Gestión de Calidad

Semestre II
¿QUÉ ES LA CALIDAD?
 Algunas Definiciones de Calidad

• Hacer las cosas bien, la primera vez

• Tomar acciones preventivas evitando las
correctivas
• Mejorar continuamente los procesos
• Sentir orgullo por lo hecho
• “La reconozco cuando la veo” (John Guaspari)
• Satisfacer los requerimientos de los clientes y
usuarios, dándoles lo que ellos necesitan.
 La Percepción de la Calidad

La “calidad” según
quien la define...

Organización
Producto Percepción
Servicio
 Definición de Calidad

¿Qué son las expectativas?

Esperanza de realizar o conseguir algo

Imagen Previa
 Definición de Calidad

¿Qué es la Percepción?

Sensación interior que

proviene de una impresión
captada por nuestros sentidos Percepción

Sensación Posterior
 Definición de Calidad

PERCEPCION ? EXPECTATIVAS

Si la Percepción es < Expectativas = Frustración

Si la Percepción es > Expectativas = Satisfacción

El éxito o fracaso de la organización dependen del

resultado de esta comparación, que realiza el cliente o
usuario.
 Definición de Calidad

¿ Qué emociones y acciones surgen de la

frustración?
 Definición de Calidad

¿ Qué emociones y acciones surgen de la

satisfacción?
 Definición de Calidad

¿Qué ve cada uno de nosotros?

La mayor
complejidad de la
relación entre
Expectativas y
Percepciones, es que
es un proceso interno
que ocurre en el
observador (cliente o
usuario)
 Definición de Calidad

El esfuerzo de los proveedores de productos

y/o servicios consiste en lograr el mayor
grado de “influencia” en este proceso interno
que ocurre en el cliente o usuario.
La Percepción de Calidad

Calidad es:
un juicio positivo que realiza un
usuario/cliente/observador, basado en sus
expectativas y necesidades, sobre un producto o
servicio que recibe.
Gestión de Calidad es:
Las “cosas” que hace una organización para
lograr que el cliente/usuario quede
satisfecho con el bien o servicio que recibe,
afectando positivamente su juicio de
calidad.
LA CALIDAD y la gestión de
calidad NO son CONCEPTOS
ESTÁTICOS…

Están en permanente cambio y

evolución
Evolución del concepto de calidad

En la evolución del concepto de calidad

hay varias fases según el enfoque que
se ha privilegiado. Son partes de una
evolución en que cada avance incorpora
los conceptos de la fase anterior.
– Orientación al producto
– Orientación al proceso
– Orientación al cliente
– Orientación a la sociedad
La prehistoria de la gestión de CALIDAD

Código de Hammurabi
(Rey babilónico entre los años 1700-1800 antes de
Jesucristo)
En la Ley del Talión se definen las características
de los trabajos y a los castigos que recibían los
ejecutantes si no cumplían lo dispuesto.
En la calidad de la construcción de las casas se
describe que se condenará a muerte al albañil
cuya construcción se derrumbe con sus ocupantes
dentro.

*
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 Orientación al Producto
(década ´20 – ´50)

• Calidad es sólo conformidad respecto a

especificaciones definidas por el mismo
productor (control - pasa o no pasa).

• Uniformidad en la producción, en serie

• El cliente es invisible, está fuera del

producto o proceso. Posible
desalineamiento con sus intereses.
 Orientación al producto
(década ´20 – ´50)

• Orientación a la función. Cada persona

de la organización cumple con una parte
del proceso, alto nivel de
departamentalización.

• No hay visión de proceso global

• En el ámbito del trabajo: algunos

ejecutan, y hay otros que piensan y
controlan esa ejecución.
 Orientación al proceso
(década de los ´50)

• Se documenta y audita la forma de producir para

garantizar que, si siempre se realiza el proceso de
la misma forma, el producto va a salir “dentro de
las especificaciones” (Manual de Calidad).

• ISO-9000 y otras normas se guían por esta lógica.

• Se asegura al cliente el cumplimiento uniforme de

los niveles de calidad de la producción.
• Hasta aqui
• Surge concepto de proceso. Control Estadístico de
Procesos. Herramientas de Calidad.
 Orientación al proceso
(década de los ´50)

• El foco no es mi función sin que el buen

funcionamiento y logro del resultado del
proceso.

• Se requiere de análisis y soluciones de equipos.

Surgen círculos de calidad, planes de
mejoramiento de procesos. Surge concepto de
cliente y proveedor interno. Autocontrol

• Trabajadores adquieren mayor importancia

porque son claves en el cumplimiento de los
procesos.
El ciclo PDCA

Plan Planifique qué cambios realizar.

Analice lo que se intenta mejorar.
Busque áreas con el mayor retorno a
los esfuerzos. Para identificarlas use
cartas de Pareto o matrices de
selección. Junte datos.
Do Realice lo que ha planificado.
Check Mida, evalúe, compruebe los
resultados ¿Qué se aprendió, qué
resultó mal? Maneje datos.
Act En base a los datos, decida sobre el
cambio: ¿lo abandona, lo
perfecciona, lo adopta y extiende?
 Orientación al cliente
(década de los ´80)

• El cliente adquiere un poder creciente dado el

aumento de la competitividad de los mercados.
• Surge un cliente/usuario más informado, que
conoce sus derechos y los exige, con altas
expectativas.
• Es consumidor de servicios que han mejorado
ostensiblemente y espera ese mismo nivel de
servicios en todos los ámbitos
• Las empresas requieren conocer a sus clientes,
entender su visión del mundo, necesidades y
expectativas
 Orientación al cliente
(década de los ´80)

• La calidad es cumplir (y ojala exceder) las expectativas

del cliente. Se habla de satisfacción, lealtad, fidelización.

• Los procesos incorporan los requerimientos del cliente y

se persigue su mejoría continua.

• El trabajador adquiere un rol fundamental en la

posibilidad de innovar y mejorar. Relación virtuosa entre
satisfacción de los trabajadores y satisfacción de los
clientes. El rol del personal de contacto es clave.

• Se requiere de estructuras más planas, con ambientes

que favorezcan el autocontrol y el trabajo en equipo.
 Orientación a la sociedad
(década del ’80)

• Empresa y organizaciones son vistas

globalmente como un actor dentro de la
sociedad.

• Deben maximizar los beneficios de todas

sus partes interesadas: propietarios,
empleados, clientes, proveedores, medio
ambiente y comunidad.
• La empresa vista como Ciudadano
Corporativo con obligaciones y derechos.
 Orientación a la sociedad
(década de los ´90)

• Emergen enfoques y paradigmas más

amplios y sistémicos de las
organizaciones y de la calidad.

• Normas y prácticas de Responsabilidad

Social (ISO 26000, en fase de inicio)

• Modelos de Gestión de Excelencia

 Modelos de Excelencia

• Creados: en 1987 en EE.UU (Baldrige)

• Bases (Guía): ¿Qué hicieron aquellas empresas
americanas que lograron recuperar su
competitividad después de la “paliza” de los
japoneses con su Calidad Total?
• Quienes generaron las Bases: CEO’s, “gurús” de
marketing, planificación estratégica, gestión de
recursos humanos y, también, de gestión de calidad
• Cuál fue el objetivo: enseñar a las empresas
americanas a ser competitivas y recuperar la
competitividad país
El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia como Sistema

Gestión de la Satisfacción
de los Clientes

Desarrollo de
Las Personas

Liderazgo Planificación Resultados de

Estratégica la Empresa

Gestión de los
Procesos

Responsabilidad
Social
 Modelos de Excelencia

Características de los Modelos de Excelencia

• Mirada sistémica de la Organización

• Orientado a Resultados Organizacionales
• Alineamiento organizacional riguroso
• Aprendizaje Organizacional
• Decidida y metodológica orientación al cliente
• No es prescriptivo, en cuanto a las herramientas
• Aborda sistemáticamente todos los elementos de
gestión
• “Cultura de procesos”
 Los Modelos de Excelencia

• Los Modelos de Excelencia interrogan a las

organizaciones sobre prácticas y resultados, en
todos los ámbitos de su gestión.

• Los Modelos no entregan respuestas sino

hacen buenas preguntas que, probablemente,
las organizaciones nunca se han hecho.

• Cuando nos hacemos una pregunta, surge la

distinción
Modelos de Excelencia en el Mundo

+ 60 premios a la calidad
internacionales

+ 43 premios a la calidad sólo

en EEUU
Modelos de Excelencia en el Mundo
Premio Nacional a la Calidad (*):
1988 USA Malcolm Baldrige
1990 México
1992 Europa
1992 Brasil
1992 Colombia
1994 Escocia
1994 Argentina
1996 Japón
1997 Sudafrica
1997 Chile
1999 Paraguay
2000 Iberoamericano
(*) Año de la entrega del primer premio
Categoría Gran Empresa:

1997 1998 1999 2000

2000 2001 2001 2002

2004 2005 2005

Categoría Intermedia:

1998 2005

Categoría Pyme:

1998 2001

Categoría Servicios Públicos Nacionales:

2004
¿Por qué la gestión de calidad y
excelencia es una herramienta
poderosa para las instituciones
del sector público?
 Nudos de la
Gestión Pública

• Ausencia de una Misión y Visión interna

compartida

• Falta de Indicadores de cumplimiento de la

Misión

• Falta de coordinación con otras

instituciones con las que se comparte la
misma Misión
 Nudos de la
Gestión Pública

• Desconocimiento de las expectativas del mandante

y del usuario

• Bajo conocimiento de las habilidades requeridas

por el personal

• Débil gestión de la motivación y el compromiso del

personal

• Ausencia de una cultura de Procesos

 Nudos de la
Gestión Pública

• Desalineamiento entre Programas, Personas y

Acciones

• Débil gestión de la relación con los Usuarios

• Falta de mediciones, datos y análisis para la toma

de decisiones

• Sistemas de Información inadecuados

• Dificultades para presentar una adecuada cuenta

pública
Claves de la Gestión de
Calidad
en el Sector Público
 Buen Gobierno
Buena Administración

En el sector público, calidad es hacer las

cosas bien, pero …. más importante aún es:

Hacer bien lo que tenemos que hacer

•Llevar a cabo el Programa de Gobierno

comprometido con la ciudadanía cautelando
el bien común
•Cumplir con la MISION organizacional
Satisfacción de usuarios /cumplimiento
de la misión organizacional

• En el sector público, es fundamental

enfocarse en la satisfacción de los usuarios y
la ciudadanía
• Pero, no basta con tener usuarios satisfechos
• Debemos buscar, en todo momento,
ciudadanos dignos, bien atendidos, y con
necesidades satisfechas (calidad de vida y
equidad).
 Gestión de Calidad /Estrategia

• Lo primero es definir la ESTRATEGIA de la

organización (Misión, Visión, Valores, Objetivos y
Metas Estratégicas)

• La Gestión de Calidad debe seguir a la Estrategia

y no al revés. Como también la estructura, la
tecnología, los procesos y las personas.
 Relación Virtuosa entre
Satisfacción de Empleados/Satisfacción
de Usuarios

Motivación
Desempeño y
Satisfacción Satisfacción Resultado
Competencia de Clientes Organizacional
del personal
Organización
 Perspectiva Sistémica de la Competitividad:
Esfuerzo Conjunto Sector Público y Sector
Privado

• Visión sistémica de la competitividad de nuestros países, donde

son los países en su conjunto los que compiten, siendo la
eficiencia de la función pública un factor clave del propio
desarrollo de las empresas.

• El éxito de las empresas no es sólo una condición del

desarrollo, sino también un beneficio para toda la sociedad:
mejores productos, mejores precios para los consumidores,
empresas más competitivas y exitosas, mayor responsabilidad
y calificación de los trabajadores, mejores remuneraciones

• Se requiere de un esfuerzo conjunto y alineado entre sector

privado y sector público