Aconselhamento e Orientação em Psicologia

Fases do aconselhamento

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Nesta webaula, vamos estudar as fases do aconselhamento.

Descoberta inicial: o vínculo e a compreensão da queixa

O processo de aconselhamento possui determinadas etapas nas quais algumas tarefas estão presentes e
contribuem para uma intervenção bem-sucedida. Em um primeiro momento, na etapa inicial, o foco está na
identificação e análise inicial de problemas específicos, da queixa, trazida pelo cliente. Nesse
momento, ocorrerá
também o processo de criação de um vínculo na relação conselheiro (terapeuta) – cliente.

Nesse momento o cliente terá a difícil tarefa de trazer à tona a questão que o levou para o aconselhamento.
Enquanto ao conselheiro cabe estar atento aos temas importantes que serão trazidos e estabelecer as condições
que gerem
confiança no cliente, que contribuirá para o desenvolvimento do vínculo com o conselheiro.

Fonte: Shutterstock.

Condições interiores necessárias à fase da descoberta inicial

O trabalho da descoberta inicial, a primeira fase do processo do aconselhamento, onde se revelam a queixa bem
como se desenvolve o processo de vinculação entre o cliente e o conselheiro, se dá através de quatro condições
necessárias para que esse processo flua com qualidade. A ausência de uma delas pode dificultar seriamente o
trabalho de descoberta. 

As condições interiores necessárias à fase da descoberta inicial são:

empatia

consideração positiva

autenticidade

concreção
Vamos compreender melhor cada uma dessas condições.

Empatia

A empatia envolve duas habilidades principais: perceber e comunicar. Perceber diz respeito à atenção aos temas e
questões recorrentes trazidas pelo cliente. À medida que o cliente revela informações sobre
si, alguns temas
formam-se rapidamente no primeiro plano de percepção do conselheiro, enquanto outros permanecem no
segundo plano. É o processo de tomar contato com os temas que são evidentes aos dois participantes do
processo de aconselhamento.

Com relação à comunicação, a empatia primária envolve a capacidade do conselheiro de fazer que o cliente
perceba que um tema significativo foi entendido. Isso pode ser feito tanto de maneira verbal quanto não verbal.

Do ponto de vista não verbal isso pode ser entendido através de posturas, como cruzar os braços, posição
das pernas, ou expressões, como franzir a testa. Com relação às comunicações verbais as respostas devem
ser permutáveis, ou seja, afirmações que apreendem os temas essenciais de uma declaração do cliente, mas
não vão além do material evidente. 

Consideração positiva

O interesse é expresso pelo entusiasmo que uma pessoa exprime por estar na presença de outra e pela
quantidade de tempo e energia que está disposta a dedicar ao bem-estar da outra. A experiência de ter o
interesse de outro
ajuda desenvolver ou restaurar um senso de cuidado por si mesmo, produz energia e encoraja
a responder às demandas da vida. O interesse do conselheiro pode aumentar o entusiasmo do cliente pelo
trabalho e pelo crescimento.

Autenticidade

Rogers (1942) inicialmente definiu autenticidade como a característica da transparência, da veracidade, da

honestidade ou da autenticidade. Para ele, isso significa uma disposição para compartilhar o próprio eu interior e
apresentar
pensamentos e sentimentos ao cliente, de modo a não manipulá-lo ou controlá-lo. Autenticidade
significa apresentar-se honestamente ao cliente, sem defesas, objetivos ocultos ou uma imagem cuidadosamente
manipulada. São
sinônimos de autenticidade: sinceridade, imparcialidade e consistência.

Concreção

O trabalho do aconselhamento visa ajudar os clientes a passarem de uma situação de confusão para um estado
de maior clareza sobre os problemas com os quais estão se deparando. Esse processo requer que cliente e
conselheiro
se comuniquem clara e especificamente um com o outro. Para tanto, é necessário que esse processo
de comunicação seja concreto, claro, evitando expressões imprecisas, obscuras e abstratas que possam interferir
no trabalho
de esclarecimento com o cliente.

O profissional deve atentar para que suas possíveis falas que não venham a facilitar esse processo. Essas falas
podem ter origem relativa a uma dificuldade de compreensão do cliente e de sua queixa. Nesse sentido, pedir-lhe
esclarecimentos pode ajudar. Falas complicadas com o intuito de impressionar o cliente, necessidade de controle
ou medo de ferir o cliente devem ser evitados e suas causas trabalhadas.

Atenção à comunicação! 

Algumas posturas podem bloquear a comunicação com o cliente, como dar conselhos (o cliente fica em uma
situação defensiva e cria barreiras na relação), dar aula (o cliente pode ver o conselheiro nesse contexto
como uma figura autoritária), fazer questionamentos excessivos (é importante tentar alternativas à utilização
excessiva de perguntas), contar histórias pessoais.

Exploração dos problemas: profundidade e insights

Na fase de exploração dos problemas, a queixa e os temas levantados na primeira fase serão trabalhados em
profundidade. 

Cliente

O trabalho do cliente implica tomar contato mais profundo com temas e problemas apresentados na
primeira fase.

Envolve classificar os objetivos resultantes do aconselhamento e desenvolver novas descobertas e insights, a

eles relacionados, sobre o próprio eu e sobre os outros. 

Conselheiro

Para o conselheiro, o trabalho implica ajudar o cliente a desenvolver novas compreensões através da empatia
e do uso técnicas e intervenções estruturadas, se necessário.

Um objetivo decisivo da experiência do aconselhamento é que o cliente passe a ter insights. Tal processo é um dos
principais objetivos na segunda fase do processo de aconselhamento (exploração de problemas). Isso se justifica
através da premissa de que a tomada de consciência leva a ao crescimento.

Fonte: Shutterstock.

Desenvolvimento de insights

Os insights se desenvolvem através do processo de exploração de temas, padrões, preocupações e problemas

significativos. Durante a primeira fase, alguns desses aspectos são identificados. Na segunda, tornam-se o
foco da
atenção e são explorados em profundidade. À medida que o cliente explora e o conselheiro apresenta um
feedback, elementos dos pensamentos do cliente que estavam no fundo emergem ao primeiro plano. 

Durante esse processo, pressupostos, convicções, motivações, inconsistências e contradições tornam-se mais
claras para o cliente.

Os insights mais profundos e mais difíceis de serem assimilados são aqueles que se referem ao “eu”. Eles
dizem respeitos a emoções vividas, objetivos pessoais, sentimentos relacionados a si próprio etc. Contribuir
para que o cliente desenvolva insights sobre o eu leva tempo e pode gerar resistência. Nesse sentido, cabe ao
conselheiro controlar o tempo para que o cliente receba novas informações, de forma que ele consiga
assimilá-las.

Princípios de feedback

O feedback pode ser entendido como informação sobre os efeitos das ações ou declarações de uma pessoa. Os
feedbacks podem ser categorizados em alguns princípios, que estão descritos a seguir.

1. É difícil receber feedback

Todo feedback, mesmo quando de aprovação, encontra alguma resistência. Muitas vezes, ao recebermos
feedback de aprovação, experimentamos emoções mistas: apreciamos e, ao mesmo tempo, sentimo-nos
incomodados. O feedback crítico
tipicamente encontra resistência. Se oferecido num contexto de atenção e apoio,
podemos ser capazes de acolher algo dele. 

2. O feedback pode não ser condizente com a autoimagem de quem o recebe

O feedback que não se ajusta à imagem que a pessoa faz de si mesma será ainda mais difícil de ser aceito do que
o feedback compatível com a autoimagem. Se um cliente me diz que aprecia meus insights e sensibilidade, posso
aceitar
esse feedback; ele se ajusta e é compatível com o modo como percebo a mim mesmo. 

Porém, se um cliente diz que eu não compreendi a profundidade de suas preocupações, minha reação tende a ser
defensiva: muito provavelmente reagirei de modo que impede o feedback de chegar além da superfície; o
feedback não
se ajusta à imagem que faço de mim mesmo, e aceitá-lo é uma experiência dolorosa. 

O feedback aprobativo que não se ajusta às percepções que tenho de mim mesmo também será bloqueado. 

3. O feedback demora para ser internalizado

Resiste-se à grande parte do feedback. Ele nunca é plenamente incorporado no momento em que é recebido:
grande parte disso, particularmente aquilo que não se ajusta às percepções que temos de nós mesmos, é
rejeitada ou não
é levada em conta. Outras partes são reconsideradas várias vezes, antes de serem aceitas.
Incorporar ou fazer que o feedback se ajuste é um processo lento; mesmo quando desejamos isso, resistimos.

4. O feedback é recebido de forma mais produtiva quando a fonte é confiável e o contexto é favorável

O feedback é mais fácil de ser aceito se vem de uma fonte confiável e em um contexto favorável. Uma fonte
confiável é uma pessoa cujos juízos, percepções, bem como em um contexto favorável, de calma e acolhimento,
contribuem
para que o feedback seja recebido de maneira produtiva.

O feedback é mais fácil de ser aceito quando transmitido em linguagem direta ao invés de defensiva ou obscura.
Uma fala clara requer linguagem direta e concreta. A linguagem vaga obscurece as mensagens e torna difícil sua
compreensão
para o receptor. 

Fonte: Shutterstock.

Técnicas: estruturação e condução

As técnicas de aconselhamento podem se dividir em: 

Estruturadoras 

As declarações estruturadoras têm por fim auxiliar o cliente a compreender o caráter do processo de
aconselhamento e suas funções. 

Condutoras 

As respostas condutivas têm por fim fazer que o cliente examine suas próprias declarações. 

As técnicas de estruturação ajudam a manter a conversa no sentido da sua intenção inicial. Alguns clientes
chegam para o aconselhamento sem terem ideia do que esperar do processo, enquanto outros podem perder a
vontade ou a
referência durante o processo. Nesses momentos, a volta à estruturação para que o cliente se
lembre das funções de cada participante e para mudar o foco à medida que o progresso no processo de
aconselhamento acontece.

Além das afirmações que visam estruturar o processo de aconselhamento, existe um conjunto mais amplo de
respostas que lidam diretamente com o conteúdo e o sentimento envolvidos na fala do cliente. 

O conselheiro tem várias respostas possíveis a qualquer declaração feita:

Pode parafrasear a afirmação do cliente.

Pode interpretá-la como tendo um significado psicodinâmico particular.

Pode descartá-la, introduzindo uma nova linha de pensamento.

Se o conselheiro considera que o cliente vai se beneficiar refletindo mais profundamente sobre o que acabou de
falar, então ele parafraseia a fala do cliente. Se percebe que o cliente está pronto para ter um novo insight
a partir
de uma interpretação e não será ameaçado de forma excessiva pelo conteúdo da interpretação, pode elaborar
uma interpretação. Se acredita que a conversa passou a apresentar um conteúdo de menor importância
e que o
cliente está disposto a trabalhar sobre material mais significativo, o tema da conversa pode ser mudado.

Preparação para a ação

Na etapa final do processo de aconselhamento, o cliente já deverá apresentar mudanças como maior
autoconhecimento, confiança e maturidade, sentindo-se mais capaz para lidar com os seus desafios e questões.

Quando o processo de aconselhamento chega à sua terceira fase, é possível que nenhum modo de ação claro
tenha emergido dos processos de primeira e segunda fases. Quando o conselheiro começa a sentir que a
descoberta
e a exploração estão chegando ao fim (pouca perspectiva nova está sendo acrescentada), passa a
estruturar o aconselhamento para levar o cliente a considerar as ações possíveis.

Uma das formas de se realizar essa ação é através do método científico de solução de problemas. Através dele,
são examinados os recursos disponíveis para a tomada de decisão. Os passos desse processo são os seguintes:

1. Determine o problema claramente.

2. Reúna as informações necessárias.

3. Desenvolva e avalie as alternativas.

4. Escolha e implemente um modo de ação.

5. Avalie os resultados.

6. Esclareça quaisquer problemas que restem, e, se necessário, repita o processo. 

Porém, os clientes frequentemente podem apresentar dificuldades em tomadas de decisão, mudanças de

comportamento e ação. Essas dificuldades, ainda que o cliente tenha sido protagonista na decisão da mudança de
comportamento
ou tomada de decisão, podem ocorrer principalmente pelos seguintes motivos:

Qualquer novo modo de ação, por ser desconhecido, inclui o risco do fracasso, não importa quão
logicamente tenha se originado.

Antigos comportamentos têm suas gratificações próprias, ao lado da angústia que provocam. Ainda que a
mudança possa reduzir a angústia, ela também pode reduzir as gratificações. 

O conselheiro atua apoiando a ação do cliente, ajudando-o a ter consciência do processo e dos possíveis
resultados de sua ação. Quando o cliente não consegue ter uma ação, ainda que ela tenha sido discutida e
planejada anteriormente,
o conselheiro pode atuar ajudando o cliente a aumentar ao máximo a consciência e a
previsão de resultados positivos, a minimizar o medo de resultados negativos e a exercitar habilidades concretas
para implementar um modo
de ação. O processo não é de encorajamento cego, mas de um cuidadoso
planejamento das contingências e de uma mobilização da capacidade do cliente para lidar com uma multiplicidade
de resultados.

Atuação do conselheiro na finalização do processo

De forma geral, é interessante programar uma ou duas sessões a mais ao trabalho de acompanhamento e ao
auxílio ao cliente para aplicar o que aprendeu. Assim, na última sessão, o cliente e o conselheiro já estarão
preparados. 

Em algumas situações, o encaminhamento se faz necessário durante a realização de um aconselhamento

psicológico. As dificuldades do cliente podem estar acima das habilidades do conselheiro ou também o caso pode
exigir intervenções
especiais.

Situação-problema

Conforme vimos, a finalização do processo de aconselhamento ocorre quando o cliente já apresenta mudanças
como maior autoconhecimento, confiança e maturidade, sentindo-se mais capaz para lidar com os seus desafios e
questões.
Para muitos clientes, o processo de descrever suas preocupações para o conselheiro reduz a tensão e
os liberta para pensar sob diferentes perspectivas sobre suas vidas. 

No entanto, a finalização do processo de aconselhamento pode vir acompanhada de possíveis resistências do

cliente e ações a serem realizadas. Pode haver um modo de ação que pareça adequado para aliviar as
preocupações
do cliente, mas que lhe seria muito exaustivo levar a cabo. Pode ser que as causas da dificuldade do
cliente não estejam sob seu controle. Nesse caso, o cliente pode ser ajudado a conviver mais satisfeito com uma
situação
desfavorável ou, dentro das possibilidades, o conselheiro pode atuar modificando o meio, contatando
professores, pais, companheiros, caso a intervenção seja plausível no caso.

Em algumas situações, o encaminhamento se faz necessário durante a realização de um aconselhamento

psicológico. As dificuldades do cliente podem estar acima das habilidades do conselheiro, ou também o caso
pode exigir intervenções especiais.

Considere que você esteja realizando há um tempo um processo de aconselhamento e que as coisas não saíram
como imaginado. O caso se tornou demasiado complexo para um processo de aconselhamento, com o cliente
apresentando excessiva
resistência, além de problemas que exigem o acompanhamento de profissionais de
outras áreas. Como lidar com uma situação em que um encaminhamento seja necessário e como realizá-lo?

Resolução da situação-problema 

Ajudar os clientes a trabalharem a resistência é, muitas vezes, uma tarefa importante no processo de
encaminhamento. A maioria das pessoas não aceita sua necessidade de ajuda especial e, mesmo que
concorde com
a ideia de tratamento especial, ainda pode resistir. Ao optar pelo encaminhamento, o
conselheiro deve contar, pelo menos, com uma sessão inteira para trabalhar as resistências do cliente. 

Algumas técnicas úteis de aconselhamento incluem:

Apoio ao cliente.

Apresentação gradual da ideia de encaminhamento.

Reconhecimento empático dos temas que emergem em reposta à ideia.

Disposição para dar informações ou acompanhar o cliente.

Esperamos que você tenha compreendido as fases do aconselhamento. Continue pesquisando sobre esse tema
para aprofundar seus conhecimentos.