunakan metode total sampling. Analisa data yang
digunakan yaitu univariat dan bivariat menggunakan uji statistik Chi Square.
Hasil penelitian menunjukkan responden yang menyatakan kualitas pelayanan kesehatan baik sebanyak 43
orang (91%), sedangkan kualitas pelayanan kesehatan kurang ada 4 orang (9%). Responden yang
menyatakan puas sebanyak 41 orang (87%), sedangkan yang menyatakan tidak puas sebanyak 6 orang
(13%). Hasil analisis statistik diperoleh nilai p = 0,005 < α = 0,05, berarti H0 ditolak dan Ha diterima
sehingga ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
Kesimpulan dalam penelitian ini yaitu ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan
pasien yang dirawat di Ruang UGD Puskesmas Pontap Kota Palopo Tahun 2017. Diharapkan Bagi tempat
penelitian, hendaknya lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan kesehatan, kepuasan pasien

ABSTRACT
Health care is a form of service that must be accepted by the patient. The key is to meet or exceed patient
expectations about the quality of health services it receives. Satisfaction or dissatisfaction is a customer
response to a perceived conformity evaluation between initial expectations and actual perceived
performance. The purpose of this study is to determine the relationship of health service quality with the level
of patient satisfaction that was treated in the emergency room at Pontap Health Center Palopo City in 2017.
The research design used in this research is descriptive analytic research with cross sectional approach that
is the type of research that emphasizes at the time of measurement / observation of independent variable data
and dependent assessed by stimultan at one time. The sample obtained as many as 47 respondents by using
the total sampling method. Data analysis used is univariate and bivariate using Chi Square statistic test.
The results showed that respondents stated that the quality of health service is good as many as 43 people
(91.5%), while the quality of health service is less 4 people (8,5%). Respondents who stated satisfied as many
as 41 people (87.2%), while the declared not satisfied as many as 6 people (12.8%). The results of statistical
analysis obtained p value = 0.005 <α = 0.05, means H0 rejected and Ha accepted so that there is a
relationship of health service quality with patient satisfaction.
The conclusion in this research is that there is correlation of health service quality with patient satisfaction
level which is treated in emergency room of Pontap Health Center Palopo City Year 2017. Expected For
research place, should more improve service quality given to patient.

Keywords : Quality of health service, patient satisfaction

81
 Jurnal Kesehatan Luwu Raya Vol.04 No. 02, Januari 2018, ISSN: 2356-198X
PENDAHULUAN
Pelayanan prima adalah kepedulian
kepada pasien dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya. Salah satu pelayanan prima
adalah pelayanan kesehatan yang terdapat di
Puskesmas. Pelayanan kesehatan merupakan
bentuk pelayanan yang harus diterima oleh
pasien. Kuncinya adalah memenuhi atau
melebihi harapan pasien tentang mutu
pelayanan kesehatan yang diterimanya.
Terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan
pemakai jasa pelayanan kesehatan
menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa
puas pada diri setiap pasien. Kepuasan pasien
terjadi apabila tidak terjadi kesenjangan antara
kondisi aktual dan kondisi yang dibutuhkan
dan kesenjangan yang semakin besar akan
memperbesar rasa tidak puas. Pengukuran
pelayanan kesehatan bermutu dilakukan
dengan melakukan perbandingan antara
pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan
pelayanan kesehatan yang diterima dan
dirasakan oleh konsumen. Pelayanan
kesehatan dan kepuasan konsumen tergantung
pada kemampuan dan kepedulian penyedia
jasa memenuhi harapan konsumen
(Muninjaya, 2011).
Kepuasan atau ketidakpuasan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi
kesesuaian yang dipersepsikan antara harapan
awal dan kinerja aktual yang dirasakan.
Seorang pasien yang tidak puas pada
gilirannya akan menghasilkan sikap atau
perilaku tidak patuh terhadap seluruh prosedur
keperawatan dan prosedur medis yang
akhirnya pasien akan meninggalkan rumah
sakit dan mencari jasa pelayanan kesehatan
yang bermutu di tempat lain. Ada beberapa
faktor penentu kepuasan pasien, antara lain
yaitu tangibles (aspek yang terlihat secara
fisik, misal peralatan dan personel), reliability
(kemampuan untuk memiliki perfoma yang
bisa diandalkan dan akurat), responsiveness
(kemauan untuk merespon keinginan atau
kebutuhan akan bantuan dari pelanggan, serta
pelayanan yang cepat), assurance (kemauan
para personel untuk menimbulkan rasa
percaya dan aman kepada pelanggan) dan
empathy (kemauan personel untuk peduli dan
memperhatikan setiap pelanggan). Dengan
mengenal hal tersebut maka akan memberikan
82
Hal. 81 - 85
suatu pemahaman yang lebih baik mengenai
cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan
kesehatan (Supranto, 2011).
Menurut Barata (2009) ada empat
indikator agar kualitas pelayanan bisa
dikatakan prima yaitu: ketanggapan perawat,
keinginan perawat membantu klien,
kemampuan perawat berkomunikasi dengan
pasien dan kemampuan perawat memberikan
instruksi atau penjelasan pengobatannya. Oleh
karena itu, pelayanan kesehatan memiliki
peranan yang penting dalam pelaksanaan
pelayanan kesehatan di puskesmas secara
keseluruhan terutama puskesmas perawatan
(puskesmas rawat inap). Jumlah tenaga
perawat merupakan tenaga paling banyak bila
dibandingkan dengan tenaga kesehatan
lainnya, sehingga perannya menjadi penentu
dalam pelayanan kesehatan baik di Puskesmas
maupun di rumah sakit. Selain itu, perawat
berinteraksi dengan pasien selama 24 jam
untuk melaksanakan layanan keperawatan.
Keberhasilan pelayanan puskesmas sangat
tergantung pada kinerja perawat puskesmas
dalam melaksanakan layanan keperawatan di
puskesmas. Keputusan Menteri Kesehatan
nomor 128/MENKES/SK/II/2004 bahwa misi
dari puskesmas salah satunya yakni
memelihara dan meningkatkan mutu,
pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan, yang diselenggarakan sesuai
dengan standar dan memuaskan masyarakat.
Unit Gawat Darurat memberikan
pelayanan gawat darurat selama 24 jam
dengan dokter jaga serta tenaga paramedik
yang bertanggung jawab untuk seluruh
pelayanan darurat. Penanganan kasus gawat
darurat sering menjadi sorotan publik sebagai
pengguna jasa layanan kesehatan yang sering
terabaikan. Pelayanan kesehatan tersebut
dinyatakan sebagai bagian integral dari
pelayanan dasar yang terjangkau seluruh
masyarakat. Pelayanan Unit Gawat Darurat
merupakan salah satu ujung tombak
pelayanan kesehatan di Kota Palopo. Hal ini
dikarenakan Unit Gawat Darurat wajib
memberikan pertolongan pertama bagi pasien
yang datang dan menghindari berbagai resiko
seperti kematian, menanggulangi korban
kecelakaan atau bencana lainnya yang
langsung membutuhkan tindakan sehingga
kualitas pelayanan yang diberikan Medis dan
Paramedis harus baik (Utami, 2013).
 Jurnal Kesehatan Luwu Raya Vol.04 No. 02, Januari 2018, ISSN: 2356-198X Hal. 81 - 85

Hasil penelitian Irbantoro (2015) yang yang dirawat di Ruang UGD Puskesmas
berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Pontap Kota Palopo
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Sampel dalam penelitian ini yaitu
Rumah Sakit Kota Batu menunjukkan Uji pasien yang dirawat di Ruang UGD
determinasi variabel penelitian menghasilkan Puskesmas Pontap Kota Palopo sebanyak 47
nilai R adalah 0,718, berarti hubungan antara orang. Pada penelitian ini, data yang telah
variabel bebas dan variabel terikat sangat terkumpul dianalisis dengan teknik analisis
kuat. Nilai R2 (0,515) menunjukkan bahwa univariat (satu variabel) dan bivariat (dua
variabel bebas pada penelitian ini mampu variabel)
menjelaskan variabel kepuasan pasien 51,5%
sedang sisanya sebesar 48,5% dijelaskan oleh HASIL
faktor-faktor lainnya yang terbentuk. Nilai Penelitian kualitas pelayanan kesehatan
signifikansi F sebesar 0,000 (di bawah 0,05) dengan tingkat kepuasan pasien yang dirawat
berarti variabel bebas berpengaruh signifikan di ruang UGD Puskesmas Pontap kota palopo.
secara simultan terhadap variabel terikat Sumber data adalah data primer yang
(kepuasan pasien). diperoleh dari pembagian kuesioner dengan
Kemampuan Puskesmas selama ini jumlah sampel sebanyak 47 orang.Hasil
dalam memberikan pelayanan kepada penelitian yang diperoleh sebagai berikut :
masyarakat khususnya di Kota Palopo
dihadapkan pada beberapa masalah klasik Analisis Univariat
antara lain dana dan sumber daya manusia Tabel 1. kualitas pelayanan kesehatan
yang terbatas serta prasarana yang dirasa dengan tingkat kepuasan pasien yang
kurang untuk memenuhi tuntutan kebutuhan dirawat di Ruang UGD Puskesmas Pontap
masyarakat yang semakin meningkat.
Kota Palopo
Kendala–kendala tersebut haruslah seoptimal
mungkin dicarikan jalan keluarnya. Hal ini
tentu dengan harapan kualitas layanan yang Variabel Penelitian N (%)
mampu diberikan oleh Puskesmas menjadi Kualitas Pelayanan
lebih optimal dan memuaskan bagi Warga Baik 43 91
Masyarakat Kota Palopo, khususnya di Kurang 4 9
Puskesmas Pontap. Dari data awal diperoleh Kepuasan Pasien
jumlah pasien yang dirawat di Ruang UGD Puas 41 87
Puskesmas Pontap Kota Palopo pada tahun
2016 sebanyak 421 orang. Kurang Puas 6 13
Berdasarkan latar belakang di atas yang
mendorong penulis untuk melaksanakan suatu Sumber: data primer Tahun 2017.
penelitian dan selanjutnya menuangkan dalam
bentuk skripsi dengan judul “Hubungan
Berdasarkan Tabel 1 menunjukkan
Kualitas Pelayanan kesehatan Dengan Tingkat
bahwa responden yang menyatakan kualitas
Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruang
pelayanan kesehatan baik sebanyak 43 orang
UGD Puskesmas Pontap Kota Palopo
(91%),sedangkan kualitas pelayanan
kesehatan kurang ada 4 orang (9%) Dari 47
METODE
orang, Hasil Kepuasan Pelayanan
Desain yang digunakan dalam penelitian ini
menunjukkan bahwa responden yang
adalah penelitian analitik dengan pendekatan
menyatakan puas sebanyak 41 orang (87%),
yang bersifat cross sectional yaitu untuk
sedangkan yang menyatakan tidak puas
mengetahui hubungan kualitas pelayanan
sebanyak 6 orang (13%).
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien
sebanyak 41 orang (87%) dan pasien kurang
PEMBAHASAN puas ada 6 orang (13%). Sedangkan kualitas
Hasil analisis hubungan kualitas pelayanan pelayanan kesehatan Baik dengan pasien yang
kesehatan dengan kepuasan pasien diperoleh puas ada 43 orang (91%) dan pasien kurang
dari 47 responden, dimana kualitas pelayanan Baik ada 4 orang (9%). Berdasarkan hasil uji
kesehatan yang baik dengan pasien yang puas statistik diperoleh nilai p = 0,005 < α = 0,05

83
 Jurnal Kesehatan Luwu Raya Vol.04 No. 02, Januari 2018, ISSN: 2356-198X
maka dapat disimpulkan ada hubungan yang
signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien.
Semakin baik kualitas pelayanan yang
diberikan oleh perawat di puskesmas tersebut
maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang
dirasakan pasien. Sebaliknya, semakin buruk
kualitas pelayanan yang diberikan oleh
perawat di puskesmas tersebut maka semakin
rendah tingkat kepuasan yang dirasakan
pasien. Jika pelayanan yang diterima pasien
memenuhi harapan pasien, maka kualitas
pelayanan yang diberikan perawat baik.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima
pasien lebih rendah dari harapan pasien, maka
kualitas pelayanan yang diberikan perawat
buruk. Kualitas pelayanan yang buruk dapat
menyebabkan pasien merasa tidak puas
dengan apa yang diterimanya (Rachmania,
2015). Hal ini selaras dengan penelitian yang
dilakukan oleh Suryawati (2009) yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan
merupakan salah satu indikator dari kepuasan
pasein. Kualitas pelayanan sangat penting
artinya bagi puskesmas dan rumah sakit. Oleh
karena itu, pihak manajemen puskesmas
diharapkan memperhatikan kualitas pelayanan
yang diberikan kepada pasien yang datang ke
puskesmas tersebut sehingga pasien bisa
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
dan cepat memperoleh kesembuhan.
Pasien merasa puas jika pelayanan yang
diberikan puskesmas sesuai dengan apa yang
diharapkannya. Tingginya kepuasan yang
dirasakan oleh pasien di Puskesmas Pontap
Kota Palopo mengindikasikan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan perawat di
puskesmas tersebut baik. Kepuasan yang
dirasakan oleh pasien tidak datang dengan
sendirinya. Kepuasan terjadi karena harapan-
harapan dari pasien terpenuhi. Kepuasan yang
dirasakan pasien merupakan dambaan setiap
puskesmas. Puskesmas berupaya untuk
memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pasiennya. Kepuasan pasien yang tinggi
terhadap kualitas pelayanan perawat
puskesmas akan menimbulkan kepercayaan
pada puskesmas sehingga puskesmas akan
terus berupaya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan dari perawat agar lebih baik lagi
dari kualitas pelayanan perawat yang sudah
ada sekarang ini (Supranto, 2011).
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan
84
Hal. 81 - 85
berada dalam kategori baik dengan jumlah
pasien sebesar 43 responden (91%) dan
kepuasan pasien berada dalam kategori puas
dengan jumlah pasien 41 responden (87%).
Hal ini menunjukkan bahwa perawat
Puskesmas Pontap Kota Palopo cenderung
memperhatikan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pasiennya. Perawat di
puskesmas ini memberikan pelayanan yang
terbaik sehingga pasien di puskesmas ini
merasa puas. Selain itu kepuasan yang
dirasakan oleh pasien juga tergantung dari
penerimaan, perhatian, komunikasi,
kerjasama, dan tanggung jawab dari seluruh
komponen puskesmas baik itu dokter, staf
puskesmas, maupun perawat yang merawat
pasien itu sendiri.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
sebelumnya yang dilakukan oleh Hardina
Sosilawati (2012) yang berjudul Hubungan
Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daya
Makassar, dimana diperoleh nilai p = 0,000 <
0,05 sehingga ada hubungan mutu pelayanan
dengan kepuasan pasien rawat inap.
Sedangkan 6 orang mengatakan tidak puas
dengan kualitas pelayanan kesehatan karena
perawat tidak mau berkomunikasi dengan
pasien disaat dokter terlambat datang untuk
praktek, perawat kurang perhatian terhadap
pasien dan sikap perawat tidak ramah,
perawat kurang komunikatif dan informatif,
tutur kata, keacuhan serta ketertiban dan
kebersihan di lingkungan puskesmas.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisa data dan
pembahasan hasil penelitian Hubungan
Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Tingkat
Kepuasan Pasien yang Dirawat di Ruang
UGD Puskesmas Pontap Kota Palopo Tahun
2017, dapat ditarik kesimpulan sebagai
berikut: Hasil analisis statistik diperoleh nilai
p = 0,005 < α = 0,05, berarti H0 ditolak dan
Ha diterima sehingga ada hubungan kualitas
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
UCAPAN TERIMA KASIH
Ucapan terima kasih diberikan kepada ketua
STIKES ( Agustina R Palamba ) dan Ketua
LP2M STIKES Bhakti Pertiwi Luwu Raya
Palopo ( Sugiyanto ) atas dukungan biaya
Penelitian Tahun 2017,dan Kepada Dinas
Kesehatan,Kepala Puskesmas Pontap Kota
 Jurnal Kesehatan Luwu Raya Vol.04 No. 02, Januari 2018, ISSN: 2356-198X Hal. 81 - 85

Palopo ( Ibu Harmawati ) atas bantuan selama Irbantoro. 2015. Pengaruh Kualitas
melaksanakan penelitian . Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Inap di Rumah Sakit Kota Batu.
DAFTAR PUSTAKA Malang: Universitas Brawijaya.
Al-Assaf, A. F. 2011. Mutu Pelayanan Muninjaya. 2011. Manajemen Keperawatan
Kesehatan: Perspektif Internasional. Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC:
EGC: Jakarta. Jakarta.
Ali. 2010. Dasar-Dasar Pendidikan Rachmania. 2015. Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Masyarakat dan Promosi Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Kesehatan. Trans Info Media: Jakarta. Rawat Inap di Puskesmas Temon 1
Azwar. 2009. Menjaga Mutu Pelayanan Kulon Progo Yogyakarta. Yogyakarta:
Kesehatan. Sinar Harapan: Jakarta. STIKES Aisyiyah.
Barata. 2009. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Saryono, 2013. Metodologi Penelitian
Alex Media Komputindo: Kualitatif dan Kuantitatif Dalam
Jakarta. Bidang Kesehatan. Jakarta: Nuha
Dharma, Kusuma Kelana. 2011. Metodologi Medika.
Penelitian Keperawatan. Trans Info Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat
Media: Jakarta. Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta:
Hardina, Sosilawati. 2012. Hubungan Mutu Jakarta.
Pelayanan Kesehatan Dengan Suryawati. 2009. Kepuasan Pasien Rumah
Kepuasan Pasien Rawat Ninap di Sakit (tinjauan teoritis dan
Rumah Sakit Umum Daya Makassar. penerapannya pada penelitian. Jurnal
Makassar: Universitas Hasanuddin. JMPK.
Hidayat, Alimul AA. 2009. Metode Penelitian Syarifuddin. 2009. Ilmu Kesehatan
Keperawatan dan Teknik Analisis Data. Masyarakat. Info Media: Jakarta.
Salemba Medika: Jakarta. Utami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
Irawan. 2009. Pendekatan Mutu dan Terhadap Kepuasan Pasien (Studi
Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kasus Pasien Rawat Jalan di Unit
Kesehatan. Program Pasca Sarjana Gawat Darurat Rumah Sakit
UNHAS. Bhayangkara Pusat Pendidikan Brigade
Mobile Watukosek).Sidoarjo:
Universitas Muhammadiyah.

85

View publication stats